Gerenciar recursos de canal de voz

Os administradores do centro de contatos podem gerenciar as configurações de recursos do canal de voz para os agentes.

Para ativar ou desativar os recursos de canal de voz para agentes:

1

Faça logoff na organização do cliente em https://admin.webex.com/.
2

Navegue até Serviços > Centro de contatos > configurações > desktop.
3

Na seção Recursos de voz , de definida a seguinte:

  • Habilitar forçar padrão DN: Use o botão de alternância para ativar ou desativar o recurso Forçar padrão DN. Por padrão, o recurso Forçar padrão DN é desativado.

    Quando você habilita este recurso, os agentes são restritos aos seus números de discagem padrão provisionados (DNs) quando eles se inssoem no Desktop do agente. Agentes para os quais um DN padrão não é especificado podem inserir qualquer DN. Considere essa configuração apenas se a Validação de DN do Agente não estiver definida em um perfil de agente, no Portal de Gerenciamento ( Perfis de > de Agentes).

  • Ativar chamada de término: Use o botão de alternância para ativar ou desativar o recurso Finalizar Chamada. Por padrão, o recurso Finalizar Chamada está desabilitado.

    Quando você habilitar esse recurso, o botão Terminar é exibido no painel de Controle de Interação da Área de Trabalho do Agente. Um agente pode clicar no botão Terminar para terminar uma chamada de voz com um cliente.

  • Habilitar consulta de término: Use o botão de alternância para ativar ou desativar o recurso Terminar consulta. Por padrão, o recurso Encerrar Consulta está habilitado.

    Quando você habilitar esse recurso, o botão Terminar consulta será exibido no botão Consultar solicitação caixa de diálogo do desktop do agente. Um agente pode clicar no botão Terminar consulta para terminar uma chamada de consulta que foi iniciada com outro agente, enquanto o agente estava em uma chamada ativa com um cliente.

Gerenciar a experiência do agente

Os administradores do centro de contatos podem gerenciar as configurações da experiência do agente para os agentes.

Para configurar o tempo de finalização automático para os agentes:

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Faça logoff na organização do cliente em https://admin.webex.com/.
2

Navegue até Serviços > Centro de contatos > configurações > desktop.
3

Na seção Experiência do agente , insira o valor de finalização automática em milissegundos no campo Intervalo de wrapup automático. Depois de configurar o Intervalo de wrapup automático, o desktop do agente é finalado automaticamente depois que um agente termina uma conversa. Considere essa configuração apenas se o valor Finalizar automaticamente com o tempo de insaluidade> não for definido em um perfil de agente no portal de gerenciamento ( Perfis de agentes de > de provisionamento > códigos auxiliares).

A tabela a seguir mostra o valor padrão e o intervalo permitido para o intervalo de wrap-up automático:

Valor padrão (milissegundos) Valor mínimo (milissegundos) Valor máximo (milissegundos)

0

60000 (1 minuto)

600000 (10 minutos)

 

Por padrão, o valor de finalização automático é de 0 milissegundos, indicando que o tempo de finalização não está configurado. O administrador deve definir o valor de finalização automática.

Gerenciar as configurações do sistema

Os administradores do centro de contatos podem gerenciar as configurações do sistema do desktop para os agentes.

Para configurar o tempo de recuperação de conexão perdido dos agentes:

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Faça logoff na organização do cliente em https://admin.webex.com/.
2

Navegue até Serviços > Centro de contatos > configurações > desktop.
3

Na seção Configurações do Sistema , insira o valor do tempo de tempo de recuperação em milissegundos no campo Tempo de Recuperação de Conexão Perdida. Depois de definir o Tempo de Recuperação de Conexão Perdida, um agente recebe a saída do Desktop do agente se uma insalização de rede durar mais tempo do que a duração do tempo de tempo.

A tabela a seguir mostra o valor padrão e o intervalo permitido para o tempo perdido de recuperação de conexão:

Valor padrão (milissegundos) Valor mínimo (milissegundos) Valor máximo (milissegundos)

120000 (2 minutos)

120000 (2 minutos)

600000 (10 minutos)

Gerencie os tempos de tempo de RONA

Os administradores do centro de contatos podem gerenciar as configurações de tempoout do Redirecionamento em Sem Resposta (RONA) para os agentes.

Para definir as configurações de tempoout de RONA para os agentes:

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Faça logoff na organização do cliente no Control Hub.
2

Navegue até Serviços > Centro de contatos > configurações > desktop.
3

Na seção timeouts de RONA, insira os valores de tempoout em segundos, para os canais.

A tabela mostra o valor padrão e o intervalo permitido para as configurações de tempoout RONA.

Canais Valor padrão (segundos) Valor mínimo (segundos)

Valor máximo (segundos)

telefonia

18

1

120

Chamar

30

1

6000

E-mail

300

1

6000

Social

30

1

6000
4

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