Mulțumim pentru feedback.

Webex Contact Center pentru Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice este o soluție de integrare care introduce puterea Webex Contact Center în consola de agenți Omni-canal Salesforce Service Cloud Voice.

Înainte de a continua cu instalarea, consultați următoarea secțiune:

• Cerințe preliminare și limitări

pentru a afla mai multe despre cerințele și limitările Salesforce Service Cloud Voice și pentru a vă asigura că organizația dvs. Salesforce este pregătită să activeze și să instaleze pachetul Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Ghid de instalare și configurare

Cerințe preliminare și limitări

Cerințe preliminare (sub-subiect)

Interfețe utilizator: Service Cloud Voice este disponibil numai în Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice este disponibil în aceste ediții.

• Enterprise
• Nelimitat
• Dezvoltator

Licențe

• Clienții trebuie să achiziționeze noua licență de completare A-SF-VOICE pentru fiecare agent conectat, în plus față de licențele Flex 3 Standard sau Premium pentru Webex Contact Center. Pentru mai multe informații, consultați ghidul de plasare a comenzilor Flex 3.

• Voce Salesforce pentru telefonia partenerului

Înainte de a activa Vocea, trebuie să configurați serviciile prealabile în organizația dvs.

• Navigați la Informații despre companie > Setare licență permisiune
  • Verificați dacă există Utilizator de voce Service Cloud (Telefonie partener).

    Toate edițiile de dezvoltator vin acum cu 5 licențe de telefonie pentru parteneri disponibile pentru testare.

    

• În mod alternativ, puteți verifica acest lucru accesând Configurare Salesforce și căutând „voce” în bara laterală din stânga.

  

  • Dacă apare „Centre de contact telefonică pentru parteneri”, aveți licența SCV.
  • Dacă opțiunea „Centre de contact telefonică partener” nu este vizibilă, atunci „Activare Service Cloud Voice” urmând pașii de mai jos.
    • Accesați Configurare Salesforce și căutați și selectați „Configurare telefonie partener” și comutați butonul la „Activare Service Cloud Voice”.

      

    • Activați Omni-Channel pentru a permite agenților dvs. să efectueze și să primească apeluri.

Activați Omni-Channel

1. Din Configurare, introduceți Omni-Channel Settings în caseta Găsire rapidă, apoi selectați Omni-Channel Settings.

   

   

2. Selectare Enable Omni-Channel.
3. Clic Save.

Limitări

• Vocea este disponibilă numai în Lightning Experience.
• Vocea este acceptată în Service Cloud și Sales Cloud ca licență de completare.
• Vocea nu este acceptată pe Salesforce Mobile sau pe iPad Safari.
• Vocea este acceptată numai în browserele web Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) și Mozilla Firefox. Modulele cookie trebuie să fie activate pentru a permite conectarea unică (SSO).
• Navigarea standard nu este acceptată.
• Telefonia este foarte reglementată, așa că verificați cu reprezentantul dvs. Salesforce disponibilitatea Vocii în regiunea dvs.

Cerințe preliminare

Pentru a utiliza API-ul Service Cloud Voice, trebuie configurată o aplicație client extern Salesforce pentru integrarea IVR.

Utilizați API-ul de voce Service Cloud

Service Cloud Voice (SCV) pentru Salesforce utilizează API REST pentru integrarea telefonică pentru a crea și actualiza apeluri vocale, a executa fluxuri Omni-Channel și a șterge înregistrările PendingServiceRouting asociate unui apel vocal. Acest serviciu necesită autorizare JWT și utilizarea metodei PATCH HTTP, care în prezent nu este acceptată de Răspunsul vocal interactiv Cisco IP (IVR).

Pentru a simplifica utilizarea API REST pentru integrarea telefonică pentru SCV într-un sistem IVR (nu numai), a fost pus la dispoziție un nou set de API-uri, care împachetează API-ul Salesforce existent și sunt accesibile direct din organizația Salesforce unde este instalat pachetul Webex Contact Center pentru servicii cloud voce.

Service Cloud Voice API wrapper elimină necesitatea de a autentifica un token JWT, implementează verificări suplimentare ale datelor solicitate de API Salesforce și îmbunătățește obiectele de răspuns.

Preluați tokenul_Access

Executați o solicitare POST către https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Trimiterea următorilor parametri în corp:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Executați solicitările

URL-ul instanței trebuie să conțină my.salesforce.com.

Exemplu de URL instanță corectă: https://abc-123.my.salesforce.com

Dacă utilizați orice alt domeniu ca URL de instanță (de exemplu, https://abc-123.lightning.force.com ), se generează o stare 401 Unauthorized, cu returnarea unui cod de eroare INVALID_SESSION_ID.

Creați apel vocal (secțiune)

Creează o înregistrare Apel vocal care conține participanții (adică apelantul și destinatarul) pentru înregistrarea Apel vocal. Când creați o înregistrare VoiceCall, se creează o conversație în Salesforce. Utilizați acest API numai în context în timp real, ceea ce înseamnă că ar trebui să invocați acest API numai atunci când este inițiat un apel. De asemenea, acest API poate fi utilizat pentru a crea înregistrări VoiceCall pentru apeluri de transfer și conferință prin includerea parametrului părinteVoiceCallId în sarcina utilă a solicitării.

URI punct final

<instance_url>/servicii/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createCallVoice

Metodă HTTP

POST

Antete

Autorizație: Purtător <access_token>

Tip conținut: aplicație/json

Parametrii

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Răspuns (reușit)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Răspuns (cu erori)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Actualizați apelul vocal

Actualizează apelul vocal după terminarea apelului. Utilizați acest API pentru a actualiza parametrii legați de apeluri care nu sunt disponibili în timpul etapei de creare a apelului vocal. Actualizarea API-ului VoiceCall este o operațiune asincron. Nu puteți solicita starea apelului API.

Acest terminal poate fi, de asemenea, utilizat pentru a crea un apel vocal chiar și după încheierea apelului. Acest comportament este util în scenariile în care doriți să înregistrați o înregistrare în Salesforce pentru apelurile abandonate sau pierdute sau pentru orice alt scenariu în care nu a fost deja creat un VoiceCall.

URI punct final

<instance_url>/servicii/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Metodă HTTP

POST

Antete

Autorizație: Purtător <access_token>

Tip conținut: aplicație/json

Parametrii

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Răspuns (reușit)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Răspuns (cu erori)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Executați Omni-flow

Execută fluxul Omni-Channel pentru a direcționa apelurile. Acesta transmite ID-ul apelului (Salesforce VoiceCallId sau ContactId furnizorul de telefonie) ca parametri fluxului și returnează instrucțiunile de rutare ale agentului sau cozii către fluxul de contact. În mod implicit, Service Cloud Voice utilizează fluxul Omni-Channel (sau coada de rezervă) specificat pentru canalul telefonic care corespunde numărului format. Dacă numărul format nu corespunde unui canal telefonic existent, puteți seta, opțional, un nou număr format, un flux Omni-Channel și o coadă de rezervă ca parametri de intrare pentru acest apel API.

URI punct final

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Metodă HTTP

POST

Antete

Autorizație: Purtător <access_token>

Tip conținut: aplicație/json

Parametrii

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Răspuns (reușit)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Răspuns (cu erori)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Ștergeți rutarea

Șterge înregistrarea PendingServiceRouting (PSR) pentru un apel vocal. Acest API nu trebuie să fie apelat pentru majoritatea scenariilor; înregistrarea PSR este ștearsă automat când apelul nu mai este rutat. Cu toate acestea, există unele scenarii, cum ar fi pentru apelurile pierdute sau abandonate atunci când utilizați sisteme de telefonie ale partenerilor, unde trebuie să apelați în mod explicit acest API pentru a șterge înregistrarea PSR.

URI punct final

<instance_url>/servicii/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Metodă HTTP

POST

Antete

Autorizație: Purtător <access_token>

Tip conținut: aplicație/json

Parametrii

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Răspuns (reușit)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Răspuns (cu erori)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Se creează regulile pentru traducere

Regulile sunt furnizate ca Expresii Regulate. Pentru a fi mai precisă: Implementarea JavaScript a expresiilor regulate.

Cu toate acestea, crearea de Expresii Regulate complexe este adesea greoaie. Prin urmare, am adăugat sintaxă suplimentară pentru a face configurarea cât mai ușoară posibil.

Figura de mai jos prezintă sintaxa generală a regulii de traducere a unui număr de telefon:

Predicați

Predicatul este utilizat pentru a specifica un interval care definește lungimea numărului care se potrivește.

Predicatul de mai sus specifică faptul că toate numerele cu o lungime cuprinsă între 7 și 11 (inclusiv marginile + spațiile) corespund.

Șablon

Modelul specifică formatul numărului care se va potrivi.

Modelul de mai sus afirmă că numărul trebuie să conțină numai cifre și le selectează.

Selector de fișiere

Selectorii definesc formatul final al numărului. În cazul în care trebuie adăugate caractere / cifre care nu au fost prezente inițial, acesta este locul în care se poate face acest lucru.

Selectorul este ultimul pas din construirea numărului. Pe baza ieșirii modelului, selectorul construiește noul număr.

Exemplu 1

Următorul exemplu arată cum puteți transfera un număr primit de la Centrul de contact în formatul 0319175200 în formatul elvețian E164 +41 31 917 52 00.

Prima regulă din acest exemplu nu schimbă de fapt numărul. Pentru numerele cu lungimea cuprinsă între 1 și 17 (de) caractere, vor fi eliminate orice altceva decât cifrele. Deoarece nu există nicio cifră prezentă, nu se schimbă nimic.

A doua regulă se aplică numerelor care au exact 10 (inițial) caractere. 0319175200 se potrivește și, prin urmare, regula este aplicată. Modelul specifică faptul că numărul trebuie să înceapă cu un grup de o cifră (\d{1}), urmat de un grup de două cifre (\d{2}), urmat de un grup de trei cifre (\d{3}) etc.

Selectorul accesează apoi grupurile de șabloane pentru a defini noul șir de numere. Aceasta înseamnă că $2 face referire la primul (\d{2}) și, prin urmare, conține 31.

Exemplu 2

Următorul exemplu arată cum puteți transfera un număr primit de la Centrul de contact în formatul +14693150217 în formatul E164 +1 469 315 0217 din SUA.

1. Acest număr are exact 12 (de) caractere, astfel că se aplică regula „Adăugaţi spaţii la numerele din SUA”.
2. (\+1) spune că numărul trebuie să înceapă cu +1. Dacă numărul are 12 (de) caractere, dar nu începe cu +1, regula este anulată și nu se modifică nimic.
3. (\d{3}) spune că +1 trebuie să fie urmate de 3 cifre.
4. (\d{3}) spune că ultimele 3 cifre trebuie să fie urmate de alte 3 cifre.
5. (\d{4}) spune că ultimele 3 cifre trebuie să fie urmate de 4 cifre.

Dacă oricare dintre acestea nu se potrivește, numărul nu va fi modificat.

Deci, toate regulile se aplică pentru “+14693150217”. Prin urmare, numărul este modificat de „$1 $2 $3 $4”:

1. $1 se referă la grup (\+1), numărul de trimis către Serviciul Cloud Voice arată ca +1.
2. $2 se referă la primul dintre cele două (\d{3}); numărul de trimis către serviciul cloud de voce arată ca +1 469.
3. $3 se referă la a doua dintre cele două (\d{3}); numărul de trimis către serviciul cloud de voce arată ca +1 469 315.
4. $4 se referă la ultimul grup (\d{4}); numărul de trimis către serviciul cloud de voce arată ca +1 469 315 0217.

Spațiile din partea de înlocuire a regulii „$1 $2 $3 $4” sunt utilizate direct. Deci, dacă utilizați „$1-$2-$3-$4” numărul va fi tradus în: +1-469-315-0217

Și, de asemenea, vi se permite să eliminați grupuri: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 va fi tradus în: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 va fi tradus în: 315 0217.

De asemenea, este posibil să convertiţi un număr din SUA internaţional într-unul local, cum ar fi: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Apoi numărul de intrare „+14693150217” va fi tradus în: (469) 315-0217.

Exemplu 3

Următorul exemplu arată cum puteți transfera un număr primit de la Centrul de contact în formatul +491515555531 în formatul german E164 +49 151 5555 531.

1. Acest număr are exact 13 caractere, astfel că se aplică regula „Adăugaţi spaţii la numerele germane”.
2. (\+49) spune că numărul trebuie să înceapă cu +49. Dacă numărul are 13 (de) caractere, dar nu începe cu +49, regula este anulată și nu se modifică nimic.
3. (\d{3}) spune că +49 trebuie să fie urmate de 3 cifre.
4. (\d{4}) spune că ultimele 3 cifre trebuie să fie urmate de 4 cifre.
5. (\d{3}) spune că ultimele 4 cifre trebuie să fie urmate de 3 cifre.

Dacă oricare dintre acestea nu se potrivește, numărul nu va fi modificat.

Deci, toate regulile se aplică pentru „+491515555531”. Prin urmare, numărul este modificat de „$1 $2 $3 $4”:

1. $1 se referă la grup (\+49), numărul de trimis către Serviciul Cloud Voice arată ca +49.
2. $2 se referă la primul dintre cele două (\d{3}); numărul de trimis către serviciul cloud de voce arată ca +49 151.
3. $3 se referă la a doua dintre cele două (\d{4}); numărul de trimis către serviciul cloud de voce arată ca +49 151 5555.
4. $4 se referă la ultimul grup (\d{3}); numărul de trimis către serviciul cloud de voce arată ca +49 151 5555 531.

Același lucru este valabil și pentru prima regulă. Puteți utiliza piesa de schimb $1 $2 $3 $4 pentru a alege ce să utilizați din număr.

Mai multe exemple de Regex pentru traduceri

Configurați pagina de înregistrare apel vocal

Pagina de înregistrare VoiceCall este preconfigurată în mod prestabilit, cu un aspect pe coloană 3 și următoarele componente:

• Acțiuni și recomandări
• Note de apel
• Detalii apel
• Înregistrări

Componentele pot fi eliminate sau adăugate în pagină în mod liber, în funcție de nevoile afacerii. De asemenea, pot fi utilizate diferite machete de pagină, dar unele componente, cum ar fi player-ul de înregistrare a apelurilor și corpul conversației, pot încăpea numai pe zone medii și mari ale șablonului.

Afişaţi componenta motivului concluzionării

Componenta Motiv concluzionare trebuie să fie afișată în timpul apelului și în timpul Concluzionării.

Adăugați componenta Motiv concluzionare Cisco la pagina de înregistrare VoiceCall:

1. Trageți Cisco Wrap-Up Reason Componentă web Lightning din zona personalizată a listei de componente Lightning în pagina Înregistrare apel vocal.
2. Clic Save.
3. Clic Activate.
4. Clic Assign as Org Default.
5. Clic Save.
6. Clic Save din nou, apoi faceți clic Back arrow pentru a reveni la pagină.

Fișierul Cisco Wrap-Up Reason componenta se va afișa automat în timpul apelului și în timpul Concluzionării:

Afișați playerul de înregistrare a apelurilor

Player-ul de înregistrare a apelurilor va fi afișat dacă a fost salvat un link de înregistrare pentru Apelul vocal corespunzător.

Urmați acești pași pentru a adăuga componenta Player de înregistrare a apelurilor la pagina Înregistrare apel vocal:

1. Glisați componenta web Lightning a playerului de înregistrare a apelurilor pe pagina de înregistrare a apelurilor vocale
2. Clic Save.
3. Clic Activate.
4. Clic Assign as Org Default.
5. Clic Save.
6. Clic Save din nou, apoi faceți clic pe săgeata Înapoi pentru a reveni la pagină.

Configurație flux

Fereastră Pop

Un nod „Ecran pop-up” este disponibil în fluxul Webex Contact Center. Poate fi utilizat pentru a declanșa o fereastră pop-up pe ecran în cadrul Service Cloud Voice sau într-o fereastră separată.

Informații suplimentare despre această funcție pot fi găsite în documentația Proiectantului de flux .

Fereastră pop-up pe ecran într-o fereastră separată

Pentru a deschide mesajele pop-up pe ecran într-o fereastră separată, trebuie furnizat un URL absolut în nodul „Mesaje pop-up pe ecran”. Parametrii de interogare vor fi adăugați ca parametri de căutare la adresa URL.

Sunt acceptate următoarele moduri:

• Filă nouă de browser - Deschide întotdeauna o filă nouă de browser.
• Fila de browser existentă - Se deschide o nouă filă de browser în fereastra pop-up de pe prima filă de browser existentă. Fila respectivă va fi fila dedicată pentru afișări ulterioare ale ecranului filelor de browser existente, iar URL-ul va fi reîmprospătat în fila respectivă de browser.
• În Interiorul Desktopului - Este tratată în același mod ca Fila nouă de browser.