Hartelijk dank voor uw feedback

Webex Contact Center voor Salesforce-service Cloud Voice

Webex Contact Center voor service Cloud Voice is een kant-en-klare integratieoplossing die de kracht van Webex Contact Center integreert in de Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel agentconsole.

Raadpleeg het volgende gedeelte voordat u verdergaat met de installatie:

• Voorwaarden en beperkingen

om meer te weten te komen over de vereisten en beperkingen van Salesforce Service Cloud Voice en ervoor te zorgen dat uw Salesforce-organisatie klaar is om het pakket Webex Contact Center voor Service Cloud Voice in te schakelen en te installeren.

• Installatie- en configuratiehandleiding

Voorwaarden en beperkingen

Voorwaarden (subonderwerp)

Gebruikersinterfaces: Service Cloud Voice is alleen beschikbaar in Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice is beschikbaar in deze edities.

• Organisatie
• Onbeperkt
• Ontwikkelaar

Licenties

• Klanten moeten de nieuwe A-SF-VOICE-invoeglicentie per aangemelde agent aanschaffen naast de Flex 3 Standard- of Premium-licenties voor Webex Contact Center. Raadpleeg de bestelhandleiding voor Flex 3 voor meer informatie.

• Salesforce Voice voor partnertelefonie

Voordat u Spraak inschakelt, moet u de vereiste services instellen in uw organisatie.

• Ga naar Bedrijfsinformatie > Licentie voor machtigingen instellen
  • Controleer op Service Cloud-spraakgebruiker (partnertelefonie).

    Alle Ontwikkelaarsedities worden nu geleverd met 5 partnertelefonielicenties die beschikbaar zijn om te testen.

    

• U kunt dit ook verifiëren door naar Salesforce-instellingen te gaan en te zoeken naar "spraak" in de zijbalk links.

  

  • Als 'Contactcenters voor partnertelefonie' wordt weergegeven, hebt u de SCV-licentie.
  • Als de optie 'Contactcenters voor partnertelefonie' niet zichtbaar is, dan 'Service Cloud Voice inschakelen' door de onderstaande stappen te volgen.
    • Ga naar Salesforce-instellingen, zoek en selecteer "Partnertelefonie instellen" en schakel de knop in op "Service Cloud Voice inschakelen".

      

    • Schakel Omnichannel in om uw agenten te laten bellen en gebeld te worden.

Omnichannel inschakelen

1. Vanuit Setup voert u Omni-Channel Settings in het vak Snel zoeken selecteert u Omni-Channel Settings.

   

   

2. Selecteren Enable Omni-Channel.
3. Klik op Save.

Beperkingen

• Spraak is alleen beschikbaar in de Lightning-ervaring.
• Spraak wordt ondersteund in Service Cloud en Sales Cloud als een invoeglicentie.
• Spraak wordt niet ondersteund op Salesforce Mobile of op iPad Safari.
• Spraak wordt alleen ondersteund in de webbrowsers Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) en Mozilla Firefox. Cookies moeten zijn ingeschakeld om eenmalige aanmelding (SSO) toe te staan.
• Standaardnavigatie wordt niet ondersteund.
• Telefonie is sterk gereguleerd. Neem dus contact op met uw Salesforce-vertegenwoordiger voor de beschikbaarheid van spraak in uw regio.

Voorwaarden

Om de Service Cloud Voice API-wrapper te kunnen gebruiken, moet een externe client-app voor IVR-integratie van Salesforce zijn geconfigureerd.

De Service Cloud Voice API-wrapper gebruiken

Service Cloud Voice (SCV) voor Salesforce gebruikt de telefonie-integratie REST API om spraakgesprekken te maken en bij te werken, omnichannel-stromen uit te voeren en PendingServiceRouting-records te verwijderen die aan een spraakgesprek zijn gekoppeld. Voor deze service is JWT-autorisatie en het gebruik van de PATCH HTTP-methode vereist. Deze wordt momenteel niet ondersteund door de Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Om het gebruik van de telefonie-integratie REST API voor SCV in (niet alleen) een IVR-systeem te vereenvoudigen, is er een nieuwe set API's beschikbaar gemaakt, die de bestaande Salesforce-API omvatten en rechtstreeks toegankelijk zijn vanuit de Salesforce-organisatie waar het Webex Contact Center voor Service Cloud Voice-pakket is geïnstalleerd.

Met de Service Cloud Voice API-wrapper is de verificatie van een JWT-token overbodig, worden aanvullende controles uitgevoerd op de gegevens die worden vereist voor de Salesforce API en worden de respons-objecten verbeterd.

Het Access_Token ophalen

Voer een POST-aanvraag uit naar https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

De volgende parameters in de hoofdtekst verzenden:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

De aanvragen uitvoeren

De exemplaar-URL moet my.salesforce.com. bevatten

Voorbeeld van een juiste URL van het exemplaar: https://abc-123.my.salesforce.com

Het gebruik van een ander domein als exemplaar-URL (zoals https://abc-123.lightning.force.com ) resulteert in een 401 Onbevoegde status met een INVALID_SESSION_ID-foutcode geretourneerd.

Spraakoproep maken (gedeelte)

Hiermee maakt u een VoiceCall-record met de deelnemers (dat wil zeggen de beller en de ontvanger) voor de VoiceCall-record. Wanneer u een VoiceCall-record maakt, wordt er een gesprek gemaakt in Salesforce. Gebruik deze API alleen in een real-time context, wat betekent dat u deze API alleen moet activeren wanneer een gesprek wordt gestart. Deze API kan ook worden gebruikt om VoiceCall-records te maken voor doorverbinden en conferentiegesprekken door de parameter parentVoiceCallId op te nemen in de payload van de aanvraag.

Eindpunt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP-methode

BERICHT

Kopteksten

Autorisatie: <access_token> aan toonder

Type inhoud: toepassing/json

Parameters

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Respons (geslaagd)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Respons (met fouten)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Spraakoproep bijwerken

Hiermee wordt de VoiceCall bijgewerkt nadat het gesprek is beëindigd. Gebruik deze API om gesprekgerelateerde parameters bij te werken die niet beschikbaar zijn tijdens de aanmaakfase van het gesprek. De VoiceCall API bijwerken is een asynchrone bewerking. U kunt geen query uitvoeren naar de status van het API-gesprek.

Dit eindpunt kan ook worden gebruikt om een VoiceCall te maken, zelfs nadat het gesprek is beëindigd. Dit gedrag is handig in scenario's waarin u een record wilt registreren in Salesforce voor geannuleerde of gemiste gesprekken, of voor elk ander scenario waarin een VoiceCall nog niet is gemaakt.

Eindpunt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP-methode

BERICHT

Kopteksten

Autorisatie: <access_token> aan toonder

Type inhoud: toepassing/json

Parameters

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Respons (geslaagd)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Respons (met fouten)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Omniflow uitvoeren

Voert de omnichannel-flow uit om gesprekken te routeren. De oproep-id (Salesforce VoiceCallId of de telefonie-leverancier ContactId) wordt als parameters aan de stroom doorgegeven en de instructies voor de agent of wachtrij retourneren aan de contactstroom. Standaard gebruikt Service Cloud Voice de omnichannel-flow (of terugvalwachtrij) die is opgegeven voor het telefoonkanaal dat overeenkomt met het gekozen nummer. Als het gekozen nummer niet overeenkomt met een bestaand telefoonkanaal, kunt u optioneel een nieuw gekozen nummer, omnichannel-flow en terugvalwachtrij instellen als invoerparameters voor dit API-gesprek.

Eindpunt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP-methode

BERICHT

Kopteksten

Autorisatie: <access_token> aan toonder

Type inhoud: toepassing/json

Parameters

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Respons (geslaagd)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Respons (met fouten)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Routering wissen

Hiermee verwijdert u de PSR-record (PendingServiceRouting) voor een spraakoproep. Deze API hoeft voor de meeste scenario's niet te worden gebeld; de PSR-record wordt automatisch verwijderd wanneer het gesprek niet meer wordt gerouteerd. Er zijn echter enkele scenario's, zoals voor gemiste of geannuleerde gesprekken bij gebruik van partnertelefoniesystemen waarbij u deze API expliciet moet bellen om de PSR-record te wissen.

Eindpunt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP-methode

BERICHT

Kopteksten

Autorisatie: <access_token> aan toonder

Type inhoud: toepassing/json

Parameters

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Respons (geslaagd)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Respons (met fouten)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Vertaalregels maken

Regels worden geleverd als reguliere expressies. Om nauwkeuriger te zijn: De JavaScript-implementatie van reguliere expressies.

Toch is het creëren van complexe Reguliere Expressies vaak omslachtig. Daarom hebben we extra syntaxis toegevoegd om configuratie zo eenvoudig mogelijk te maken.

In de onderstaande afbeelding wordt de algemene syntaxis van een regel voor de vertaling van telefoonnummers weergegeven:

Voorspelling

Het predicaat wordt gebruikt om een interval op te geven dat de lengte van het te matchen getal definieert.

Het bovenstaande predicaat geeft aan dat alle getallen met een lengte tussen 7 en 11 tekens (inclusief randen en spaties) overeenkomen.

Patroon

Het Patroon geeft de notatie aan van het nummer dat moet worden gekoppeld.

Het bovenstaande patroon geeft aan dat het nummer alleen uit cijfers mag bestaan en selecteert deze.

Kiezer

Selectors bepalen de uiteindelijke notatie van het nummer. Als er tekens/cijfers moeten worden toegevoegd die oorspronkelijk niet aanwezig waren, is dit de plek om dit te doen.

De kiezer is de laatste stap in het opbouwen van het nummer. Op basis van de patroonuitvoer bouwt de selector het nieuwe nummer op.

Voorbeeld 1

Het volgende voorbeeld toont hoe u een nummer dat is ontvangen van het Contact Center in de indeling 0319175200 overzet naar de Zwitserse E 164-indeling +41 31 917 52 00.

De eerste regel in dit voorbeeld wijzigt het getal niet. Voor cijfers tussen 1 en 17 tekens worden alle andere tekens behalve cijfers verwijderd. Aangezien er geen non-digit aanwezig is, verandert er niets.

De tweede regel is van toepassing op getallen die precies 10 tekens lang zijn (oorspronkelijk). 0319175200 komt overeen en daarom wordt de regel toegepast. Het patroon geeft aan dat het nummer moet beginnen met een groep van één cijfer (\d{1}), gevolgd door een groep van twee cijfers (\d{2}), gevolgd door een groep van drie cijfers (\d{3}), enzovoort.

De selector krijgt vervolgens toegang tot de patroongroepen om de nieuwe nummerreeks te definiëren. Dit betekent dat $2 verwijst naar de eerste (\d{2}) en daarom 31 bevat.

Voorbeeld 2

Het volgende voorbeeld toont hoe u een nummer dat is ontvangen van het Contact Center in de indeling +14693150217 overzet naar de VS E164-indeling +1 469 315 0217.

1. Dit nummer is precies 12 tekens lang, dus de regel 'Voeg ruimten toe aan Amerikaanse nummers' wordt toegepast.
2. (\+1) zegt dat het nummer moet beginnen met +1. Als het nummer 12 tekens lang is, maar niet begint met een +1, wordt de regel geannuleerd en wordt er niets gewijzigd.
3. (\d{3}) zegt dat +1 moet worden gevolgd door 3 cijfers.
4. (\d{3}) zegt dat de laatste 3 cijfers moeten worden gevolgd door nog eens 3 cijfers.
5. (\d{4}) zegt dat de laatste 3 cijfers moeten worden gevolgd door 4 cijfers.

Als een van deze opties niet overeenkomt, wordt het nummer niet gewijzigd.

Alle regels zijn dus van toepassing op '+14693150217'. Daarom wordt het nummer gewijzigd door '$1 $2 $3 $4':

1. $1 verwijst naar de groep (\+1), het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden verzonden ziet er als +1 uit.
2. $2 verwijst naar het eerste van de twee (\d{3}), het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden verzonden ziet er als +1 469 uit.
3. $3 verwijst naar het tweede van de twee (\d{3}), het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden verzonden ziet er als +1 469 315 uit.
4. $4 verwijst naar de laatste groep (\d{4}), het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden verzonden, ziet er zo uit als +1 469 315 0217.

De spaties in het vervangende gedeelte van de regel '$1 $2 $3 $4' worden rechtstreeks gebruikt. Dus als u '$1-$2-$3-$4' gebruikt, wordt het nummer vertaald naar: +1-469-315-0217

En u kunt ook groepen verwijderen: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 wordt vertaald naar: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 wordt vertaald naar: 315 0217.

Het is ook mogelijk om een internationaal Amerikaans nummer te converteren naar een lokaal nummer zoals: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Vervolgens wordt het inkomende nummer '+14693150217' vertaald naar: (469) 315-0217.

Voorbeeld 3

Het volgende voorbeeld toont hoe u een nummer dat is ontvangen van het Contact Center in de indeling +491515555531 overzet naar de Duitse E164-indeling +49 151 5555 531.

1. Dit nummer is precies 13 tekens lang, dus de regel 'Spaties toevoegen aan Duitse nummers' wordt toegepast.
2. (\+49) zegt dat het nummer moet beginnen met +49. Als het nummer 13 tekens lang is, maar niet begint met een +49, wordt de regel geannuleerd en wordt er niets gewijzigd.
3. (\d{3}) zegt dat +49 moet worden gevolgd door 3 cijfers.
4. (\d{4}) zegt dat de laatste 3 cijfers moeten worden gevolgd door 4 cijfers.
5. (\d{3}) zegt dat de laatste 4 cijfers moeten worden gevolgd door 3 cijfers.

Als een van deze opties niet overeenkomt, wordt het nummer niet gewijzigd.

Alle regels zijn dus van toepassing op '+491515555531'. Daarom wordt het nummer gewijzigd door '$1 $2 $3 $4':

1. $1 verwijst naar de groep (\+49), het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden verzonden ziet er als +49 uit.
2. $2 verwijst naar het eerste van de twee (\d{3}), het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden verzonden ziet er als +49 151 uit.
3. $3 verwijst naar het tweede van de twee (\d{4}), het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden verzonden ziet er als +49 151 5555 uit.
4. $4 verwijst naar de laatste groep (\d{3}), het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden verzonden, ziet er zo uit als +49 151 5555 531.

Hetzelfde geldt voor regel één. U kunt het vervangende onderdeel $1 $2 $3 $4 gebruiken om uit het nummer te kiezen wat u wilt gebruiken.

Meer voorbeelden van Vertaling Regex

De pagina VoiceCall-record configureren

De pagina VoiceCall-record is standaard vooraf geconfigureerd, met een indeling met 3 kolommen en de volgende onderdelen:

• Acties en aanbevelingen
• Aantekeningen van gesprek
• Gespreksgegevens
• Opnamen

Onderdelen kunnen vrij worden verwijderd of aan de pagina worden toegevoegd, afhankelijk van de zakelijke behoeften. Er kunnen ook verschillende paginalay-outs worden gebruikt, maar sommige componenten, zoals de gespreksopnamespeler en de gesprekshoofdtekst, kunnen alleen op middelgrote en grote gebieden van de sjabloon worden geplaatst.

De component Reden voor afronden weergeven

Het onderdeel Reden voor afronden moet worden weergegeven tijdens het gesprek en tijdens afronden.

Voeg het onderdeel Reden voor Cisco Afronden toe aan de pagina VoiceCall-record:

1. Sleep de Cisco Wrap-Up Reason Lightning-webcomponent van het gedeelte Aangepast van de lijst Lightning-onderdelen naar de pagina VoiceCall-record.
2. Klik op Save.
3. Klik op Activate.
4. Klik op Assign as Org Default.
5. Klik op Save.
6. Klik op Save opnieuw en klik vervolgens op Back arrow om terug te keren naar de pagina.

Het bericht Cisco Wrap-Up Reason onderdeel wordt automatisch weergegeven tijdens het gesprek en tijdens Afronden:

De speler voor gespreksopname weergeven

De gespreksopnamespeler wordt weergegeven als een opnamekoppeling is opgeslagen voor het overeenkomstige spraakoproep.

Voer de volgende stappen uit om het onderdeel Gespreksopnamespeler toe te voegen aan de pagina VoiceCall-opname:

1. Sleep het Lightning-webonderdeel van de gespreksopnamespeler naar de pagina VoiceCall Recording
2. Klik op Save.
3. Klik op Activate.
4. Klik op Assign as Org Default.
5. Klik op Save.
6. Klik op Save opnieuw, klik op de pijl Terug om terug te keren naar de pagina.

Stroomconfiguratie

Pop-upscherm

Er is een knooppunt voor schermpop-up beschikbaar in het Webex Contact Center-proces. De functie kan worden gebruikt om een schermpop-up te activeren in Service Cloud Voice of in een afzonderlijk venster.

Meer informatie over deze functie vindt u in de Flow Designer-documentatie .

Schermpop-up in een afzonderlijk venster

Als u de schermpop-up in een afzonderlijk venster wilt openen, moet er een absolute URL worden opgegeven in het knooppunt 'Schermpop-up'. De queryparameters worden als zoekparameters aan de URL toegevoegd.

De volgende modi worden ondersteund:

• Nieuw browsertabblad - Altijd een nieuw browsertabblad wordt geopend.
• Bestaand browsertabblad - Op de eerste schermpop-up Bestaande browsertabblad wordt een nieuw browsertabblad geopend. Dat tabblad wordt het speciale tabblad voor latere Bestaande schermpop-upvensters van het browsertabblad en de URL wordt vernieuwd binnen dat specifieke browsertabblad.
• Op het bureaublad - Wordt op dezelfde manier afgehandeld als Nieuw browsertabblad.