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Webex Contact Center para voz en la nube de servicios de Salesforce

Webex Contact Center para Service Cloud Voice es una solución de integración lista para usar que aporta la potencia de Webex Contact Center a la consola de agente omnicanal de voz en la nube de servicios de Salesforce.

Antes de continuar con la instalación, consulte la siguiente sección:

• Requisitos previos y limitaciones

para conocer los requisitos previos y las limitaciones de la voz en la nube del servicio de Salesforce y asegurarse de que su organización de Salesforce esté lista para habilitar e instalar el paquete Webex Contact Center para la voz en la nube de servicio.

• Guía de instalación y configuración

Requisitos previos y limitaciones

Requisitos previos (subtema)

Interfaces de usuario: Service Cloud Voice solo está disponible en Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice está disponible en estas ediciones.

• Enterprise
• Sin límite
• Desarrollador

Licencias

• Los clientes deben comprar la nueva licencia complementaria A-SF-VOICE por agente conectado, además de las licencias Flex 3 estándar o Premium para Webex Contact Center. Para obtener más información, consulte la guía de pedidos de Flex 3.

• Voz de Salesforce para telefonía de socios

Antes de activar la voz, debe configurar los servicios de requisitos previos en su organización.

• Navegue hasta Información de la empresa > Licencia del conjunto de permisos
  • Busque Usuario de voz en la nube de servicios (telefonía del socio).

    Todas las ediciones de desarrolladores ahora vienen con 5 licencias de telefonía de socio disponibles para la prueba.

    

• Como alternativa, puede verificar esto si se dirige a Configuración de Salesforce y busca "voz" en la barra lateral izquierda.

  

  • Si aparece “Centros de contacto de telefonía del socio”, usted tiene la licencia de SCV.
  • Si la opción “Centros de contacto de telefonía de socios” no está visible, siga los pasos que se indican a continuación: “Habilitar voz en la nube de servicios”.
    • Vaya a Configuración de Salesforce, busque y seleccione "Configuración de telefonía de socio" y active el botón para "Habilitar voz en la nube de servicios".

      

    • Active Omnicanal para permitir que sus agentes realicen y reciban llamadas.

Habilitar omnicanal

1. Desde la configuración, introduzca Omni-Channel Settings en el cuadro Búsqueda rápida, seleccione Omni-Channel Settings.

   

   

2. Seleccione Enable Omni-Channel.
3. Haga clic en Save.

Limitaciones

• Voice solo está disponible en Lightning Experience.
• Voice es compatible con Service Cloud y Sales Cloud como licencia adicional.
• La voz no es compatible con Salesforce Mobile ni con iPad Safari.
• La voz solo es compatible con los navegadores web Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) y Mozilla Firefox. Las cookies deben estar habilitadas para permitir el inicio de sesión único (SSO).
• La navegación estándar no es compatible.
• La telefonía está muy regulada, así que consulte a su representante de Salesforce sobre la disponibilidad de voz en su región.

Requisitos previos

Para utilizar el contenedor de la API de voz en la nube de servicios, debe configurarse una aplicación de cliente externo de Salesforce para la integración de IVR.

Utilizar el contenedor de la API de voz de la nube de servicios

Service Cloud Voice (SCV) para Salesforce utiliza la API REST de la integración de telefonía para crear y actualizar VoiceCalls, ejecutar flujos de omnicanal y eliminar registros de PendingServiceRouting asociados a una VoiceCall. Este servicio requiere la autorización de JWT y el uso del método HTTP PATCH, que actualmente no es compatible con la Respuesta de voz interactiva (IVR) de Cisco IP.

Con el fin de simplificar el uso de la API de REST de la integración de telefonía para SCV en (no solo) un sistema de IVR, se ha puesto a disposición un nuevo conjunto de API, que cubren la API de Salesforce existente y son accesibles directamente desde la organización de Salesforce en la que está instalado el paquete de Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

El contenedor de la API de voz de la nube de servicios elimina la necesidad de autenticar un token de JWT, implementa comprobaciones adicionales en los datos requeridos por la API de Salesforce y mejora los objetos de respuesta.

Recuperar el Access_Token

Ejecute una solicitud POST a https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Enviar los siguientes parámetros en el cuerpo:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Ejecuta las solicitudes

La URL de la instancia debe contener my.salesforce.com.

Ejemplo de una URL de instancia correcta: https://abc-123.my.salesforce.com

El uso de cualquier otro dominio como URL de instancia (es decir, https://abc-123.lightning.force.com ) genera un estado 401 Unauthorized con un INVALID_SESSION_ID errorCode devuelto.

Crear llamada de voz (sección)

Crea un registro de VoiceCall que contiene a los participantes (es decir, el llamante y el destinatario) para el registro de VoiceCall. Cuando crea un registro de VoiceCall, se crea una conversación en Salesforce. Utilice solo esta API en un contexto en tiempo real, lo que significa que debe invocarla solo cuando se inicia una llamada. Esta API también se puede utilizar para crear registros de VoiceCall para llamadas de transferencia y de conferencia incluyendo el parámetro parentVoiceCallId en la carga de pago de la solicitud.

URI de extremo

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Método HTTP

POST

Encabezados

Autorización: Portador <token_de_acceso>

Tipo de contenido: aplicación/json

Parámetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Respuesta (exitosa)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Respuesta (con errores)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Actualizar llamada de voz

Actualiza VoiceCall una vez finalizada la llamada. Utilice esta API para actualizar los parámetros relacionados con llamadas que no estén disponibles durante la etapa de creación de VoiceCall. Actualizar la API de VoiceCall es una operación asincrónica. No puede consultar el estado de la llamada a la API.

Este extremo también se puede utilizar para crear una llamada de voz incluso después de que la llamada haya finalizado. Este comportamiento es útil en situaciones en las que desea registrar un registro en Salesforce para llamadas abandonadas u perdidas, o para cualquier otra situación en la que no se haya creado una llamada de voz.

URI de extremo

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Método HTTP

POST

Encabezados

Autorización: Portador <token_de_acceso>

Tipo de contenido: aplicación/json

Parámetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Respuesta (exitosa)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Respuesta (con errores)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Ejecutar omni-flow

Ejecuta el flujo omnicanal para enrutar llamadas. Pasa el ID de llamada (VoiceCallId de voz de Salesforce o ContactId del proveedor de telefonía) como parámetros al flujo y devuelve las instrucciones de enrutamiento del agente o de la cola al flujo de contacto. De forma predeterminada, Service Cloud Voice utiliza el flujo omnicanal (o cola de reserva) especificado para el canal telefónico que coincide con el número marcado. Si el número marcado no coincide con un canal telefónico existente, de manera opcional, puede establecer un nuevo número marcado, un flujo de omnicanal y una cola de respaldo como parámetros de entrada para esta llamada a la API.

URI de extremo

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Método HTTP

POST

Encabezados

Autorización: Portador <token_de_acceso>

Tipo de contenido: aplicación/json

Parámetros

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Respuesta (exitosa)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Respuesta (con errores)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Borrar enrutamiento

Elimina el registro PendingServiceRouting (PSR) de una llamada de voz. No es necesario llamar a esta API para la mayoría de las situaciones; el registro de PSR se elimina automáticamente cuando la llamada ya no se está enrutando. Sin embargo, hay algunas situaciones, como las llamadas perdidas o abandonadas al utilizar sistemas de telefonía del socio, en las que debe llamar explícitamente a esta API para borrar el registro de PSR.

URI de extremo

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Método HTTP

POST

Encabezados

Autorización: Portador <token_de_acceso>

Tipo de contenido: aplicación/json

Parámetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Respuesta (exitosa)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Respuesta (con errores)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Creación de reglas de traducción

Las reglas se proporcionan como Expresiones Regulares. Para ser más precisos: La implementación JavaScript de expresiones regulares.

Sin embargo, la creación de Expresiones Regulares complejas suele ser engorrosa. Por lo tanto, agregamos una sintaxis adicional para que la configuración sea lo más sencilla posible.

La siguiente figura muestra la sintaxis general de una regla de traducción de números de teléfono:

Predicado

El predicado se utiliza para especificar un intervalo que define la longitud del número que debe coincidir.

El predicado anterior especifica que todos los números con una longitud entre 7 y 11 caracteres (incluidos los bordes + espacios) coinciden.

Patrón

El patrón especifica el formato del número que debe coincidir.

El patrón anterior indica que el número debe constar de dígitos solamente y los selecciona.

Selector

Los seleccionadores definen el formato final del número. Si es necesario agregar caracteres o dígitos que no estaban presentes originalmente, este es el lugar para hacerlo.

El selector es el último paso para crear el número. En función de la salida del patrón, el selector construye el nuevo número.

Ejemplo 1

En el siguiente ejemplo se muestra cómo transferir un número recibido del centro de contactos en el formato 0319175200 al formato E164 suizo +41 31 917 52 00.

La primera regla de este ejemplo no cambia realmente el número. En el caso de los números con una longitud de 1 a 17 caracteres, se eliminaría cualquier otra cosa que no fuera los dígitos. Dado que no hay ningún dígito presente, nada cambia.

La segunda regla se aplica a números que tienen exactamente 10 caracteres de longitud (originalmente). 0319175200 coincide y, por lo tanto, se aplica la regla. El patrón especifica que el número debe comenzar con un grupo de un dígito (\d{1}), seguido de un grupo de dos dígitos (\d{2}), seguido de un grupo de tres dígitos (\d{3}), y así sucesivamente.

A continuación, el selector accede a los grupos de patrones para definir la nueva cadena numérica. Esto significa que $2 hace referencia a la primera (\d{2}) y, por lo tanto, contiene 31.

Ejemplo 2

En el siguiente ejemplo se muestra cómo transferir un número recibido del Centro de contactos en el formato +14693150217 al formato E164 +1 469 315 0217 de EE. UU.

1. Este número tiene exactamente 12 caracteres de longitud, por lo que se aplica la regla “Agregar espacios a números de EE. UU.”.
2. (\+1) dice que el número debe comenzar con +1. Si el número tiene una longitud de 12 caracteres, pero no comienza con un +1, la regla se cancela y no se cambia nada.
3. (\d{3}) dice que +1 debe ir seguido de 3 dígitos.
4. (\d{3}) dice que los últimos 3 dígitos deben ir seguidos de otros 3 dígitos.
5. (\d{4}) dice que los últimos 3 dígitos deben ir seguidos de 4 dígitos.

Si alguno de estos elementos no coincide, el número no cambiará.

Por lo tanto, todas las reglas se aplican a “+14693150217”. Por lo tanto, el número cambia con “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 se refiere al grupo (\+1), el número que se enviará a Service Cloud Voice (Voz en la nube de servicios) parece +1.
2. $2 se refiere al primero de los dos (\d{3}), el número que se enviará a Servicio de voz en la nube de servicios parece +1 469.
3. $3 se refiere al segundo de los dos (\d{3}), el número que se enviará a Servicio de voz en la nube de servicios tiene el siguiente aspecto: +1 469 315.
4. $4 se refiere al último grupo (\d{4}), el número que se enviará a Servicio de voz en la nube de servicios parece +1 469 315 0217.

Los espacios de la parte de reemplazo de la regla “$1 $2 $3 $4” se utilizan directamente. Por lo tanto, si utiliza “$1-$2-$3-$4” el número se traduciría a: +1-469-315-0217

Además, también tiene permitido eliminar grupos: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 se traducirá a: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 se traducirá a: 315 0217.

También es posible convertir un número internacional de EE. UU. a uno local como: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Luego, el número entrante “+14693150217” se traducirá a: (469) 315-0217.

Ejemplo 3

En el siguiente ejemplo se muestra cómo transferir un número recibido del centro de contactos en el formato +491515555531 al formato E164 alemán +49 151 5555 531.

1. Este número tiene exactamente 13 caracteres de longitud, por lo que se aplica la regla “Agregar espacios a números en alemán”.
2. (\+49) dice que el número debe comenzar con +49. Si el número tiene una longitud de 13 caracteres, pero no comienza con un +49, la regla se cancela y no se cambia nada.
3. (\d{3}) dice que +49 debe ir seguido de 3 dígitos.
4. (\d{4}) dice que los últimos 3 dígitos deben ir seguidos de 4 dígitos.
5. (\d{3}) dice que los últimos 4 dígitos deben ir seguidos de 3 dígitos.

Si alguno de estos elementos no coincide, el número no cambiará.

Por lo tanto, todas las reglas se aplican a “+491515555531”. Por lo tanto, el número cambia con “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 se refiere al grupo (\+49), el número que se enviará a Service Cloud Voice (Voz en la nube de servicios) parece +49.
2. $2 se refiere al primero de los dos (\d{3}), el número que se enviará a Servicio de voz en la nube de servicios parece +49 151.
3. $3 se refiere al segundo de los dos (\d{4}), el número que se enviará a Servicio de voz en la nube de servicios tiene el siguiente aspecto: +49 151 5555.
4. $4 se refiere al último grupo (\d{3}), el número que se enviará a Servicio de voz en la nube de servicios parece +49 151 5555 531.

Lo mismo se aplica a la regla uno. Puede utilizar la pieza de reemplazo $1 $2 $3 $4 para elegir qué usar del número.

Más ejemplos de traducción de Regex

Configurar la página de registro de VoiceCall

La página de registro de llamadas de voz viene preconfigurada de manera predeterminada, con un diseño de 3 columnas y los siguientes componentes:

• Acciones y recomendaciones
• Notas de llamada
• Detalles de la llamada
• Grabaciones

Los componentes se pueden eliminar o agregar libremente a la página, según las necesidades de la empresa. También se pueden utilizar diferentes diseños de páginas, pero algunos componentes, como el reproductor de grabación de llamadas y el cuerpo de conversación, solo pueden caber en áreas medianas y grandes de la plantilla.

Muestra el componente Motivo de cierre

El componente Motivo de finalización debe mostrarse durante la llamada y durante la finalización.

Agregue el componente Motivo de cierre de Cisco a la página de registro de VoiceCall:

1. Arrastre el Cisco Wrap-Up Reason Componente web de Lightning desde el área personalizada de la lista de Componentes de Lightning en la página de registro de VoiceCall.
2. Haga clic en Save.
3. Haga clic en Activate.
4. Haga clic en Assign as Org Default.
5. Haga clic en Save.
6. Haga clic en Save otra vez y luego haga clic en Back arrow para volver a la página.

El mensaje Cisco Wrap-Up Reason componente se mostrará automáticamente durante la llamada y durante el cierre:

Mostrar el reproductor de grabación de llamadas

El reproductor de grabación de llamadas aparecerá si se ha guardado un enlace de grabación para la llamada de voz correspondiente.

Siga estos pasos para agregar el componente Reproductor de grabación de llamadas a la página Grabación de llamadas de voz:

1. Arrastre el componente Lightning Web del reproductor de grabación de llamadas hasta la página de grabación de llamadas de voz
2. Haga clic en Save.
3. Haga clic en Activate.
4. Haga clic en Assign as Org Default.
5. Haga clic en Save.
6. Haga clic en Save nuevamente y, a continuación, haga clic en la flecha hacia atrás para volver a la página.

Configuración de flujo

Pop de pantalla

Hay un nodo de "pantalla emergente" disponible en el flujo del Centro de contacto de Webex. Se puede utilizar para activar una ventana emergente de pantalla dentro de Service Cloud Voice o en otra ventana.

Se puede encontrar más información sobre esta función en la documentación del Diseñador de flujos .

Pop de pantalla en otra ventana

Para abrir la ventana emergente de pantalla en otra ventana, se debe proporcionar una URL absoluta en el nodo “Ventana emergente”. Los parámetros queryParameters se agregarán como parámetros de búsqueda a la URL.

Se admiten los siguientes modos:

• Nueva ficha del navegador: siempre abre una nueva ficha del navegador.
• Ficha del navegador existente: en el pop de pantalla de la primera ficha del navegador existente, se abre una nueva ficha del navegador. Esa pestaña será la pestaña dedicada para las ventanas emergentes de la pestaña del navegador Existentes posteriores y la URL se actualizará dentro de esa pestaña específica del navegador.
• Dentro del escritorio: se maneja de la misma manera que la ficha Nuevo navegador.