Introducción

Cisco Webex Contact Center proporciona un rol de administrador de servicios de centro de contacto dedicado que le permite administrar y administrar el servicio y las licencias del centro de contacto. Esta función puede asignarse a administradores externos y usuarios dentro de la organización del cliente.

Este rol se suma a todos los roles existentes que se aplican a las organizaciones asociadas y clientes, como se describe en el artículo Asignar roles de cuenta de organización en Cisco Webex Control Hub.

Roles de administrador para Webex Contact Center

Es posible que un administrador de Webex Contact Center pertenezca a una organización del cliente, a una organización asociada que administre su suscripción o a cualquier otra organización.

En la tabla siguiente se describen los privilegios específicos del centro de contacto de todas las funciones de administrador de Control Hub:

Tabla 1. Privilegios específicos del centro de contacto

Rol

Organización del cliente

Organización de socios

Cualquier otra organización

Administrador completo

Administre todas las características Webex Contact Center disponibles en el servicio Contact Center en Control Hub y Management Portal.

Realice todas las actividades de administración de usuarios Webex Contact Center, tales como:

  • Agregar o quitar usuarios en la organización del cliente

  • Enviar correo electrónico de activación

  • Asignar, editar o quitar licencias de Contact Center de los usuarios

  • Agregar o revocar la función de administrador de servicios de centro de contacto de administradores externos

Administre todas las características Webex Contact Center disponibles en el servicio Contact Center en Control Hub y Management Portal.

Realice todas las actividades de administración de usuarios Webex Contact Center, tales como:

  • Agregar o quitar usuarios en la organización del cliente

  • Enviar correo electrónico de activación

  • Asignar, editar o quitar licencias de Contact Center de los usuarios

Administre todas las características Webex Contact Center disponibles en el servicio Contact Center en Control Hub y Management Portal.

Realice todas las actividades de administración de usuarios Webex Contact Center, tales como:

  • Agregar o quitar usuarios en la organización del cliente

  • Enviar correo electrónico de activación

  • Asignar, editar o quitar licencias de Contact Center de los usuarios

Administrador de servicios del centro de contacto

Administre todas las características Webex Contact Center disponibles en el servicio Contact Center en Control Hub y Management Portal.

Realice todas las actividades de administración de usuarios Webex Contact Center, tales como:

  • Enviar correo electrónico de activación

  • Asignar, editar o quitar licencias de Contact Center de los usuarios

  • Agregar o revocar la función de administrador de servicios de centro de contacto de administradores externos

No aplicable

Administre todas las características Webex Contact Center disponibles en el servicio Contact Center en Control Hub y Management Portal.

Realice todas las actividades de administración de usuarios Webex Contact Center, tales como:

  • Enviar correo electrónico de activación

  • Asignar, editar o quitar licencias de Contact Center de los usuarios

Administrador de aprovisionamiento

No aplicable

Administre todas las características Webex Contact Center disponibles en el servicio Contact Center en Control Hub y Management Portal.

No se puede realizar ninguna actividad de administración de usuarios. Sólo puede ver la lista de otros administradores externos de la organización.

No aplicable

Administrador de solo lectura

No se puede acceder al servicio Webex Contact Center en Control Hub e iniciar sesión en el Portal de administración.

Puede acceder al servicio Webex Contact Center en Control Hub e iniciar sesión en el Portal de administración solo en modo de solo lectura.

Puede acceder al servicio Webex Contact Center en el Centro de control e iniciar sesión en el Portal de administración solo en modo de solo lectura.

Supervisor

Tiene acceso limitado al Centro de control, solo en horario comercial. Un supervisor puede administrar todas las actividades relacionadas con el horario comercial, tales como:

  • Gestionar turnos y días festivos

  • Anulaciones de actualización

El acceso del supervisor solo al horario comercial está controlado por los perfiles de usuario.

No aplicable

No aplicable

Si asigna una función de administrador completo a un usuario con una licencia estándar Webex Contact Center, ese usuario no podrá acceder a las funciones administrativas del Portal de administración. Dichos usuarios solo pueden iniciar sesión en el Agent Desktop.

Asignar la función de administrador de servicios del centro de contacto a un usuario

En la tabla siguiente se describen los diferentes roles de usuario que pueden asignar y revocar el rol de administrador de servicios de centro de contacto y los puntos clave que se deben recordar para este rol.

Puede asignar a un usuario solo una de estas funciones: Administrador de servicios del centro de contacto, Administrador total o Administrador de solo lectura.

Tabla 2. Roles de usuario

Organización del cliente

Organización de socios

Cualquier otra organización

Administrador completo

Asigne la función de administrador de servicios del centro de contacto a un usuario, ya sea de la organización del cliente o de una organización externa.

Webex Contact Center no admite la adición de un administrador de servicios de centro de contacto de una organización externa, si la organización externa también tiene habilitado el servicio de centro de contacto.

No puede asignar el rol de administrador de servicios de centro de contacto a un usuario externo de una organización de socios de aprovisionamiento.

Asigne la función de administrador de servicios del centro de contacto a un usuario, ya sea de la organización del cliente o de una organización externa.

Asigne la función de administrador de servicios del centro de contacto a un usuario, ya sea de la organización del cliente o de una organización externa.

Administrador de servicios del centro de contacto

Asigne la función de administrador de servicios del centro de contacto a un usuario, ya sea de la organización del cliente o de una organización externa.

Webex Contact Center no admite la adición de un administrador de servicios de centro de contacto de una organización externa, si la organización externa también tiene habilitado el servicio de centro de contacto.

No puede asignar el rol de administrador de servicios de centro de contacto a un usuario externo de una organización de socios de aprovisionamiento.

No aplicable

Asigne la función de administrador de servicios del centro de contacto a un usuario de la organización del cliente.

No puede asignar la función de administrador de servicios del centro de contacto a otro usuario externo; Solo puede asignar el rol a un usuario de la organización del cliente.

Para obtener más información sobre cómo asignar roles a un usuario de Contact Center, consulte el artículo Formas de agregar usuarios para Cisco Webex Contact Center artículo.

Privilegios de administrador de servicios del centro de contacto

Como administrador de servicios de centro de contacto, puede:

  • Realizar actividades de administración específicas del centro de contacto en Control Hub, como se explica en las secciones siguientes.

  • Acceder a todas las características de Contact Center Services Tab en Control Hub y en el Portal de administración.

Para obtener más información sobre la configuración de Webex Contact Center, consulte la documentación del Webex Contact Center.

Como administrador de servicios del centro de contacto, no puede acceder al Asistente para configuración de servicios.

Identificar la plataforma del Contact Center

  1. Inicie sesión en el Centro de control.

  2. En la sección Servicios del panel de navegación, elija Contact Center > Settings > General > Service Details.

  3. El campo Webex Contact Center detalles de la plataforma muestra 1.0 para Webex Contact Center 1.0 y Nueva plataforma para Webex Contact Center.

Configurar Webex Contact Center

Después de que un administrador completo complete con éxito el Asistente para configuración de servicios, puede configurar Webex Contact Center.

  1. Acceda a las configuraciones de servicio del centro de contacto.

  2. Haga clic en Configurar Webex Contact Center.

    Esto es aplicable solo si el campo Webex Contact Center detalles de la plataforma en la sección Detalles del servicio muestra 1.0 .

Gestión de usuarios

El menú Administración >Usuarios le permite administrar usuarios del centro de contacto. Para obtener información acerca de los usuarios y administradores, consulte la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

Todos los usuarios

Puede ver la lista de todos los usuarios de la organización, incluidos los usuarios de otros servicios.

Pantalla de administración de usuarios del Centro de control que muestra una lista de usuarios dentro de una organización.

Reenviar el correo electrónico de activación a un usuario no verificado

Si un usuario no encuentra el correo electrónico de activación, puede enviar un nuevo correo electrónico.

  1. Haga clic en el botón (puntos suspensivos) junto al nombre del usuario.

  2. Haga clic en Volver a enviar invitación.

Servicios y roles de usuario

Como el administrador de servicios, puede ver a los usuarios de la organización. No puede agregar, eliminar, activar o desactivar usuarios de la organización.

Pantalla de administración de usuarios del Centro de control que muestra una lista de usuarios dentro de una organización.

Puede asignar o cancelar la asignación únicamente de la función de administrador de servicios del centro de contacto para un usuario.

Ver los detalles del usuario

  1. En el Centro de control, seleccione Administración > Usuarios.

  2. Haga clic en un usuario de la lista.

  3. Haga clic en Editar licencias para actualizar la configuración del servicio Contact Center y la información de licencia del usuario.

    En Webex Contact Center 1.0, las opciones de licencia aparecen como se muestra. Opciones de licencia para un usuario en Control Hub, que muestra las opciones disponibles para Webex Contact Center 1.0.

    En Cisco Webex Contact Center, las opciones de licencia aparecen como se muestra.Opciones de licencia para un usuario en el Centro de control, que muestra las opciones disponibles para Webex Contact Center.

  4. Haga clic en Roles de administrador para ver los roles de administrador del usuario. Puede asignar o cancelar la asignación únicamente de la función de administrador de servicios del centro de contacto para un usuario.

Administrar usuarios

En la plantilla CSV, solo puede establecer las columnas Webex Contact Center premium y Webex Contact Center estándar en Verdadero o Falso.

  1. En el Centro de control, seleccione Administración > Usuarios.

  2. Haga clic en Administrar usuarios.

  3. Realice una de las siguientes tareas:

    • Haga clic en Agregar o modificar usuarios manualmente para actualizar manualmente la información de licencia de Contact Center y los roles asociados para los usuarios.

    • Haga clic en CSV agregar o modificar usuarios para actualizar la información importando un archivo .CSV .

Ver el Webex Contact Center Administradores

Como administrador de servicios del centro de contacto, usted solo puede ver a otros usuarios de administrador de servicios del centro de contacto. No puede ver administradores completos ni administradores de otros servicios de la organización.

  1. En la página Usuarios , haga clic en el icono Filtro y realice una de las siguientes acciones:

    • Elija Administradores para ver los administradores de la organización del cliente.

    • Seleccione Todos los administradores externos para ver los administradores de servicio del centro de contacto.

    Pantalla Administrar usuarios en el Centro de control.

  2. Haga clic en una fila de usuario de administrador.

  3. Actualice esta información:

    • Detalles del usuario

    • Licencias

    • Funciones de administrador

Ver los administradores de servicio del centro de contacto

Si es un administrador externo con la función de administrador de servicios del centro de contacto, puede realizar las siguientes tareas:

  • Ver y actualizar la función de administrador de servicios de centro de contacto para un usuario de la organización del cliente.

  • Agregue, quite o edite licencias de Contact Center para usuarios de la organización del cliente.

Si es un administrador externo con el rol de administrador de servicios del centro de contacto, no puede realizar las siguientes tareas:

  • Agregue otro administrador de servicios del centro de contacto externo a la organización.

  • Asigne el rol de administrador de servicios del centro de contacto a un usuario externo que pertenezca a la organización asociada de aprovisionamiento.

  • Ver los administradores externos con roles distintos a las del administrador de servicios del centro de contacto.

  1. En la página Usuarios , haga clic en el icono Flter y elija Todos los administradores externos.

    Pantalla de administración de usuarios del Centro de control que muestra el filtro Administradores externos aplicado.

  2. Realice una de las siguientes tareas:

    • Haga clic en la fila correspondiente para ver y actualizar el rol de administrador de servicios del centro de contacto para un administrador externo.

    • Haga clic en Agregar administrador externo para agregar un usuario externo y asignar el rol de administrador de servicios del centro de contacto al usuario.

Administrar una cuenta de cliente

  1. Haga clic en Administración > Cuenta.

    Pantalla de administración de cuentas de Control Hub.

  2. Haga clic en la pestaña Información para ver los detalles de la cuenta de la organización.

  3. Haga clic en la pestaña Suscripciones para ver el uso de la licencia de Contact Center y la información de prueba y suscripción de su organización.

Ver el estado del servicio Webex y los recursos admitidos

  1. Haga clic en Supervisión > Solución de problemas.

    Pantalla de solución de problemas de Control Hub que muestra el estado del servicio Webex y los recursos de soporte.

  2. Haga clic en un servicio Webex para ver el estado del servicio.