Crear un equipo

Un equipo es un grupo de personas que apoyan un grupo específico de funciones.

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Inicie sesión en Control Hub.

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Seleccione Servicios > Contact Center.

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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Administración de usuarios> Equipos.

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Haz clic en Crear nuevo equipo.

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Introduzca los siguientes detalles en Detalles de configuración general:

General settings (Configuración general)

Descripción

Nombre

Introduzca un nombre para el equipo. Utilice nombres que indiquen la función del equipo, como Facturación o Atención al cliente.

Descripción

Introduzca una descripción para el equipo.

Sitio principal

Seleccione el sitio de la lista desplegable. No puede editar el sitio más tarde.

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Proporcione los siguientes detalles en Detalles de configuración del agente:

Configuración de equipo

Descripción

Tipo de equipo

Elige un tipo de equipo:

  • Basado en la capacidad: No asigna ningún número específico de agentes al equipo. Use equipos basados en la capacidad para buzones de voz o grupos de agentes que Webex Contact Center no administra.

  • Basado en agentes: se asigna un número específico de agentes al equipo.

Número de marcado (DN)

Introduzca el número de marcado donde el sistema distribuye las llamadas para este equipo. Esta configuración solo se aplica a equipos basados en capacidades.

Capacidad

Especifique la capacidad del equipo o el número de agentes que se pueden agregar a este equipo. Esta configuración solo se aplica a equipos basados en capacidades

Perfil de habilidades

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita la función de enrutamiento basado en habilidades para su empresa, puede seleccionar un perfil de habilidades para este equipo.

  • Como administrador, puede actualizar el perfil de habilidades de los agentes. Estos cambios se aplican a todos los agentes relevantes sin necesidad de que estos agentes cierren sesión y vuelvan a iniciar sesión en el escritorio.

  • Sólo 500 agentes pueden compartir el mismo perfil de habilidades. Puede asignar el perfil de habilidades al agente directamente o a un equipo (Seleccione Centro de contacto > Administración de usuarios > Perfiles de habilidades). Cuando agrega un agente a un equipo, al agente se le asigna el perfil de habilidades del equipo.

Perfil multimedia

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita multimedia para su empresa, puede seleccionar un perfil multimedia para este equipo. Este perfil anula el perfil multimedia que asigne al sitio de este equipo.

No puede asignar este perfil a un equipo basado en capacidades.

Diseño de escritorio

(Opcional) Para equipos basados en agentes, seleccione un diseño de escritorio de la lista desplegable. Consulte el artículo Administrar diseño de escritorio para saber cómo crear un diseño de escritorio.

Si utiliza un diseño sin modificar para el equipo, las nuevas funciones basadas en el diseño aparecen automáticamente en el escritorio. Los usuarios de escritorio pueden ver las nuevas características basadas en el diseño cuando inician sesión o vuelven a cargar el navegador.

Agentes

En la lista desplegable, seleccione los agentes que desea agregar al equipo. Solo puede asignar los agentes que el administrador de su organización configura para su empresa mientras agrega usuarios.

No puede asignar este perfil a un equipo basado en capacidades.

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En la sección Clasificación de colas, active el botón de alternancia Colas de clasificación para este equipo .

Aparece la sección de clasificación de colas.

  1. Elija la pestaña de tipo de medios para la que desea configurar la clasificación de cola, como Telefonía, Chat, Correo electrónico y Canales sociales.

  2. Haga clic en Seleccionar colas.

    Aparece una ventana emergente que muestra la lista de colas disponibles para el tipo de medio seleccionado. Por ejemplo, si elige Telefonía como tipo de medio, aparece la página Seleccionar colas de telefonía para clasificar .

  3. Elija las colas necesarias de la lista.

    Opcionalmente, puede utilizar los campos Buscar por nombre y Todas las colas para filtrar el resultado de la búsqueda por sus nombres y tipos de dirección de cola, como entrante y saliente.

    Puede seleccionar hasta un máximo de 50 colas en todos los tipos de medios para la clasificación.

  4. En la columna Rango , asigne el rango requerido para cada cola.

    Puede asignar el mismo rango a varias colas. Las colas no clasificadas aparecen con el valor predeterminado como Ninguno.

  5. (Opcional) En la sección Clasificación de colas , haga clic en Seleccionar colas para elegir otras colas que no estén asignadas al equipo actual.

  6. (Opcional) Haga clic en el icono de eliminación de una fila de cola para eliminar esa cola de la clasificación.

  7. Haga clic en Seleccionar colas después de clasificar todas las colas seleccionadas.

  8. Haga clic en Guardar.

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Haga clic en Crear.

Aparece un mensaje que indica que el equipo se creó correctamente.

Editar un equipo

Puede cambiar el nombre del equipo y otras configuraciones. Sin embargo, no puede cambiar el tipo de equipo de basado en la capacidad a basado en el agente.

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Inicie sesión en Control Hub.

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Seleccione Servicios > Contact Center.

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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Administración de usuarios> Equipos.

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Seleccione un equipo que desee editar.

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Actualice la configuración editable.

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Haga clic en Guardar.

Activar o desactivar un equipo

Un equipo está activo de forma predeterminada. Es posible que desee activar un equipo que está desactivado anteriormente. Puede activarlo de nuevo para agregar agentes y asociarlo a un sitio.

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Inicie sesión en Control Hub.

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Seleccione Servicios > Contact Center.

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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Administración de usuarios> Equipos.

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Seleccione un equipo que desee activar o desactivar.

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Alternar Activar o Inactivo para activar o desactivar el equipo.

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Haga clic en Guardar para guardar el cambio.

Eliminar un equipo

Solo puede eliminar un equipo si está en estado inactivo.

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Inicie sesión en Control Hub.

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Seleccione Servicios > Contact Center.

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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Administración de usuarios> Equipos.

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Haga clic en el equipo que desea eliminar de la lista.

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Haga clic en el icono Eliminar en la esquina superior derecha para eliminar el equipo.