Obrigado pelos seus comentários.

Voz em nuvem do Webex Contact Center para serviço Salesforce

O Webex Contact Center para Service Cloud Voice é uma solução de integração pronta que leva o poder do Webex Contact Center para o console de agente omnicanal do Salesforce Service Cloud Voice.

Antes de prosseguir com a instalação, consulte a seguinte seção:

• Pré-requisitos e limitações

para saber mais sobre os pré-requisitos e limitações do Salesforce Service Cloud Voice e garantir que sua organização do Salesforce esteja pronta para ativar e instalar o pacote Webex Contact Center para Service Cloud Voice.

• Guia de instalação e configuração

Pré-requisitos e limitações

Pré-requisitos (subtópico)

Interfaces de usuário: A voz da nuvem de serviço está disponível apenas no Salesforce Lightning Experience.

O serviço de voz em nuvem está disponível nestas edições.

• Empresa
• Ilimitado
• Desenvolvedor

Licenças

• Os clientes precisam comprar a nova licença de complemento A-SF-VOICE por agente conectado, além das licenças Flex 3 padrão ou Premium do Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte o guia de pedidos do Flex 3.

• Voz do Salesforce para telefonia do parceiro

Antes de ativar o Voice, você precisa configurar os serviços de pré-requisitos em sua organização.

• Navegue até Informações da empresa > Licença de definição de permissão
  • Verifique o Usuário de voz em nuvem de serviço (Telefonia de parceiros).

    Todas as Edições do desenvolvedor agora vêm com 5 Licenças de telefonia do parceiro disponíveis para teste.

    

• Como alternativa, você pode verificar isso acessando a Configuração do Salesforce e pesquisando "voice" na barra lateral esquerda.

  

  • Se "Centros de contatos de telefonia do parceiro" aparecer, você tem a licença SCV.
  • Se a opção de "Centros de contatos de telefonia do parceiro" não estiver visível, então "Ativar voz de serviço em nuvem" seguindo as etapas abaixo.
    • Vá até a configuração do Salesforce, pesquise, selecione "Configuração de telefonia do parceiro" e alterne o botão para "Ativar voz de nuvem de serviço".

      

    • Ative o Omni-Channel para permitir que seus agentes façam e recebam chamadas.

Ativar todo-canal

1. Na configuração, insira Omni-Channel Settings na caixa Localização rápida, em seguida, selecione Omni-Channel Settings.

   

   

2. Selecionar Enable Omni-Channel.
3. Clique em Save.

Limitações

• A voz está disponível apenas no Lightning Experience.
• A voz é suportada na nuvem de serviços e na nuvem de vendas como uma licença complementar.
• A voz não é suportada no Salesforce Mobile ou no iPad Safari.
• A voz é suportada apenas nos navegadores da web Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) e Mozilla Firefox. Os cookies devem ser ativados para permitir o registro único (SSO).
• A Navegação padrão não é suportada.
• A telefonia é altamente regulamentada, portanto, verifique com seu representante do Salesforce a disponibilidade do Voice em sua região.

Pré-requisitos

Para usar o Wrapper da API de voz em nuvem de serviço, um aplicativo do cliente externo do Salesforce para integração de IVR deve ser configurado.

Usar o wrapper da API de voz em nuvem de serviço

O Service Cloud Voice (SCV) para o Salesforce usa a REST API de integração de telefonia para criar e atualizar VoiceCalls, executar fluxos de Omni-Channel e excluir registros PendingServiceRouting associados a um VoiceCall. Este serviço requer autorização JWT e o uso do método HTTP PATCH, que atualmente não é suportado pelo Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

A fim de simplificar o uso da API REST de integração de telefonia para SCV em (não apenas) um sistema IVR, um novo conjunto de APIs foi disponibilizado, que envolvem a API do Salesforce existente e são acessíveis diretamente da Salesforce Org, onde o pacote Webex Contact Center para Service Cloud Voice está instalado.

O Wrapper da API de voz em nuvem de serviço remove a necessidade de autenticar um token JWT, implementa verificações adicionais nos dados exigidos pela API do Salesforce e melhora os objetos de resposta.

Recuperar o Access_Token

Execute uma solicitação POST para https://<seu-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Enviar os seguintes parâmetros no corpo:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Executar as solicitações

O URL da ocorrência deve conter my.salesforce.com.

Exemplo de uma URL de ocorrência correta: https://abc-123.my.salesforce.com

O uso de qualquer outro domínio como a URL de ocorrência (ou seja, https://abc-123.lightning.force.com ) resulta em um status 401 Não autorizado com um Código de error INVALID_SESSION_ID retornado.

Criar chamada de voz (seção)

Cria um registro do VoiceCall contendo os participantes (ou seja, o chamador e o destinatário) do registro do VoiceCall. Quando você cria um registro do VoiceCall, uma conversa é criada no Salesforce. Use esta API apenas em um contexto em tempo real, o que significa que você deve chamar essa API somente quando uma chamada for iniciada. Essa API também pode ser usada para criar registros de VoiceCall para chamadas de transferência e conferência, incluindo o parâmetro parentVoiceCallId na carga útil da solicitação.

URI do terminal

<instance_url>/serviços/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Método HTTP

PUBLICAR

Cabeçalhos

Autorização: Portador <access_token>

Tipo de conteúdo: application/json

Parâmetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Resposta (bem-sucedida)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Resposta (com erros)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Atualizar chamada de voz

Atualiza o VoiceCall após o término da chamada. Use essa API para atualizar parâmetros relacionados à chamada que não estão disponíveis durante o estágio de criação do VoiceCall. A atualização da API do VoiceCall é uma operação assíncrona. Não é possível consultar o status da chamada da API.

Esse terminal também pode ser usado para criar um VoiceCall, mesmo após o término da chamada. Esse comportamento é útil em cenários em que você deseja fazer um registro no Salesforce de chamadas abandonadas ou perdidas ou em qualquer outro cenário em que um VoiceCall ainda não tenha sido criado.

URI do terminal

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Método HTTP

PUBLICAR

Cabeçalhos

Autorização: Portador <access_token>

Tipo de conteúdo: application/json

Parâmetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Resposta (bem-sucedida)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Resposta (com erros)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Executar Omni-flow

Executa o fluxo omnicanal para rotear chamadas. Ele passa a ID da chamada (Salesforce VoiceCallId ou ContactId do fornecedor de telefonia) como parâmetros ao fluxo e retorna as instruções de roteamento do agente ou da fila ao fluxo do contato. Por padrão, o Service Cloud Voice usa o fluxo omnicanal (ou fila de fallback) especificado para o canal do telefone que corresponde ao número discado. Se o número discado não corresponder a um canal de telefone existente, você poderá, opcionalmente, definir um novo número discado, fluxo omnicanal e fila de fallback como parâmetros de entrada para esta chamada API.

URI do terminal

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Método HTTP

PUBLICAR

Cabeçalhos

Autorização: Portador <access_token>

Tipo de conteúdo: application/json

Parâmetros

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Resposta (bem-sucedida)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Resposta (com erros)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Limpar roteamento

Exclui o registro do PendingServiceRouting (PSR) de uma chamada de voz. Essa API não precisa ser chamada para a maioria dos cenários; o registro do PSR é excluído automaticamente quando a chamada não está mais sendo roteada. No entanto, existem alguns cenários, como chamadas perdidas ou perdidas ao usar sistemas de telefonia de parceiros, em que você deve ligar explicitamente para esta API para limpar o registro PSR.

URI do terminal

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRoteamento

Método HTTP

PUBLICAR

Cabeçalhos

Autorização: Portador <access_token>

Tipo de conteúdo: application/json

Parâmetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Resposta (bem-sucedida)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Resposta (com erros)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Criando regras de tradução

As regras são fornecidas como Expressões Regulares. Para ser mais preciso: A implementação em JavaScript de Expressões Regulares.

No entanto, criar Expressões Regulares complexas é muitas vezes complicado. Portanto, adicionamos sintaxe extra para tornar a configuração o mais fácil possível.

A figura abaixo mostra a sintaxe geral de uma regra de tradução de número de telefone:

Predicação

O predicado é usado para especificar um intervalo que define o comprimento do número a ser correspondido.

O predicado acima especifica que todos os números com um comprimento entre 7 e 11 caracteres (incluindo bordas + espaços) correspondem.

Padrão

O Padrão especifica o formato do número a corresponder.

O padrão acima indica que o número deve consistir apenas de dígitos e os seleciona.

Seletor

Os seletores definem o formato final do número. Se for necessário adicionar caracteres/dígitos que não estavam presentes originalmente, este é o lugar para fazê-lo.

O seletor é a última etapa na criação do número. Com base na saída do padrão, o seletor constrói o novo número.

Exemplo 1

O exemplo a seguir mostra como transferir um número recebido do Contact Center no formato 0319175200 para o formato Suíço E164 +41 31 917 52 00.

A primeira regra neste exemplo na verdade não altera o número. Para números entre 1 e 17 caracteres, qualquer outro item, exceto dígitos, será removido. Como não há nenhum não-dígito presente, nada muda.

A segunda regra se aplica a números que têm exatamente 10 caracteres (originalmente). 0319175200 corresponde e, portanto, a regra é aplicada. O padrão especifica que o número deve começar com um grupo de um dígito (\d{1}), seguido por um grupo de dois dígitos (\d{2}), seguido por um grupo de três dígitos (\d{3}) e assim por diante.

O seletor acessa os grupos de padrões para definir a nova sequência de números. Isso significa que $2 faz referência ao primeiro (\d{2}) e, portanto, contém 31.

Exemplo 2

O exemplo a seguir mostra como transferir um número recebido do Contact Center no formato +14693150217 para o formato E164 dos EUA +1 469 315 0217.

1. Esse número tem exatamente 12 caracteres, portanto, a regra "Adicionar espaços a números dos EUA" é aplicada.
2. (\+1) diz que o número deve começar com +1. Se o número tiver 12 caracteres, mas não começar com um +1, a regra será cancelada e nada será alterado.
3. (\d{3}) diz que +1 deve ser seguido por 3 dígitos.
4. (\d{3}) diz que os últimos 3 dígitos devem ser seguidos por outros 3 dígitos.
5. (\d{4}) diz que os últimos 3 dígitos devem ser seguidos por 4 dígitos.

Se alguma destas opções não corresponder, o número não será alterado.

Portanto, todas as regras se aplicam a "+14693150217". Portanto, o número é alterado por "$1 $2 $3 $4":

1. $1 refere-se ao grupo (\+1), o número a ser enviado ao Serviço de voz em nuvem parece +1.
2. $2 refere-se ao primeiro dos dois (\d{3}), o número a ser enviado ao Serviço de voz em nuvem parece +1 469.
3. $3 refere-se ao segundo dos dois (\d{3}), o número a ser enviado ao Serviço de voz em nuvem parece +1 469 315.
4. $4 refere-se ao último grupo (\d{4}), o número a ser enviado ao Serviço de voz em nuvem parece +1 469 315 0217.

Os espaços na parte de substituição da regra "$1 $2 $3 $4" são usados diretamente. Então, se você usar "$1-$2-$3-$4", o número será traduzido para: +1-469-315-0217

E você também tem permissão para remover grupos: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 será traduzido para: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 será traduzido para: 315 0217.

Também é possível converter um número internacional dos EUA em um local como: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Em seguida, o número de entrada "+14693150217" será traduzido para: (469) 315-0217.

Exemplo 3

O exemplo a seguir mostra como transferir um número recebido do Contact Center no formato +491515555531 para o formato E164 alemão +49 151 5555 531.

1. Esse número tem exatamente 13 caracteres, portanto, a regra "Adicionar espaços a números alemães" é aplicada.
2. (\+49) diz que o número deve começar com +49. Se o número tiver 13 caracteres, mas não começar com um +49, a regra será cancelada e nada será alterado.
3. (\d{3}) diz que +49 deve ser seguido por 3 dígitos.
4. (\d{4}) diz que os últimos 3 dígitos devem ser seguidos por 4 dígitos.
5. (\d{3}) diz que os últimos 4 dígitos devem ser seguidos por 3 dígitos.

Se alguma destas opções não corresponder, o número não será alterado.

Então todas as regras se aplicam a "+491515555531". Portanto, o número é alterado por "$1 $2 $3 $4":

1. $1 refere-se ao grupo (\+49), o número a ser enviado ao Serviço de voz em nuvem parece +49.
2. $2 refere-se ao primeiro dos dois (\d{3}), o número a ser enviado ao Serviço de voz em nuvem parece +49 151.
3. $3 refere-se ao segundo dos dois (\d{4}), o número a ser enviado ao Serviço de voz em nuvem parece +49 151 5555.
4. $4 refere-se ao último grupo (\d{3}), o número a ser enviado ao Serviço de voz em nuvem parece +49 151 5555 531.

O mesmo se aplica à primeira regra. Você pode usar a peça de substituição $1 $2 $3 $4 para escolher o que usar no número.

Mais exemplos Regex de tradução

Configurar a página de gravação do VoiceCall

A página de registro do VoiceCall vem pré-configurada por padrão, com um layout de coluna 3 e os seguintes componentes:

• Ações e recomendações
• Notas de chamada
• Detalhes da chamada
• Gravações

Os componentes podem ser removidos ou adicionados à página livremente, dependendo das necessidades comerciais. Diferentes layouts de página também podem ser usados, mas alguns componentes, como o reprodutor de gravações de chamadas e o corpo da conversa, podem caber apenas em áreas médias e grandes do modelo.

Exibir o componente Motivo de conclusão

O componente Motivo de conclusão deve ser exibido durante a chamada e durante a conclusão.

Adicione o componente Motivo de conclusão da Cisco à página de registro do VoiceCall:

1. Arraste o Cisco Wrap-Up Reason Componente da web Lightning da área Personalizada da lista de Componentes Lightning na página de Gravação de Voz.
2. Clique em Save.
3. Clique em Activate.
4. Clique em Assign as Org Default.
5. Clique em Save.
6. Clique em Save novamente e clique em Back arrow para retornar à página.

O comando Cisco Wrap-Up Reason O componente será exibido automaticamente durante a chamada e durante o encerramento:

Exibir o reprodutor de gravações de chamadas

O reprodutor de gravações de chamadas será exibido se um link de gravação tiver sido salvo para a chamada de voz correspondente.

Siga estas etapas para adicionar o componente do reprodutor de gravações de chamadas à página de gravação de chamadas VoiceCall:

1. Arraste o componente da web Lightning do reprodutor de gravações de chamadas para a página de Gravação de chamadas de voz
2. Clique em Save.
3. Clique em Activate.
4. Clique em Assign as Org Default.
5. Clique em Save.
6. Clique em Save novamente, em seguida, clique na seta Voltar para retornar à página.

Configuração do fluxo

Pop-up de tela

Um nó de "Tela pop" está disponível no fluxo do Webex Contact Center. Ele pode ser usado para acionar uma tela pop-up dentro do Service Cloud Voice ou em uma janela separada.

Mais informações sobre essa função podem ser encontradas na documentação do Flow Designer .

Tela pop-up em uma janela separada

Para abrir a tela pop-up em uma janela separada, uma URL absoluta deve ser fornecida no nó "Tela pop-up". Os queryParameters serão anexados como parâmetros de pesquisa ao URL.

Os seguintes modos são compatíveis:

• Nova guia do navegador - Sempre abre uma nova guia do navegador.
• Guia do navegador existente - Na primeira tela da guia do navegador Existente, uma nova guia do navegador é aberta. Essa guia será a guia dedicada às subsequentes exibições de tela da guia do navegador existente e a URL será atualizada nessa guia específica do navegador.
• Dentro do desktop - É tratado da mesma maneira que Nova guia do navegador.