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Mensaje

Envíe un mensaje a otro agente directamente o a un espacio grupal, organice sus mensajes y comparta contenido. Para obtener más información, consulte Mensaje.

Llamar

Llame a agentes, supervisores y expertos en la materia (pymes) de su organización sin alejarse del escritorio y configurar las preferencias de llamadas. Para obtener más información, consulte Llamar.

• Para recibir y realizar llamadas externas, aún necesita la aplicación Webex externa, no integrada.

• Cuando esté ocupado con las interacciones con los clientes o necesite algún tiempo para trabajar sin ser interrumpido por mensajes o llamadas, configure su disponibilidad en No molestar (DND) en la aplicación Webex. Para obtener más información, consulte Hacer saber a la gente que está ocupado.

Conozca

Programe reuniones, configure sus preferencias de reunión y grabe reuniones. Para obtener más información, consulte Conozca.

Personalizar Webex

Actualice su perfil, estado, notificaciones y antecedentes. Para obtener más información, consulte Personalizar Webex.

Notificaciones

El icono de Webex muestra una insignia (por ejemplo) que indica el número de conversaciones no leídas y llamadas perdidas. Las notificaciones de Webex App no se incluyen en el centro de notificaciones de Webex Contact Center Desktop.

• La aplicación Webex dentro de Webex Contact Center Desktop solo admite No molestar (DND) y no ninguna de las preferencias especificadas en las notificaciones (Configuración > Notificaciones).

• Si ha establecido su disponibilidad en No molestar (DND), las llamadas de voz y las notificaciones de conversación no se muestran.

Sincronizar los estados de la aplicación Webex con los códigos inactivos de Webex Contact Center

Un agente puede tener diferentes estados de presencia en Webex App y Webex Contact Center según la actividad actual del agente. El administrador puede configurar la sincronización de presencia para que la presencia del agente se actualice automáticamente en ambas plataformas, lo que reduce las posibilidades de RONA. Los agentes ya no están obligados a indicarse manualmente como no disponibles cuando participan en actividades del centro sin contacto. Por ejemplo, si un agente está ocupado en una llamada de un cliente en el Centro de contacto, el estado del agente se sincroniza automáticamente en la aplicación Webex. Otros empleados de ese inquilino ven al Agente ocupado en la llamada.

Al sincronizar estados entre la aplicación Webex y el centro de contacto de Webex, puede haber un ligero retraso. Debido a diversos factores, como la latencia de la red y la carga del sistema, los cambios pueden tardar hasta 2 segundos en propagarse y sincronizarse completamente en ambas plataformas.

Para sincronizar el estado de presencia del agente entre ambas aplicaciones, el administrador asigna los estados de la aplicación Webex con los códigos inactivos de Webex Contact Center. El mapeo se utiliza para evitar enrutar las llamadas del Centro de Contacto al Agente cuando el Agente está ocupado fuera del Centro de Contacto. Estos estados se pueden asignar a los códigos inactivos de Webex Contact Center, como Disponible, No sincronizar o Código inactivo del sistema.

• Si tiene habilitada la integración de Microsoft, entonces tiene que deshabilitarla a nivel de arrendatario para poder usar la aplicación Webex.
• Si tiene problemas como que el estado de presencia en Webex no se actualiza Agent Desktop o viceversa, proporcione un informe de error de su aplicación Webex Agent Desktop . Los pasos detallados sobre cómo descargar el informe de errores se pueden encontrar en el siguiente enlace: https://help.webex.com/en-us/article/neidf/Download-error-reports. Asegúrese de que el informe se genere poco después de experimentar el problema, ya que esto proporcionará los datos más relevantes. Se sabe que los siguientes escenarios causan actualizaciones incorrectas del estado del agente en el Centro Agent Desktop de contacto de Webex:
  • Al manejar llamadas simultáneas, si un agente pone la primera llamada en espera para responder una segunda llamada, el estado del agente permanece Disponible después de que finaliza la segunda llamada y se reanuda la primera llamada, en lugar de reflejar el estado de la llamada activa.
  • Cuando un agente recibe o realiza una llamada directa en la aplicación Webex durante el estado de conclusión en el Centro de contacto de Webex, el estado cambia incorrectamente a Disponible después de que se completa la conclusión, en lugar de actualizarse a On Call.
  • Cuando un agente inicia sesión Agent Desktop usando un DN y responde una llamada desde el sistema de distribución automática de llamadas (ACD) a través de la aplicación Webex, el estado de Webex del agente permanece como On Call durante el período de conclusión. A pesar del estado de “On Call”, el agente aún puede recibir una llamada directa en la aplicación Webex durante el período de conclusión.
• La sincronización del estado de la aplicación Webex no funciona con una instancia Webex Calling dedicada.
• La sincronización del Webex Calling estado con el estado de Webex Contact Center solo está disponible para Agent Desktop y no en ESD (Extensible Supervisor Desktop).

Limitaciones de tamaño

El tamaño predeterminado de la aplicación Webex que se muestra en Webex Contact Center Desktop es de 900 x 600 píxeles (ancho x alto). Cuando cambia el ancho de cualquiera de las aplicaciones, los elementos como los iconos y el cuadro de texto de búsqueda se superponen en la aplicación Webex.