Gerencie a experiência da área de trabalho

A experiência da área de trabalho permite gerenciar configurações como tempo limite de inatividade e encerramento automático da área de trabalho.

O tempo limite de inatividade, se ativado, permite desconectar automaticamente um agente da área de trabalho após ficar inativo pelo tempo especificado. O Contact Center considera os agentes inativos se não estiverem realizando nenhuma atividade no Agent Desktop. A atividade do agente inclui lidar com contatos, trabalhar em widgets personalizados ou executar qualquer tarefa no Agent Desktop. A atividade do agente inclui lidar com contatos, trabalhar em widgets personalizados ou executar qualquer tarefa no Agent Desktop.

Para configurar o tempo de inatividade da área de trabalho para agentes:

1

Entre no Control Hub.

2

Navegue até Serviços > Central de contato.

3

Na página de navegação do Contact Center, selecione Configurações do locatário > Computador.

4

Em Experiência de desktop, defina o seguinte:

  1. Ative Tempo limite de inatividade para ativar ou desativar o recurso de tempo limite de inatividade.

    O tempo limite de inatividade, se ativado, permite desconectar automaticamente um agente da área de trabalho após ficar inativo pelo tempo especificado.

  2. Na caixa de texto Duração inativa , insira o valor em minutos para definir o tempo limite de inatividade. Insira qualquer valor de 3 a 10.000 minutos na caixa de texto. Este limite funciona como um limite padrão para a duração da inatividade, a menos que o Agente configure um limite diferente na opção Tempo limite de inatividade Agent Desktop.


     

    Por padrão, a duração do tempo limite de inatividade é definida como 5 minutos se a opção Tempo limite de inatividade estiver ativada.

  3. Configure Intervalo de encerramento automático para encerrar uma conversa automaticamente após um agente encerrá-la.

    A tabela a seguir mostra o valor padrão e o intervalo permitido para o intervalo de finalização automática:

    Valor padrão (milissegundos) Valor mínimo (milissegundos) Valor máximo (milissegundos)

    0

    60000 (1 minuto)

    600000 (10 minutos)


     

    Por padrão, o valor de encerramento automático é 0 milissegundos, indicando que você não configurou o tempo de encerramento. O administrador deve configurar o valor de conclusão automática.

Gerenciar recursos de voz para desktop

Os administradores do Central de Contatos podem gerenciar as configurações do recurso de canal de voz para agentes. Existem três componentes de recursos de voz que você pode gerenciar:
  • Ativar Forçar DN padrão: quando você ativa esse recurso, o Contact Center restringe os agentes aos seus números de discagem (DNs) padrão provisionados quando eles fazem login no Agent Desktop. Os agentes que não possuem um DN padrão especificado podem inserir qualquer DN. Considere esta configuração somente se a Validação de DN do Agente não estiver definida em um perfil do Desktop.

  • Ativar encerrar chamada: ao ativar esse recurso, o botão Encerrar aparece no painel Controle de interação do Agent Desktop. Um agente pode clicar no botão Encerrar para terminar uma chamada de voz com um cliente.

  • Ativar Encerrar Consulta: quando você ativa esse recurso, o botão Encerrar Consulta aparece na Solicitação de Consulta caixa de diálogo do Agent Desktop. Um agente pode clicar no botão Finalizar Consultapara terminar uma chamada de consulta que foi iniciada com outro agente, enquanto o agente estava em uma chamada ativa com um cliente.

Para ativar ou desativar recursos de canal de voz para agentes:

1

Entre no Control Hub.

2

Navegue até Serviços > Central de contato.

3

Na página de navegação do Contact Center, selecione Configurações do locatário > Computador.

4

Na seção Recursos de voz , defina o seguinte:

  • Ativar Forçar DN padrão: alterne para ativar ou desativar o recurso Forçar DN padrão. Por padrão, o recurso Forçar DN Padrão está desativado.

  • Ativar encerramento de chamada: alterne para ativar ou desativar o recurso Encerrar chamada. Por padrão, o recurso Finalizar Chamada está desabilitado.

  • Habilitar Encerrar Consulta: botão de alternância para ativar ou desativar o recurso Encerrar Consulta. Por padrão, o recurso Finalizar Consulta está habilitado.

Gerenciar tempos limite RONA

Os administradores do contact center podem gerenciar as configurações de tempo limite Redirection on No Answer (RONA) para agentes.

Para definir as configurações de tempo limite RONA para agentes:

1

Entre no Control Hub.

2

Navegue até Serviços > Central de contato.

3

Na página de navegação do Contact Center, selecione Configurações do locatário > Computador.

4

Na seção Tempos limite de RONA , insira os valores de tempo limite em segundos para os canais.

A tabela mostra o valor padrão e o intervalo permitido para as configurações de tempo limite do RONA.

Canais Valor padrão (segundos) Valor mínimo (segundos)

Valor máximo (segundos)

Telefonia

18

1

120

Bate-papo

30

1

6000

E-mail

300

1

6000

Redes sociais

30

1

6000

5

Clique em Save (Salvar).

Gerenciar configurações do sistema

Você pode configurar o tempo limite de recuperação de conexão perdida nas configurações do sistema. Depois de definir o tempo limite de recuperação de conexão perdida, um agente será desconectado do Agent Desktop se uma interrupção da rede durar mais do que a duração do tempo limite.

Para configurar o limite de tempo esgotado de conexão perdida para agentes:

1

Entre no Control Hub.

2

Navegue até Serviços > Central de contato.

3

Na página de navegação do Contact Center, selecione Configurações do locatário > Computador.

4

Na seção Configurações de Sistema, insira o valor de limite de tempo esgotado em milissegundos no campo limite de tempo esgotado de Conexão Perdida.

A tabela a seguir mostra o valor padrão e o intervalo permitido para o tempo limite de recuperação de conexão perdida:

Valor padrão (milissegundos) Valor mínimo (milissegundos) Valor máximo (milissegundos)

120000 (2 minutos)

120000 (2 minutos)

600000 (10 minutos)