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Salesforce 서비스 클라우드 음성용 Webex Contact Center

서비스 클라우드 음성용 Webex Contact Center는 Webex Contact Center의 기능을 Salesforce 서비스 클라우드 음성 옴니 채널 에이전트 콘솔에 제공하는 혁신적인 통합 솔루션입니다.

설치를 진행하기 전에 다음 섹션을 참조하십시오.

• 전제 조건 및 제한 사항

Salesforce 서비스 클라우드 음성의 전제 조건 및 제한 사항에 대해 알아보고, Salesforce 조직이 서비스 클라우드 음성용 Webex Contact Center 패키지를 활성화하고 설치할 준비가 되었는지 확인하십시오.

• 설치 및 구성 안내서

전제 조건 및 제한 사항

전제 조건(하위 주제)

사용자 인터페이스: 서비스 클라우드 음성은 Salesforce Lightning Experience에서만 사용할 수 있습니다.

서비스 클라우드 음성은 다음 버전에서 사용할 수 있습니다.

• Enterprise
• 무제한
• 개발자

라이센스

• 고객은 Webex Contact Center에 대해 Flex 3 표준 또는 프리미엄 라이센스 외에 로그인된 에이전트당 새로운 A-SF-VOICE 추가 기능 라이센스를 구입해야 합니다. 자세한 정보는 Flex 3 주문 안내서를 참조하십시오.

• 파트너 텔레포니에 대한 Salesforce 음성

음성을 켜기 전에 조직에서 전제 조건 서비스를 설정해야 합니다.

• 회사 정보 > 권한 설정 라이센스로 이동
  • 서비스 클라우드 음성 사용자(파트너 텔레포니)를 확인합니다.

    이제 모든 개발자 에디션에는 5 파트너 텔레포니 라이센스가 테스팅할 수 있습니다.

    

• 또는 Salesforce 설정으로 이동하고 왼쪽 사이드바에서 "음성"을 검색하여 이를 확인할 수도 있습니다.

  

  • "파트너 텔레포니 컨택 센터"가 나타나는 경우, SCV 라이센스가 있습니다.
  • "파트너 텔레포니 컨택 센터" 옵션이 표시되지 않는 경우, 아래 단계를 따라 "서비스 클라우드 음성 활성화".
    • Salesforce 설정으로 이동하고 "파트너 텔레포니 설정"을 검색하고 버튼을 "서비스 클라우드 음성 활성화"로 전환합니다.

      

    • 에이전트가 전화를 걸고 받을 수 있게 하려면 옴니 채널을 활성화하십시오.

옴니 채널 활성화

1. 설정에서 입력 Omni-Channel Settings 빠른 찾기 상자에서 Omni-Channel Settings.

   

   

2. 을(를) 선택합니다. Enable Omni-Channel.
3. 클릭 Save.

제한 사항

• 음성은 Lightning 환경에서만 사용할 수 있습니다.
• 음성은 서비스 클라우드 및 영업 클라우드에서 추가 기능 라이센스로 지원됩니다.
• 음성은 Salesforce 모바일 또는 iPad Safari에서 지원되지 않습니다.
• 음성은 Google Chrome, Microsoft Edge(Chromium) 및 Mozilla Firefox 웹 브라우저에서만 지원됩니다. 싱글 사인온(SSO)을 허용하려면 쿠키가 활성화되어야 합니다.
• 표준 내비게이션은 지원되지 않습니다.
• 텔레포니는 매우 규제를 받고 있으므로 Salesforce 담당자에게 귀하의 지역에서 음성 기능을 사용할 수 있는지 확인하십시오.

전제 조건

서비스 클라우드 음성 API 래퍼를 사용하려면 IVR 통합에 대해 Salesforce 외부 클라이언트 앱을(를) 구성해야 합니다.

서비스 클라우드 음성 API 래퍼 사용

Salesforce용 서비스 클라우드 음성(SCV)은 텔레포니 통합 REST API를 사용하여 음성 통화를 만들고 업데이트하고, 옴니 채널 흐름을 실행하며, VoiceCall에 연계된 PendingServiceRouting 레코드를 삭제합니다. 이 서비스에는 JWT 인증 및 PATCH HTTP 메서드의 사용이 필요하며, 이는 현재 Cisco IP 대화형 음성 응답(IVR)에서 지원되지 않습니다.

IVR 시스템에서 (뿐만 아니라) SCV에 대한 텔레포니 통합 REST API의 사용을 간소화하기 위해 새로운 API 집합을 사용할 수 있으며, 이는 기존의 Salesforce API를 래핑하고 서비스 클라우드 음성용 Webex Contact Center 패키지가 설치된 Salesforce 조직에서 직접 액세스할 수 있습니다.

서비스 클라우드 음성 API 래퍼는 JWT 토큰을 인증할 필요가 없으며, Salesforce API에서 요구하는 데이터에 대한 추가 검사를 실행하고 응답 개체를 향상합니다.

Access_Token 검색

https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token에 대한 POST 요청 실행

본문에 다음 매개 변수를 전송합니다.

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

요청 실행

인스턴스 URL에는 my.salesforce.com.가 포함되어야 합니다.

올바른 인스턴스 url의 예: https://abc-123.my.salesforce.com

다른 도메인을 인스턴스 URL(예: https://abc-123.lightning.force.com )으로 사용하면 401의 인증되지 않은 상태가 되고 INVALID_SESSION_ID errorCode가 반환됩니다.

음성 통화 만들기 (섹션)

음성 통화 레코드에 대한 참가자(즉, 발신자 및 수신자)가 포함된 음성 통화 레코드를 만듭니다. 음성 통화 녹화를 만들면 Salesforce에서 대화가 생성됩니다. 실시간 컨텍스트에서만 이 API를 사용하십시오. 즉, 통화가 시작될 때만 이 API를 호출해야 합니다. 이 API는 요청 페이로드에 parentVoiceCallId 매개 변수를 포함하여 전송 및 전화회의 통화에 대한 VoiceCall 레코드를 생성하는 데 사용될 수도 있습니다.

엔드포인트 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP 방법

POST

헤더

인증: 전달자 <access_token>

콘텐츠 유형: application/json

매개변수

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

응답(성공)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

응답 (오류 포함)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

음성 통화 업데이트

통화가 종료된 후 음성 통화를 업데이트합니다. 음성 통화 만들기 단계 중에 사용할 수 없는 통화 관련 파라미터를 업데이트하려면 이 API를 사용하십시오. VoiceCall API 업데이트는 비동기 작업입니다. API 통화의 상태를 쿼리할 수 없습니다.

이 엔드포인트는 통화가 종료된 후에도 음성 통화를 생성하기 위해 사용될 수도 있습니다. 이 동작은 취소된 전화 또는 부재 중 전화에 대해 Salesforce에 기록을 기록하려는 시나리오나 음성 통화가 아직 생성되지 않은 다른 시나리오에서 유용합니다.

엔드포인트 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP 방법

POST

헤더

인증: 전달자 <access_token>

콘텐츠 유형: application/json

매개변수

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

응답(성공)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

응답 (오류 포함)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Omni-flow 실행

옴니 채널 흐름을 실행하여 통화를 라우팅합니다. 이는 통화 ID(Salesforce VoiceCallId 또는 텔레포니 벤더 ContactId)를 흐름으로 전달하고 상담사 또는 대기열 라우팅 지침을 연락처 흐름으로 반환합니다. 기본적으로 서비스 클라우드 음성은 착신 번호와 일치하는 전화 채널에 지정된 옴니 채널 흐름(또는 폴백 대기열)을 사용합니다. 착신 번호가 기존의 전화 채널과 일치하지 않는 경우, 선택적으로 새로운 착신 번호, 옴니-채널 흐름 및 폴백 대기열을 이 API 통화에 대한 입력 파라미터로 설정할 수 있습니다.

엔드포인트 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP 방법

POST

헤더

인증: 전달자 <access_token>

콘텐츠 유형: application/json

매개변수

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

응답(성공)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

응답 (오류 포함)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

라우팅 지우기

음성 통화에 대한 PSR(PendingServiceRouting) 레코드를 삭제합니다. 대부분의 시나리오에 대해 이 API를 호출할 필요가 없습니다. 통화가 더 이상 라우팅되지 않을 때 PSR 레코드는 자동으로 삭제됩니다. 그러나 파트너 텔레포니 시스템을 사용할 때 PSR 레코드를 지우려면 이 API로 명시적으로 전화해야 하는 경우에 부재 중 전화 또는 취소된 전화와 같은 일부 시나리오가 있습니다.

엔드포인트 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP 방법

POST

헤더

인증: 전달자 <access_token>

콘텐츠 유형: application/json

매개변수

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

응답(성공)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

응답 (오류 포함)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }