Crear un equipo

Un equipo es un grupo de personas que apoyan un grupo específico de funciones.

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Inicie sesión en el Control Hub.

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Seleccione Servicios > Centro de contacto .

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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Administración de usuarios > Equipos.

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Haga clic en Crear nuevo equipo.

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Introduzca los siguientes detalles en los detalles de Configuración general :

Configuración general

Descripción

Nombre

Introduzca un nombre para el equipo. Utilice nombres que indiquen la función del equipo, como Facturación o Atención al cliente.

Descripción

Introduzca una descripción para el equipo.

Sitio primario

Seleccione el sitio en la lista desplegable. No puede editar el sitio más tarde.

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Proporcione los siguientes detalles en los detalles de Configuración del agente :

Configuración de equipo

Descripción

Tipo de equipo

Elija un tipo de equipo:

  • Basado en la capacidad: No asigna ningún número específico de agentes al equipo. Utilice equipos basados en la capacidad para buzones de voz o grupos de agentes que Webex Contact Center no administre.

  • Basado en el agente: Usted asigna una cantidad específica de agentes al equipo.

Marcar número (DN)

Introduzca el número de marcación donde el sistema distribuye las llamadas para este equipo. Esta configuración solo se aplica a los equipos basados en la capacidad.

Capacidad

Especifique la capacidad del equipo o el número de Agentes que pueden agregarse a este equipo. Esta configuración solo se aplica a los equipos basados en la capacidad

Perfil de habilidades

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita la característica de Enrutamiento basado en habilidades para su empresa, usted puede seleccionar un perfil de habilidades para este equipo.

  • Como administrador, puede actualizar el perfil de habilidades de los agentes. Estos cambios se aplican a todos los agentes relevantes sin necesidad de que estos agentes cierren sesión y vuelvan a iniciar sesión en el Escritorio.

  • Solo 500 agentes pueden compartir el mismo perfil de habilidades. Puede asignar el perfil de habilidades al agente directamente o a un equipo (seleccione Centro de contactos > Administración de usuarios > Perfiles de habilidades). Cuando agrega un agente a un equipo, se le asigna el perfil de habilidades del equipo.

Perfil multimedia

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita los archivos multimedia para su empresa, puede seleccionar un perfil multimedia para este equipo. Este perfil anula el perfil multimedia que usted asigna al sitio de este equipo.

No puede asignar este perfil a un equipo basado en capacidades.

Diseño de escritorio

(Opcional) Para equipos basados en agentes, seleccione un diseño de escritorio de la lista desplegable. Consulte el artículo Administrar diseño de escritorio para saber cómo crear un diseño de escritorio.

Si utiliza un diseño sin modificar para el equipo, las nuevas características basadas en el diseño aparecen automáticamente en el Escritorio. Los usuarios de escritorio pueden ver las nuevas características basadas en el diseño cuando inician sesión o vuelven a cargar el navegador.

Agentes

En la lista desplegable, seleccione los agentes que desea agregar al equipo. Solo puede asignar los agentes que el administrador de su organización configura para su empresa mientras agrega usuarios.

No puede asignar este perfil a un equipo basado en capacidades.

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En la sección Clasificación de colas , habilite el botón de alternancia Clasificar colas para este equipo .

Aparece la sección de clasificación de colas.

  1. Elija la ficha de tipo de medio para la que desea configurar la clasificación de colas, como Telefonía, Chat, Correo electrónico y Canales sociales.

  2. Haga clic en Seleccionar colas.

    Aparece una ventana emergente que muestra la lista de colas disponibles para el tipo de medio seleccionado. Por ejemplo, si elige Telefonía como el tipo de medio, aparece la página Seleccionar colas de telefonía para clasificar.

  3. Elija las colas necesarias de la lista.

    Opcionalmente, puede utilizar los campos Buscar por nombre y Todas las colas para filtrar el resultado de la búsqueda por sus nombres y tipos de dirección de la cola, como entrada y salida.

    Puede seleccionar hasta un máximo de 50 colas en todos los tipos de medios para la clasificación.

  4. En la columna Clasificación , asigne la clasificación requerida para cada cola.

    Puede asignar el mismo rango a varias colas. Las colas no clasificadas aparecen con el valor predeterminado como Ninguna.

  5. (Opcional) En la sección Clasificación de colas , haga clic en Seleccionar colas para elegir cualquier otra cola que no esté asignada al equipo actual.

  6. (Opcional) Haga clic en el icono de eliminar de una fila de cola para eliminar esa cola de la clasificación.

  7. Haga clic en Seleccionar colas después de clasificar todas las colas seleccionadas.

  8. Haga clic en Guardar.

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Haga clic en Crear.

Aparecerá un mensaje que indica que el equipo se ha creado correctamente.

Editar un equipo

Puede cambiar el nombre del equipo y otras configuraciones. Sin embargo, no puede cambiar el tipo de equipo de base de capacidad a base de agente.

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Inicie sesión en el Control Hub.

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Seleccione Servicios > Centro de contacto .

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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Administración de usuarios > Equipos.

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Seleccione un equipo que desee editar.

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Actualice la configuración editable.

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Haga clic en Guardar.

Activar o desactivar un equipo

Un equipo está activo de manera predeterminada. Es posible que desee activar un equipo que esté desactivado previamente. Puede volver a activarlo para agregar agentes y asociarlo a un sitio.

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Inicie sesión en el Control Hub.

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Seleccione Servicios > Centro de contacto .

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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Administración de usuarios > Equipos.

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Seleccione un equipo que desee activar o desactivar.

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Active o Inactivo para activar o desactivar el equipo.

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Haga clic en Guardar para guardar el cambio.

Eliminar un equipo

Solo puede eliminar un equipo si se encuentra en estado inactivo.

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Inicie sesión en el Control Hub.

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Seleccione Servicios > Centro de contacto .

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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Administración de usuarios > Equipos.

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Haga clic en el equipo que desea eliminar de la lista.

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Haga clic en el icono Eliminar en la esquina superior derecha para eliminar el equipo.