תודה על המשוב.

מוקד אנשי הקשר של Webex עבור ענן שירות Salesforce

Webex Contact Center for Service Cloud Voice הוא פתרון שילוב מחוץ לקופסה שמביא את העוצמה של Webex Contact Center לתוך קונסולת הנציג omni-channel של שירות Salesforce.

לפני שתמשיך בהתקנה, עיין בסעיף הבא:

• דרישות מקדימות ומגבלות

לקבלת מידע על הדרישות המקדימות והמגבלות של Salesforce Service Cloud Voice ולוודא שארגון Salesforce שלך מוכן להפעיל ולהתקין את חבילת Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• מדריך התקנה ותצורה

דרישות מקדימות ומגבלות

דרישות מקדימות (נושא משנה)

ממשקי משתמש: קול ענן השירות זמין ב-Salesforce Lightning Experience בלבד.

קול ענן השירות זמין במהדורות אלה.

• ארגון
• ללא הגבלה
• מפתח

רישיונות

• לקוחות צריכים לרכוש את רישיון ההרחבה החדש של A-SF-VOICE לכל נציג מחובר בנוסף לרישיונות הסטנדרטים של Flex‏ 3 או Premium עבור Webex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך ההזמנה של Flex 3.

• קול Salesforce עבור טלפוניית שותף

לפני שתפעיל את 'קול', עליך להגדיר את השירותים של הדרישות המקדימות בארגון שלך.

• נווט אל פרטי חברה > רישיון הגדרת הרשאה
  • חפש משתמש קולי בענן השירות (טלפוניה של שותף).

    כל המהדורות למפתחים מגיעות כעת עם 5 רישיונות טלפוניה של שותף הזמינים לבדיקה.

    

• לחלופין, תוכל לאמת זאת על-ידי מעבר אל הגדרת Salesforce וחפש את "קול" בסרגל הצד השמאלי.

  

  • אם מופיע "מרכזי אנשי קשר של טלפוניה של שותף", יש לך את רישיון SCV.
  • אם האפשרות "מרכזי אנשי קשר של טלפוניה של שותף" אינה גלויה, "הפעל קול בענן שירות" על-ידי ביצוע השלבים להלן.
    • עבור אל הגדרת Salesforce וחפש ובחר "הגדרת טלפוניית שותף" והעבר את הלחצן למצב "הפעל קול בענן שירות".

      

    • הפעל את Omni-Channel כדי לאפשר לנציגים שלך לבצע ולקבל שיחות.

הפעל omni-channel

1. מההגדרה, הזן Omni-Channel Settings בתיבה 'חיפוש מהיר', ולאחר מכן בחר Omni-Channel Settings...

   

   

2. בחר Enable Omni-Channel...
3. לחץ על Save...

מגבלות

• קול זמין רק בחוויית הברק.
• הקול נתמך בענן השירות וענן המכירות כרישיון תוסף.
• הקול אינו נתמך ב-Salesforce Mobile או ב-iPad Safari.
• קול נתמך רק בדפדפני האינטרנט של Google Chrome‏, Microsoft Edge‏ (Chromium) ו-Mozilla Firefox. יש להפעיל קובצי Cookie כדי לאפשר כניסה יחידה (SSO).
• ניווט סטנדרטי אינו נתמך.
• הטלפוניה מבוקרת מאוד, לכן בדוק עם נציג Salesforce שלך לגבי הזמינות של קול באזור שלך.

דרישות מוקדמות

כדי להשתמש ב-Wrapper API של Service Cloud Voice, יש להגדיר יישום לקוח חיצוני של Salesforce עבור שילוב IVR.

השתמש בערפילי ה-API של Service Cloud Voice

קול ענן של שירות (SCV) עבור Salesforce משתמש ב-REST API של שילוב טלפוניה כדי ליצור ולעדכן שיחות קוליות, לבצע זרימות Omni-Channel ולמחוק רשומות PendingServiceRouting המשויכות לשיחה קולית. שירות זה דורש הרשאת JWT ושימוש בשיטת PATCH HTTP, שאינה נתמכת כעת על-ידי Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

כדי לפשט את השימוש ב-REST API של שילוב טלפוניה עבור SCV במערכת IVR (לא רק), הושק ערכה חדשה של ממשקי API, העוטפים את ה-API הקיים של Salesforce ונגישים ישירות מארגון Salesforce שבו מותקנת חבילת Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API מסיר את הצורך באימות אסימון JWT, מיישם בדיקות נוספות על הנתונים הנדרשים על-ידי ה-API של Salesforce ומשפר את אובייקטי התגובה.

אחזר את אסימון Access_Token

בצע POST בקשה אל https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/אסימון

שליחת הפרמטרים הבאים בגוף:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

בצע את הבקשות

כתובת ה-URL של המופע חייבת להכיל my.salesforce.com.

דוגמה של כתובת URL של מופע נכונה: https://abc-123.my.salesforce.com

שימוש בכל דומיין אחר בתור כתובת URL של מופע (לדוגמה https://abc-123.lightning.force.com ) גורם ל-401 מצב לא מורשה כאשר הוחזר INVALID_SESSION_ID errorCode.

צור שיחה קולית (קטע)

יוצר רשומת שיחה קולית המכילה את המשתתפים (כלומר, המתקשר והנמען) עבור רשומת השיחה הקולית. בעת יצירת רשומת שיחה קולית, נוצרת שיחה ב-Salesforce. השתמש ב-API הזה רק בהקשר בזמן אמת, כלומר עליך להפעיל את ה-API הזה רק כאשר שיחה מופעלת. ניתן להשתמש ב-API זה גם כדי ליצור רשומות שיחה קולית עבור שיחות העברה ושיחות ועידה על-ידי הכללת הפרמטר parentVoiceCallId בעומס הבקשה.

URI של נקודת קצה

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

שיטת HTTP

פוסט

כותרות

הרשאה: נושא <access_token>

סוג תוכן: application/json

פרמטרים

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

תגובה (הצליחה)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

תגובה (עם שגיאות)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

עדכן שיחה קולית

מעדכן את השיחה הקולית לאחר סיום השיחה. השתמש ב-API הזה כדי לעדכן פרמטרים הקשורים לשיחה שאינם זמינים במהלך שלב יצירת השיחה הקולית. ה-API של עדכון VoiceCall הוא פעולה אסינכרונית. לא ניתן לשאול את המצב של שיחת ה-API.

ניתן להשתמש בנקודת קצה זו גם כדי ליצור שיחה קולית גם לאחר שהשיחה מסתיימת. התנהגות זו שימושית בתרחישים שבהם ברצונך לרשום רשומה ב-Salesforce עבור שיחות שננטשו או שלא נענו, או עבור כל תרחיש אחר שבו שיחה קולית עדיין לא נוצרה.

URI של נקודת קצה

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

שיטת HTTP

פוסט

כותרות

הרשאה: נושא <access_token>

סוג תוכן: application/json

פרמטרים

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

תגובה (הצליחה)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

תגובה (עם שגיאות)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

בצע Omni-flow

מבצע את זרימת ה-Omni-Channel לניתוב שיחות. הוא מעביר את מזהה השיחה (Salesforce VoiceCallId או ספק הטלפוניה ContactId) כפרמטרים לזרימה ומחזיר את הוראות הניתוב של הנציג או התור לזרימת איש הקשר. כברירת מחדל, קול ענן השירות משתמש בזרימת Omni-Channel (או בתור גיבוי) שצוינה עבור ערוץ הטלפון התואם למספר שחויג. אם המספר שחויג אינו תואם לערוץ טלפון קיים, באפשרותך להגדיר אופציונלית מספר שחויג חדש, זרימת Omni-Channel ותור גיבוי כפרמטרי קלט לשיחת API זו.

URI של נקודת קצה

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

שיטת HTTP

פוסט

כותרות

הרשאה: נושא <access_token>

סוג תוכן: application/json

פרמטרים

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

תגובה (הצליחה)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

תגובה (עם שגיאות)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

נקה ניתוב

מוחק את רשומת PendingServiceRouting (PSR) עבור שיחה קולית. אין צורך להתקשר ל-API זה עבור רוב התרחישים; רשומת ה-PSR נמחקת באופן אוטומטי כאשר השיחה אינה מנותבת עוד. עם זאת, ישנם כמה תרחישים, כמו עבור שיחות שלא נענו או ננטשו בעת שימוש במערכות טלפוניה של שותפים שבהם עליך להתקשר במפורש ל-API זה כדי לנקות את רשומת ה-PSR.

URI של נקודת קצה

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearניתוב

שיטת HTTP

פוסט

כותרות

הרשאה: נושא <access_token>

סוג תוכן: application/json

פרמטרים

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

תגובה (הצליחה)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

תגובה (עם שגיאות)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

יוצר כללי תרגום

הכללים מסופקים כביטויים קבועים. ליתר דיוק: יישום JavaScript של ביטויים רגילים.

עם זאת, יצירת ביטויים קבועים מורכבים היא לעתים קרובות מסורבלת. לכן, הוספנו תחביר נוסף כדי להפוך את התצורה לקלה ככל האפשר.

האיור שלהלן מציג את התחביר הכללי של כלל תרגום מספר טלפון:

להטיף

החיזוי משמש כדי לציין מרווח המגדיר את אורך המספר המתאים.

הנבואה לעיל מציינת שכל המספרים עם אורך בין 7 ל-11 תווים (כולל קצוות + רווחים) תואמים.

תבנית

התבנית מציינת את תבנית המספר שיש להתאים.

התבנית שלעיל מצהירה שהמספר חייב להיות מורכב מספרות בלבד ובוחר אותן.

בורר

הבוררים מגדירים את התבנית הסופית של המספר. אם יש להוסיף תווים / ספרות שלא היו קיימים במקור, זה המקום לעשות זאת.

הבורר הוא השלב האחרון בבניית המספר. בהתבסס על פלט התבנית, הבורר בונה את המספר החדש.

דוגמה 1

הדוגמה הבאה מציגה כיצד להעביר מספר שהתקבל ממוקד אנשי הקשר בתבנית 0319175200 לתבנית E164 השוויצרית +41 31 917 52 00.

הכלל הראשון בדוגמה הזו לא משנה את המספר. עבור מספרים בין 1 ל-17 תווים, כל דבר אחר מלבד ספרות יוסר. מכיוון שאין נוכחת שאינה ספרה, שום דבר לא משתנה.

הכלל השני חל על מספרים שאורכם בדיוק 10 תווים (במקור). 0319175200 תואמים ולכן הכלל מוחל. התבנית מציינת שהמספר חייב להתחיל בקבוצה של ספרה אחת (\d{1}), ואחריה קבוצה של שתי ספרות (\d{2}), ואחריה קבוצה של שלוש ספרות (\d{3}), וכן הלאה.

לאחר מכן הבורר ניגש לקבוצות התבניות כדי להגדיר את מחרוזת המספרים החדשה. המשמעות היא ש-$2 מפנה את הראשון (\d{2}) ולכן מכיל 31.

דוגמה 2

הדוגמה הבאה מציגה כיצד להעביר מספר שהתקבל ממוקד אנשי הקשר בתבנית +14693150217 לפורמט E164 בארה"ב +1 469 315 0217.

1. המספר הזה הוא בדיוק באורך של 12 תווים, ולכן הכלל "הוסף מרחבים למספרים בארה"ב" מוחל.
2. (\+1) אומר שהמספר חייב להתחיל עם +1. אם המספר באורך של 12 תווים, אבל לא מתחיל עם +1, הכלל מבוטל ושום דבר לא משתנה.
3. (\d{3}) אומר שאחריה +1 יש לבצע 3 ספרות.
4. (\d{3}) אומר שאחריו 3 הספרות האחרונות יש לבצע 3 ספרות נוספות.
5. (\d{4}) אומר שאחריו 3 הספרות האחרונות יש לבצע 4 ספרות.

אם אחד מאלה לא יתאים, המספר לא ישתנה.

לכן, כל הכללים חלים על “+14693150217”. לכן, המספר משתנה על-ידי "$1 $2 $3 $4":

1. $1 מתייחס לקבוצה (\+1), המספר שיש לשלוח אל Service Cloud Voice נראה כמו +1.
2. $2 מתייחס הראשון מבין השניים (\d{3}), המספר שיש לשלוח אל Service Cloud Voice נראה כמו +1 469.
3. $3 מתייחס לשנייה מבין השניים (\d{3}), המספר שיש לשלוח אל Service Cloud Voice נראה כמו +1 469 315.
4. $4 מתייחס לקבוצה האחרונה (\d{4}), המספר שיש לשלוח אל Service Cloud Voice נראה כמו +1 469 315 0217.

המרחבים בחלק החלופי של הכלל “$1 $2 $3 $4” משמשים ישירות. אז אם אתה משתמש ב-$1-$2-$3-$4" המספר יתורגם ל-: +1-469-315-0217

ואתה מורשה גם להסיר קבוצות: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 יתורגם ל: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 יתורגם ל: 315 0217.

ניתן גם להמיר מספר אמריקאי בינלאומי למספר מקומי כמו: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

לאחר מכן, המספר הנכנס "+14693150217" יתורגם אל: (469) 315-0217.

דוגמה 3

הדוגמה הבאה מציגה כיצד להעביר מספר שהתקבל ממוקד אנשי הקשר בתבנית +491515555531 לתבנית E164 הגרמנית +49 151 5555 531.

1. המספר הזה הוא בדיוק באורך של 13 תווים, ולכן הכלל "הוסף מרחבים למספרים גרמניים" מוחל.
2. (\+49) אומר שהמספר חייב להתחיל עם +49. אם המספר באורך של 13 תווים, אבל לא מתחיל עם +49, הכלל מבוטל ושום דבר לא משתנה.
3. (\d{3}) אומר שאחריה +49 יש לבצע 3 ספרות.
4. (\d{4}) אומר שאחריו 3 הספרות האחרונות יש לבצע 4 ספרות.
5. (\d{3}) אומר שאחריו 4 הספרות האחרונות יש לבצע 3 ספרות.

אם אחד מאלה לא יתאים, המספר לא ישתנה.

אז כל הכללים חלים על “+491515555531”. לכן, המספר משתנה על-ידי "$1 $2 $3 $4":

1. $1 מתייחס לקבוצה (\+49), המספר שיש לשלוח אל Service Cloud Voice נראה כמו +49.
2. $2 מתייחס הראשון מבין השניים (\d{3}), המספר שיש לשלוח אל Service Cloud Voice נראה כמו +49 151.
3. $3 מתייחס לשנייה מבין השניים (\d{4}), המספר שיש לשלוח אל Service Cloud Voice נראה כמו +49 151 5555.
4. $4 מתייחס לקבוצה האחרונה (\d{3}), המספר שיש לשלוח אל Service Cloud Voice נראה כמו +49 151 5555 531.

כנ"ל לגבי הכלל הראשון. באפשרותך להשתמש בחלק החלופי $1 $2 $3 $4 כדי לבחור באיזה להשתמש מהמספר.

דוגמאות נוספות של Regex לתרגום

קבע את התצורה של דף רשומת השיחה הקולית

דף רשומת השיחה הקולית מוגדר מראש כברירת מחדל, עם פריסת עמודה 3 והרכיבים הבאים:

• פעולות והמלצות
• הערות לשיחות
• פרטי שיחה
• הקלטות

ניתן להסיר או להוסיף רכיבים לדף באופן חופשי, בהתאם לצרכים העסקיים. ניתן להשתמש גם בפריסות דף שונות, אך רכיבים מסוימים, כגון נגן הקלטת השיחות וגוף השיחה, יכולים להתאים רק לאזורים בינוניים וגדולים בתבנית.

הצג את רכיב סיבת הסיכום

הרכיב של סיבת הסיכום חייב להיות מוצג במהלך השיחה ובמהלך הסיכום.

הוסף את רכיב סיבת הסיכום של Cisco לדף רשומת השיחה הקולית:

1. גרור את Cisco Wrap-Up Reason רכיב אינטרנט של ברק מהאזור המותאם אישית של רשימת רכיבי הברק לדף רשומת השיחה הקולית.
2. לחץ על Save...
3. לחץ על Activate...
4. לחץ על Assign as Org Default...
5. לחץ על Save...
6. לחץ על Save שוב, לאחר מכן לחץ Back arrow לחזור לדף.

ה- Cisco Wrap-Up Reason הרכיב יוצג באופן אוטומטי במהלך השיחה ובמהלך הסיכום:

הצג את נגן הקלטת השיחות

נגן הקלטת השיחות יוצג אם קישור הקלטה נשמר עבור השיחה הקולית המתאימה.

פעל לפי השלבים הבאים כדי להוסיף את הרכיב של נגן הקלטת השיחות לדף הקלטת השיחות הקולית:

1. גרור את רכיב האינטרנט הברק של נגן הקלטת השיחות לדף הקלטת השיחות הקולית
2. לחץ על Save...
3. לחץ על Activate...
4. לחץ על Assign as Org Default...
5. לחץ על Save...
6. לחץ על Save שוב, לחץ על החץ אחורה כדי לחזור לדף.

תצורת זרימה

מסך מוקפץ

צומת "מסך מוקפץ" זמין בזרימת מוקד אנשי הקשר של Webex. ניתן להשתמש בו כדי להפעיל מסך מוקפץ בתוך קול ענן השירות או בחלון נפרד.

מידע נוסף על פונקציה זו ניתן למצוא ב- תיעוד מעצב הזרימה .

מסך מוקפץ בחלון נפרד

כדי לפתוח את המסך המוקפץ בחלון נפרד, יש לספק כתובת URL מוחלטת בצומת "מסך מוקפץ". פרמטרי השאילתה יתווספו כפרמטרי חיפוש לכתובת ה-URL.

המצבים הבאים נתמכים:

• לשונית דפדפן חדשה - פותח תמיד לשונית דפדפן חדשה.
• לשונית דפדפן קיימת - בחלון המוקפץ הראשון של לשונית הדפדפן הקיימת, נפתחת לשונית דפדפן חדשה. לשונית זו תהיה הלשונית הייעודית עבור חלונות קופצים עתידיים של לשונית הדפדפן הקיימים, וכתובת ה-URL תתרענן בתוך לשונית הדפדפן הספציפית הזו.
• בתוך שולחן עבודה - מטופל באותו אופן כמו לשונית דפדפן חדשה.