Керування функціями голосового каналу

Адміністратори контакт-центру можуть керувати налаштуваннями функцій голосового каналу для агентів.

Щоб увімкнути або вимкнути функції голосових каналів для агентів, виконайте такі дії:

1.

Увійдіть в організацію-замовника за адресою https://admin.webex.com/.
2.

Перейдіть до розділу Служби > Контактний центр > Настройки > робочому столі.
3.

У розділі Функції голосового зв'язку встановіть наступне:

  • Увімкнути примусову дію за замовчуванням DN: Скористайтеся кнопкою-перемикачем, щоб увімкнути або вимкнути функцію примусового налаштування DN за замовчуванням. За замовчуванням функція Примусова DN за замовчуванням відключена.

    Коли ви вмикаєте цю функцію, агенти обмежуються своїми підготовленими номерами набору за замовчуванням (DNs) під час входу в робочий стіл агента. Агенти, для яких не вказано DN за замовчуванням, можуть вводити будь-який DN. Вважайте цей параметр, лише якщо перевірка агента DN не визначена в профілі агента на порталі керування ( підготовка > профілі агентів).

  • Увімкнути завершити дзвінок: Скористайтеся кнопкою-перемикачем, щоб увімкнути або вимкнути функцію «Завершити виклик». За замовчуванням функцію «Завершити виклик» вимкнуто.

    Коли ви вмикаєте цю функцію, кнопка Завершити з'являється на панелі керування взаємодією на робочому столі агента. Агент може натиснути кнопку Завершити, щоб завершити голосовий дзвінок з клієнтом.

  • Увімкнути кінцеву консультацію: Скористайтеся кнопкою-перемикачем, щоб увімкнути або вимкнути функцію End Consult. За замовчуванням функція «Завершити консультацію» включена.

    Коли ви вмикаєте цю функцію, кнопка «Завершити консультацію» з'являється в діалоговому вікні «Проконсультуватися із запитом» на робочому столі агента. Агент може натиснути кнопку «Завершити консультацію», щоб завершити консультаційний дзвінок, ініційований з іншим агентом, поки агент перебував на активному зв'язку з клієнтом.

Керування досвідом роботи агента

Адміністратори контакт-центру можуть керувати налаштуваннями роботи агентів.

Щоб налаштувати автоматичний час підведення підсумків для агентів:

1.

Увійдіть в організацію-замовника за адресою https://admin.webex.com/.
2.

Перейдіть до розділу Служби > Контактний центр > Настройки > робочому столі.
3.

У розділі Agent Experience (Досвід агента) введіть значення автоматичного підсумовування за мілісекунди в полі Інтервал автоматичного обгортання. Після встановлення інтервалу автоматичного обгортання робочий стіл агента автоматично завершується після завершення розмови агентом. Вважайте цей параметр, лише якщо автоматичне завершення з часом поза значенням> не визначено в профілі агента на порталі керування ( підготовка > профілі агентів > допоміжні коди).

У таблиці нижче показано значення за замовчуванням і дозволений діапазон для інтервалу автоматичного зведення.

Значення за замовчуванням (мілісекунди) Мінімальне значення (мілісекунди) Максимальне значення (мілісекунди)

0

60000 (1 хвилина)

600000 (10 хвилин)

 

За замовчуванням значення автоматичного підсумовування становить 0 мілісекунд, що вказує на те, що час підведення підсумків не настроєно. Адміністратор повинен визначити значення автоматичного підсумовування.

Управління системними налаштуваннями

Адміністратори контакт-центру можуть керувати параметрами настільної системи для агентів.

Щоб налаштувати тайм-аут відновлення втраченого з'єднання для агентів:

1.

Увійдіть в організацію-замовника за адресою https://admin.webex.com/.
2.

Перейдіть до розділу Служби > Контактний центр > Настройки > робочому столі.
3.

У розділі «Системні налаштування» введіть значення тайм-ауту відновлення за мілісекунди в полі «Тайм-аут відновлення втраченого з'єднання». Після того, як ви встановите Тайм-аут відновлення втраченого з'єднання, агент виходить із робочого столу агента, якщо відключення мережі триває довше, ніж тривалість тайм-ауту.

У таблиці нижче наведено значення за промовчанням і дозволений діапазон для часу відновлення втраченого з'єднання.

Значення за замовчуванням (мілісекунди) Мінімальне значення (мілісекунди) Максимальне значення (мілісекунди)

120000 (2 хвилини)

120000 (2 хвилини)

600000 (10 хвилин)

Керування тайм-аутами RONA

Адміністратори контакт-центру можуть керувати налаштуваннями тайм-ауту «Переспрямування без відповіді» (RONA) для агентів.

Щоб налаштувати параметри тайм-ауту RONA для агентів:

1.

Увійдіть в організацію-замовника на Control Hub.
2.

Перейдіть до розділу Служби > Контактний центр > Настройки > робочому столі.
3.

У розділі тайм-аути RONA введіть значення тайм-ауту в секундах для каналів.

У таблиці наведено значення за замовчуванням і дозволений діапазон для параметрів тайм-ауту RONA.

Канали Значення за замовчуванням (секунди) Мінімальне значення (секунди)

Максимальне значення (секунди)

Телефонія

18

1.

120

Чат

30

1.

6000

Адреса електронної пошти

300

1.

6000

Соц.

30

1.

6000
4.

Клацніть Зберегти.