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Webex Contact Center for Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice ist eine Out-of-the-Box-Integrationslösung, die die Leistungsfähigkeit von Webex Contact Center in die Salesforce Service Cloud Voice Omnichannel-Agentenkonsole bringt.

Bevor Sie mit der Installation fortfahren, lesen Sie den folgenden Abschnitt:

• Voraussetzungen und Einschränkungen

um mehr über die Voraussetzungen und Einschränkungen von Salesforce Service Cloud Voice zu erfahren und sicherzustellen, dass Ihre Salesforce Organisation bereit ist, das Webex Contact Center for Service Cloud Voice-Paket zu aktivieren und zu installieren.

• Installations- und Konfigurationshandbuch

Voraussetzungen und Einschränkungen

Voraussetzungen (Unterthema)

Benutzeroberflächen: Der Dienst Cloud Voice ist nur in Salesforce Lightning Experience verfügbar.

Service Cloud Voice ist in diesen Versionen verfügbar.

• Enterprise
• Unbegrenzt
• Entwickler

Lizenzen

• Kunden müssen zusätzlich zu den Flex 3 Standard- oder Premium-Lizenzen für Webex Contact Center die neue A-SF-VOICE-Add-on-Lizenz pro angemeldeten Agent erwerben. Weitere Informationen finden Sie im Flex 3-Bestellleitfaden.

• Salesforce Voice für Partnertelefonie

Bevor Sie Sprache aktivieren, müssen Sie die erforderlichen Dienste in Ihrer Organisation einrichten.

• Navigieren Sie zu Unternehmensinformationen > Lizenz zum Festlegen von Berechtigungen
  • Prüfen Sie auf Dienst Cloud-Sprachbenutzer (Partnertelefonie).

    Alle Entwickler-Editionen enthalten jetzt 5 Partner-Telefonielizenzen, die zum Testen verfügbar sind.

    

• Alternativ können Sie dies überprüfen, indem Sie zur Salesforce-Einrichtung wechseln und in der linken Seitenleiste nach „Sprache“ suchen.

  

  • Wenn „Partner Telephony Contact Centers“ angezeigt wird, besitzen Sie die SCV-Lizenz.
  • Wenn die Option „Partner-Telefonie-Kontaktcenter“ nicht angezeigt wird, führen Sie die folgenden Schritte aus, um „Dienst Cloud Voice aktivieren“ aus.
    • Rufen Sie die Salesforce-Einrichtung auf, suchen Sie, wählen Sie „Partner-Telefonieeinrichtung“ aus und wechseln Sie die Schaltfläche zu „Dienst Cloud Voice aktivieren“.

      

    • Aktivieren Sie Omni-Channel, damit Ihre Agenten Anrufe tätigen und empfangen können.

Omni-Channel aktivieren

1. Geben Sie in der Einrichtung Omni-Channel Settings im Feld „Schnellsuche“ und wählen Sie dann Omni-Channel Settings.

   

   

2. Wählen Sie Enable Omni-Channel.
3. Klicken Sie auf Save.

Beschränkungen

• Sprache ist nur in Lightning Experience verfügbar.
• Sprache wird in der Service Cloud und der Sales Cloud als Add-on-Lizenz unterstützt.
• Sprache wird in Salesforce Mobile oder iPad Safari nicht unterstützt.
• Sprache wird nur in den Webbrowsern Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) und Mozilla Firefox unterstützt. Cookies müssen aktiviert sein, um Single Sign-On (SSO) zu ermöglichen.
• Standardnavigation wird nicht unterstützt.
• Telefonie ist stark reguliert. Erkundigen Sie sich daher bei Ihrem Salesforce-Mitarbeiter nach der Verfügbarkeit von Sprache in Ihrer Region.

Voraussetzungen

Um den Dienst Cloud Voice API Wrapper verwenden zu können, muss eine Salesforce-externe Client-App für die IVR-Integration konfiguriert werden.

Verwenden des Service Cloud Voice API Wrapper

Service Cloud Voice (SCV) für Salesforce verwendet die Telefonie-Integration REST API, um Sprachanrufe zu erstellen und zu aktualisieren, Omni-Channel-Flows auszuführen und PendingServiceRouting-Datensätze zu löschen, die einem Sprachanruf zugeordnet sind. Dieser Dienst erfordert eine JWT-Autorisierung und die Verwendung der PATCH-HTTP-Methode, die derzeit nicht von Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) unterstützt wird.

Um die Verwendung der Telefonie-Integration REST API für SCV in (nicht nur) einem IVR-System zu vereinfachen, wurde eine neue Reihe von APIs zur Verfügung gestellt, die die vorhandene Salesforce-API verknüpfen und direkt über die Salesforce-Organisation zugänglich sind, in der das Webex Contact Center for Service Cloud Voice-Paket installiert ist.

Der Dienst Cloud Voice API Wrapper erfordert keine Authentifizierung eines JWT-Tokens, implementiert zusätzliche Prüfungen der Daten, die von der Salesforce API benötigt werden, und verbessert die Antwortobjekte.

Access_Token abrufen

POST-Anforderung an https://<Ihr-Domäne-Name>.my.salesforce.com/services/oauth2/Token ausführen

Senden der folgenden Parameter im Text:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Anfragen ausführen

Die Instanz-URL muss my.salesforce.com. enthalten

Beispiel für eine korrekte Instanz-URL: https://abc-123.my.salesforce.com

Wenn Sie eine andere Domäne als Instanz-URL verwenden (d. h. https://abc-123.lightning.force.com ), wird ein 401 Nicht autorisierter Status mit dem zurückgegebenen Fehlercode „INVALID_SESSION_ID“ zurückgegeben.

Sprachanruf erstellen (Abschnitt)

Erstellt einen Sprachanrufdatensatz, der die Teilnehmer (d. h. den Anrufer und den Empfänger) für den Sprachanrufdatensatz enthält. Wenn Sie einen Sprachanrufdatensatz erstellen, wird eine Konversation in Salesforce erstellt. Verwenden Sie diese API nur in Echtzeit. Das bedeutet, dass Sie diese API nur aufrufen sollten, wenn ein Anruf initiiert wird. Diese API kann auch zum Erstellen von VoiceCall-Datensätzen für Übergabe- und Konferenzanrufe verwendet werden, indem der Parameter parentVoiceCallId in die Anforderungsnutzlast einbezogen wird.

Endpunkt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP-Methode

POST

Kopfzeilen

Autorisierung: Träger <access_token>

Inhaltstyp: application/json

Parameter

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Antwort (erfolgreich)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Antwort (mit Fehlern)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Sprachanruf aktualisieren

Aktualisiert den Sprachanruf nach dem Ende des Anrufs. Mit dieser API können Sie anrufbezogene Parameter aktualisieren, die während der Erstellung von VoiceCall nicht verfügbar sind. Die Voicecall-API aktualisieren ist ein asynchroner Vorgang. Sie können den Status des API-Anrufs nicht abfragen.

Dieser Endpunkt kann auch verwendet werden, um einen Sprachanruf zu erstellen, auch nachdem der Anruf beendet wurde. Dieses Verhalten ist nützlich in Szenarien, in denen Sie einen Datensatz für abgebrochene oder verpasste Anrufe in Salesforce protokollieren möchten, oder in jedem anderen Szenario, in dem kein Sprachanruf bereits erstellt wurde.

Endpunkt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP-Methode

POST

Kopfzeilen

Autorisierung: Träger <access_token>

Inhaltstyp: application/json

Parameter

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Antwort (erfolgreich)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Antwort (mit Fehlern)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Omni-Flow ausführen

Führt den Omni-Channel-Fluss aus, um Anrufe weiterzuleiten. Es übergibt die Anruf-ID (Salesforce VoiceCallId oder ContactId des Telefonieanbieters) als Parameter an den Ablauf und gibt die Routing-Anweisungen für den Agenten oder die Warteschlange an den Kontaktablauf zurück. Standardmäßig verwendet Service Cloud Voice den Omni-Channel-Flow (oder Fallback-Warteschlange), der für den Telefonkanal angegeben ist, der der gewählten Nummer entspricht. Wenn die gewählte Nummer nicht mit einem vorhandenen Telefonkanal übereinstimmt, können Sie optional eine neue gewählte Nummer, einen Omni-Channel-Flow und eine Ausweichwarteschlange als Eingabeparameter für diesen API-Anruf festlegen.

Endpunkt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP-Methode

POST

Kopfzeilen

Autorisierung: Träger <access_token>

Inhaltstyp: application/json

Parameter

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Antwort (erfolgreich)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Antwort (mit Fehlern)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Routing löschen

Löscht den PSR-Datensatz (PendingServiceRouting) für einen Sprachanruf. Diese API muss für die meisten Szenarien nicht abgerufen werden; der PSR-Datensatz wird automatisch gelöscht, wenn der Anruf nicht mehr weitergeleitet wird. Es gibt jedoch einige Szenarien, z. B. für verpasste oder abgebrochene Anrufe bei der Verwendung von Partner-Telefonsystemen, bei denen Sie diese API explizit anrufen müssen, um den PSR-Datensatz zu löschen.

Endpunkt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP-Methode

POST

Kopfzeilen

Autorisierung: Träger <access_token>

Inhaltstyp: application/json

Parameter

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Antwort (erfolgreich)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Antwort (mit Fehlern)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Erstellen von Übersetzungsregeln

Regeln werden als reguläre Ausdrücke bereitgestellt. Um genauer zu sein: JavaScript-Implementierung von regulären Ausdrücken.

Dennoch ist das Erstellen komplexer regulärer Ausdrücke oft umständlich. Daher haben wir zusätzliche Syntax hinzugefügt, um die Konfiguration so einfach wie möglich zu machen.

Die folgende Abbildung zeigt die allgemeine Syntax einer Übersetzungsregel für Telefonnummern:

Prädikat

Das Prädikat wird verwendet, um ein Intervall anzugeben, das die Länge der übereinstimmenden Zahl definiert.

Das obige Prädikat gibt an, dass alle Zahlen mit einer Länge zwischen 7 und 11 Zeichen (einschließlich Rand- und Leerzeichen) übereinstimmen.

Muster

Das Muster gibt das Format der übereinstimmenden Nummer an.

Das obige Muster besagt, dass die Nummer nur aus Ziffern bestehen darf, und wählt sie aus.

Auswahl

Selektoren legen das endgültige Format der Nummer fest. Wenn Zeichen/Ziffern hinzugefügt werden müssen, die ursprünglich nicht vorhanden waren, ist dies der Ort, um dies zu tun.

Die Auswahl ist der letzte Schritt beim Erstellen der Nummer. Basierend auf der Musterausgabe erstellt der Selektor die neue Nummer.

Beispiel 1

Das folgende Beispiel zeigt, wie eine vom Contact Center empfangene Nummer im Format 0319175200 in das schweizerische E164-Format +41 31 917 52 00 übertragen wird.

Die erste Regel in diesem Beispiel ändert die Zahl nicht. Bei Ziffern zwischen 1 und 17 Zeichen werden alle anderen Zeichen außer Ziffern entfernt. Da keine Nichtziffer vorhanden ist, ändert sich nichts.

Die zweite Regel gilt für Zahlen, die (ursprünglich) genau 10 Zeichen lang sind. Daher wird die Regel angewendet. Nach dem Muster muss die Nummer mit einer Gruppe von einer Ziffer (\d{1}), gefolgt von einer Gruppe von zwei Ziffern (\d{2}), gefolgt von einer Gruppe von drei Ziffern (\d{3}) usw. beginnen.

Der Selektor greift dann auf die Mustergruppen zu, um die neue Nummernfolge zu definieren. Das bedeutet, dass $2 auf das erste verweist (\d{2}) und daher 31 enthält.

Beispiel 2

Das folgende Beispiel zeigt, wie eine vom Contact Center empfangene Nummer im Format +14693150217 in das US-E164-Format +1 469 315 0217 übertragen wird.

1. Diese Nummer hat genau 12 Zeichen, daher wird die Regel „Leerzeichen zu US-Nummern hinzufügen“ angewendet.
2. (\+1) sagt, dass die Nummer mit +1 beginnen muss. Wenn die Nummer 12 Zeichen lang ist, aber nicht mit einem „+1“ beginnt, wird die Regel abgebrochen und es wird nichts geändert.
3. (\d{3}) sagt, dass auf das Feld „+1“ 3 Ziffern folgen müssen.
4. (\d{3}) sagt, dass auf die letzten 3 Ziffern weitere 3 Ziffern folgen müssen.
5. (\d{4}) sagt, dass auf die letzten 3 Ziffern 4 Ziffern folgen müssen.

Stimmt etwas nicht überein, wird die Nummer nicht geändert.

Daher gelten alle Regeln für „+14693150217“. Daher wird die Nummer um „$1 $2 $3 $4“ geändert:

1. $1 bezieht sich auf die Gruppe (\+1), die Nummer, die an den Dienst Cloud Voice gesendet werden soll, sieht wie +1 aus.
2. $2 bezieht sich auf den ersten der beiden (\d{3}), die Nummer, die an den Dienst Cloud-Sprache gesendet werden soll, sieht wie +1 469 aus.
3. $3 bezieht sich auf die zweite der beiden (\d{3}), die Nummer, die an den Dienst Cloud Voice gesendet werden soll, sieht wie +1 469 315 aus.
4. $4 bezieht sich auf die letzte Gruppe (\d{4}), die Nummer, die an den Dienst Cloud Voice gesendet werden soll, sieht wie +1 469 315 0217 aus.

Die Leerzeichen im Ersatzteil der Regel „$1 $2 $3 $4“ werden direkt verwendet. Wenn Sie also „$1-$2-$3-$4“ verwenden, wird die Zahl übersetzt in: +1-469-315-0217

Sie dürfen auch Gruppen entfernen: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 wird übersetzt in: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 werden übersetzt in: 315 0217.

Es ist auch möglich, eine internationale US-Nummer in eine lokale zu konvertieren, wie: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Anschließend wird die eingehende Nummer „+14693150217“ übersetzt in: (469) 315-0217.

Beispiel 3

Das folgende Beispiel zeigt, wie eine vom Contact Center empfangene Nummer im Format +491515555531 in das deutsche E164-Format +49 151 5555 531 übertragen wird.

1. Diese Nummer hat genau 13 Zeichen, daher wird die Regel „Leerzeichen zu deutschen Nummern hinzufügen“ angewendet.
2. (\+49) sagt, dass die Nummer mit +49 beginnen muss. Wenn die Nummer 13 Zeichen lang ist, aber nicht mit einem „+49“ beginnt, wird die Regel abgebrochen und es wird nichts geändert.
3. (\d{3}) sagt, dass auf das Feld „+49“ 3 Ziffern folgen müssen.
4. (\d{4}) sagt, dass auf die letzten 3 Ziffern 4 Ziffern folgen müssen.
5. (\d{3}) sagt, dass auf die letzten 4 Ziffern 3 Ziffern folgen müssen.

Stimmt etwas nicht überein, wird die Nummer nicht geändert.

Daher gelten alle Regeln für „+491515555531“. Daher wird die Nummer um „$1 $2 $3 $4“ geändert:

1. $1 bezieht sich auf die Gruppe (\+49), die Nummer, die an den Dienst Cloud Voice gesendet werden soll, sieht wie +49 aus.
2. $2 bezieht sich auf den ersten der beiden (\d{3}), die Nummer, die an den Dienst Cloud-Sprache gesendet werden soll, sieht wie +49 151 aus.
3. $3 bezieht sich auf die zweite der beiden (\d{4}), die Nummer, die an den Dienst Cloud Voice gesendet werden soll, sieht wie +49 151 5555 aus.
4. $4 bezieht sich auf die letzte Gruppe (\d{3}), die Nummer, die an den Dienst Cloud Voice gesendet werden soll, sieht wie +49 151 5555 531 aus.

Dasselbe gilt für Regel eins. Sie können das Ersatzteil $1 $2 $3 $4 verwenden, um aus der Nummer auszuwählen, was Sie verwenden möchten.

Weitere Translation Regex-Beispiele

Seite „Sprachanrufaufzeichnung“ konfigurieren

Die Seite „Sprachanruf-Aufzeichnung“ ist standardmäßig vorkonfiguriert und hat ein Layout mit 3-Spalten und den folgenden Komponenten:

• Maßnahmen und Empfehlungen
• Anrufprotokolle
• Anrufdetails
• Aufzeichnungen

Komponenten können je nach geschäftlichen Anforderungen frei entfernt oder der Seite hinzugefügt werden. Es können auch verschiedene Seitenlayouts verwendet werden, aber einige Komponenten, wie der Anrufaufzeichnungs-Player und der Konversationskörper, können nur in mittlere und große Bereiche der Vorlage passen.

Die Komponente "Nachbereitungsgrund" anzeigen

Die Komponente „Nachbereitungsgrund“ muss während des Anrufs und während der Nachbereitung angezeigt werden.

Fügen Sie die Komponente „Cisco Wrap-Up Reason“ zur Seite „VoiceCall-Aufzeichnung“ hinzu:

1. Ziehen Sie die Cisco Wrap-Up Reason Die Lightning-Webkomponente aus dem benutzerdefinierten Bereich der Lightning-Komponentenliste auf der Seite „Sprachanrufaufzeichnung“.
2. Klicken Sie auf Save.
3. Klicken Sie auf Activate.
4. Klicken Sie auf Assign as Org Default.
5. Klicken Sie auf Save.
6. Klicken Sie auf Save erneut und klicken Sie dann auf Back arrow um zur Seite zurückzukehren.

Der Befehl Cisco Wrap-Up Reason Komponente wird während des Anrufs und während der Nachbereitung automatisch angezeigt:

Anrufaufzeichnungs-Player anzeigen

Der Anrufaufzeichnungs-Player wird angezeigt, wenn ein Aufzeichnungslink für den entsprechenden Sprachanruf gespeichert wurde.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Anrufaufzeichnungs-Player-Komponente zur Seite „Sprachanrufaufzeichnung“ hinzuzufügen:

1. Ziehen Sie die Lightning-Webkomponente des Anrufaufzeichnungs-Players auf die Seite „Sprachanrufaufzeichnung“
2. Klicken Sie auf Save.
3. Klicken Sie auf Activate.
4. Klicken Sie auf Assign as Org Default.
5. Klicken Sie auf Save.
6. Klicken Sie auf Save erneut, klicken Sie dann auf den Zurück-Pfeil, um zur Seite zurückzukehren.

Flusskonfiguration

Bildschirm-Pop

Ein „Bildschirm-Pop“-Knoten ist im Webex Contact Center-Flow verfügbar. Sie kann verwendet werden, um einen Bildschirm-Pop in Service Cloud Voice oder in einem separaten Fenster auszulösen.

Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie in der Flow Designer-Dokumentation .

Bildschirm-Popup in einem separaten Fenster

Um den Bildschirm-Pop in einem separaten Fenster zu öffnen, muss im Knoten „Bildschirm-Pop“ eine absolute-URL bereitgestellt werden. Die queryParameters werden als Suchparameter an die URL angehängt.

Folgende Modi werden unterstützt:

• Neue Browser-Registerkarte – Öffnet immer eine neue Browser-Registerkarte.
• Vorhandene Browser-Registerkarte – Auf dem ersten Bildschirm der Vorhandenen Browser-Registerkarte wird eine neue Browser-Registerkarte geöffnet. Diese Registerkarte wird die dedizierte Registerkarte für nachfolgende Vorhandene Browser-Registerkarten-Bildschirmeinblendungen sein, und die URL wird in dieser spezifischen Browser-Registerkarte aktualisiert.
• Innerhalb des Desktops – Wird auf die gleiche Weise gehandhabt wie neue Browser-Registerkarte.