Integrera Webex kontaktcenter med Salesforce Service Cloud Voice

Översikt

Webex kontaktcenter för Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center för Service Cloud Voice är en färdig integrationslösning som ger kraften i Webex Contact Center tillgång till Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel agentkonsol.

Innan du fortsätter med installationen, se följande avsnitt:

Förutsättningar och begränsningar

för att lära dig om förkunskapskrav och begränsningar för Salesforce Service Cloud Voice och säkerställa att din Salesforce-organisation är redo att aktivera och installera Webex Contact Center för Service Cloud Voice -paketet.

Installation & Konfigurationsguide

Förutsättningar och begränsningar

Förkunskapskrav (underämne)

Användargränssnitt: Service Cloud Voice är endast tillgängligt i Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice är tillgängligt i dessa utgåvor.

Företag
Obegränsad
Utvecklare

Licenser

Kunder måste köpa den nya A-SF-VOICE-tilläggslicensen per inloggad agent utöver Flex 3 Standard- eller Premium-licenserna för Webex Contact Center. För mer information, se Flex 3 beställningsguide.
Salesforce Voice för partnertelefoni

Innan du aktiverar Voice måste du konfigurera de nödvändiga tjänsterna i din organisation.

Navigera till Företagsinformation > Licens för behörighetsuppsättning
- Kontrollera Service Cloud Voice-användare (partnertelefoni).
  
  Alla utvecklarutgåvor levereras nu med 5 partnertelefonilicenser tillgängliga för testning.
Alternativt kan du verifiera detta genom att gå till Salesforce Setup och söka efter "röst" i vänster sidofält.
- Om "Partnertelefonikontaktcenter" visas har du SCV-licensen.
- Om alternativet "Partnertelefonikontaktcenter" inte visas, aktivera då "Service Cloud Voice" genom att följa stegen nedan.
  - Gå till Salesforce-inställningar, sök och välj "Partnertelefoniinställningar" och växla sedan till "Aktivera Service Cloud Voice".
  - Aktivera Omni-Channel så att dina agenter kan ringa och ta emot samtal.

Aktivera Omni-Channel

Om Omni-Channel redan är aktiverat i din organisation, hoppa över det här steget.

Från Inställningar, ange Omni-Channel-inställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Omni-Channel-inställningar.
Välj Aktivera Omnikanal.
Klicka på Spara.

Begränsningar

Röst är endast tillgängligt i Lightning Experience.
Röst stöds på Service Cloud och Sales Cloud som en tilläggslicens.
Röst stöds inte på Salesforce Mobile eller iPad Safari.
Röst stöds endast i webbläsarna Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) och Mozilla Firefox. Cookies måste vara aktiverade för att tillåta enkel inloggning (SSO).
Standardnavigering stöds inte.
Telefoni är starkt reglerat, så kontrollera med din Salesforce-representant om tillgängligheten av Voice i din region.

Se Begränsningar och begränsningar för Service Cloud Voice och Installations- och konfigurationsguide.

Krav

Inaktiva koder

Hitta tomgångskoder

För att ställa in vilolägeskoder, följ dessa steg:

1	Logga in på hanteringsportalen.
2	Navigera till Kontaktcenter > SKRIFTBOKSUPPLEVELSE > Idle/Wrap-up Koder.
3	Se till att vilokoderna visas, annars klickar du på filtermenyn och väljer Vilokod högst upp på sidan.
4	Klicka på en inaktiv kod för att öppna detaljvyn. Där hittar du Idle-kod-ID:t. ID:na kan kopieras och sedan användas för konfigurationen Närvarotillståndsmappning. Ett av ID:na måste användas som Standardorsak till att Cisco inte är redo.

Integrera

Installation

Innan du fortsätter med installationen, se avsnittet Förutsättningar och begränsningar för att lära dig mer om förutsättningar och begränsningar för Salesforce Service Cloud.

Installera och konfigurera Webex kontaktcenter för Service Cloud Voice

När en Service Cloud Voice for Partner Telephony -licens har erhållits visas sidan Partner Telephony Setup i konfigurationsmenyn.

Mer information finns i Salesforces officiella referens ( direktlänk).

1	I Inställningar, ange `Partner Telephony Setup` i rutan Snabbsökning och välj sedan Partnertelefoniinställningar.
2	Aktivera Slå på röst med partnertelefoni. Sidan Partnertelefonikontaktcenter visas i menyn Inställningar. Om du planerar att distribuera paketet i en Salesforce-sandlåda, ersätt `login.salesforce.com` -delen av installationslänken med `test.salesforce.com`. Observera att det här paketet tas bort från din sandbox-organisation varje gång du skapar en ny sandbox-kopia.

Installera paketet

För att installera paketet:

1	Öppna den medföljande länken till paketet för att starta installationen.
2	Logga in på Salesforce-organisationen där paketet ska installeras.
3	I installationsguiden väljer du säkerhetsalternativet "Installera endast för administratörer" (1) och klickar på Installera (2). Bestäm vilka användare som får vissa behörigheter till de objekt och komponenter som medföljer Webex Contact Center för Service Cloud Voice-paketet. Ge dem dessutom dessa behörigheter; behörighetsuppsättningarna som medföljer Webex Contact Center för Service Cloud Voice-paketet underlättar denna process. Paketinstallationsguide – Välkomstskärmen visas: Installationspaketet är inte direkt tillgängligt via Salesforce AppExchange. Kunder måste använda knappen "Hämta nu" i AppExchange-listan, vilket öppnar ett kontaktformulär för att begära installationslänken och Cisco-aktivering.
4	Ge följande behörighetsuppsättningar till minst en användare så att du kan skapa kontaktcentret: `Contact Center Admin (Partner Telephony).`
5	Klicka på Konfigurera \| Användare \| Användare.
6	Sök och välj en användare.
7	Scrolla ner till "Tilldelningar av behörighetsuppsättningar".
8	Klicka på Redigera uppgifter
9	För Kontaktcenteradministratörer: tilldela behörighetsuppsättningen Kontaktcenteradministratör (partnertelefoni).
10	För Kontaktcenteragenter: tilldela behörighetsuppsättningen Contact Center Agent (Partnertelefoni) och behörighetsuppsättningen Webex Contact Center SCV Agent. Det rekommenderas inte att välja alternativet Installera för alla användare, eftersom det ger alla användare som använder en anpassad användarprofil alla behörigheter (läsa, skapa, redigera och ta bort) på paketets komponenter och objekt.
11	Tilldela en paketlicens för användare att arbeta med Connects för Service Cloud Voice. Klicka på Konfigurera \| Appar \| Paketering \| Installerade paket. Klicka på Hantera licenser bredvid det nyligen installerade Webex Contact Center för Service Cloud Voice. Klicka på Lägg till användare. Markera de användare som licensen ska tilldelas och klicka på Lägg till.
12	Alternativt kan du klicka på Konfigurera \| Användare \| Användare..
13	Sök och välj användare.
14	Scrolla ner till Hanterade paket.
15	Klicka på Tilldela licenser.
16	Välj Webex Contact Center för Service Cloud Voice-paket från listan.
17	Klicka på Lägg till.
18	Skapa Närvarostatusar för att definiera vilka servicekanaler som tilldelas olika statusar. Agenter kan logga in på Omni-Channel med olika statusar beroende på vilken typ av arbete de har rätt till.
19	I Inställningar, skriv `Presence Statuses` i rutan Snabbsökning och välj sedan Närvarostatusar.
20	Klicka på Ny. Skapa minst en status för "Online" och en för "Upptagen". Skapa en dedikerad Upptagen-närvarostatus för RONA. Närvarokonfigurationen kan användas för att automatiskt ställa in Omni-Channel-statusen till en angiven status när en RONA inträffar på CTI-sidan eller inom Salesforce. Om du konfigurerar en RONA-status i Närvarokonfiguration, se till att inte använda standardnärvarokonfigurationen. För närvarande hämtar inte Webex Contact Center för Service Cloud Voice den RONA-status som konfigurerats i standardkonfigurationen.

Tilldela närvarostatus(er) till agenter

1	I Inställningar, skriv Behörighetsuppsättningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Behörighetsuppsättningar.
2	Klicka för att öppna Behörighetsuppsättning för partnertelefoni.
3	Klicka på Status för tjänstens närvaro Åtkomst.
4	Klicka på Redigera.
5	I listan Tillgängliga tjänsteförekomster väljer du den/de närvarostatusar som skapats tidigare och klickar på Lägg till för att associera dem med behörighetsuppsättningen. Agenter som är tilldelade den här behörighetsuppsättningen kan logga in i Omni-Channel med vilken som helst av de närvarostatusar som gjorts tillgängliga för dem.
6	Klicka på Spara.
7	Klicka på Hantera uppgifter på samma sida. Klicka sedan på Lägg till tilldelning i det övre högra hörnet, välj önskad användare, klicka på Nästa, välj ett Utgångsalternativ för de tilldelade användarna (valfritt) och klicka sedan på Tilldela. Service Cloud Voice använder en extern domän för att hantera VoiceCall-posten. Följande webbadresser måste läggas till i "Inställningar för fjärrplatser" i installationsprogrammet ( klicka här för att öppna den officiella dokumentationen): https://webexapis.com https://YOUR_INSTANCE_URL.my.salesforce-scrt.com Exempel: Hur man hittar instans-URL:en.
8	Titta på URL:en i webbläsarens adressfält efter att du har loggat in. Instans-URL:en är delen före ".my.salesforce.com" eller ".salesforce.com" eller "lightning.force.com". Om din URL till exempel är https://orgfarm-54a38e30ad-dev-ed.develop.my.salesforce-setup.com/, så är "orgfarm-54a38e30ad-dev-ed.develop" din instans-URL. Exempel: Ursprunglig organisations-URL: https://cisco.lightning.force.com Exempel: URL att lägga till: https://cisco.my.salesforce-scrt.com
9	Omni-Channel-verktyget krävs i Lightning Service Console-appen för att agenten ska kunna använda Service Cloud Voice. I Inställningar, skriv Appar i rutan Snabbsökning och välj sedan Apphanterare. Klicka på rullgardinsmenyn bredvid Service Console-appen eller den app du vill använda och klicka sedan på Redigera. Under Appinställningar klickar du på Verktygsobjekt (endast skrivbord). Klicka på Lägg till verktygsobjekt. I modalfönstret söker du efter Omni-Channel. Klicka på Omnikanal. Klicka på Spara och avsluta Apphanteraren. Den officiella referensen från Salesforce hittar du genom att klicka på knappen Nu gör vi det som öppnar sidan Konfigurera agentupplevelsen för Service Cloud Voice med partnertelefoni i Salesforce hjälpportal ( direktlänk).
10	Från Inställningar, skriv Partnertelefoniinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Partnertelefoniinställningar.
11	Scrolla ner till avsnitt 5 Fler röstinställningar.
12	För att aktivera clickjack-skydd för Visualforce-sidor med rubriker inaktiverade när du arbetar med softphonen i Lightning Experience måste du lägga till de domäner som softphonen och de anpassade verktygsfälten laddas från som betrodda domäner, utöver Salesforce-instansens URL. Dessa inställningar och listan över betrodda domäner finns under Inställningar \| Säkerhet \| Sessionsinställningar. För att hämta rätt Visualforce-domän, navigera till Konfigurera \| Anpassad kod \| Visualforce-sidor och klicka på knappen Förhandsgranska för `CiscoScvMainWxCC`. Salesforce kan automatiskt omdirigera till en annan URL, beroende på Salesforce ORG:s konfiguration. Kopiera URL:en och lägg till den i listan `Trusted Domains for Inline Frames` genom att välja "Visualforce Pages" som IFrame-typ. Exempel: MyDomainName--cisco_wxcc_scv.vf.force.com För att hämta Salesforce-instansdomänen, kopiera URL:en som visas i webbläsarens URL-fält och lägg till den i listan Lista över betrodda domäner för inline-ramar och välj Visualforce-sidor som IFrame-typ. Exempel: MyDomainName.lightning.force.com Om du inte har en Min domän distribuerad i din organisation är ditt URL-format annorlunda. Om du har distribuerat en Min domän och förbättrade domäner inte är aktiverade i din organisation, är ditt URL-format annorlunda. Om förbättrade domäner inte är aktiverade påverkar även inställningen Stabilisera URL:er i Visualforce, Experience Builder, Site.com Studio och innehållsfiler Min domän detta format. För mer information, se Min domäns URL-format i Salesforce-hjälpen. Inställningar för Clickjack-skydd och betrodda domäner för Lightning Experience
13	För att kunna visa inspelningskontrollerna under samtal behöver agenter appbehörigheten `Control Call Recording`. För att tilldela den, lägg till den i behörighetsuppsättningen som skapades i steget Närvarostatusar. Öppna behörighetsuppsättningen. Klicka på länken Appbehörigheter. Klicka på Redigera knappen. Lägg till behörigheten Call Center Kontrollera samtalsinspelning och spara.

Konfiguration

Kontaktcenter

En definitionsfil för kontaktcenter anger en uppsättning fält och värden som används för att definiera ett kontaktcenter i Salesforce för ett visst CTI-system. Salesforce använder definitionsfiler för Contact Center för att stödja integrationen med flera CTI-systemleverantörer.

Mer information finns i Salesforces officiella dokumentation ( direktlänk).

Importera kontaktcentret

Ladda ner den senaste versionen av Kontaktcentret här.

Uppgradering från Beta: Den här guiden beskriver en ren installation av den allmänna tillgänglighetsversionen (GA) av Webex Contact Center-integrationen för Salesforce Service Cloud Voice.

Om du uppgraderar från en betaversion av integrationen, återanvänd inte en befintlig Partner Contact Center-post. I stället:

Importera XML-filen för Partner Contact Center som ingår i GA-utgåvan.
Skapa en ny Partner Contact Center-post med hjälp av den importerade XML-filen.
Uppdatera din konfiguration för att använda det nyskapade partnerkontaktcentret.

GA Partner Contact Center XML innehåller uppdaterade konfigurationsvärden, inklusive korrekt anslutnings-URL och andra metadata. Återanvändning av en Partner Contact Center-post som skapats från Beta XML kan behålla föråldrade konfigurationsvärden och förhindra att integrationen fungerar korrekt.

1	I Inställningar, ange Partnertelefonikontaktcenter i rutan Snabbsökning och välj sedan Partnertelefonikontaktcenter. Listan över befintliga (om några) kontaktcenter visas.
2	Klicka på Skapa kontaktcenter till höger på sidan.
3	Välj Webex kontaktcenter som din telefonileverantör. Klicka sedan på Nästa. En filhanterare öppnas.
4	Välj den `.xml` -fil som innehåller din kontaktcenterdefinition.
5	Klicka på Öppna. Filen importeras.
6	Kontrollera om ditt kontaktcenter visas i listvyn för kontaktcenter.

Konfigurera kontaktcentret

I Inställningar, ange Partnertelefonikontaktcenter i rutan Snabbsökning och välj sedan Partnertelefonikontaktcenter.

Klicka på det kontaktcenter som tidigare importerades.

Klicka på Redigera.

Tabell 1. Kontaktcenterinformation
Fält	Beskrivning
Visningsnamn	Detta är namnet på kontaktcentret som visas i listan över tillgängliga kontaktcenter. Samma definitionsfil för kontaktcenter (.xml) kan importeras flera gånger och ges olika visningsnamn.
Allmän nyckel	För att använda röstfunktioner krävs ett certifikat med en offentlig och en privat nyckel. För att få en privat nyckel är det möjligt att Generera ett självsignerat certifikat, Generera ett certifikat signerat av en certifikatutfärdare eller direkt importera Java-nyckellagringsfiler (JKS) eller Bouncy Castle FIPS-nyckellagringsfiler (BCFKS) med hjälp av knappen Importera från nyckellagring. När certifikatet har genererats: Klicka på etiketten Certifikat. Klicka på Ladda ner certifikat. Öppna det nedladdade certifikatet med en textredigerare. Kopiera dess innehåll till fältet Offentlig nyckel i kontaktcentret. obligatoriskt Ja
Certifikatets unika namn	`Unique Name` för det självsignerade certifikatet som skapats för den publika nyckeln. obligatoriskt Ja
Klartillstånds-ID	Öppna sidan Närvarostatus i inställningarna. Klicka på statusen Online och kopiera dess Salesforce-ID från URL-fältet. Klistra in ID:t i det här fältet. obligatoriskt Ja
Inte redo-ID	Öppna sidan Närvarostatus i inställningarna. Klicka på statusen Upptagen och kopiera dess Salesforce-ID från URL-fältet. Klistra in ID:t i det här fältet. obligatoriskt Ja
Standardorsak för Cisco Inte Klar	Ciscos vilolägeskod-ID som används som standardvilolägeskod om ingen mappning tillhandahålls för ett visst närvarotillstånd. obligatoriskt Ja För att kontrollera de konfigurerade vilolägeskod-ID:na, se avsnittet Vilolägeskoder.
Mappning av närvarotillstånd	Används för att mappa Salesforce Omni Presence-statusar till orsakskoderna Cisco Ready-tillstånd och Inte klar. Statusarna Idle Code måste läggas till: Öppna sidan Närvarostatus i inställningarna. Klicka på en av statusarna Upptagen och kopiera dess Salesforce-ID från URL-fältet. Närvarostatus-ID:n börjar med `0N5`, till exempel `0N51X0000000AUT`. Klistra in ID:t i det här fältet, följt av ett kommatecken och Ciscos inaktiva kod-ID. En eller flera Upptagen -mappningar kan läggas till med kommaseparation. För att undvika synkroniseringsproblem måste `Default Not Ready ID` även konfigureras i mappningen. Om du konfigurerade statusar för Avböj och Push Timeout i Närvarokonfiguration, lägg även till dem i mappningen med motsvarande Cisco Not Ready-tillstånd. Format: Upptagen kartläggning: `busyPresenceID1`,`ciscoAuxCodeID1` Standardmappning för ej klar: `defaultNotReadyPresenceID`,`ciscoDefaultNotReadyAuxCodeID` Online-kartläggning: `onlinePresenceId`,`0` Separera varje komplett mappning med ett semikolon. obligatoriskt Ja Här är ett exempel på ifyllda vilokoder för lunch, möte och rast.
Samtalsvariabel för röstsamtal-ID	Samtalsvariabeln som används för att lagra ID:t för det aktuella röstsamtalet. Den används för att korrekt uppdatera samtalsstatusen. Format: Variabelnamn som konfigurerats i Webex Contact Center Flow. Till exempel `SCV_VoiceCallRecordId` obligatoriskt Ja Standardvärde: `SCV_VoiceCallRecordId` Om du har kombinerat röstsamtalspost-ID:t och leverantörssamtalsnyckeln till en flödesvariabel kan du konfigurera dess namn i det här fältet. Se även flödesvariabel för röstsamtalpost-ID och leverantörssamtalsnyckel.
Anropsvariabel för leverantörsanropsnyckeln	Samtalsvariabeln som används för att lagra leverantörssamtalsnyckeln för det aktuella röstsamtalet. Den används för att öppna rätt röstsamtalspost. Format: Variabelnamn som konfigurerats i Webex Contact Center Flow. Till exempel `SCV_VendorCallKey` obligatoriskt Ja Standardvärde: `SCV_VendorCallKey` Om du har kombinerat röstsamtalspost-ID och leverantörssamtalsnyckel till en flödesvariabel kan du lämna det här fältet tomt och konfigurera namnet på flödesvariabeln med röstsamtalspost-ID och leverantörssamtalsnyckel i fältet "Samtalsvariabel för röstsamtals-ID". Se även Flödesvariabel för röstsamtalpost-ID och leverantörssamtalsnyckel.
Översättning av telefonnummer	Regler för översättning av telefonnummer som tillämpas på numret innan det rings upp. Se Översättningar av telefonnummer obligatoriskt Nej
Webex kontaktcenterregion	Hyresgästen används för att bestämma Webex Contact Center-regionen. Den finns i URL:en för Webex kontaktcenterportal, utvecklingsportal eller skrivbord. Till exempel använder `devportal.wxcc-eu2.cisco.com` regionen `eu2`. Format: `eu2` obligatoriskt Ja Webex kontaktcenterregioner och motsvarande strängar: USA: `us1` Kanada: `ca1` Storbritannien: `eu1` Tyskland: `eu2` Australien: `anz1` Singapore: `sg1` Japan: `jp1`
Webex kontaktcenter WebRTC-domän	Domänen används för att upprätta korrekt WebRTC-anslutning. Använd platsen för din Webex Contact Center-klient: USA: `rtw.prod-us1.rtmsprod.net` ANZ: `rtw.prod-as1.rtmsprod.net` CA: `rtw.prod-ca1.rtmsprod.net` JP: `rtw.prod-ja1.rtmsprod.net` EU1: `rtw.prod-uk1.rtmsprod.net` EU2: `rtw.prod-gm1.rtmsprod.net` obligatoriskt Ja för WebRTC
Aktivera WCCAI-transkription	Används för att aktivera eller inaktivera WCCAI-transkriptionen. Format: `True` eller `False` obligatoriskt Nej Standardvärde: `False`
Spara inspelningslänk	Används för att spara Webex-samtalinspelningslänken i röstsamtalsposten. Format: `True` eller `False` obligatoriskt Nej Standardvärde: `True`

Längst ner på sidan Kontaktcenter klickar du på knappen Lägg till under avsnittet Kontaktcenteranvändare.

Klick + bredvid användarna som har tillgång till det öppna kontaktcentret.

Endast användare med behörigheten Contact Center Agent (Partner Telephony) inställd och som inte redan har tilldelats andra kontaktcenter visas i den här listan.

Anpassa

Extern klientapp för Webex kontaktcenterintegration

Konfigurera den externa klientappen för Webex Contact Center Salesforce Connector

För att kunna använda Service Cloud Voice fullt ut kan samtalsflödet i Contact Center anpassas för att skapa röstsamtalsposten och köra ett Salesforce Omni-Channel-flöde medan samtalet pågår på IVR:n.

Skapa certifikat

Se till att du redan har skapat ett digitalt certifikat i enlighet med din organisations säkerhetspolicy.

För att generera ett digitalt certifikat, se Salesforce-dokumentationen på https://developer.salesforce.com/docs/atlas.en-us.voice_pt_developer_guide.meta/voice_pt_developer_guide/voice_pt_generate_certificate.htm.

Exempel

openssl genrsa -des3 -passout pass: -out server.pass.key 2048
openssl rsa -passin pass: -in server.pass.key -out server.key
rm server.pass.key
openssl req -new -key server.key -out server.csr

    Country Name (2 letter code) [AU]:CH
    State or Province Name (full name) [Some-State]:
    Locality Name (eg, city) []:
    Organization Name (eg, company) [Internet Widgits Pty Ltd]:
    Organizational Unit Name (eg, section) []:
    Common Name (e.g. server FQDN or YOUR name) []:
    Email Address []: my-api-user@my-example-org.com
    Please enter the following 'extra' attributes
    to be sent with your certificate request
    A challenge password []:
    An optional company name []:

openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt

server.crt => Certifikat för Salesforce External Client-appen

server.nyckel => Privat nyckel för Salesforce-anslutningen i Webex Control Hub

Behörighetsuppsättning för SCV-integrationsanvändaren

Följande behörighetsuppsättning ger åtkomst till Apex-klasser som används av Connects for SCV för integration med Contact Center IVR-flöden och Webex Contact Center för Salesforce för SCV.

Följande är ett exempel på en konfiguration och beskriver de lägsta behörigheter som krävs för kontaktcentret. / IVR-integration ska fungera.

Från Inställningar, navigera till Användare | Behörighetsuppsättningar
Klicka på knappen Ny.
- Ange en etikett, till exempel: IVR-åtkomst till SCV Apex-klasser
- API-namnet fylls i automatiskt
- Licens: Inga
- Klicka på knappen Spara.
Den nya behörighetsuppsättningen öppnas.
Navigera till Apex-klassåtkomst.
Klicka på knappen Redigera och lägg till följande Apex-klasser:
- cisco_wxcc_scv.ServiceRouting
Navigera till Systembehörigheter.
Klicka på knappen Redigera och aktivera följande behörigheter:
- Apex REST-tjänster
- API-aktiverat

Minimal åtkomst - endast API-integrationsprofil

Den här profilen används för att integrera med Webex Contact Center för Salesforce för SCV för att skapa röstsamtalposter och köra Omni-Flow från IVR-flödet.

Följande är ett exempel på en konfiguration och beskriver de lägsta behörigheter som krävs för kontaktcentret. / IVR-integration ska fungera.

Detta är en klon från profilen Minimum Access - API Only Integrations.

Från Inställningar, navigera till Användare | Profiler.
I profillistan söker du efter profilen Minimal åtkomst - endast API-integrationer.
Klicka på profilnamnet för att öppna profilen Minsta åtkomst - Endast API-integrationer.
I profilen Minimum Access - API Only Integrations klickar du på knappen Klona.
Ange ett nytt profilnamn, till exempel: SCV-integration.
Klicka på knappen Spara.
Den nya profilen öppnas.
Kontrollera att din profil för Minimum Access – API Only Integrations har alla behörigheter borttagna från själva profilen.
Navigera till Systembehörigheter.
Se till att följande behörigheter är aktiverade:
- API-aktiverat
- API-användare

SCV-integrationsanvändare

Följande är ett exempel på en konfiguration och beskriver de lägsta behörigheter som krävs för kontaktcentret. / IVR-integration ska fungera. Ingen Salesforce Service Cloud Voice-licens eller Webex Contact Center för Salesforce för SCV-licens krävs för SCV-integrationsanvändaren.

Från Inställningar, navigera till Användare | Användare.
Klicka på knappen Ny användare.
- Ange förnamn, efternamn och alla andra obligatoriska fält.
- Användarlicens: Salesforce-integration
- Profil: välj profilen som skapades i föregående steg ("SCV-integrationsprofil", klon av Minimum Access - API Only Integrations-profilen)
Klicka på knappen Spara.
Öppna den nya användarposten.
Tilldela behörighetsuppsättningen som skapades tidigare ("IVR-åtkomst till SCV Apex-klasser").
Tilldela behörighetsuppsättningslicensen Salesforce API-integration.

Skapa en extern klientapp för Salesforce

Skapa en ny extern klientapp

Det finns två alternativ för att ansluta dina Salesforce-data till tredjepartsapplikationer. BådeAnslutna apparochExterna klientapparär ramverk för att integrera data. Externa klientappar är nästa generations anslutna appar.

Så här konfigurerar du Salesforce External Client-appen som används av Cisco Webex Contact Center:

Från Inställningarnavigerar du tillAppar | Externa klientappar | Apphanterare för extern klient.
Klicka påNy extern klientapp.
Extern klientapp – grundläggande information
- Namn på extern klientapp: WxCC - SCV
- API-namn: WxCC_SCV
- E-postadress för kontakt: < your email >
- Distributionsstatistik: välj Lokal
Extern klientapp – API (Aktivera OAuth-inställningar)
- Välja: Aktivera OAuth
- Appinställningar
- Återuppringning URL: http://localhost:1717/OauthRedirect as ett exempel på en återuppringnings-URL
- OAuth-scope
- Välj OAuth-omfång:
- Hantera användardata via API:er (api)
- Utför förfrågningar när som helst (refresh_token, offline_access)
Flödesaktivering
- Välja: Aktivera JWT-bärarflöde
- Klicka på Ladda upp filer och ladda uppserver.crt-filen som innehåller ditt digitala certifikat.
Säkerhet
Avmarkera alternativet Kräv hemlighet för webbserverflödet.
Klicka på knappenSkapa.
Ändra till Fliken Policyer och klicka sedan på knappenRedigera.
Policyer – OAuth-policyer
- Plugin-policyer
  - Tillåtna användare: utvalda administratörsgodkända användare är förauktoriserade
  - Bekräfta ändringen
- Appauktorisering
  - Policy för uppdatering av token: välj Uppdateringstoken för utgående omedelbart
  - IP-avslappning: välj Tillämpa IP-begränsningar
Policyer – Apppolicyer
- Startsida – ingen
- Välj behörighetsuppsättningar – Tilldela den behörighetsuppsättning som skapades tidigare ("IVR-åtkomst till SCV Apex-klasser")
Klicka på Spara.
Ändra till flikinställningar.
- I avsnittet OAuth-inställningar klickar du påKonsumentnyckel och Hemlighet; vänta på e-post och verifiera din identitet. En ny webbläsarflik öppnar en skärm med konsumentinformation.
- Klicka på Kopiera och sparakonsumentnyckeln. Konsumentnyckeln används senare för att skapa Salesforce-anslutningen på Webex Contact Center Control Hub.

Webex Contact Center-konfiguration och skript för att skapa röstsamtalposter

För att få ut det fulla värdet av Salesforce Service Cloud Voice måste samtalsflödet i Webex Contact Center ändras för att skapa röstsamtalsposten i Service Cloud Voice så snart samtalet anländer till Contact Center.

Ett valfritt Omni-Flow kan köras för routingbeslut och automatisering i Salesforce.

För mer information om de använda API:erna, se Service Cloud Voice API Wrapper.

Förutsättningar

För att kunna använda Service Cloud Voice API Wrapper måste en Salesforce Extern klientapp för IVR-integration konfigureras.

Konfigurera Salesforce-anslutningen i Webex Control Hub

Konfigurera Salesforce Integration Connectors för Webex Contact Center enligt beskrivningen i artikeln på https://help.webex.com/en-us/article/7fuy63/Set-Up-Integration-Connectors-for-Webex-Contact-Center#id_133211.

Logga in på din kundorganisation på https://admin.webex.com och gå till Tjänster > Kontaktcenter > Hyresgästinställningar > Integrations>Connectors.

På Salesforce-kortet klickar du på Konfigurera eller Lägg till anslutare.

Klient-ID: Konsumentnyckel för extern klientapp
Salesforce e-postadress: Salesforce-användarnamn för "SCV-integrationen" (se SCV-integrationsanvändare)
URL: för produktionsbruk https://login.salesforce.com eller om du konfigurerar en dev/sandbox använd https://test.salesforce.com
Privat nyckel: filens innehåll server.key

VIKTIGT: UPPRÄTTA SÄKERHETEN GENOM ATT REGELMÄSSIGA ROTERA HEMLIGHETER

Se till att du regelbundet roterar din privata nyckel och ditt certifikat för att hålla dina integrationer säkra.

Uppdatera den privata nyckeln i Contact Center Connector i Webex Huboch certifikatet i Extern klient-appen i Salesforce.

Felsökningstips

När du klickar på Klar och kopplingen inte sparar:

Kolla om du har några lediga platser before/after dina inlägg.
Se till att din privata nyckel (server.key) matchar din server.crt. Om du konfigurerar flera organisationer och byter certifikat kommer de inte att fungera.
se till att din Server.key börjar med. ----- Begin RSA Private Key -----

Webex kontaktcenters huvudflöde

Tabell 2. Flödesvariabel
Flödesvariabel	Beskrivning
Flödesvariabel för röstsamtal post-ID	Unikt ID för att identifiera samtalet. Krävs för att skapa röstsamtalsposten. Format: wxcc_<Interaction Id> Exempel: wxcc_fc4ec7d8-4c91-49aa-b764-081fbba344a8 Namn: SCV_Leverantörssamtalsnyckel Typ: Sträng Gör agenten synlig: Aktiverat
Lokal variabel för samtalets starttid	Används för att skapa röstsamtalsposten och vid uppdatering av röstsamtalet. Namn: SCV_Samtalsstarttid Typ: Sträng Gör agenten synlig: nej
Lokal variabel för kö name/id	Returneras av Execute Omni Flow, används för samtalsrouting. Denna variabel krävs endast när man använder Execute Omni Flow. Namn: SCV_OmniFlowQueue Typ: Sträng Gör agenten synlig: nej
Lokal variabel för Agent name/id	Returneras av Execute Omni Flow, används för samtalsrouting. Denna variabel krävs endast när man använder Execute Omni Flow. Namn: SCV_OmniFlowAgent Typ: Sträng Gör agenten synlig: nej

Översikt över huvudflödet

Generera leverantörsanropsnyckel
Ställ in samtalets starttid
HTTP-begäran: Skapa röstsamtalpost
Utvärdera HTTP-svar för att skapa röstsamtal
Felhantering för Skapa röstsamtalpost
HTTP-begäran: Kör Omni Flow
Utvärdera HTTP-svar för att köra Omni-flöde
Felhantering för Execute Omni Flow
Fortsätt med samtalsdirigering

Tabell 3. Huvudflöde
Flöde	Beskrivning
Generera leverantörsanropsnyckel	Varje samtal som hanteras i Service Cloud Voice skapar en röstsamtalpost i Salesforce och kräver ett unikt ID som heter Vendor Call Key. För röstsamtal som skapats i Webex Contact Center måste leverantörssamtalsnyckeln definieras i WxCC-flödet och sedan skickas tillsammans med samtalet till agenten med hjälp av en flödesvariabel. Värdet för vendorCallKey måste följa följande regler: Värdet måste vara < = 255 tecken långt. Värdet kan innehålla alfanumeriska tecken plus understreck (_), bindestreck (-) och punkt (.). Värdet får börja med en bokstav, inte innehålla mellanslag, inte sluta med ett understreck och inte innehålla två understreck i följd. Aktivitetsetikett: Generate_Leverantörssamtalsnyckel Variabelnamn: SCV_Leverantörssamtalsnyckel Variabeltyp: Sträng Variabelvärde - Ställ in värde: wxcc_{{NewPhoneContact.InteractionId}}
Ställ in samtalets starttid	UTC-tidsstämpel för samtalets starttid. Denna tidsstämpel används för att skapa röstsamtalsposten och för att uppdatera röstsamtalsposten om uppringaren lägger på innan den dirigeras till agenten. Aktivitetsetikett: Ställ in samtalets starttid Variabel: SCV_Samtalsstarttid Variabelvärde - Ställ in värde: {{now() \| replace({'[UTC]': ''})}}
HTTP-begäran: Skapa röstsamtalpost	Detta steg krävs för varje samtal. Efter att röstsamtalsposten har skapats måste röstsamtalspostens ID skickas med samtalet till agenten i en variabel, tillsammans med leverantörssamtalsnyckeln. Konfigurera den använda variabeln i Contact Center-konfigurationen i Service Cloud Voice.
Inställningar för HTTP-förfrågningar	Aktivitetsetikett: Skapa röstsamtal Använd autentiserad slutpunkt: Aktiverat Kontakt: Salesforce Connector skapades i föregående steg Sökväg för begäran: /services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall Metod: POST Begär innehållstyp: Application/JSON

HTTP-begäran: Skapa röstsamtalpost

Detta steg krävs för varje samtal. Efter att röstsamtalsposten har skapats måste röstsamtalspostens ID skickas med samtalet till agenten i en variabel, tillsammans med leverantörssamtalsnyckeln. Konfigurera den använda variabeln i Contact Center-konfigurationen i Service Cloud Voice.

Inställningar för HTTP-förfrågningar

Aktivitetsetikett: Skapa röstsamtal
Använd autentiserad slutpunkt: Aktiverat
Kontakt: Salesforce Connector skapades i föregående steg
Sökväg för begäran: /services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall
Metod: POST
Begär innehållstyp: Application/JSON

Begäran

När du skapar röstsamtalsposten kan du också uppdatera anpassade fält i röstsamtalsposten med samtalsdata. Nedan följer två exempel på förfrågningstexten, ett med alla obligatoriska fält men utan att uppdatera anpassade fält, och ett med anpassade fält.

Utan att uppdatera anpassade fält i röstsamtalposten:

{
  "callCenterDevName": "",
  "certDevName": "",
  "vendorCallKey": "{{SCV_VendorCallKey}}",
  "to": "{{NewPhoneContact.DNIS}}",
  "from": "{{NewPhoneContact.ANI}}",
  "initiationMethod": "Inbound",
  "startTime": "{{SCV_CallStartTime}}",
  "participants": [
    {
      "participantKey": "{{NewPhoneContact.ANI}}",
      "type" : "END_USER"
    }
  ]
}

Exempel på uppdatering av anpassade fält i röstsamtalsposten:

{
  "callCenterDevName": "",
  "certDevName": "",
  "vendorCallKey": "{{SCV_VendorCallKey}}",
  "to": "{{NewPhoneContact.DNIS}}",
  "from": "{{NewPhoneContact.ANI}}",
  "initiationMethod": "Inbound",
  "startTime": "{{SCV_CallStartTime}}",
  "participants": [
    {
      "participantKey": "{{NewPhoneContact.ANI}}",
      "type" : "END_USER"
    }
  ],
  "callAttributes": "{\"custfield1__c\": \"\",\"custfield2__c\": \"\",\"custfield3__c\": \"\"}"
}

Parametrar

Fastighetsnamn	Värde
callCenterDevName	Kontaktcenterutvecklarens namn
certDevName	API-namn för certifikat (som konfigurerat i kontaktcenter)
leverantörssamtalsnyckel	Unikt samtals-ID: `{{SCV_VendorCallKey}}`
till	CalledNumber/DNIS: `{{NewPhoneContact.DNIS}}`
från	CallingNumber/ANI: `{{NewPhoneContact.ANI}}`
starttid	UTC-tidsstämpel `{{SCV_CallStartTime}}` (ska ställas in direkt efter att anropet har accepterats i skriptet)
samtalsattribut	Representerar ytterligare standard- och anpassade fält i röstsamtalsposten, där varje nyckel-värdepar motsvarar ett standard- eller anpassat fält och dess värden. Exempel: `custfield1__c`, `custfield2__c`, `custfield3__c`: API-namn för anpassat fält på röstsamtalobjekt `value1`, `value2`, `value3`: Värde för det anpassade fältet

Parse-inställningar

Innehållstyp: JSON
Utgångsvariabel: SCV_Röstsamtalspost-ID
Sökvägsuttryck: $.data.voiceCallId

Röstsamtalspost-ID, som ska skickas till agenten.

Utvärdera HTTP-svar för att skapa röstsamtal

Kontrollera HTTP-statusen för http-begäran om att skapa röstsamtal:

Etikett: statusKodSkapaRöstsamtal
Variabel: CreateVoiceCall.httpStatusCode

Om statuskod == 200 => framgångsrik annars => begäran misslyckades, felhantering

Felhantering för Skapa röstsamtalpost

För demo / endast felsökning, spela upp meddelande beroende på http-statuskod.

Om Skapa röstsamtal lyckades, fortsätt med Kör Omni Flow. Annars fortsätter du med samtalsdirigering.

HTTP-begäran: Kör Omni Flow (valfritt steg)

Använd Execute Omni-Flow när du vill:

köra automatiserade uppgifter, till exempel söka efter eller skapa poster, och länka posterna till röstsamtalsposten
sök efter poster och gör skärmdumpar
synkronisera Salesforce- och Cisco-köer
Låt Service Cloud Voice fatta beslutet om routing

Denna begäran returnerar alltid "kön" eller "agenten" dit samtalet måste dirigeras.

Efter att du har utfört denna begäran, se till att du skickar Clear Routing om uppringaren lägger på innan hen svarar av en agent. Se Webex kontaktcenterhändelseflöde.

Inställningar för HTTP-förfrågningar

Aktivitetsetikett: KörOmniFlow
Använd autentiserad slutpunkt: Aktiverat
Kontakt: Salesforce Connector skapades i föregående steg
Sökväg för begäran: /services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow
Metod: POST
Begär innehållstyp: Application/JSON

Begäran

Förutom de obligatoriska fälten kan du skicka ytterligare data som indatavariabler till Omni-Flow. Nedan följer två exempel på begäran. Först utan ytterligare flödesparametrar, endast obligatoriska fält, den andra med två inmatningsvariabler.

Exempel med Omni-Flow-parametrar:

{
  "callCenterDevName": "",
  "certDevName": "",
  "voiceCallId": "{{SCV_VoiceCallRecordId}}",
  "dialedNumber": "{{NewPhoneContact.DNIS}}",
  "flowDevName": "",
  "fallbackQueue": ""
}

Exempel på uppdatering av anpassade fält i röstsamtal:

{
  "callCenterDevName": "",
  "certDevName": "",
  "voiceCallId": "{{SCV_VoiceCallRecordId}}",
  "dialedNumber": "{{NewPhoneContact.DNIS}}",
  "flowDevName": "",
  "fallbackQueue": "",
  "flowInputParameters": 
  {
    "param1": "value1",
    "param2": "value2"
  }
}

Parametrar

Fastighetsnamn	Värde
callCenterDevName	Kontaktcenterutvecklarens namn
certDevName	API-namn för certifikat (som konfigurerat i kontaktcenter)
röstsamtal-ID	ID för röstsamtalsposten, skapad i föregående steg: `{{SCV_VoiceCallRecordId}}`
uppringt nummer	CalledNumber/DNIS: `{{NewPhoneContact.DNIS}}`
flowDevName	Utvecklarens namn på Omni-Flow som ska köras
reservkö	Kö-ID eller kö-API-namn för reservkön i Salesforce
flödesinmatningsparametrar	Ytterligare indata till Omni-Channel-flödet (nyckel-värde-par). Exempel: `param1`, `param2`: Namn på Omni-Flow-ingångsparametern `value1`, `value2`: Värde för parametern

Parse-inställningar

Kö

Innehållstyp: JSON
Utgångsvariabel: SCV_OmniFlowQueue
Sökvägsuttryck: $.data.queue

"Kö" som returneras från Execute Omni-Flow kan användas för routing.

Agent

Innehållstyp: JSON
Utgångsvariabel: SCV_OmniFlowAgent
Sökvägsuttryck: $.data.agent

"Agent" som returneras från Execute Omni-Flow, kan användas för routing.

Utvärdera HTTP-svar för att köra Omni-flöde

Kontrollera HTTP-statusen för http-begäran Execute Omni Flow:

Etikett: statusKodKörOmniFlow
Variabel: KörOmniFlow.httpStatusCode

Om statuskod == 200 => framgångsrik annars => begäran misslyckades, felhantering.

Felhantering för Execute Omni Flow

För demo / endast felsökning, spela upp meddelande beroende på http-statuskod.

Om Execute Omni Flow lyckades är variablerna SCV_OmniFlowQueue och SCV_OmniFlowAgent inte inställda. Routingbeslut i samtalsflödet.

Fortsätt med samtalsdirigering

Fortsätt i samtalsflödet, koppla samtalet till agenten. Använd valfritt SCV_OmniFlowQueue och SCV_OmniFlowAgent för att välja kö och agent.

Webex kontaktcenter-evenemangsflöde

Om uppringaren lägger på innan en agent besvarar det måste vi uppdatera Service Cloud Voice och avsluta samtalet.

Om Execute Omni-Flow användes, skicka Clear Routing för att ta bort den väntande tjänstroutningen (PSR)
Skicka uppdatering av röstsamtal, för att uppdatera start- och sluttider för röstsamtalsposten och för att ändra status från Nytt till Slutfört

PhoneContactEnded – Den här händelsen utlöses när ett livesamtal kopplas bort och alla deltagare tas bort.
HTTP-begäran: Rensa routing
HTTP-begäran: Uppdatera röstsamtal

HTTP-begäran: Rensa routing

Etikett: Rensa routing
Använd autentiserad slutpunkt: Aktiverat
Kontakt: Salesforce Connector skapades i föregående steg
Sökväg för begäran: /services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting
Metod: POST

Begär innehållstyp: Application/JSON

Begäran

{
  "callCenterDevName": "",
  "certDevName": "",
  "voiceCallId": "{{SCV_VoiceCallRecordId}}"
}

Parametrar

Fastighetsnamn	Värde
callCenterDevName	Kontaktcenterutvecklarens namn
certDevName	API-namn för certifikat (som konfigurerat i kontaktcenter)
röstsamtal-ID	ID för röstsamtalsposten, skapad i föregående steg: SCV_Röstsamtalspost-ID

Parse-inställningar

Inget.

HTTP-begäran: Uppdatera röstsamtal

Etikett: Uppdatera röstsamtal
Använd autentiserad slutpunkt: Aktiverat
Kontakt: Salesforce Connector skapades i föregående steg
Sökväg för begäran: /services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall
Metod: POST
Begär innehållstyp: Application/JSON

Begäran

{
  "callCenterDevName": "",
  "certDevName": "",
  "voiceCallId": "{{SCV_VoiceCallRecordId}}",
  "startTime": "{{SCV_CallStartTime}}",
  "endTime": "{{now() | replace({'[UTC]': ''})}}",
  "disconnectReason": { "value": "Abandoned in queue", "isError": true }
}

Parametrar

Fastighetsnamn	Värde
callCenterDevName	Kontaktcenterutvecklarens namn
certDevName	API-namn för certifikat (som konfigurerat i kontaktcenter)
röstsamtal-ID	ID för röstsamtalsposten, skapad i föregående steg: SCV_Röstsamtalspost-ID
starttid	UTC-tidsstämpel för samtalsstart `{{SCV_CallStartTime}}` (som används för att skapa röstsamtalposten)
sluttid	Nuvarande UTC-tidsstämpel `{{now()
koppla frånOrsak	Anledning till att samtalet avslutades. Egenskapen `isError` måste vara inställd på `true` för att den ska visas korrekt.

Parse-inställningar

Inget.

Referenser

Språköversättning

(Valfritt) Aktivera Translation Workbench

Den här inställningen gäller endast om du använder inställningar för översättningsspråk.

1	Gå till Inställningar → Översättningsarbetsbänk → Inställningar för översättningsspråk.
2	Klicka på Aktivera för att välja översättningsspråk.

(Valfritt) Aktivera endast plattformsspråk

Den här inställningen gäller endast för andra språk än EN-US.

1	Gå till Inställningar → Företagsinställningar → Språkinställningar.
2	Välj de språk som krävs.
3	Markera följande kryssrutor: Aktivera slutanvändarspråk – Hjälp och installation är inte översatta till slutanvändarspråk. Aktivera plattformsspråk – inga standardöversättningar tillhandahålls för plattformsspråk
4	Spara dina ändringar.

Aktivera språket och välj användaren (uppgiften)

1	Gå till Inställningar → Översättningsarbetsbänk → Inställningar för översättningsspråk.
2	Välj språk och välj den användare som ska översätta det.
3	Spara dina ändringar.

Flerspråkiga inställningar

Översätt anpassade etiketter

1	Gå till Inställningar → Anpassade etiketter.
2	Välj namnet på den anpassade etiketten som ska öppnas.
3	I den relaterade listan över översättningar klickar du på `New` för att ange en ny översättning eller på Redigera (bredvid språket) för att redigera en översättning.
4	Välj det språk du översätter till.
5	Ange det översatta värdet i fältet Översättningstext. Den här texten åsidosätter värdet som anges i etikettens värdefält när en användares standardspråk är översättningsspråket.
6	Spara dina ändringar.

Salesforce-behörigheter som krävs av användarfunktionen

Webex Contact Center SCV-agentbehörighetsuppsättningen innehåller alla behörigheter som krävs för att arbeta med Webex Contact Center-gadgeten och de integrationer som utvecklats för agenter.

Apex-klassåtkomst (avsnitt)

cisco_wxcc_scv.CiscoScvWxcc
cisco_wxcc_scv.ServiceResponseHandler
cisco_wxcc_scv.ServiceRouting
cisco_wxcc_scv.TelephonyIntegrationHandler

Åtkomst till anpassade metadatatyper (avsnitt)

cisco_wxcc_scv.WxCC-anslutning

Visualforce-sidåtkomst (avsnitt)

cisco_wxcc_scv.CiscoScvLoginWxCC
cisco_wxcc_scv.CiscoScvMainWxCC
cisco_wxcc_scv.CiscoScvOAuthRedirect
cisco_wxcc_scv.CiscoScvSwLoader

Service Cloud Voice API-omslag

Förutsättningar

För att kunna använda Service Cloud Voice API Wrapper måste en Salesforce Extern klientapp för IVR-integration konfigureras.

Använd Service Cloud Voice API-omslag

Service Cloud Voice (SCV) för Salesforce använder REST API:et för Telephony Integration för att skapa och uppdatera VoiceCalls, köra Omni-Channel-flöden och ta bort PendingServiceRouting-poster som är associerade med ett VoiceCall. Den här tjänsten kräver JWT-auktorisering och användning av PATCH HTTP-metoden, som för närvarande inte stöds av Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

För att förenkla användningen av telefoniintegrationens REST API för SCV i (inte bara) ett IVR-system har en ny uppsättning API:er gjorts tillgängliga, vilka omsluter det befintliga Salesforce API:et och är tillgängliga direkt från Salesforce-organisationen där Webex Contact Center for Service Cloud Voice-paketet är installerat.

Service Cloud Voice API Wrappertar bort behovet av att autentisera en JWT-token, implementerar ytterligare kontroller av de data som krävs av Salesforce API och förbättrar svarsobjekten.

Hämta Access_-poletten

Kör en POST begäran till https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Skickar följande parametrar i brödtexten:
{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "", "client_secret": "" } If the request is successful, the following JSON response will be returned: { "access_token": "", "instance_url": "", "id": "https://login.salesforce.com/id//", "token_type": "Bearer", "issued_at": "", "signature": "" }

Utför förfrågningarna

Instansens URL måste innehålla my.salesforce.com.

Exempel på en korrekt instans-URL: https://abc-123.my.salesforce.com

Att använda någon annan domän som instans-URL (t.ex. https://abc-123.lightning.force.com ) resulterar i statusen 401 Obehörig med felkoden INVALID_SESSION_ID returnerad.

Skapa röstsamtal (avsnitt)

Skapar en VoiceCall-post som innehåller deltagarna (det vill säga den som ringer och den som mottager) för VoiceCall-posten. När du skapar en VoiceCall-post skapas en konversation i Salesforce. Använd endast detta API i realtidskontext, vilket innebär att du endast bör anropa detta API när ett anrop initieras. Detta API kan också användas för att skapa VoiceCall-poster för överföring och konferenssamtal genom att inkludera parametern parentVoiceCallId i nyttolasten för begäran.

Slutpunkts-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP-metod

POST

Rubriker

Tillstånd: Bärare <access_token>

Innehållstyp: application/json

Parametrar

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "participants": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Preview", "queue": "queue123" }

En detaljerad beskrivning av de parametrar som accepteras av denna begäran finns i Salesforces officiella dokumentation under avsnittet "Parametrar".

Svar (lyckat)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true }

Svar (med fel)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Uppdatera röstsamtal

Uppdaterar VoiceCall efter att samtalet har avslutats. Använd detta API för att uppdatera samtalsrelaterade parametrar som inte är tillgängliga under skapandet av VoiceCall. Uppdaterings-API:et för VoiceCall är en asynkron operation. Du kan inte fråga efter statusen för API-anropet.

Denna slutpunkt kan också användas för att skapa ett röstsamtal även efter att samtalet har avslutats. Det här beteendet är användbart i scenarier där du vill logga en post i Salesforce för övergivna eller missade samtal, eller för andra scenarier där ett VoiceCall inte redan har skapats.

Slutpunkts-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP-metod

POST

Rubriker

Tillstånd: Bärare <access_token>

Innehållstyp: application/json

Parametrar

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration": 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

En detaljerad beskrivning av de parametrar som accepteras av denna begäran finns i Salesforces officiella dokumentation under avsnittet "Parametrar".

Svar (lyckat)

{ "data": { "status": "pending" }, "errors": null, "success": true }

Uppdaterings-API:et för VoiceCall är en asynkron operation. Du kan inte fråga efter statusen för API-anropet.

Svar (med fel)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Kör Omni-flow

Kör Omni-Channel-flödet för att dirigera samtal. Den skickar samtals-ID:t (Salesforce VoiceCallId eller telefonileverantörens ContactId) som parametrar till flödet och returnerar agentens eller kö-routinginstruktionerna till kontaktflödet. Som standard använder Service Cloud Voice det Omni-Channel-flöde (eller reservkö) som angetts för den telefonkanal som matchar det uppringda numret. Om det uppringda numret inte matchar en befintlig telefonkanal kan du valfritt ange ett nytt uppringt nummer, ett Omni-Channel-flöde och en reservkö som indataparametrar för detta API-anrop.

Service Cloud Voice använder denna prioritetsordning för att dirigera samtal:

Använder inställningarna Omni-Channel Flow och Reserve Queue för den telefonkanal som matchar det uppringda numret. Flödet går före. Om flödet misslyckas används reservkön.

Använder parametrarna flowDevName och fallbackQueue som anges i API-anropet Execute Omniflow.

Slutpunkts-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP-metod

POST

Rubriker

Tillstånd: Bärare <access_token>

Innehållstyp: application/json

Parametrar

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "one", "Input2": "two" } }

Parametern voiceCallId är Salesforce voiceCallId eller telefonleverantörens kontakt-ID.

En detaljerad beskrivning av de parametrar som accepteras av denna begäran finns i Salesforces officiella dokumentation under avsnittet "Parametrar".

Svar (lyckat)

{ "data": { "queue": "queue info", "agent": "agent info" }, "errors": null, "success": true }

AGENT_INFO och QUEUE_INFO motsvarar fältet ExternalId i CallCenterRoutingMap

Svar (med fel)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Rensa rutt

Tar bort PendingServiceRouting (PSR)-posten för ett röstsamtal. Detta API behöver inte anropas i de flesta fall; PSR-posten raderas automatiskt när anropet inte längre dirigeras. Det finns dock vissa scenarier, som för missade eller övergivna samtal när du använder partnertelefonisystem, där du uttryckligen måste anropa detta API för att rensa PSR-posten.

Slutpunkts-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP-metod

POST

Rubriker

Tillstånd: Bärare <access_token>

Innehållstyp: application/json

Parametrar

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Parametern voiceCallId är Salesforce voiceCallId eller telefonleverantörens kontakt-ID.

En detaljerad beskrivning av de parametrar som accepteras av denna begäran finns i Salesforces officiella dokumentation under avsnittet "Parametrar".

Svar (lyckat)

{ "data": { "status": "Success" }, "errors": null, "success": true }

Svar (med fel)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Översättningar av telefonnummer

Olika interaktioner mellan Service Cloud Voice och Webex Contact Center beror på översättningar av telefonnummer. På grund av internationella skillnader och kundspecifika tillämpningar behövs ett anpassningsbart verktyg för att överföra telefonnummer från format A till format B.

Webex Contact Center för Service Cloud Voice-lösningen tar automatiskt bort alla tecken utom siffror och hashtaggar (#), asterisker (*), kommatecken (,) och inledande plustecken (+). Den tar också bort den första förekomsten av (0). Detta kommer att göras INNAN dina telefonnummeröversättningar tillämpas.

Den här guiden beskriver hur man konfigurerar översättningar av telefonnummer.

Fält

Översättningar av telefonnummer lagras i namn-värde-fält. Detta låter dig konfigurera ett obegränsat antal regler per funktion.

Konfigurationen lagras som en JSON-sträng.

Observera att bakåtsnedstreck måste escapeas, t.ex. \d+ blir \\d+.
{"Remove all characters but digits":"[1,17]->[^\\d]+","To internal number":"[7,17]->(\\d{7})(\\d{4})->$2"}

Fältet Namn används tekniskt sett inte. Den finns där för att lägga till en läsbar sträng för att snabbt kunna identifiera syftet med regeln. Bra namn är till exempel: Ta bort alla inledande nollor, Lägg till inledande plustecken etc.

Skapa översättningsregler

Regler tillhandahålls som reguljära uttryck. För att vara mer exakt: JavaScript-implementeringen av reguljära uttryck.

Ett bra sätt att börja är att läsa RegExp-dokumentet från MDN-webbdokumentationen.

Ändå är det ofta besvärligt att skapa komplexa reguljära uttryck. Därför har vi lagt till extra syntax för att göra konfigurationen så enkel som möjligt.

Figuren nedan visar den allmänna syntaxen för en regel för översättning av telefonnummer:

Predikat

Predikatet används för att ange ett intervall som definierar längden på det tal som ska matchas.

Predikatet ovan anger att alla tal med en längd mellan 7 och 11 tecken (inklusive kanter) + mellanslag) matchar.

Predikat matchar alltid talets ursprungliga längd. Detta bidrar till att förenkla konfigurationen genom att minska risken för kollision mellan regler för interna / externa nummer.

Mönster

Mönstret anger formatet för det nummer som ska matcha.

Mönstret ovan anger att numret endast måste bestå av siffror och väljer dem.

Väljare

Selektorer definierar det slutliga formatet för numret. Om tecken / siffror som inte fanns ursprungligen behöver läggas till, det är här du ska göra det.

Väljaren är det sista steget i att bygga numret. Baserat på mönstrets utdata bygger väljaren upp det nya numret.

Exempel 1

Följande exempel visar hur man överför ett nummer som mottagits från kontaktcentret i formatet 0319175200 till det schweiziska E164-formatet. +41 31 917 52 00.

Det här exemplet använder två översättningsregler (1. och 2.)

Den första regeln i det här exemplet ändrar faktiskt inte numret. För siffror mellan 1 och 17 tecken långa skulle allt annat än siffror tas bort. Eftersom det inte finns någon icke-siffra närvarande, förändras ingenting.

Den andra regeln gäller för siffror som är exakt 10 tecken långa (ursprungligen). 0319175200 matchar och därför tillämpas regeln. Mönstret anger att numret måste börja med en grupp om en siffra (\d{1}), följt av en grupp med två siffror (\d{2}), följt av en grupp med tre siffror (\d{3}), och så vidare.

Väljaren öppnar sedan mönstergrupperna för att definiera den nya nummersträngen. Detta innebär $2 refererar till den första (\d{2}) och innehåller därför 31.

Exempel 2

Följande exempel visar hur man överför ett nummer som mottagits från kontaktcentret i formatet +14693150217 till det amerikanska E164-formatet +1 469 315 0217.

Det här exemplet använder två översättningsregler (1. och 2.)

Detta nummer är exakt 12 tecken långt, så regeln "Lägg till mellanslag i amerikanska nummer" tillämpas.

(\+1) säger att numret måste börja med +1. Om numret är 12 tecken långt men inte börjar med en +1, Regeln avskaffas och ingenting ändras.

(\d{3}) säger att +1 måste följas av 3 siffror.

(\d{3}) säger att de sista 3 siffrorna måste följas av ytterligare 3 siffror.

(\d{4}) säger att de sista 3 siffrorna måste följas av 4 siffror.

Om något av detta inte stämmer överens kommer numret inte att ändras.

Så alla regler gäller “+14693150217”. Därför ändras numret med “$1 $2 $3 $4”:

$1 hänvisar till gruppen (\+1), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut så här +1.

$2 hänvisar till den första av de två (\d{3}), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut så här +1 469.

$3 hänvisar till den andra av de två (\d{3}), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut så här +1 469 315.

$4 hänvisar till den sista gruppen (\d{4}), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut så här +1 469 315 0217.

Mellanrummen i ersättningsdelen av regeln “$1 $2 $3 $4” används direkt. Så om du använder “$1-$2-$3-$4” numret skulle översättas till: +1-469-315-0217

Och du har också rätt att ta bort grupper: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 kommer att översättas till: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 kommer att översättas till: 315 0217.

Det är också möjligt att konvertera ett internationellt amerikanskt nummer till ett lokalt så här: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Sedan det inkommande numret “+14693150217” kommer att översättas till: (469) 315-0217.

Exempel 3

Följande exempel visar hur man överför ett nummer som mottagits från kontaktcentret i formatet +491515555531 till det tyska E164-formatet +49 151 5555 531.

Det här exemplet använder två översättningsregler (1. och 2.)

Detta nummer är exakt 13 tecken långt, så regeln "Lägg till mellanslag i tyska nummer" tillämpas.

(\+49) säger att numret måste börja med +49. Om numret är 13 tecken långt men inte börjar med en +49, Regeln avskaffas och ingenting ändras.

(\d{3}) säger att +49 måste följas av 3 siffror.

(\d{4}) säger att de sista 3 siffrorna måste följas av 4 siffror.

(\d{3}) säger att de sista 4 siffrorna måste följas av 3 siffror.

Om något av detta inte stämmer överens kommer numret inte att ändras.

Så alla regler gäller “+491515555531”. Därför ändras numret med “$1 $2 $3 $4”:

$1 hänvisar till gruppen (\+49), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut så här +49.

$2 hänvisar till den första av de två (\d{3}), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut så här +49 151.

$3 hänvisar till den andra av de två (\d{4}), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut så här +49 151 5555.

$4 hänvisar till den sista gruppen (\d{3}), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut så här +49 151 5555 531.

Detsamma gäller regel ett. Du kan använda reservdelen $1 $2 $3 $4 att välja vad som ska användas från numret.

Fler exempel på översättningsregex

Beskrivning Översättningsregex

Ta bort alla tecken utom siffror [1,17]->[^\d]+

Ta bort alla tecken utom siffror & + [1,17]->[^+\d]+

Beskrivning Översättningsregex

Ta bort +1 [12,12]->(.{1})(\d{1})(\d{10})->$3

Ta bort +1 [10,12]->(^\+1+)(\d+)->$2

Ta bort +49 [10,15]->(^\+49+)(\d+)->$2

Ta bort +49 [10,15]->(.{1})(\d{2})(\d{9})->$3

Ta bort +41 [10,13]->(^\+41+)(\d+)->$2

Ta bort +41 [10,13]->(.{1})(\d{2})(\d{9})->$3

Ta bort +XX [10,14]->(^\++)(\d{2})(\d+)->$3

Beskrivning Översättningsregex

Ta bort + och ersätt det med nollor US E164 [10,12]->(.{1})(\d{1})(\d{10})-> 001 $3

Ta bort +1 och ersätt det med nollor US E164 [10,12]->(^\+1+)(\d+)-> 001$2

Ta bort + och ersätt det med nollor DE E164 [12,15]->(.{1})(\d{2})(\d{10})-> 0049 $3

Ta bort +49 och ersätt det med nollor DE E164 [10,12]->(^\+49+)(\d+)-> 0049$2

Ta bort + och ersätt det med nollor CH E164 [10,13]->(.{1})(\d{2})(\d{9})-> 0041 $3

Ta bort +41 och ersätt det med nollor CH E164 [10,12]->(^\+41+)(\d+)-> 0041$2

Beskrivning Översättningsregex

Amerikanskt nummer med mellanslag [12,17]->(\d{1})(\d{3})(\d{3})(\d{4})->+1 $2 $3 $4

Amerikanskt nummer med mellanslag [12,17]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$1 $2 $3 $4

DE-nummer med mellanslag [12,17]->(\d{2})(\d{3})(\d{4})(\d{3})->+49 $2 $3 $4

DE-nummer med mellanslag [12,17]->(\+49)(\d{3})(\d{4})(\d{3})->$1 $2 $3 $4

CH-nummer med mellanslag [12,17]->(\d{2})(\d{2})(\d{3})(\d{2})(\d{2})->+41 $2 $3 $4

CH-nummer med mellanslag [12,17]->(\+41)(\d{2})(\d{3})(\d{2})(\d{2})->$1 $2 $3 $4

Konfiguration av röstsamtalsida

Konfigurera sidan för VoiceCall-poster

VoiceCall-postsidan är förkonfigurerad som standard, med en layout med 3 kolumner och följande komponenter:

Åtgärder & rekommendationer

Samtalsanteckningar

Samtalsdetaljer

Inspelningar

Komponenter kan fritt tas bort eller läggas till på sidan, beroende på affärsbehov. Olika sidlayouter kan också användas, men vissa komponenter, som samtalsinspelningsspelaren och konversationstexten, får bara plats på medelstora och stora områden i mallen.

Visa komponenten Avslutningsorsak

Komponenten Avslutningsorsak måste visas under samtalet och under Avslutningen.

Lägg till Cisco WrapUp Reason-komponenten på VoiceCall-postsidan:

Dra webbkomponenten Cisco Wrap-Up Reason Lightning från området Anpassat i listan Lightning-komponenter till sidan VoiceCall-post.

Klicka på Spara.

Klicka på Aktivera.

Klicka på Tilldela som organisationsstandard.

Klicka på Spara.

Klicka på Spara igen och klicka sedan på Bakåtpil för att återgå till sidan.

Komponenten Cisco Wrap-Up Reason visas automatiskt under samtalet och under WrapUp:

Om komponenten Cisco Wrap-Up Reason läggs till på sidan visas den för varje samtal, även om ingen Wrap-Up är konfigurerad i Cisco Contact Center.

Visa samtalsinspelningsspelaren

Samtalsinspelningsspelaren visas om en inspelningslänk har sparats för motsvarande röstsamtal.

Följ dessa steg för att lägga till komponenten Samtalsinspelningsspelare på sidan VoiceCall-inspelning:

Dra Lightning-webbkomponenten för samtalsinspelningsspelaren till sidan för röstsamtalinspelning

Klicka påSpara.

Klicka påAktivera.

Klicka påTilldela som organisationsstandard.

Klicka påSpara.

Klicka påSparaigen och klicka sedan på bakåtpilen för att återgå till sidan.

Webex-administratörer

Flödeskonfiguration

Skärm-popup

En nod för "Skärmvisning" finns tillgänglig i Webex kontaktcenterflöde. Den kan användas för att utlösa ett skärmfönster i Service Cloud Voice eller i ett separat fönster.

Mer information om den här funktionen finns i Flow Designer-dokumentationen .

Skärmbild i ett separat fönster

För att öppna skärmpopupen i ett separat fönster måste en absolut URL anges i noden "Skärmpopup". queryParameters kommer att läggas till som sökparametrar till URL:en.

Följande lägen stöds:

Ny webbläsarflik - Öppnar alltid en ny webbläsarflik.

Befintlig webbläsarflik - På den första skärmen Befintlig webbläsarflik som visas öppnas en ny webbläsarflik. Den fliken kommer att vara den dedikerade fliken för efterföljande popup-skärmar för Befintliga webbläsarflikar och URL:en kommer att uppdateras inom den specifika webbläsarfliken.

Inuti skrivbordet - Hanteras på samma sätt som Ny webbläsarflik.

Den för närvarande öppna sidan kan förhindra en omdirigering. I så fall öppnas en popup-skärm med fliken Befintlig webbläsare i en ny webbläsarflik.

Beskrivning	Översättningsregex
Ta bort alla tecken utom siffror	[1,17]->[^\d]+
Ta bort alla tecken utom siffror & +	[1,17]->[^+\d]+

Beskrivning	Översättningsregex
Ta bort +1	[12,12]->(.{1})(\d{1})(\d{10})->$3
Ta bort +1	[10,12]->(^\+1+)(\d+)->$2
Ta bort +49	[10,15]->(^\+49+)(\d+)->$2
Ta bort +49	[10,15]->(.{1})(\d{2})(\d{9})->$3
Ta bort +41	[10,13]->(^\+41+)(\d+)->$2
Ta bort +41	[10,13]->(.{1})(\d{2})(\d{9})->$3
Ta bort +XX	[10,14]->(^\++)(\d{2})(\d+)->$3

Beskrivning	Översättningsregex
Ta bort + och ersätt det med nollor US E164	[10,12]->(.{1})(\d{1})(\d{10})-> 001 $3
Ta bort +1 och ersätt det med nollor US E164	[10,12]->(^\+1+)(\d+)-> 001$2
Ta bort + och ersätt det med nollor DE E164	[12,15]->(.{1})(\d{2})(\d{10})-> 0049 $3
Ta bort +49 och ersätt det med nollor DE E164	[10,12]->(^\+49+)(\d+)-> 0049$2
Ta bort + och ersätt det med nollor CH E164	[10,13]->(.{1})(\d{2})(\d{9})-> 0041 $3
Ta bort +41 och ersätt det med nollor CH E164	[10,12]->(^\+41+)(\d+)-> 0041$2

Beskrivning	Översättningsregex
Amerikanskt nummer med mellanslag	[12,17]->(\d{1})(\d{3})(\d{3})(\d{4})->+1 $2 $3 $4
Amerikanskt nummer med mellanslag	[12,17]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$1 $2 $3 $4
DE-nummer med mellanslag	[12,17]->(\d{2})(\d{3})(\d{4})(\d{3})->+49 $2 $3 $4
DE-nummer med mellanslag	[12,17]->(\+49)(\d{3})(\d{4})(\d{3})->$1 $2 $3 $4
CH-nummer med mellanslag	[12,17]->(\d{2})(\d{2})(\d{3})(\d{2})(\d{2})->+41 $2 $3 $4
CH-nummer med mellanslag	[12,17]->(\+41)(\d{2})(\d{3})(\d{2})(\d{2})->$1 $2 $3 $4

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.

Översikt

Webex kontaktcenter för Salesforce Service Cloud Voice

Förutsättningar och begränsningar

Licenser

Aktivera Omni-Channel

Begränsningar

Krav

Inaktiva koder

Hitta tomgångskoder

Integrera

Installation

Installera och konfigurera Webex kontaktcenter för Service Cloud Voice

Installera paketet

Tilldela närvarostatus(er) till agenter

Konfiguration

Kontaktcenter

Importera kontaktcentret

Konfigurera kontaktcentret

Anpassa

Extern klientapp för Webex kontaktcenterintegration

Skapa certifikat

Behörighetsuppsättning för SCV-integrationsanvändaren

Minimal åtkomst - endast API-integrationsprofil

SCV-integrationsanvändare

Skapa en extern klientapp för Salesforce

Skapa en ny extern klientapp

Webex Contact Center-konfiguration och skript för att skapa röstsamtalposter

Konfigurera Salesforce-anslutningen i Webex Control Hub

Webex kontaktcenters huvudflöde

Översikt över huvudflödet

HTTP-begäran: Skapa röstsamtalpost

Inställningar för HTTP-förfrågningar

Begäran

Parametrar

Parse-inställningar

Utvärdera HTTP-svar för att skapa röstsamtal

Felhantering för Skapa röstsamtalpost

HTTP-begäran: Kör Omni Flow (valfritt steg)

Inställningar för HTTP-förfrågningar

Begäran

Parametrar

Parse-inställningar

Utvärdera HTTP-svar för att köra Omni-flöde

Felhantering för Execute Omni Flow

Fortsätt med samtalsdirigering

Webex kontaktcenter-evenemangsflöde

HTTP-begäran: Rensa routing

Begäran

Parametrar

Parse-inställningar

HTTP-begäran: Uppdatera röstsamtal

Begäran

Parametrar

Parse-inställningar

Referenser

Språköversättning

(Valfritt) Aktivera Translation Workbench

(Valfritt) Aktivera endast plattformsspråk

Aktivera språket och välj användaren (uppgiften)

Flerspråkiga inställningar

Översätt anpassade etiketter

Salesforce-behörigheter som krävs av användarfunktionen

Service Cloud Voice API-omslag

Förutsättningar

Använd Service Cloud Voice API-omslag

Hämta Access_-poletten

Utför förfrågningarna

Skapa röstsamtal (avsnitt)

Uppdatera röstsamtal

Kör Omni-flow

Rensa rutt

Översättningar av telefonnummer

Skapa översättningsregler

Konfiguration av röstsamtalsida

Konfigurera sidan för VoiceCall-poster

Visa komponenten Avslutningsorsak

Visa samtalsinspelningsspelaren

Webex-administratörer