デスクトップエクスペリエンスを管理する

デスクトップ エクスペリエンスにより、デスクトップの非アクティブ タイムアウトや自動ラップアップなどの構成を管理できます。

非アクティブ タイムアウトを有効にすると、指定した時間非アクティブになった後にエージェントをデスクトップから自動的にサインアウトできます。 コンタクト センターは、エージェントが Agent Desktop でアクティビティを実行していない場合、非アクティブであるとみなします。 エージェントのアクティビティには、連絡先の処理、カスタム ウィジェットでの作業、または Agent Desktop でのタスクの実行が含まれます。 エージェントのアクティビティには、連絡先の処理、カスタム ウィジェットでの作業、または Agent Desktop でのタスクの実行が含まれます。

エージェントのデスクトップの非アクティブ時間を構成するには:

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[サービス] > [サービス] に移動します。コンタクト センター

3

コンタクト センターのナビゲーション ページで、 [テナント設定] > を選択します。デスクトップ

4

デスクトップ エクスペリエンス で、次のように設定します。

  1. 非アクティブ タイムアウト を切り替えて、非アクティブ タイムアウト機能を有効または無効にします。

    非アクティブ タイムアウトを有効にすると、指定した時間非アクティブになった後にエージェントをデスクトップから自動的にサインアウトできます。

  2. [ 非アクティブ期間 ] テキスト ボックスに値を分単位で入力し、アイドル タイムアウトを設定します。 テキスト ボックスに 3 ~ 10,000 分の任意の値を入力します。 この制限は、エージェントが非アクティブ タイムアウト オプション Agent Desktop で別の制限を設定しない限り、非アクティブ期間のデフォルトの制限として機能します。


     

    非アクティブ タイムアウト トグルがオンの場合、デフォルトでは非アクティブ タイムアウト期間は 5 分に設定されます。

  3. エージェントが会話を終了した後に自動的に会話を終了するには、 自動ラップアップ間隔 を設定します。

    次の表に、自動後処理間隔に設定できるデフォルト値と許可される範囲を示します。

    デフォルト値(ミリ秒) 最小値(ミリ秒) 最大値(ミリ秒)

    0

    60000(1 分)

    600000(10 分)


     

    デフォルトでは、自動ラップアップ値は 0 ミリ秒で、ラップアップ時間が設定されていないことを示します。 管理者は、自動後処理値を定義する必要があります。

デスクトップの音声機能を管理する

コンタクトセンターの管理者は、エージェントの音声チャネル機能設定を管理できます。 管理できる音声機能のコンポーネントは 3 つあります。
  • 強制デフォルト DN を有効にする: この機能を有効にすると、コンタクト センターはエージェントが Agent Desktop にログインするときに、プロビジョニングされたデフォルトのダイヤル番号 (DN) に制限します。 デフォルトの DN が指定されていないエージェントは、任意の DN を入力できます。 この設定は、デスクトップ プロファイルでエージェント DN 検証が定義されていない場合にのみ考慮してください。

  • 通話終了を有効にする: この機能を有効にすると、Agent Desktop の [インタラクション コントロール] ペインに [ 終了 ] ボタンが表示されます。 エージェントが [終了] ボタンをクリックして、顧客との音声コールを終了できます。

  • 終了コンサルトを有効にする: この機能を有効にすると、 コンサルト終了 ボタンが コンサルト リクエスト に表示されます。Agent Desktop のダイアログ ボックス。 エージェントは、顧客とコール中である間に、[End Consult(コンサルト終了)] ボタンをクリックして、別のエージェントによって開始されたコンサルトコールを終了できます。

エージェントの音声チャネル機能を有効または無効にするには、次の手順を実行します。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[サービス] > [サービス] に移動します。コンタクト センター

3

コンタクト センターのナビゲーション ページで、 [テナント設定] > を選択します。デスクトップ

4

音声機能 セクションで、次のように設定します。

  • 強制デフォルト DN を有効にする: 強制デフォルト DN 機能を有効または無効に切り替えます。 デフォルトでは、[デフォルトの DN の強制] 機能は無効になっています。

  • 通話終了を有効にする: 通話終了機能を有効または無効に切り替えます。 デフォルトでは、エンドコール機能は無効になっています。

  • 終了コンサルトを有効にする: 終了コンサルト機能を有効または無効にするための切り替えボタンです。 デフォルトでは、[End Consult(コンサルト終了)] 機能が有効になっています。

RONA タイムアウトを管理する

コンタクト センター管理者は、エージェントの Redirection on No Answer (RONA) タイムアウト設定を管理できます。

エージェントの RONA タイムアウト設定を構成するには、次の手順を実行します。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[サービス] > [サービス] に移動します。コンタクトセンター

3

コンタクト センターのナビゲーション ページで、 [テナント設定] > を選択します。デスクトップ

4

RONA タイムアウト セクションに、チャネルのタイムアウト値を秒単位で入力します。

この表は、RONA タイムアウト設定のデフォルト値と許容範囲を示しています。

チャネル デフォルト値(秒) 最小値(秒)

最大値(秒)

テレフォニー

18

1

120

チャット

30

1

6000

E メール

300

1

6000

ソーシャル(Social)

30

1

6000

5

[保存] をクリックします。

システム設定を管理する

システム設定を通じて、切断された接続の回復タイムアウトを設定できます。 [切断された接続復旧のタイムアウト] の設定後、ネットワークの停止がタイムアウト時間より長く続く場合、エージェントはエージェントデスクトップからサインアウトします。

エージェントの切断された接続復旧のタイムアウトを設定するには、次の手順を実行します。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[サービス] > [サービス] に移動します。コンタクトセンター

3

コンタクト センターのナビゲーション ページで、 [テナント設定] > を選択します。デスクトップ

4

[システム設定] セクションで、[切断された接続復旧のタイムアウト] フィールドに復旧タイムアウト値をミリ秒単位で入力します。

次の表に、切断された接続復旧タイムアウトに設定できるデフォルト値と許可される範囲を示します。

デフォルト値(ミリ秒) 最小値(ミリ秒) 最大値(ミリ秒)

120000(2 分)

120000(2 分)

600000(10 分)