Upravljajte iskustvom na radnoj površini

Iskustvo na radnoj površini omogućuje upravljanje konfiguracijama kao što je vremensko ograničenje neaktivnosti i automatsko prelamanje za radnu površinu.

Istek vremena neaktivnosti, ako je omogućeno, omogućuje vam da automatski odjavite agenta s radne površine nakon što je bio neaktivan određeno vrijeme. Kontakt centar smatra agente neaktivnima ako ne obavljaju nikakvu aktivnost na Agent Desktop. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim widgetima ili obavljanje bilo kojeg zadatka na Agent Desktop. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim widgetima ili obavljanje bilo kojeg zadatka na Agent Desktop.

Da biste konfigurirali vrijeme neaktivnosti radne površine za agente:

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Idite na Usluge > Kontakt centar.

3

Na navigacijskoj stranici Kontakt centra odaberite Postavke zakupca > Radna površina.

4

U Desktop experience postavite sljedeće:

  1. Prebacite Istek neaktivnosti da omogućite ili onemogućite značajku isteka neaktivnosti.

    Istek vremena neaktivnosti, ako je omogućeno, omogućuje vam da automatski odjavite agenta s radne površine nakon što je bio neaktivan određeno vrijeme.

  2. U tekstualni okvir Trajanje neaktivnosti unesite vrijednost u minutama da postavite vrijeme mirovanja. Unesite bilo koju vrijednost 3–10 000 minuta u tekstni okvir. Ovo ograničenje funkcionira kao zadano ograničenje za trajanje neaktivnosti osim ako Agent ne postavi drugačije ograničenje u opciji vremenskog ograničenja neaktivnosti Agent Desktop.


     

    Prema zadanim postavkama, trajanje isteka neaktivnosti postavljeno je na 5 minuta ako je prekidač Istek neaktivnosti uključen.

  3. Postavite interval automatskog zatvaranja za automatski završetak razgovora nakon što ga agent završi.

    Sljedeća tablica prikazuje zadanu vrijednost i dopušteni raspon za interval automatskog zatvaranja:

    Zadana vrijednost (milisekunde) Minimalna vrijednost (milisekunde) Maksimalna vrijednost (milisekunde)

    0

    60000 (1 minuta)

    600000 (10 minuta)

     

    Prema zadanim postavkama, vrijednost automatskog zatvaranja je 0 milisekundi, što znači da niste konfigurirali vrijeme zatvaranja. Administrator mora definirati vrijednost automatskog zatvaranja.

Upravljanje glasovnim značajkama za radnu površinu

Administratori kontaktnog centra mogu upravljati postavkama značajke glasovnog kanala za agente. Postoje tri komponente glasovnih značajki kojima možete upravljati:

  • Omogući prisilno zadani DN: Kada omogućite ovu značajku, Kontakt centar ograničava agente na njihove predviđene zadane brojeve za biranje (DN) kada se prijave na Agent Desktop. Agenti koji nemaju naveden zadani DN mogu unijeti bilo koji DN. Razmotrite ovu postavku samo ako provjera valjanosti DN agenta nije definirana u profilu stolnog računala.

  • Omogući prekid poziva: kada omogućite ovu značajku, gumb Prekini pojavljuje se na oknu Kontrola interakcije Agent Desktop. Agent može kliknuti gumb Završi kako bi završio glasovni poziv s korisnikom.

  • Omogući završetak savjetovanja: Kada omogućite ovu značajku, gumb Završi savjetovanje pojavljuje se na Zahtjevu za savjetovanje dijaloški okvir Agent Desktop. Agent može kliknuti gumb Završi konzultaciju za prekid poziva za savjetovanje koji je pokrenut s drugim agentom, dok je agent bio u aktivnom razgovoru s korisnikom.

Da biste omogućili ili onemogućili značajke glasovnog kanala za agente:

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Idite na Usluge > Kontakt centar.

3

Na navigacijskoj stranici Kontakt centra odaberite Postavke zakupca > Radna površina.

4

U odjeljku Glasovne značajke postavite sljedeće:

  • Omogući Force Default DN: Prebacite za omogućavanje ili onemogućavanje značajke Force Default DN. Prema zadanim postavkama, značajka Force Default DN je onemogućena.

  • Omogući prekid poziva: Prebacite za omogućavanje ili onemogućavanje značajke prekida poziva. Prema zadanim postavkama, značajka prekida poziva je onemogućena.

  • Omogući završnu konzultaciju: Prebacite gumb za uključivanje ili onemogućavanje značajke završne konzultacije. Prema zadanim postavkama omogućena je značajka End Consult.

Upravljajte vremenskim ograničenjima RONA-e

Administratori kontakt centra mogu upravljati Redirection on No Answer (RONA) postavkama vremenskog ograničenja za agente.

Da biste konfigurirali postavke vremenskog ograničenja RONA za agente:

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Idite na Usluge > Kontakt centar.

3

Na navigacijskoj stranici Kontakt centra odaberite Postavke zakupca > Radna površina.

4

U odjeljku RONA timeouts unesite vrijednosti timeouta u sekundama za kanale.

Tablica prikazuje zadanu vrijednost i dopušteni raspon za postavke vremenskog ograničenja RONA.

Kanali Zadana vrijednost (sekunde) Minimalna vrijednost (sekunde)

Maksimalna vrijednost (sekunde)

Telefonija

18

1

120

Razgovor

30

1

6000

E-pošta

300

1

6000

Društveno

30

1

6000
5

Kliknite Spremi.

Upravljanje postavkama sustava

Možete postaviti istek vremena za oporavak izgubljene veze putem postavki sustava. Nakon što postavite vremensko ograničenje oporavka izgubljene veze, agent se odjavljuje s Agent Desktop ako prekid mreže traje dulje od vremenskog ograničenja.

Da biste konfigurirali vrijeme čekanja za oporavak izgubljene veze za agente:

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Idite na Usluge > Kontakt centar.

3

Na navigacijskoj stranici kontaktnog centra odaberite Postavke zakupca > Radna površina.

4

u Postavke sustava odjeljku, unesite vrijednost isteka vremena oporavka u milisekundama u Istek vremena za oporavak izgubljene veze polje.

Sljedeća tablica prikazuje zadanu vrijednost i dopušteni raspon za vremensko ograničenje oporavka izgubljene veze:

Zadana vrijednost (milisekunde) Minimalna vrijednost (milisekunde) Maksimalna vrijednost (milisekunde)

120000 (2 minute)

120000 (2 minute)

600000 (10 minuta)