Dziękujemy za opinię.

Webex Contact Center dla Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice to gotowe do użycia rozwiązanie integracyjne, które przenosi możliwości Webex Contact Center do konsoli agenta wielokanałowego Salesforce Service Cloud Voice.

Przed przystąpieniem do instalacji zapoznaj się z poniższą sekcją:

• Wymagania wstępne i ograniczenia

aby dowiedzieć się więcej o wymaganiach wstępnych i ograniczeniach Salesforce Service Cloud Voice i upewnić się, że Twoja organizacja Salesforce jest gotowa na włączenie i zainstalowanie pakietu Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Instalacja & Przewodnik po konfiguracji

Wymagania wstępne i ograniczenia

Wymagania wstępne (podtemat)

Interfejsy użytkownika: Usługa Service Cloud Voice jest dostępna wyłącznie w ramach Salesforce Lightning Experience.

Usługa Service Cloud Voice jest dostępna w tych edycjach.

• Przedsiębiorstwo
• Nieograniczone
• Dla programistów

Licencje

• Klienci muszą zakupić nową licencję dodatkową A-SF-VOICE dla każdego zalogowanego agenta oprócz licencji Flex 3 Standard lub Premium dla Webex Contact Center. Więcej informacji znajdziesz w przewodniku zamawiania Flex 3.

• Salesforce Voice dla telefonii partnerskiej

Zanim włączysz funkcję Voice, musisz skonfigurować wymagane usługi w swojej organizacji.

• Przejdź do Informacje o firmie > Licencja zestawu uprawnień
  • Zaznacz Service Cloud Voice User (Partner Telefony).

    Wszystkie edycje deweloperskie zawierają teraz 5 licencji Partner Telefony dostępnych do testowania.

    

• Alternatywnie możesz to sprawdzić, przechodząc do konfiguracji Salesforce i wyszukując „głos” na pasku bocznym po lewej stronie.

  

  • Jeśli pojawi się pozycja „Centra kontaktowe telefonii partnerskiej”, posiadasz licencję SCV.
  • Jeśli opcja „Centra kontaktowe telefonii partnerskiej” nie jest widoczna, należy wykonać poniższe kroki, aby włączyć opcję „Włącz usługę głosową w chmurze ” .
    • Przejdź do konfiguracji Salesforce, wyszukaj i wybierz opcję „Konfiguracja telefonii partnera”, a następnie przełącz przycisk na „Włącz usługę głosową Service Cloud”.

      

    • Włącz funkcję Omni-Channel, aby umożliwić agentom wykonywanie i odbieranie połączeń.

Włącz Omni-Channel

1. W oknie Ustawienia wprowadź Ustawienia wielokanałowe w polu Szybkie wyszukiwanie, a następnie wybierz Ustawienia wielokanałowe.

   

   

2. Wybierz Włącz Omni-Channel.
3. Kliknij opcję Zapisz.

Ograniczenia

• Funkcja głosu jest dostępna wyłącznie w Lightning Experience.
• Usługa Voice jest obsługiwana w ramach Service Cloud i Sales Cloud w ramach licencji dodatkowej.
• Funkcja głosowa nie jest obsługiwana w aplikacji Salesforce Mobile ani w przeglądarce Safari na iPadzie.
• Funkcja Voice jest obsługiwana wyłącznie w przeglądarkach internetowych Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) i Mozilla Firefox. Aby umożliwić logowanie jednokrotne (SSO), należy włączyć obsługę plików cookie.
• Standardowa nawigacja nie jest obsługiwana.
• Telefonia podlega ścisłym regulacjom, dlatego sprawdź u przedstawiciela Salesforce dostępność usługi głosowej w Twoim regionie.

Wymagania wstępne

Aby móc korzystać z interfejsu API Wrapper usługi Service Cloud Voice, należy skonfigurować zewnętrzną aplikację kliencką Salesforce do integracji IVR.

Użyj opakowania interfejsu API usługi Service Cloud Voice

Rozwiązanie Service Cloud Voice (SCV) dla Salesforce wykorzystuje interfejs API REST Telephony Integration do tworzenia i aktualizowania połączeń głosowych, wykonywania przepływów wielokanałowych i usuwania rekordów PendingServiceRouting skojarzonych z połączeniem głosowym. Do korzystania z tej usługi wymagana jest autoryzacja JWT oraz użycie metody PATCH HTTP, która obecnie nie jest obsługiwana przez usługę Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Aby uprościć korzystanie z interfejsu API REST Telephony Integration dla SCV w systemie IVR (i nie tylko), udostępniono nowy zestaw interfejsów API, które obejmują istniejący interfejs API Salesforce i są dostępne bezpośrednio z poziomu Salesforce Org, w którym zainstalowano pakiet Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Obejmujący interfejs API usługi Service Cloud Voice eliminuje konieczność uwierzytelniania tokenu JWT, wdraża dodatkowe kontrole danych wymaganych przez interfejs API Salesforce i ulepsza obiekty odpowiedzi.

Pobierz token Access_

Wykonaj żądanie POST, aby https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Wysyłanie następujących parametrów w treści:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

Wykonaj żądania

Adres URL instancji musi zawierać my.salesforce.com.

Przykład prawidłowego adresu URL instancji: https://abc-123.my.salesforce.com

Użycie innej domeny jako adresu URL instancji (np. https://abc-123.lightning.force.com ) powoduje zwrócenie statusu 401 Unauthorized (Nieuprawniony) z identyfikatorem INVALID_SESSION_errorCode.

Utwórz połączenie głosowe (sekcja)

Tworzy rekord VoiceCall zawierający uczestników (czyli osobę dzwoniącą i odbiorcę) rekordu VoiceCall. Podczas tworzenia rekordu VoiceCall w Salesforce tworzona jest konwersacja. Używaj tego interfejsu API wyłącznie w czasie rzeczywistym, co oznacza, że powinieneś wywoływać ten interfejs API tylko po zainicjowaniu połączenia. Tego interfejsu API można używać również do tworzenia rekordów VoiceCall na potrzeby połączeń transferowych i konferencyjnych, umieszczając parametr parentVoiceCallId w treści żądania.

Identyfikator URI punktu końcowego

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Metoda HTTP

POST

Nagłówki

Upoważnienie: Okaziciel <access_token>

Typ zawartości: application/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Odpowiedź (pomyślna)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpowiedź (z błędami)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Aktualizacja połączenia głosowego

Aktualizuje VoiceCall po zakończeniu połączenia. Za pomocą tego interfejsu API można aktualizować parametry związane z połączeniami, które są niedostępne na etapie tworzenia połączenia głosowego. Aktualizacja interfejsu API VoiceCall jest operacją asynchroniczną. Nie można zapytać o status wywołania API.

Tego punktu końcowego można również użyć do utworzenia połączenia głosowego, nawet po zakończeniu połączenia. Takie zachowanie jest przydatne w sytuacjach, gdy chcesz zarejestrować w Salesforce rekord dla porzuconych lub nieodebranych połączeń albo w dowolnym innym scenariuszu, w którym połączenie głosowe nie zostało jeszcze utworzone.

Identyfikator URI punktu końcowego

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Metoda HTTP

POST

Nagłówki

Upoważnienie: Okaziciel <access_token>

Typ zawartości: application/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Odpowiedź (pomyślna)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpowiedź (z błędami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Wykonaj Omni-flow

Wykonuje przepływ Omni-Channel w celu kierowania połączeń. Przekazuje identyfikator połączenia (Salesforce VoiceCallId lub ContactId dostawcy telefonii) jako parametr do przepływu i zwraca instrukcje routingu agenta lub kolejki do przepływu kontaktów. Domyślnie usługa Service Cloud Voice korzysta z przepływu Omni-Channel (lub kolejki zapasowej) określonego dla kanału telefonicznego odpowiadającego wybieranemu numerowi. Jeśli wybierany numer nie pasuje do istniejącego kanału telefonicznego, opcjonalnie możesz ustawić nowy wybierany numer, przepływ wielokanałowy i kolejkę zapasową jako parametry wejściowe tego wywołania API.

Identyfikator URI punktu końcowego

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Metoda HTTP

POST

Nagłówki

Upoważnienie: Okaziciel <access_token>

Typ zawartości: application/json

Parametry

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Odpowiedź (pomyślna)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Odpowiedź (z błędami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Wyczyść trasę

Usuwa rekord PendingServiceRouting (PSR) dla połączenia głosowego. W większości scenariuszy nie ma potrzeby wywoływania tego interfejsu API. Rekord PSR jest automatycznie usuwany, gdy połączenie nie jest już kierowane. Istnieją jednak pewne scenariusze, np. nieodebrane lub porzucone połączenia podczas korzystania z systemów telefonii partnerskiej, w których należy jawnie wywołać ten interfejs API, aby wyczyścić rekord PSR.

Identyfikator URI punktu końcowego

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Metoda HTTP

POST

Nagłówki

Upoważnienie: Okaziciel <access_token>

Typ zawartości: application/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Odpowiedź (pomyślna)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpowiedź (z błędami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Tworzenie reguł tłumaczenia

Reguły są udostępniane w postaci wyrażeń regularnych. Mówiąc dokładniej: Implementacja wyrażeń regularnych w języku JavaScript.

Mimo to tworzenie złożonych wyrażeń regularnych jest często uciążliwe. Dlatego dodaliśmy dodatkową składnię, aby konfiguracja była jak najłatwiejsza.

Poniższy rysunek przedstawia ogólną składnię reguły tłumaczenia numeru telefonu:

Orzec

Predykat służy do określenia przedziału definiującego długość liczby, która ma zostać dopasowana.

Powyższy predykat określa, że wszystkie liczby o długości od 7 do 11 znaków (wliczając krawędzie) + (spacje) pasują.

Wzorzec

Wzorzec określa format liczby, która ma zostać dopasowana.

Powyższy wzór stanowi, że liczba musi składać się wyłącznie z cyfr i wybiera je.

Selektor

Selektory definiują ostateczny format liczby. Jeśli znaki / Jeśli trzeba dodać cyfry, których pierwotnie nie było, to jest miejsce, aby to zrobić.

Selektor jest ostatnim krokiem w tworzeniu numeru. Na podstawie wyniku wzorca selektor tworzy nowy numer.

Przykład 1

Poniższy przykład pokazuje jak przenieść numer otrzymany z Contact Center w formacie 0319175200 do szwajcarskiego formatu E164 +41 31 917 52 00.

Pierwsza reguła w tym przykładzie tak naprawdę nie zmienia liczby. W przypadku liczb składających się z 1–17 znaków wszystkie dane oprócz cyfr zostaną usunięte. Ponieważ nie występuje żadna cyfra, nic się nie zmienia.

Druga reguła dotyczy liczb, które mają dokładnie 10 znaków (pierwotnie). Pasuje do niej ciąg 0319175200, więc reguła zostaje zastosowana. Wzorzec określa, że liczba musi zaczynać się od grupy jednej cyfry (\d{1}), po którym następuje grupa dwóch cyfr (\d{2}), po którym następuje grupa trzech cyfr (\d{3}), itd.

Następnie selektor uzyskuje dostęp do grup wzorców w celu zdefiniowania nowego ciągu liczbowego. To oznacza $2 odwołuje się do pierwszego (\d{2}) i dlatego zawiera 31.

Przykład 2

Poniższy przykład pokazuje jak przenieść numer otrzymany z Contact Center w formacie +14693150217 do formatu US E164 +1 469 315 0217.

1. Liczba ta ma dokładnie 12 znaków, dlatego stosowana jest zasada „Dodawaj spacje do liczb amerykańskich”.
2. (\+1) mówi, że liczba musi zaczynać się od +1. Jeżeli liczba ma 12 znaków, ale nie zaczyna się od +1, Zasada zostaje anulowana i nic się nie zmienia.
3. (\d{3}) mówi, że +1 muszą następować 3 cyfry.
4. (\d{3}) mówi, że po 3 ostatnich cyfrach muszą następować 3 kolejne cyfry.
5. (\d{4}) mówi, że po 3 ostatnich cyfrach muszą następować 4 cyfry.

Jeśli którykolwiek z powyższych parametrów nie będzie zgodny, numer nie zostanie zmieniony.

Tak więc wszystkie zasady mają zastosowanie “+14693150217”. Dlatego liczba ta ulega zmianie o “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 odnosi się do grupy (\+1), numer do wysłania do Service Cloud Voice wygląda następująco +1.
2. $2 odnosi się do pierwszego z dwóch (\d{3}), numer do wysłania do Service Cloud Voice wygląda następująco +1 469.
3. $3 odnosi się do drugiego z dwóch (\d{3}), numer do wysłania do Service Cloud Voice wygląda następująco +1 469 315.
4. $4 odnosi się do ostatniej grupy (\d{4}), numer do wysłania do Service Cloud Voice wygląda następująco +1 469 315 0217.

Spacje w części reguły zastępującej “$1 $2 $3 $4” są używane bezpośrednio. Więc jeśli używasz “$1-$2-$3-$4” liczba ta zostanie przetłumaczona jako: +1-469-315-0217

Możesz także usuwać grupy: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 zostanie przetłumaczone na: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 zostanie przetłumaczone na: 315 0217.

Możliwa jest również konwersja międzynarodowego numeru amerykańskiego na numer lokalny w następujący sposób: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Następnie numer przychodzący “+14693150217” zostanie przetłumaczone na: (469) 315-0217.

Przykład 3

Poniższy przykład pokazuje jak przenieść numer otrzymany z Contact Center w formacie +491515555531 do niemieckiego formatu E164 +49 151 5555 531.

1. Liczba ta ma dokładnie 13 znaków, dlatego stosowana jest zasada „Dodawaj spacje do liczb niemieckich”.
2. (\+49) mówi, że liczba musi zaczynać się od +49. Jeżeli liczba ma 13 znaków, ale nie zaczyna się od +49, Zasada zostaje anulowana i nic się nie zmienia.
3. (\d{3}) mówi, że +49 muszą następować 3 cyfry.
4. (\d{4}) mówi, że po 3 ostatnich cyfrach muszą następować 4 cyfry.
5. (\d{3}) mówi, że po ostatnich 4 cyfrach muszą następować 3 cyfry.

Jeśli którykolwiek z powyższych parametrów nie będzie zgodny, numer nie zostanie zmieniony.

Tak więc wszystkie zasady mają zastosowanie “+491515555531”. Dlatego liczba ta ulega zmianie o “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 odnosi się do grupy (\+49), numer do wysłania do Service Cloud Voice wygląda następująco +49.
2. $2 odnosi się do pierwszego z dwóch (\d{3}), numer do wysłania do Service Cloud Voice wygląda następująco +49 151.
3. $3 odnosi się do drugiego z dwóch (\d{4}), numer do wysłania do Service Cloud Voice wygląda następująco +49 151 5555.
4. $4 odnosi się do ostatniej grupy (\d{3}), numer do wysłania do Service Cloud Voice wygląda następująco +49 151 5555 531.

To samo dotyczy zasady pierwszej. Możesz użyć części zamiennej $1 $2 $3 $4 aby wybrać co użyć z numeru.

Więcej przykładów wyrażeń regularnych w tłumaczeniu

Skonfiguruj stronę nagrywania połączeń głosowych

Strona nagrywania połączeń głosowych jest domyślnie wstępnie skonfigurowana, ma układ 3-kolumnowy i następujące komponenty:

• Akcje & zalecenia
• Notatki dotyczące połączeń
• Szczegóły połączenia
• Nagrania

Komponenty można swobodnie usuwać lub dodawać do strony, zależnie od potrzeb biznesowych. Można również stosować różne układy stron, ale niektóre komponenty, takie jak Odtwarzacz nagrywania rozmów i Treść konwersacji, mieszczą się tylko na średnich i dużych obszarach szablonu.

Wyświetl komponent Powód podsumowania

Komponent Powód podsumowania musi być wyświetlany podczas połączenia i podczas podsumowania.

Dodaj komponent Cisco Wrap-Up Reason do strony rekordu VoiceCall:

1. Przeciągnij komponent internetowy Lightning Cisco Wrap-Up Reason z obszaru Niestandardowe na liście Komponenty Lightning na stronę Nagrywanie połączeń głosowych.
2. Kliknij opcję Zapisz.
3. Kliknij przycisk Aktywuj.
4. Kliknij Przypisz jako domyślną organizację.
5. Kliknij opcję Zapisz.
6. Kliknij ponownie Zapisz, a następnie kliknij Strzałkę wstecz, aby powrócić do strony.

Komponent Cisco Wrap-Up Reason będzie automatycznie wyświetlany podczas połączenia i w trakcie WrapUp:

Wyświetl odtwarzacz nagrywania rozmów

Odtwarzacz nagrywania rozmów zostanie wyświetlony, jeśli dla odpowiedniej rozmowy głosowej zapisano łącze do nagrywania.

Aby dodać komponent Odtwarzacza nagrywania połączeń do strony nagrywania połączeń głosowych, wykonaj następujące kroki:

1. Przeciągnij komponent Lightning Web Player Call Recording Player na stronę nagrywania połączeń głosowych
2. KliknijZapisz.
3. KliknijAktywuj.
4. KliknijPrzypisz jako domyślną organizację.
5. KliknijZapisz.
6. Kliknij ponownieZapisz, a następnie kliknij strzałkę Wstecz, aby powrócić do strony.

Konfiguracja przepływu

Okienko wyskakujące

Węzeł „Screen Pop” jest dostępny w Webex Contact Center Flow. Można go użyć do wywołania wyskakującego okienka ekranowego w Service Cloud Voice lub w osobnym oknie.

Więcej informacji na temat tej funkcji można znaleźć w dokumentacji Flow Designer .

Wyświetlanie ekranu w osobnym oknie

Aby otworzyć wyskakujący ekran w osobnym oknie, w węźle „Wyskakujący ekran” należy podać adres URL bezwzględny. Parametry queryParameters zostaną dołączone do adresu URL jako parametry wyszukiwania.

Obsługiwane są następujące tryby:

• Nowa karta przeglądarki - Zawsze otwiera nową kartę przeglądarki.
• Istniejąca karta przeglądarki - Na pierwszym ekranie istniejącej karty przeglądarki otwierana jest nowa karta przeglądarki. Ta karta będzie dedykowaną kartą dla kolejnych ekranów istniejących kart przeglądarki, a adres URL zostanie odświeżony w obrębie tej konkretnej karty przeglądarki.
• Wewnątrz pulpitu - obsługiwane w taki sam sposób jak Nowa karta przeglądarki.