데스크톱 환경 관리

데스크톱 환경에서는 데스크톱의 비활성 시간 초과 및 자동 마무리와 같은 구성을 관리할 수 있습니다.

비활성 시간 제한을 활성화하면 지정된 시간 동안 비활성화된 에이전트가 데스크톱에서 자동으로 로그아웃될 수 있습니다. Contact Center에서는 상담원이 Agent Desktop에서 어떤 활동도 수행하지 않는 경우 비활성 상담원으로 간주합니다. 상담원 활동에는 연락처 처리, 사용자 정의 위젯 작업 또는 Agent Desktop에 대한 작업 수행이 포함됩니다. 상담원 활동에는 연락처 처리, 사용자 정의 위젯 작업 또는 Agent Desktop에 대한 작업 수행이 포함됩니다.

상담원의 데스크톱 비활성 시간을 구성하려면:

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 문의센터.

3

문의 센터 탐색 페이지에서 테넌트 설정 > 데스크톱.

4

데스크톱 환경에서 다음을 설정합니다.

  1. 비활성 시간 초과 를 전환하여 비활성 시간 초과 기능을 활성화 또는 비활성화합니다.

    비활성 시간 제한을 활성화하면 지정된 시간 동안 비활성화된 에이전트가 데스크톱에서 자동으로 로그아웃될 수 있습니다.

  2. 비활성 기간 텍스트 상자에 값을 분 단위로 입력하여 유휴 시간 제한을 설정합니다. 텍스트 상자에 3~10,000분 사이의 값을 입력합니다. 에이전트가 비활성 시간 초과 옵션 Agent Desktop에서 다른 제한을 설정하지 않는 한 이 제한은 비활성 기간에 대한 기본 제한으로 작동합니다.


     

    기본적으로 비활성 시간 초과 토글이 켜져 있는 경우 비활성 시간 초과 기간은 5분으로 설정됩니다.

  3. 상담원이 대화를 종료한 후 자동으로 대화를 마무리하려면 자동 마무리 간격 을 설정하세요.

    다음 표에는 자동 마무리 간격의 기본값과 허용되는 범위가 나와 있습니다.

    기본값(밀리초) 최소값(밀리초) 최대값(밀리초)

    0

    60000(1분)

    600000(10분)

     

    기본적으로 자동 마무리 값은 0밀리초이며 이는 마무리 시간을 구성하지 않았음을 나타냅니다. 관리자는 자동 후속 작업 값을 정의해야 합니다.

데스크톱의 음성 기능 관리

컨택 센터 관리자는 상담사에 대한 음성 채널 기능 설정을 관리할 수 있습니다. 관리할 수 있는 음성 기능의 세 가지 구성 요소는 다음과 같습니다.

  • 강제 기본 DN 활성화: 이 기능을 활성화하면 Contact Center는 상담원이 Agent Desktop에 로그인할 때 프로비저닝된 기본 다이얼 번호(DN)로 제한합니다. 기본 DN이 지정되지 않은 상담원은 임의의 DN을 입력할 수 있습니다. 데스크톱 프로필에 에이전트 DN 유효성 검사가 정의되지 않은 경우에만 이 설정을 고려하십시오.

  • 통화 종료 활성화: 이 기능을 활성화하면 Agent Desktop의 상호 작용 제어 창에 종료 버튼이 나타납니다. 상담사는 종료 버튼을 클릭하여 고객과의 음성 통화를 종료할 수 있습니다.

  • 상담 종료 활성화: 이 기능을 활성화하면 상담 종료 버튼이 상담 요청 에 나타납니다. Agent Desktop의 대화 상자입니다. 상담사는 상담 종료 버튼을 클릭하여 상담사가 고객과의 활성 통화 중에 다른 상담사와 시작한 상담 통화를 종료할 수 있습니다.

상담사에 대한 음성 채널 기능을 활성화하거나 비활성화하려면:

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 문의센터.

3

문의 센터 탐색 페이지에서 테넌트 설정 > 데스크톱.

4

음성 기능 섹션에서 다음을 설정합니다.

  • 강제 기본 DN 활성화: 기본 DN 강제 적용 기능을 활성화 또는 비활성화하려면 토글합니다. 강제 기본 DN 활성화는 기본적으로 비활성화됩니다.

  • 통화 종료 활성화: 통화 종료 기능을 활성화 또는 비활성화하려면 토글합니다. 통화 종료 기능은 기본적으로 비활성화됩니다.

  • 상담 종료 활성화: 상담 종료 기능을 활성화하거나 비활성화하는 토글 버튼입니다. 기본적으로 상담 종료 기능은 활성화되어 있습니다.

RONA 시간 초과 관리

연락 센터 관리자는 상담원에 대한 Redirection on No Answer(RONA) 시간 초과 설정을 관리할 수 있습니다.

에이전트에 대한 RONA 시간 초과 설정을 구성하려면:

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 문의센터.

3

문의 센터 탐색 페이지에서 테넌트 설정 > 데스크톱.

4

RONA 시간 초과 섹션에서 채널의 시간 초과 값을 초 단위로 입력합니다.

표에는 RONA 시간 제한 설정의 기본값과 허용 범위가 나와 있습니다.

채널 기본값(초) 최소값(초)

최대값(초)

텔레포니

18

1

120

채팅

30

1

6000

전자 메일

300

1

6000

소셜

30

1

6000
5

저장을 클릭합니다.

시스템 설정 관리

시스템 설정을 통해 끊어진 연결 복구 시간 초과를 설정할 수 있습니다. 연결 끊김 복구 시간 초과를 설정한 후 네트워크 중단이 시간 초과 기간보다 오래 지속되면 에이전트는 Agent Desktop에서 로그아웃됩니다.

상담사에 대한 연결 손실 복구 시간 초과를 구성하려면:

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 문의센터.

3

문의 센터 탐색 페이지에서 테넌트 설정 > 데스크톱.

4

시스템 설정 섹션에서 연결 손실 복구 시간 초과 필드에 밀리초의 복구 시간 초과 값을 입력합니다.

다음 표에는 끊어진 연결 복구 시간 초과의 기본값과 허용되는 범위가 나와 있습니다.

기본값(밀리초) 최소값(밀리초) 최대값(밀리초)

120000(2분)

120000(2분)

600000(10분)