Hvala na povratnim informacijama.

Webex kontaktni centar za Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center za Service Cloud Voice je rješenje za integraciju koje je spremno za korištenje i donosi snagu Webex Contact Centra u Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel agentsku konzolu.

Prije nego što nastavite s instalacijom, pogledajte sljedeći odjeljak:

• Preduvjeti i ograničenja

kako biste saznali više o preduvjetima i ograničenjima Salesforce Service Cloud Voicea i osigurali da je vaša Salesforce organizacija spremna za omogućavanje i instaliranje paketa Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Montaža & Vodič za konfiguraciju

Preduvjeti i ograničenja

Preduvjeti (podtema)

Korisnička sučelja: Usluga Cloud Voice dostupna je samo u Salesforce Lightning Experienceu.

Usluga Cloud Voice dostupna je u ovim izdanjima.

• Poduzeće
• Neograničeno
• Razvojni programer

Licence

• Korisnici moraju kupiti novu dodatnu licencu A-SF-VOICE po prijavljenom agentu uz standardne ili premium licence Flex 3 za Webex kontaktni centar. Za više informacija pogledajte vodič za naručivanje Flex 3.

• Salesforce Voice za partnersku telefoniju

Prije nego što uključite Voice, morate postaviti potrebne usluge u svojoj organizaciji.

• Idi na Informacije o tvrtki > Licenca za skup dopuštenja
  • Provjerite Korisnik usluge Cloud Voice (Partnerska telefonija).

    Sva razvojna izdanja sada dolaze s 5 partnerskih licenci za telefoniju dostupnih za testiranje.

    

• Alternativno, to možete provjeriti tako da odete na Salesforce Setup i potražite "voice" u lijevoj bočnoj traci.

  

  • Ako se pojavi "Partnerski telefonski kontaktni centri", imate SCV licencu.
  • Ako opcija "Kontakt centri partnerske telefonije" nije vidljiva, tada "Omogući uslugu Cloud Voice" slijedeći korake u nastavku.
    • Idite na Salesforce Setup (Postavljanje Salesforcea), pretražite i odaberite "Partner Telephony Setup (Postavljanje partnerske telefonije) " i prebacite gumb na "Enable Service Cloud Voice (Omogući uslugu Cloud Voice).

      

    • Omogućite Omni-Channel kako biste svojim agentima omogućili upućivanje i primanje poziva.

Omogući Omni-Channel

1. U odjeljku Postavke unesite Postavke više kanala u okvir Brzo pretraživanje, a zatim odaberite Postavke više kanala.

   

   

2. Odaberite Omogući višekanalni pristup.
3. Kliknite na Spremi.

Ograničenja

• Glas je dostupan samo u Lightning Experienceu.
• Glas je podržan na Service Cloudu i Sales Cloudu kao dodatna licenca.
• Glas nije podržan na Salesforce Mobileu ili na iPadu u pregledniku Safari.
• Glasovne naredbe podržavaju samo web preglednici Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) i Mozilla Firefox. Kolačići moraju biti omogućeni kako bi se omogućila jednokratna prijava (SSO).
• Standardna navigacija nije podržana.
• Telefonija je strogo regulirana, stoga se obratite svom predstavniku Salesforcea o dostupnosti Voicea u vašoj regiji.

Preduvjeti

Za korištenje Service Cloud Voice API Wrappera, potrebno je konfigurirati Salesforce vanjsku klijentsku aplikaciju za IVR integraciju.

Koristite Service Cloud Voice API Wrapper

Service Cloud Voice (SCV) za Salesforce koristi REST API za integraciju telefonije za stvaranje i ažuriranje glasovnih poziva, izvršavanje višekanalnih tokova i brisanje zapisa PendingServiceRouting povezanih s glasovnim pozivom. Ova usluga zahtijeva JWT autorizaciju i korištenje PATCH HTTP metode, koju Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) trenutno ne podržava.

Kako bi se pojednostavilo korištenje REST API-ja za integraciju telefonije za SCV u (ne samo) IVR sustavu, dostupan je novi skup API-ja koji obuhvaćaju postojeći Salesforce API i dostupni su izravno iz Salesforce organizacije u kojoj je instaliran paket Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper uklanja potrebu za autentifikacijom JWT tokena, implementira dodatne provjere podataka koje zahtijeva Salesforce API i poboljšava objekte odgovora.

Dohvati token Access_

Izvrši POST zahtjev za https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Slanje sljedećih parametara u tijelu:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

Izvršite zahtjeve

URL instance mora sadržavati my.salesforce.com.

Primjer ispravnog URL-a instance: https://abc-123.my.salesforce.com

Korištenje bilo koje druge domene kao URL-a instance (npr. https://abc-123.lightning.force.com ) rezultira statusom 401 Neovlašteno s vraćenim kodom pogreške INVALID_SESSION_.

Kreiraj glasovni poziv (odjeljak)

Stvara zapis VoiceCall koji sadrži sudionike (tj. pozivatelja i primatelja) za zapis VoiceCall. Kada kreirate zapis VoiceCall, u Salesforceu se kreira razgovor. Koristite ovaj API samo u stvarnom vremenu, što znači da biste trebali pozivati ovaj API samo kada se pokrene poziv. Ovaj API se također može koristiti za stvaranje VoiceCall zapisa za prijenos i konferencijske pozive uključivanjem parametra parentVoiceCallId u korisni teret zahtjeva.

URI krajnje točke

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP metoda

OBJAVA

Zaglavlja

Autorizacija: Nositelj <access_token>

Vrsta sadržaja: application/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Odgovor (uspješan)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odgovor (s pogreškama)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Ažuriraj glasovni poziv

Ažurira VoiceCall nakon završetka poziva. Pomoću ovog API-ja ažurirajte parametre povezane s pozivima koji nisu dostupni tijekom faze stvaranja VoiceCall-a. API za ažuriranje VoiceCall-a je asinhrona operacija. Ne možete upitati za status API poziva.

Ova krajnja točka može se koristiti i za stvaranje glasovnog poziva čak i nakon što je poziv završen. Ovo je ponašanje korisno u scenarijima u kojima želite zabilježiti zapis u Salesforceu za napuštene ili propuštene pozive ili za bilo koji drugi scenarij u kojem VoiceCall još nije kreiran.

URI krajnje točke

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP metoda

OBJAVA

Zaglavlja

Autorizacija: Nositelj <access_token>

Vrsta sadržaja: application/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Odgovor (uspješan)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odgovor (s pogreškama)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Izvrši Omni-flow

Izvršava Omni-Channel tok za usmjeravanje poziva. Prosljeđuje ID poziva (Salesforce VoiceCallId ili ContactId dobavljača telefonije) kao parametre toku i vraća upute za usmjeravanje agenta ili reda čekanja toku kontakta. Prema zadanim postavkama, Service Cloud Voice koristi Omni-Channel tok (ili rezervni red čekanja) naveden za telefonski kanal koji odgovara biranom broju. Ako birani broj ne odgovara postojećem telefonskom kanalu, opcionalno možete postaviti novi birani broj, Omni-Channel tijek i rezervni red kao ulazne parametre za ovaj API poziv.

URI krajnje točke

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP metoda

OBJAVA

Zaglavlja

Autorizacija: Nositelj <access_token>

Vrsta sadržaja: application/json

Parametri

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Odgovor (uspješan)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Odgovor (s pogreškama)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Jasno usmjeravanje

Briše zapis PendingServiceRouting (PSR) za glasovni poziv. Ovaj API ne treba pozivati u većini scenarija; PSR zapis se automatski briše kada se poziv više ne usmjerava. Međutim, postoje neki scenariji, poput propuštenih ili napuštenih poziva pri korištenju partnerskih telefonskih sustava, gdje morate eksplicitno pozvati ovaj API za brisanje PSR zapisa.

URI krajnje točke

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP metoda

OBJAVA

Zaglavlja

Autorizacija: Nositelj <access_token>

Vrsta sadržaja: application/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Odgovor (uspješan)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odgovor (s pogreškama)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Izrada pravila prevođenja

Pravila su data kao regularni izrazi. Da budem precizniji: JavaScript implementacija regularnih izraza.

Ipak, stvaranje složenih regularnih izraza često je nezgrapno. Stoga smo dodali dodatnu sintaksu kako bismo konfiguraciju učinili što jednostavnijom.

Donja slika prikazuje opću sintaksu pravila za prevođenje telefonskog broja:

Predikat

Predikat se koristi za određivanje intervala koji definira duljinu broja koji treba pronaći.

Gornji predikat određuje da svi brojevi duljine između 7 i 11 znakova (uključujući rubove + razmaci) podudaraju se.

Uzorak

Uzorak određuje format broja koji treba odgovarati.

Gornji uzorak navodi da broj mora sadržavati samo znamenke i odabire ih.

Selektor

Selektori definiraju konačni format broja. Ako znakovi / Treba dodati znamenke koje izvorno nisu bile prisutne, ovo je mjesto za to.

Selektor je posljednji korak u izgradnji broja. Na temelju izlaza uzorka, selektor izgrađuje novi broj.

Primjer 1

Sljedeći primjer pokazuje kako prenijeti broj primljen iz Kontakt centra u formatu 0319175200 u švicarski E164 format +41 31 917 52 00.

Prvo pravilo u ovom primjeru zapravo ne mijenja broj. Za brojeve duljine između 1 i 17 znakova, sve osim znamenki bi se uklonilo. Budući da nema prisutne ne-cifre, ništa se ne mijenja.

Drugo pravilo se primjenjuje na brojeve koji su (izvorno) dugi točno 10 znakova. 0319175200 se podudara i stoga se pravilo primjenjuje. Uzorak određuje da broj mora započeti skupinom od jedne znamenke (\d{1}), nakon čega slijedi skupina od dvije znamenke (\d{2}), nakon čega slijedi skupina od tri znamenke (\d{3}), i tako dalje.

Selektor zatim pristupa grupama uzoraka kako bi definirao novi niz brojeva. To znači $2 referencira se na prvi (\d{2}) i stoga sadrži 31.

Primjer 2

Sljedeći primjer pokazuje kako prenijeti broj primljen iz Kontakt centra u formatu +14693150217 u američki E164 format +1 469 315 0217.

1. Ovaj broj ima točno 12 znakova, pa se primjenjuje pravilo "Dodaj razmake američkim brojevima".
2. (\+1) kaže da broj mora početi s +1. Ako broj ima 12 znakova, ali ne počinje s +1, Pravilo je poništeno i ništa se ne mijenja.
3. (\d{3}) kaže da +1 moraju slijediti 3 znamenke.
4. (\d{3}) kaže da nakon posljednje 3 znamenke moraju slijediti još 3 znamenke.
5. (\d{4}) kaže da nakon posljednje 3 znamenke moraju slijediti 4 znamenke.

Ako se bilo što od ovoga ne podudara, broj se neće mijenjati.

Dakle, sva pravila vrijede za “+14693150217”. Stoga se broj mijenja za “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 odnosi se na grupu (\+1), Broj koji treba poslati Service Cloud Voiceu izgleda ovako +1.
2. $2 odnosi se na prvo od dva (\d{3}), broj koji treba poslati Service Cloud Voiceu izgleda ovako +1 469.
3. $3 odnosi se na drugo od ta dva (\d{3}), broj koji treba poslati Service Cloud Voiceu izgleda ovako +1 469 315.
4. $4 odnosi se na posljednju skupinu (\d{4}), broj koji treba poslati Service Cloud Voiceu izgleda ovako +1 469 315 0217.

Razmaci u zamjenskom dijelu pravila “$1 $2 $3 $4” koriste se izravno. Dakle, ako koristite “$1-$2-$3-$4” broj bi se preveo u: +1-469-315-0217

Također vam je dopušteno uklanjati grupe: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 bit će prevedeno na: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 bit će prevedeno na: 315 0217.

Također je moguće pretvoriti međunarodni američki broj u lokalni kao što je: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Zatim dolazni broj “+14693150217” bit će prevedeno na: (469) 315-0217.

Primjer 3.

Sljedeći primjer pokazuje kako prenijeti broj primljen iz Kontakt centra u formatu +491515555531 u njemačkom formatu E164 +49 151 5555 531.

1. Ovaj broj ima točno 13 znakova, pa se primjenjuje pravilo "Dodaj razmake njemačkim brojevima".
2. (\+49) kaže da broj mora početi s +49. Ako broj ima 13 znakova, ali ne počinje s +49, Pravilo je poništeno i ništa se ne mijenja.
3. (\d{3}) kaže da +49 moraju slijediti 3 znamenke.
4. (\d{4}) kaže da nakon posljednje 3 znamenke moraju slijediti 4 znamenke.
5. (\d{3}) kaže da nakon posljednje 4 znamenke moraju slijediti 3 znamenke.

Ako se bilo što od ovoga ne podudara, broj se neće mijenjati.

Dakle, sva pravila vrijede za “+491515555531”. Stoga se broj mijenja za “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 odnosi se na grupu (\+49), Broj koji treba poslati Service Cloud Voiceu izgleda ovako +49.
2. $2 odnosi se na prvo od dva (\d{3}), broj koji treba poslati Service Cloud Voiceu izgleda ovako +49 151.
3. $3 odnosi se na drugo od ta dva (\d{4}), broj koji treba poslati Service Cloud Voiceu izgleda ovako +49 151 5555.
4. $4 odnosi se na posljednju skupinu (\d{3}), broj koji treba poslati Service Cloud Voiceu izgleda ovako +49 151 5555 531.

Isto vrijedi i za pravilo broj jedan. Možete koristiti zamjenski dio $1 $2 $3 $4 odabrati što će se koristiti iz broja.

Više primjera regularnih izraza za prijevod

Konfigurirajte stranicu za snimanje glasovnih poziva

Stranica za snimanje VoiceCall-a dolazi unaprijed konfigurirana prema zadanim postavkama, s rasporedom u 3 stupca i sljedećim komponentama:

• Radnje & preporuke
• Bilješke o pozivu
• Pojedinosti poziva
• Snimke

Komponente se mogu slobodno uklanjati ili dodavati na stranicu, ovisno o poslovnim potrebama. Mogu se koristiti i različiti izgledi stranica, ali neke komponente, poput Playera za snimanje poziva i Tijela razgovora, mogu stati samo na srednja i velika područja predloška.

Prikaz komponente Razlog zaključenja

Komponenta Razlog za završetak mora biti prikazana tijekom poziva i tijekom završetka.

Dodajte komponentu Cisco Wrap-Up Reason na stranicu zapisa VoiceCall:

1. Povucite web komponentu Cisco Wrap-Up Reason Lightning iz područja Custom na popisu Lightning Components na stranicu VoiceCall Record.
2. Kliknite na Spremi.
3. Kliknite Aktiviraj.
4. Kliknite Dodijeli kao zadano za organizaciju.
5. Kliknite na Spremi.
6. Ponovno kliknite Spremi, a zatim kliknite Strelica natrag za povratak na stranicu.

Komponenta Cisco Wrap-Up Reason automatski će se prikazati tijekom poziva i tijekom WrapUp-a:

Prikaz playera za snimanje poziva

Player za snimanje poziva prikazat će se ako je za odgovarajući glasovni poziv spremljena veza za snimanje.

Slijedite ove korake za dodavanje komponente Player za snimanje poziva na stranicu Snimanje glasovnih poziva:

1. Povucite web komponentu Lightning programa za snimanje poziva na stranicu za snimanje glasovnih poziva
2. KlikniteSpremi.
3. KlikniteAktiviraj.
4. KlikniteDodijeli kao zadano za organizaciju.
5. KlikniteSpremi.
6. Ponovno klikniteSpremi, a zatim kliknite strelicu natrag za povratak na stranicu.

Konfiguracija protoka

Skočni prozor na zaslonu

Čvor "Iskačući zaslon" dostupan je u Webex Contact Center Flowu. Može se koristiti za pokretanje skočnog prozora unutar Service Cloud Voicea ili u zasebnom prozoru.

Više informacija o ovoj funkciji možete pronaći u dokumentaciji za Flow Designer .

Iskačući prozor u zasebnom prozoru

Za otvaranje skočnog prozora u zasebnom prozoru, u čvoru "Screen Pop" mora biti naveden apsolutni URL. Parametri upita bit će dodani kao parametri pretraživanja URL-u.

Podržani su sljedeći načini rada:

• Nova kartica preglednika - Uvijek otvara novu karticu preglednika.
• Postojeća kartica preglednika - Na prvom skočnom zaslonu Postojeća kartica preglednika otvara se nova kartica preglednika. Ta će kartica biti namjenska kartica za sljedeće skočne prozore postojećih kartica preglednika, a URL će se osvježavati unutar te određene kartice preglednika.
• Unutar radne površine - Obrađuje se na isti način kao i Nova kartica preglednika.