Introducción

Cisco Webex Contact Center proporciona una función específica de administrador de servicios de centro de contacto que permite a los usuarios administrar las licencias y el servicio centro de contacto. Esta función puede asignarse a administradores externos y usuarios dentro de la organización del cliente.


Esta función es adicional a todas las funciones existentes que se aplican a las organizaciones de socios y clientes, tal como se describe en el artículo Asignar funciones de cuenta de organización en Cisco Webex Control Hub.

Funciones de administrador para Webex Contact Center

Es posible que un administrador de Webex Contact Center pertenezca a una organización del cliente, a una organización asociada que administre su suscripción o a cualquier otra organización.

En la siguiente tabla, se describen los privilegios específicos del centro de contacto de todas las funciones de administrador de Control Hub:

Organización del cliente

Organización externa

Organización de socios

Cualquier otra organización

Administrator completo

  • Puede administrar todas las funciones del centro de contacto.

  • Puede realizar todas las actividades de administración de usuarios para el centro de contacto como las siguientes:

    • Agregar o eliminar usuarios de la organización del cliente

    • Asignar, editar o eliminar licencias del centro de contacto de los usuarios

    • Agregar o revocar la función de administrador de servicios de centro de contacto de administradores externos.

Administrador de servicios del centro de contacto

  • Puede administrar todas las funciones del centro de contacto.

  • Puede realizar todas las actividades de administración de usuarios para el centro de contacto como las siguientes:

    • Agregar o eliminar usuarios de la organización del cliente

    • Asignar, editar o eliminar licencias del centro de contacto de los usuarios

    • Agregar o revocar la función de administrador de servicios de centro de contacto de administradores externos.

  • Puede administrar todas las funciones del centro de contacto.

  • Puede realizar actividades de administración de usuario para el centro de contacto como las siguientes:

    • Asignar, editar o eliminar licencias del centro de contacto de los usuarios

    • Agregar o revocar la función de administrador de servicios del centro de contacto a los usuarios de la organización del cliente.

Administrador de aprovisionamiento

No disponible

  • Puede realizar todas las actividades administrativas del centro de contacto que puede realizar el administrador completo de un socio.

  • No puede realizar actividades de administración de usuarios y solo puede ver la lista de otros administradores externos de la organización.

No disponible

Administrador de solo lectura

No puede acceder a las interfaces administrativas de Webex Contact Center en el Control Hub o el Portal de administración.

Puede acceder a las interfaces administrativas de Webex Contact Center (Control Hub y Portal de administración) en modo de solo lectura únicamente.

En el resto de las secciones de este artículo, se describe la función de administrador de servicios de centro de contacto en detalle.

Asignar la función de administrador de servicio del centro de contacto

En la siguiente tabla, se indica sintéticamente quién puede administrar la función de administrador de servicios del centro de contacto y los puntos clave a tener en cuenta para esta función:


  • No puede asignar la función de administrador de servicios del centro de contacto a un administrador completo o un administrador de solo lectura.

  • Para que se le asigne la función de administrador de servicios del centro de contacto a un usuario, este debe tener una licencia de agente Premium para el Webex Contact Center.

Organización del cliente

Organización externa

Organización de socios

Cualquier otra organización

Administrator completo

Puede asignar la fución de administrador de servicios del centro de contacto a:

  • Otro usuario del centro de contacto de la organización del cliente

  • Un usuario externo


     

    • Webex Contact Center no admite que se agregue un usuario externo como administrador de servicios del centro de contacto si la organización de usuario tiene activado el servicio del centro de contacto.

    • No puede asignar la función de administrador de servicios del centro de contacto a un usuario externo de la organización asociada de aprovisionamiento.

    • Puede asignar la función de administrador de solo lectura, administrador completo o administrador de servicios del centro de contacto a un usuario externo en un momento determinado. No es posible asignar más de una función a un usuario externo a la vez.

Puede asignar la función de administrador de servicios del centro de contacto a otro usuario del centro de contacto de la organización del cliente.

Administrador de servicios del centro de contacto

Puede asignar la función de administrador de servicios del centro de contacto a otro usuario del centro de contacto de la organización del cliente.


 

No puede asignar la función de administrador de servicios del centro de contacto a otro usuario externo. Solo puede asignar la función a un usuario de la organización del cliente.

Para obtener más información sobre cómo asignar funciones a un usuario del centro de contacto, consulte el artículo Formas de agregar usuarios para el Cisco Webex Contact Center (Centro de contactos Cisco Webex).

Privilegios de administrador de servicios del centro de contacto

Como administrador de servicios del centro de contacto, puede realizar actividades de administración específicas del centro de contacto mediante el Control Hub como se explica en las siguientes secciones.

Configurar Webex Contact Center

Una vez que el administrador completo completa satisfactoriamente el asistente de configuración de servicios, usted puede realizar los siguientes pasos para configurar el servicio. Acceda a la tarjeta de Cisco Webex Contact Center y haga clic en Set Up Cisco Webex Contact Center (Configurar Cisco Webex Contact Center) en configuración, para realizar ajustes del servicio.


  • Como administrador de servicios del centro de contacto, no puede acceder al asistente de configuración de servicios.

  • No puede configurar los servicios de chat de Webex Contact Center para el cliente. Si el cliente requiere servicios de chat, asegúrese de que el administrador completo de la organización del cliente inicie sesión en la página de configuración y haga clic en Set Up Cisco Webex Contact Center (Configurar el Cisco Webex Contact Center) para configurar los servicios de chat.

Administración de usuarios

El menú Management > Users (Administración > Usuarios) permite gestionar usuarios del centro de contacto.

Todos los usuarios

En la pestaña All (Todos), se muestra la lista de todos los usuarios de la organización, incluidos los usuarios de otros servicios.

Para volver a enviar el correo electrónico de activación de usuario a un usuario que no está verificado, haga clic en el botón (puntos suspensivos) y, luego, haga clic en Resend Invitation (Volver a enviar invitación).


  • No puede agregar un usuario nuevo a la organización.

  • No puede activar, desactivar ni eliminar usuarios de la organización.

Para acceder a los detalles, servicios y funciones de un usuario, haga clic en la fila correspondiente.

  • Haga clic en User > Details (Usuario > Detalles) para ver la información del usuario. El administrador de servicios del centro de contacto dispone del permiso de solo lectura para los detalles del usuario.

  • Haga clic en Services > Edit (Servicios > Editar) para actualizar la información de la licencia y la configuración del servicio del centro de contacto para el usuario.

  • Haga clic en Roles and Security > Administrator Roles (Funciones y seguridad > Funciones de administrador) para ver las funciones de administrador para el usuario. Puede asignar o cancelar la asignación únicamente de la función de administrador de servicios del centro de contacto para un usuario.

Administrar usuarios

En la pestaña All (Todos) de la página Users (Usuarios), haga clic en Manage Users (Administrar usuarios) para modificar la información de usuario existente.

  • Haga clic en Manually Modify Users (Modificar usuarios manualmente) para actualizar la información de la licencia del centro de contacto y las funciones asociadas para los usuarios de forma manual.

  • Haga clic en CSV Modify Users (Modificar usuarios CSV) para actualizar la información mediante la importación de un archivo .csv.


Solo se pueden definir las columnas Webex Contact Center Premium y Webex Contact Center Standard (Webex Contact Center estandar) como TRUE (VERDADERO) o FALSE (FALSO) en la plantilla CSV.

Usuarios administradores

En la página Users (Usuarios), haga clic en la péstaña Administrators (Administradores) para ver la lista de usuarios administradores con la función de administrador de Webex Contact Center.


Como administrador de servicios del centro de contacto, usted solo puede ver a otros usuarios de administrador de servicios del centro de contacto. No puede ver administradores completos ni administradores de otros servicios de la organización.

Para ver y actualizar la información de servicio y licencia de centro de contacto y la función de administrador de servicios del centro de contacto para un usuario administrador, haga clic en la fila correspondiente.

Administradores externos

En la página Users (Usuarios), haga clic en la pestaña External Administrators (Administradores externos) para ver la lista de administradores externos con la función de administrador de servicios del centro de contacto. En esta pestaña, se muestra la lista de administradores de organizaciones asociadas y administradores externos que el administrador del cliente invitó explícitamente.

Como administrador de servicios del centro de contacto, no puede ver administradores externos con funciones distintas a las del administrador de servicios del centro de contacto.

Puede realizar las siguientes actividades en la pestaña External Administrators (Administradores externos):

  • Para ver y actualizar (eliminar) la función de administrador de servicios del centro de contacto para un administrador externo, haga clic en la fila correspondiente .

  • Para agregar un usuario externo y asignar la función de administrador de servicios del centro de contacto al usuario, haga clic en Add external admin (Agregar administrador externo).


    • Si usted es un administrador externo con la función de administrador de servicios del centro de contacto, no puede agregar otro administrador de servicios de centro de contacto externo a la organización.

    • No puede asignar la función de administrador de servicios del centro de contacto a un usuario externo que pertenece a la organización asociada de aprovisionamiento.

Administrar cuentas de clientes

Haga clic en el menú Management > Account (Administración > Cuenta) para ver la página de la cuenta de su organización.

Puede ver los detalles de la cuenta de la organización en la pestaña Info (Información). En la pestaña Subscriptions (Suscripciones), se muestra el uso de la licencia del centro de contacto, así como la información de prueba y suscripción de la organización.

Solución de problemas

Haga clic en el menú Monitoring > Troubleshooting (Supervisión > Resolución de problemas) para ver el estado de los servicios Webex y la lista de recursos de soporte.

Haga clic en un servicio Webex para ver el estado del servicio.

El administrador de servicios del centro de contacto puede realizar todas los demás ajustes específicos de los centros de contacto en el Portal de administración y Control Hub, además de las funciones mencionadas anteriormente.

Para obtener más información sobre cómo configurar Webex Contact Center, consulte la página de inicio de Cisco Webex Contact Center.