Gestionarea experienței desktop

Experiența desktop permite gestionarea configurațiilor, cum ar fi expirarea inactivității și încheierea automată pentru desktop.

Dacă este activată, expirarea inactivității vă permite să deconectați automat un agent de pe desktop după ce a fost inactiv pentru perioada de timp specificată. Centrul de contact consideră agenții ca fiind inactivi dacă nu efectuează nicio activitate pe Agent Desktop. Activitatea agentului include gestionarea contactelor, lucrul la widgeturi personalizate sau efectuarea oricărei activități pe Agent Desktop. Activitatea agentului include gestionarea contactelor, lucrul la widgeturi personalizate sau efectuarea oricărei activități pe Agent Desktop.

Pentru a configura timpul de inactivitate pe desktop pentru agenți:

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center.

3

Din pagina de navigare Contact Center, selectați Setări entitate găzduită > Desktop.

4

În Experiență desktop, setați următoarele:

  1. Comutați Expirare inactivitate pentru a activa sau dezactiva caracteristica de expirare a inactivității.

    Dacă este activată, expirarea inactivității vă permite să deconectați automat un agent de pe desktop după ce a fost inactiv pentru perioada de timp specificată.

  2. În caseta text Durată inactivă, introduceți valoarea în minute pentru a seta expirarea inactivă. Introduceți orice valoare 3–10.000 de minute în caseta text. Această limită funcționează ca limită implicită pentru durata inactivității, cu excepția cazului în care Agent configurează o altă limită în opțiunea de expirare a inactivității Agent Desktop.


     

    În mod implicit, durata de expirare a inactivității este setată la 5 mintues dacă comutatorul Expirare inactivitate este activat.

  3. Configurați Interval automat de concluzionare pentru a încheia automat o conversație după ce un agent o termină.

    Următorul tabel afișează valoarea implicită și intervalul permis pentru intervalul de concluzionare automată:

    Valoare prestabilită (milisecunde)Valoare minimă (milisecunde)Valoare maximă (milisecunde)

    0

    60000 (1 minut)

    600000 (10 minute)


     

    În mod implicit, valoarea de concluzionare automată este 0 milisecunde, indicând faptul că nu ați configurat durata de concluzionare. Administratorul trebuie să definească valoarea de concluzionare automată.

Gestionarea caracteristicilor vocale pentru desktop

Administratorii centrului de contact pot administra setările caracteristicilor canalului de voce pentru agenți. Există trei componente ale caracteristicilor vocale pe care le puteți gestiona:

  • Activare impunere DN implicit: Când activați această caracteristică, Contact Center restricționează agenții la numerele de apelare (DN) implicite furnizate, atunci când se conectează la Agent Desktop. Agenții pentru care nu aveți un DN implicit este specificat, pot introduce orice DN. Luați în considerare această setare numai dacă validarea DN agent nu este definită într-un profil desktop.

  • Activare încheiere apel: Când activați această caracteristică, butonul Terminare apare în panoul Control interacțiune din Agent Desktop. Un agent poate face clic pe butonul Încheiere pentru a încheia un apel vocal cu un client.

  • Activare încheiere consultare: Când activați această caracteristică, butonul Încheiere consultare apare în caseta de dialog Solicitare consultare din Agent Desktop. Un agent poate face clic pe butonul Încheiere consultare pentru a încheia un apel de consultare care a fost inițiat cu alt agent, în timp ce agentul era într-un apel activ cu un client.

Pentru a activa sau a dezactiva caracteristicile canalului de voce pentru agenți:

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center.

3

Din pagina de navigare Contact Center, selectați Setări entitate găzduită > Desktop.

4

În secțiunea Caracteristici voce , setați următoarele:

  • Activare DN implicit forțare: comutați pentru a activa sau dezactiva caracteristica DN implicit forțat. În mod prestabilit, caracteristica Impunere DN prestabilit este dezactivată.

  • Activare încheiere apel: Comutați pentru a activa sau dezactiva caracteristica Încheiere apel. În mod prestabilit, caracteristica Încheiere apel este dezactivată.

  • Activare încheiere consultare: comutator buton pentru a activa sau dezactiva caracteristica Încheiere consultare. În mod implicit, caracteristica Încheiere consultare este activată.

Administratorii centrului de contact pot gestiona setările de expirare Redirecționare fără răspuns (RONA) pentru agenți.

Pentru a configura setările de expirare RONA pentru agenți:

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center.

3

Din pagina de navigare Contact Center, selectați Setări entitate găzduită > Desktop.

4

În secțiunea Expirare RONA, introduceți valorile de expirare în secunde, pentru canale.

Tabelul afișează valoarea implicită și intervalul permis pentru setările de expirare RONA.

CanaleValoare implicită (secunde)Valoare minimă (secunde)

Valoare maximă (secunde)

Telefonie

18

1

120

Chat

30

1

6000

E-mail

300

1

6000

Social

30

1

6000

5

Faceți clic pe Salvare.

Gestionați setările de sistem

Puteți configura timeoutul de recuperare a conexiunii pierdute din setările sistemului. După ce setați Expirarea recuperării conexiunii pierdute, un agent este deconectat de la Agent Desktop dacă o întrerupere a rețelei durează mai mult decât durata expirării.

Pentru a configura timeout de recuperare a conexiunii pierdute pentru agenți:

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center.

3

Din pagina de navigare Contact Center, selectați Setări entitate găzduită > Desktop.

4

În secțiunea Setări de sistem, introduceți valoarea timeout de recuperare, în milisecunde, în câmpul Timeout de recuperare conexiune pierdută.

Următorul tabel afișează valoarea implicită și intervalul permis pentru expirarea recuperării conexiunii pierdute:

Valoare prestabilită (milisecunde)Valoare minimă (milisecunde)Valoare maximă (milisecunde)

120000 (2 minute)

120000 (2 minute)

600000 (10 minute)