管理桌面体验

桌面体验允许管理桌面的不活动超时和自动总结等配置。

非活动超时（如果已启用）允许您在停止活动一段时间后自动从桌面注销代理。 如果座席未在 Agent Desktop 上执行任何活动，则联络中心将代理视为非活动状态。 代理的活动包括处理联系人、处理自定义 widget 或在 Agent Desktop 上执行任何任务。

要为代理配置桌面非活动时间：

1

登录到 Control Hub。

2

导航到 “联系人中心”>“服务”。

3

在联系人中心导航页面中，选择 租户设置>桌面。

4

在桌面体验 中，设置以下内容：

  1. 切换非 活动超时 以启用或禁用非活动超时功能。

    非活动超时（如果已启用）允许您在停止活动一段时间后自动从桌面注销代理。

  2. 在非 活动持续时间 文本框中，输入以分钟为单位的值以设置空闲超时。 在文本框中输入 3–10,000 分钟的任何值。 此限制作为非活动持续时间的默认限制，除非代理在非活动超时选项 Agent Desktop 中设置了其他限制。

    默认情况下，如果处于非活动超时 开关打开，则 非活动超时持续时间设置为 5 分钟。

  3. 设置自动总结间隔 以 在代理结束对话后自动结束对话。

    下表显示了自动话后处理间隔的默认值和允许范围：

    默认值（毫秒）最小值（毫秒）最大值（毫秒）

    0

    60000（1 分钟）

    600000（10 分钟）

    默认情况下，自动话后总结值为 0 毫秒，表示您尚未配置话后总结时间。 管理员必须定义自动话后处理值。

管理桌面语音功能

联系中心管理员可以管理座席的语音通道功能设置。 您可以管理语音功能的三个组成部分：

  • 启用强制缺省 DN：启用此功能后，Contact Center 会将代理限制为在登录 Agent Desktop 时预配置的默认拨号号码（DNS）。 未指定缺省 DN 的代理可以输入任何 DN。 仅当桌面配置文件中未定义代理 DN 验证时，才考虑此设置。

  • 启用结束呼叫：启用此功能后， Agent Desktop 的“交互控制”窗格上会出现“结束 ”按钮。 座席可以单击结束按钮结束与客户的语音呼叫。

  • 启用结束咨询：启用此功能后， Agent Desktop 的“ 咨询请求 ”对话框中会出现“结束咨询 ”按钮。 当座席正在与客户通话时，可以单击结束咨询按钮结束与其他座席发起的咨询呼叫。

要启用或禁用座席的语音通道功能：

1

登录到 Control Hub。

2

导航到 “联系人中心”>“服务”。

3

在联系人中心导航页面中，选择 租户设置>桌面。

4

在语音功能 部分中，设置以下内容：

  • 启用强制缺省 DN：切换以启用或禁用强制缺省 DN 功能。 默认情况下，强制默认 DN 功能处于禁用状态。

  • 启用结束呼叫：切换以启用或禁用结束呼叫功能。 默认情况下，结束呼叫功能处于禁用状态。

  • 启用结束咨询：用于启用或禁用结束咨询功能的切换按钮。 默认情况下，“结束咨询”功能处于启用状态。

联系人中心管理员可以管理代理的 RONA 超时设置。

要为代理配置 RONA 超时设置，请执行以下作：

1

登录到 Control Hub。

2

导航到 “联系人中心”>“服务”。

3

在联系人中心导航页面中，选择 租户设置>桌面。

4

在 RONA 超时 部分中，输入通道的超时值（以秒为单位）。

下表显示了 RONA 超时设置的默认值和允许范围。

通道默认值（秒）最小值（秒）

最大值（秒）

电话

18

1

120

聊天

30

1

6000

电子邮件

300

1

6000

社交

30

1

6000

5

单击保存。

管理系统设置

您可以通过系统设置设置丢失的连接恢复超时。 设置丢失连接恢复超时后，如果网络中断持续时间超过超时持续时间，代理将退出 Agent Desktop。

要配置座席的失去连接恢复超时：

1

登录到 Control Hub。

2

导航到 “联系人中心”>“服务”。

3

在联系人中心导航页面中，选择 租户设置>桌面。

4

在系统设置部分的丢失连接恢复超时字段中，输入恢复超时值（单位为毫秒）。

下表显示了丢失连接恢复超时的默认值和允许范围：

默认值（毫秒）最小值（毫秒）最大值（毫秒）

120000（2 分钟）

120000（2 分钟）

600000（10 分钟）

管理 Webex 应用程序

您可以启用 状态同步 和 显示用户详细信息，并为您的代理授予访问权限。

1

登录到 Control Hub。

2

导航至 服务>联系人中心。

3

从联系人中心导航页面，选择 租户设置>桌面。

4

（可选）TURN 在 Webex 应用程序中切换状态同步，以同步 Webex 应用程序和桌面之间的状态。

在使用 Webex 应用程序之前，请先停用 Microsoft Teams 连接器。 有关停用步骤的详细信息，请参阅将 Webex Contact Center 与 Microsoft Teams 集成中的“停用或重新激活 Microsoft Teams 连接器”部分。

5

（可选）在 Webex 应用程序中显示用户详细信息 切换开关上的 TURN，使代理能够在发起咨询或呼叫转接时查看 Webex 应用程序中主题专家的状态并按用户姓名进行搜索。

只有分配了工作电话号码的主题专家才会显示在搜索列表中。

要启用 状态同步 和 显示代理的用户详细信息 ，请参阅 管理桌面配置文件