Gestionarea experienței desktop

Experiența desktop permite gestionarea configurațiilor, cum ar fi expirarea inactivității și încheierea automată pentru desktop.

Dacă este activată, expirarea inactivității vă permite să deconectați automat un agent de pe desktop după ce a fost inactiv pentru perioada de timp specificată. Contact Center consideră agenții ca fiind inactivi dacă nu efectuează nicio activitate pe Agent Desktop. Activitatea agentului include gestionarea contactelor, lucrul la widgeturi personalizate sau efectuarea oricărei sarcini pe Agent Desktop.

Pentru a configura timpul de inactivitate pe desktop pentru agenți:

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center.

3

Din pagina de navigare Contact Center, selectați Setări entitate găzduită > Desktop.

4

În Experiență desktop, setați următoarele:

  1. Comutați Expirare inactivitate pentru a activa sau dezactiva caracteristica de expirare a inactivității.

    Dacă este activată, expirarea inactivității vă permite să deconectați automat un agent de pe desktop după ce a fost inactiv pentru perioada de timp specificată.

  2. În caseta text Durată inactivă, introduceți valoarea în minute pentru a seta expirarea inactivă. Introduceți orice valoare 3–10.000 de minute în caseta text. Această limită funcționează ca o limită implicită pentru durata inactivității, cu excepția cazului în care agentul stabilește o altă limită în opțiunea de expirare a inactivității Agent Desktop.

    În mod implicit, durata de expirare a inactivității este setată la 5 mintues dacă comutatorul Expirare inactivitate este activat.

  3. Configurați Interval automat de concluzionare pentru a încheia automat o conversație după ce un agent o termină.

    Următorul tabel afișează valoarea implicită și intervalul permis pentru intervalul de concluzionare automată:

    Valoare prestabilită (milisecunde)Valoare minimă (milisecunde)Valoare maximă (milisecunde)

    0

    60000 (1 minut)

    600000 (10 minute)

    În mod implicit, valoarea de concluzionare automată este 0 milisecunde, indicând faptul că nu ați configurat durata de concluzionare. Administratorul trebuie să definească valoarea de concluzionare automată.

Gestionarea caracteristicilor vocale pentru desktop

Administratorii centrului de contact pot administra setările caracteristicilor canalului de voce pentru agenți. Există trei componente ale caracteristicilor vocale pe care le puteți gestiona:

  • Activare DN implicit forțat: Când activați această caracteristică, Contact Center restricționează agenții la numerele de apelare implicite furnizate (DNS) atunci când se conectează la Agent Desktop. Agenții pentru care nu aveți un DN implicit este specificat, pot introduce orice DN. Luați în considerare această setare numai dacă validarea DN agent nu este definită într-un profil desktop.

  • Activare încheiere apel: Când activați această caracteristică, butonul Terminare apare în panoul Control interacțiune din Agent Desktop. Un agent poate face clic pe butonul Încheiere pentru a încheia un apel vocal cu un client.

  • Activare încheiere consultare: Când activați această caracteristică, butonul Încheiere consultare apare în caseta de dialog Solicitare consultare din Agent Desktop. Un agent poate face clic pe butonul Încheiere consultare pentru a încheia un apel de consultare care a fost inițiat cu alt agent, în timp ce agentul era într-un apel activ cu un client.

Pentru a activa sau a dezactiva caracteristicile canalului de voce pentru agenți:

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center.

3

Din pagina de navigare Contact Center, selectați Setări entitate găzduită > Desktop.

4

În secțiunea Caracteristici voce , setați următoarele:

  • Activare DN implicit forțare: comutați pentru a activa sau dezactiva caracteristica DN implicit forțat. În mod prestabilit, caracteristica Impunere DN prestabilit este dezactivată.

  • Activare încheiere apel: Comutați pentru a activa sau dezactiva caracteristica Încheiere apel. În mod prestabilit, caracteristica Încheiere apel este dezactivată.

  • Activare încheiere consultare: comutator buton pentru a activa sau dezactiva caracteristica Încheiere consultare. În mod implicit, caracteristica Încheiere consultare este activată.

Administratorii centrului de contact pot gestiona setările de expirare RONA pentru agenți.

Pentru a configura setările de expirare RONA pentru agenți:

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center.

3

Din pagina de navigare Contact Center, selectați Setări entitate găzduită > Desktop.

4

În secțiunea Expirare RONA, introduceți valorile de expirare în secunde, pentru canale.

Tabelul afișează valoarea implicită și intervalul permis pentru setările de expirare RONA.

CanaleValoare implicită (secunde)Valoare minimă (secunde)

Valoare maximă (secunde)

Telefonie

18

1

120

Chat

30

1

6000

E-mail

300

1

6000

Social

30

1

6000

5

Faceți clic pe Salvare.

Gestionați setările de sistem

Puteți configura timeoutul de recuperare a conexiunii pierdute din setările sistemului. După ce setați Lost Connection Recovery Timeout, un agent este deconectat de la Agent Desktop dacă o întrerupere a rețelei durează mai mult decât durata timeout.

Pentru a configura timeout de recuperare a conexiunii pierdute pentru agenți:

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center.

3

Din pagina de navigare Contact Center, selectați Setări entitate găzduită > Desktop.

4

În secțiunea Setări de sistem, introduceți valoarea timeout de recuperare, în milisecunde, în câmpul Timeout de recuperare conexiune pierdută.

Următorul tabel afișează valoarea implicită și intervalul permis pentru expirarea recuperării conexiunii pierdute:

Valoare prestabilită (milisecunde)Valoare minimă (milisecunde)Valoare maximă (milisecunde)

120000 (2 minute)

120000 (2 minute)

600000 (10 minute)

Gestionați aplicația Webex

Puteți să activați Sincronizarea stării, să afișați detaliile utilizatorului și să acordați acces agenților dvs.

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii>Contact Center.

3

Din pagina de navigare Contact Center, selectați Setări entitate găzduită>Desktop.

4

(Opțional) TURN pe comutatorul de sincronizare a stării din aplicația Webex pentru a sincroniza stările dintre aplicația Webex și desktop.

Dezactivați conectorul Microsoft Teams înainte de a utiliza aplicația Webex. Pentru mai multe informații despre pașii de dezactivare, consultați secțiunea "Dezactivați sau reactivați conectorul Microsoft Teams" din Integrarea Webex Contact Center cu Microsoft Teams.

5

(Opțional) TURN pe comutatorul Afișare detalii utilizator din aplicația Webex pentru a permite agenților să vizualizeze prezența experților în domeniu și să caute după numele utilizatorilor din aplicația Webex atunci când inițiază consultarea sau transferul apelurilor.

Numai experții în materie care au atribuit un număr de telefon de serviciu vor apărea în lista de căutare.

Pentru a activa sincronizarea stării și a afișa detaliile utilizatorilor pentru agenții dvs., consultați Gestionarea profilurilor desktop