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Webex Contact Center para Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center para Service Cloud Voice es una solución de integración lista para usar que lleva la potencia de Webex Contact Center a la consola de agente omnicanal de Salesforce Service Cloud Voice.

Antes de proceder con la instalación, consulte la siguiente sección:

• Requisitos previos y limitaciones

para conocer los requisitos previos y las limitaciones de Salesforce Service Cloud Voice y asegurarse de que su organización de Salesforce esté lista para habilitar e instalar el paquete Webex Contact Center para Service Cloud Voice.

• Instalación & Guía de configuración

Requisitos previos y limitaciones

Requisitos previos (subtema)

Interfaces de usuario: Service Cloud Voice solo está disponible en Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice está disponible en estas ediciones.

• Enterprise
• No listada
• Desarrollador

Licencias

• Los clientes deben adquirir la nueva licencia adicional A-SF-VOICE por cada agente que haya iniciado sesión, además de las licencias Flex 3 Standard o Premium para Webex Contact Center. Para obtener más información, consulte la guía de pedidos de Flex 3.

• Salesforce Voice para telefonía de socios

Antes de activar la función de voz, debe configurar los servicios necesarios en su organización.

• Navegar a Información de la empresa > Licencia de conjunto de permisos
  • Compruebe Usuario de voz de Service Cloud (Telefonía de socios).

    Todas las ediciones para desarrolladores ahora incluyen 5 licencias de telefonía para socios disponibles para realizar pruebas.

    

• Alternativamente, puede verificar esto accediendo a la configuración de Salesforce y buscando "voz" en la barra lateral izquierda.

  

  • Si aparece "Partner Telephony Contact Centers", usted tiene la licencia SCV.
  • Si la opción "Partner Telephony Contact Centers" no está visible, entonces "Habilitar Service Cloud Voice" siguiendo los pasos a continuación.
    • Vaya a Configuración de Salesforce y busque y seleccione "Configuración de telefonía de socios" y active el botón para "Habilitar voz de Service Cloud".

      

    • Habilita la función Omni-Channel para que tus agentes puedan realizar y recibir llamadas.

Habilitar la omnicanalidad

1. Desde Configuración, escriba Configuración omnicanal en el cuadro de búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración omnicanal.

   

   

2. Seleccione Habilitar Omni-Channel.
3. Haga clic en Guardar.

Limitaciones

• La función de voz solo está disponible en Lightning Experience.
• La función de voz es compatible con Service Cloud y Sales Cloud mediante una licencia adicional.
• La función de voz no es compatible con Salesforce Mobile ni con Safari en iPad.
• La función de voz solo es compatible con los navegadores web Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) y Mozilla Firefox. Las cookies deben estar habilitadas para permitir el inicio de sesión único (SSO).
• La navegación estándar no es compatible.
• La telefonía está altamente regulada, por lo que le recomendamos que consulte con su representante de Salesforce sobre la disponibilidad de servicios de voz en su región.

Requisitos previos

Para utilizar el Service Cloud Voice API Wrapper, debe configurarse una aplicación cliente externa de Salesforce para la integración de IVR .

Utilice el envoltorio de la API de voz de Service Cloud

Service Cloud Voice (SCV) para Salesforce utiliza la API REST de integración de telefonía para crear y actualizar llamadas de voz, ejecutar flujos omnicanal y eliminar registros de enrutamiento de servicio pendiente asociados a una llamada de voz. Este servicio requiere autorización JWT y el uso del método HTTP PATCH, que actualmente no es compatible con la respuesta de voz interactiva (IVR) IP de Cisco.

Para simplificar el uso de la API REST de integración de telefonía para SCV en (y no solo en) un sistema IVR, se ha puesto a disposición un nuevo conjunto de API que encapsulan la API de Salesforce existente y son accesibles directamente desde la organización de Salesforce donde está instalado el paquete Webex Contact Center para Service Cloud Voice.

El Service Cloud Voice API Wrapper elimina la necesidad de autenticar un token JWT, implementa comprobaciones adicionales en los datos requeridos por la API de Salesforce y mejora los objetos de respuesta.

Recuperar el token Access_

Ejecutar una solicitud POST a https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Enviando los siguientes parámetros en el cuerpo:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

Ejecutar las solicitudes

La URL de la instancia debe contener my.salesforce.com.

Ejemplo de una URL de instancia correcta: https://abc-123.my.salesforce.com

El uso de cualquier otro dominio como URL de instancia (es decir https://abc-123.lightning.force.com ) da como resultado un estado 401 No autorizado con un código de error INVALID_SESSION_ID devuelto.

Crear llamada de voz (sección)

Crea un registro de llamada de voz que contiene los participantes (es decir, la persona que llama y la persona que recibe la llamada). Al crear un registro de llamada de voz, se crea una conversación en Salesforce. Utilice esta API únicamente en un contexto en tiempo real, lo que significa que solo debe invocarla cuando se inicie una llamada. Esta API también se puede utilizar para crear registros de llamadas de voz para llamadas de transferencia y conferencias, incluyendo el parámetro parentVoiceCallId en la carga útil de la solicitud.

URI del punto final

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Método HTTP

POST

Encabezados

Autorización: Portador <access_token>

Tipo de contenido: application/json

Parámetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Respuesta (exitosa)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Respuesta (con errores)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Actualización de llamada de voz

Actualiza la información de VoiceCall una vez finalizada la llamada. Utilice esta API para actualizar los parámetros relacionados con las llamadas que no están disponibles durante la fase de creación de la llamada de voz. La API de actualización de llamadas de voz es una operación asíncrona. No se puede consultar el estado de la llamada a la API.

Este punto final también se puede utilizar para crear una llamada de voz incluso después de que la llamada haya finalizado. Este comportamiento resulta útil en situaciones en las que se desea registrar en Salesforce las llamadas abandonadas o perdidas, o en cualquier otro caso en el que no se haya creado previamente una llamada de voz.

URI del punto final

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Método HTTP

POST

Encabezados

Autorización: Portador <access_token>

Tipo de contenido: application/json

Parámetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Respuesta (exitosa)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Respuesta (con errores)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Ejecutar flujo omnidireccional

Ejecuta el flujo omnicanal para enrutar las llamadas. Este proceso pasa el ID de la llamada (Salesforce VoiceCallId o ContactId del proveedor de telefonía) como parámetros al flujo y devuelve las instrucciones de enrutamiento del agente o de la cola al flujo de contacto. De forma predeterminada, Service Cloud Voice utiliza el flujo omnicanal (o cola de reserva) especificado para el canal telefónico que coincide con el número marcado. Si el número marcado no coincide con un canal telefónico existente, opcionalmente puede configurar un nuevo número marcado, un flujo omnicanal y una cola de reserva como parámetros de entrada para esta llamada a la API.

URI del punto final

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Método HTTP

POST

Encabezados

Autorización: Portador <access_token>

Tipo de contenido: application/json

Parámetros

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Respuesta (exitosa)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Respuesta (con errores)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Despejar el enrutamiento

Elimina el registro PendingServiceRouting (PSR) de una llamada de voz. No es necesario llamar a esta API en la mayoría de los casos; el registro PSR se elimina automáticamente cuando la llamada deja de estar enrutada. Sin embargo, existen algunos escenarios, como en el caso de llamadas perdidas o abandonadas al utilizar sistemas de telefonía asociados, en los que debe llamar explícitamente a esta API para borrar el registro PSR.

URI del punto final

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Método HTTP

POST

Encabezados

Autorización: Portador <access_token>

Tipo de contenido: application/json

Parámetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Respuesta (exitosa)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Respuesta (con errores)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Creación de reglas de traducción

Las reglas se proporcionan como expresiones regulares. Para ser más precisos: La implementación de expresiones regulares en JavaScript.

Sin embargo, crear expresiones regulares complejas suele ser engorroso. Por lo tanto, agregamos sintaxis adicional para que la configuración sea lo más sencilla posible.

La siguiente figura muestra la sintaxis general de una regla de traducción de números de teléfono:

Predicado

El predicado se utiliza para especificar un intervalo que define la longitud del número que debe coincidir.

El predicado anterior especifica que todos los números con una longitud entre 7 y 11 caracteres (incluidos los bordes) + espacios) coinciden.

Patrón

El patrón especifica el formato del número que debe coincidir.

El patrón anterior indica que el número debe constar únicamente de dígitos y los selecciona.

Selector

Los selectores definen el formato final del número. Si los personajes / Si es necesario añadir dígitos que no estaban presentes originalmente, este es el lugar para hacerlo.

El selector es el último paso en la construcción del número. En función del patrón de salida, el selector construye el nuevo número.

Ejemplo 1

El siguiente ejemplo muestra cómo transferir un número recibido del Centro de Contacto en el formato 0319175200 al formato suizo E164. +41 31 917 52 00.

La primera regla de este ejemplo en realidad no cambia el número. Para números de entre 1 y 17 caracteres, se eliminará todo lo que no sean dígitos. Como no hay ningún carácter que no sea un dígito, nada cambia.

La segunda regla se aplica a los números que tienen exactamente 10 caracteres de longitud (originalmente). 0319175200 coincide y, por lo tanto, se aplica la regla. El patrón especifica que el número debe comenzar con un grupo de un dígito. (\d{1}), seguido de un grupo de dos dígitos (\d{2}), seguido de un grupo de tres dígitos (\d{3}), etcétera.

A continuación, el selector accede a los grupos de patrones para definir la nueva cadena numérica. Esto significa $2 hace referencia al primero (\d{2}) y por lo tanto contiene 31.

Ejemplo 2

El siguiente ejemplo muestra cómo transferir un número recibido del Centro de Contacto en el formato +14693150217 al formato E164 de EE. UU. +1 469 315 0217.

1. Este número tiene exactamente 12 caracteres, por lo que se aplica la regla de "Añadir espacios a los números estadounidenses".
2. (\+1) dice que el número debe comenzar con +1. Si el número tiene 12 caracteres de longitud, pero no comienza con un +1, La regla queda anulada y nada cambia.
3. (\d{3}) dice que +1 Debe ir seguido de 3 dígitos.
4. (\d{3}) dice que los últimos 3 dígitos deben ir seguidos de otros 3 dígitos.
5. (\d{4}) dice que los últimos 3 dígitos deben ir seguidos de 4 dígitos.

Si alguno de estos datos no coincide, el número no se modificará.

Entonces, todas las reglas se aplican a “+14693150217”. Por lo tanto, el número se cambia por “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 se refiere al grupo (\+1), El número que se debe enviar a Service Cloud Voice se ve así: +1.
2. $2 se refiere al primero de los dos (\d{3}), el número que se debe enviar a Service Cloud Voice se ve así: +1 469.
3. $3 se refiere al segundo de los dos (\d{3}), el número que se debe enviar a Service Cloud Voice se ve así: +1 469 315.
4. $4 se refiere al último grupo (\d{4}), el número que se debe enviar a Service Cloud Voice se ve así: +1 469 315 0217.

Los espacios en la parte de reemplazo de la regla “$1 $2 $3 $4” se utilizan directamente. Entonces, si usa “$1-$2-$3-$4” El número se traduciría a: +1-469-315-0217

Y también se le permite eliminar grupos: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 será traducido a: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 será traducido a: 315 0217.

También es posible convertir un número internacional de EE. UU. a uno local, como por ejemplo: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Luego el número entrante “+14693150217” será traducido a: (469) 315-0217.

Ejemplo 3

El siguiente ejemplo muestra cómo transferir un número recibido del Centro de Contacto en el formato de +491515555531 al formato alemán E164 +49 151 5555 531.

1. Este número tiene exactamente 13 caracteres, por lo que se aplica la regla de "Añadir espacios a los números alemanes".
2. (\+49) dice que el número debe comenzar con +49. Si el número tiene 13 caracteres de longitud, pero no comienza con un +49, La regla queda anulada y nada cambia.
3. (\d{3}) dice que +49 Debe ir seguido de 3 dígitos.
4. (\d{4}) dice que los últimos 3 dígitos deben ir seguidos de 4 dígitos.
5. (\d{3}) dice que los últimos 4 dígitos deben ir seguidos de 3 dígitos.

Si alguno de estos datos no coincide, el número no se modificará.

Por lo tanto, todas las reglas se aplican a “+491515555531”. Por lo tanto, el número se cambia por “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 se refiere al grupo (\+49), El número que se debe enviar a Service Cloud Voice se ve así: +49.
2. $2 se refiere al primero de los dos (\d{3}), el número que se debe enviar a Service Cloud Voice se ve así: +49 151.
3. $3 se refiere al segundo de los dos (\d{4}), el número que se debe enviar a Service Cloud Voice se ve así: +49 151 5555.
4. $4 se refiere al último grupo (\d{3}), el número que se debe enviar a Service Cloud Voice se ve así: +49 151 5555 531.

Lo mismo se aplica a la regla uno. Puedes utilizar la pieza de repuesto. $1 $2 $3 $4 elegir qué usar del número.

Más ejemplos de expresiones regulares de traducción

Configurar la página de registro de llamadas de voz

La página de registro de llamadas de voz viene preconfigurada por defecto, con un diseño de 3 columnas y los siguientes componentes:

• Comportamiento & recomendaciones
• Notas de llamada
• Detalles de la llamada
• Grabaciones

Los componentes se pueden eliminar o añadir libremente a la página, según las necesidades del negocio. También se pueden utilizar diferentes diseños de página, pero algunos componentes, como el reproductor de grabación de llamadas y el cuerpo de la conversación, solo caben en áreas medianas y grandes de la plantilla.

Mostrar el componente Motivo de finalización

El componente Motivo de finalización debe mostrarse durante la llamada y durante la finalización.

Agregue el componente Cisco Wrap-Up Reason a la página de registro de VoiceCall:

1. Arrastre el componente web Lightning Cisco Wrap-Up Reason desde el área Personalizado de la lista de Componentes Lightning a la página de Registro de llamadas de voz.
2. Haga clic en Guardar.
3. Haga clic en Activar.
4. Haga clic en Asignar como predeterminado de la organización.
5. Haga clic en Guardar.
6. Haz clic en Guardar de nuevo, luego haz clic en la flecha Atrás para volver a la página.

El componente Cisco Wrap-Up Reason se mostrará automáticamente durante la llamada y durante WrapUp:

Mostrar el reproductor de grabación de llamadas

El reproductor de grabación de llamadas se mostrará si se ha guardado un enlace de grabación para la llamada de voz correspondiente.

Siga estos pasos para agregar el componente Reproductor de grabación de llamadas a la página de grabación de llamadas de voz:

1. Arrastre el componente web Lightning del reproductor de grabación de llamadas a la página de grabación de llamadas de voz.
2. Haz clic enGuardar.
3. Haz clic enActivar.
4. Haga clic enAsignar como predeterminado de la organización.
5. Haz clic enGuardar.
6. Haz clic de nuevo enGuardary luego haz clic en la flecha Atrás para volver a la página.

Configuración de flujo

Pop de pantalla

En el flujo del Centro de contacto de Webex, está disponible un nodo "Screen Pop". Se puede utilizar para activar una ventana emergente dentro de Service Cloud Voice o en una ventana separada.

Encontrará más información sobre esta función en la documentación de Flow Designer .

Ventana emergente en una ventana aparte

Para abrir la ventana emergente en una ventana separada, se debe proporcionar una URL absoluta en el nodo "Screen Pop". Los parámetros de consulta se añadirán como parámetros de búsqueda a la URL.