Tak for din feedback.

Webex-kontaktcenter til Salesforce-tjenesten Cloud Voice

Webex Contact Center til tjeneste Cloud Voice er en integrationsløsning, der bringer styrken ved Webex Contact Center ind i agentkonsollen i Salesforce-tjenesten Cloud Voice Omni-kanal.

Før du fortsætter med installationen, skal du se følgende afsnit:

• Forudsætninger og begrænsninger

for at få mere at vide om forudsætninger og begrænsninger for Salesforce-tjenesten Cloud Voice og sikre, at din Salesforce-organisation er klar til at aktivere og installere Webex Contact Center til tjeneste Cloud Voice-pakken.

• Installations- og konfigurationsvejledning

Forudsætninger og begrænsninger

Forudsætninger (underemne)

Brugergrænseflader: Tjeneste Cloud Voice er kun tilgængelig i Salesforce Lightning Experience.

Tjeneste Cloud Voice er tilgængelig i disse udgaver.

• Virksomhed
• Ubegrænset
• Udvikler

Licenser

• Kunder skal købe den nye A-SF-VOICE-tilføjelseslicens pr. agent, der er logget på, ud over Flex 3 Standard- eller Premium-licenser til Webex Contact Center. Få flere oplysninger i bestillingsvejledningen til Flex 3.

• Salesforce-stemme til partnertelefoni

Før du slår Stemme til, skal du konfigurere forudsætningstjenesterne i din organisation.

• Naviger til Virksomhedsoplysninger > Licens til tilladelsessæt
  • Søg efter Service Cloud Voice-bruger (partnertelefoni).

    Alle udviklerudgaver leveres nu med 5 partnertelefonilicenser, der er tilgængelige til test.

    

• Du kan også bekræfte dette ved at gå til Salesforce-opsætning og søge efter "voice" i venstre sidepanel.

  

  • Hvis "Partner Telephony Contact Centers" vises, har du SCV-licensen.
  • Hvis valgmuligheden "Partner Telephony Contact Centers" ikke er synlig, skal du "Aktivér Service Cloud Voice" ved at følge nedenstående trin.
    • Gå til Salesforce-opsætning, og søg efter og vælg "Opsætning af partnertelefoni", og slå knappen til "Aktivér tjeneste Cloud Voice".

      

    • Aktivér Omni-kanal for at lade dine agenter foretage og modtage opkald.

Aktivér omni-kanal

1. Fra Opsætning skal du indtaste Omni-Channel Settings i feltet Hurtigsøgning, skal du vælge Omni-Channel Settings.

   

   

2. Vælg Enable Omni-Channel.
3. Klik Save.

Begrænsninger

• Stemme er kun tilgængelig i Lightning-oplevelsen.
• Stemme understøttes på Service Cloud og Sales Cloud som en tilføjelseslicens.
• Stemme understøttes ikke på Salesforce Mobile eller iPad Safari.
• Stemme understøttes kun i webbrowserne Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) og Mozilla Firefox. Cookies skal være aktiveret for at tillade enkeltlogon (SSO).
• Standardnavigation understøttes ikke.
• Telefoni er højt reguleret, så spørg din Salesforce-repræsentant om tilgængeligheden af Voice i dit område.

Forudsætninger

For at kunne bruge Service Cloud Voice API-wrapper skal der konfigureres en Salesforce ekstern klientapp til IVR-integration.

Brug tjenestens Cloud Voice API-indpakning

Service Cloud Voice (SCV) til Salesforce bruger telefoniintegration REST API til at oprette og opdatere stemmeopkald, udføre omni-kanalflows og slette PendingServiceRouting-poster, der er knyttet til et stemmeopkald. Denne tjeneste kræver JWT-godkendelse og brug af PATCH HTTP-metoden, som i øjeblikket ikke understøttes af Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

For at forenkle brugen af telefoniintegration REST API til SCV i (ikke kun) et IVR-system er der gjort et nyt sæt API'er tilgængelige, som omslutter den eksisterende Salesforce API og er tilgængelige direkte fra den Salesforce-organisation, hvor Webex Contact Center for Service Cloud Voice-pakken er installeret.

Service Cloud Voice API-indpakning fjerner behovet for at godkende et JWT-token, implementerer yderligere kontrol af de data, der kræves af Salesforce API'en, og forbedrer svarobjekterne.

Hent Access_Token

Udfør en POST-anmodning til https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Afsendelse af følgende parametre i kroppen:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Udfør anmodningerne

Instansens URL-adresse skal indeholde my.salesforce.com.

Eksempel på en URL-adresse til korrekt forekomst: https://abc-123.my.salesforce.com

Brug af et andet domæne som en forekomst-URL-adresse (dvs. https://abc-123.lightning.force.com ) resulterer i en 401 uautoriseret status med en INVALID_SESSION_ID errorCode returneret.

Opret stemmeopkald (sektion)

Opretter en VoiceCall-post, der indeholder deltagerne (dvs. opkalderen og modtageren) til VoiceCall-posten. Når du opretter en VoiceCall-post, oprettes der en samtale i Salesforce. Brug kun denne API i realtidskontekst, hvilket betyder, at du kun skal aktivere denne API, når et opkald startes. Denne API kan også bruges til at oprette VoiceCall-poster til viderestilling og konferenceopkald ved at inkludere parameteren parentVoiceCallId i anmodningsnyttelasten.

Slutpunkt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP-metode

POST

Overskrifter

Godkendelse: Bærende <access_token>

Indholdstype: applikation/json

Parametre

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Svar (lykkedes)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Svar (med fejl)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Opdater stemmeopkald

Opdaterer VoiceCall, når opkaldet er afsluttet. Brug denne API til at opdatere opkaldsrelaterede parametre, der ikke er tilgængelige på oprettelsesstadiet for stemmeopkald. Opdater stemmeopkald-API'et er en asynkron handling. Du kan ikke forespørge om status for API-opkaldet.

Dette slutpunkt kan også bruges til at oprette et stemmeopkald, selv efter opkaldet er afsluttet. Denne adfærd er nyttig i scenarier, hvor du vil logge en post i Salesforce for afbrudte eller ubesvarede opkald, eller for ethvert andet scenarie, hvor et stemmeopkald ikke allerede blev oprettet.

Slutpunkt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP-metode

POST

Overskrifter

Godkendelse: Bærende <access_token>

Indholdstype: applikation/json

Parametre

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Svar (lykkedes)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Svar (med fejl)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Udfør omni-flow

Udfører omni-kanalflowet for at dirigere opkald. Det giver opkalds-id'et (Salesforce VoiceCallId eller telefonileverandør ContactId) som parametre til flowet og returnerer instruktionerne til dirigering af agent eller kø til kontaktflowet. Som standard bruger Service Cloud Voice det omni-kanalflow (eller fallback-kø), der er angivet for den telefonkanal, der matcher det kaldte nummer. Hvis det kaldte nummer ikke stemmer overens med en eksisterende telefonkanal, kan du vælge at indstille et nyt opkaldsnummer, omni-kanalflow og fallback-kø som inputparametre for dette API-opkald.

Slutpunkt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP-metode

POST

Overskrifter

Godkendelse: Bærende <access_token>

Indholdstype: applikation/json

Parametre

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Svar (lykkedes)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Svar (med fejl)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Ryd dirigering

Sletter PSR-posten (PendingServiceRouting) for et stemmeopkald. Dette API behøver ikke at blive ringet op i de fleste scenarier. PSR-posten slettes automatisk, når opkaldet ikke længere dirigeres. Der er dog nogle scenarier, f.eks. ved ubesvarede eller afbrudte opkald, når du bruger partnertelefonsystemer, hvor du udtrykkeligt skal ringe til denne API for at rydde PSR-posten.

Slutpunkt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP-metode

POST

Overskrifter

Godkendelse: Bærende <access_token>

Indholdstype: applikation/json

Parametre

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Svar (lykkedes)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Svar (med fejl)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Oprettelse af oversættelsesregler

Regler angives som regulære udtryk. For at være mere præcis: JavaScript implementering af regulære udtryk.

Ikke desto mindre er det ofte besværligt at oprette komplekse regulære udtryk. Derfor har vi tilføjet ekstra syntaks for at gøre konfiguration så let som muligt.

Figuren nedenfor viser den generelle syntaks for en regel for oversættelse af telefonnumre:

Prædiken

Prædikatet bruges til at angive et interval, der definerer længden af det tal, der skal matches.

Prædikatet ovenfor angiver, at alle tal med en længde på mellem 7 og 11 tegn (herunder kanter + mellemrum) stemmer overens.

Mønster

Mønsteret angiver formatet for det nummer, der skal matches.

Ovenstående mønster angiver, at nummeret kun må bestå af cifre, og vælger dem.

Vælger

Vælgere definerer det endelige format for nummeret. Hvis der skal tilføjes tegn/cifre, som ikke oprindeligt var til stede, er dette stedet, hvor det skal gøres.

Vælgeren er det sidste trin i opbygningen af nummeret. Baseret på mønsteroutputtet opbygger vælgeren det nye nummer.

Eksempel 1

Følgende eksempel viser, hvordan du overfører et nummer, der er modtaget fra kontaktcenteret i formatet 0319175200, til det schweiziske E164 format +41 31 917 52 00.

Den første regel i dette eksempel ændrer faktisk ikke nummeret. For tal på mellem 1 og 17 tegn vil alt andet end cifre blive fjernet. Da der ikke er noget ikke-ciffer til stede, ændres intet.

Den anden regel gælder for tal, der er nøjagtigt 10 tegn langt (oprindeligt). 0319175200 stemmer overens, og derfor anvendes reglen. Mønsteret angiver, at nummeret skal starte med en gruppe på et ciffer (\d{1}) efterfulgt af en gruppe på to cifre (\d{2}) efterfulgt af en gruppe på tre cifre (\d{3}) osv.

Vælgeren får derefter adgang til mønstergrupperne for at definere den nye nummerstreng. Dette betyder, at $2 refererer til den første (\d{2}) og indeholder derfor 31.

Eksempel 2

Følgende eksempel viser, hvordan du overfører et nummer, der er modtaget fra kontaktcenteret i formatet +14693150217, til det amerikanske E164-format +1 469 315 0217.

1. Dette nummer er nøjagtigt 12 tegn langt, så reglen "Føj rum til amerikanske numre" anvendes.
2. (\+1) siger, at nummeret skal starte med +1. Hvis tallet er 12 tegn langt, men ikke starter med et +1, annulleres reglen, og intet ændres.
3. (\d{3}) siger, at +1 skal efterfølges af 3 cifre.
4. (\d{3}) siger, at de sidste 3 cifre skal efterfølges af yderligere 3 cifre.
5. (\d{4}) siger, at de sidste 3 cifre skal efterfølges af 4 cifre.

Hvis noget af dette ikke stemmer overens, ændres nummeret ikke.

Derfor gælder alle reglerne for "+14693150217". Derfor ændres nummeret med "$1 $2 $3 $4":

1. $1 henviser til gruppen (\+1). Det nummer, der skal sendes til tjenestecloud-stemmetjeneste, ser ud som +1.
2. $2 henviser til den første af de to (\d{3}). Nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ser ud som +1 469.
3. $3 henviser til den anden af de to (\d{3}). Nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ser ud som +1 469 315.
4. $4 refererer til den sidste gruppe (\d{4}). Nummeret, der skal sendes til Cloud Voice-tjenesten, ser ud som +1 469 315 0217.

Mellemrum i den erstattende del af reglen "$1 $2 $3 $4" bruges direkte. Så hvis du bruger "$1-$2-$3-$4", vil tallet blive oversat til: +1-469-315-0217

Og du har også tilladelse til at fjerne grupper: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 vil blive oversat til: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 vil blive oversat til: 315 0217.

Det er også muligt at konvertere et internationalt amerikansk nummer til et lokalt nummer som: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Derefter vil det indgående nummer "+14693150217" blive oversat til: (469) 315-0217.

Eksempel 3

Følgende eksempel viser, hvordan du overfører et nummer, der er modtaget fra kontaktcenteret i formatet +491515555531, til det tyske E164 format +49 151 5555 531.

1. Dette tal er nøjagtigt 13 tegn langt, så reglen "Føj rum til tyske numre" er anvendt.
2. (\+49) siger, at nummeret skal starte med +49. Hvis tallet er 13 tegn langt, men ikke starter med et +49, annulleres reglen, og intet ændres.
3. (\d{3}) siger, at +49 skal efterfølges af 3 cifre.
4. (\d{4}) siger, at de sidste 3 cifre skal efterfølges af 4 cifre.
5. (\d{3}) siger, at de sidste 4 cifre skal efterfølges af 3 cifre.

Hvis noget af dette ikke stemmer overens, ændres nummeret ikke.

Så alle regler gælder for "+491515555531". Derfor ændres nummeret med "$1 $2 $3 $4":

1. $1 henviser til gruppen (\+49). Det nummer, der skal sendes til tjenestecloud-stemmetjeneste, ser ud som +49.
2. $2 henviser til den første af de to (\d{3}). Nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ser ud som +49 151.
3. $3 henviser til den anden af de to (\d{4}). Nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ser ud som +49 151 5555.
4. $4 refererer til den sidste gruppe (\d{3}). Nummeret, der skal sendes til Cloud Voice-tjenesten, ser ud som +49 151 5555 531.

Det samme gælder for regel et. Du kan bruge erstatningsdelen $1 $2 $3 $4 til at vælge, hvad du vil bruge fra nummeret.

Flere Regex-eksempler på oversættelse

Konfigurer siden til optagelse af stemmeopkald

Siden til optagelse af stemmeopkald er forudkonfigureret som standard med et 3-kolonnelayout og følgende komponenter:

• Handlinger og anbefalinger
• Opkaldsnoter
• Opkaldsoplysninger
• Optagelser

Komponenter kan frit fjernes eller tilføjes til siden, afhængigt af virksomhedens behov. Der kan også bruges forskellige sidelayout, men nogle komponenter, f.eks. opkaldsoptagelsesafspilleren og samtalens brødtekst, kan kun passe på mellemstore og store områder på skabelonen.

Vis komponenten til afslutningsårsag

Komponenten Afslutningsårsag skal vises under opkaldet og under afslutning.

Føj komponenten til Cisco-afslutningsårsag til optagelsessiden for stemmeopkald:

1. Træk i Cisco Wrap-Up Reason Lightning-webkomponent fra det brugerdefinerede område på listen Lightning-komponenter på siden Optagelse af stemmeopkald.
2. Klik Save.
3. Klik Activate.
4. Klik Assign as Org Default.
5. Klik Save.
6. Klik Save igen og klik derefter på Back arrow for at vende tilbage til siden.

Meddelelsen Cisco Wrap-Up Reason komponent vises automatisk under opkaldet og under afslutning:

Vis afspilleren til optagelse af opkald

Afspilleren til optagelse af opkald vises, hvis der er gemt et optagelseslink til det tilsvarende stemmeopkald.

Følg disse trin for at føje komponenten Afspiller til opkaldsoptagelse til siden Stemmeopkaldsoptagelse:

1. Træk webkomponenten Lightning i Afspiller til optagelse af opkald til siden Stemmeopkaldsoptagelse
2. Klik Save.
3. Klik Activate.
4. Klik Assign as Org Default.
5. Klik Save.
6. Klik Save igen, og klik derefter på Tilbage-pilen for at vende tilbage til siden.

Flowkonfiguration

Pop op-vindue på skærm

En knude til "pop op-skærm" er tilgængelig i Webex Contact Center-flowet. Den kan bruges til at udløse en pop op-skærm i Service Cloud Voice eller i et separat vindue.

Du kan finde yderligere oplysninger om denne funktion i dokumentationen til flowdesigner .

Pop op-skærm i et separat vindue

For at åbne pop op-skærmen i et separat vindue skal der angives en absolut URL-adresse i noden "Pop op-skærm". QueryParameters vil blive tilføjet som søgeparametre til URL-adressen.

Følgende tilstande understøttes:

• Ny browserfane – åbner altid en ny browserfane.
• Eksisterende browserfane – på pop op-skærmen Med eksisterende browserfane åbnes en ny browserfane. Denne fane vil være den dedikerede fane til efterfølgende Eksisterende skærmbilleder af browserfanen, og URL-adressen vil blive opdateret inden for den specifikke browserfane.
• Inside Desktop – håndteres på samme måde som Ny browserfane.