Desktop-Erlebnis verwalten

Die Desktop-Erfahrung ermöglicht die Verwaltung von Konfigurationen wie Inaktivitäts-Timeout und automatische Nachbearbeitung für den Desktop.

Wenn das Inaktivitäts-Timeout aktiviert ist, können Sie einen Agenten automatisch vom Desktop abmelden, nachdem er für die angegebene Zeit inaktiv war. Contact Center betrachtet Agenten als inaktiv, wenn sie keine Aktivität auf dem Agent Desktop durchführen. Zu den Agentenaktivitäten gehören die Bearbeitung von Kontakten, die Arbeit an benutzerdefinierten Widgets oder die Ausführung beliebiger Aufgaben auf dem Agent Desktop. Zu den Agentenaktivitäten gehören die Bearbeitung von Kontakten, die Arbeit an benutzerdefinierten Widgets oder die Ausführung beliebiger Aufgaben auf Agent Desktop.

So konfigurieren Sie die Desktop-Inaktivitätszeit für Agenten:

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Dienste > Kontaktcenter.

3

Wählen Sie auf der Navigationsseite des Contact Centers Mandanteneinstellungen > Desktop.

4

Legen Sie unter Desktop-Erlebnis Folgendes fest:

  1. Schalten Sie Inaktivitäts-Timeout um, um die Inaktivitäts-Timeout-Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren.

    Wenn das Inaktivitäts-Timeout aktiviert ist, können Sie einen Agenten automatisch vom Desktop abmelden, nachdem er für die angegebene Zeit inaktiv war.

  2. Geben Sie im Textfeld Inaktivitätsdauer den Wert in Minuten ein, um das Leerlaufzeitlimit festzulegen. Geben Sie in das Textfeld einen beliebigen Wert zwischen 3 und 10.000 Minuten ein. Dieses Limit fungiert als Standardlimit für die Inaktivitätsdauer, es sei denn, der Agent richtet in der Inaktivitäts-Timeout-Option Agent Desktop ein anderes Limit ein.


     

    Standardmäßig ist die Inaktivitäts-Timeout-Dauer auf 5 Minuten eingestellt, wenn der Schalter Inaktivitäts-Timeout aktiviert ist.

  3. Richten Sie das Intervall für die automatische Nachbearbeitung ein, um ein Gespräch automatisch abzuschließen, nachdem ein Agent es beendet hat.

    Die folgende Tabelle zeigt den Standardwert und den zulässigen Bereich für das automatische Nachbearbeitungsintervall:

    Standardwert (Millisekunden) Mindestwert (Millisekunden) Höchstwert (Millisekunden)

    0

    60000 (1 Minute)

    600000 (10 Minuten)


     

    Standardmäßig beträgt der automatische Nachbearbeitungswert 0 Millisekunden, was darauf hinweist, dass Sie die Nachbearbeitungszeit nicht konfiguriert haben. Der Administrator muss den Wert für die automatische Nachbearbeitung definieren.

Sprachfunktionen für den Desktop verwalten

Contact Center-Administratoren können die Einstellungen für die Sprachkanalfunktion für Agenten verwalten. Es gibt drei Komponenten der Sprachfunktionen, die Sie verwalten können:
  • Aktivieren Sie „Standard-DN erzwingen“: Wenn Sie diese Funktion aktivieren, beschränkt Contact Center die Agenten auf ihre bereitgestellten Standard-Wählnummern (DNs), wenn sie sich bei Agent Desktop anmelden. Agenten, für die kein Standard-DN angegeben ist, können einen beliebigen DN eingeben. Berücksichtigen Sie diese Einstellung nur, wenn die Agent-DN-Validierung nicht in einem Desktop-Profil definiert ist.

  • Anruf beenden aktivieren: Wenn Sie diese Funktion aktivieren, wird die Schaltfläche Beenden im Bereich „Interaktionssteuerung“ von Agent Desktop angezeigt. Ein Agent kann auf die Schaltfläche Beenden klicken, um einen Sprachanruf mit einem Kunden zu beenden.

  • Endkonsultation aktivieren: Wenn Sie diese Funktion aktivieren, wird die Schaltfläche Konsultation beenden auf der Konsultationsanfrage angezeigt Dialogfeld des Agent Desktop. Ein Agent kann auf die Schaltfläche Beratung beenden klicken, um einen Beratungsanruf zu beenden, der mit einem anderen Agenten initiiert wurde, während der Agent einen aktiven Anruf mit einem Kunden geführt hat.

So aktivieren oder deaktivieren Sie die Sprachkanalfunktionen für Agenten:

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Dienste > Kontaktcenter.

3

Wählen Sie auf der Contact Center-Navigationsseite Mandanteneinstellungen > Desktop.

4

Legen Sie im Abschnitt Sprachfunktionen Folgendes fest:

  • „Standard-DN erzwingen“ aktivieren: Schalten Sie um, um die Funktion „Standard-DN erzwingen“ zu aktivieren oder zu deaktivieren. Die Funktion „Enable Force Default DN“ (Erzwingen der Standard-DN (Verzeichnisnummer) aktivieren) ist standardmäßig deaktiviert.

  • Anruf beenden aktivieren: Schalten Sie um, um die Funktion „Anruf beenden“ zu aktivieren oder zu deaktivieren. Die Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

  • End Consult aktivieren: Schaltfläche zum Aktivieren oder Deaktivieren der End Consult-Funktion. Standardmäßig ist die Funktion „Beratung beenden“ aktiviert.

RONA-Timeouts verwalten

Die Contact-Center-Administratoren können die Timeout-Einstellungen Redirection on No Answer (RONA) für Agenten verwalten.

So konfigurieren Sie die RONA-Timeout-Einstellungen für Agenten:

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Dienste > Kontaktcenter.

3

Wählen Sie auf der Navigationsseite des Contact Centers Mandanteneinstellungen > Desktop.

4

Geben Sie im Abschnitt RONA-Timeouts die Timeout-Werte in Sekunden für die Kanäle ein.

Die Tabelle zeigt den Standardwert und den zulässigen Bereich für die RONA-Timeout-Einstellungen.

Kanäle Standardwert (Sekunden) Mindestwert (Sekunden)

Höchstwert (Sekunden)

Telefonie

18

1

120

Chat

30

1

6000

E-Mail

300

1

6000

Social Media

30

1

6000

5

Klicken Sie auf Speichern.

Systemeinstellungen verwalten

Sie können das Timeout für die Wiederherstellung verlorener Verbindungen über die Systemeinstellungen einrichten. Nachdem Sie das Timeout für die Wiederherstellung verlorener Verbindungen festgelegt haben, wird ein Agent von Agent Desktop abgemeldet, wenn ein Netzwerkausfall länger als die Timeout-Dauer dauert.

So konfigurieren Sie das Zeitlimit für die Wiederherstellung von unterbrochenen Verbindungen für Agenten:

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Dienste > Kontaktcenter.

3

Wählen Sie auf der Contact Center-Navigationsseite Mandanteneinstellungen > Desktop.

4

Geben Sie im Abschnitt Systemeinstellungen den Wert für das Zeitlimit bei der Verbindungswiederherstellung in Millisekunden in das Feld Lost Connection Recovery Timeout (Timeout für Wiederherstellung einer unterbrochenen Verbindung) ein.

Die folgende Tabelle zeigt den Standardwert und den zulässigen Bereich für das Zeitlimit für die Wiederherstellung einer verlorenen Verbindung:

Standardwert (Millisekunden) Mindestwert (Millisekunden) Höchstwert (Millisekunden)

120000 (2 Minuten)

120000 (2 Minuten)

600000 (10 Minuten)