Hartelijk dank voor uw feedback

Webex Contact Center voor Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center voor Service Cloud Voice is een kant-en-klare integratieoplossing die de kracht van Webex Contact Center integreert in de Salesforce Service Cloud Voice omnichannel agentconsole.

Voordat u met de installatie begint, dient u het volgende gedeelte te raadplegen:

• Voorwaarden en beperkingen

Om meer te weten te komen over de vereisten en beperkingen van Salesforce Service Cloud Voice en ervoor te zorgen dat uw Salesforce-organisatie klaar is om het Webex Contact Center voor Service Cloud Voice pakket in te schakelen en te installeren.

• Installatie & Configuratiehandleiding

Voorwaarden en beperkingen

Voorwaarden (subonderwerp)

Gebruikersinterfaces: Service Cloud Voice is alleen beschikbaar in Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice is beschikbaar in deze edities.

• Organisatie
• Onbeperkt
• Ontwikkelaar

Licenties

• Klanten moeten naast de Flex 3 Standard- of Premium-licenties voor Webex Contact Center ook de nieuwe A-SF-VOICE-add-onlicentie per ingelogde agent aanschaffen. Raadpleeg de Flex 3-bestelgids voor meer informatie.

• Salesforce Voice voor partnertelefonie

Voordat u Spraak kunt inschakelen, moet u de vereiste services in uw organisatie instellen.

• Navigeer naar Bedrijfsinformatie > Licentie voor permissieset
  • Controleer voor Service Cloud Voice-gebruiker (Partnertelefonie).

    Alle ontwikkelaarsversies worden nu geleverd met 5 partnerlicenties voor telefonie die u kunt testen.

    

• U kunt dit ook controleren door naar Salesforce Setup te gaan en in de linkerzijbalk te zoeken naar "voice".

  

  • Als "Partner Telephony Contact Centers" verschijnt, beschikt u over de SCV-licentie.
  • Als de optie "Partner Telephony Contact Centers" niet zichtbaar is, schakel dan "Service Cloud Voice" in door de onderstaande stappen te volgen.
    • Ga naar Salesforce Setup en zoek en selecteer "Partner Telephony Setup" en schakel de knop in op "Enable Service Cloud Voice".

      

    • Schakel Omni-Channel in zodat uw agenten kunnen bellen en gebeld worden.

Omni-channel inschakelen

1. Ga naar Instellingen, typ Omni-Channel-instellingen in het zoekvak en selecteer vervolgens Omni-Channel-instellingen.

   

   

2. Selecteer Omni-Channel inschakelen.
3. Klik op Opslaan.

Beperkingen

• Spraakherkenning is alleen beschikbaar in Lightning Experience.
• Spraakondersteuning is beschikbaar op Service Cloud en Sales Cloud als een aanvullende licentie.
• Spraakondersteuning is niet beschikbaar in Salesforce Mobile of in Safari op de iPad.
• Spraakondersteuning is alleen beschikbaar in de webbrowsers Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) en Mozilla Firefox. Cookies moeten ingeschakeld zijn om single sign-on (SSO) mogelijk te maken.
• Standaardnavigatie wordt niet ondersteund.
• Telefonie is streng gereguleerd, dus neem contact op met uw Salesforce-vertegenwoordiger om te informeren naar de beschikbaarheid van Voice in uw regio.

Voorwaarden

Om de Service Cloud Voice API Wrapper te kunnen gebruiken, moet een Salesforce Externe Client-app voor IVR-integratie geconfigureerd zijn.

Gebruik de Service Cloud Voice API Wrapper

Service Cloud Voice (SCV) voor Salesforce gebruikt de Telephony Integration REST API om spraakoproepen te creëren en bij te werken, omnichannel-flows uit te voeren en records in de wachtrij voor serviceroutering te verwijderen die aan een spraakoproep zijn gekoppeld. Deze service vereist JWT-autorisatie en het gebruik van de PATCH HTTP-methode, die momenteel niet wordt ondersteund door Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Om het gebruik van de Telephony Integration REST API voor SCV in (niet alleen) een IVR-systeem te vereenvoudigen, is een nieuwe set API's beschikbaar gesteld. Deze API's omvatten de bestaande Salesforce API en zijn direct toegankelijk vanuit de Salesforce-organisatie waar het Webex Contact Center for Service Cloud Voice-pakket is geïnstalleerd.

De Service Cloud Voice API Wrapper maakt authenticatie met een JWT-token overbodig, voert extra controles uit op de gegevens die de Salesforce API vereist en verbetert de responsobjecten.

Haal het Access_-token op

Voer een POST verzoek uit naar https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

De volgende parameters worden in de body verzonden:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

Voer de verzoeken uit.

De instantie-URL moet my.salesforce.com bevatten.

Voorbeeld van een correcte instantie-URL: https://abc-123.my.salesforce.com

Het gebruik van een ander domein als instantie-URL (bijv. https://abc-123.lightning.force.com ) resulteert in een 401 Unauthorized-status met de errorCode INVALID_SESSION_ID.

Een spraakoproep starten (sectie)

Hiermee wordt een VoiceCall-record aangemaakt met de deelnemers (dat wil zeggen, de beller en de ontvanger) voor het VoiceCall-record. Wanneer je een VoiceCall-record aanmaakt, wordt er een gesprek in Salesforce aangemaakt. Gebruik deze API alleen in een realtime context, wat betekent dat u deze API alleen moet aanroepen wanneer een gesprek wordt geïnitieerd. Deze API kan ook worden gebruikt om VoiceCall-records aan te maken voor doorverbinden en conferentiegesprekken door de parameter parentVoiceCallId in de aanvraagpayload op te nemen.

Eindpunt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP-methode

BERICHT

Kopteksten

Autorisatie: Toonder <access_token>

Inhoudstype: application/json

Parameters

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Reactie (succesvol)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Reactie (met fouten)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Update spraakoproep

Werkt het VoiceCall-item bij nadat het gesprek is beëindigd. Gebruik deze API om gespreksgerelateerde parameters bij te werken die niet beschikbaar zijn tijdens de fase van het aanmaken van een spraakoproep. De Update VoiceCall API is een asynchrone bewerking. Je kunt de status van de API-aanroep niet opvragen.

Dit eindpunt kan ook worden gebruikt om een spraakoproep te starten, zelfs nadat het gesprek is beëindigd. Dit gedrag is handig in scenario's waarin u een record in Salesforce wilt vastleggen voor afgebroken of gemiste oproepen, of in elk ander scenario waarin nog geen VoiceCall is aangemaakt.

Eindpunt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP-methode

BERICHT

Kopteksten

Autorisatie: Toonder <access_token>

Inhoudstype: application/json

Parameters

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Reactie (succesvol)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Reactie (met fouten)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Voer Omni-flow uit

Voert de omnichannel-flow uit om gesprekken door te sturen. Het geeft de gespreks-ID (Salesforce VoiceCallId of ContactId van de telefonieleverancier) als parameter door aan de flow en retourneert de instructies voor het routeren van de agent of wachtrij naar de contactflow. Standaard gebruikt Service Cloud Voice de Omni-Channel-flow (of fallback-wachtrij) die is opgegeven voor het telefoonkanaal dat overeenkomt met het gekozen nummer. Als het gekozen nummer niet overeenkomt met een bestaand telefoonkanaal, kunt u optioneel een nieuw gekozen nummer, een Omni-Channel-flow en een fallback-wachtrij als invoerparameters voor deze API-aanroep instellen.

Eindpunt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP-methode

BERICHT

Kopteksten

Autorisatie: Toonder <access_token>

Inhoudstype: application/json

Parameters

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Reactie (succesvol)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Reactie (met fouten)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Duidelijke routeplanning

Verwijdert het PendingServiceRouting (PSR)-record voor een spraakoproep. Deze API hoeft in de meeste gevallen niet te worden aangeroepen; het PSR-record wordt automatisch verwijderd zodra de oproep niet langer wordt doorgestuurd. Er zijn echter enkele scenario's, zoals gemiste of afgebroken gesprekken bij gebruik van partnertelefoniesystemen, waarbij u deze API expliciet moet aanroepen om het PSR-record te wissen.

Eindpunt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP-methode

BERICHT

Kopteksten

Autorisatie: Toonder <access_token>

Inhoudstype: application/json

Parameters

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Reactie (succesvol)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Reactie (met fouten)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Vertaalregels opstellen

De regels worden aangeleverd als reguliere expressies. Om preciezer te zijn: De JavaScript-implementatie van reguliere expressies.

Desondanks is het maken van complexe reguliere expressies vaak omslachtig. Daarom hebben we extra syntax toegevoegd om de configuratie zo eenvoudig mogelijk te maken.

De onderstaande afbeelding toont de algemene syntaxis van een vertaalregel voor telefoonnummers:

Predicaat

Het predicaat wordt gebruikt om een interval te specificeren dat de lengte van het te vergelijken getal definieert.

Het bovenstaande predicaat specificeert dat alle getallen met een lengte tussen 7 en 11 tekens (inclusief randen) + spaties) overeenkomen.

Patroon

Het patroon specificeert het formaat van het getal waarmee vergeleken moet worden.

Het bovenstaande patroon stelt dat het getal alleen uit cijfers mag bestaan en selecteert deze vervolgens.

Selector

Selectoren bepalen de uiteindelijke opmaak van het getal. Als tekens / Cijfers die er oorspronkelijk niet waren, moeten hier worden toegevoegd.

De selector is de laatste stap in het samenstellen van het getal. Op basis van de patroonuitvoer construeert de selector het nieuwe getal.

Voorbeeld 1

Het volgende voorbeeld laat zien hoe u een nummer dat u van het contactcentrum hebt ontvangen in het formaat 0319175200 kunt omzetten naar het Zwitserse E164-formaat. +41 31 917 52 00.

De eerste regel in dit voorbeeld verandert het getal feitelijk niet. Bij getallen tussen 1 en 17 tekens lang wordt alles behalve cijfers verwijderd. Omdat er geen niet-cijfer aanwezig is, verandert er niets.

De tweede regel geldt voor getallen die (oorspronkelijk) precies 10 tekens lang zijn. 0319175200 voldoet hieraan en daarom wordt de regel toegepast. Het patroon schrijft voor dat het getal moet beginnen met een groep van één cijfer. (\d{1}), gevolgd door een groep van twee cijfers (\d{2}), gevolgd door een groep van drie cijfers (\d{3}), enzovoort.

De selector gebruikt vervolgens de patroongroepen om de nieuwe getallenreeks te definiëren. Dit betekent $2 verwijst naar de eerste (\d{2}) en bevat daarom 31.

Voorbeeld 2

Het volgende voorbeeld laat zien hoe u een nummer kunt overdragen dat u van het contactcentrum hebt ontvangen in het volgende formaat: +14693150217 naar het Amerikaanse E164-formaat +1 469 315 0217.

1. Dit getal is precies 12 tekens lang, dus de regel "Voeg spaties toe aan Amerikaanse getallen" is van toepassing.
2. (\+1) zegt dat het getal moet beginnen met +1. Als het getal 12 tekens lang is, maar niet met een letter begint... +1, De regel wordt ingetrokken en er verandert niets.
3. (\d{3}) zegt dat +1 moet gevolgd worden door 3 cijfers.
4. (\d{3}) geeft aan dat de laatste 3 cijfers gevolgd moeten worden door nog eens 3 cijfers.
5. (\d{4}) zegt dat de laatste 3 cijfers gevolgd moeten worden door 4 cijfers.

Als er iets niet klopt, wordt het nummer niet gewijzigd.

Dus alle regels zijn van toepassing op “+14693150217”. Daarom wordt het getal gewijzigd door “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 verwijst naar de groep (\+1), Het nummer dat u naar Service Cloud Voice moet sturen ziet er als volgt uit: +1.
2. $2 verwijst naar de eerste van de twee (\d{3}), het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden verzonden ziet er als volgt uit: +1 469.
3. $3 verwijst naar de tweede van de twee (\d{3}), het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden verzonden ziet er als volgt uit: +1 469 315.
4. $4 verwijst naar de laatste groep (\d{4}), het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden verzonden ziet er als volgt uit: +1 469 315 0217.

De spaties in het vervangingsgedeelte van de regel “$1 $2 $3 $4” worden direct gebruikt. Dus als je gebruikt “$1-$2-$3-$4” Het getal zou als volgt worden vertaald: +1-469-315-0217

Je mag ook groepen verwijderen: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 wordt vertaald naar: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 wordt vertaald naar: 315 0217.

Het is ook mogelijk om een internationaal Amerikaans nummer om te zetten naar een lokaal nummer, bijvoorbeeld: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Vervolgens het inkomende nummer “+14693150217” wordt vertaald naar: (469) 315-0217.

Voorbeeld 3

Het volgende voorbeeld laat zien hoe u een nummer kunt doorsturen dat u van het contactcentrum hebt ontvangen in het volgende formaat: +491515555531 naar het Duitse E164-formaat +49 151 5555 531.

1. Dit getal is precies 13 tekens lang, dus de regel "Spaties toevoegen aan Duitse getallen" is van toepassing.
2. (\+49) zegt dat het getal moet beginnen met +49. Als het getal 13 tekens lang is, maar niet met een letter begint... +49, De regel wordt ingetrokken en er verandert niets.
3. (\d{3}) zegt dat +49 moet gevolgd worden door 3 cijfers.
4. (\d{4}) zegt dat de laatste 3 cijfers gevolgd moeten worden door 4 cijfers.
5. (\d{3}) zegt dat de laatste 4 cijfers gevolgd moeten worden door 3 cijfers.

Als er iets niet klopt, wordt het nummer niet gewijzigd.

Dus alle regels zijn van toepassing op “+491515555531”. Daarom wordt het getal gewijzigd door “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 verwijst naar de groep (\+49), Het nummer dat u naar Service Cloud Voice moet sturen ziet er als volgt uit: +49.
2. $2 verwijst naar de eerste van de twee (\d{3}), het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden verzonden ziet er als volgt uit: +49 151.
3. $3 verwijst naar de tweede van de twee (\d{4}), het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden verzonden ziet er als volgt uit: +49 151 5555.
4. $4 verwijst naar de laatste groep (\d{3}), het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden verzonden ziet er als volgt uit: +49 151 5555 531.

Hetzelfde geldt voor regel één. U kunt het vervangingsonderdeel gebruiken. $1 $2 $3 $4 om uit het aantal te kiezen wat te gebruiken.

Meer voorbeelden van reguliere expressies voor vertalingen

Configureer de pagina voor het opnemen van spraakoproepen

De pagina voor het opnemen van spraakoproepen is standaard vooraf geconfigureerd met een lay-out van 3 kolommen en de volgende componenten:

• Acties & aanbevelingen
• Aantekeningen van gesprek
• Gespreksgegevens
• Opnamen

Componenten kunnen naar behoefte van de website worden verwijderd of toegevoegd. Er kunnen ook verschillende pagina-indelingen worden gebruikt, maar sommige componenten, zoals de gespreksopnamespeler en de gespreksinhoud, passen alleen op middelgrote en grote gedeeltes van de sjabloon.

Toon het onderdeel 'Reden voor de afsluiting'

Het onderdeel 'Root voor afsluiting' moet zowel tijdens het gesprek als tijdens de afsluiting worden weergegeven.

Voeg de Cisco Wrap-Up Reason-component toe aan de VoiceCall-recordpagina:

1. Sleep de Cisco Wrap-Up Reason Lightning webcomponent vanuit het gedeelte 'Aangepast' in de lijst met Lightning-componenten naar de pagina 'Spraakoproep opnemen'.
2. Klik op Opslaan.
3. Klik op Activeren.
4. Klik op Toewijzen als standaardorganisatie.
5. Klik op Opslaan.
6. Klik nogmaals op Opslaan en klik vervolgens op de pijlTerug om naar de pagina terug te keren.

De component Cisco Wrap-Up Reason wordt automatisch weergegeven tijdens het gesprek en tijdens WrapUp:

Toon de speler voor gespreksopnamen

De speler voor gespreksopnamen wordt weergegeven als er een opnamelink is opgeslagen voor het betreffende spraakgesprek.

Volg deze stappen om de component 'Oproepopnamespeler' toe te voegen aan de pagina 'Spraakoproep opnemen':

1. Sleep de Lightning Web Component 'Oproepopnamespeler' naar de pagina 'Spraakoproep opnemen'.
2. Klik opOpslaan.
3. Klik opActiveren.
4. Klik opToewijzen als standaardorganisatie.
5. Klik opOpslaan.
6. Klik nogmaals opOpslaanen klik vervolgens op de pijl Terug om terug te keren naar de pagina.

Stroomconfiguratie

Schermpop-up

In de Webex Contact Center-workflow is een "Schermpop"-node beschikbaar. Het kan worden gebruikt om een pop-upvenster te activeren binnen Service Cloud Voice of in een apart venster.

Meer informatie over deze functie is te vinden in de Flow Designer-documentatie .

Het scherm wordt in een apart venster geopend.

Om het scherm in een apart venster te openen, moet een absolute URL worden opgegeven in het "Screen Pop"-knooppunt. De queryparameters worden als zoekparameters aan de URL toegevoegd.

De volgende modi worden ondersteund:

• Nieuw browsertabblad - Opent altijd een nieuw browsertabblad.
• Bestaand browsertabblad - Bij het eerste pop-upvenster van 'Bestaand browsertabblad' wordt een nieuw browsertabblad geopend. Dat tabblad wordt het speciale tabblad voor alle volgende pop-ups van het bestaande browsertabblad en de URL wordt binnen dat specifieke browsertabblad vernieuwd.
• Binnen Desktop - Wordt op dezelfde manier behandeld als Nieuw browsertabblad.