管理桌面体验

桌面体验允许管理配置,例如桌面的不活动超时和自动结束。

不活动超时(如果启用)可让您在指定时间不活动后自动从桌面注销代理。 如果客服人员未在 Agent Desktop 上执行任何活动,联络中心会将其视为不活动。 代理活动包括处理联系人、处理自定义小部件或在 Agent Desktop 上执行任何任务。 代理活动包括处理联系人、处理自定义小部件或在 Agent Desktop 上执行任何任务。

要为座席配置桌面不活动时间:

1

登录到 Control Hub

2

导航至 服务>联系中心

3

在联系中心导航页面中,选择 租户设置 >桌面

4

桌面体验中,设置以下内容:

  1. 切换 不活动超时 以启用或禁用不活动超时功能。

    不活动超时(如果启用)可让您在指定时间不活动后自动从桌面注销代理。

  2. 非活动持续时间 文本框中,输入以分钟为单位的值以设置空闲超时。 在文本框中输入 3-10,000 分钟之间的任意值。 除非代理在不活动超时选项 Agent Desktop 中设置不同的限制,否则此限制将作为不活动持续时间的默认限制。


     

    默认情况下,如果 不活动超时 开关处于打开状态,则不活动超时持续时间设置为 5 分钟。

  3. 设置 自动结束时间间隔 以在客服人员结束对话后自动结束对话。

    下表显示了自动结束时间间隔的默认值和允许的范围:

    默认值(毫秒) 最小值(毫秒) 最大值(毫秒)

    0

    60000(1 分钟)

    600000(10 分钟)


     

    默认情况下,自动 wrap-up 值为 0 毫秒,表示您没有配置 wrap-up 时间。 管理员必须定义自动话后处理值。

管理桌面语音功能

联系中心管理员可以管理座席的语音通道功能设置。 您可以管理语音功能的三个组成部分:
  • 启用强制默认 DN:启用此功能后,联络中心会在客服人员登录 Agent Desktop 时将其限制为其配置的默认拨号(DN)。 对于没有指定默认 DN 的座席,可以输入任何 DN。 仅当桌面配置文件中未定义代理 DN 验证时才考虑此设置。

  • 启用结束通话:启用此功能后, 结束 按钮​​将出现在 Agent Desktop 的交互控制窗格中。 座席可以单击结束按钮结束与客户的语音呼叫。

  • 启用结束咨询:启用此功能后, 结束咨询 按钮将出现在 咨询请求 上Agent Desktop 的对话框。 当座席正在与客户通话时,可以单击结束咨询按钮结束与其他座席发起的咨询呼叫。

要启用或禁用座席的语音通道功能:

1

登录到 Control Hub

2

导航至 服务>联系中心

3

在联系中心导航页面中,选择 租户设置 >桌面

4

语音功能 部分中,设置以下内容:

  • 启用强制默认 DN:切换以启用或禁用强制默认 DN 功能。 默认情况下,强制默认 DN 功能处于禁用状态。

  • 启用结束通话:切换以启用或禁用结束通话功能。 默认情况下,结束呼叫功能处于禁用状态。

  • 启用结束咨询:切换按钮以启用或禁用结束咨询功能。 默认情况下,启用“结束咨询”功能。

管理 RONA 超时

联络中心管理员可以管理座席的 Redirection on No Answer(RONA)超时设置。

要配置代理的 RONA 超时设置:

1

登录到 Control Hub

2

导航至 服务>联系中心

3

在联系中心导航页面中,选择 租户设置>桌面

4

RONA 超时 部分中,输入通道的超时值(以秒为单位)。

该表显示了 RONA 超时设置的默认值和允许范围。

通道 默认值(秒) 最小值(秒)

最大值(秒)

电话

18

1

120

聊天

30

1

6000

电子邮件

300

1

6000

社交

30

1

6000

5

单击保存

管理系统设置

您可以通过系统设置设置丢失连接恢复超时。 设置丢失连接恢复超时后,如果网络中断持续时间超过超时持续时间,代理将从 Agent Desktop 中注销。

要配置座席的失去连接恢复超时:

1

登录到 Control Hub

2

导航至 服务>联系中心

3

在联系中心导航页面中,选择 租户设置>桌面

4

系统设置部分的丢失连接恢复超时字段中,输入恢复超时值(单位为毫秒)。

下表显示了丢失连接恢复超时的默认值和允许范围:

默认值(毫秒) 最小值(毫秒) 最大值(毫秒)

120000(2 分钟)

120000(2 分钟)

600000(10 分钟)