デスクトップエクスペリエンスを管理する

デスクトップ エクスペリエンスでは、デスクトップの非アクティブ タイムアウトや自動ラップアップなどの構成を管理できます。

非アクティブ タイムアウトを有効にすると、指定された時間非アクティブになったエージェントをデスクトップから自動的にサインアウトできます。 コンタクト センターでは、エージェントが Agent Desktop でアクティビティを実行していない場合、そのエージェントは非アクティブであるとみなされます。 エージェントのアクティビティには、連絡先の処理、カスタム ウィジェットの操作、Agent Desktop でのタスクの実行が含まれます。

エージェントのデスクトップ非アクティブ時間を構成するには:

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[サービス] > [コンタクト センター] に移動します。

3

コンタクト センターのナビゲーション ページから、 [テナント設定] > [デスクトップ] を選択します。

4

デスクトップ エクスペリエンスで、次の設定を行います。

  1. 非アクティブ タイムアウト機能を有効または無効にするには、 非アクティブ タイムアウト を切り替えます。

    非アクティブ タイムアウトを有効にすると、指定された時間非アクティブになったエージェントをデスクトップから自動的にサインアウトできます。

  2. 非アクティブ期間 テキスト ボックスに、アイドル タイムアウトを設定する値 (分) を入力します。 テキスト ボックスに 3 ～ 10,000 分までの任意の値を入力します。 この制限は、エージェントが非アクティビティ タイムアウト オプション Agent Desktop で別の制限を設定しない限り、非アクティビティ期間のデフォルトの制限として機能します。

    デフォルトでは、 非アクティブ タイムアウト トグルがオンの場合、非アクティブ タイムアウト期間は 5 分に設定されています。

  3. エージェントが会話を終了した後に会話を自動的に終了するには、 自動終了間隔 を設定します。

    次の表に、自動後処理間隔に設定できるデフォルト値と許可される範囲を示します。

    デフォルト値（ミリ秒）最小値（ミリ秒）最大値（ミリ秒）

    0

    60000（1 分）

    600000（10 分）

    デフォルトでは、自動ラップアップ値は 0 ミリ秒であり、ラップアップ時間が構成されていないことを示します。 管理者は、自動後処理値を定義する必要があります。

デスクトップの音声機能を管理する

コンタクトセンターの管理者は、エージェントの音声チャネル機能設定を管理できます。 管理できる音声機能のコンポーネントは次の 3 つです。

  • 強制デフォルト DN を有効にする: この機能を有効にすると、コンタクト センターは、エージェントが Agent Desktop にログインするときに、プロビジョニングされたデフォルトのダイヤル番号 (DNS) に制限します。 デフォルトの DN が指定されていないエージェントは、任意の DN を入力できます。 エージェント DN 検証がデスクトップ プロファイルで定義されていない場合にのみ、この設定を検討してください。

  • 通話終了を有効にする: この機能を有効にすると、Agent Desktop の [インタラクション コントロール] ペインに [終了] ボタンが表示されます。 エージェントが [終了] ボタンをクリックして、顧客との音声コールを終了できます。

  • 相談終了を有効にする: この機能を有効にすると、Agent Desktop の [相談リクエスト] ダイアログボックスに [ 相談終了 ] ボタンが表示されます。 エージェントは、顧客とコール中である間に、[End Consult（コンサルト終了）] ボタンをクリックして、別のエージェントによって開始されたコンサルトコールを終了できます。

エージェントの音声チャネル機能を有効または無効にするには、次の手順を実行します。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[サービス] > [コンタクト センター] に移動します。

3

コンタクト センターのナビゲーション ページから、 [テナント設定] > [デスクトップ] を選択します。

4

音声機能 セクションで、以下を設定します。

  • 強制デフォルト DN を有効にする: 強制デフォルト DN 機能を有効または無効に切り替えます。 デフォルトでは、[デフォルトの DN の強制] 機能は無効になっています。

  • 通話終了を有効にする: 通話終了機能を有効または無効に切り替えます。 デフォルトでは、エンドコール機能は無効になっています。

  • 相談終了を有効にする: 相談終了機能を有効または無効にする切り替えボタン。 デフォルトでは、[End Consult（コンサルト終了）] 機能が有効になっています。

コンタクト センター管理者は、エージェントの RONA タイムアウト設定を管理できます。

エージェントの RONA タイムアウト設定を構成するには:

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[サービス] > [コンタクト センター] に移動します。

3

コンタクト センターのナビゲーション ページから、 [テナント設定] > [デスクトップ] を選択します。

4

RONA タイムアウト セクションで、チャネルのタイムアウト値を秒単位で入力します。

この表は、RONA タイムアウト設定のデフォルト値と許容範囲を示しています。

チャネルデフォルト値（秒）最小値（秒）

最大値（秒）

テレフォニー

18

1

120

チャット

30

1

6000

E メール

300

1

6000

ソーシャル（Social）

30

1

6000

5

[保存] をクリックします。

システム設定を管理する

システム設定を通じて、接続の回復タイムアウトを設定できます。 [切断された接続復旧のタイムアウト] の設定後、ネットワークの停止がタイムアウト時間より長く続く場合、エージェントはエージェントデスクトップからサインアウトします。

エージェントの切断された接続復旧のタイムアウトを設定するには、次の手順を実行します。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[サービス] > [コンタクト センター] に移動します。

3

コンタクト センターのナビゲーション ページから、 [テナント設定] > [デスクトップ] を選択します。

4

[システム設定] セクションで、[切断された接続復旧のタイムアウト] フィールドに復旧タイムアウト値をミリ秒単位で入力します。

次の表に、切断された接続復旧タイムアウトに設定できるデフォルト値と許可される範囲を示します。

デフォルト値（ミリ秒）最小値（ミリ秒）最大値（ミリ秒）

120000（2 分）

120000（2 分）

600000（10 分）

Webex アプリを管理する

状態の同期 と ユーザの詳細の表示を有効にして、エージェントにアクセス権を付与できます。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[サービス]>[コンタクト センター] に移動します。

3

コンタクト センターのナビゲーション ページから、 [テナント設定]>[デスクトップ] を選択します。

4

(オプション) TURN をオンにして、Webex アプリの 状態同期 トグルをオンにし、Webex アプリとデスクトップ間の状態を同期します。

Webex アプリを使用する前に、Microsoft Teams コネクタを非アクティブ化します。 非アクティブ化の手順の詳細については、「 Webex Contact Center と Microsoft Teams を統合する」の「Microsoft Teams コネクタを非アクティブ化または再アクティブ化」セクションを参照してください。

5

(オプション) TURN で、Webex アプリの ユーザの詳細を表示 トグルをオンにして、エージェントが相談や通話の転送を開始するときに、Webex アプリから各分野の専門家の存在を確認し、ユーザの名前で検索できるようにします。

検索リストには、勤務先電話番号が割り当てられている専門家のみが表示されます。

有効にするには 状態同期 そして ユーザの詳細を表示する エージェントについては、 デスクトッププロファイルを管理する