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Webex Contact Center para Salesforce Service Cloud Voice

O Webex Contact Center para Service Cloud Voice é uma solução de integração pronta para uso que traz o poder do Webex Contact Center para o console do agente omnicanal do Salesforce Service Cloud Voice.

Antes de prosseguir com a instalação, consulte a seguinte seção:

• Pré-requisitos e limitações

Para saber mais sobre os pré-requisitos e limitações do Salesforce Service Cloud Voice e garantir que sua organização do Salesforce esteja pronta para habilitar e instalar o pacote Webex Contact Center para Service Cloud Voice.

• Instalação & Guia de configuração

Pré-requisitos e limitações

Pré-requisitos (subtópico)

Interfaces de usuário: O Service Cloud Voice está disponível apenas no Salesforce Lightning Experience.

O Service Cloud Voice está disponível nestas edições.

• Empresa
• Ilimitado
• Desenvolvedor

Licenças

• Os clientes precisam adquirir a nova licença complementar A-SF-VOICE por agente conectado, além das licenças Flex 3 Standard ou Premium para o Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte o guia de pedidos do Flex 3.

• Salesforce Voice para telefonia de parceiros

Antes de ativar o Voice, você precisa configurar os serviços necessários na sua organização.

• Acesse Informações da Empresa > Licença de conjunto de permissões
  • Verifique o usuário do Service Cloud Voice (Telefonia de Parceiros) .

    Todas as edições para desenvolvedores agora incluem 5 licenças de telefonia para parceiros disponíveis para testes.

    

• Alternativamente, você pode verificar isso acessando a Configuração do Salesforce e pesquisando por "voz" na barra lateral esquerda.

  

  • Se aparecer "Centros de Contato de Telefonia Parceiros", você tem a licença SCV.
  • Se a opção "Centros de contato de telefonia de parceiros" não estiver visível, então "Habilite o Service Cloud Voice" seguindo os passos abaixo.
    • Acesse a Configuração do Salesforce, pesquise e selecione "Configuração de Telefonia de Parceiros" e alterne o botão para "Habilitar o Service Cloud Voice".

      

    • Habilite o Omni-Channel para permitir que seus agentes façam e recebam chamadas.

Ativar Omnicanal

1. Na Configuração, digite Configurações Omni-Channel na caixa Busca rápida e selecione Configurações Omni-Channel.

   

   

2. Selecione Ativar Omni-Channel.
3. Clique em Salvar.

Limitações

• O recurso de voz está disponível apenas no Lightning Experience.
• O recurso de voz é compatível com o Service Cloud e o Sales Cloud como uma licença adicional.
• O recurso de voz não é compatível com o Salesforce Mobile nem com o Safari no iPad.
• O recurso de voz é compatível apenas com os navegadores Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) e Mozilla Firefox. Os cookies devem estar ativados para permitir o login único (SSO).
• A navegação padrão não é suportada.
• A telefonia é altamente regulamentada, portanto, verifique com seu representante da Salesforce sobre a disponibilidade do serviço de voz em sua região.

Pré-requisitos

Para usar o Service Cloud Voice API Wrapper, um aplicativo cliente externo Salesforce para integração IVR deve ser configurado.

Use o wrapper da API de voz do Service Cloud.

O Service Cloud Voice (SCV) para Salesforce usa a API REST de Integração de Telefonia para criar e atualizar VoiceCalls, executar fluxos Omni-Channel e excluir registros PendingServiceRouting associados a uma VoiceCall. Este serviço requer autorização JWT e o uso do método HTTP PATCH, que atualmente não é suportado pelo Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Para simplificar o uso da API REST de Integração de Telefonia para SCV (não apenas em) um sistema IVR, um novo conjunto de APIs foi disponibilizado, que encapsula a API existente do Salesforce e pode ser acessado diretamente da organização do Salesforce onde o pacote Webex Contact Center para Service Cloud Voice está instalado.

O Service Cloud Voice API Wrapper remove a necessidade de autenticar um token JWT, implementa verificações adicionais nos dados exigidos pela API do Salesforce e melhora os objetos de resposta.

Recupere o token Access_

Execute uma solicitação POST para https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Envio dos seguintes parâmetros no corpo da mensagem:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

Executar as solicitações

O URL da instância deve conter my.salesforce.com.

Exemplo de uma URL de instância correta: https://abc-123.my.salesforce.com

Usar qualquer outro domínio como URL de instância (ou seja, https://abc-123.lightning.force.com ) resulta em um status 401 Não Autorizado com um código de erro INVALID_SESSION_ID retornado.

Criar chamada de voz (seção)

Cria um registro de chamada de voz contendo os participantes (ou seja, quem ligou e quem recebeu a chamada) para o registro de chamada de voz. Ao criar um registro de chamada de voz, uma conversa é criada no Salesforce. Utilize esta API somente em um contexto de tempo real, o que significa que você deve invocá-la apenas quando uma chamada for iniciada. Essa API também pode ser usada para criar registros de chamadas de voz para transferências e conferências, incluindo o parâmetro parentVoiceCallId na carga útil da solicitação.

URI do ponto de extremidade

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Método HTTP

PUBLICAR

Cabeçalhos

Autorização: Portador <access_token>

Tipo de conteúdo: application/json

Parâmetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Resposta (bem-sucedida)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Resposta (com erros)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Atualizar chamada de voz

Atualiza o VoiceCall após o término da chamada. Utilize esta API para atualizar parâmetros relacionados à chamada que não estão disponíveis durante a fase de criação da chamada de voz. A API Update VoiceCall é uma operação assíncrona. Não é possível consultar o status da chamada da API.

Este endpoint também pode ser usado para criar uma chamada de voz mesmo após o término da chamada. Esse comportamento é útil em cenários nos quais você deseja registrar no Salesforce chamadas abandonadas ou perdidas, ou em qualquer outro cenário em que uma chamada de voz ainda não tenha sido criada.

URI do ponto de extremidade

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Método HTTP

PUBLICAR

Cabeçalhos

Autorização: Portador <access_token>

Tipo de conteúdo: application/json

Parâmetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Resposta (bem-sucedida)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Resposta (com erros)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Executar fluxo omnidirecional

Executa o fluxo Omni-Channel para encaminhar chamadas. Ele passa o ID da chamada (Salesforce VoiceCallId ou ContactId do fornecedor de telefonia) como parâmetros para o fluxo e retorna as instruções de roteamento do agente ou da fila para o fluxo de contato. Por padrão, o Service Cloud Voice usa o fluxo Omni-Channel (ou fila de fallback) especificado para o canal telefônico que corresponde ao número discado. Se o número discado não corresponder a um canal telefônico existente, você pode, opcionalmente, definir um novo número discado, um fluxo Omni-Channel e uma fila de fallback como parâmetros de entrada para esta chamada de API.

URI do ponto de extremidade

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Método HTTP

PUBLICAR

Cabeçalhos

Autorização: Portador <access_token>

Tipo de conteúdo: application/json

Parâmetros

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Resposta (bem-sucedida)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Resposta (com erros)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Roteamento claro

Exclui o registro PendingServiceRouting (PSR) para uma chamada de voz. Essa API não precisa ser chamada na maioria dos cenários; o registro PSR é excluído automaticamente quando a chamada deixa de ser roteada. No entanto, existem alguns cenários, como em chamadas perdidas ou abandonadas ao usar sistemas de telefonia de parceiros, em que você deve chamar explicitamente essa API para limpar o registro PSR.

URI do ponto de extremidade

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Método HTTP

PUBLICAR

Cabeçalhos

Autorização: Portador <access_token>

Tipo de conteúdo: application/json

Parâmetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Resposta (bem-sucedida)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Resposta (com erros)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Criação de regras de tradução

As regras são fornecidas como expressões regulares. Para ser mais preciso: Implementação em JavaScript de expressões regulares.

No entanto, criar expressões regulares complexas costuma ser trabalhoso. Por isso, adicionamos sintaxe extra para tornar a configuração o mais fácil possível.

A figura abaixo mostra a sintaxe geral de uma regra de tradução de número de telefone:

Predicado

O predicado é usado para especificar um intervalo que define o comprimento do número a ser correspondido.

O predicado acima especifica que todos os números com comprimento entre 7 e 11 caracteres (incluindo arestas) + espaços) combinam.

Padrão

O padrão especifica o formato do número a ser correspondido.

O padrão acima indica que o número deve ser composto apenas por dígitos e os seleciona.

Seletor

Os seletores definem o formato final do número. Se os caracteres / É necessário adicionar dígitos que não estavam presentes originalmente; este é o local para fazê-lo.

O seletor é o último passo na construção do número. Com base no padrão gerado, o seletor constrói o novo número.

Exemplo 1

O exemplo a seguir mostra como converter um número recebido da Central de Atendimento no formato 0319175200 para o formato suíço E164. +41 31 917 52 00.

A primeira regra neste exemplo, na verdade, não altera o número. Para números com 1 a 17 caracteres, tudo que não seja dígito será removido. Como não há nenhum caractere que não seja um dígito presente, nada muda.

A segunda regra aplica-se a números que têm exatamente 10 caracteres (originalmente). 0319175200 corresponde e, portanto, a regra é aplicada. O padrão especifica que o número deve começar com um grupo de um dígito. (\d{1}), seguido por um grupo de dois dígitos (\d{2}), seguido por um grupo de três dígitos (\d{3}), e assim por diante.

Em seguida, o seletor acessa os grupos de padrões para definir a nova sequência numérica. Isso significa $2 faz referência ao primeiro (\d{2}) e, portanto, contém 31.

Exemplo 2

O exemplo a seguir mostra como transferir um número recebido da Central de Atendimento no formato +14693150217 para o formato E164 dos EUA +1 469 315 0217.

1. Esse número tem exatamente 12 caracteres, portanto, aplica-se a regra "Adicionar espaços aos números americanos".
2. (\+1) diz que o número deve começar com +1. Se o número tiver 12 caracteres, mas não começar com um a +1, A regra foi cancelada e nada mudou.
3. (\d{3}) diz que +1 deve ser seguido por 3 dígitos.
4. (\d{3}) diz que os últimos 3 dígitos devem ser seguidos por outros 3 dígitos.
5. (\d{4}) diz que os últimos 3 dígitos devem ser seguidos por 4 dígitos.

Se alguma dessas informações não coincidir, o número não será alterado.

Portanto, todas as regras se aplicam a “+14693150217”. Portanto, o número é alterado por “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 refere-se ao grupo (\+1), O número a ser enviado para o Service Cloud Voice tem a seguinte aparência: +1.
2. $2 refere-se ao primeiro dos dois (\d{3}), o número a ser enviado para o Service Cloud Voice se parece com +1 469.
3. $3 refere-se ao segundo dos dois (\d{3}), o número a ser enviado para o Service Cloud Voice se parece com +1 469 315.
4. $4 refere-se ao último grupo (\d{4}), o número a ser enviado para o Service Cloud Voice se parece com +1 469 315 0217.

Os espaços na parte de substituição da regra “$1 $2 $3 $4” são usados diretamente. Então, se você usar “$1-$2-$3-$4” O número seria traduzido para: +1-469-315-0217

E você também tem permissão para remover grupos: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 será traduzido para: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 será traduzido para: 315 0217.

Também é possível converter um número internacional dos EUA para um número local, como: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Em seguida, o número de entrada “+14693150217” será traduzido para: (469) 315-0217.

Exemplo 3

O exemplo a seguir mostra como transferir um número recebido da Central de Atendimento no formato de +491515555531 para o formato alemão E164 +49 151 5555 531.

1. Esse número tem exatamente 13 caracteres, portanto, aplica-se a regra "Adicionar espaços aos números alemães".
2. (\+49) diz que o número deve começar com +49. Se o número tiver 13 caracteres, mas não começar com um a +49, A regra foi cancelada e nada mudou.
3. (\d{3}) diz que +49 deve ser seguido por 3 dígitos.
4. (\d{4}) diz que os últimos 3 dígitos devem ser seguidos por 4 dígitos.
5. (\d{3}) diz que os últimos 4 dígitos devem ser seguidos por 3 dígitos.

Se alguma dessas informações não coincidir, o número não será alterado.

Portanto, todas as regras se aplicam a “+491515555531”. Portanto, o número é alterado por “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 refere-se ao grupo (\+49), O número a ser enviado para o Service Cloud Voice tem a seguinte aparência: +49.
2. $2 refere-se ao primeiro dos dois (\d{3}), o número a ser enviado para o Service Cloud Voice se parece com +49 151.
3. $3 refere-se ao segundo dos dois (\d{4}), o número a ser enviado para o Service Cloud Voice se parece com +49 151 5555.
4. $4 refere-se ao último grupo (\d{3}), o número a ser enviado para o Service Cloud Voice se parece com +49 151 5555 531.

O mesmo se aplica à primeira regra. Você pode usar a peça de reposição. $1 $2 $3 $4 Escolher o que usar dentre os números.

Mais exemplos de expressões regulares de tradução

Configure a página de gravação de chamadas de voz.

A página de gravação de chamadas de voz vem pré-configurada por padrão, com um layout de 3 colunas e os seguintes componentes:

• Ações & recomendações
• Anotações de chamadas
• Detalhes da chamada
• Gravações

Os componentes podem ser livremente removidos ou adicionados à página, dependendo das necessidades do negócio. Também é possível usar diferentes layouts de página, mas alguns componentes, como o reprodutor de gravação de chamadas e o corpo da conversa, só cabem em áreas médias e grandes do modelo.

Exibir o componente Motivo da Conclusão

O componente Motivo do Encerramento deve ser exibido durante a chamada e durante o Encerramento.

Adicione o componente Cisco Wrap-Up Reason à página de registro de chamada de voz:

1. Arraste o componente web Cisco Wrap-Up Reason Lightning da área Personalizada da lista de componentes Lightning para a página de gravação de chamada de voz.
2. Clique em Salvar.
3. Clique em Ativar.
4. Clique em Atribuir como padrão da organização.
5. Clique em Salvar.
6. Clique em Salvar novamente e, em seguida, clique na seta Voltar para retornar à página.

O componente Cisco Wrap-Up Reason será exibido automaticamente durante a chamada e durante o WrapUp:

Exibir o reprodutor de gravação de chamadas

O reprodutor de gravação de chamadas será exibido se um link de gravação tiver sido salvo para a chamada de voz correspondente.

Siga estes passos para adicionar o componente Reprodutor de Gravação de Chamadas à página de Gravação de Chamadas de Voz:

1. Arraste o componente Web Lightning do reprodutor de gravação de chamadas para a página de gravação de chamadas de voz.
2. Clique emSalvar.
3. Clique emAtivar.
4. Clique emAtribuir como padrão da organização.
5. Clique emSalvar.
6. Clique emSalvarnovamente e, em seguida, clique na seta Voltar para retornar à página.

Configuração de fluxo

Tela pop

Um nó "Exibir tela" está disponível no fluxo do Webex Contact Center. Pode ser usado para acionar uma notificação pop-up na tela dentro do Service Cloud Voice ou em uma janela separada.

Mais informações sobre esta função podem ser encontradas na documentação do Flow Designer .

Exibir a imagem em uma janela separada

Para abrir a janela pop-up em uma janela separada, um URL absoluto deve ser fornecido no nó "Screen Pop". Os parâmetros de consulta serão anexados como parâmetros de pesquisa à URL.

Os seguintes modos são suportados:

• Nova aba do navegador - Sempre abre uma nova aba do navegador.
• Aba do navegador existente - Na primeira janela pop-up da aba do navegador existente, uma nova aba do navegador é aberta. Essa aba será dedicada às próximas janelas pop-up da aba existente do navegador, e o URL será atualizado dentro dessa aba específica.
• Dentro da área de trabalho - É tratado da mesma forma que Nova guia do navegador.