Благодарим вас за обратную связь.

Webex Contact Center для голосовой связи облака службы Salesforce

Webex Contact Center для голосовой связи в облаке службы – это готовое решение для интеграции, которое обеспечивает доступ Webex Contact Center к многоканальной консоли оператора облачной голосовой связи службы Salesforce.

Прежде чем продолжить установку, см. следующий раздел:

• Предварительные требования и ограничения

чтобы узнать о предварительных требованиях и ограничениях службы Salesforce Cloud Voice, а также убедиться, что ваша организация Salesforce готова к включению и установке пакета Webex Contact Center для Service Cloud Voice.

• Руководство по установке и настройке

Предварительные требования и ограничения

Предварительные требования (подтема)

Пользовательские интерфейсы: Service Cloud Voice доступна только в Salesforce Lightning Experience.

Служба голосовой связи в облаке доступна в этих выпусках.

• Предприятие
• Неограниченный
• Для разработчиков

Лицензии

• Клиентам необходимо приобрести новую лицензию надстройки A-SF-VOICE для зарегистрированного оператора в дополнение к стандартным или премиум-лицензиям Flex 3 для Webex Contact Center. Дополнительную информацию см. в руководстве по заказу Flex 3.

• Голос Salesforce для партнерской телефонии

Прежде чем включить голосовую связь, необходимо настроить необходимые службы в своей организации.

• Перейдите в раздел Информация о компании > Установка полномочий лицензии
  • Проверьте пользователя службы голосовой связи в облаке (партнерская телефония).

    Все выпуски разработчиков теперь поставляются с лицензиями на телефонию партнера 5, доступными для тестирования.

    

• Также можно проверить это, перейдя в раздел "Настройка Salesforce" и выполнив поиск "голос" на левой боковой панели.

  

  • Если отображается "Партнерские контакт-центры телефонии", у вас есть лицензия SCV.
  • Если параметр Partner Telephony Contact Center (Контакт-центры телефонии партнера) не отображается, то "Включить голосовую связь в облаке услуг", выполнив приведенные ниже действия.
    • Перейдите к меню "Настройка Salesforce", найдите и выберите "Настройка телефонии партнера" и переключите кнопку на параметр "Включить голосовую связь в облаке услуг".

      

    • Включите Omni-Channel, чтобы позволить операторам совершать и принимать вызовы.

Включить Omni-Channel

1. В разделе настройки введите Omni-Channel Settings в поле быстрого поиска, затем выберите Omni-Channel Settings.

   

   

2. Выбрать Enable Omni-Channel.
3. Щелкнуть Save.

Ограничения

• Голосовая связь доступна только в Lightning Experience.
• Голосовая связь поддерживается в облаке служб и облаке продаж в качестве дополнительной лицензии.
• Голосовая связь не поддерживается в Salesforce Mobile и Safari на iPad.
• Голосовая связь поддерживается только в веб-браузерах Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) и Mozilla Firefox. Чтобы разрешить систему единого входа (SSO), необходимо включить файлы cookie.
• Стандартная навигация не поддерживается.
• Телефония строго регулируется, поэтому проконсультируйтесь с представителем Salesforce относительно доступности голосовой связи в своем регионе.

Предварительные требования

Чтобы использовать оболочку Service Cloud Voice API, необходимо настроить внешнее клиентское приложение Salesforce для интеграции IVR.

Использование оболочки Service Cloud Voice API

Service Cloud Voice (SCV) для Salesforce использует REST API интеграции телефонии для создания и обновления VoiceCalls, выполнения Omni-Channel потоков и удаления записей PendingServiceRouting, связанных с VoiceCall. Для этой службы требуется авторизация JWT и использование метода PATCH HTTP, который в настоящее время не поддерживается интерактивным голосовым ответом Cisco IP (IVR).

Чтобы упростить использование REST API интеграции телефонии для SCV в (а не только) системе IVR, был доступен новый набор API, в которых используется существующий API Salesforce и доступны непосредственно из организации Salesforce, где установлен пакет Webex Contact Center для голосовой связи в облаке служб.

Оболочка Service Cloud Voice API устраняет необходимость аутентификации токена JWT, выполняет дополнительные проверки данных, необходимых API Salesforce, и улучшает объекты ответов.

Извлечение маркера Access_Token

Выполните запрос POST на https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Отправка в теле следующих параметров:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Выполнить запросы

URL экземпляра должен содержать my.salesforce.com.

Пример правильного URL-адреса экземпляра: https://abc-123.my.salesforce.com

Использование любого другого домена в качестве URL-адреса экземпляра (например, https://abc-123.lightning.force.com ) приводит к отображению состояния "Не авторизовано" 401 с возвращенным кодом ошибки INVALID_SESSION_ID.

Создать голосовой вызов (раздел)

Создает запись VoiceCall, содержащую участников (т.е. вызывающего и получателя) для записи VoiceCall. При создании записи VoiceCall в Salesforce создается разговор. Используйте этот API только в контексте реального времени. Это означает, что его следует вызывать только при инициировании вызова. Этот API также можно использовать для создания записей VoiceCall для перевода и конференц-вызовов путем включения параметра parentVoiceCallId в полезную нагрузку запроса.

URI терминального устройства

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизация: Носитель <access_token>

Тип контента: приложение/json

Параметры

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Ответ (успешно)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Ответ (с ошибками)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Обновить голосовой вызов

Обновляет голосовой вызов после завершения вызова. Используйте этот API для обновления параметров, связанных с вызовами, которые недоступны на этапе создания VoiceCall. Обновление API VoiceCall — это асинхронная операция. Запрос состояния вызова API невозможен.

Это оконечное устройство также можно использовать для создания голосового вызова даже после завершения вызова. Это поведение удобно при необходимости ведения записи в Salesforce для прерванных или пропущенных вызовов, а также при любых других сценариях, в которых функция VoiceCall еще не была создана.

URI терминального устройства

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизация: Носитель <access_token>

Тип контента: приложение/json

Параметры

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Ответ (успешно)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Ответ (с ошибками)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Выполнить Omni-flow

Выполнение потока Omni-Channel для маршрутизации вызовов. Он передает идентификатор вызова (Salesforce VoiceCallId или ContactId поставщика телефонии) в качестве параметров в поток и возвращает инструкции по маршрутизации оператора или очереди в поток контактов. По умолчанию служба Cloud Voice использует поток Omni-Channel (или резервная очередь), указанный для телефонного канала, соответствующего набранному номеру. Если набранный номер не соответствует существующему телефонному каналу, можно дополнительно задать новый набранный номер, поток Omni-Channel и резервную очередь в качестве входных параметров для этого вызова API.

URI терминального устройства

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизация: Носитель <access_token>

Тип контента: приложение/json

Параметры

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Ответ (успешно)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Ответ (с ошибками)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Очистить маршрутизацию

Удаляет запись PendingServiceRouting (PSR) для голосового вызова. Этот API не требуется вызывать в большинстве сценариев; запись PSR удаляется автоматически, если вызов больше не маршрутизируется. Однако существуют некоторые сценарии, например для пропущенных или прерванных вызовов при использовании систем телефонии партнера, где для очистки записи PSR необходимо явным образом позвонить этому API.

URI терминального устройства

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизация: Носитель <access_token>

Тип контента: приложение/json

Параметры

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Ответ (успешно)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Ответ (с ошибками)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Создание правил перевода

Правила представлены как регулярные выражения. Чтобы быть более точными, выполните следующие действия. Реализация JavaScript регулярных выражений.

Тем не менее, создание сложных регулярных выражений часто бывает громоздким. Поэтому мы добавили дополнительный синтаксис, чтобы упростить настройку.

На рисунке ниже приведен общий синтаксис правила перевода номеров телефона:

Предикат

Предикат используется для указания интервала, определяющего длину совпадающего числа.

Приведённый выше предикат указывает на то, что все числа, длина которых составляет от 7 до 11 символов (включая края и пробелы), совпадают.

Шаблон

Шаблон определяет формат номера, который необходимо сопоставить.

Приведенный выше шаблон гласит, что число должно состоять только из цифр, и выбирает их.

Селектор

Селекторы определяют окончательный формат числа. Если необходимо добавить символы или цифры, которые изначально не присутствовали, это место для этого.

Селектор — это последний шаг при построении числа. На основе вывода шаблона селектор строит новый номер.

Пример 1

В следующем примере показано, как перенести номер, полученный из контакт-центра в формате 0319175200, в швейцарский формат E164 +41 31 917 52 00.

Первое правило в этом примере на самом деле не меняет число. Для номеров, содержащих от 1 до 17 символов, будут удалены все остальные элементы, кроме цифр. Поскольку нет нецифр, ничего не изменится.

Второе правило применяется к номерам, длина которых составляет ровно 10 символов (первоначально). 0319175200 совпадает, и поэтому применяется правило. Шаблон указывает, что номер должен начинаться с группы из одной цифры (\d{1}), затем с группой из двух цифр (\d{2}), затем с группой из трех цифр (\d{3}) и т. д.

Затем селектор обращается к группам шаблонов для определения новой строки числа. Это означает, что $2 ссылается на первую (\d{2}) и поэтому содержит 31.

Пример 2

В следующем примере показано, как перенести номер, полученный из Contact Center в формате +14693150217 в формат E164 США +1 469 315 0217.

1. Длина этого номера составляет в точности 12 символов, поэтому применяется правило "Добавить пространства в номера в США".
2. (\+1) говорит, что номер должен начинаться с +1. Если длина номера составляет 12 символов, но не начинается с +1, правило будет отменено и ничего не будет изменено.
3. (\d{3}) говорит, что за +1 следует 3 цифры.
4. (\d{3}) говорит, что за последними цифрами (3) должны следовать другие цифры (3).
5. (\d{4}) говорит, что за последними цифрами (3) должны следовать 4 цифр.

Если какой-либо из этих параметров не совпадает, номер не будет изменен.

Таким образом, все правила применяются к "+14693150217". Поэтому номер будет изменен на "$1 $2 $3 $4":

1. $1 относится к группе (\+1). Номер для отправки в службу голосовой связи в облаке службы выглядит как +1.
2. $2 относится к первому из двух (\d{3}). Номер для отправки в службу голосовой связи в облаке службы выглядит как +1 469.
3. $3 относится ко второй из двух (\d{3}). Номер для отправки в службу голосовой связи в облаке службы выглядит как +1 469 315.
4. $4 относится к последней группе (\d{4}). Номер для отправки в службу голосовой связи в облаке службы выглядит как +1 469 315 0217.

Пространства в заменяющей части правила "$1 $2 $3 $4" используются напрямую. Таким образом, при использовании "$1-$2-$3-$4" номер будет переведен на: +1-469-315-0217

Также вам разрешено удалять группы: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 будет переведено в: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 будет переведено в: 315 0217.

Международный номер в США также можно преобразовать в местный номер, например: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Затем входящий номер "+14693150217" будет переведен на: (469) 315-0217.

Пример 3

В следующем примере показано, как перенести номер, полученный из Contact Center в формате +491515555531, в немецкий формат E164 +49 151 5555 531.

1. Длина этого номера составляет в точности 13 символов, поэтому применяется правило "Добавить пробелы в номера на немецком языке".
2. (\+49) говорит, что номер должен начинаться с +49. Если длина номера составляет 13 символов, но не начинается с +49, правило будет отменено и ничего не будет изменено.
3. (\d{3}) говорит, что за +49 следует 3 цифры.
4. (\d{4}) говорит, что за последними цифрами (3) должны следовать 4 цифр.
5. (\d{3}) говорит, что за последними цифрами (4) должны следовать 3 цифр.

Если какой-либо из этих параметров не совпадает, номер не будет изменен.

Поэтому все правила применяются к "+491515555531". Поэтому номер будет изменен на "$1 $2 $3 $4":

1. $1 относится к группе (\+49). Номер для отправки в службу голосовой связи в облаке службы выглядит как +49.
2. $2 относится к первому из двух (\d{3}). Номер для отправки в службу голосовой связи в облаке службы выглядит как +49 151.
3. $3 относится ко второй из двух (\d{4}). Номер для отправки в службу голосовой связи в облаке службы выглядит как +49 151 5555.
4. $4 относится к последней группе (\d{3}). Номер для отправки в службу голосовой связи в облаке службы выглядит как +49 151 5555 531.

То же самое относится и к правилу. Чтобы выбрать, что использовать из номера, можно использовать замену $1 $2 $3 $4.

Другие примеры Translation Regex

Настройка страницы записи VoiceCall

Страница записи VoiceCall поставляется предварительно настроенной по умолчанию с макетом столбца 3 и следующими компонентами:

• Действия и рекомендации
• Примечания к вызову
• Сведения о вызове
• Записи

Компоненты можно свободно удалить или добавить на страницу в зависимости от бизнес-потребностей. Также можно использовать различные компоновки страниц, однако некоторые компоненты, такие как проигрыватель записи вызовов и текст разговора, могут размещаться только в средней и большой области шаблона.

Отображение компонента причины поствызова

Компонент причины поствызова должен отображаться во время вызова и во время поствызова.

Добавьте компонент причины поствызова Cisco на страницу записи VoiceCall.

1. Перетащите Cisco Wrap-Up Reason Веб-компонент Lightning из пользовательской области списка компонентов Lightning на страницу записи VoiceCall.
2. Щелкнуть Save.
3. Щелкнуть Activate.
4. Щелкнуть Assign as Org Default.
5. Щелкнуть Save.
6. Щелкнуть Save еще раз, затем щелкните Back arrow , чтобы вернуться на страницу.

Сообщение об Cisco Wrap-Up Reason компонент будет автоматически отображаться во время вызова и во время завершения:

Отображение проигрывателя записей вызовов

Если ссылка на запись сохранена для соответствующего голосового вызова, будет отображена проигрыватель записей вызовов.

Чтобы добавить компонент проигрывателя записей вызовов на страницу записи голосовых вызовов, выполните следующие действия.

1. Перетащите веб-компонент Lightning проигрывателя записей вызовов на страницу записи голосового вызова
2. Щелкнуть Save.
3. Щелкнуть Activate.
4. Щелкнуть Assign as Org Default.
5. Щелкнуть Save.
6. Щелкнуть Save и снова щелкните стрелку "Назад", чтобы вернуться на страницу.

Конфигурация потока

Всплывающее окно

Узел всплывающего окна доступен в потоке Webex Contact Center. Его можно использовать для инициирования всплывающего окна в облаке службы голосовой связи или в отдельном окне.

Дополнительную информацию об этой функции можно найти в документации Flow Designer .

Всплывающее окно в отдельном окне

Чтобы открыть всплывающее окно в отдельном окне, в узле "Всплывающее окно" должен быть предоставлен абсолютный URL-адрес. QueryParameters будут добавлены в качестве параметров поиска в URL.

Поддерживаются следующие режимы:

• Новая вкладка браузера: всегда открывается новая вкладка браузера.
• Вкладка "Существующий браузер" – на первом всплывающем окне вкладки "Существующий браузер" открыта новая вкладка браузера. Эта вкладка будет выделена для последующих всплывающих окон Существующих вкладок браузера, и URL будет обновлен на этой конкретной вкладке браузера.
• Внутри рабочего стола – обрабатывается так же, как и Новая вкладка браузера.