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Webex Contact Center for Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice 是一款开箱即用的集成解决方案，它将 Webex Contact Center 的强大功能引入 Salesforce Service Cloud Voice 全渠道代理控制台。

安装前，请参阅以下部分：

• 先决条件和限制

了解 Salesforce Service Cloud Voice 的先决条件和限制，并确保您的 Salesforce 组织已准备好启用和安装 Webex Contact Center for Service Cloud Voice 软件包。

• 安装 & 配置指南

先决条件和限制

先决条件（子主题）

用户界面：Service Cloud Voice 仅在 Salesforce Lightning Experience 中可用。

Service Cloud Voice 在这些版本中可用。

• 大型企业
• 无限量
• 开发者

许可证

• 除了 Webex Contact Center 的 Flex 3 标准版或高级版许可证外，客户还需要为每个登录的座席购买新的 A-SF-VOICE 附加许可证。更多信息请参阅 Flex 3 订购指南。

• Salesforce Voice for Partner Telephony

在启用语音功能之前，您必须在组织中设置必要的先决服务。

• 导航至 公司信息 > 权限集许可证
  • 检查 服务云语音用户（合作伙伴电话）。

    所有开发者版本现在都附带 5 个合作伙伴电话许可证，可供测试。

    

• 或者，您可以通过转到 Salesforce 设置并在左侧边栏中搜索 “语音” 来验证这一点。

  

  • 如果出现 “合作伙伴电话联络中心” ，则表示您拥有 SCV 许可证。
  • 如果“ 合作伙伴电话联络中心 ”选项不可见，则按照以下步骤启用“服务云语音 ” 。
    • 转到 Salesforce 设置，搜索并选择“合作伙伴电话设置”，然后将按钮切换为“启用 Service Cloud Voice”。

      

    • 启用全渠道功能，让您的客服人员可以拨打和接听电话。

启用全渠道

1. 在“设置”中，在“快速查找”框中输入 “全渠道设置 ” ，然后选择 “全渠道设置” 。

   

   

2. 选择 启用全渠道。
3. 单击保存。

限制

• 语音功能仅在 Lightning Experience 中可用。
• Service Cloud 和 Sales Cloud 均支持语音功能，但需购买附加许可证。
• Salesforce Mobile 和 iPad Safari 不支持语音功能。
• 语音功能仅在 Google Chrome、Microsoft Edge（基于 Chromium）和 Mozilla Firefox 浏览器上受支持。必须启用 Cookie 才能实现单点登录 (SSO)。
• 不支持标准导航。
• 电话服务受到严格监管，因此请向您的 Salesforce 代表咨询您所在地区的语音服务可用性。

前提条件

要使用 Service Cloud Voice API Wrapper，必须配置 Salesforce 外部客户端应用程序以进行 IVR 集成 。

使用 Service Cloud Voice API 封装器

Service Cloud Voice (SCV) for Salesforce 使用电话集成 REST API 来创建和更新语音呼叫、执行全渠道流程以及删除与语音呼叫关联的 PendingServiceRouting 记录。此服务需要 JWT 授权和使用 PATCH HTTP 方法，而 Cisco IP 交互式语音应答 (IVR) 目前不支持此方法。

为了简化 SCV 电话集成 REST API 在（不仅限于）IVR 系统中的使用，我们提供了一组新的 API，这些 API 封装了现有的 Salesforce API，可以直接从安装了 Webex Contact Center for Service Cloud Voice 软件包的 Salesforce 组织访问。

Service Cloud Voice API 封装 器消除了对 JWT 令牌进行身份验证的需求，对 Salesforce API 所需的数据实施了额外的检查，并改进了响应对象。

获取 Access_令牌

执行一个 POST 请求到 https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

在请求体中发送以下参数：

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

执行请求

实例 URL 必须包含 my.salesforce.com。

正确的实例 URL 示例： https://abc-123.my.salesforce.com

使用任何其他域作为实例 URL（即 https://abc-123.lightning.force.com ）都会导致 401 未授权状态，并返回无效的_会话_ID 错误代码。

创建语音通话（部分）

创建一个包含语音通话记录参与者（即呼叫者和接收者）的语音通话记录。创建语音通话记录时，Salesforce 中会创建一个对话。仅在实时上下文中使用此 API，这意味着只有在发起调用时才应调用此 API。通过在请求有效负载中包含 parentVoiceCallId 参数，此 API 还可以用于创建转接和会议电话的 VoiceCall 记录。

端点 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP 方法

POST

标题

授权：持有人 <access_token>

内容类型：application/json

参数

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

响应（成功）

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

响应（有错误）

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

更新语音通话

通话结束后更新语音通话记录。使用此 API 更新在 VoiceCall 创建阶段不可用的与呼叫相关的参数。更新语音通话 API 是一个异步操作。您无法查询 API 调用的状态。

即使通话结束后，也可以使用此端点创建语音通话。这种行为在以下场景中非常有用：您希望在 Salesforce 中记录已放弃或未接来电的记录，或者任何其他尚未创建 VoiceCall 的场景。

端点 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP 方法

POST

标题

授权：持有人 <access_token>

内容类型：application/json

参数

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

响应（成功）

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

响应（有错误）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

执行全流程

执行全渠道流程以路由呼叫。它将呼叫 ID（Salesforce VoiceCallId 或电话供应商 ContactId）作为参数传递给流程，并将座席或队列路由指令返回给联系人流程。默认情况下，Service Cloud Voice 使用与所拨打号码匹配的电话通道指定的全渠道流（或回退队列）。如果拨打的号码与现有电话渠道不匹配，您可以选择将新的拨打号码、全渠道流程和回退队列设置为此 API 调用的输入参数。

端点 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP 方法

POST

标题

授权：持有人 <access_token>

内容类型：application/json

参数

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

响应（成功）

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

响应（有错误）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

清晰的路线

删除语音呼叫的 PendingServiceRouting (PSR) 记录。大多数情况下不需要调用此 API；当不再进行呼叫路由时，PSR 记录会自动删除。但是，在某些情况下，例如在使用合作伙伴电话系统时，如果出现未接来电或放弃来电，则必须明确调用此 API 来清除 PSR 记录。

端点 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP 方法

POST

标题

授权：持有人 <access_token>

内容类型：application/json

参数

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

响应（成功）

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

响应（有错误）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

创建翻译规则

规则以正则表达式的形式提供。更准确地说：JavaScript 中正则表达式的实现。

然而，创建复杂的正则表达式通常很麻烦。因此，我们添加了额外的语法，使配置尽可能简单。

下图显示了电话号码转换规则的一般语法：

谓词

该谓词用于指定一个区间，该区间定义了要匹配的数字的长度。

上述谓词指定所有长度介于 7 到 11 个字符之间的数字（包括边）。 + 空格）匹配。

模式

模式指定要匹配的数字格式。

上述模式表明，该数字必须仅由数字组成，并选择这些数字。

选择器

选择器定义了数字的最终格式。如果字符 / 需要添加一些原本不存在的数字，这里就是添加这些数字的地方。

选择器是构建数字的最后一步。根据模式输出，选择器构建新的数字。

案例 1

以下示例展示了如何将从呼叫中心收到的格式为 0319175200 的号码转换为瑞士 E164 格式。 +41 31 917 52 00。

本例中的第一条规则实际上并没有改变数字。对于长度在 1 到 17 个字符之间的数字，除数字以外的任何其他字符都将被删除。由于没有非数字字符，所以一切照旧。

第二条规则适用于长度正好为 10 个字符（原始长度）的数字。0319175200 符合此规则，因此该规则适用。该模式规定，数字必须以一位数开头。 (\d{1})，后面跟着一组两位数字 (\d{2})，后面跟着一组三个数字 (\d{3}）， 等等。

然后，选择器访问模式组以定义新的数字字符串。这意味着 $2 参考第一部分 (\d{2}) 因此包含 31。

示例 2

以下示例展示了如何传输从呼叫中心收到的号码，格式如下： +14693150217 转换为美国 E164 格式 +1 469 315 0217。

1. 这个号码正好是 12 个字符长，因此应用了“美国号码前加空格”的规则。
2. (\+1) 表示该数字必须以……开头 +1. 如果数字长度为 12 个字符，但不以 a 开头 +1, 该规则被取消，但一切照旧。
3. (\d{3}) 表示 +1 后面必须跟3位数字。
4. (\d{3}) 表示最后 3 位数字后面必须再跟 3 位数字。
5. (\d{4}) 表示最后 3 位数字后面必须跟 4 位数字。

如果其中任何一项不匹配，则该数字将不会更改。

所以，所有规则都适用于…… “+14693150217”. 因此，该数字发生了变化。 “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 指该群体 (\+1), 要发送到 Service Cloud Voice 的号码如下所示 +1.
2. $2 指的是这两个中的第一个。 (\d{3}），要发送到 Service Cloud Voice 的号码如下所示 +1 469.
3. $3 指的是这两个中的第二个。 (\d{3}），要发送到 Service Cloud Voice 的号码如下所示 +1 469 315。
4. $4 指的是最后一组 (\d{4}），要发送到 Service Cloud Voice 的号码如下所示 +1 469 315 0217。

规则替换部分中的空格 “$1 $2 $3 $4” 直接使用。所以如果你使用 “$1-$2-$3-$4” 该数字将被翻译为： +1-469-315-0217

您也可以删除群组：[12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 将被翻译成：469 315 0217。 [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 将被翻译成：315 0217.

也可以将美国国际号码转换为本地号码，例如：[12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

然后是传入的数字 “+14693150217” 将被翻译成：(469) 315-0217.

示例 3

以下示例展示了如何传输从呼叫中心收到的号码，格式为： +491515555531 德语 E164 格式 +49 151 5555 531。

1. 这个数字正好是 13 个字符，因此应用了“德语数字前加空格”的规则。
2. (\+49) 表示该数字必须以……开头 +49. 如果数字长度为 13 个字符，但不以 a 开头 +49, 该规则被取消，但一切照旧。
3. (\d{3}) 表示 +49 后面必须跟3位数字。
4. (\d{4}) 表示最后 3 位数字后面必须跟 4 位数字。
5. (\d{3}) 表示最后 4 位数字后面必须跟 3 位数字。

如果其中任何一项不匹配，则该数字将不会更改。

所以所有规则都适用于 “+491515555531”. 因此，该数字发生了变化。 “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 指该群体 (\+49), 要发送到 Service Cloud Voice 的号码如下所示 +49.
2. $2 指的是这两个中的第一个。 (\d{3}），要发送到 Service Cloud Voice 的号码如下所示 +49 151.
3. $3 指的是这两个中的第二个。 (\d{4}），要发送到 Service Cloud Voice 的号码如下所示 +49 151 5555。
4. $4 指的是最后一组 (\d{3}），要发送到 Service Cloud Voice 的号码如下所示 +49 151 5555 531。

同样的道理也适用于第一条规则。您可以使用替换零件 $1 $2 $3 $4 从这些数字中选择要使用的内容。

更多翻译正则表达式示例

配置语音通话记录页面

VoiceCall 记录页面默认预配置为 3 列布局，包含以下组件：

• 行动 & 建议
• 呼叫笔记
• 呼叫详细信息
• 录制文件

根据业务需要，可以自由地从页面中删除或添加组件。也可以使用不同的页面布局，但有些组件（例如通话录音播放器和对话正文）只能放置在模板的中型和大型区域。

显示总结原因组件

通话期间和通话结束后必须显示“结束原因”组件。

将 Cisco Wrap-Up Reason 组件添加到 VoiceCall 记录页面：

1. 将 Cisco Wrap-Up Reason Lightning Web 组件从 Lightning 组件列表的自定义区域拖到 VoiceCall Record 页面中。
2. 单击保存。
3. 单击 激活。
4. 单击 指定为组织默认值。
5. 单击保存。
6. 点击 保存 再点击 后退箭头 返回页面。

Cisco 结束通话原因 组件将在通话期间和结束通话期间自动显示：

显示通话录音播放器

如果已为相应的语音通话保存了录音链接，则会显示通话录音播放器。

请按照以下步骤将通话录音播放器组件添加到语音通话录音页面：

1. 将“通话录音播放器 Lightning Web 组件”拖到“语音通话录音”页面。
2. 点击保存。
3. 点击激活。
4. 单击指定为组织默认值。
5. 点击保存。
6. 点击保存再点击一次，然后点击后退箭头返回页面。

流程配置

屏幕弹窗

Webex 联系中心流程中提供了“屏幕弹出”节点。它可用于在 Service Cloud Voice 内部或单独的窗口中触发屏幕弹出。

有关此功能的更多信息，请参阅 Flow Designer 文档 。

屏幕弹出在单独的窗口中

要在单独的窗口中打开屏幕弹出窗口，必须在“屏幕弹出”节点中提供 绝对 URL 。queryParameters 将作为搜索参数附加到 URL 中。

支持以下几种模式：

• 新建浏览器标签页 - 始终打开一个新的浏览器标签页。
• 现有浏览器标签页 - 在第一个“现有浏览器标签页”屏幕弹出窗口中，会打开一个新的浏览器标签页。该标签页将作为后续“现有浏览器标签页”屏幕弹出窗口的专用标签页，并且 URL 将在该特定浏览器标签页内刷新。
• 桌面内部 - 处理方式与 新建浏览器标签页相同。