Hvala na povratnim informacijama.

Webex kontaktni centar za uslugu Salesforce Cloud Voice

Webex Contact Center za Service Cloud Voice integracijsko je rješenje koje donosi snagu usluge Webex Contact Center u konzolu agenta za Salesforce Service Cloud Voice Omni-kanal.

Prije nastavka s instalacijom pogledajte sljedeći odjeljak:

• Preduvjeti i ograničenja

kako biste saznali više o preduvjetima i ograničenjima usluge Salesforce Service Cloud Voice i osigurali da je vaša organizacija Salesforce spremna za omogućavanje i instalaciju paketa Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Vodič za instalaciju i konfiguraciju

Preduvjeti i ograničenja

Preduvjeti (podtema)

Korisnička sučelja: Glas u oblaku usluge dostupan je samo u alatu Salesforce Lightning Experience.

Glas u oblaku usluge dostupan je u ovim izdanjima.

• Poduzeće
• Neograničeno
• Razvojni programer

Licence

• Korisnici trebaju kupiti novu licencu dodatka A-SF-VOICE po prijavljenom agentu uz Flex 3 standardne ili premium licence za Webex Contact Center. Za više informacija pogledajte vodič za naručivanje Flex 3.

• Salesforce Voice za partnersku telefoniju

Prije uključivanja usluge glasa morate postaviti preduvjete u svojoj organizaciji.

• Idite na Informacije o tvrtki > Licenca postavljena dopuštenja
  • Provjerite glasovnog korisnika usluge u oblaku (partnerska telefonija).

    Sva izdanja razvojnih programera sada dolaze s 5 licencama partnerske telefonije koje su dostupne za testiranje.

    

• To možete potvrditi tako da odete na postavljanje usluge Salesforce i potražite "glas" u lijevoj bočnoj traci.

  

  • Ako se pojavi "Kontaktni centri za telefoniju partnera", imate SCV licencu.
  • Ako opcija "Kontaktni centri partnerske telefonije" nije vidljiva, onda "Omogući glas usluge u oblaku" prateći korake u nastavku.
    • Otvorite postavljanje usluge Salesforce i potražite i odaberite "Postavljanje partnerske telefonije" i uključite gumb za "Omogući glas u oblaku usluge".

      

    • Omogućite omni-kanal kako biste svojim agentima omogućili upućivanje i primanje poziva.

Omogući omni kanal

1. Iz postavki, unesite Omni-Channel Settings u okviru Brzo pronađite, zatim odaberite Omni-Channel Settings.

   

   

2. Odaberi Enable Omni-Channel.
3. Kliknite Save.

Ograničenja

• Glas je dostupan samo u aplikaciji Lightning Experience.
• Glas je podržan u oblaku usluga i oblaku prodaje kao dodatna licenca.
• Glas nije podržan na mobilnom uređaju Salesforce ili iPad Safari.
• Glas je podržan samo u web-preglednicima Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) i Mozilla Firefox. Kolačići moraju biti omogućeni za omogućavanje jedinstvene prijave (SSO).
• Standardna navigacija nije podržana.
• Telefonija je visoko regulirana, stoga provjerite dostupnost usluge Voice u svojoj regiji s predstavnikom tvrtke Salesforce.

Preduvjeti

Kako biste mogli upotrijebiti API preklopnik za uslugu Cloud Voice, morate konfigurirati Salesforce vanjsku klijentsku aplikaciju za IVR integraciju.

Upotrijebi API zapisnik za uslugu Cloud Voice

Service Cloud Voice (SCV) za Salesforce upotrebljava API za integraciju telefonije za izradu i ažuriranje VoicePoziva, izvršavanje tijekova Omni-kanala i brisanje zapisa ServiceRouting na čekanju povezanih s VoiceCall. Ova usluga zahtijeva JWT autorizaciju i upotrebu metode PATCH HTTP, koju trenutačno ne podržava Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Kako biste pojednostavili upotrebu REST API-ja za integraciju telefonije za SCV (ne samo) u IVR sustavu, dostupan je novi skup API-ja koji omotaju postojeći Salesforce API i dostupni su izravno iz organizacije Salesforce u kojoj je instaliran paket Webex Contact Center za uslugu Cloud Voice.

Wrapper API-ja za oblak usluge Usluga uklanja potrebu za provjerom autentičnosti JWT tokena, provodi dodatne provjere podataka koje zahtijeva API za Salesforce i poboljšava objekte odgovora.

Dohvati Access_Token

Izvršite zahtjev POST na https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Slanje sljedećih parametara u tijelo:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Izvršite zahtjeve

URL instance mora sadržavati my.salesforce.com.

Primjer ispravnog URL-a instance: https://abc-123.my.salesforce.com

Upotreba bilo koje druge domene kao URL instance (npr. https://abc-123.lightning.force.com ) rezultira 401 neautoriziranim statusom s vraćenim pogreškom INVALID_SESSION_ID.

Izradi glasovni poziv (odjeljak)

Izrađuje zapis VoiceCall koji sadrži sudionike (odnosno, pozivatelja i primatelja) za zapis VoiceCall. Kada izradite zapis VoiceCall, stvara se razgovor u aplikaciji Salesforce. Koristite ovaj API samo u kontekstu u stvarnom vremenu, što znači da biste trebali pozvati ovaj API samo kada je poziv pokrenut. Taj se API može upotrijebiti i za izradu zapisa VoiceCall za prijenose i konferencijske pozive uključivanjem parametra parentVoiceCallId u opterećenost zahtjeva.

URI krajnje točke

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Metoda HTTP

POST

Zaglavlja

Autorizacija: Vlasnik <access_token>

Vrsta sadržaja: aplikacija/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Odgovor (uspješan)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odgovor (s pogreškama)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Ažuriraj glasovni poziv

Ažurira glasovni poziv nakon završetka poziva. Upotrijebite ovaj API za ažuriranje parametara koji se odnose na poziv koji nisu dostupni tijekom faze izrade VoiceCall. Update VoiceCall API asinkrona je operacija. Ne možete tražiti status API poziva.

Ta se krajnja točka može upotrebljavati i za izradu glasovnog poziva čak i nakon završetka poziva. To je ponašanje korisno u scenarijima u kojima želite zabilježiti zapis u aplikaciji Salesforce za napuštene ili propuštene pozive ili za bilo koji drugi scenarij u kojem VoiceCall već nije izrađen.

URI krajnje točke

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Metoda HTTP

POST

Zaglavlja

Autorizacija: Vlasnik <access_token>

Vrsta sadržaja: aplikacija/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Odgovor (uspješan)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odgovor (s pogreškama)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Pokreni Omni-flow

Izvršava tijek Omni-kanala za usmjeravanje poziva. Prosljeđuje ID poziva (Salesforce VoiceCallId ili dobavljač za telefoniju ContactId) kao parametre tijeku i vraća upute za preusmjeravanje agenta ili reda čekanja na tijek kontakta. Prema zadanim postavkama, glas oblaka usluge upotrebljava omni-kanal tijek (ili pričuvni red čekanja) određen za telefonski kanal koji odgovara biranom broju. Ako se birani broj ne podudara s postojećim telefonskim kanalom, možete opcijski postaviti novi birani broj, tijek Omni-kanala i rezervni red čekanja kao parametre unosa za ovaj API poziv.

URI krajnje točke

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Metoda HTTP

POST

Zaglavlja

Autorizacija: Vlasnik <access_token>

Vrsta sadržaja: aplikacija/json

Parametri

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Odgovor (uspješan)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Odgovor (s pogreškama)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Obriši usmjeravanje

Briše zapis PendingServiceRouting (PSR) za glasovni poziv. Ovaj API ne treba biti pozvan za većinu scenarija; PSR zapis automatski se briše kada se poziv više ne preusmjerava. Međutim, postoje neki scenariji, kao što su propušteni ili napušteni pozivi prilikom upotrebe sustava partnerske telefonije u kojima morate eksplicitno nazvati ovaj API kako biste obrisali PSR zapis.

URI krajnje točke

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Metoda HTTP

POST

Zaglavlja

Autorizacija: Vlasnik <access_token>

Vrsta sadržaja: aplikacija/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Odgovor (uspješan)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odgovor (s pogreškama)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Izrada pravila prijevoda

Pravila su navedena kao regularni izrazi. Točnije: JavaScript implementacija regularnih izraza.

Ipak, stvaranje složenih regularnih izraza često je složeno. Stoga smo dodali dodatnu sintaksu kako bi konfiguracija bila što jednostavnija.

Slika u nastavku prikazuje opću sintaksu pravila prijevoda telefonskog broja:

Predikat

Predikat se koristi za određivanje intervala koji određuje duljinu broja koji se podudara.

Gornji predikat navodi da se podudaraju svi brojevi duljine od 7 do 11 znakova (uključujući rubove i razmake).

Uzorak

Uzorak određuje format broja koji se podudara.

Gornji uzorak navodi da se broj mora sastojati samo od znamenki i odabire ih.

Birač

Birači definiraju konačni format broja. Ako je potrebno dodati znakove/znamenke koji izvorno nisu bili prisutni, to je mjesto na kojem se to treba učiniti.

Birač je posljednji korak u izgradnji broja. Na temelju izlaza uzorka, birač izrađuje novi broj.

Primjer 1

Sljedeći primjer prikazuje kako prenijeti broj primljen iz kontaktnog centra u formatu 0319175200 u švicarski E164 format +41 31 917 52 00.

Prvo pravilo u ovom primjeru zapravo ne mijenja broj. Za brojeve između 1 i 17 znakova uklonit će se sve osim znamenki. Budući da nema neznamenki, ništa se ne mijenja.

Drugo se pravilo primjenjuje na brojeve koji su točno sljedeći broj znakova: 10 (izvorno). 0319175200 se podudara i stoga se pravilo primjenjuje. Uzorak navodi da broj mora započeti skupinom od jedne znamenke (\d{1}), zatim skupinom od dvije znamenke (\d{2}), zatim skupinom od tri znamenke (\d{3}) itd.

Birač zatim pristupa skupinama uzorka kako bi definirao niz novih brojeva. To znači da se $2 odnosi na prvu (\d{2}) i stoga sadrži 31.

Primjer 2

Sljedeći primjer prikazuje kako prenijeti broj primljen iz kontaktnog centra u formatu +14693150217 u američki E164 format +1 469 315 0217.

1. Taj broj ima točno 12 znakova, stoga se primjenjuje pravilo „Dodaj razmake američkim brojevima”.
2. (\+1) kaže da broj mora započeti s +1. Ako broj znakova ima 12, ali ne počinje s +1, pravilo se otkazuje i ništa se ne mijenja.
3. (\d{3}) kaže da nakon +1 mora slijediti 3 znamenki.
4. (\d{3}) kaže da nakon posljednjih 3 znamenki mora slijediti još 3 znamenki.
5. (\d{4}) kaže da nakon posljednjih 3 znamenki mora slijediti 4 znamenki.

Ako se nešto od toga ne podudara, broj se neće mijenjati.

Dakle, sva se pravila primjenjuju na „+14693150217“. Stoga se broj mijenja za „$1 $2 $3 $4“:

1. $1 se odnosi na skupinu (\+1), broj za slanje na glas usluge u oblaku izgleda kao +1.
2. $2 se odnosi na prvi od dva (\d{3}), broj za slanje na glas usluge u oblaku izgleda kao +1 469.
3. $3 se odnosi na drugi od ta dva (\d{3}), broj za slanje na glas u oblaku usluge izgleda kao +1 469 315.
4. $4 se odnosi na posljednju skupinu (\d{4}), broj za slanje na uslugu Cloud Voice izgleda kao +1 469 315 0217.

Prostori u zamjenskom dijelu pravila „$1 $2 $3 $4“ koriste se izravno. Dakle, ako koristite „$1-$2-$3-$4“, broj će biti preveden na: +1-469-315-0217

Također vam je dopušteno ukloniti skupine: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 bit će preveden na: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 će biti preveden na: 315 0217.

Također je moguće pretvoriti međunarodni broj u SAD-u na lokalni, kao što je: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Tada će dolazni broj „+14693150217“ biti preveden na: (469) 315-0217.

Primjer 3

Sljedeći primjer prikazuje kako prenijeti broj primljen iz kontaktnog centra u formatu +491515555531 na njemački E164 format +49 151 5555 531.

1. Taj broj ima točno 13 znakova, stoga se primjenjuje pravilo „Dodaj razmake njemačkim brojevima”.
2. (\+49) kaže da broj mora započeti s +49. Ako broj znakova ima 13, ali ne počinje s +49, pravilo se otkazuje i ništa se ne mijenja.
3. (\d{3}) kaže da nakon +49 mora slijediti 3 znamenki.
4. (\d{4}) kaže da nakon posljednjih 3 znamenki mora slijediti 4 znamenki.
5. (\d{3}) kaže da nakon posljednjih 4 znamenki mora slijediti 3 znamenki.

Ako se nešto od toga ne podudara, broj se neće mijenjati.

Dakle, sva pravila vrijede za „+491515555531“. Stoga se broj mijenja za „$1 $2 $3 $4“:

1. $1 se odnosi na skupinu (\+49), broj za slanje na glas usluge u oblaku izgleda kao +49.
2. $2 se odnosi na prvi od dva (\d{3}), broj za slanje na glas usluge u oblaku izgleda kao +49 151.
3. $3 se odnosi na drugi od ta dva (\d{4}), broj za slanje na glas u oblaku usluge izgleda kao +49 151 5555.
4. $4 se odnosi na posljednju skupinu (\d{3}), broj za slanje na uslugu Cloud Voice izgleda kao +49 151 5555 531.

Isto se odnosi i na prvo pravilo. Možete upotrijebiti zamjenski dio $1 $2 $3 $4 kako biste odabrali što ćete upotrijebiti s broja.

Više primjera Regex prevođenja

Konfigurirajte stranicu snimke VoiceCall

Stranica za snimanje VoiceCall unaprijed je konfigurirana prema zadanim postavkama, s izgledom stupca 3 i sljedećim komponentama:

• Radnje i preporuke
• Bilješke o pozivu
• Pojedinosti poziva
• Snimke

Komponente se mogu slobodno ukloniti ili dodati na stranicu, ovisno o poslovnim potrebama. Mogu se upotrebljavati i različiti izgledi stranice, ali neke komponente, kao što su Reproduktor snimanja poziva i Tekst razgovora, mogu stati samo u srednja i velika područja predloška.

Prikaži komponentu razloga završavanja

Komponenta razloga završavanja mora se prikazati tijekom poziva i završavanja.

Dodajte Ciscovu komponentu razloga završavanja na stranicu zapisa VoiceCall:

1. Povucite Cisco Wrap-Up Reason Web-komponenta Lightning iz Prilagođenog područja na popisu Lightning komponenti na stranici Snimanje VoiceCall.
2. Kliknite Save.
3. Kliknite Activate.
4. Kliknite Assign as Org Default.
5. Kliknite Save.
6. Kliknite Save ponovno, zatim kliknite Back arrow da biste se vratili na stranicu.

Datoteka Cisco Wrap-Up Reason komponenta će se automatski prikazati tijekom poziva i završetka:

Prikaži reproduktor snimki poziva

Reproduktor snimki poziva prikazat će se ako je za odgovarajući glasovni poziv spremljena veza snimke.

Slijedite ove korake kako biste dodali komponentu Reproduktora snimanja poziva na stranicu snimke VoiceCall:

1. Povucite web-komponentu programa Lightning Web-Player za snimanje poziva na stranicu VoiceCall Recording
2. Kliknite Save.
3. Kliknite Activate.
4. Kliknite Assign as Org Default.
5. Kliknite Save.
6. Kliknite Save ponovno i kliknite strelicu za povratak kako biste se vratili na stranicu.

Konfiguracija tijeka

Skočni prozor na zaslonu

Čvor „Screen Pop” dostupan je u tijeku usluge Webex Contact Center. Može se koristiti za pokretanje skočnog zaslona u usluzi Cloud Voice ili u zasebnom prozoru.

Više informacija o toj funkciji možete pronaći u dokumentaciji za Dizajner tijeka .

Skočni prozor na zaslonu u zasebnom prozoru

Da biste otvorili skočni prozor na zaslonu u zasebnom prozoru, u čvoru „Skočni zaslon” mora biti naveden absolute URL. Parametri upita dodat će se URL-u kao parametri pretraživanja.

Podržani su sljedeći načini rada:

• Kartica novog preglednika – Uvijek otvara novu karticu preglednika.
• Kartica postojećeg preglednika – U skočnom prozoru kartice Postojeći preglednik otvara se nova kartica preglednika. Ta će kartica biti namjenska kartica za naknadne prikaze kartice Postojećih preglednika, a URL će se osvježiti unutar te određene kartice preglednika.
• Unutar radne površine – upravlja se na isti način kao Nova kartica preglednika.