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Webex Contact Center pour la voix du Cloud de service Salesforce

Webex Contact Center pour Service Cloud Voice est une solution d'intégration prête à l'emploi qui apporte la puissance de Webex Contact Center dans la console d'agent omnicanal Salesforce Service Cloud Voice.

Avant de procéder à l'installation, reportez-vous à la section suivante :

• Pre-requisites and Limitations

pour connaître les prérequis et les limites de Salesforce Service Cloud Voice et vous assurer que votre organisation Salesforce est prête à activer et installer le pack Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Installation & Configuration guide

Prérequis et limites

Prérequis (sous-rubrique)

Interfaces utilisateur :Le service Cloud Voice est disponible uniquement dans Salesforce Lightning Experience.

Le service Cloud Voice est disponible dans ces éditions.

• Entreprise
• Illimité
• Développeur

Licences

• Les clients doivent acheter la nouvelle licence complémentaire A-SF-VOICE par agent connecté en plus des licences Flex 3 Standard ou Premium pour Webex Contact Center.Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de commande Flex 3.

• Salesforce Voice pour la téléphonie du partenaire

Avant d’activer la voix, vous devez configurer les services préalables dans votre organisation.

• Accédez à Informations sur la société > Licence définie d'autorisation
  • Cochez la case Utilisateur vocal du Service sur le Cloud (Téléphonie partenaire).

    Toutes les éditions du développeur sont maintenant accompagnées de licences téléphoniques partenaires 5 disponibles pour les tests.

    ｟_ph_1｠

• Sinon, vous pouvez vérifier ceci en allant dans la configuration de Salesforce et en recherchant « voix » dans la barre latérale gauche.

  ｟_ph_1｠

  • Si « Centres de contacts téléphoniques partenaires » s'affiche, vous disposez de la licence SCV.
  • Si l'option « Centres de contacts téléphoniques partenaires » n'est pas visible, alors « Activer le service vocal sur le Cloud » en suivant les étapes ci-dessous.
    • Allez dans l’installation de Salesforce et recherchez et sélectionnez « Installation téléphonique du partenaire » et activez le bouton sur « Activer le service vocal sur le Cloud ».

      ｟_ph_1｠

    • Activez Omni-Channel pour permettre à vos agents de passer et de recevoir des appels.

Activer l’omnicanal

1. Dans Configuration, saisissez Paramètres omni-canal dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Paramètres omni-canal.

   ｟_ph_1｠

   ｟_ph_1｠

2. Sélectionnez Activer l'omnicanal.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Limites

• La voix n'est disponible que dans Lightning Experience.
• La voix est prise en charge sur le Cloud de service et le Cloud des ventes en tant que licence complémentaire.
• La voix n'est pas prise en charge sur Salesforce Mobile ou sur iPad Safari.
• La voix est prise en charge uniquement sur les navigateurs Web Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) et Mozilla Firefox.Les cookies doivent être activés pour permettre l’authentification unique (SSO).
• La navigation standard n'est pas prise en charge.
• La téléphonie étant hautement réglementée, vérifiez auprès de votre représentant Salesforce la disponibilité de la voix dans votre région.

Prérequis

In order to use the Service Cloud Voice API Wrapper, a Salesforce External Client App for IVR integration must be configured.

Utiliser le wrapper API de service vocal sur le Cloud

Le service Cloud Voice (SCV) pour Salesforce utilise l’API REST de l’intégration téléphonique pour créer et mettre à jour des appels vocaux, exécuter des flux omnicanaux et supprimer des enregistrements de routage de service en attente associés à un appel vocal.Ce service nécessite l'autorisation JWT et l'utilisation de la méthode PATCH HTTP, qui n'est actuellement pas prise en charge par la réponse vocale interactive IP Cisco (IVR).

Afin de simplifier l'utilisation de l'API REST de l'intégration téléphonique pour SCV (pas seulement) dans un système IVR, un nouvel ensemble d'API a été mis à disposition, qui font partie de l'API Salesforce existante et sont accessibles directement à partir de l'organisation Salesforce où est installé le pack Webex Contact Center pour le service vocal sur le Cloud.

Le Service Cloud Voice API Wrapper supprime la nécessité d’authentifier un jeton JWT, met en œuvre des contrôles supplémentaires sur les données requises par l’API Salesforce et améliore les objets de réponse.

Récupérez le jeton_accès

Exécutez une demande POST à l'adresse https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Envoi des paramètres suivants dans le corps :

{"grant_type" :« identifiants_client »,« ID_CLIENT » :« <clé consommateur de l’application connectée> »,"client_secret" :« <secret du consommateur de l’application connectée> »}Si la demande est réussie, la réponse JSON suivante sera renvoyée :{"jeton_accès" :« <votre-jeton d’accès> »,« instance_url » :« <your-org-base-url> »,« id » :"https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>","token_type" :« Porteur »,"issued_at" :« <timestamp> »,« signature » :« <unique-signature-code> »}

Exécuter les demandes

L'URL de l'instance doit contenir my.salesforce.com.

Exemple d'url d'instance correcte : https://abc-123.my.salesforce.com

Using any other domain as instance URL (i.e. https://abc-123.lightning.force.com ) results in a 401 Unauthorized status with a INVALID_SESSION_ID errorCode returned.

Créer un appel vocal (section)

Crée un enregistrement d'appel vocal contenant les participants (c'est-à-dire l'appelant et le destinataire) pour l'enregistrement d'appel vocal.Lorsque vous créez un enregistrement VoiceCall, une conversation est créée dans Salesforce.Utilisez cette API uniquement dans un contexte en temps réel, ce qui signifie que vous ne devez invoquer cette API que lorsqu’un appel est lancé.Cette API peut également être utilisée pour créer des enregistrements VoiceCall pour les transferts et les conférences téléphoniques en incluant le paramètre VoiceCallId parent dans la charge utile de la demande.

URI du point de terminaison

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Méthode HTTP

POSTER

En-têtes

Autorisation :Porteur <access_token>

Type de contenu : application/json

Paramètres

{« callCenterDevName » :« contactCenterDevName123 »,« certDevName » :« certDevName123 »,« CléAppelFournisseur » :« 5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6 »,« à » :« 8002345678 »,« de » :« 4081456688 »,"MéthodeInitiation" :« Entrant »,"startTime" :« 2019-07-02T17:32:28Z »,« participants » :[{« CléParticipant » :« 4081456688 »,"type" : "END_USER"}],"callAttributes" :"{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",« ID d’appel vocal du parent » :« fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew »,"callOrigin" :« Aperçu »,« file d’attente » :« queue123 »}

Réponse (réussie)

{« données » :{« ID d’appel vocal » :« 00X000012345abc »},"erreurs" : nul,"réussite" : vrai}

Réponse (avec des erreurs)

 
{"data" : nul,"erreurs" :["Message d'erreur 1", "Message d'erreur 2"],« réussite » : faux}

Mise à jour de l'appel vocal

Met à jour l'appel vocal après la fin de l'appel.Utilisez cette API pour mettre à jour les paramètres liés aux appels qui ne sont pas disponibles au cours de l'étape de création de l'appel vocal.L'API Mettre à jour VoiceCall est une opération asynchrone.Vous ne pouvez pas demander l'état de l'appel API.

Ce point de terminaison peut également être utilisé pour créer un appel vocal même après la fin de l'appel.Ce comportement est utile dans les scénarios où vous souhaitez enregistrer un enregistrement dans Salesforce pour les appels abandonnés ou manqués, ou pour tout autre scénario où un appel vocal n'a pas déjà été créé.

URI du point de terminaison

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Méthode HTTP

POSTER

En-têtes

Autorisation :Porteur <access_token>

Type de contenu : application/json

Paramètres

{« callCenterDevName » :« contactCenterDevName123 »,« certDevName » :« certDevName123 »,« ID d’appel vocal » :« 00X000012345abc »,"startTime" :« 2020-08-26T21:21:14Z »,« Heure de fin » :« 2019-08-26T21:21:34Z »,"isActiveCall" : vrai,« fromNumber » :"1234","callOrigin" :« Aperçu »,« enqueueTime » :« 2019-08-26T21:21:34Z »,"acceptTime" :« 2019-08-26T21:21:24Z »,"numberOfHolds" :20,« file d’attente » :« queue123 »,« agent » :« agent123 »,« DuréeInteractionAgent » :12,« duréeAttenteMaximale » :10,« duréeAttenteTotale » :21,« Emplacement de l’enregistrement » :« Berne »,« durée totale d'enregistrement » :55,"callAttributes" :"{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",« disconnectReason » :{« valeur » :« TELECOM_PROBLEM »,"isError" : vrai}}

Réponse (réussie)

{« données » :{"statut" :"en attente"},"erreurs" : nul,"réussite" : vrai}

Réponse (avec des erreurs)

{"data" : nul,"erreurs" :["Message d'erreur 1", "Message d'erreur 2"],« réussite » : faux}

Exécuter Omni-flow

Exécute le flux omnicanal pour acheminer les appels.Il transmet l’ID d’appel (Salesforce VoiceCallId ou Telephony vendor ContactId) comme paramètres au flux et renvoie les instructions de routage de l’agent ou de la file d’attente au flux de contacts.Par défaut, le service Cloud Voice utilise le flux omni-canal (ou file d'attente de secours) spécifié pour le canal téléphonique qui correspond au numéro composé.Si le numéro composé ne correspond pas à un canal téléphonique existant, vous pouvez éventuellement définir un nouveau numéro composé, un flux omnicanal et une file d’attente de secours en tant que paramètres d’entrée pour cet appel API.

URI du point de terminaison

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Méthode HTTP

POSTER

En-têtes

Autorisation :Porteur <access_token>

Type de contenu : application/json

Paramètres

{« callCenterDevName » :« contactCenterDevName123 »,« certDevName » :« certDevName123 »,« ID d’appel vocal » :« 00X000012345abc »,« NuméroComposé » :"+18445791189",« flowDevName » :« Route_VoiceCall »,"FileAttenteSecours" :"00G111222333444","flowInputParameters" :{"Input1" :« un »,"Input2" :"deux"}}

Réponse (réussie)

{« données » :{« file d’attente » :« informations sur la file d’attente »,« agent » :"infos de l'agent"},"erreurs" : nul,"réussite" : vrai}

Réponse (avec des erreurs)

{"data" : nul,"erreurs" :["Message d'erreur 1", "Message d'erreur 2"],« réussite » : faux}

Effacer le routage

Supprime l'enregistrement de routage de service en attente (PSR) pour un appel vocal.Cette API n'a pas besoin d'être appelée pour la plupart des scénarios ; l'enregistrement PSR est automatiquement supprimé lorsque l'appel n'est plus acheminé.Cependant, il existe certains scénarios, comme pour les appels manqués ou abandonnés lors de l'utilisation de systèmes téléphoniques partenaires où vous devez appeler explicitement cette API pour effacer l'enregistrement PSR.

URI du point de terminaison

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Méthode HTTP

POSTER

En-têtes

Autorisation :Porteur <access_token>

Type de contenu : application/json

Paramètres

{« callCenterDevName » :« contactCenterDevName123 »,« certDevName » :« certDevName123 »,« ID d’appel vocal » :« 00X000012345abc »}

Réponse (réussie)

{« données » :{"statut" :"Réussite"},"erreurs" : nul,"réussite" : vrai}

Réponse (avec des erreurs)

{"data" : nul,"erreurs" :["Message d'erreur 1", "Message d'erreur 2"],« réussite » : faux}

Création de règles de traduction

Les règles sont fournies sous forme d'expressions régulières.Pour être plus précis :L'implémentation JavaScript des expressions régulières.

Néanmoins, la création d'expressions régulières complexes est souvent fastidieuse.Par conséquent, nous avons ajouté une syntaxe supplémentaire pour rendre la configuration aussi facile que possible.

La figure ci-dessous montre la syntaxe générale d'une règle de traduction de numéro de téléphone :

｟_ph_1｠

Prédicat

Le prédicat est utilisé pour spécifier un intervalle définissant la longueur du nombre à faire correspondre.

｟_ph_1｠

Le prédicat ci-dessus spécifie que tous les nombres d'une longueur comprise entre 7 et 11 (y compris les bords + les espaces) correspondent.

Modèle

Le modèle spécifie le format du numéro à faire correspondre.

｟_ph_1｠

Le modèle ci-dessus indique que le numéro doit être composé de chiffres uniquement et les sélectionne.

Sélecteur

Les sélecteurs définissent le format final du numéro.Si des caractères/chiffres doivent être ajoutés qui n'étaient pas présents à l'origine, c'est l'emplacement pour le faire.

｟_ph_1｠

Le sélecteur est la dernière étape dans la construction du numéro.En fonction de la sortie du modèle, le sélecteur crée le nouveau numéro.

Exemple 1

L'exemple suivant montre comment transférer un numéro reçu du centre de contact au format 0319175200 vers le format suisse E164 +41 31 917 52 00.

｟_ph_1｠

La première règle dans cet exemple ne modifie en fait pas le nombre.Pour les numéros composés de caractères 1 et 17, tout autre élément autre que des chiffres est supprimé.Comme il n'y a pas de chiffres non significatifs, rien ne change.

La deuxième règle s'applique aux chiffres qui sont exactement des 10 caractères (à l'origine).0319175200 correspond et la règle est donc appliquée.Le modèle spécifie que le numéro doit commencer par un groupe d'un chiffre (\d{1}), suivi d'un groupe de deux chiffres (\d{2}), suivi d'un groupe de trois chiffres (\d{3}), etc.

Le sélecteur accède ensuite aux groupes de modèles pour définir la nouvelle chaîne de numéros.Cela signifie que $2 fait référence au premier (\d{2}) et contient donc 31.

Exemple 2

L'exemple suivant montre comment transférer un numéro reçu du centre de contact au format +14693150217 au format américain E164 +1 469 315 0217.

｟_ph_1｠

1. Ce numéro comporte exactement 12 des caractères, donc la règle « Ajouter des espaces aux numéros US » est appliquée.
2. (\+1) indique que le numéro doit commencer par +1.Si le nombre comporte 12 caractères, mais ne commence pas par un +1, la règle est annulée et rien n'est modifié.
3. (\d{3}) indique que +1 doit être suivi de 3 chiffres.
4. (\d{3}) indique que les derniers 3 chiffres doivent être suivis d'un autre 3 chiffre.
5. (\d{4}) indique que les derniers 3 chiffres doivent être suivis de 4 chiffres.

Si l'un de ces éléments ne correspond pas, le numéro ne sera pas modifié.

Toutes les règles s’appliquent donc au « +14693150217 ».Par conséquent, le nombre est modifié par « $1 $2 $3 $4 » :

1. $1 fait référence au groupe (\+1), le numéro à envoyer au service vocal sur le Cloud ressemble à +1.
2. $2 fait référence au premier des deux (\d{3}), le numéro à envoyer à la voix du Cloud de service ressemble à +1 469.
3. $3 fait référence au deuxième des deux (\d{3}), le numéro à envoyer à la voix sur le Cloud de service ressemble à +1 469 315.
4. $4 fait référence au dernier groupe (\d{4}), le numéro à envoyer au service vocal sur le Cloud ressemble à +1 469 315 0217.

Les espaces dans la partie de remplacement de la règle « $1 $2 $3 $4 » sont utilisés directement.Ainsi, si vous utilisez « $1-$2-$3-$4 », le nombre sera traduit en :1 469 315 0217

Et vous êtes également autorisé à supprimer des groupes :[12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 sera traduit en :469 315 0217.[12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 sera traduit en :315 0217.

Il est également possible de convertir un numéro américain international en un numéro local tel que :[12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Puis le numéro entrant « +14693150217 » sera traduit en :(469) 315-0217.

Exemple 3

L'exemple suivant montre comment transférer un numéro reçu du centre de contact au format +491515555531 au format allemand E164 +49 151 5555 531.

｟_ph_1｠

1. Ce numéro comporte exactement 13 des caractères, donc la règle « Ajouter des espaces aux numéros allemands » est appliquée.
2. (\+49) indique que le numéro doit commencer par +49.Si le nombre comporte 13 caractères, mais ne commence pas par un +49, la règle est annulée et rien n'est modifié.
3. (\d{3}) indique que +49 doit être suivi de 3 chiffres.
4. (\d{4}) indique que les derniers 3 chiffres doivent être suivis de 4 chiffres.
5. (\d{3}) indique que les derniers 4 chiffres doivent être suivis de 3 chiffres.

Si l'un de ces éléments ne correspond pas, le numéro ne sera pas modifié.

Toutes les règles s’appliquent donc à « +491515555531 ».Par conséquent, le nombre est modifié par « $1 $2 $3 $4 » :

1. $1 fait référence au groupe (\+49), le numéro à envoyer à Service Cloud Voice ressemble à +49.
2. $2 se réfère au premier des deux (\d{3}), le numéro à envoyer à Service Cloud Voice ressemble à +49 151.
3. $3 se rapporte au deuxième des deux (\d{4}), le numéro à envoyer à Service Cloud Voice ressemble à +49 151 5555.
4. $4 fait référence au dernier groupe (\d{3}), le numéro à envoyer au service vocal sur le Cloud ressemble à +49 151 5555 531.

Il en va de même pour la première règle.Vous pouvez utiliser la pièce de remplacement $1 $2 $3 $4 pour choisir l'utilisation à partir du numéro.

Autres exemples Regex de traduction

Configuration de la page d'enregistrement d'appel vocal

La page d'enregistrement VoiceCall est préconfigurée par défaut, avec une présentation 3-column et les composants suivants :

• Actions et recommandations
• Notes sur les appels
• Détails de l’appel
• Enregistrements

Les composants peuvent être librement supprimés ou ajoutés à la page, en fonction des besoins de l'entreprise.Différentes mises en page peuvent également être utilisées, mais certains composants, tels que le lecteur d'enregistrement d'appel et le corps de la conversation, ne peuvent s'adapter qu'aux zones moyennes et grandes du modèle.

Afficher le composant motif de traitement post-appel

Le composant motif Post-appel doit être affiché pendant l'appel et pendant le traitement post-appel.

Ajouter le composant motif de traitement post-appel Cisco à la page d'enregistrement d'appel vocal :

1. Faites glisser le composant Web Lightning Motif de post-appel Cisco de la zone personnalisée de la liste des composants Lightning dans la page Enregistrement d'appel vocal.
2. Cliquez sur Enregistrer.
3. Cliquez sur Activer.
4. Cliquez sur Attribuer comme valeur par défaut de l’organisation.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Cliquez sur Enregistrer à nouveau, puis cliquez sur Flèche de retour pour revenir à la page.

Le composant Motif de post-appel Cisco s'affiche automatiquement pendant l'appel et pendant le post-appel :

｟_ph_1｠

Afficher le lecteur d'enregistrement des appels

Le lecteur d'enregistrement des appels s'affiche si un lien d'enregistrement a été enregistré pour l'appel vocal correspondant.

Procédez comme suit pour ajouter le composant Lecteur d'enregistrement d'appel à la page Enregistrement d'appel vocal :

1. Faites glisser le composant Web Lightning du lecteur d'enregistrement d'appel vers la page Enregistrement d'appel vocal
2. Cliquez sur Enregistrer.
3. Cliquez sur Activer.
4. Cliquez sur Attribuer comme valeur par défaut de l’organisation.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Cliquez à nouveau sur Enregistrer, puis cliquez sur la flèche Retour pour revenir à la page.

Configuration du flux

Remontée de fiches

Un nœud « Écran contextuel » est disponible dans le flux Webex Contact Center.Il peut être utilisé pour déclencher un message contextuel dans Service Cloud Voice ou dans une fenêtre séparée.

Further information on this function can be found in the Flow Designer documentation .

Affichage de l’écran dans une fenêtre séparée

Pour ouvrir le message contextuel dans une fenêtre séparée, une URL absolue doit être fournie dans le nœud « Message contextuel ».Les parameters de requête seront ajoutés en tant que paramètres de recherche à l'URL.

Les modes suivants sont pris en charge :

• Nouvel onglet navigateur - Ouvre toujours un nouvel onglet navigateur.
• Onglet navigateur existant - Sur le premier onglet navigateur existant, un nouvel onglet navigateur est ouvert.Cet onglet sera l’onglet dédié aux fenêtres contextuelles des onglets Existants suivants du navigateur et l’URL sera actualisée dans cet onglet de navigateur spécifique.
• Bureau intérieur - Est traité de la même manière que Nouvel onglet navigateur.