El agente virtual de voz (VAV) es una capacidad de autoservicio en Webex Contact Center que lo ayuda a integrar la plataforma Interactive Voice Response (IVR) con los servicios de IA basados en la nube. El VAV es compatible con interacciones humanas que proporcionan ayuda inteligente y automatizada a las personas que llaman. La capacidad VAV permite a las personas que llaman resolver problemas de manera rápida y más eficiente en el flujo de IVR, y reduce las llamadas dirigidas a agentes humanos.

VAV emplea tecnologías como el procesamiento de lenguaje natural (NLP), el reconocimiento de voz automatizado (ASR) y la conversión de texto a voz (TTS) para entender la intención de la persona que llama y dar respuestas de voz personalizadas y pertinentes.

VAV ofrece las siguientes ventajas:

  • capacidad de respuesta rápida a las consultas de la persona que llama en tiempo real;

  • capacidad de enrutar a la persona que llama a un agente activo si el agente virtual no puede gestionar la conversación.

Webex Contact Center utiliza los servicios de Contact Center AI (CCAI) a través del conector de integración específico del proveedor de servicio. Puede utilizar los servicios de IA para diseñar agentes virtuales y crear flujos de llamadas IVR complejos.

  • Esta característica solo está disponible con servicios de suscripción de Cisco.

Servicios de medios regionales

Los servicios de CCAI apoyan la regionalización. Los servicios CCAI están disponibles con regiones PSTN predeterminadas y remotas en la plataforma Next Generation (RTMS). Para obtener más información, consulte el artículo Configurar medios regionales para Virtual Agent-Voice .

Integraciones compatibles

Webex Contact Center actualmente admite las siguientes integraciones:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

El agente de Dialogflow CX es un agente virtual que gestiona conversaciones concurrentes con los usuarios finales. Es un módulo de comprensión del lenguaje natural que entiende los matices del lenguaje humano. Puede diseñar y crear bots de agente para manejar los tipos de conversaciones necesarias para su sistema. Para obtener más información sobre CX, consulte la documentación de Google.

La conversación entre el agente virtual y la persona que llama aparece en el widget Transcripción del Agent Desktop.

La conversación aparece en el widget Transcripción solo si la respuesta de cumplimiento "El agente dice" está configurada en Dialogflow CX.

Requisitos previos

Para la integración con el proveedor de VAV, realice las siguientes tareas:

  • Configure el conector de integración específico del proveedor de servicio, por ejemplo, el conector de Google CCAI en Control Hub. Para obtener más información, consulte el tema Configure Google CCAI Connector (Configuración de un conector de Google CCAI) en el artículo Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center (Configuración de conectores de integración para Webex Contact Center).

  • Cree la característica IA del centro de contacto (CCAI) en el Centro de control. Para obtener más información, consulte el artículo Create a Contact Center AI configuration (Creación de una configuración de IA del centro de contacto). El sistema genera el identificador de configuración de CCAI que usted puede usar en las configuraciones del control de flujo.

Características compatibles

Virtual-Agent-Voice con Dialogflow CX admite las siguientes funciones:

  • Respuesta parcial
  • Evento con cliente

Respuesta parcial

Puede configurar la función de respuesta parcial en CX para notificar a los usuarios mientras el agente de Dialogflow obtiene la respuesta a través del webhook. Para obtener más información, consulte Configurar respuesta parcial en Dialogflow CX.

Evento personalizado

Puede configurar eventos personalizados y funciones de carga personalizada en CX. La función de carga personalizada envía información de carga útil desde la aplicación Google CX al lado del cliente para su procesamiento. La función de evento personalizado ayuda a seleccionar un evento determinado que se invocará en la aplicación CX mediante el API del lado cliente. Para obtener más información, consulte Configurar eventos personalizados en Dialogflow CX.

Configurar la actividad del agente virtual V2

La actividad Agente virtual V2 ofrece una experiencia de conversación en tiempo real para sus contactos. Puede agregar esta actividad al flujo de llamadas para gestionar conversaciones compatibles con IA basadas en voz. Cuando habla la persona que llama, el sistema vincula la voz con la mejor intención en el agente virtual. Además, asiste a la persona que llama como parte de la experiencia de Interactive Voice Response (IVR).

Resultados

Indica las rutas de salida para la actividad que ocurre en función del resultado de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

  • Controlado: el resultado se activa cuando se completa la ejecución del agente virtual.

  • Escalado: el resultado se activa cuando es necesario derivar a la persona que llama a un agente humano.

Manejo de los errores

Indica la ruta de salida de la actividad en caso de errores que ocurran durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Con errores: el flujo adopta esta ruta ante situaciones con errores.

Antes de comenzar

Configure el punto de entrada y elija el flujo de enrutamiento (una vez que se crea el flujo en el Diseñador de flujos). Para obtener más información, consulte Configurar un canal.

1

En la barra de navegación de Management Portal, seleccione Routing Strategy > Flow (Estrategia de enrutamiento > Flujo).

2

Haga clic en New (Nuevo).

3

En el campo Flow Name (Nombre de flujo), introduzca un nombre único.

4

Haga clic en Start Building Flow (Iniciar creación de flujo). Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.

5

Arrastre y suelte la actividad Agente virtual V2 de la Biblioteca de actividades al lienzo de flujo principal.

6

En General Settings (Configuración general), realice las siguientes acciones:

  1. En el campo Activity Label (Etiqueta de la actividad), introduzca un nombre para la actividad.

  2. En el campo Activity Description (Descripción de la actividad), introduzca una descripción de la actividad.

7

En la configuración de Experiencia conversacional, elija una de las siguientes opciones:

  • Configuración estática de IA de centro de contacto: elija el nombre de configuración de CCAI en la lista desplegable Configuración de IA de centro de contacto.

    El nombre de configuración de CCAI se rellena en función de la característica CCAI configurada en Control Hub.

  • Configuración de IA variable del centro de contacto: elija la variable de flujo que permita la selección dinámica del ID de configuración de CCAI en función de la región desde donde se origina la llamada. Esta variable asigna la región PSTN a la región del perfil de Google correspondiente para gestionar la conversación.

    Para obtener más información acerca de cómo configurar la variable CCAI config, consulte los pasos 6 a 8 del artículo Configure regional media for Virtual Agent-Voice .
    • Para que un flujo VAV funcione, debe establecer las variables globales en el flujo para configurar el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para el agente virtual. Para obtener más información acerca de cómo agregar variables globales en el flujo, vea  Variables globales.
    • Si desea anular el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para VAV, incluya las actividades Establecer variable antes de la actividad del agente virtual V2 en el flujo.

      Para personalizar el idioma de entrada, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

      • Configure la variable como Global_Language.

      • Configure el valor de la variable en el código de idioma requerido (por ejemplo, fr-CA).

      Para personalizar la voz de salida, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

      • Configure la variable como Global_VoiceName.

      • Configure el valor de la variable según el código del nombre de la voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D).

      Para obtener más información sobre las voces y los idiomas admitidos en CX, consulte Idiomas y voces compatibles.

8

En la configuración State Event (Evento de estado), introduzca el nombre del evento personalizado y los datos en las columnas Event Name - Event Data (Nombre del evento y Datos del evento). El evento de estado es un mecanismo que permite activar el controlador de eventos que está configurado en el bot agente. En dicho bot, puede configurar de qué manera debe controlarse el evento.

  • Nombre del evento: (opcional) Indica el nombre del evento que se define en la plataforma integrada de IA de terceros.

  • Datos de eventos: (opcional) Indica los datos JSON que el sistema envía (como parte del nombre del evento definido) a la plataforma de IA integrada de terceros.

Puede especificar el nombre del evento y los datos en forma de un valor estático o expresión. Para las expresiones, utilice esta sintaxis: {{ variable }}. A continuación, verá un ejemplo de un evento de estado que está configurado para saludar a la persona que llama con un mensaje de bienvenida personalizado.

Nombre del evento: CustomWelcome

Datos del evento: {"Name": "John"}

9

En Advanced Settings (Configuración avanzada), realice las siguientes acciones:

  1. En el campo Speaking Rate (Velocidad del habla), introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir la velocidad de salida del habla.

    • Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0,25 a 4. El valor predeterminado es 1.0.

      Por ejemplo, con un valor establecido en 0,5, la velocidad de salida del habla es más lenta que la velocidad ideal. Con un valor establecido en 2, la velocidad de salida del habla es más rápida que la velocidad ideal.

    • Para las expresiones, puede utilizar la sintaxis: {{variable}}.

  2. En el campo Volume Gain (Ganancia de volumen), introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el volumen de salida del habla.

    • Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de –96 a 16 decibeles (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB.

    • Para las expresiones, puede utilizar la sintaxis: {{variable}}.

  3. En el campo Pitch (Tono), introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el tono de salida del habla.

    • Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de –20 a 20 hercios (Hz). El valor predeterminado es 0,0 Hz.

    • Para las expresiones, puede utilizar la sintaxis: {{variable}}.

  4. En el campo Termination Delay (Demora de finalización), introduzca el valor numérico. Esta configuración permite que el agente virtual complete el último mensaje antes de que la actividad se detenga y pase a la siguiente etapa del flujo.

    Por ejemplo, si desea que el agente virtual le indique algo a la persona que llama antes de que el sistema derive la llamada a un agente, tenga en cuenta el tiempo necesario para completar el mensaje final antes de la derivación.

    El valor válido para la entrada numérica está en el rango de 0 a 30 segundos. El valor predeterminado es de 3 segundos.

    Si configura el valor de Retraso de finalización como 0, el sistema no reproduce el último mensaje de audio al autor de la llamada.

  5. Marque el cuadro de verificación Enable Conversation Transcript (Activar transcripción de la conversación) para que el Agent Desktop muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

    La transcripción sin procesar también está disponible a través de una URL dinámica. Esta URL extrae secciones específicas de la transcripción con una solicitud HTTP.

10

En Activity Output Variables (Variables de salida de la actividad), puede ver la lista de variables que almacena el estado de salida del evento que ocurre durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL: almacena la dirección URL que señala a la transcripción de la conversación entre el agente virtual y el autor de la llamada.

    Utilice la actividad Segmentar para extraer los parámetros de la transcripción del agente virtual de voz.

  • VirtualAgentV2.MetaData: almacena los datos JSON que se reciben del bot del agente como parte del evento personalizado de cumplimiento o control. Puede utilizar estos datos para crear más lógica empresarial en el generador de flujos.

  • VirtualAgentV2.StateEventName: almacena el nombre del evento personalizado que el sistema recibe del bot del agente después de que el sistema desencadena un evento de estado personalizado.

  • Actualmente, en-US es el único idioma admitido.

  • Solo se admite el códec ulaw.

  • Cuando se transfiere una llamada a un agente activo, la transcripción de la conversación entre la persona que llama y el agente virtual se muestra en el gadget Transcripción en Agent Desktop (solo si el gadget Transcripción está configurado en el Agent Desktop).

El agente de Dialogflow ES es un agente virtual que maneja conversaciones simultáneas con sus usuarios finales. Es un módulo de comprensión del lenguaje natural que entiende los matices del lenguaje humano. Puede diseñar y crear bots de agente para manejar los tipos de conversaciones necesarias para su sistema. Para obtener más información sobre Dialogflow ES, consulte la documentación deGoogle.

La conversación entre el agente virtual y la persona que llama aparece en el widget Transcripción del Agent Desktop. La conversación aparece en el widget Transcripción solo si 'Respuestas' está configurada en Dialogflow ES.

Requisitos previos

Para integrarse con Dialogflow ES, realice las siguientes tareas:

  • Debe tener la edición Dialogflow Essentials para integrarse con Dialogflow ES.

  • Configura el conector de Google CCAI en el Centro de control. Para obtener más información, consulte el tema Configure Google CCAI Connector (Configuración de un conector de Google CCAI) en el artículo Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center (Configuración de conectores de integración para Webex Contact Center).

  • Cree la característica Contact Center AI (CCAI) en Control Hub. Para obtener más información, consulte el artículo Create a Contact Center AI configuration (Creación de una configuración de IA del centro de contacto). El sistema genera el identificador de configuración de CCAI que usted puede usar en las configuraciones del control de flujo.

Configuración de la actividad Agente virtual V2

Los clientes que utilizan la plataforma Next Generation pueden configurar la actividad de Virtual Agent V2 en Flow Designer.

La actividad Agente virtual V2 ofrece una experiencia de conversación en tiempo real para sus contactos. Puede agregar esta actividad al flujo de llamadas para gestionar conversaciones compatibles con IA basadas en voz. Cuando habla la persona que llama, el sistema vincula la voz con la mejor intención en el agente virtual. Además, asiste a la persona que llama como parte de la experiencia de Interactive Voice Response (IVR).

No se admite más de una actividad de Virtual Agent V2 en la misma rama en un flujo de llamadas.
Resultados

Indica las rutas de salida para la actividad que ocurre en función del resultado de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

  • Manejado: el resultado se desencadena cuando se completa la ejecución del agente virtual.

  • Escalada: el resultado se desencadena cuando se requiere que la llamada se escale al agente humano.

Manejo de los errores

Indica la ruta de salida de la actividad en caso de errores que ocurran durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Error: el flujo toma esta ruta en cualquier escenario de error.

Configuración predeterminada de nivel de sistema

Las siguientes configuraciones están definidas internamente en el sistema de forma predeterminada. Esta configuración no aparece en la interfaz de usuario y no se puede cambiar:

  • Número infinito de reintentos para controlar errores de entrada no válidos o sin ellos.

  • La intrusión está habilitada para interrumpir al agente virtual durante la interacción.

  • DTMF símbolo de terminación = #. Esta configuración indica el final de la entrada.

  • DTMF 'Tiempo de espera sin entrada' = 5 segundos. Esta configuración indica el tiempo durante el que el agente virtual espera la entrada del llamante.

  • DTMF 'Tiempo de espera entre dígitos' = 3 segundos. Esta configuración indica el tiempo durante el cual el agente virtual espera la siguiente entrada de DTMF del llamante antes de que el agente virtual continúe en el flujo de conversación.

Antes de comenzar

  • Configurar un agente de Dialogflow. Para obtener más información sobre cómo crear un agente de Dialogflow en Google Cloud, consulta Crear un agente.

  • Configura el conector CCAI de Google y crea una configuración de CCAI en el Centro de control.

  • Configure el punto de entrada y elija el flujo de enrutamiento (una vez que se crea el flujo en el Diseñador de flujos). Para obtener más información, consulte Configurar un canal.

1

Inicie sesión en Control Hub, elija Servicios > Contact Center > Flujos.

2

Haga clic en Administrar flujos y, a continuación, haga clic en Crear flujos.

3

En el campo Nombre de flujo , introduzca un nombre único y haga clic en Iniciar flujo de construcción. Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.

4

Arrastre y suelte la actividad Agente virtual V2 de la Biblioteca de actividades al lienzo de flujo principal.

5

En General Settings (Configuración general), realice las siguientes acciones:

  1. En el campo Activity Label (Etiqueta de la actividad), introduzca un nombre para la actividad.

  2. En el campo Activity Description (Descripción de la actividad), introduzca una descripción de la actividad.

6

En la configuración de Experiencia conversacional, elija una de las siguientes opciones de configuración de IA de Contact Center:

  • Estático: elija la configuración de CCAI para gestionar las conversaciones dentro de la región RTC predeterminada.

    La configuración de IA del centro de contacto se rellena en función de la característica CCAI configurada en el Centro de control.

  • Variable: elija la configuración de CCAI para manejar las conversaciones dentro de la misma ubicación de la persona que llama mientras la llamada se origina en la región PSTN remota o no predeterminada. Esta variable asigna la región PSTN a la región del perfil de Google correspondiente.

    Para obtener más información acerca de cómo configurar la variable CCAI config, consulte los pasos 6 a 8 del documento Configure regional media for Virtual Agent-Voice .
    • Para que un flujo VAV funcione, debe establecer las variables globales en el flujo para configurar el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para el agente virtual. Para obtener más información acerca de cómo agregar variables globales en el flujo, vea  Variables globales.
    • Si desea anular el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para VAV, incluya las actividades Establecer variable antes de la actividad del agente virtual V2 en el flujo.

      Para personalizar el idioma de entrada, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

      • Configure la variable como Global_Language.

      • Configure el valor de la variable en el código de idioma requerido (por ejemplo, fr-CA).

      Para personalizar la voz de salida, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

      • Configure la variable como Global_VoiceName.

      • Configure el valor de la variable según el código del nombre de la voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D).

      Para obtener más información acerca de las voces e idiomas admitidos en ES, consulte Voces e idiomas admitidos.

7

En la configuración State Event (Evento de estado), introduzca el nombre del evento personalizado y los datos en las columnas Event Name - Event Data (Nombre del evento y Datos del evento). El evento de estado es un mecanismo para activar la intención sin necesidad de texto coincidente o entrada hablada. Puede definir los eventos personalizados para desencadenar la intención. Para obtener información sobre cómo configurar la intención de los eventos en Dialogflow ES, consulte la documentación de Google.

  • Nombre del evento: (opcional) Indica el nombre del evento que se define en la plataforma integrada de IA de terceros.

  • Datos de eventos: (opcional) Indica los datos JSON que el sistema envía (como parte del nombre del evento definido) a la plataforma de IA integrada de terceros.

Puede especificar el nombre del evento y los datos en forma de un valor estático o expresión. Para las expresiones, utilice esta sintaxis: {{ variable }}. A continuación, verá un ejemplo de un evento de estado que está configurado para saludar a la persona que llama con un mensaje de bienvenida personalizado.

Nombre del evento: CustomWelcome

Datos del evento: {"Name": "John"}

8

En Advanced Settings (Configuración avanzada), realice las siguientes acciones:

  1. En el campo Speaking Rate (Velocidad del habla), introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir la velocidad de salida del habla.

    • Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0,25 a 4,0. El valor predeterminado es 1.0.

      Por ejemplo, con un valor establecido en 0,5, la velocidad de salida del habla es más lenta que la velocidad ideal. Con un valor establecido en 2, la velocidad de salida del habla es más rápida que la velocidad ideal.

    • Para las expresiones, puede utilizar la sintaxis: {{variable}}.

  2. En el campo Volume Gain (Ganancia de volumen), introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el volumen de salida del habla.

    • Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de –96,0 a 16,0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB.

    • Para las expresiones, puede utilizar la sintaxis: {{variable}}.

  3. En el campo Pitch (Tono), introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el tono de salida del habla.

    • Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de –20 a 20 hercios (Hz). El valor predeterminado es 0,0 Hz.

    • Para las expresiones, puede utilizar la sintaxis: {{variable}}.

  4. En el campo Termination Delay (Demora de finalización), introduzca el valor numérico. Esta configuración permite que el agente virtual complete el último mensaje antes de que la actividad se detenga y pase a la siguiente etapa del flujo.

    Por ejemplo, si desea que el agente virtual le indique algo a la persona que llama antes de que el sistema derive la llamada a un agente, tenga en cuenta el tiempo necesario para completar el mensaje final antes de la derivación.

    El valor válido para la entrada numérica está en el rango de 0 a 30 segundos. El valor predeterminado es de 3 segundos.

    Si configura el valor de Retraso de finalización como 0, el sistema no reproduce el último mensaje de audio al autor de la llamada.
  5. Marque el cuadro de verificación Enable Conversation Transcript (Activar transcripción de la conversación) para que el Agent Desktop muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

    La transcripción sin procesar también está disponible a través de una URL dinámica. Esta URL extrae secciones específicas de la transcripción con una solicitud HTTP.

9

En Activity Output Variables (Variables de salida de la actividad), puede ver la lista de variables que almacena el estado de salida del evento que ocurre durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL: almacena la dirección URL que señala a la transcripción de la conversación entre el agente virtual y el autor de la llamada.

    Utilice la actividad Segmentar para extraer los parámetros de la transcripción del agente virtual de voz.

  • Las variables VirtualAgentV2.MetaData y VirtualAgentV2.StateEventName no son aplicables.

  • Actualmente, en-US es el único idioma admitido.

  • Solo se admite el códec U-law.

  • Cuando se transfiere una llamada a un agente activo, la transcripción de la conversación entre la persona que llama y el agente virtual se muestra en el gadget Transcripción en Agent Desktop (solo si el gadget Transcripción está configurado en el Agent Desktop).

IVR Transcripción y variables globales en Agent Desktop

El administrador puede proporcionar acceso a un agente para ver la transcripción del IVR conversacional y para ver o editar las variables globales (anteriormente conocidas como CAD) en función de las configuraciones establecidas en el flujo de llamadas.

Un agente puede ver la transcripción del IVR conversacional y las variables globales extraídas de la transcripción del IVR conversacional en función de los permisos establecidos en el flujo de llamadas por el administrador. Para obtener más información sobre la transcripción del IVR conversacional en Agent Desktop, consulte IVR Widget de transcripción.

Para obtener más información sobre las variables globales de Agent Desktop, consulte Introducir variables de datos asociadas a llamadas.