Dziękujemy za opinię.

Webex Contact Center dla usługi Salesforce Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice to gotowe rozwiązanie integracyjne, które wprowadza moc Webex Contact Center do wielokanałowej konsoli agentów Salesforce Service Cloud Voice Service.

Przed przystąpieniem do instalacji zobacz następującą sekcję:

• Wymagania wstępne i ograniczenia

aby dowiedzieć się o wymaganiach wstępnych i ograniczeniach usługi Salesforce Service Cloud Voice i upewnić się, że Twoja organizacja Salesforce jest gotowa do włączenia i zainstalowania pakietu Webex Contact Center dla usługi Cloud Voice.

• Przewodnik instalacji i konfiguracji

Wymagania wstępne i ograniczenia

Wymagania wstępne (podtemat)

Interfejsy użytkownika: Usługa głosowa w chmurze jest dostępna tylko w Salesforce Lightning Experience.

Usługa Cloud Voice jest dostępna w tych wydaniach.

• Przedsiębiorstwo
• Nieograniczony
• Dla programistów

Licencje

• Oprócz licencji Flex 3 Standard lub Premium dla Webex Contact Center klienci muszą zakupić nową licencję dodatku A-SF-VOICE dla zalogowanego agenta. Więcej informacji można znaleźć w przewodniku zamawiania modelu Flex 3.

• Usługa głosowa Salesforce dla telefonii partnerów

Przed włączeniem funkcji Voice należy skonfigurować usługi wstępne w organizacji.

• Przejdź do opcji Informacje o firmie > Ustaw licencję uprawnienia
  • Sprawdź użytkownika usług głosowych w chmurze (telefonia partnera).

    Wszystkie wersje dla programistów są teraz dostarczane z 5 licencjami telefonii partnerów dostępnymi do testowania.

    

• Można również zweryfikować to, przechodząc do konfiguracji Salesforce i wyszukując „głos” na lewym pasku bocznym.

  

  • Jeśli zostanie wyświetlona opcja „Centra kontaktu telefonii partnerów”, masz licencję SCV.
  • Jeśli opcja „Centra kontaktu telefonii partnerów” nie jest widoczna, należy „włączyć usługę głosową w chmurze”, wykonując poniższe czynności.
    • Przejdź do konfiguracji i wyszukiwania usługi Salesforce, wybierz opcję „Konfiguracja telefonii partnera” i przełącz przycisk do „Włącz usługę głosową w chmurze”.

      

    • Włącz kanał wielokanałowy, aby umożliwić agentom nawiązywanie i odbieranie połączeń.

Włącz wielokanałowy

1. W oknie Konfiguracja wprowadź Omni-Channel Settings w polu Szybkie wyszukiwanie, a następnie wybierz Omni-Channel Settings.

   

   

2. Wybierz Enable Omni-Channel.
3. Kliknij Save.

Ograniczenia

• Funkcja głosowa jest dostępna tylko w trybie Lightning Experience.
• Usługa głosowa jest obsługiwana w usługach Service Cloud i Sales Cloud jako licencja dodatku.
• Usługa głosowa nie jest obsługiwana w aplikacji Salesforce Mobile ani w usłudze iPad Safari.
• Połączenia głosowe są obsługiwane tylko w przeglądarkach internetowych Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) i Mozilla Firefox. Aby umożliwić jednokrotne logowanie (SSO), należy włączyć pliki cookie.
• Standardowa nawigacja nie jest obsługiwana.
• Telefonia jest w wysokim stopniu uregulowana, dlatego należy sprawdzić dostępność usług głosowych w danym regionie w firmie Salesforce.

Wymagania wstępne

Aby korzystać z usługi Cloud Voice API Wrapper, należy skonfigurować aplikację klienta zewnętrznego Salesforce na potrzeby integracji IVR.

Użyj wrappera interfejsu API usługi Cloud Voice

Usługa Cloud Voice (SCV) dla Salesforce korzysta z interfejsu API REST integracji telefonii do tworzenia i aktualizowania połączeń głosowych, wykonywania przepływów wielokanałowych i usuwania rekordów PendingServiceRouting powiązanych z połączeniem głosowym. Ta usługa wymaga autoryzacji JWT i użycia metody HTTP PATCH, która nie jest obecnie obsługiwana przez rozwiązanie Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

W celu uproszczenia korzystania z interfejsu REST API integracji telefonii dla SCV w (nie tylko) systemie IVR, udostępniono nowy zestaw interfejsów API, które owijają istniejący interfejs API Salesforce i są dostępne bezpośrednio z organizacji Salesforce, w której zainstalowany jest pakiet Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Narzędzie Wrapper interfejsu API usługi Cloud Voice usuwa potrzebę uwierzytelniania tokena JWT, wprowadza dodatkowe kontrole danych wymaganych przez interfejs API Salesforce i poprawia obiekty odpowiedzi.

Pobierz token Access_Token

Wykonaj żądanie POST na adres https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Wysyłanie następujących parametrów w treści:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Wykonaj żądania

Adres URL wystąpienia musi zawierać my.salesforce.com.

Przykład poprawnego adresu URL wystąpienia: https://abc-123.my.salesforce.com

Użycie dowolnego innego adresu URL jako adresu URL wystąpienia (np. https://abc-123.lightning.force.com ) powoduje ustawienie stanu Brak autoryzacji 401 z zwróconym kodem błędu INVALID_SESSION_ID.

Tworzenie połączenia głosowego (sekcja)

Tworzy rekord połączenia głosowego zawierający uczestników (tj. rozmówcę i odbiorcę) dla rekordu połączenia głosowego. Po utworzeniu rekordu połączenia głosowego w Salesforce tworzona jest konwersacja. Używaj tego interfejsu API tylko w kontekście czasu rzeczywistego, co oznacza, że należy wywoływać ten interfejs API tylko po zainicjowaniu połączenia. Ten interfejs API może być również używany do tworzenia rekordów VoiceCall na potrzeby połączeń transferowych i konferencyjnych przez umieszczenie parametru parentVoiceCallId w ładunku żądań.

Identyfikator URI punktu końcowego

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Metoda HTTP

POST

Nagłówki

Autoryzacja: Okaziciela <access_token>

Typ treści: aplikacja/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Odpowiedź (udana)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpowiedź (z błędami)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Zaktualizuj połączenie głosowe

Aktualizuje połączenie głosowe po jego zakończeniu. Użyj tego interfejsu API do aktualizacji parametrów związanych z połączeniami, które są niedostępne na etapie tworzenia rozwiązania VoiceCall. Interfejs API aktualizacji VoiceCall jest operacją asynchroniczną. Nie można pytać o stan połączenia API.

Tego punktu końcowego można również użyć do utworzenia połączenia VoiceCall nawet po jego zakończeniu. To zachowanie jest przydatne w scenariuszach, w których chcesz zarejestrować rekord w Salesforce w przypadku połączeń porzuconych lub nieodebranych lub w każdym innym scenariuszu, w którym połączenie głosowe nie zostało jeszcze utworzone.

Identyfikator URI punktu końcowego

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Metoda HTTP

POST

Nagłówki

Autoryzacja: Okaziciela <access_token>

Typ treści: aplikacja/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Odpowiedź (udana)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpowiedź (z błędami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Wykonaj Omni-flow

Wykonuje przepływ wielokanałowy w celu przekierowywania połączeń. Przekazuje identyfikator połączenia (Salesforce VoiceCallId lub dostawca usług telefonicznych ContactId) jako parametry do przepływu i zwraca instrukcje trasowania agenta lub kolejki do przepływu kontaktu. Domyślnie usługa głosowa w chmurze używa przepływu wielokanałowego (lub kolejki rezerwowej) określonego dla kanału telefonu, który pasuje do wybranego numeru. Jeśli wybrany numer nie pasuje do istniejącego kanału telefonicznego, można opcjonalnie ustawić nowy wybrany numer, przepływ wielokanałowy i kolejkę rezerwową jako parametry wejściowe do tego połączenia API.

Identyfikator URI punktu końcowego

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Metoda HTTP

POST

Nagłówki

Autoryzacja: Okaziciela <access_token>

Typ treści: aplikacja/json

Parametry

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Odpowiedź (udana)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Odpowiedź (z błędami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Wyczyść trasowanie

Usuwa rekord PendingServiceRouting (PSR) połączenia głosowego. Ten interfejs API nie musi być wywoływany w większości scenariuszy; rekord PSR jest automatycznie usuwany, gdy połączenie nie jest już trasowane. Istnieją jednak pewne scenariusze, na przykład nieodebrane lub porzucone połączenia podczas korzystania z systemów telefonii partnerów, w których należy jawnie wywołać ten interfejs API, aby wyczyścić rekord PSR.

Identyfikator URI punktu końcowego

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Metoda HTTP

POST

Nagłówki

Autoryzacja: Okaziciela <access_token>

Typ treści: aplikacja/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Odpowiedź (udana)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpowiedź (z błędami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Tworzenie reguł tłumaczenia

Reguły są podane w postaci wyrażeń regularnych. Aby być dokładnym: Implementacja wyrażeń regularnych w języku JavaScript

Tworzenie złożonych wyrażeń regularnych jest jednak często kłopotliwe. Dlatego dodaliśmy dodatkową składnię, aby konfiguracja była jak najłatwiejsza.

Na poniższym rysunku przedstawiono ogólną składnię reguły tłumaczenia numeru telefonu:

Predykaty

Predykat służy do określenia interwału definiującego długość dopasowanej liczby.

Powyższy wpis określa, że wszystkie liczby o długości od 7 do 11 znaków (w tym krawędzie i spacje) są zgodne.

Wzór

Wzorzec określa format podanej liczby.

Powyższy wzorzec stwierdza, że numer musi składać się tylko z cyfr, i wybiera je.

Selektor

Selektory definiują ostateczny format liczby. Jeśli konieczne jest dodanie znaków / cyfr, które nie były pierwotnie obecne, jest to miejsce, w którym można to zrobić.

Selektor to ostatni krok w budowaniu numeru. Na podstawie wyjściowego wzorca selektor tworzy nową liczbę.

Przykład 1

W poniższym przykładzie pokazano, jak przenieść numer otrzymany z centrum kontaktu w formacie 0319175200 do szwajcarskiego formatu E164 +41 31 917 52 00.

Pierwsza reguła w tym przykładzie tak naprawdę nie zmienia liczby. W przypadku numerów o długości od 1 do 17 znaków, wszystko inne niż cyfry zostałoby usunięte. Ponieważ nie ma żadnych znaków niecyfrowych, nic się nie zmienia.

Druga reguła dotyczy liczb o długości dokładnie 10 znaków (pierwotnie). 0319175200 pasuje i dlatego reguła jest stosowana. Wzorzec określa, że numer musi zaczynać się od grupy składającej się z jednej cyfry (\d{1}), następnie grupy składającej się z dwóch cyfr (\d{2}), następnie grupy trzech cyfr (\d{3}) itd.

Selektor uzyskuje następnie dostęp do grup wzorców w celu zdefiniowania nowego ciągu liczbowego. Oznacza to, że $2 odwołuje się do pierwszego elementu (\d{2}) i dlatego zawiera 31.

Przykład 2

W poniższym przykładzie pokazano, jak przenieść numer otrzymany z Contact Center w formacie +14693150217 do amerykańskiego formatu E164 +1 469 315 0217.

1. Liczba ta ma dokładnie 12 znaków, dlatego stosowana jest reguła „Dodaj obszary do numerów w USA”.
2. (\+1) mówi, że numer musi zaczynać się od +1. Jeśli liczba ma długość 12 znaków, ale nie zaczyna się od znaku +1, reguła zostaje anulowana i nic się nie zmienia.
3. (\d{3}) mówi, że po znaku +1 musi następować 3 cyfr.
4. (\d{3}) mówi, że po ostatnich 3 cyfrach należy następować kolejne 3 cyfr.
5. (\d{4}) mówi, że po ostatnich 3 cyfrach musi następować 4 cyfr.

Jeśli którakolwiek z tych wartości nie jest zgodna, numer nie zostanie zmieniony.

Wszystkie reguły dotyczą zatem „+14693150217”. W związku z tym liczba zostaje zmieniona o „$1 $2 $3 $4”:

1. $1 odnosi się do grupy (\+1); liczba wysyłana do usługi głosowej w chmurze wygląda następująco: +1.
2. $2 odnosi się do pierwszego z dwóch numerów (\d{3}), liczba wysyłana do usługi głosowej w chmurze wygląda następująco: +1 469.
3. $3 odnosi się do drugiego z tych dwóch numerów (\d{3}), liczba wysyłana do usługi głosowej w chmurze wygląda następująco: +1 469 315.
4. $4 odnosi się do ostatniej grupy (\d{4}). Numer wysyłany do usługi głosowej w chmurze wygląda następująco: +1 469 315 0217.

Spacje w części zamiennej reguły „$1 $2 $3 $4” są używane bezpośrednio. Jeśli więc użyjesz „$1-$2-$3-$4”, liczba zostanie przetłumaczona na: +1-469-315-0217

Możesz także usuwać grupy: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 zostanie przetłumaczone na: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 zostanie przetłumaczone na: 315 0217.

Możliwa jest również konwersja numeru międzynarodowego w Stanach Zjednoczonych na numer lokalny, taki jak: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Następnie numer przychodzący „+14693150217” zostanie przetłumaczony na: (469) 315-0217.

Przykład 3

W poniższym przykładzie pokazano, jak przenieść numer otrzymany z centrum kontaktu w formacie +491515555531 do niemieckiego formatu E164 +49 151 5555 531.

1. Liczba ta ma dokładnie 13 znaków, dlatego stosowana jest reguła „Dodaj obszary do numerów niemieckich”.
2. (\+49) mówi, że numer musi zaczynać się od +49. Jeśli liczba ma długość 13 znaków, ale nie zaczyna się od znaku +49, reguła zostaje anulowana i nic się nie zmienia.
3. (\d{3}) mówi, że po znaku +49 musi następować 3 cyfr.
4. (\d{4}) mówi, że po ostatnich 3 cyfrach musi następować 4 cyfr.
5. (\d{3}) mówi, że po ostatnich 4 cyfrach musi następować 3 cyfr.

Jeśli którakolwiek z tych wartości nie jest zgodna, numer nie zostanie zmieniony.

Wszystkie reguły dotyczą więc „+491515555531”. W związku z tym liczba zostaje zmieniona o „$1 $2 $3 $4”:

1. $1 odnosi się do grupy (\+49); liczba wysyłana do usługi głosowej w chmurze wygląda następująco: +49.
2. $2 odnosi się do pierwszego z dwóch numerów (\d{3}), liczba wysyłana do usługi głosowej w chmurze wygląda następująco: +49 151.
3. $3 odnosi się do drugiego z tych dwóch numerów (\d{4}), liczba wysyłana do usługi głosowej w chmurze wygląda następująco: +49 151 5555.
4. $4 odnosi się do ostatniej grupy (\d{3}). Numer wysyłany do usługi głosowej w chmurze wygląda następująco: +49 151 5555 531.

To samo dotyczy pierwszej reguły. Możesz użyć części zamiennej $1 $2 $3 $4, aby wybrać, czego używać z numeru.

Więcej przykładów Translacji wyrażeń regularnych

Konfigurowanie strony rekordu połączeń głosowych

Strona rekordu VoiceCall jest domyślnie wstępnie skonfigurowana z układem kolumn 3 i następującymi składnikami:

• Działania i zalecenia
• Notatki do połączeń
• Szczegóły połączeń
• Nagrania

Komponenty można dowolnie usuwać lub dodawać do strony, w zależności od potrzeb biznesowych. Można również użyć różnych układów stron, ale niektóre składniki, takie jak odtwarzacz nagrywania połączeń i treść rozmowy, mogą pasować tylko do średnich i dużych obszarów w szablonie.

Wyświetl komponent Powód podsumowania

Składnik Powód podsumowania musi być wyświetlany podczas połączenia i podczas podsumowania.

Dodaj komponent Przyczyna podsumowania Cisco do strony rekordu VoiceCall:

1. Przeciągnij plik Cisco Wrap-Up Reason Składnik sieciowy Lightning z obszaru Niestandardowy na liście Lightning Components na stronie VoiceCall Record.
2. Kliknij Save.
3. Kliknij Activate.
4. Kliknij Assign as Org Default.
5. Kliknij Save.
6. Kliknij Save ponownie, a następnie kliknij Back arrow aby powrócić do strony.

Plik Cisco Wrap-Up Reason komponent będzie automatycznie wyświetlany podczas połączenia i podczas podsumowania:

Wyświetlanie odtwarzacza nagrywania połączeń

Jeśli łącze do nagrywania połączeń zostało zapisane dla odpowiedniego połączenia głosowego, zostanie wyświetlony odtwarzacz nagrywania.

Aby dodać komponent Odtwarzacz nagrywania połączeń do strony nagrywania połączeń głosowych, wykonaj następujące czynności:

1. Przeciągnij komponent Web Player Call Recording Player (Odtwarzacz nagrywania połączeń Błyskawica) na stronę nagrywania połączeń głosowych
2. Kliknij Save.
3. Kliknij Activate.
4. Kliknij Assign as Org Default.
5. Kliknij Save.
6. Kliknij Save ponownie, a następnie kliknij strzałkę Wstecz, aby powrócić do strony.

Konfiguracja przepływu

Wyskakujący ekran

Węzeł „Screen Pop” jest dostępny w Webex Contact Center Flow. Można z niej skorzystać do uruchomienia okienka wyskakującego w usłudze głosowej w chmurze lub w osobnym oknie.

Więcej informacji na temat tej funkcji można znaleźć w dokumentacji Projektanta przepływów .

Wyskakujące okienko w osobnym oknie

Aby otworzyć wyskakujące okienko w osobnym oknie, w węźle „Wyskakujące okienko” należy podać adres URL absolute. Parametry queryParameters zostaną dołączone do adresu URL jako parametry wyszukiwania.

Obsługiwane są następujące tryby:

• Nowa karta przeglądarki — zawsze otwiera nową kartę przeglądarki.
• Istniejąca karta przeglądarki — w wyskakującym okienku pierwszej Istniejącej karty przeglądarki zostanie otwarta nowa karta przeglądarki. Ta karta będzie dedykowaną kartą dla kolejnych ekranów Istniejących kart przeglądarki, a adres URL zostanie odświeżony na tej konkretnej karcie przeglądarki.
• Wewnątrz pulpitu — jest obsługiwany w taki sam sposób, jak Nowa karta przeglądarki.