Gérer l'expérience de bureau

L'expérience de bureau permet de gérer des configurations telles que le délai d'inactivité et le bouclage automatique pour le bureau.

Le délai d'inactivité, s'il est activé, vous permet de déconnecter automatiquement un agent du bureau après avoir été inactif pendant la durée spécifiée. Contact Center considère les agents comme inactifs s'ils n'effectuent aucune activité sur le Agent Desktop. L'activité de l'agent comprend la gestion des contacts, le travail sur des widgets personnalisés ou l'exécution de n'importe quelle tâche sur le Agent Desktop. L'activité de l'agent comprend la gestion des contacts, le travail sur des widgets personnalisés ou l'exécution de n'importe quelle tâche sur le Agent Desktop.

Pour configurer le temps d'inactivité du bureau pour les agents :

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services > centre de contact.

3

Sur la page de navigation du centre de contacts, sélectionnez Paramètres du locataire > bureau.

4

Dans Expérience de bureau, définissez les éléments suivants :

  1. Activez ou désactivez le Délai d'inactivité pour activer ou désactiver la fonctionnalité de délai d'inactivité.

    Le délai d'inactivité, s'il est activé, vous permet de déconnecter automatiquement un agent du bureau après avoir été inactif pendant la durée spécifiée.

  2. Dans la zone de texte Durée d'inactivité , saisissez la valeur en minutes pour définir le délai d'inactivité. Entrez n'importe quelle valeur comprise entre 3 et 10 000 minutes dans la zone de texte. Cette limite fonctionne comme limite par défaut pour la durée d'inactivité, sauf si l'agent définit une limite différente dans l'option Délai d'inactivité Agent Desktop.


     

    Par défaut, la durée du délai d'inactivité est définie sur 5 minutes si le bouton Délai d'inactivité est activé.

  3. Configurez un intervalle de conclusion automatique pour conclure automatiquement une conversation une fois qu'un agent y a mis fin.

    Le tableau suivant présente la valeur par défaut et la plage autorisée pour l'intervalle de conclusion automatique :

    Valeur par défaut (en millisecondes) Valeur minimale (en millisecondes) Valeur maximale (en millisecondes)

    0

    60 000 (1 minute)

    600 000 (10 minute)

     

    Par défaut, la valeur de bouclage automatique est de 0 milliseconde, ce qui indique que vous n'avez pas configuré le délai de bouclage. L'administrateur doit définir la valeur de post-appel automatique.

Gérer les fonctionnalités vocales pour ordinateur de bureau

Les administrateurs de centre de contact peuvent gérer les paramètres de fonction de canal vocal pour les agents. Il existe trois composants de fonctionnalités vocales que vous pouvez gérer :

  • Activer Forcer le DN par défaut : lorsque vous activez cette fonctionnalité, Contact Center restreint les agents à leurs numéros de composition (DN) par défaut fournis lorsqu'ils se connectent au Agent Desktop. Les agents pour lesquels aucun DN par défaut n'est spécifié peuvent saisir n'importe quel DN. Considérez ce paramètre uniquement si la validation du DN de l'agent n'est pas définie dans un profil de bureau.

  • Activer la fin de l'appel : lorsque vous activez cette fonctionnalité, le bouton Fin apparaît dans le volet de contrôle des interactions du Agent Desktop. Un agent peut cliquer sur le bouton Terminer pour mettre fin à un appel vocal avec un client.

  • Activer la fin de la consultation : lorsque vous activez cette fonctionnalité, le bouton Terminer la consultation apparaît sur la Demande de consultation boîte de dialogue du Agent Desktop. Un agent peut cliquer sur le bouton Terminer la consultation pour mettre fin à un appel de consultation qui a été initié par un autre agent, tandis que l'agent était en cours d'appel actif avec un client.

Pour activer ou désactiver les fonctions de canal vocal pour les agents :

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services > centre de contact.

3

Sur la page de navigation du Centre de contacts, sélectionnez Paramètres du locataire > bureau.

4

Dans la section Fonctionnalités vocales , définissez les éléments suivants :

  • Activer Forcer le DN par défaut : activez ou désactivez la fonctionnalité Forcer le DN par défaut. Par défaut, la fonction Forcer le DN par défaut est désactivée.

  • Activer la fin de l'appel : activez ou désactivez la fonction de fin d'appel. Par défaut, la fonction Mettre fin à l'appel est désactivée.

  • Activer la fin de la consultation : bouton bascule pour activer ou désactiver la fonctionnalité Terminer la consultation. Par défaut, la fonctionnalité Fin de consultation est activée.

Gérer les délais d'attente RONA

Les administrateurs du centre de contact peuvent gérer les paramètres de délai d'attente Redirection on No Answer (RONA) pour les agents.

Pour configurer les paramètres de délai d'attente RONA pour les agents :

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services > centre de contact.

3

Sur la page de navigation du Centre de contacts, sélectionnez Paramètres du locataire > bureau.

4

Dans la section Délai d'attente RONA , entrez les valeurs de délai d'attente en secondes, pour les canaux.

Le tableau montre la valeur par défaut et la plage autorisée pour les paramètres de délai d'attente RONA.

Canaux Valeur par défaut (secondes) Valeur minimale (en secondes)

Valeur maximale (en secondes)

Téléphonie

18

1

120

Conversation

30

1

6000

Courrier électronique

300

1

6000

Réseaux sociaux

30

1

6000
5

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Gérer les paramètres du système

Vous pouvez configurer le délai d'expiration de la récupération de connexion perdue via les paramètres système. Après avoir défini le délai de récupération de connexion perdue, un agent est déconnecté du Agent Desktop si une panne de réseau dure plus longtemps que la durée du délai d'expiration.

Pour configurer le délai de récupération de connexion perdue pour les agents :

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services > centre de contact.

3

Sur la page de navigation du Centre de contacts, sélectionnez Paramètres du locataire > bureau.

4

Dans la section Paramètres système, saisissez la valeur du délai de récupération en millisecondes dans le champ Délai de récupération de la connexion perdue.

Le tableau suivant indique la valeur par défaut et la plage autorisée pour le délai d'expiration de récupération de connexion perdue :

Valeur par défaut (en millisecondes) Valeur minimale (en millisecondes) Valeur maximale (en millisecondes)

120 000 (2 minutes)

120 000 (2 minutes)

600 000 (10 minute)