感謝您的意見回饋。

Webex Contact Center for Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice 是一款開箱即用的整合解決方案，它將 Webex Contact Center 的強大功能引入 Salesforce Service Cloud Voice 全通路代理控制台。

安裝前，請參閱以下部分：

• 先決條件和限制

了解 Salesforce Service Cloud Voice 的先決條件和限制，並確保您的 Salesforce 組織已準備好啟用和安裝 Webex Contact Center for Service Cloud Voice 軟體包。

• 安裝 & 配置指南

先決條件和限制

先決條件（子主題）

使用者介面: Service Cloud Voice 僅在 Salesforce Lightning Experience 中可用。

Service Cloud Voice 在這些版本中可用。

• 企業
• 無限制
• 開發人員

授權

• 除了 Webex Contact Center 的 Flex 3 標準版或高級版授權外，客戶還需要為每個登入的座席購買新的 A-SF-VOICE 附加授權。更多資訊請參閱 Flex 3 訂購指南。

• Salesforce Voice for Partner Telephony

在啟用語音功能之前，您必須在組織中設定必要的先決服務。

• 導航至 公司訊息 > 權限集許可證
  • 檢查 服務雲端語音使用者（合作夥伴電話）。

    所有開發者版本現在都附帶 5 個合作夥伴電話許可證，可供測試。

    

• 或者，您可以透過前往 Salesforce 設定並在左側邊欄中搜尋 “語音” 來驗證這一點。

  

  • 如果出現 「合作夥伴電話聯絡中心」 ，則表示您擁有 SCV 許可證。
  • 如果「 合作夥伴電話聯絡中心 」選項不可見，請依照下列步驟啟用「服務雲端語音 」 。
    • 前往 Salesforce 設定，搜尋並選擇“合作夥伴電話設定”，然後將按鈕切換為“啟用 Service Cloud Voice”。

      

    • 啟用全通路功能，讓您的客服人員可以撥打和接聽電話。

啟用全通路

1. 在「設定」中，在「快速尋找」方塊中輸入 「全通路設定 」 ，然後選擇 「全通路設定」 。

   

   

2. 選擇 啟用全通路。
3. 按一下儲存。

限制

• 語音功能僅在 Lightning Experience 中可用。
• Service Cloud 和 Sales Cloud 皆支援語音功能，但需購買附加授權。
• Salesforce Mobile 和 iPad Safari 不支援語音功能。
• 語音功能僅在 Google Chrome、Microsoft Edge（基於 Chromium）和 Mozilla Firefox 瀏覽器上支援。必須啟用 Cookie 才能實現單一登入 (SSO)。
• 不支援標準導航。
• 電話服務受到嚴格監管，因此請向您的 Salesforce 代表諮詢您所在地區的語音服務可用性。

先決條件

若要使用 Service Cloud Voice API Wrapper，必須設定 Salesforce 外部客戶端應用程式以進行 IVR 整合 。

使用 Service Cloud Voice API 封裝器

Service Cloud Voice (SCV) for Salesforce 使用電話整合 REST API 來建立和更新語音通話、執行全通路流程以及刪除與語音通話關聯的 PendingServiceRouting 記錄。此服務需要 JWT 授權和使用 PATCH HTTP 方法，而 Cisco IP 互動式語音應答 (IVR) 目前不支援此方法。

為了簡化 SCV 電話整合 REST API 在（不僅限於）IVR 系統中的使用，我們提供了一組新的 API，這些 API 封裝了現有的 Salesforce API，可以直接從安裝了 Webex Contact Center for Service Cloud Voice 軟體包的 Salesforce 組織存取。

Service Cloud Voice API 封裝 器消除了對 JWT 令牌進行身份驗證的需求，對 Salesforce API 所需的資料實施了額外的檢查，並改進了回應物件。

取得 Access_令牌

執行一個 POST 請求到 https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

在請求體中發送以下參數：

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

執行請求

實例 URL 必須包含 my.salesforce.com。

正確的實例 URL 範例： https://abc-123.my.salesforce.com

使用任何其他網域作為實例 URL（即 https://abc-123.lightning.force.com ）都會導致 401 未授權狀態，並傳回無效的_會話_ID 錯誤代碼。

建立語音通話（部分）

建立一個包含語音通話記錄參與者（即來電者和接收者）的語音通話記錄。在建立語音通話記錄時，Salesforce 中會建立一個對話。僅在即時上下文中使用此 API，這意味著只有在發起呼叫時才應呼叫此 API。透過在請求有效負載中包含 parentVoiceCallId 參數，此 API 也可用於建立轉接和會議電話的 VoiceCall 記錄。

端點 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP 方法

POST

標頭

授權：持有人 <access_token>

內容類型：application/json

參數

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

響應（成功）

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

響應（有錯誤）

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

更新語音通話

通話結束後更新語音通話記錄。使用此 API 更新在 VoiceCall 建立階段不可用的與通話相關的參數。更新語音通話 API 是一個非同步操作。您無法查詢 API 呼叫的狀態。

即使通話結束後，也可以使用此端點建立語音通話。這種行為在以下場景中非常有用：您希望在 Salesforce 中記錄已放棄或未接來電的記錄，或任何其他尚未建立 VoiceCall 的場景。

端點 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP 方法

POST

標頭

授權：持有人 <access_token>

內容類型：application/json

參數

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

響應（成功）

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

響應（有錯誤）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

執行全流程

執行全渠道流程以路由呼叫。它將呼叫 ID（Salesforce VoiceCallId 或電話供應商 ContactId）作為參數傳遞給流程，並將座席或佇列路由指令傳回給聯絡人流程。預設情況下，Service Cloud Voice 使用與所撥打號碼相符的電話通道指定的全渠道流（或回退佇列）。如果撥打的號碼與現有電話頻道不匹配，您可以選擇將新的撥打號碼、全頻道流程和回退佇列設定為此 API 呼叫的輸入參數。

端點 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP 方法

POST

標頭

授權：持有人 <access_token>

內容類型：application/json

參數

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

響應（成功）

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

響應（有錯誤）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

清晰的路線

刪除語音通話的 PendingServiceRouting (PSR) 記錄。大多數情況下不需要呼叫此 API；當不再進行呼叫路由時，PSR 記錄會自動刪除。但是，在某些情況下，例如使用合作夥伴電話系統時，如果出現未接來電或放棄來電，則必須明確呼叫此 API 以清除 PSR 記錄。

端點 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP 方法

POST

標頭

授權：持有人 <access_token>

內容類型：application/json

參數

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

響應（成功）

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

響應（有錯誤）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

建立翻譯規則

規則以正規表示式的形式提供。更準確地說：JavaScript 中正規表示式的實作。

然而，建立複雜的正規表示式通常很麻煩。因此，我們添加了額外的語法，使配置盡可能簡單。

下圖顯示了電話號碼轉換規則的一般語法：

謂詞

此謂詞用於指定一個區間，該區間定義了要匹配的數字的長度。

上述謂詞指定所有長度介於 7 到 11 個字元之間的數字（包括邊）。 + 空格）匹配。

型式

模式指定要符合的數字格式。

上述模式表明，該數字必須僅由數字組成，並選擇這些數字。

選擇器

選擇器定義了數字的最終格式。如果字元 / 需要加入一些原本不存在的數字，這裡就是增加這些數字的地方。

選擇器是建立數字的最後一步。根據模式輸出，選擇器建立新的數字。

範例 1

以下範例展示如何將從呼叫中心收到的格式為 0319175200 的號碼轉換為瑞士 E164 格式。 +41 31 917 52 00。

本例中的第一條規則實際上並沒有改變數字。對於長度在 1 到 17 個字元之間的數字，除數字以外的任何其他字元都將被刪除。由於沒有非數字字符，所以一切照舊。

第二條規則適用於長度剛好為 10 個字元（原始長度）的數字。 0319175200 符合此規則，因此該規則適用。此模式規定，數字必須以一位數開頭。 (\d{1})，後面跟著一組兩位數字 (\d{2})，後面跟著一組三個數字 (\d{3}）， 等等。

然後，選擇器存取模式群組以定義新的數字字串。這意味著 $2 參考第一部分 (\d{2}) 因此包含 31。

範例 2

以下範例展示如何以下列格式傳送從呼叫中心收到的號碼 +14693150217 轉換為美國 E164 格式 +1 469 315 0217。

1. 這個號碼剛好是 12 個字元長，因此應用了「美國號碼前加空格」的規則。
2. (\+1) 表示該數字必須以…開頭 +1. 如果數字長度為 12 個字符，但不以 a 開頭 +1, 該規則被取消，但一切照舊。
3. (\d{3}) 表示 +1 後面必須跟3位數字。
4. (\d{3}) 表示最後 3 位數字後面必須再跟 3 位數字。
5. (\d{4}) 表示最後 3 位數字後面必須跟 4 位數字。

如果其中任何一項不匹配，則該數字將不會更改。

所以，所有規則都適用於… “+14693150217”. 因此，該數字發生了變化。 “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 指該群體 (\+1), 要傳送到 Service Cloud Voice 的號碼如下所示 +1.
2. $2 指的是這兩個中的第一個。 (\d{3}），要傳送至 Service Cloud Voice 的號碼如下所示 +1 469.
3. $3 指的是這兩個中的第二個。 (\d{3}），要傳送至 Service Cloud Voice 的號碼如下所示 +1 469 315。
4. $4 指的是最後一組 (\d{4}），要傳送至 Service Cloud Voice 的號碼如下所示 +1 469 315 0217。

規則替換部分中的空格 “$1 $2 $3 $4” 直接使用。所以如果你使用 “$1-$2-$3-$4” 該數字將被翻譯為： +1-469-315-0217

您也可以刪除群組：[12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 將被翻譯成：469 315 0217。 [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 將被翻譯成：315 0217.

也可以將美國國際號碼轉換為本地號碼，例如：[12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

然後是傳入的數字 “+14693150217” 將被翻譯成：(469) 315-0217.

範例 3

以下範例展示如何傳送從呼叫中心收到的號碼，格式為： +491515555531 德語 E164 格式 +49 151 5555 531。

1. 這個數字正好是 13 個字符，因此應用了「德語數字前加空格」的規則。
2. (\+49) 表示該數字必須以…開頭 +49. 如果數字長度為 13 個字符，但不以 a 開頭 +49, 該規則被取消，但一切照舊。
3. (\d{3}) 表示 +49 後面必須跟3位數字。
4. (\d{4}) 表示最後 3 位數字後面必須跟 4 位數字。
5. (\d{3}) 表示最後 4 位數字後面必須跟 3 位數字。

如果其中任何一項不匹配，則該數字將不會更改。

所以所有規則都適用於 “+491515555531”. 因此，該數字發生了變化。 “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 指該群體 (\+49), 要傳送到 Service Cloud Voice 的號碼如下所示 +49.
2. $2 指的是這兩個中的第一個。 (\d{3}），要傳送至 Service Cloud Voice 的號碼如下所示 +49 151.
3. $3 指的是這兩個中的第二個。 (\d{4}），要傳送至 Service Cloud Voice 的號碼如下所示 +49 151 5555。
4. $4 指的是最後一組 (\d{3}），要傳送至 Service Cloud Voice 的號碼如下所示 +49 151 5555 531。

同樣的道理也適用於第一條規則。您可以使用替換零件 $1 $2 $3 $4 從這些數字中選擇要使用的內容。

更多翻譯正規表示式範例

設定語音通話記錄頁面

VoiceCall 記錄頁面預設預先配置為 3 列佈局，包含下列元件：

• 行動 & 建議
• 通話筆記
• 通話詳細資料
• 錄製檔

根據業務需要，可以自由地從頁面中刪除或新增元件。也可以使用不同的頁面佈局，但有些元件（例如通話錄音播放器和對話正文）只能放置在模板的中型和大型區域。

顯示總結原因組件

通話期間和通話結束後必須顯示「結束原因」組件。

將 Cisco Wrap-Up Reason 元件新增至 VoiceCall 記錄頁面：

1. 將 Cisco Wrap-Up Reason Lightning Web 元件從 Lightning 元件清單的自訂區域拖曳到 VoiceCall Record 頁面中。
2. 按一下儲存。
3. 按一下 啟動 。
4. 按一下 指定為組織預設值。
5. 按一下儲存。
6. 點選 儲存 再點選 後退箭頭 返回頁面。

Cisco 結束通話原因 元件將在通話期間和結束通話期間自動顯示：

顯示通話錄音播放器

如果已為相應的語音通話保存了錄音鏈接，則會顯示通話錄音播放器。

請依照以下步驟將通話錄音播放器元件新增至語音通話錄音頁面：

1. 將「通話錄音播放器 Lightning Web 元件」拖曳到「語音通話錄音」頁面。
2. 點選儲存。
3. 點選啟動。
4. 按一下指定為組織預設值。
5. 點選儲存。
6. 點選儲存再點選一次，然後點選後退箭頭返回頁面。

流程配置

螢幕彈出

Webex 聯繫中心流程中提供了「螢幕彈出」節點。它可用於在 Service Cloud Voice 內部或單獨的視窗中觸發螢幕彈出。

有關此功能的更多信息，請參閱 Flow Designer 文件 。

螢幕彈出在單獨的視窗中

若要在單獨的視窗中開啟螢幕彈出窗口，則必須在「螢幕彈出」節點中提供 絕對 URL 。queryParameters 將作為搜尋參數附加到 URL 中。

支援以下幾種模式：

• 新瀏覽器標籤頁 - 始終開啟一個新的瀏覽器標籤頁。
• 現有瀏覽器標籤頁 - 在第一個「現有瀏覽器標籤頁」畫面彈出視窗中，會開啟一個新的瀏覽器標籤頁。此標籤頁將作為後續「現有瀏覽器標籤頁」畫面彈出視窗的專用標籤頁，並且 URL 將在該特定瀏覽器標籤頁內刷新。
• 桌面內部 - 處理方式與 新瀏覽器標籤頁相同。