Mulțumim pentru feedback.

Cerințe preliminare

Pentru a utiliza Service Cloud Voice API Wrapper, trebuie configurată o aplicație client externă Salesforce pentru integrare IVR.

Utilizați încapsulatorul API Service Cloud Voice

Service Cloud Voice (SCV) pentru Salesforce utilizează API-ul REST pentru integrarea telefoniei pentru a crea și actualiza apeluri VoiceCall, a executa fluxuri Omni-Channel și a șterge înregistrările PendingServiceRouting asociate unui apel VoiceCall. Acest serviciu necesită autorizare JWT și utilizarea metodei PATCH HTTP, care în prezent nu este acceptată de Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Pentru a simplifica utilizarea API-ului REST de integrare a telefoniei pentru SCV într-un sistem IVR (nu doar), a fost pus la dispoziție un nou set de API-uri, care încorporează API-ul Salesforce existent și sunt accesibile direct din organizația Salesforce unde este instalat pachetul Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Wrapper-ul Service Cloud Voice API elimină necesitatea autentificării unui token JWT, implementează verificări suplimentare asupra datelor solicitate de API-ul Salesforce și îmbunătățește obiectele de răspuns.

Recuperează jetonul Access_

Execută o cerere POST către https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Trimiterea următorilor parametri în corp:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

Executați cererile

Adresa URL a instanței trebuie să conțină my.salesforce.com.

Exemplu de adresă URL de instanță corectă: https://abc-123.my.salesforce.com

Utilizarea oricărui alt domeniu ca URL de instanță (de exemplu, https://abc-123.lightning.force.com ) are ca rezultat o stare 401 Neautorizat cu un cod de eroare returnat de ID-ul INVALID_SESSION_.

Creare apel vocal (secțiune)

Creează o înregistrare VoiceCall care conține participanții (adică apelantul și destinatarul) pentru înregistrarea VoiceCall. Când creați o înregistrare VoiceCall, se creează o conversație în Salesforce. Folosește acest API doar într-un context în timp real, ceea ce înseamnă că ar trebui să invoci acest API doar atunci când este inițiat un apel. Această API poate fi utilizată și pentru a crea înregistrări VoiceCall pentru apeluri de transfer și conferință prin includerea parametrului parentVoiceCallId în sarcina utilă a cererii.

URI punct final

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Metoda HTTP

POSTAȚI

Anteturi

Autorizare: Purtător <access_token>

Tip de conținut: application/json

Parametrii

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Răspuns (reușit)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Răspuns (cu erori)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Actualizare apel vocal

Actualizează apelul vocal după ce apelul s-a încheiat. Folosește această API pentru a actualiza parametrii legați de apeluri care nu sunt disponibili în timpul etapei de creare a apelului VoiceCall. API-ul Actualizare VoiceCall este o operațiune asincronă. Nu poți interoga starea apelului API.

Acest punct final poate fi folosit și pentru a crea un apel vocal chiar și după încheierea apelului. Acest comportament este util în scenariile în care doriți să înregistrați o înregistrare în Salesforce pentru apelurile abandonate sau pierdute sau pentru orice alt scenariu în care nu a fost deja creat un apel vocal.

URI punct final

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Metoda HTTP

POSTAȚI

Anteturi

Autorizare: Purtător <access_token>

Tip de conținut: application/json

Parametrii

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Răspuns (reușit)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Răspuns (cu erori)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Executați Omni-flow

Execută fluxul Omni-Channel pentru a direcționa apelurile. Transmite ID-ul apelului (Salesforce VoiceCallId sau ContactId-ul furnizorului de telefonie) ca parametri către flux și returnează instrucțiunile de rutare a agentului sau a cozii către fluxul de contact. În mod implicit, Service Cloud Voice utilizează fluxul Omni-Channel (sau coada de rezervă) specificată pentru canalul telefonic care corespunde numărului apelat. Dacă numărul apelat nu corespunde unui canal telefonic existent, puteți seta opțional un nou număr apelat, un flux Omni-Channel și o coadă de rezervă ca parametri de intrare pentru acest apel API.

URI punct final

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Metoda HTTP

POSTAȚI

Anteturi

Autorizare: Purtător <access_token>

Tip de conținut: application/json

Parametrii

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Răspuns (reușit)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Răspuns (cu erori)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Rutare clară

Șterge înregistrarea PendingServiceRouting (PSR) pentru un apel vocal. Această interfață API nu trebuie apelată în majoritatea scenariilor; înregistrarea PSR este ștearsă automat atunci când apelul nu mai este rutat. Totuși, există anumite scenarii, cum ar fi în cazul apelurilor pierdute sau abandonate atunci când utilizați sisteme de telefonie partenere, în care trebuie să apelați explicit acest API pentru a șterge înregistrarea PSR.

URI punct final

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Metoda HTTP

POSTAȚI

Anteturi

Autorizare: Purtător <access_token>

Tip de conținut: application/json

Parametrii

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Răspuns (reușit)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Răspuns (cu erori)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Crearea regulilor de traducere

Regulile sunt furnizate ca expresii regulate. Ca să fiu mai precis: Implementarea JavaScript a expresiilor regulate.

Cu toate acestea, crearea de expresii regulate complexe este adesea dificilă. Prin urmare, am adăugat o sintaxă suplimentară pentru a face configurarea cât mai ușoară posibil.

Figura de mai jos prezintă sintaxa generală a unei reguli de traducere a numărului de telefon:

Predicat

Predicatul este utilizat pentru a specifica un interval care definește lungimea numărului de care se potrivește.

Predicatul de mai sus specifică faptul că toate numerele cu o lungime între 7 și 11 caractere (inclusiv muchiile + spațiile) se potrivesc.

Model

Modelul specifică formatul numărului care trebuie să se potrivească.

Modelul de mai sus afirmă că numărul trebuie să fie format doar din cifre și le selectează.

Selector

Selectorii definesc formatul final al numărului. Dacă caracterele / trebuie adăugate cifre care nu erau prezente inițial, acesta este locul potrivit pentru a face acest lucru.

Selectorul este ultimul pas în construirea numărului. Pe baza rezultatului modelului, selectorul construiește noul număr.

Exemplul 1

Următorul exemplu arată cum se transferă un număr primit de la Centrul de Contact în formatul 0319175200 în formatul elvețian E164. +41 31 917 52 00.

Prima regulă din acest exemplu nu modifică de fapt numărul. Pentru numerele cu o lungime între 1 și 17 caractere, orice altceva în afară de cifre ar fi eliminat. Întrucât nu există nicio componentă non-cifră, nimic nu se schimbă.

A doua regulă se aplică numerelor care au exact 10 caractere (inițial). 0319175200 se potrivește și, prin urmare, regula se aplică. Modelul specifică faptul că numărul trebuie să înceapă cu un grup de o cifră (\d{1}), urmat de un grup de două cifre (\d{2}), urmat de un grup de trei cifre (\d{3}), și așa mai departe.

Selectorul accesează apoi grupurile de modele pentru a defini noul șir numeric. Acest lucru înseamnă $2 face referire la primul (\d{2}) și, prin urmare, conține 31.

Exemplul 2

Următorul exemplu arată cum se transferă un număr primit de la Centrul de contact în formatul +14693150217 în formatul american E164 +1 469 315 0217.

1. Acest număr are exact 12 caractere, deci se aplică regula „Adăugați spații la numerele americane”.
2. (\+1) spune că numărul trebuie să înceapă cu +1. Dacă numărul are 12 caractere, dar nu începe cu a +1, Regula este anulată și nimic nu este schimbat.
3. (\d{3}) spune că +1 trebuie urmat de 3 cifre.
4. (\d{3}) spune că ultimele 3 cifre trebuie urmate de încă 3 cifre.
5. (\d{4}) spune că ultimele 3 cifre trebuie urmate de 4 cifre.

Dacă vreuna dintre acestea nu se potrivește, numărul nu va fi modificat.

Deci, toate regulile se aplică “+14693150217”. Prin urmare, numărul se modifică prin “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 se referă la grupul (\+1), Numărul de trimis către Service Cloud Voice arată astfel +1.
2. $2 se referă la primul dintre cele două (\d{3}), numărul de trimis către Service Cloud Voice arată astfel +1 469.
3. $3 se referă la al doilea dintre cele două (\d{3}), numărul de trimis către Service Cloud Voice arată astfel +1 469 315.
4. $4 se referă la ultimul grup (\d{4}), numărul de trimis către Service Cloud Voice arată astfel +1 469 315 0217.

Spațiile din partea de înlocuire a regulii “$1 $2 $3 $4” sunt utilizate direct. Deci, dacă folosești “$1-$2-$3-$4” numărul s-ar traduce astfel: +1-469-315-0217

Și aveți voie să eliminați grupuri: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 va fi tradus în: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 va fi tradus în: 315 0217.

De asemenea, este posibil să convertiți un număr internațional din SUA într-unul local, astfel: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Apoi numărul primit “+14693150217” va fi tradus în: (469) 315-0217.

Exemplul 3

Următorul exemplu arată cum se transferă un număr primit de la Centrul de contact în formatul +491515555531 în formatul german E164 +49 151 5555 531.

1. Acest număr are exact 13 caractere, deci se aplică regula „Adăugați spații la numerele germane”.
2. (\+49) spune că numărul trebuie să înceapă cu +49. Dacă numărul are 13 caractere, dar nu începe cu a +49, Regula este anulată și nimic nu este schimbat.
3. (\d{3}) spune că +49 trebuie urmat de 3 cifre.
4. (\d{4}) spune că ultimele 3 cifre trebuie urmate de 4 cifre.
5. (\d{3}) spune că ultimele 4 cifre trebuie urmate de 3 cifre.

Dacă vreuna dintre acestea nu se potrivește, numărul nu va fi modificat.

Deci toate regulile se aplică “+491515555531”. Prin urmare, numărul se modifică prin “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 se referă la grupul (\+49), Numărul de trimis către Service Cloud Voice arată astfel +49.
2. $2 se referă la primul dintre cele două (\d{3}), numărul de trimis către Service Cloud Voice arată astfel +49 151.
3. $3 se referă la al doilea dintre cele două (\d{4}), numărul de trimis către Service Cloud Voice arată astfel +49 151 5555.
4. $4 se referă la ultimul grup (\d{3}), numărul de trimis către Service Cloud Voice arată astfel +49 151 5555 531.

Același lucru este valabil și pentru regula unu. Puteți folosi piesa de schimb $1 $2 $3 $4 pentru a alege ce să folosești din număr.

Mai multe exemple de expresii regulate de traducere

Configurați pagina de înregistrare VoiceCall

Pagina de înregistrare VoiceCall este preconfigurată în mod implicit, cu un aspect pe 3 coloane și următoarele componente:

• Acțiuni & recomandări
• Note apel
• Detalii apel
• Înregistrări

Componentele pot fi eliminate sau adăugate liber pe pagină, în funcție de nevoile afacerii. Se pot utiliza și diferite machete de pagină, dar unele componente, cum ar fi Playerul de înregistrare a apelurilor și Corpul conversației, se pot potrivi doar pe zone medii și mari din șablon.

Afișați componenta Motivul final

Componenta Motivul încheierii trebuie afișată în timpul apelului și în timpul încheierii.

Adăugați componenta Cisco Wrap-Up Reason la pagina de înregistrare VoiceCall:

1. Trageți componenta web Lightning Cisco Wrap-Up Reason din zona Personalizat a listei Componente Lightning în pagina de înregistrare VoiceCall.
2. Faceți clic pe Salvați.
3. Faceți clic pe Activare.
4. Faceți clic pe Atribuiți ca implicită organizație.
5. Faceți clic pe Salvați.
6. Faceți clic din nou pe Salvare, apoi faceți clic pe Săgeata Înapoi pentru a reveni la pagină.

Componenta Motivul încheierii apelului Cisco se va afișa automat în timpul apelului și în timpul încheierii apelului:

Afișați playerul de înregistrare a apelurilor

Playerul de înregistrare a apelurilor va fi afișat dacă a fost salvat un link de înregistrare pentru apelul vocal corespunzător.

Urmați acești pași pentru a adăuga componenta Player de înregistrare apeluri la pagina de înregistrare apeluri vocale:

1. Trageți componenta web Lightning a playerului de înregistrare a apelurilor în pagina de înregistrare a apelurilor vocale
2. Faceți clic peSalvare.
3. Faceți clic peActivare.
4. Faceți clic peAtribuiți ca implicită organizație.
5. Faceți clic peSalvare.
6. Faceți clic din nou peSalvare, apoi faceți clic pe săgeata Înapoi pentru a reveni la pagină.

Configurarea fluxului

Mesaje pop-up pe ecran

Un nod „Fereastră pop-up” este disponibil în fluxul Webex Contact Center. Poate fi folosit pentru a declanșa o fereastră pop-up în Service Cloud Voice sau într-o fereastră separată.

Informații suplimentare despre această funcție pot fi găsite în documentația Flow Designer .

Ecran pop-up într-o fereastră separată

Pentru a deschide fereastra pop-up într-o fereastră separată, trebuie furnizată o adresă URL absolută în nodul „Festeră pop-up”. Parametrii queryParameters vor fi adăugați ca parametri de căutare la adresa URL.

Sunt acceptate următoarele moduri:

• Filă nouă în browser - Deschide întotdeauna o filă nouă în browser.
• Filă browser existentă - În primul ecran pop-up Filă browser existentă, se deschide o nouă filă browser. Acea filă va fi fila dedicată pentru ecranele pop-up ulterioare din filele existente ale browserului, iar adresa URL va fi actualizată în fila respectivă a browserului.
• În interiorul desktopului - Se gestionează la fel ca Filă nouă în browser.