Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Webex Contact Center for Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice je integračné riešenie, ktoré prináša silu Webex Contact Center do konsole Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel agenta.

Pred inštaláciou si pozrite nasledujúcu časť:

• Požiadavky a obmedzenia

aby ste sa dozvedeli o predpožiadavkách a obmedzeniach služby Salesforce Service Cloud Voice a zabezpečili, že vaša služba Salesforce Org je pripravená povoliť a nainštalovať balík Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Sprievodca inštaláciou a konfiguráciou

Požiadavky a obmedzenia

Požiadavky (podtéma)

Užívateľské rozhrania: Služba Cloud Voice je k dispozícii iba v aplikácii Salesforce Lightning Experience.

Služba Cloud Voice je k dispozícii v týchto vydaniach.

• Podnik
• Neobmedzený
• Vývojár

Licencie

• Zákazníci si musia okrem štandardných alebo prémiových licencií Flex 3 pre Webex Contact Center zakúpiť novú licenciu A-SF-VOICE na prihláseného agenta. Ďalšie informácie nájdete v návode na objednávanie Flex 3.

• Salesforce Voice for Partner Telefón

Predtým, ako zapnete funkciu Voice, musíte vo svojej org nastaviť základné služby.

• Prejdite na Informácie o spoločnosti > Povolenie Set License
  • Pozrite sa na Service Cloud Voice User (Partner Phone).

    Všetky Developer Edition teraz prichádzajú s 5 Partnerské telefónne licencie k dispozícii na testovanie.

    

• Prípadne to môžete overiť tak, že pôjdete do Setup Salesforce a vyhľadáte "hlas" v ľavom bočnom paneli.

  

  • Ak sa zobrazí "Partnerské telefónne kontaktné centrá", máte licenciu SCV.
  • Ak možnosť "Partnerské telefónne kontaktné centrá" nie je viditeľná, potom "Povoliť Service Cloud Voice" postupujte podľa nižšie uvedených krokov.
    • Prejdite do služby Salesforce Setup a vyhľadajte a vyberte "Nastavenie telefónu partnera" a prepnite tlačidlo na "Povoliť službu Cloud Voice".

      

    • Povoliť Omni-Channel nechať svojich agentov robiť a prijímať hovory.

Povoliť Omni- Channel

1. Z nastavenia zadajte Omni-Channel Settings v poli Rýchle hľadanie, potom vyberte Omni-Channel Settings.

   

   

2. Vybrať Enable Omni-Channel.
3. Kliknúť Save.

Obmedzenia

• Hlas je k dispozícii iba v Lightning Experience.
• Funkcia Voice je podporovaná v službách Service Cloud a Sales Cloud ako doplnková licencia.
• Hlas nie je podporovaný na Salesforce Mobile ani na iPade Safari.
• Hlas je podporovaný iba v prehliadačoch Google Chrome, Microsoft Edge (Chrome) a Mozilla Firefox. Cookies musia byť povolené, aby bolo možné povoliť jedno prihlásenie (SSO).
• Štandardná navigácia nie je podporovaná.
• Telefón je vysoko regulovaný, takže sa poraďte so svojím zástupcom Salesforce o dostupnosti hlasu vo vašom regióne.

Požiadavky

Aby bolo možné používať Service Cloud Voice API wrapper, musí byť nakonfigurovaná aplikácia Salesforce Externý klient pre integráciu IVR.

Použiť Service Cloud Voice API Wrapper

Služba Cloud Voice (SCV) pre Salesforce používa rozhranie Telephony Integration REST API na vytváranie a aktualizáciu hovorov VoiceCalls, vykonávanie tokov Omni-Channel a odstránenie záznamov PendingServiceRouting spojených s hovorom VoiceCall. Táto služba vyžaduje autorizáciu JWT a použitie metódy PATCH HTTP, ktorá v súčasnosti nie je podporovaná Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

S cieľom zjednodušiť používanie Telephony Integration REST API pre SCV v (nielen) systéme IVR, bola sprístupnená nová sada API, ktorá zahŕňa existujúce API Salesforce a je prístupná priamo z Salesforce Org, kde je nainštalovaný balík Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper odstraňuje potrebu overenia tokenu JWT, implementuje dodatočné kontroly údajov požadovaných API Salesforce a zlepšuje objekty odozvy.

Získať Access_ Token

Spustite požiadavku POST na https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Odoslanie nasledujúcich parametrov v tele:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Spracovať požiadavky

URL inštancie musí obsahovať my.salesforce.com.

Príklad správneho inštancie URL: https://abc-123.my.salesforce.com

Použitie akejkoľvek inej domény ako URL inštancie (t.j. https://abc-123.lightning.force.com ) vyústi do 401 neautorizovaného stavu s vráteným chybovým kódom INVALID_SESSION_ID.

Vytvoriť hlasové volanie (sekcia)

Vytvorí záznam VoiceCall obsahujúci účastníkov (t. j. volajúceho a príjemcu) záznamu VoiceCall. Keď vytvoríte záznam VoiceCall, v službe Salesforce sa vytvorí konverzácia. Toto API používajte len v kontexte v reálnom čase, čo znamená, že toto API by ste mali používať len pri spustení hovoru. Toto rozhranie API sa môže použiť aj na vytvorenie záznamov VoiceCall pre prenos a konferenčné hovory zahrnutím parametra parentVoiceCallId do užitočného zaťaženia požiadavky.

Cieľový URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Metóda HTTP

PRÍSPEVOK

Hlavičky

Oprávnenie: Nosič <access_token>

Typ obsahu: application/json

Parametre

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Odpoveď (úspešná)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpoveď (s chybami)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Aktualizovať hlasové volanie

Aktualizuje VoiceCall po ukončení hovoru. Pomocou tohto rozhrania API aktualizujte parametre súvisiace s volaním, ktoré nie sú k dispozícii počas fázy vytvárania VoiceCall. Aktualizácia VoiceCall API je asynchrónna prevádzka. Stav hovoru API nemôžete vyhľadávať.

Tento koncový bod sa môže použiť aj na vytvorenie hovoru VoiceCall aj po ukončení hovoru. Toto správanie je užitočné v scenároch, v ktorých chcete zaznamenať záznam v službe Salesforce pre opustené alebo zmeškané hovory alebo pre akýkoľvek iný scenár, v ktorom ešte nebolo vytvorené volanie VoiceCall.

Cieľový URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Metóda HTTP

PRÍSPEVOK

Hlavičky

Oprávnenie: Nosič <access_token>

Typ obsahu: application/json

Parametre

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Odpoveď (úspešná)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpoveď (s chybami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Spustiť Omni- flow

Vykonáva tok Omni-Channel na volania trasy. Prechádza ID volania (Salesforce VoiceCallId alebo telefónny predajca ContactId) ako parametre toku a vráti pokyny agenta alebo frontu smerovanie do toku kontaktu. Služba Cloud Voice predvolene používa tok Omni-Channel (alebo záložný front) určený pre telefónny kanál, ktorý zodpovedá vytočenému číslu. Ak sa vytočené číslo nezhoduje s existujúcim telefónnym kanálom, môžete voliteľne nastaviť nové vytočené číslo, tok Omni-Channel a záložný front ako vstupné parametre pre toto volanie API.

Cieľový URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Metóda HTTP

PRÍSPEVOK

Hlavičky

Oprávnenie: Nosič <access_token>

Typ obsahu: application/json

Parametre

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Odpoveď (úspešná)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Odpoveď (s chybami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Vyčistiť smerovanie

Odstráni záznam PendingServiceRouting (PSR) pre hlasový hovor. Toto rozhranie API nemusí byť volané vo väčšine scenárov; záznam PSR sa automaticky vymaže, keď už hovor nie je presmerovaný. Existujú však niektoré scenáre, ako napríklad zmeškané alebo opustené hovory pri používaní partnerských telefónnych systémov, kde musíte explicitne zavolať toto API na vymazanie záznamu PSR.

Cieľový URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Metóda HTTP

PRÍSPEVOK

Hlavičky

Oprávnenie: Nosič <access_token>

Typ obsahu: application/json

Parametre

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Odpoveď (úspešná)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpoveď (s chybami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Vytvorenie pravidiel prekladu

Pravidlá sú poskytované ako regulárne výrazy. Presnejšie: Implementácia regulárnych výrazov v JavaScript.

Vytváranie zložitých Regulárnych Výrazov je však často ťažkopádne. Preto sme pridali extra syntax, aby sme nastavenie čo najjednoduchšie.

Nižšie uvedený obrázok zobrazuje všeobecnú syntax pravidla prekladu telefónneho čísla:

Predpovedať

Predikát sa používa na určenie intervalu definujúceho dĺžku čísla, ktoré sa má zhodovať.

Vyššie uvedená predikcia určuje, že všetky čísla s dĺžkou medzi znakmi 7 a 11 (vrátane okrajov + medzier) sa zhodujú.

Vzor

Vzor určuje formát čísla, ktoré sa má zhodovať.

Vyššie uvedený vzor uvádza, že číslo musí pozostávať iba z číslic a vyberie ich.

Volič

Voliče definujú konečný formát čísla. Ak je potrebné pridať znaky / číslice, ktoré neboli pôvodne prítomné, toto je miesto na to.

Volič je posledným krokom pri stavbe čísla. Na základe výstupu vzoru, volič vytvorí nové číslo.

Príklad 1

Nasledujúci príklad ukazuje, ako preniesť číslo prijaté z kontaktného centra vo formáte 0319175200 do švajčiarskeho formátu E164 +41 31 917 52 00.

Prvé pravidlo v tomto príklade skutočne nemení číslo. Pri číslach medzi znakmi 1 a 17 sa odstráni všetko okrem číslic. Keďže nie je prítomná žiadna číslica, nič sa nemení.

Druhé pravidlo sa vzťahuje na čísla, ktoré sú presne dlhé 10 znaky (pôvodne). 0319175200 sa zhoduje, a preto sa pravidlo aplikuje. Vzor udáva, že číslo musí začínať skupinou s jednou číslicou (\d{1}), nasledovanou skupinou s dvoma číslicami (\d{2}), nasledovanou skupinou s tromi číslicami (\d{3}) a tak ďalej.

Volič potom pristupuje k skupinám vzorov na definovanie nového číselného reťazca. To znamená, že $2 odkazuje na prvý (\d{2}), a preto obsahuje 31.

Príklad 2

Nasledujúci príklad ukazuje, ako preniesť číslo prijaté z kontaktného centra vo formáte +14693150217 do amerického formátu E164 +1 469 315 0217.

1. Toto číslo je presne dlhé 12 znakov, takže sa uplatňuje pravidlo „Pridať medzery k číslam US“.
2. (\+1) hovorí, že číslo musí začínať s +1. Ak je číslo 12 dlhé, ale nezačína s +1, pravidlo sa zruší a nič sa nezmení.
3. (\d{3}) hovorí, že za +1 musia nasledovať 3 číslice.
4. (\d{3}) hovorí, že posledné 3 číslice musia nasledovať ďalšie 3 číslice.
5. (\d{4}) hovorí, že za poslednými 3 číslicami musí nasledovať 4 číslicami.

Ak sa niektorá z týchto možností nezhoduje, číslo sa nezmení.

Takže všetky pravidlá platia pre "+14693150217". Preto sa číslo mení na „$1 $2 $3 $4”:

1. $1 sa vzťahuje na skupinu (\+1), číslo odoslané do služby Service Cloud Voice vyzerá ako +1.
2. $2 sa vzťahuje na prvé z dvoch (\d{3}), číslo odoslané do služby Service Cloud Voice vyzerá ako +1 469.
3. $3 sa vzťahuje na druhý z dvoch (\d{3}), číslo, ktoré sa má poslať do služby Service Cloud Voice, vyzerá ako +1 469 315.
4. $4 sa vzťahuje na poslednú skupinu (\d{4}), číslo odoslané do služby Service Cloud Voice vyzerá ako +1 469 315 0217.

Medzery v náhradnej časti pravidla „$1 $2 $3 $4” sa používajú priamo. Takže ak použijete "$1-$2-$3-$4", číslo by bolo preložené na: +1-469-315-0217

A môžete tiež odstrániť skupiny: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 sa preloží na: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 sa preloží na: 315 0217.

Je tiež možné previesť medzinárodné americké číslo na miestne číslo ako: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Potom sa prichádzajúce číslo „+14693150217“ preloží na: (469) 315-0217.

Príklad 3

Nasledujúci príklad ukazuje, ako preniesť číslo prijaté z kontaktného centra vo formáte +491515555531 do nemeckého formátu E164 +49 151 5555 531.

1. Toto číslo je presne dlhé 13 znaky, takže sa uplatňuje pravidlo „Pridať medzery k nemeckým číslam“.
2. (\+49) hovorí, že číslo musí začínať s +49. Ak je číslo 13 dlhé, ale nezačína s +49, pravidlo sa zruší a nič sa nezmení.
3. (\d{3}) hovorí, že za +49 musia nasledovať 3 číslice.
4. (\d{4}) hovorí, že za poslednými 3 číslicami musí nasledovať 4 číslicami.
5. (\d{3}) hovorí, že za poslednými 4 číslicami musí nasledovať 3 číslicami.

Ak sa niektorá z týchto možností nezhoduje, číslo sa nezmení.

Takže všetky pravidlá platia pre "+491515555531". Preto sa číslo mení na „$1 $2 $3 $4”:

1. $1 sa vzťahuje na skupinu (\+49), číslo odoslané do služby Service Cloud Voice vyzerá ako +49.
2. $2 sa vzťahuje na prvé z dvoch (\d{3}), číslo odoslané do služby Service Cloud Voice vyzerá ako +49 151.
3. $3 sa vzťahuje na druhý z dvoch (\d{4}), číslo, ktoré sa má poslať do služby Service Cloud Voice, vyzerá ako +49 151 5555.
4. $4 sa vzťahuje na poslednú skupinu (\d{3}), číslo odoslané do služby Service Cloud Voice vyzerá ako +49 151 5555 531.

To isté platí aj pre pravidlo jedna. Môžete použiť náhradnú časť $1 $2 $3 $4 vybrať, čo sa má použiť z čísla.

Ďalšie príklady prekladu Regex

Konfigurácia záznamovej stránky VoiceCall

Stránka záznamu VoiceCall je predvolene vopred nakonfigurovaná s usporiadaním stĺpca 3 a nasledujúcimi komponentmi:

• Akcie a odporúčania
• Poznámky k hovoru
• Detaily hovoru
• Nahrávky

Komponenty môžu byť voľne odstránené alebo pridané na stránku v závislosti od obchodných potrieb. Môžu sa použiť aj rôzne rozloženia strán, ale niektoré komponenty, ako napríklad prehrávač nahrávania hovorov a telo konverzácie, sa môžu v šablóne zmestiť len na stredné a veľké plochy.

Zobraziť komponent Zabaliť dôvod

Komponent Wrap-Up Reason musí byť zobrazený počas hovoru a počas Wrap-Up.

Pridať komponent Cisco Wrap-Up Reason na stránku záznamu VoiceCall:

1. Pretiahnuť Cisco Wrap-Up Reason Webový komponent Lightning z Vlastnej oblasti zoznamu komponentov Lightning na stránku záznamu VoiceCall.
2. Kliknúť Save.
3. Kliknúť Activate.
4. Kliknúť Assign as Org Default.
5. Kliknúť Save.
6. Kliknúť Save opäť, potom kliknite Back arrow vrátiť sa na stránku.

Zariadenie Cisco Wrap-Up Reason komponent sa automaticky zobrazí počas hovoru a počas WrapUp:

Zobraziť prehrávač nahrávania hovorov

Prehrávač nahrávania hovorov sa zobrazí, ak bol pre príslušný hlasový hovor uložený odkaz na nahrávanie.

Ak chcete pridať komponent prehrávača nahrávania hovorov na stránku záznamu VoiceCall, postupujte podľa týchto krokov:

1. Presuňte webovú zložku prehrávača na nahrávanie hovorov na stránku záznamu VoiceCall
2. Kliknúť Save.
3. Kliknúť Activate.
4. Kliknúť Assign as Org Default.
5. Kliknúť Save.
6. Kliknúť Save znova, potom kliknite na šípku späť, aby ste sa vrátili na stránku.

Konfigurácia toku

Vyskakovacie okno

Uzol "Screen Pop" je k dispozícii v Webex Contact Center Flow. Môže sa použiť na spustenie pop-up obrazovky vo vnútri služby Service Cloud Voice alebo v samostatnom okne.

Ďalšie informácie o tejto funkcii nájdete v dokumentácii Flow Designer .

Vyskakovať obrazovku v samostatnom okne

Pre otvorenie pop obrazovky v samostatnom okne musí byť v uzle "Screen Pop" uvedená URL absolute. Parametre dotazu budú pripojené ako parametre vyhľadávania na URL.

Podporované sú nasledujúce režimy:

• Nová karta prehliadača - Vždy otvorí novú kartu prehliadača.
• Existujúca karta prehliadača - Na prvej obrazovke Existujúcej karty prehliadača sa otvorí nová karta prehliadača. Táto karta bude vyhradenou kartou pre nasledujúce Existujúce karty prehliadača a adresa URL sa obnoví v rámci danej karty prehliadača.
• Inside Desktop - Spracováva sa rovnako ako Nová karta prehliadača.