Благодарим вас за обратную связь.

Webex Contact Center для Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center для Service Cloud Voice — это готовое интеграционное решение, которое переносит возможности Webex Contact Center в консоль оператора многоканальной связи Salesforce Service Cloud Voice.

Перед началом установки ознакомьтесь со следующим разделом:

• Предварительные требования и ограничения

Чтобы узнать о предварительных требованиях и ограничениях Salesforce Service Cloud Voice и убедиться, что ваша организация Salesforce готова включить и установить пакет Webex Contact Center for Service Cloud Voice .

• Установка & Руководство по настройке

Предварительные требования и ограничения

Предварительные требования (подтема)

Пользовательские интерфейсы: Сервис Service Cloud Voice доступен только в Salesforce Lightning Experience.

Сервис Service Cloud Voice доступен в этих версиях.

• Предприятие
• Не ограничено
• Для разработчиков

Лицензии

• Помимо лицензий Flex 3 Standard или Premium для Webex Contact Center, клиентам необходимо приобрести дополнительную лицензию A-SF-VOICE для каждого вошедшего в систему оператора. Для получения более подробной информации см. руководство по заказу Flex 3.

• Salesforce Voice для партнерской телефонии

Прежде чем включить голосовую связь, необходимо настроить необходимые службы в вашей организации.

• Перейдите к Информация о компании > Лицензия на набор разрешений
  • Проверьте наличие пользователя голосовой службы Service Cloud (партнерская телефония).

    Все версии для разработчиков теперь поставляются с 5 лицензиями на партнерскую телефонию, доступными для тестирования.

    

• В качестве альтернативы, вы можете проверить это, перейдя в настройки Salesforce и выполнив поиск по запросу "voice" в левой боковой панели.

  

  • Если отображается "Партнерские контакт-центры телефонии", значит, у вас есть лицензия SCV.
  • Если опция « Партнерские контакт-центры телефонии » не отображается, выполните следующие действия:« Включить голосовую связь в Service Cloud » .
    • Перейдите в раздел «Настройка Salesforce», найдите и выберите «Настройка партнерской телефонии» и переключите кнопку на «Включить голосовую связь Service Cloud».

      

    • Включите функцию Omni-Channel, чтобы ваши агенты могли совершать и принимать звонки.

Включить многоканальный режим

1. В разделе «Настройка» введите Настройки многоканального доступа в поле быстрого поиска, затем выберите Настройки многоканального доступа.

   

   

2. Выберите Включить всеканальный режим.
3. Щелкните Сохранить.

Ограничения

• Голосовая связь доступна только в Lightning Experience.
• Поддержка голосовой связи доступна в Service Cloud и Sales Cloud в виде дополнительной лицензии.
• Голосовая связь не поддерживается в Salesforce Mobile и в браузере Safari на iPad.
• Поддержка голосового управления доступна только в веб-браузерах Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) и Mozilla Firefox. Для обеспечения единого входа (SSO) необходимо включить использование файлов cookie.
• Стандартная навигация не поддерживается.
• Телефония — это сфера с строгим регулированием, поэтому уточните у представителя Salesforce доступность голосовой связи в вашем регионе.

Предварительные требования

Для использования Service Cloud Voice API Wrapper необходимо настроить внешнее клиентское приложение Salesforce для интеграции с IVR .

Используйте оболочку API Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice (SCV) для Salesforce использует REST API интеграции телефонии для создания и обновления голосовых вызовов, выполнения многоканальных потоков и удаления записей PendingServiceRouting, связанных с голосовым вызовом. Для работы этой услуги требуется авторизация JWT и использование метода HTTP PATCH, который в настоящее время не поддерживается системой интерактивного голосового ответа Cisco IP (IVR).

Для упрощения использования REST API интеграции телефонии для SCV (не только) в системах IVR был разработан новый набор API, которые являются оберткой над существующим API Salesforce и доступны непосредственно из организации Salesforce, где установлен пакет Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Оболочка API Service Cloud Voice устраняет необходимость аутентификации с помощью JWT-токена, реализует дополнительные проверки данных, необходимых для API Salesforce, и улучшает объекты ответов.

Извлечь токен Access_

Выполните POST запрос к https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

В теле запроса отправляются следующие параметры:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

Выполните запросы

URL-адрес экземпляра должен содержать my.salesforce.com.

Пример корректного URL-адреса экземпляра: https://abc-123.my.salesforce.com

Использование любого другого домена в качестве URL-адреса экземпляра (например, https://abc-123.lightning.force.com ) приводит к ошибке 401 Unauthorized с кодом ошибки INVALID_SESSION_ID.

Создать голосовой вызов (раздел)

Создает запись VoiceCall, содержащую участников (то есть звонящего и получателя) для данной записи VoiceCall. При создании записи голосового вызова в Salesforce создается диалог. Используйте этот API только в режиме реального времени, то есть вызывайте его только при поступлении запроса. Этот API также можно использовать для создания записей VoiceCall для переадресации и конференц-звонков, добавив параметр parentVoiceCallId в полезную нагрузку запроса.

URI конечной точки

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизация: Носитель <access_token>

Content-Type: application/json

Параметры

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Ответ (успешно)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Ответ (с ошибками)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Обновить голосовой вызов

Обновляет информацию о голосовом вызове после его завершения. Используйте этот API для обновления параметров, связанных с вызовом, которые недоступны на этапе создания голосового вызова. Обновление API VoiceCall — это асинхронная операция. Вы не можете запросить статус вызова API.

Этот конечный пункт также можно использовать для создания голосового вызова даже после завершения звонка. Такое поведение полезно в ситуациях, когда необходимо зарегистрировать в Salesforce запись о прерванных или пропущенных звонках, а также в любых других ситуациях, когда голосовой вызов еще не был создан.

URI конечной точки

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизация: Носитель <access_token>

Content-Type: application/json

Параметры

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }