Благодарим за обратната връзка.

Webex Contact Center за Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center за Service Cloud Voice е готово за употреба решение за интеграция, което пренася мощността на Webex Contact Center в конзолата за омниканални агенти на Salesforce Service Cloud Voice.

Преди да продължите с инсталацията, вижте следния раздел:

• Предварителни изисквания и ограничения

за да научите за предварителните изисквания и ограниченията на Salesforce Service Cloud Voice и да се уверите, че вашата Salesforce организация е готова да активира и инсталира пакета Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Инсталация & Ръководство за конфигурация

Предварителни изисквания и ограничения

Предварителни изисквания (подтема)

Потребителски интерфейси: Услугата Cloud Voice е налична само в Salesforce Lightning Experience.

Услугата Cloud Voice е налична в тези издания.

• Предприятие
• Неограничено
• Разработчик

Лицензи

• Клиентите трябва да закупят новия допълнителен лиценз A-SF-VOICE за всеки влязъл в системата агент в допълнение към стандартните или премиум лицензите Flex 3 за Webex Contact Center. За повече информация вижте ръководството за поръчка на Flex 3.

• Salesforce Voice за партньорска телефония

Преди да включите Voice, трябва да настроите необходимите услуги във вашата организация.

• Отидете до Информация за компанията > Лиценз за набор от разрешения
  • Проверете за Потребител на услугата Cloud Voice (партньорска телефония).

    Всички издания за разработчици вече се предлагат с 5 лиценза за партньорска телефония, достъпни за тестване.

    

• Като алтернатива, можете да проверите това, като отидете в настройката на Salesforce и потърсите „глас“ в лявата странична лента.

  

  • Ако се появи „Центъри за контакт с партньори по телефония“, имате SCV лиценз.
  • Ако опцията „Центъри за контакт с партньорска телефония“ не е видима, тогава „Активиране на услугата Cloud Voice“, като следвате стъпките по-долу.
    • Отидете на Salesforce Setup и потърсете, след което изберете „Partner Telephony Setup“ и превключете бутона на „Enable Service Cloud Voice“.

      

    • Активирайте Omni-Channel, за да позволите на вашите агенти да осъществяват и приемат повиквания.

Активиране на омниканален режим

1. От „Настройка“ въведете „Настройки на Omni-Channel “ в полето „Бързо търсене“, след което изберете „ Настройки на Omni-Channel“ .

   

   

2. Изберете Активиране на омниканален режим.
3. Щракнете върху Запиши.

Ограничения

• Гласът е наличен само в Lightning Experience.
• Voice се поддържа в Service Cloud и Sales Cloud като допълнителен лиценз.
• Гласът не се поддържа в Salesforce Mobile или на iPad Safari.
• Гласът се поддържа само в уеб браузърите Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) и Mozilla Firefox. „Бисквитките“ трябва да бъдат активирани, за да се позволи еднократно влизане (SSO).
• Стандартната навигация не се поддържа.
• Телефонията е силно регулирана, затова се консултирайте с вашия представител на Salesforce относно наличността на Voice във вашия регион.

Предварителни изисквания

За да използвате Service Cloud Voice API Wrapper, трябва да бъде конфигурирано приложение Salesforce External Client App за IVR интеграция.

Използвайте обвивката на Service Cloud Voice API

Service Cloud Voice (SCV) за Salesforce използва REST API за интеграция на телефония, за да създава и актуализира гласови повиквания (VoiceCall), да изпълнява омниканални потоци и да изтрива записи на PendingServiceRouting, свързани с гласово повикване (VoiceCall). Тази услуга изисква JWT оторизация и използване на метода PATCH HTTP, който в момента не се поддържа от Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

За да се опрости използването на REST API за интеграция на телефония за SCV в (не само) IVR система, е предоставен нов набор от API, които обгръщат съществуващия Salesforce API и са достъпни директно от Salesforce Org, където е инсталиран пакетът Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper премахва необходимостта от удостоверяване на JWT токен, внедрява допълнителни проверки на данните, изисквани от Salesforce API, и подобрява обектите за отговор.

Извличане на токена Access_

Изпълнете POST заявка към https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Изпращане на следните параметри в тялото:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

Изпълнете заявките

URL адресът на екземпляра трябва да съдържа my.salesforce.com.

Пример за правилен URL адрес на екземпляр: https://abc-123.my.salesforce.com

Използването на друг домейн като URL адрес на екземпляр (т.е. https://abc-123.lightning.force.com ) води до статус 401 Unauthorized с върнат код за грешка INVALID_SESSION_.

Създаване на гласово повикване (раздел)

Създава запис VoiceCall, съдържащ участниците (т.е. обаждащия се и получателя) за записа VoiceCall. Когато създавате запис на VoiceCall, в Salesforce се създава разговор. Използвайте този API само в контекст на реално време, което означава, че трябва да го извиквате само когато е инициирано повикване. Този API може да се използва и за създаване на записи на VoiceCall за прехвърляне и конферентни разговори чрез включване на параметъра parentVoiceCallId в полезния товар на заявката.

URI на крайната точка

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP метод

ПУБЛИКАЦИЯ

Заглавки

Авторизация: Носител <access_token>

Тип съдържание: application/json

Параметри

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Отговор (успешен)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Отговор (с грешки)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Актуализиране на гласовото повикване

Актуализира VoiceCall след приключване на разговора. Използвайте този API, за да актуализирате параметри, свързани с повикванията, които не са налични по време на етапа на създаване на VoiceCall. API за актуализиране на VoiceCall е асинхронна операция. Не можете да заявите състоянието на API повикването.

Тази крайна точка може да се използва и за създаване на гласово повикване (VoiceCall), дори след като разговорът е приключил. Това поведение е полезно в сценарии, където искате да регистрирате запис в Salesforce за изоставени или пропуснати повиквания или за всеки друг сценарий, където VoiceCall все още не е създаден.

URI на крайната точка

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP метод

ПУБЛИКАЦИЯ

Заглавки

Авторизация: Носител <access_token>

Тип съдържание: application/json

Параметри

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Отговор (успешен)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Отговор (с грешки)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Изпълнете Omni-flow

Изпълнява Omni-Channel потока за маршрутизиране на повиквания. Той предава идентификатора на повикването (Salesforce VoiceCallId или ContactId на доставчика на телефония) като параметри на потока и връща инструкциите за маршрутизиране на агента или опашката към потока на контактите. По подразбиране Service Cloud Voice използва Omni-Channel потока (или резервната опашка), зададен за телефонния канал, който съответства на набрания номер. Ако набраният номер не съвпада със съществуващ телефонен канал, можете по избор да зададете нов набран номер, Omni-Channel поток и резервна опашка като входни параметри за това API извикване.

URI на крайната точка

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP метод

ПУБЛИКАЦИЯ

Заглавки

Авторизация: Носител <access_token>

Тип съдържание: application/json

Параметри

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Отговор (успешен)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Отговор (с грешки)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Ясно маршрутизиране

Изтрива записа PendingServiceRouting (PSR) за гласово повикване. Този API не е необходимо да се извиква в повечето сценарии; PSR записът се изтрива автоматично, когато повикването вече не се маршрутизира. Има обаче някои сценарии, например за пропуснати или изоставени повиквания при използване на партньорски телефонни системи, където трябва изрично да извикате този API, за да изчистите PSR записа.

URI на крайната точка

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP метод

ПУБЛИКАЦИЯ

Заглавки

Авторизация: Носител <access_token>

Тип съдържание: application/json

Параметри

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Отговор (успешен)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Отговор (с грешки)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Създаване на правила за превод

Правилата се предоставят като регулярни изрази. За да бъдем по-точни: JavaScript имплементацията на регулярни изрази.

Въпреки това, създаването на сложни регулярни изрази често е тромаво. Затова добавихме допълнителен синтаксис, за да направим конфигурирането възможно най-лесно.

Фигурата по-долу показва общия синтаксис на правило за преобразуване на телефонен номер:

Предикат

Предикатът се използва за задаване на интервал, определящ дължината на числото, което трябва да се съпостави.

Предикатът по-горе указва, че всички числа с дължина между 7 и 11 символа (включително ръбовете + интервали) съвпадат.

Шаблон

Шаблонът определя формата на числото, което да съответства.

Горният шаблон гласи, че числото трябва да се състои само от цифри и ги избира.

Селектор

Селекторите определят крайния формат на числото. Ако символите / трябва да се добавят цифри, които първоначално не са били налични, това е мястото да се направи.

Селекторът е последната стъпка в изграждането на числото. Въз основа на изходния шаблон, селекторът изгражда новото число.

Пример 1

Следният пример показва как да се прехвърли номер, получен от Центъра за контакт във формат 0319175200, в швейцарския формат E164. +41 31 917 52 00.

Първото правило в този пример всъщност не променя числото. За числа с дължина между 1 и 17 знака, всичко друго освен цифри ще бъде премахнато. Тъй като няма нецифрен наличен елемент, нищо не се променя.

Второто правило се прилага за числа, които са точно 10 знака дълги (първоначално). 0319175200 съвпада и следователно правилото се прилага. Шаблонът определя, че числото трябва да започва с група от една цифра (\d{1}), последвано от група от две цифри (\d{2}), последвано от група от три цифри (\d{3}) и така нататък.

След това селекторът осъществява достъп до групите от шаблони, за да дефинира новия числов низ. Това означава $2 препраща към първия (\d{2}) и следователно съдържа 31.

Пример 2

Следният пример показва как да се прехвърли номер, получен от Центъра за контакт във формат +14693150217 във формат US E164 +1 469 315 0217.

1. Това число е точно 12 знака дълго, така че се прилага правилото „Добавяне на интервали към американски числа“.
2. (\+1) казва, че числото трябва да започва с +1. Ако числото е дълго 12 знака, но не започва с +1, Правилото е отменено и нищо не се променя.
3. (\d{3}) казва, че +1 трябва да бъде последвано от 3 цифри.
4. (\d{3}) казва, че последните 3 цифри трябва да бъдат последвани от още 3 цифри.
5. (\d{4}) казва, че последните 3 цифри трябва да бъдат последвани от 4 цифри.

Ако някое от тези условия не съвпада, номерът няма да бъде променен.

Така че, всички правила важат за “+14693150217”. Следователно, числото се променя с “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 отнася се до групата (\+1), номерът, който да се изпрати до Service Cloud Voice, изглежда така +1.
2. $2 отнася се до първото от двете (\d{3}), номерът, който да се изпрати до Service Cloud Voice, изглежда така +1 469.
3. $3 отнася се до второто от двете (\d{3}), номерът, който да се изпрати до Service Cloud Voice, изглежда така +1 469 315.
4. $4 отнася се до последната група (\d{4}), номерът, който да се изпрати до Service Cloud Voice, изглежда така +1 469 315 0217.

Интервалите в заместващата част на правилото “$1 $2 $3 $4” се използват директно. Така че, ако използвате “$1-$2-$3-$4” числото ще бъде преведено на: +1-469-315-0217

И също така е позволено да премахвате групи: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 ще бъде преведено на: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 ще бъде преведено на: 315 0217.

Възможно е също така да конвертирате международен номер от САЩ в местен, например: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

След това входящият номер “+14693150217” ще бъде преведено на: (469) 315-0217.

Пример 3

Следващият пример показва как да се прехвърли номер, получен от Центъра за контакт, във формат на +491515555531 в немския формат E164 +49 151 5555 531.

1. Това число е точно 13 знака дълго, така че се прилага правилото „Добавяне на интервали към немски числа“.
2. (\+49) казва, че числото трябва да започва с +49. Ако числото е дълго 13 знака, но не започва с +49, Правилото е отменено и нищо не се променя.
3. (\d{3}) казва, че +49 трябва да бъде последвано от 3 цифри.
4. (\d{4}) казва, че последните 3 цифри трябва да бъдат последвани от 4 цифри.
5. (\d{3}) казва, че последните 4 цифри трябва да бъдат последвани от 3 цифри.

Ако някое от тези условия не съвпада, номерът няма да бъде променен.

Така че всички правила важат за “+491515555531”. Следователно, числото се променя с “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 отнася се до групата (\+49), номерът, който да се изпрати до Service Cloud Voice, изглежда така +49.
2. $2 отнася се до първото от двете (\d{3}), номерът, който да се изпрати до Service Cloud Voice, изглежда така +49 151.
3. $3 отнася се до второто от двете (\d{4}), номерът, който да се изпрати до Service Cloud Voice, изглежда така +49 151 5555.
4. $4 отнася се до последната група (\d{3}), номерът, който да се изпрати до Service Cloud Voice, изглежда така +49 151 5555 531.

Същото важи и за правило номер едно. Можете да използвате резервната част $1 $2 $3 $4 за да изберете какво да използвате от числото.

Още примери за регулярни изрази за превод

Конфигуриране на страницата за запис на VoiceCall

Страницата за запис на VoiceCall е предварително конфигурирана по подразбиране, с 3-колонно оформление и следните компоненти:

• Действия & препоръки
• Бележки за повикването
• Подробности за повикването
• Записи

Компонентите могат да бъдат свободно премахвани или добавяни към страницата, в зависимост от нуждите на бизнеса. Могат да се използват и различни оформления на страниците, но някои компоненти, като например плейъра за запис на разговори и тялото на разговора, могат да се поберат само в средни и големи области на шаблона.

Показване на компонента „Причина за приключване“

Компонентът „Причина за приключване“ трябва да се показва по време на разговора и по време на приключването.

Добавете компонента Cisco Wrap-Up Reason към страницата със запис на VoiceCall:

1. Плъзнете уеб компонента Cisco Wrap-Up Reason Lightning от областта „Персонализиране“ на списъка с компоненти на Lightning в страницата за запис на гласови повиквания.
2. Щракнете върху Запиши.
3. Кликнете върху Активиране.
4. Щракнете върху Присвояване като по подразбиране за организацията.
5. Щракнете върху Запиши.
6. Кликнете отново върху Запазване, след което кликнете върху Стрелка назад, за да се върнете на страницата.

Компонентът Причина за приключване на разговора на Cisco ще се показва автоматично по време на разговора и по време на приключването на разговора:

Показване на плейъра за запис на разговори

Плейърът за запис на разговори ще се покаже, ако е запазена връзка за запис за съответното гласово повикване.

Следвайте тези стъпки, за да добавите компонента „Плейър за запис на разговори“ към страницата „Запис на гласови разговори“:

1. Плъзнете уеб компонента Lightning на плейъра за запис на разговори към страницата за запис на гласови повиквания
2. Кликнете върхуЗапазване.
3. Кликнете върхуАктивиране.
4. Щракнете върхуПрисвояване като по подразбиране за организацията.
5. Кликнете върхуЗапазване.
6. Кликнете отново върхуЗапазване, след което кликнете върху стрелката назад, за да се върнете на страницата.

Конфигурация на потока

Изскачащ екран

В потока на Webex Contact Center е наличен възел „Screen Pop“. Може да се използва за задействане на изскачащ прозорец в Service Cloud Voice или в отделен прозорец.

Допълнителна информация за тази функция можете да намерите в документацията на Flow Designer .

Изскачащ екран в отделен прозорец

За да отворите изскачащия прозорец в отделен прозорец, трябва да предоставите абсолютен URL адрес във възела „Изскачащ прозорец“. Параметрите на заявката ще бъдат добавени като параметри за търсене към URL адреса.

Поддържат се следните режими:

• Нов раздел в браузъра - Винаги отваря нов раздел в браузъра.
• Съществуващ раздел на браузъра - На първия изскачащ екран „Съществуващ раздел на браузъра“ се отваря нов раздел на браузъра. Този раздел ще бъде специалният раздел за последващи изскачащи екрани със съществуващи раздели на браузъра и URL адресът ще бъде обновен в този конкретен раздел на браузъра.
• Вътре в работния плот - Обработва се по същия начин като Нов раздел на браузъра.