Управление опытом работы с рабочим столом

Опыт работы с рабочим столом позволяет управлять конфигурациями, такими как задержка неактивности и автоматическое завершение работы на рабочем столе.

Задержка по неактивности, если она включена, позволяет автоматически выйти из рабочего стола оператора после его неактивности в течение заданного времени. В Контакт-центре операторы считаются неактивными, если они не осуществляют на Agent Desktop какие-либо действия. Операторская деятельность включает в себя обработку контактов, работу с пользовательскими виджетами или выполнение любых задач на Agent Desktop. Операторская деятельность включает в себя обработку контактов, работу с пользовательскими виджетами или выполнение любых задач на Agent Desktop.

Настройка времени отсутствия неактивности рабочего стола для операторов:

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр".

3

На странице навигации Contact Center выберите параметры арендатора > Desktop.

4

В разделе "Интерфейс настольного компьютера" задайте следующие значения:

  1. Переключение с задержкой по неактивности для включения или отключения функции задержки неактивности.

    Задержка по неактивности, если она включена, позволяет автоматически выйти из рабочего стола оператора после его неактивности в течение заданного времени.

  2. В текстовое поле «Длительность неактивной активности» введите значение в минутах для установки времени ожидания. Введите в текстовом поле любое значение от 3 до 10 000 минут. Это ограничение работает как ограничение по умолчанию для длительности неактивности, если оператор не устанавливает другое ограничение в параметре задержки неактивности Agent Desktop.

    По умолчанию длительность тайм-аута неактивности установлена на 5 mintues, если переключение времени ожидания неактивности включено.

  3. Настройте интервал автоматического завершения для автоматического завершения разговора после его завершения оператором.

    В следующей таблице представлены значение по умолчанию и допустимый диапазон для интервала автоматического свертывания

    Значение по умолчанию (мс.)Минимальное значение (мс.)Максимальное значение (мс.)

    0

    60000 (1 минута)

    600000 (10 минут)

    По умолчанию автоматическое завершение составляет 0 мс. Это означает, что время завершения не настроено. Администратор должен задать значение автоматического завершения.

Управление голосовыми функциями на настольном компьютере

Администраторы контактного центра могут управлять параметрами функции голосового канала для операторов. Доступны три компонента голосовых функций, которыми можно управлять:

  • Включение принудительного абонентского номера по умолчанию: при включении этой функции контакт-центр ограничивает операторов их заданными по умолчанию номерами набора (DN), когда они входят в Agent Desktop. Операторы, для которых не указан абонентский номер по умолчанию, могут вводить любой DN. Этот параметр следует учитывать только в том случае, если проверка DN оператора не определена в профиле рабочего стола.

  • Включить отбой: при включении этой функции на панели управления взаимодействием Agent Desktop появляется кнопка завершения . Оператор может щелкнуть кнопку Завершить, чтобы завершить голосовую связь с пользователем.

  • Включить завершение консультации: при включении этой функции в диалоговом окне «Запрос на консультацию» Agent Desktop появляется кнопка «Завершить консультации ». Оператор может нажать на кнопку Завершить консультацию, чтобы завершить консультацию, которая была инициирована другим оператором, пока оператор находился на текущем вызове с клиентом.

Чтобы включить или отключить функции голосового канала для операторов:

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр".

3

На странице навигации Contact Center выберите параметры арендатора > Desktop.

4

В разделе "Голосовые функции" задайте следующие параметры:

  • Включение принудительного номера по умолчанию: переключение для включения или отключения абонентского номера по умолчанию. По умолчанию эта функции отключена.

  • Включить конечный вызов: переключение для включения или отключения функции завершения вызова. По умолчанию эта функция отключена.

  • Включить завершение консультации: кнопку переключения для включения или отключения функции «Завершить консультации». По умолчанию функция "Завершить консультации" включена.

Настройками задержки RONA для операторов могут управлять администраторы контакт-центра.

Настройка параметров тайм-аута RONA для операторов:

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр".

3

На странице навигации Contact Center выберите параметры арендатора > Desktop.

4

В разделе «Тайм-ауты RONA» введите значения времени ожидания (в секундах ) для каналов.

В таблице приведены значение по умолчанию и допустимый диапазон для настроек времени ожидания RONA.

КаналыЗначение по умолчанию (в секундах)Минимальное значение (в секундах)

Максимальное значение (в секундах)

Телефония

18

1

120

Чат

30

1

6000

Адрес электронной почты

300

1

6000

Социальные

30

1

6000

5

Нажмите Сохранить.

Управление системными параметрами

Вы можете установить задержку восстановления потерянного соединения с помощью системных настроек. Установив тайм-аут восстановления Lost Connection, оператор выходит из Agent Desktop если отказ сети длится дольше, чем это время.

Чтобы настроить таймаут восстановления прерванного соединения для операторов:

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр".

3

На странице навигации Contact Center выберите параметры арендатора > Desktop.

4

В разделе Системные настройки укажите таймаут восстановления прерванного соединения в поле Таймаут восстановления прерванного соединения.

В таблице ниже приведены значения по умолчанию и допустимый диапазон для задержки восстановления потерянного подключения

Значение по умолчанию (мс.)Минимальное значение (мс.)Максимальное значение (мс.)

120000 (2 минуты)

120000 (2 минуты)

600000 (10 минут)

Управление приложением Webex

Можно включить синхронизацию состояний и отображение сведений о пользователе, а также предоставить доступ операторам.

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите к разделу Службы>Контактный центр.

3

На странице навигации контакт-центра выберите параметры клиента>Desktop.

4

(Необязательно) Включите переключение синхронизации состояний в приложении Webex App для синхронизации состояний приложения Webex и рабочего стола.

Деактивируйте соединитель Microsoft Teams перед использованием приложения Webex. Дополнительные сведения об шагах деактивации см. в разделе «Деактивировать или возобновить активацию соединителя Microsoft Teams» раздела «Интеграция Webex контакт-центра с Microsoft Teams».

5

(Необязательно) Включите переключение «Отображение сведений о пользователях» в приложении Webex, чтобы операторы могли просматривать присутствие экспертов по теме и выполнять поиск по имени пользователей в приложении Webex при инициировании консультации или переадресации вызовов.

В списке поиска будут отображаться только специалисты по данной теме, которым назначен рабочий номер телефона.

Сведения о синхронизации состояний и отображении сведений о пользователях для операторов см. в разделе «Управление профилями рабочего стола»