Verwalten der Desktop-Erfahrung

Die Desktop-Darstellung ermöglicht die Verwaltung von Konfigurationen, wie z. B. Inaktivitäts-Timeout und automatische Nachbearbeitung für den Desktop.

Wenn das Inaktivitäts-Timeout aktiviert ist, können Sie einen Agenten automatisch vom Desktop abmelden, nachdem er für die angegebene Zeit inaktiv war. Contact Center betrachtet Agenten als inaktiv, wenn sie auf dem Agent Desktop keine Aktivität ausführen. Zu den Agentenaktivitäten gehören die Bearbeitung von Kontakten, die Arbeit an benutzerdefinierten Widgets oder das Ausführen von Aufgaben auf der Agent Desktop.

So konfigurieren Sie die Inaktivitätszeit des Desktops für Agenten:

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Services > Contact Center.

3

Wählen Sie auf der Contact Center-Navigationsseite die Option Mandanteneinstellungen > Desktop aus.

4

Legen Sie in der Desktopdarstellung Folgendes fest:

  1. Schalten Sie die Inaktivitätszeitüberschreitung um, um die Funktion für die Inaktivitätszeitüberschreitung zu aktivieren oder zu deaktivieren.

    Wenn das Inaktivitäts-Timeout aktiviert ist, können Sie einen Agenten automatisch vom Desktop abmelden, nachdem er für die angegebene Zeit inaktiv war.

  2. Geben Sie im Textfeld Dauer der Inaktivität den Wert in Minuten ein, um das Leerlauftimeout festzulegen. Geben Sie einen beliebigen Wert von 3 bis 10.000 Minuten in das Textfeld ein. Dieses Limit gilt als Standardlimit für die Inaktivitätsdauer, es sei denn, der Agent richtet in der Inaktivitätszeitüberschreitungsoption Agent Desktop ein anderes Limit ein.

    Standardmäßig ist die Dauer des Inaktivitätstimeouts auf 5 Minuten festgelegt, wenn der Schalter für das Inaktivitätstimeout aktiviert ist.

  3. Richten Sie das automatische Nachbearbeitungsintervall ein, um eine Konversation automatisch abzuschließen, nachdem ein Agent sie beendet hat.

    In der folgenden Tabelle sind der Standardwert und der zulässige Bereich für das Intervall für die automatische Nachbearbeitung aufgeführt:

    Standardwert (Millisekunden)Mindestwert (Millisekunden)Höchstwert (Millisekunden)

    0

    60000 (1 Minute)

    600000 (10 Minuten)

    Standardmäßig beträgt der Wert für die automatische Nachbearbeitung 0 Millisekunden, was bedeutet, dass Sie die Nachbearbeitungszeit nicht konfiguriert haben. Der Administrator muss den Wert für die automatische Nachbearbeitung definieren.

Verwalten von Sprachfunktionen für den Desktop

Contact Center-Administratoren können die Einstellungen für die Sprachkanalfunktion für Agenten verwalten. Es gibt drei Komponenten von VoIP-Features, die Sie verwalten können:

  • Standard-DN erzwingen aktivieren: Wenn Sie diese Funktion aktivieren, beschränkt Contact Center die Agenten auf ihre bereitgestellten Standard-Wählnummern (DNS), wenn sie sich bei der Agent Desktop anmelden. Agenten, für die kein Standard-DN angegeben ist, können einen beliebigen DN eingeben. Berücksichtigen Sie diese Einstellung nur, wenn die Agent-DN-Überprüfung nicht in einem Desktop-Profil definiert ist.

  • Anruf beenden: Wenn Sie diese Funktion aktivieren, wird die Schaltfläche "Beenden " im Bereich "Interaktionssteuerung" des Agent Desktop angezeigt. Ein Agent kann auf die Schaltfläche Beenden klicken, um einen Sprachanruf mit einem Kunden zu beenden.

  • Endkonsultation aktivieren: Wenn Sie diese Funktion aktivieren, wird die Schaltfläche "Rücksprache beenden" im Dialogfeld "Rückspracheanfrage " des Agent Desktop angezeigt. Ein Agent kann auf die Schaltfläche Beratung beenden klicken, um einen Beratungsanruf zu beenden, der mit einem anderen Agenten initiiert wurde, während der Agent einen aktiven Anruf mit einem Kunden geführt hat.

So aktivieren oder deaktivieren Sie die Sprachkanalfunktionen für Agenten:

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Services > Contact Center.

3

Wählen Sie auf der Contact Center-Navigationsseite die Option Mandanteneinstellungen > Desktop aus.

4

Legen Sie im Abschnitt VoIP-Funktionen Folgendes fest:

  • Standard-DN erzwingen aktivieren: Aktivieren oder deaktivieren Sie die Funktion "Standard-DN erzwingen". Die Funktion „Enable Force Default DN“ (Erzwingen der Standard-DN (Verzeichnisnummer) aktivieren) ist standardmäßig deaktiviert.

  • Anruf beenden: Schalten Sie diese Option um, um die Funktion "Anruf beenden" zu aktivieren oder zu deaktivieren. Die Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

  • Endkonsultation aktivieren: Umschalttaste zum Aktivieren oder Deaktivieren der Funktion "Endkonsultation". Standardmäßig ist die Funktion "Rücksprache beenden" aktiviert.

Die Contact Center-Administratoren können die RONA-Timeout-Einstellungen für Agenten verwalten.

So konfigurieren Sie die RONA-Timeout-Einstellungen für Agenten:

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Services > Contact Center.

3

Wählen Sie auf der Contact Center-Navigationsseite die Option Mandanteneinstellungen > Desktop aus.

4

Geben Sie im Abschnitt RONA-Timeouts die Timeout-Werte in Sekunden für die Kanäle ein.

Die Tabelle zeigt den Standardwert und den zulässigen Bereich für die RONA-Timeout-Einstellungen.

KanäleStandardwert (Sekunden)Mindestwert (Sekunden)

Höchstwert (Sekunden)

Telefonie

18

1

120

Chat

30

1

6000

E-Mail

300

1

6000

Social Media

30

1

6000

5

Klicken Sie auf Speichern.

Verwalten von Systemeinstellungen

Sie können die Zeitüberschreitung für die Wiederherstellung verlorener Verbindungen über die Systemeinstellungen einrichten. Nachdem Sie das Timeout für die Wiederherstellung verlorener Verbindungen festgelegt haben, wird ein Agent vom Agent Desktop abgemeldet, wenn ein Netzwerkausfall länger als die Timeout-Dauer dauert.

So konfigurieren Sie das Zeitlimit für die Wiederherstellung von unterbrochenen Verbindungen für Agenten:

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Services > Contact Center.

3

Wählen Sie auf der Contact Center-Navigationsseite die Option Mandanteneinstellungen > Desktop aus.

4

Geben Sie im Abschnitt Systemeinstellungen den Wert für das Zeitlimit bei der Verbindungswiederherstellung in Millisekunden in das Feld Lost Connection Recovery Timeout (Timeout für Wiederherstellung einer unterbrochenen Verbindung) ein.

In der folgenden Tabelle sind der Standardwert und der zulässige Bereich für das Timeout für die Wiederherstellung einer verlorenen Verbindung aufgeführt:

Standardwert (Millisekunden)Mindestwert (Millisekunden)Höchstwert (Millisekunden)

120000 (2 Minuten)

120000 (2 Minuten)

600000 (10 Minuten)

Verwalten der Webex App

Sie können die Statussynchronisierung und die Anzeige von Benutzerdetails aktivierenund Ihren Agenten Zugriff gewähren.

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Services>Contact Center.

3

Wählen Sie auf der Contact Center-Navigationsseite Mandanteneinstellungen>Desktop aus.

4

(Optional) TURN auf dem Umschalter Statussynchronisierung in Webex App, um die Zustände zwischen der Webex-App und dem Desktop zu synchronisieren.

Deaktivieren Sie Microsoft Teams-Connector, bevor Sie die Webex-App verwenden. Weitere Informationen zu den Deaktivierungsschritten finden Sie im Abschnitt "Deaktivieren oder Reaktivieren des Microsoft Teams-Connectors" in Integrieren von Webex Contact Center in Microsoft Teams.

5

(Optional) TURN auf dem Schalter Benutzerdetails anzeigen in der Webex App, um es den Agenten zu ermöglichen, die Anwesenheit der Fachexperten anzuzeigen und nach Namen der Benutzer in der Webex App zu suchen, wenn sie eine Beratung einleiten oder Anrufe weiterleiten.

Nur die Fachexperten, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen ist, werden in der Suchliste angezeigt.

Informationen zum Aktivieren der Statussynchronisierung und zum Anzeigen von Benutzerdetails für Ihre Agents finden Sie unter Verwalten von Desktop-Profilen