Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Salesforce Service Cloud Sesli İletişim Merkezi için Webex Contact Center

Webex Contact Center for Service Cloud Voice, Webex Contact Center'ın gücünü Salesforce Service Cloud Voice çok kanallı temsilci konsoluna getiren, kullanıma hazır bir entegrasyon çözümüdür.

Kurulum işlemine geçmeden önce lütfen aşağıdaki bölüme bakın:

• Önkoşullar ve Sınırlamalar

Salesforce Service Cloud Voice'ın ön koşulları ve sınırlamaları hakkında bilgi edinmek ve Salesforce Organizasyonunuzun Webex Contact Center for Service Cloud Voice paketini etkinleştirmeye ve yüklemeye hazır olduğundan emin olmak için.

• Kurulum & Yapılandırma kılavuzu

Önkoşullar ve Sınırlamalar

Önkoşullar (alt konu)

Kullanıcı Arayüzleri: Service Cloud Voice yalnızca Salesforce Lightning Experience'da mevcuttur.

Service Cloud Voice bu sürümlerde mevcuttur.

• Kurumsal
• Sınırsız
• Geliştirici

Lisanslar

• Müşterilerin, Webex Contact Center için Flex 3 Standard veya Premium Lisanslarına ek olarak, oturum açmış her temsilci için yeni A-SF-VOICE eklenti lisansını satın almaları gerekmektedir. Daha fazla bilgi için Flex 3 sipariş kılavuzuna bakın.

• İş Ortağı Telefon Sistemi için Salesforce Sesli İletişim

Voice özelliğini etkinleştirmeden önce, kuruluşunuzda ön koşul olan hizmetleri kurmanız gerekir.

• Şirket Bilgileri sayfasına git > İzin Kümesi Lisansı
  • Service Cloud Ses Kullanıcısı (İş Ortağı Telefon Sistemi)için kontrol edin.

    Artık tüm Geliştirici Sürümleri, test için kullanılabilecek 5 adet İş Ortağı Telefon Lisansı ile birlikte geliyor.

    

• Alternatif olarak, bunu Salesforce Kurulumuna giderek ve sol kenar çubuğunda "voice" araması yaparak da doğrulayabilirsiniz.

  

  • Eğer "Partner Telephony Contact Centers" görünüyorsa, SCV lisansına sahipsiniz.
  • Eğer "İş Ortağı Telefon İletişim Merkezleri" seçeneği görünmüyorsa, aşağıdaki adımları izleyerek "Service Cloud Voice'u Etkinleştir" seçeneğini etkinleştirin.
    • Salesforce Kurulumuna gidin, "İş Ortağı Telefon Kurulumu" seçeneğini arayın ve seçin, ardından düğmeyi "Service Cloud Sesli Hizmetini Etkinleştir" konumuna getirin.

      

    • Temsilcilerinizin arama yapmasına ve almasına olanak sağlamak için Çok Kanallı özelliği etkinleştirin.

Çok Kanallı İletişimi Etkinleştir

1. Kurulum'dan, Hızlı Bul kutusuna Çok Kanallı Ayarlar yazın, ardından Çok Kanallı Ayarlaröğesini seçin.

   

   

2. Çok Kanallıyı Etkinleştirseçeneğini seçin.
3. Kaydet’e tıklayın.

Sınırlamalar

• Sesli iletişim yalnızca Lightning Experience'da mevcuttur.
• Service Cloud ve Sales Cloud'da sesli görüşme, ek lisans olarak desteklenmektedir.
• Salesforce Mobile veya iPad Safari'de sesli komut desteği bulunmamaktadır.
• Sesli komut özelliği yalnızca Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) ve Mozilla Firefox web tarayıcılarında desteklenmektedir. Tek oturum açma (SSO) özelliğinin kullanılabilmesi için çerezlerin etkinleştirilmesi gerekmektedir.
• Standart navigasyon desteklenmiyor.
• Telefon hizmetleri oldukça sıkı düzenlemelere tabidir, bu nedenle bölgenizde Sesli hizmetin kullanılabilirliği hakkında Salesforce temsilcinizle iletişime geçin.

Ön koşullar

Service Cloud Voice API Wrapper'ı kullanabilmek için, IVR entegrasyonu için bir Salesforce Harici İstemci Uygulaması yapılandırılmalıdır.

Service Cloud Ses API Sarmalayıcısını kullanın.

Salesforce için Service Cloud Voice (SCV), Sesli Aramaları oluşturmak ve güncellemek, Çok Kanallı akışları yürütmek ve bir Sesli Arama ile ilişkili Bekleyen Hizmet Yönlendirme kayıtlarını silmek için Telefon Entegrasyonu REST API'sini kullanır. Bu hizmet, JWT yetkilendirmesi ve PATCH HTTP yönteminin kullanımını gerektirir; bu yöntem şu anda Cisco IP Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) tarafından desteklenmemektedir.

(Sadece) bir IVR sisteminde değil, SCV için Telefon Entegrasyonu REST API'sinin kullanımını basitleştirmek amacıyla, mevcut Salesforce API'sini saran ve Webex Contact Center for Service Cloud Voice paketinin kurulu olduğu Salesforce Organizasyonundan doğrudan erişilebilen yeni bir API seti kullanıma sunulmuştur.

Service Cloud Voice API Wrapper, JWT token'ı doğrulama ihtiyacını ortadan kaldırır, Salesforce API'si tarafından istenen veriler üzerinde ek kontroller uygular ve yanıt nesnelerini iyileştirir.

Access_Token'ını alın

POST isteğini yürüt https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Aşağıdaki parametreler mesaj gövdesinde gönderiliyor:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

İstekleri yerine getirin

Örnek URL'si my.salesforce.com içermelidir.

Doğru bir örnek URL adresi: https://abc-123.my.salesforce.com

Örnek URL olarak başka bir alan adı kullanmak (örneğin https://abc-123.lightning.force.com ), GEÇERSİZ_OTURUM_ID hata koduyla birlikte 401 Yetkisiz durumuna neden olur.

Sesli Arama Oluştur (bölüm)

Sesli arama kaydına katılımcıları (yani arayan ve aranan kişiyi) içeren bir Sesli Arama kaydı oluşturur. Bir VoiceCall kaydı oluşturduğunuzda, Salesforce'ta bir görüşme oluşturulur. Bu API'yi yalnızca gerçek zamanlı bir bağlamda kullanın; yani bu API'yi yalnızca bir çağrı başlatıldığında çağırmalısınız. Bu API, istek yüküne parentVoiceCallId parametresini ekleyerek aktarma ve konferans görüşmeleri için VoiceCall kayıtları oluşturmak amacıyla da kullanılabilir.

Uç nokta URI'si

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP Yöntemi

POST

Başlıklar

Yetkilendirme: Taşıyıcı <access_token>

İçerik Türü: application/json

Parametreler

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Yanıt (başarılı)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Yanıt (hatalarla birlikte)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Sesli Arama Güncellemesi

Çağrı sona erdikten sonra VoiceCall'ı günceller. Bu API'yi kullanarak, sesli arama oluşturma aşamasında kullanılamayan arama ile ilgili parametreleri güncelleyebilirsiniz. VoiceCall Güncelleme API'si eşzamansız bir işlemdir. API çağrısının durumunu sorgulayamazsınız.

Bu uç nokta, arama sona erdikten sonra bile sesli arama oluşturmak için de kullanılabilir. Bu davranış, aramaların cevapsız bırakılması veya yanıtlanmaması durumunda Salesforce'ta kayıt oluşturmak istediğiniz senaryolarda veya önceden bir VoiceCall kaydı oluşturulmamış diğer senaryolarda kullanışlıdır.

Uç nokta URI'si

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP Yöntemi

POST

Başlıklar

Yetkilendirme: Taşıyıcı <access_token>

İçerik Türü: application/json

Parametreler

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Yanıt (başarılı)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Yanıt (hatalarla birlikte)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Omni-flow'u yürüt

Çağrıları yönlendirmek için çok kanallı akışı yürütür. Çağrı kimliğini (Salesforce VoiceCallId veya telefon hizmeti sağlayıcısının ContactId'si) parametre olarak akışa iletir ve temsilci veya kuyruk yönlendirme talimatlarını iletişim akışına döndürür. Varsayılan olarak, Service Cloud Voice, aranan numaraya karşılık gelen telefon kanalı için belirtilen çok kanallı akışı (veya yedek kuyruğu) kullanır. Aranan numara mevcut bir telefon kanalıyla eşleşmiyorsa, isteğe bağlı olarak bu API çağrısına giriş parametreleri olarak yeni bir aranan numara, çok kanallı akış ve yedek kuyruk belirleyebilirsiniz.

Uç nokta URI'si

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP Yöntemi

POST

Başlıklar

Yetkilendirme: Taşıyıcı <access_token>

İçerik Türü: application/json

Parametreler

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Yanıt (başarılı)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Yanıt (hatalarla birlikte)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Açık yönlendirme

Sesli arama için Bekleyen Hizmet Yönlendirme (PSR) kaydını siler. Çoğu senaryoda bu API'nin çağrılmasına gerek yoktur; çağrı artık yönlendirilmediğinde PSR kaydı otomatik olarak silinir. Ancak, iş ortağı telefon sistemlerini kullanırken cevapsız veya terk edilmiş aramalar gibi bazı senaryolarda, PSR kaydını temizlemek için bu API'yi açıkça çağırmanız gerekir.

Uç nokta URI'si

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP Yöntemi

POST

Başlıklar

Yetkilendirme: Taşıyıcı <access_token>

İçerik Türü: application/json

Parametreler

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Yanıt (başarılı)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Yanıt (hatalarla birlikte)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Çeviri kuralları oluşturma

Kurallar, Düzenli İfadeler olarak sağlanır. Daha doğru olmak gerekirse: JavaScript'te düzenli ifadelerin uygulanması.

Bununla birlikte, karmaşık düzenli ifadeler oluşturmak genellikle zahmetlidir. Bu nedenle, yapılandırmayı olabildiğince kolaylaştırmak için ek sözdizimi ekledik.

Aşağıdaki şekil, telefon numarası çeviri kuralının genel sözdizimini göstermektedir:

Yüklem

Yüklem, eşleştirilecek sayının uzunluğunu tanımlayan bir aralığı belirtmek için kullanılır.

Yukarıdaki önerme, uzunluğu 7 ile 11 karakter arasında olan (kenarlar dahil) tüm sayıların kabul edileceğini belirtir. + boşluklar) eşleşiyor.

Şablon

Desen, eşleştirilecek sayının biçimini belirtir.

Yukarıdaki kalıp, sayının yalnızca rakamlardan oluşması gerektiğini belirtir ve bu rakamları seçer.

Seçici

Seçiciler, sayının nihai biçimini tanımlar. Eğer karakterler / Başlangıçta mevcut olmayan rakamların eklenmesi gerekiyorsa, burası bunu yapabileceğiniz yerdir.

Seçici, sayıyı oluşturmanın son adımıdır. Seçici, desen çıktısına dayanarak yeni sayıyı oluşturur.

Örnek 1

Aşağıdaki örnek, Çağrı Merkezinden 0319175200 formatında alınan bir numaranın İsviçre E164 formatına nasıl dönüştürüleceğini göstermektedir. +41 31 917 52 00.

Bu örnekteki ilk kural aslında sayıyı değiştirmiyor. Uzunluğu 1 ile 17 karakter arasında olan sayılar için, rakamlar dışındaki her şey kaldırılacaktır. Sayısal olmayan bir karakter bulunmadığı için hiçbir şey değişmez.

İkinci kural, tam olarak 10 karakter uzunluğunda (başlangıçta) olan sayılar için geçerlidir. 0319175200 bu kurala uymaktadır ve bu nedenle kural uygulanır. Bu kalıp, sayının tek basamaklı bir grupla başlaması gerektiğini belirtir. (\d{1}), ardından iki rakamdan oluşan bir grup (\d{2}), ardından üç basamaklı bir grup (\d{3}), ve benzeri.

Seçici daha sonra yeni sayı dizisini tanımlamak için desen gruplarına erişir. Bu şu anlama gelir $2 ilkine atıfta bulunur (\d{2}) ve bu nedenle 31 içerir.

Örnek 2

Aşağıdaki örnek, Çağrı Merkezinden alınan bir numaranın şu formatta nasıl aktarılacağını göstermektedir: +14693150217 ABD E164 formatına +1 469 315 0217.

1. Bu sayı tam olarak 12 karakter uzunluğunda olduğundan, "ABD rakamlarına boşluk ekle" kuralı uygulanır.
2. (\+1) sayının şununla başlaması gerektiğini söylüyor +1. Sayı 12 karakter uzunluğundaysa ancak "a" harfiyle başlamıyorsa +1, Kural iptal edildi ve hiçbir şey değişmedi.
3. (\d{3}) şunu söylüyor ki +1 Ardından 3 rakam gelmelidir.
4. (\d{3}) ifadesi, son 3 rakamın ardından başka 3 rakamın gelmesi gerektiğini belirtir.
5. (\d{4}) ifadesi, son 3 rakamın ardından 4 rakamın gelmesi gerektiğini belirtir.

Bunlardan herhangi biri uyuşmazsa, sayı değiştirilmeyecektir.

Dolayısıyla, tüm kurallar şunlar için geçerlidir: “+14693150217”. Bu nedenle, sayı şu şekilde değiştirilir: “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 gruba atıfta bulunur (\+1), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara şöyle görünüyor: +1.
2. $2 ikisinden birincisini ifade eder. (\d{3}), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara şöyle görünüyor: +1 469.
3. $3 ikisinden ikincisini ifade eder. (\d{3}), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara şöyle görünüyor: +1 469 315.
4. $4 son gruba atıfta bulunur (\d{4}), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara şöyle görünüyor: +1 469 315 0217.

Kuralın değiştirme kısmındaki boşluklar “$1 $2 $3 $4” Doğrudan kullanılırlar. Yani eğer kullanırsanız “$1-$2-$3-$4” Bu sayı şu şekilde tercüme edilir: +1-469-315-0217

Ayrıca grupları da silebilirsiniz: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 Şu şekilde çevrilecektir: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 Şu şekilde çevrilecektir: 315 0217.

Uluslararası bir ABD numarasını yerel bir numaraya dönüştürmek de mümkündür, örneğin: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Ardından gelen numara “+14693150217” Şu şekilde çevrilecektir: (469) 315-0217.

Örnek 3

Aşağıdaki örnek, Çağrı Merkezinden alınan bir numaranın şu formatta nasıl aktarılacağını göstermektedir: +491515555531 Alman E164 formatına +49 151 5555 531.

1. Bu sayı tam olarak 13 karakter uzunluğunda olduğundan, "Alman rakamlarına boşluk ekle" kuralı uygulanır.
2. (\+49) sayının şununla başlaması gerektiğini söylüyor +49. Sayı 13 karakter uzunluğundaysa ancak "a" harfiyle başlamıyorsa +49, Kural iptal edildi ve hiçbir şey değişmedi.
3. (\d{3}) şunu söylüyor ki +49 Ardından 3 rakam gelmelidir.
4. (\d{4}) ifadesi, son 3 rakamın ardından 4 rakamın gelmesi gerektiğini belirtir.
5. (\d{3}) ifadesi, son 4 rakamın ardından 3 rakamın gelmesi gerektiğini belirtir.

Bunlardan herhangi biri uyuşmazsa, sayı değiştirilmeyecektir.

Dolayısıyla tüm kurallar şunlar için de geçerlidir: “+491515555531”. Bu nedenle, sayı şu şekilde değiştirilir: “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 gruba atıfta bulunur (\+49), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara şöyle görünüyor: +49.
2. $2 ikisinden birincisini ifade eder. (\d{3}), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara şöyle görünüyor: +49 151.
3. $3 ikisinden ikincisini ifade eder. (\d{4}), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara şöyle görünüyor: +49 151 5555.
4. $4 son gruba atıfta bulunur (\d{3}), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara şöyle görünüyor: +49 151 5555 531.

Aynı durum birinci kural için de geçerlidir. Yedek parçayı kullanabilirsiniz. $1 $2 $3 $4 Sayılar arasından hangisini kullanacağını seçmek.

Daha fazla Çeviri Düzenli İfadesi örneği

Sesli arama kayıt sayfasını yapılandırın

Sesli arama kayıt sayfası varsayılan olarak 3 sütunlu bir düzen ve aşağıdaki bileşenlerle önceden yapılandırılmış olarak gelir:

• Eylemler & öneriler
• Çağrı Notları
• Arama ayrıntıları
• Kayıtlar

Sayfa içeriği, işletme ihtiyaçlarına bağlı olarak serbestçe kaldırılabilir veya eklenebilir. Farklı sayfa düzenleri de kullanılabilir, ancak Çağrı Kayıt Oynatıcısı ve Konuşma Gövdesi gibi bazı bileşenler yalnızca şablonun orta ve büyük alanlarına sığabilir.

Özetleme Nedeni bileşenini görüntüleyin

Görüşme sırasında ve görüşme sonlandırma aşamasında "Görüşmeyi Sonlandırma Nedeni" bileşeni görüntülenmelidir.

VoiceCall kayıt sayfasına Cisco Wrap-Up Reason bileşenini ekleyin:

1. Lightning Bileşenleri listesinin Özel alanından Cisco Wrap-Up Reason Lightning web bileşenini Sesli Arama Kayıt Sayfasına sürükleyin.
2. Kaydet’e tıklayın.
3. Etkinleştir'e tıklayın.
4. Kuruluş Varsayılanı Olarak Ataseçeneğine tıklayın.
5. Kaydet’e tıklayın.
6. Kaydet seçeneğine tekrar tıklayın, ardından sayfaya dönmek için Geri oku seçeneğine tıklayın.

Cisco Wrap-Up Reason bileşeni, görüşme sırasında ve WrapUp işlemi esnasında otomatik olarak görüntülenecektir:

Çağrı Kayıt Oynatıcısını Görüntüle

İlgili sesli arama için bir kayıt bağlantısı kaydedilmişse, Arama Kayıt Oynatıcısı görüntülenecektir.

Sesli Arama Kayıt Sayfasına Arama Kayıt Oynatıcısı bileşenini eklemek için şu adımları izleyin:

1. Çağrı Kayıt Oynatıcısı Lightning Web Bileşenini Sesli Çağrı Kayıt Sayfasına sürükleyin.
2. Kaydetseçeneğine tıklayın.
3. Etkinleştiröğesine tıklayın.
4. Kuruluş Varsayılanı Olarak Ataseçeneğine tıklayın.
5. Kaydetseçeneğine tıklayın.
6. Kaydetseçeneğine tekrar tıklayın, ardından sayfaya dönmek için Geri okuna tıklayın.

Akış Yapılandırması

Açılır Ekran

Webex İletişim Merkezi Akışında "Ekran Açılır Penceresi" düğümü mevcuttur. Bu özellik, Service Cloud Voice içinde veya ayrı bir pencerede açılır pencere (pop-up) tetiklemek için kullanılabilir.

Bu işlev hakkında daha fazla bilgi Flow Designer belgelerinde bulunabilir.

Ekran Açılır Penceresi ayrı bir pencerede

Ekran açılır penceresini ayrı bir pencerede açmak için "Screen Pop" düğümünde mutlak bir URL sağlanmalıdır. Sorgu parametreleri, URL'ye arama parametreleri olarak eklenecektir.

Aşağıdaki modlar desteklenmektedir:

• Yeni tarayıcı sekmesi - Her zaman yeni bir tarayıcı sekmesi açar.
• Mevcut tarayıcı sekmesi - İlk "Mevcut tarayıcı sekmesi" ekranında yeni bir tarayıcı sekmesi açılır. Bu sekme, mevcut tarayıcı sekmesi ekranının sonraki açılışlarında kullanılacak özel sekme olacak ve URL, o belirli tarayıcı sekmesi içinde yenilenecektir.
• Masaüstü İçinde - Yeni tarayıcı sekmesiile aynı şekilde işlenir.