תודה על המשוב.

מרכז קשר של Webex עבור שירותי Salesforce Cloud Voice

Webex Contact Center עבור Service Cloud Voice הוא פתרון אינטגרציה מוכן לשימוש המביא את העוצמה של Webex Contact Center לתוך קונסולת הסוכנים הרב-ערוצית של Salesforce Service Cloud Voice.

לפני שתמשיך בהתקנה, עיין בסעיף הבא:

• דרישות מוקדמות ומגבלות

כדי ללמוד על הדרישות המוקדמות והמגבלות של Salesforce Service Cloud Voice ולוודא שארגון Salesforce שלך מוכן להפעיל ולהתקין את חבילת Webex Contact Center עבור Service Cloud Voice.

• הַתקָנָה & מדריך תצורה

דרישות מוקדמות ומגבלות

דרישות מוקדמות (נושא משנה)

ממשקי משתמש: שירות ענן קול זמין ב-Salesforce Lightning Experience בלבד.

שירות ענן קול זמין במהדורות אלה.

• ארגון
• ללא הגבלה
• מפתח

רישיונות

• לקוחות צריכים לרכוש את רישיון ההרחבה החדש A-SF-VOICE לכל סוכן מחובר בנוסף לרישיונות Flex 3 Standard או Premium עבור מרכז הקשר של Webex. למידע נוסף עיינו במדריך ההזמנה של Flex 3.

• Salesforce Voice לטלפוניה של שותפים

לפני שתפעילו את Voice, עליכם להגדיר את השירותים הנדרשים בארגון שלכם.

• נווט אל פרטי החברה > רישיון קבוצת הרשאות
  • בדוק את משתמש שירות ענן קול (טלפוניה של שותף).

    כל מהדורות המפתחים מגיעות כעת עם 5 רישיונות טלפוניה של שותפים הזמינים לבדיקה.

    

• לחלופין, ניתן לאמת זאת על ידי מעבר להגדרות Salesforce וחיפוש אחר "voice" בסרגל הצד השמאלי.

  

  • אם מופיעה האפשרות "מרכזי קשר טלפוניה של שותפים", יש לך רישיון SCV.
  • אם האפשרות "מרכזי קשר של טלפוניה לשותפים" אינה גלויה, יש לבצע את "הפעל את שירותי ענן הקול" על ידי ביצוע השלבים הבאים.
    • עבור אל הגדרת Salesforce וחפש ובחר "הגדרת טלפוניה של שותפים" והפעל את הכפתור למצב "הפעל שירות ענן קול".

      

    • הפעל את Omni-Channel כדי לאפשר לסוכנים שלך לבצע ולקבל שיחות.

הפעלת Omni-Channel

1. מתוכנית ההגדרות, הזן הגדרות Omni-Channel בתיבה חיפוש מהיר, לאחר מכן בחר הגדרות Omni-Channel.

   

   

2. בחר הפעל Omni-Channel.
3. לחץ על שמור.

מגבלות

• קול זמין רק ב-Lightning Experience.
• Voice נתמך ב-Service Cloud וב-Sales Cloud כרישיון תוסף.
• Voice אינו נתמך ב-Salesforce Mobile או ב-iPad Safari.
• קול נתמך רק בדפדפני האינטרנט Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) ו-Mozilla Firefox. יש להפעיל קובצי Cookie כדי לאפשר כניסה יחידה (SSO).
• ניווט רגיל אינו נתמך.
• טלפוניה נמצאת תחת רגולציה מחמירה, לכן בדקו עם נציג Salesforce שלכם לגבי זמינות Voice באזורכם.

דרישות מוקדמות

על מנת להשתמש ב-Service Cloud Voice API Wrapper, יש להגדיר אפליקציית לקוח חיצונית של Salesforce עבור שילוב IVR.

השתמש ב-Wrapper של Service Cloud Voice API

שירות ענן קול (SCV) עבור Salesforce משתמש בממשק REST API של שילוב טלפוניה כדי ליצור ולעדכן VoiceCalls, לבצע זרימות Omni-Channel ולמחוק רשומות PendingServiceRouting המשויכות ל-VoiceCall. שירות זה דורש הרשאת JWT ושימוש בשיטת PATCH HTTP, שאינה נתמכת כעת על ידי Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

על מנת לפשט את השימוש בממשק ה-REST API של שילוב טלפוניה עבור SCV (לא רק) במערכת IVR, הועמד לרשות מערך חדש של ממשקי API, העוטפים את ממשק ה-API הקיים של Salesforce ונגישים ישירות מארגון Salesforce שבו מותקנת חבילת Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

עטיפת ה- של Service Cloud Voice API מבטלת את הצורך באימות אסימון JWT, מיישמת בדיקות נוספות על הנתונים הנדרשים על ידי ה-API של Salesforce ומשפרת את אובייקטי התגובה.

אחזר את אסימון ה-Access_

בצע בקשת POST אל https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

שליחת הפרמטרים הבאים בגוף הקובץ:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

בצע את הבקשות

כתובת ה-URL של המופע חייבת להכיל את my.salesforce.com.

דוגמה לכתובת URL נכונה של מופע: https://abc-123.my.salesforce.com

שימוש בכל דומיין אחר ככתובת URL של מופע (למשל https://abc-123.lightning.force.com ) גורם לסטטוס 401 לא מורשה עם קוד שגיאה של מזהה SESSION__לא חוקי.

יצירת שיחה קולית (מקטע)

יוצר רשומת VoiceCall המכילה את המשתתפים (כלומר, המתקשר והמקבל) עבור רשומת ה-VoiceCall. כשאתה יוצר רשומת VoiceCall, נוצרת שיחה ב-Salesforce. השתמשו ב-API זה רק בהקשר בזמן אמת, מה שאומר שעליכם להפעיל את ה-API הזה רק כאשר מתבצעת קריאה. ניתן להשתמש בממשק API זה גם ליצירת רשומות VoiceCall עבור שיחות העברה ושיחות ועידה על ידי הכללת הפרמטר parentVoiceCallId במטען הבקשה.

URI של נקודת קצה

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

שיטת HTTP

פרסום

כותרות

הַרשָׁאָה: נוֹשֵׂא <access_token>

סוג תוכן: application/json

פרמטרים

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

תגובה (מוצלחת)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

תגובה (עם שגיאות)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

עדכון שיחה קולית

מעדכן את ה-VoiceCall לאחר סיום השיחה. השתמשו ב-API זה כדי לעדכן פרמטרים הקשורים לשיחה שאינם זמינים במהלך שלב יצירת VoiceCall. ממשק ה-API של עדכון VoiceCall הוא פעולה אסינכרונית. לא ניתן לבקש שאילתה לגבי סטטוס קריאת ה-API.

ניתן להשתמש בנקודת קצה זו גם ליצירת VoiceCall גם לאחר סיום השיחה. אופן פעולה זה שימושי בתרחישים שבהם ברצונך לרשום רשומה ב-Salesforce עבור שיחות שננטשו או שלא נענו, או בכל תרחיש אחר שבו VoiceCall טרם נוצר.

URI של נקודת קצה

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

שיטת HTTP

פרסום

כותרות

הַרשָׁאָה: נוֹשֵׂא <access_token>

סוג תוכן: application/json

פרמטרים

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

תגובה (מוצלחת)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

תגובה (עם שגיאות)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

בצע Omni-flow

מבצע את זרימת Omni-Channel כדי לנתב שיחות. הוא מעביר את מזהה השיחה (Salesforce VoiceCallId או ContactId של ספק הטלפוניה) כפרמטרים לזרימה ומחזיר את הוראות הניתוב של הסוכן או התור לזרימת איש הקשר. כברירת מחדל, Service Cloud Voice משתמש בזרימת Omni-Channel (או תור גיבוי) שצוינה עבור ערוץ הטלפון התואם למספר שחוייג. אם המספר שחוייג אינו תואם לערוץ טלפון קיים, באפשרותך להגדיר באופן אופציונלי מספר שחוייג חדש, זרימת Omni-Channel ותור גיבוי כפרמטרי קלט לקריאה זו של API.

URI של נקודת קצה

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

שיטת HTTP

פרסום

כותרות

הַרשָׁאָה: נוֹשֵׂא <access_token>

סוג תוכן: application/json

פרמטרים

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

תגובה (מוצלחת)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

תגובה (עם שגיאות)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

ניתוב ברור

מוחק את רשומת PendingServiceRouting ‏(PSR) עבור שיחה קולית. אין צורך לקרוא ל-API זה ברוב התרחישים; רשומת ה-PSR נמחקת אוטומטית כאשר הקריאה אינה מנותבת עוד. עם זאת, ישנם תרחישים מסוימים, כמו שיחות שלא נענו או שיחות שננטשו בעת שימוש במערכות טלפוניה של שותפים, שבהם עליך לקרוא במפורש ל-API זה כדי לנקות את רשומת ה-PSR.

URI של נקודת קצה

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

שיטת HTTP

פרסום

כותרות

הַרשָׁאָה: נוֹשֵׂא <access_token>

סוג תוכן: application/json

פרמטרים

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

תגובה (מוצלחת)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

תגובה (עם שגיאות)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

יצירת כללי תרגום

כללים ניתנים כביטויים רגולריים. כדי להיות מדויק יותר: יישום ג'אווה סקריפט של ביטויים רגולריים.

אף על פי כן, יצירת ביטויים רגולריים מורכבים היא לעתים קרובות מסורבלת. לכן, הוספנו תחביר נוסף כדי להפוך את התצורה לקלה ככל האפשר.

האיור שלהלן מציג את התחביר הכללי של כלל תרגום מספר טלפון:

לְבַסֵס

הנשוא משמש לציון מרווח המגדיר את אורך המספר שיש להתאים.

הנשוא לעיל מציין שכל המספרים באורך שבין 7 ל-11 תווים (כולל צלעות) + רווחים) תואמים.

תבנית

התבנית מציינת את פורמט המספר התואם.

התבנית לעיל קובעת שהמספר חייב להיות מורכב מספרות בלבד ובוחרת אותן.

בורר

בוררים מגדירים את הפורמט הסופי של המספר. אם תווים / יש להוסיף ספרות שלא היו קיימות במקור, זה המקום לעשות זאת.

הבורר הוא השלב האחרון בבניית המספר. בהתבסס על פלט התבנית, הבורר בונה את המספר החדש.

דוגמה:

הדוגמה הבאה מראה כיצד להעביר מספר שהתקבל ממרכז הקשר בפורמט 0319175200 לפורמט שוויצרי E164. +41 31 917 52 00.

הכלל הראשון בדוגמה זו למעשה לא משנה את המספר. עבור מספרים באורך שבין תווים אחד ל-17, כל דבר מלבד ספרות יוסר. מכיוון שאין הווה שאינו ספרתי, שום דבר לא משתנה.

הכלל השני חל על מספרים שאורכם במקור הוא 10 תווים בדיוק. 0319175200 תואם ולכן הכלל מוחל. התבנית מציינת שהמספר חייב להתחיל בקבוצה של ספרה אחת (\d⁦{1}⁩), ואחריו קבוצה של שתי ספרות (\d⁦{2}⁩), ואחריו קבוצה של שלוש ספרות (\d⁦{3}⁩), וכן הלאה.

לאחר מכן, הבורר ניגש לקבוצות התבניות כדי להגדיר את מחרוזת המספרים החדשה. משמעות הדבר היא $2 מתייחס לראשון (\d⁦{2}⁩) ולכן מכיל 31.

דוגמה:

הדוגמה הבאה מראה כיצד להעביר מספר שהתקבל ממרכז הקשר בפורמט +14693150217 לפורמט E164 האמריקאי +1 469 315 0217.

1. מספר זה הוא באורך של 12 תווים בדיוק, כך שמוחל הכלל "הוסף רווחים למספרים אמריקאיים".
2. (\+1) אומר שהמספר חייב להתחיל ב +1. אם המספר הוא באורך 12 תווים, אך אינו מתחיל ב- +1, הכלל מבוטל ושום דבר לא משתנה.
3. (\d⁦{3}⁩) אומר ש +1 יש לכלול אחריו 3 ספרות.
4. (\d⁦{3}⁩) אומר שאחרי 3 הספרות האחרונות יש להוסיף 3 ספרות נוספות.
5. (\d⁦{4}⁩) אומר שאחרי 3 הספרות האחרונות יש להוסיף 4 ספרות.

אם אחד מאלה אינו תואם, המספר לא ישתנה.

אז, כל הכללים חלים על “+14693150217”. לכן, המספר משתנה על ידי “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 מתייחס לקבוצה (\+1), המספר שיש לשלוח ל-Service Cloud Voice נראה כך +1.
2. $2 מתייחס לראשון מבין השניים (\d⁦{3}⁩), המספר שיש לשלוח ל-Service Cloud Voice נראה כך +1 469.
3. $3 מתייחס לשני מבין השניים (\d⁦{3}⁩), המספר שיש לשלוח ל-Service Cloud Voice נראה כך +1 469 315.
4. $4 מתייחס לקבוצה האחרונה (\d⁦{4}⁩), המספר שיש לשלוח ל-Service Cloud Voice נראה כך +1 469 315 0217.

הרווחים בחלק החלופי של הכלל “$1 $2 $3 $4” משמשים ישירות. אז אם אתה משתמש “$1-$2-$3-$4” המספר יתורגם ל: +1-469-315-0217

וגם מותר לך להסיר קבוצות: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d⁦{4}⁩)->$2 $3 $4 יתורגם ל: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d⁦{4}⁩)-> $3 $4 יתורגם ל: 315 0217.

ניתן גם להמיר מספר טלפון בינלאומי אמריקאי למספר טלפון מקומי כך: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

לאחר מכן המספר הנכנס “+14693150217” יתורגם ל: (469) 315-0217.

דוגמה:

הדוגמה הבאה מראה כיצד להעביר מספר שהתקבל ממרכז הקשר בפורמט של +491515555531 לפורמט הגרמני E164 +49 151 5555 531.

1. מספר זה הוא בדיוק באורך 13 תווים, כך שמוחל הכלל "הוסף רווחים למספרים גרמניים".
2. (\+49) אומר שהמספר חייב להתחיל ב +49. אם המספר הוא באורך 13 תווים, אך אינו מתחיל ב- +49, הכלל מבוטל ושום דבר לא משתנה.
3. (\d⁦{3}⁩) אומר ש +49 יש לכלול אחריו 3 ספרות.
4. (\d⁦{4}⁩) אומר שאחרי 3 הספרות האחרונות יש להוסיף 4 ספרות.
5. (\d⁦{3}⁩) אומר שאחרי 4 הספרות האחרונות יש לכלול 3 ספרות.

אם אחד מאלה אינו תואם, המספר לא ישתנה.

אז כל הכללים חלים על “+491515555531”. לכן, המספר משתנה על ידי “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 מתייחס לקבוצה (\+49), המספר שיש לשלוח ל-Service Cloud Voice נראה כך +49.
2. $2 מתייחס לראשון מבין השניים (\d⁦{3}⁩), המספר שיש לשלוח ל-Service Cloud Voice נראה כך +49 151.
3. $3 מתייחס לשני מבין השניים (\d⁦{4}⁩), המספר שיש לשלוח ל-Service Cloud Voice נראה כך +49 151 5555.
4. $4 מתייחס לקבוצה האחרונה (\d⁦{3}⁩), המספר שיש לשלוח ל-Service Cloud Voice נראה כך +49 151 5555 531.

אותו הדבר חל על כלל מספר אחת. ניתן להשתמש בחלק החילוף $1 $2 $3 $4 כדי לבחור מה להשתמש מהמספר.

דוגמאות נוספות לתרגום רגולרי

הגדרת דף הרשומה של VoiceCall

דף הרשומה של VoiceCall מוגדר מראש כברירת מחדל, עם פריסה בת 3 עמודות והרכיבים הבאים:

• פעולות & המלצות
• הערות לשיחה
• פרטי השיחה
• הקלטות

ניתן להסיר או להוסיף רכיבים לדף באופן חופשי, בהתאם לצורכי העסק. ניתן להשתמש גם בפריסות עמוד שונות, אך רכיבים מסוימים, כגון נגן הקלטת השיחות וגוף השיחה, יכולים להתאים רק לאזורים בינוניים וגדולים בתבנית.

הצגת רכיב סיבת הסיכום

רכיב סיבת הסיום חייב להיות מוצג במהלך השיחה ובמהלך הסיכום.

הוסף את רכיב סיכום הסיכום של Cisco לדף רשומת VoiceCall:

1. גרור את רכיב האינטרנט Cisco Wrap-Up Reason Lightning מהאזור המותאם אישית של רשימת רכיבי Lightning אל דף הקלטת VoiceCall.
2. לחץ על שמור.
3. לחץ על הפעל.
4. לחץ על הקצה כברירת מחדל של הארגון.
5. לחץ על שמור.
6. לחץ שוב על שמור ולאחר מכן לחץ על חץ אחורה כדי לחזור לדף.

הרכיב סיבת סיום השיחה של Cisco יוצג אוטומטית במהלך השיחה ובמהלך סיום השיחה:

הצג את נגן הקלטת השיחות

נגן הקלטת השיחות יוצג אם נשמר קישור הקלטה עבור שיחת הקול המתאימה.

בצע את השלבים הבאים כדי להוסיף את רכיב נגן הקלטת השיחות לדף הקלטת קוליות:

1. גרור את רכיב האינטרנט Lightning של נגן הקלטת השיחות לדף הקלטת VoiceCall
2. לחץ עלשמור.
3. לחץ עלהפעל.
4. לחץ עלהקצה כברירת מחדל של הארגון.
5. לחץ עלשמור.
6. לחץ שוב עלשמורולאחר מכן לחץ על חץ אחורה כדי לחזור לדף.

תצורת זרימה

מסך מוקפץ

צומת "תצוגת מסך קופצת" זמין בזרימה של מרכז הקשר של Webex. ניתן להשתמש בו כדי להפעיל חלון קופץ בתוך Service Cloud Voice או בחלון נפרד.

מידע נוסף על פונקציה זו ניתן למצוא בתיעוד של Flow Designer .

הצגת מסך בחלון נפרד

כדי לפתוח את חלון הקופץ בחלון נפרד, יש לספק כתובת URL מוחלטת בצומת "חלון קופץ". ה-queryParameters יתווספו כפרמטרי חיפוש לכתובת ה-URL.

המצבים הבאים נתמכים:

• כרטיסייה חדשה בדפדפן - תמיד פותחת כרטיסייה חדשה בדפדפן.
• כרטיסיית דפדפן קיימת - במסך הראשון שקופץ "כרטיסיית דפדפן קיימת", נפתחת כרטיסיית דפדפן חדשה. כרטיסייה זו תהיה הכרטיסייה הייעודית עבור חלונות קופצים של כרטיסיות דפדפן קיימות לאחר מכן, וכתובת ה-URL תתרענן בתוך כרטיסיית דפדפן ספציפית זו.
• בתוך שולחן העבודה - מטופל באותו אופן כמו כרטיסייה חדשה בדפדפן.