Los administradores del centro de contactos pueden gestionar los ajustes de la función de canales de voz para los agentes.

Para activar o desactivar las funciones de canales de voz para agentes:

1

Inicie sesión en Organización del cliente en https://admin.webex.com/.

2

Diríjase a Services (Servicios) > Contact Center (Centro de contactos) > Settings (Configuración) > Desktop (Escritorio).

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En la sección Voice Features (Funciones de voz), configure lo siguiente:

  • Enable Force Default DN (Activar DN predeterminado): use este botón para activar o desactivar la función de activación de DN predeterminado. En forma predeterminada, la función de activación de DN predeterminado está desactivada.

    Cuando esta función está activada, los agentes se restringen a los números de marcación (DN) predeterminados que se le han suministrado cuando inician sesión en el Agent Desktop. Los agentes para los cuales no se especifica un DN predeterminado pueden ingresar cualquier DN. Esta configuración solo se considera si no se define la validación de DN de agente en un perfil de agente, en el Management Portal (Portal de administración) (Provisioning [Aprovisionamiento] > Agent Profiles [Perfiles de agente]).

  • Enable End Call (Activar finalización de llamada): use este botón para activar o desactivar la función de finalización de llamada. De forma predeterminada, la función de finalización de llamada está desactivada.

    Cuando esta función está activada, el botón End (Finalizar) aparece en el panel control de interacción del Agent Desktop. Un agente puede hacer clic en el botón End (Finalizar) para finalizar una llamada de voz con un cliente.

  • Enable End Consult (Activar finalización de consulta): use este botón para activar o desactivar la función de finalización de consulta. De forma predeterminada, la función de finalización de consulta está activada.

    Cuando esta función está activada, el botón End Consult (Finalizar consulta) aparece en el cuadro de diálogo Consult Request (Solicitud de consulta) del Agent Desktop. Un agente puede hacer clic en el botón End Consult (Finalizar consulta) para finalizar una llamada de consulta iniciada con otro agente, mientras el agente estaba en una llamada activa con un cliente.

Los administradores del centro de contactos pueden administrar la configuración de la experiencia del agente de los agentes.

Para configurar la hora de finalización automática para los agentes:

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Inicie sesión en Organización del cliente en https://admin.webex.com/.

2

Diríjase a Services (Servicios) > Contact Center (Centro de contactos) > Settings (Configuración) > Desktop (Escritorio).

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En la sección Agent Experience (Experiencia del agente), ingrese el valor de finalización automática en milisegundos en el campo Auto Wrapup Interval (Intervalo de finalización automática). Una vez que se configura el Auto Wrapup Interval (Intervalo de finalización automática), el Agent Desktop se envuelve automáticamente después de que un agente finaliza una conversación. Esta configuración solo se considera si no se define la finalización automática con tiempo de espera <value> en el perfil de un agente, en el Management Portal (Portal de administración) (Provisioning [Aprovisionamiento] > Agent Profiles [Perfiles de agente] > Auxiliary Codes [Códigos auxiliares]).

En la siguiente tabla se muestran el valor predeterminado y el rango de valores que se pueden configurar para el intervalo de cierre automático:

Valor predeterminado (milisegundos) Valor mínimo (milisegundos) Valor máximo (milisegundos)

0

60 000 (1 minuto)

600 000 (10 minutos)


 

De manera predeterminada, el valor de finalización automática se establece en 0 milisegundos, lo que indica que la hora de finalización no está configurada. El administrador debe definir el valor de finalización automática.

Los administradores del centro de contacto pueden administrar la configuración del sistema de escritorio de los agentes.

Para configurar el tiempo de espera de recuperación de conexión perdida para agentes:

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Inicie sesión en Organización del cliente en https://admin.webex.com/.

2

Diríjase a Services (Servicios) > Contact Center (Centro de contactos) > Settings (Configuración) > Desktop (Escritorio).

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En la sección System Settings (Configuración del sistema), ingrese el valor de tiempo de espera de recuperación en milisegundos en el campo Lost Connection Recovery Timeout (Tiempo de espera de recuperación de la conexión perdida). Una vez configurado el Lost Connection Recovery Timeout (Tiempo de espera de recuperación de la conexión perdida), un agente cierra sesión en el Agent Desktop si la interrupción de la red dura más tiempo que la duración del tiempo de espera.

En la siguiente tabla se muestran el valor predeterminado y el rango de valores que se pueden configurar para el tiempo de espera de recuperación de la conexión perdida:

Valor predeterminado (milisegundos) Valor mínimo (milisegundos) Valor máximo (milisegundos)

120 000 (2 minutos)

120 000 (2 minutos)

600 000 (10 minutos)