Kiitos palautteestasi.

Webex-yhteyskeskus Salesforce Service Cloud Voicelle

Webex Contact Center for Service Cloud Voice on käyttövalmis integrointiratkaisu, joka tuo Webex Contact Centerin tehokkuuden Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel -agenttikonsoliin.

Ennen asennuksen jatkamista, katso seuraava osio:

• Edellytykset ja rajoitukset

saadaksesi lisätietoja Salesforce Service Cloud Voicen edellytyksistä ja rajoituksista ja varmistaaksesi, että Salesforce-organisaatiosi on valmis ottamaan käyttöön ja asentamaan Webex Contact Center for Service Cloud Voice -paketin.

• Asennus & Määritysopas

Edellytykset ja rajoitukset

Edellytykset (ala-aihe)

Käyttöliittymät: Service Cloud Voice on käytettävissä vain Salesforce Lightning Experiencessa.

Service Cloud Voice on saatavilla näissä versioissa.

• Enterprise
• Rajoittamaton
• Kehittäjä

Käyttöoikeudet

• Asiakkaiden on ostettava uusi A-SF-VOICE-lisäosalisenssi jokaista sisäänkirjautunutta asiakaspalvelijaa kohden Webex Contact Centerin Flex 3 Standard- tai Premium-lisenssien lisäksi. Lisätietoja on Flex 3:n tilausoppaassa.

• Salesforce Voice kumppanipuhelinpalveluille

Ennen kuin otat Voicen käyttöön, sinun on määritettävä organisaatiossasi tarvittavat palvelut.

• Siirry kohtaan Yrityksen tiedot > Käyttöoikeusjoukkolisenssi
  • Tarkista Service Cloud Voice User (Partner Telephony).

    Kaikissa kehittäjäversioissa on nyt viisi testattavaa kumppanipuhelinlisenssiä.

    

• Vaihtoehtoisesti voit varmistaa tämän siirtymällä Salesforcen määrityksiin ja hakemalla vasemmasta sivupalkista "voice".

  

  • Jos näkyviin tulee "Kumppanipuhelinpalveluiden yhteyskeskukset", sinulla on SCV-lisenssi.
  • Jos vaihtoehto "Kumppaneiden puhelinpalveluiden yhteyskeskukset" ei ole näkyvissä, ota Service Cloud Voice käyttöönnoudattamalla alla olevia ohjeita.
    • Siirry Salesforce-asetuksiin ja hae ja valitse "Kumppanin puhelinpalveluiden asetukset" ja vaihda painike asentoon "Ota käyttöön Service Cloud Voice".

      

    • Ota Omni-Channel käyttöön, jotta agenttisi voivat soittaa ja vastaanottaa puheluita.

Ota käyttöön Omni-Channel

1. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Omni-Channel-asetukset ja valitse sitten Omni-Channel-asetukset.

   

   

2. Valitse Ota Omni-Channel käyttöön.
3. Napsauta Save.

Rajoitukset

• Ääni on käytettävissä vain Lightning Experiencessa.
• Voicea tuetaan Service Cloudissa ja Sales Cloudissa lisälisenssinä.
• Äänikomentoja ei tueta Salesforce Mobilessa tai iPad Safarissa.
• Äänikomentoja tuetaan vain Google Chrome-, Microsoft Edge (Chromium)- ja Mozilla Firefox -selaimissa. Evästeiden on oltava käytössä, jotta kertakirjautuminen (SSO) on mahdollista.
• Vakionavigointia ei tueta.
• Puhelinliikenne on tiukasti säänneltyä, joten tarkista Salesforce-edustajaltasi Voicen saatavuus alueellasi.

Edellytykset

Jotta Service Cloud Voice API Wrapperia voidaan käyttää, Salesforceen on määritettävä ulkoinen asiakassovellus IVR-integraatiota varten.

Käytä Service Cloud Voice API -käärettä

Service Cloud Voice (SCV) for Salesforce käyttää Telephony Integration REST API:a VoiceCall-puheluiden luomiseen ja päivittämiseen, Omni-Channel-työnkulkujen suorittamiseen ja VoiceCall-puheluun liittyvien PendingServiceRouting-tietueiden poistamiseen. Tämä palvelu vaatii JWT-valtuutuksen ja PATCH HTTP -metodin käytön, jota Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) ei tällä hetkellä tue.

Telephony Integration REST API for SCV:n käytön yksinkertaistamiseksi (ei vain) IVR-järjestelmässä on saatavilla uusi joukko API-rajapintoja, jotka ympäröivät olemassa olevaa Salesforce API:a ja ovat käytettävissä suoraan Salesforce-organisaatiosta, johon Webex Contact Center for Service Cloud Voice -paketti on asennettu.

Service Cloud Voice API Wrapper poistaa JWT-tokenin todentamisen tarpeen, toteuttaa lisätarkistuksia Salesforce API:n vaatimille tiedoille ja parantaa vastausobjekteja.

Hae Access_-token

Suorita POST -pyyntö https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Lähetetään seuraavat parametrit rungossa:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

Suorita pyynnöt

Instanssin URL-osoitteen on sisällettävä my.salesforce.com.

Esimerkki oikeasta instanssin URL-osoitteesta: https://abc-123.my.salesforce.com

Minkä tahansa muun verkkotunnuksen (esim. https://abc-123.lightning.force.com ) käyttäminen instanssin URL-osoitteena johtaa 401 Unauthorized -tilaan ja palauttaa INVALID_SESSION_ID -virhekoodin.

Luo äänipuhelu (osio)

Luo VoiceCall-tietueen, joka sisältää VoiceCall-tietueen osallistujat (eli soittajan ja vastaanottajan). Kun luot VoiceCall-tietueen, Salesforceen luodaan keskustelu. Käytä tätä API:a vain reaaliaikaisessa kontekstissa, mikä tarkoittaa, että sinun tulisi kutsua sitä vain, kun kutsu aloitetaan. Tätä API:a voidaan käyttää myös VoiceCall-tietueiden luomiseen siirto- ja neuvottelupuheluita varten sisällyttämällä parentVoiceCallId-parametri pyynnön hyötykuormaan.

Päätepisteen URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP-menetelmä

LÄHETTÄÄ

Ylätunnisteet

Valtuutus: Kantaja <access_token>

Sisältötyyppi: application/json

Parametrit

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Vastaus (onnistunut)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Vastaus (virheillä)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Päivitä äänipuhelu

Päivittää VoiceCallin puhelun päättymisen jälkeen. Käytä tätä API:a päivittääksesi puheluun liittyviä parametreja, jotka eivät ole käytettävissä VoiceCallin luontivaiheessa. Update VoiceCall API on asynkroninen operaatio. Et voi kysellä API-kutsujen tilaa.

Tätä päätepistettä voidaan käyttää myös VoiceCall-puhelun luomiseen jopa puhelun päättymisen jälkeen. Tämä toimintatapa on hyödyllinen tilanteissa, joissa haluat kirjata Salesforceen tietueen hylätyistä tai vastaamattomista puheluista, tai missä tahansa muussa tilanteessa, jossa VoiceCall-puhelua ei ole vielä luotu.

Päätepisteen URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP-menetelmä

LÄHETTÄÄ

Ylätunnisteet

Valtuutus: Kantaja <access_token>

Sisältötyyppi: application/json

Parametrit

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Vastaus (onnistunut)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Vastaus (virheillä)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Suorita Omni-flow

Suorittaa Omni-Channel-työnkulun puheluiden reitittämiseksi. Se välittää puhelutunnuksen (Salesforce VoiceCallId tai puhelinpalveluntarjoajan ContactId) parametreina työnkululle ja palauttaa agentin tai jonon reititysohjeet yhteydenottotyönkululle. Oletusarvoisesti Service Cloud Voice käyttää soitettua numeroa vastaavalle puhelinkanavalle määritettyä Omni-Channel-työnkulkua (tai varajonoa). Jos soitettu numero ei vastaa olemassa olevaa puhelinkanavaa, voit halutessasi asettaa uuden soitetun numeron, Omni-Channel-työnkulun ja varajonon tämän API-kutsulle syöteparametreiksi.

Päätepisteen URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP-menetelmä

LÄHETTÄÄ

Ylätunnisteet

Valtuutus: Kantaja <access_token>

Sisältötyyppi: application/json

Parametrit

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Vastaus (onnistunut)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Vastaus (virheillä)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Selkeä reititys

Poistaa äänipuhelun PendingServiceRouting (PSR) -tietueen. Tätä API:a ei tarvitse kutsua useimmissa tilanteissa; PSR-tietue poistetaan automaattisesti, kun puhelua ei enää reititetä. Joissakin tilanteissa, kuten esimerkiksi vastaamattomien tai hylättyjen puheluiden tapauksessa kumppanipuhelinjärjestelmiä käytettäessä, sinun on nimenomaisesti kutsuttava tätä API:a PSR-tietueen tyhjentämiseksi.

Päätepisteen URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP-menetelmä

LÄHETTÄÄ

Ylätunnisteet

Valtuutus: Kantaja <access_token>

Sisältötyyppi: application/json

Parametrit

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Vastaus (onnistunut)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Vastaus (virheillä)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Käännössääntöjen luominen

Säännöt annetaan säännöllisinä lausekkeina. Tarkemmin sanottuna: Säännöllisten lausekkeiden JavaScript-toteutus.

Monimutkaisten säännöllisten lausekkeiden luominen on kuitenkin usein hankalaa. Siksi lisäsimme ylimääräistä syntaksia tehdäksemme konfiguroinnista mahdollisimman helppoa.

Alla oleva kuva näyttää puhelinnumeron muunnossäännön yleisen syntaksin:

Predikaatti

Predikaattia käytetään määrittämään väli, joka määrittää vastaavan luvun pituuden.

Yllä oleva predikaatti määrittää, että kaikki luvut, joiden pituus on 7–11 merkkiä (mukaan lukien reunat + välilyönnit) täsmäävät.

Kuvio

Kuvio määrittää vastaavan numeron muodon.

Yllä oleva malli toteaa, että luvun on koostuttava vain numeroista, ja valitsee ne.

Valitsin

Valitsimet määrittävät numeron lopullisen muodon. Jos merkkejä / numeroita, joita ei alun perin ollut, on lisättävä, tämä on oikea paikka tehdä se.

Valitsija on viimeinen vaihe luvun muodostamisessa. Kuvion tulosteen perusteella valitsin muodostaa uuden numeron.

Esimerkki 1

Seuraava esimerkki näyttää, kuinka yhteyskeskuksesta muodossa 0319175200 vastaanotettu numero siirretään sveitsiläiseen E164-muotoon. +41 31 917 52 00.

Tämän esimerkin ensimmäinen sääntö ei itse asiassa muuta numeroa. 1–17 merkin pituisista luvuista kaikki muu paitsi numerot poistettaisiin. Koska ei ole olemassa ei-numeroista läsnäoloa, mikään ei muutu.

Toinen sääntö koskee numeroita, jotka ovat (alun perin) täsmälleen 10 merkkiä pitkiä. 0319175200 on osuma, joten sääntöä sovelletaan. Kuvio määrittää, että numeron on alettava yhden numeron ryhmällä (\d{1}), jota seuraa kahden numeron ryhmä (\d{2}), jota seuraa kolmen numeron ryhmä (\d{3}), ja niin edelleen.

Valitsin käyttää sitten kuvioryhmiä uuden numerosarjan määrittelemiseksi. Tämä tarkoittaa $2 viittaa ensimmäiseen (\d{2}) ja sisältää siksi 31.

Esimerkki 2

Seuraava esimerkki näyttää, miten yhteyskeskuksesta vastaanotettu numero siirretään muodossa +14693150217 Yhdysvaltain E164-muotoon +1 469 315 0217.

1. Tämä numero on täsmälleen 12 merkkiä pitkä, joten siihen sovelletaan sääntöä ”Lisää välilyöntejä yhdysvaltalaisiin numeroihin”.
2. (\+1) sanoo, että numeron täytyy alkaa +1. Jos numero on 12 merkkiä pitkä, mutta se ei ala kirjaimella +1, sääntö perutaan eikä mitään muuteta.
3. (\d{3}) sanoo, että +1 on seurattava 3 numeroa.
4. (\d{3}) sanoo, että kolmen viimeisen numeron jälkeen on seurattava toiset kolme numeroa.
5. (\d{4}) sanoo, että kolmen viimeisen numeron jälkeen on oltava neljä numeroa.

Jos jokin näistä ei täsmää, numeroa ei muuteta.

Eli kaikki säännöt pätevät “+14693150217”. Siksi numeroa muutetaan seuraavasti: “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 viittaa ryhmään (\+1), Service Cloud Voiceen lähetettävä numero näyttää tältä +1.
2. $2 viittaa ensimmäiseen kahdesta (\d{3}), Service Cloud Voiceen lähetettävä numero näyttää tältä +1 469.
3. $3 viittaa toiseen kahdesta (\d{3}), Service Cloud Voiceen lähetettävä numero näyttää tältä +1 469 315.
4. $4 viittaa viimeiseen ryhmään (\d{4}), Service Cloud Voiceen lähetettävä numero näyttää tältä +1 469 315 0217.

Säännön korvaavan osan välilyönnit “$1 $2 $3 $4” käytetään suoraan. Joten jos käytät “$1-$2-$3-$4” numero käännettäisiin muotoon: +1-469-315-0217

Ja sinulla on myös oikeus poistaa ryhmiä: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 käännetään kielelle: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 käännetään kielelle: 315 0217.

Kansainvälisen yhdysvaltalaisen numeron voi myös muuntaa paikalliseksi numeroksi, kuten: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Sitten saapuva numero “+14693150217” käännetään kielelle: (469) 315-0217.

Esimerkki 3

Seuraava esimerkki näyttää, miten yhteyskeskuksesta vastaanotettu numero siirretään muodossa +491515555531 saksalaiseen E164-muotoon +49 151 5555 531.

1. Tämä numero on täsmälleen 13 merkkiä pitkä, joten siihen sovelletaan sääntöä ”Lisää välilyöntejä saksalaisiin numeroihin”.
2. (\+49) sanoo, että numeron täytyy alkaa +49. Jos numero on 13 merkkiä pitkä, mutta se ei ala kirjaimella +49, sääntö perutaan eikä mitään muuteta.
3. (\d{3}) sanoo, että +49 on seurattava 3 numeroa.
4. (\d{4}) sanoo, että kolmen viimeisen numeron jälkeen on oltava neljä numeroa.
5. (\d{3}) sanoo, että neljän viimeisen numeron jälkeen on oltava kolme numeroa.

Jos jokin näistä ei täsmää, numeroa ei muuteta.

Joten kaikki säännöt pätevät “+491515555531”. Siksi numeroa muutetaan seuraavasti: “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 viittaa ryhmään (\+49), Service Cloud Voiceen lähetettävä numero näyttää tältä +49.
2. $2 viittaa ensimmäiseen kahdesta (\d{3}), Service Cloud Voiceen lähetettävä numero näyttää tältä +49 151.
3. $3 viittaa toiseen kahdesta (\d{4}), Service Cloud Voiceen lähetettävä numero näyttää tältä +49 151 5555.
4. $4 viittaa viimeiseen ryhmään (\d{3}), Service Cloud Voiceen lähetettävä numero näyttää tältä +49 151 5555 531.

Sama pätee myös ensimmäiseen sääntöön. Voit käyttää varaosaa $1 $2 $3 $4 valitaksesi numerosta mitä haluat käyttää.

Lisää käännössäännöllisen lausekkeen esimerkkejä

VoiceCall-tallennussivun määrittäminen

VoiceCall-tallenteen sivu on oletusarvoisesti esimääritetty, ja siinä on kolmisarakkeinen asettelu ja seuraavat komponentit:

• Toiminnot & suositukset
• Puhelun muistiinpanot
• Puhelun tiedot
• Tallenteet

Komponentteja voidaan sivulle lisätä tai poistaa vapaasti liiketoiminnan tarpeiden mukaan. Myös erilaisia sivuasetteluja voidaan käyttää, mutta jotkin komponentit, kuten puheluiden nauhoitteiden soitin ja keskustelun teksti, sopivat vain mallin keskikokoisille ja suurille alueille.

Näytä Yhteenvedon Syy -komponentti

Loppupäätelmän syy -komponentin on oltava näkyvissä sekä puhelun että loppupäätelmän aikana.

Lisää Ciscon Wrap-Up Reason -komponentti VoiceCall-tietuesivulle:

1. Vedä Cisco Wrap-Up Reason Lightning-verkkokomponentti Lightning-komponentit-luettelon mukautettu alueelta VoiceCall-tallenteen sivulle.
2. Napsauta Save.
3. Napsauta Aktivoi.
4. Napsauta Määritä organisaation oletusarvoksi.
5. Napsauta Save.
6. Napsauta uudelleen Tallenna ja palaa sitten sivulle napsauttamalla Takaisin-nuolta.

Cisco Wrap-Up Reason -komponentti näkyy automaattisesti puhelun aikana ja Wrap-Upin aikana:

Näytä puheluiden tallennussoitin

Puhelun tallennussoitin tulee näkyviin, jos vastaavalle äänipuhelulle on tallennettu tallennuslinkki.

Lisää puheluiden nauhoitteiden soitinkomponentti VoiceCall-nauhoitussivulle seuraavasti:

1. Vedä puheluiden nauhoitteiden soittimen Lightning-verkkokomponentti VoiceCall-nauhoitussivulle.
2. NapsautaTallenna.
3. NapsautaAktivoi.
4. NapsautaMääritä organisaation oletusarvoksi.
5. NapsautaTallenna.
6. Napsauta uudelleenTallennaja palaa sitten sivulle napsauttamalla Takaisin-nuolta.

Virtauskonfiguraatio

Näytön ponnahdus

Webexin yhteyskeskuksen työnkulussa on käytettävissä ”Näytön ponnahdusikkuna” -solmu. Sitä voidaan käyttää käynnistämään ponnahdusikkuna Service Cloud Voicessa tai erillisessä ikkunassa.

Lisätietoja tästä funktiosta löytyy Flow Designer -dokumentaatiosta .

Näytön ponnahdus erillisessä ikkunassa

Näytön ponnahdusikkunan avaamiseksi erillisessä ikkunassa on annettava absoluuttinen URL-osoite "Näytön ponnahdusikkuna" -solmussa. queryParameters liitetään URL-osoitteeseen hakuparametreina.

Seuraavia tiloja tuetaan:

• Uusi selainvälilehti - Avaa aina uuden selainvälilehden.
• Aiemmin luotu selainvälilehti - Ensimmäisessä Aiemmin luotu selainvälilehti -ponnahdusikkunassa avautuu uusi selainvälilehti. Tämä välilehti on tarkoitettu seuraaville olemassa olevien selainvälilehtien ponnahdusikkunoille, ja URL-osoite päivittyy kyseisessä selainvälilehdessä.
• Työpöydän sisällä - Käsitellään samalla tavalla kuin Uusi selainvälilehti.