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Salesforce Service Cloud Voice용 Webex Contact Center

Webex Contact Center for Service Cloud Voice는 Webex Contact Center의 강력한 기능을 Salesforce Service Cloud Voice 옴니채널 상담원 콘솔에 통합하는 즉시 사용 가능한 솔루션입니다.

설치를 진행하기 전에 다음 섹션을 참조하십시오.

• 필수 조건 및 제한 사항

Salesforce Service Cloud Voice의 사전 요구 사항 및 제한 사항을 알아보고 Salesforce 조직이 Webex Contact Center for Service Cloud Voice 패키지를 활성화하고 설치할 준비가 되었는지 확인하십시오.

• 설치 & 구성 가이드

필수 조건 및 제한 사항

필수 조건 (하위 주제)

사용자 인터페이스: Service Cloud Voice는 Salesforce Lightning Experience에서만 사용할 수 있습니다.

Service Cloud Voice는 다음 에디션에서 사용할 수 있습니다.

• Enterprise
• 무제한
• 개발자

라이선스

• 고객은 Webex Contact Center용 Flex 3 Standard 또는 Premium 라이선스 외에도 로그인한 상담원 수만큼 새로운 A-SF-VOICE 추가 기능 라이선스를 구매해야 합니다. 자세한 내용은 Flex 3 주문 안내서를 참조하십시오.

• 파트너 전화 통신을 위한 Salesforce Voice

음성 기능을 활성화하기 전에 조직에 필요한 사전 설정 서비스를 구성해야 합니다.

• 회사 정보로 이동 > 권한 세트 라이선스
  • 서비스 클라우드 음성 사용자(파트너 전화)를 확인하세요.

    이제 모든 개발자 에디션에는 테스트용 파트너 전화 통신 라이선스 5개가 포함되어 있습니다.

    

• 또는 Salesforce 설정으로 이동하여 왼쪽 사이드바에서 "voice" 를 검색하여 이를 확인할 수 있습니다.

  

  • "파트너 전화 통신 컨택 센터" 가 표시되면 SCV 라이선스가 있는 것입니다.
  • "파트너 전화 통신 연락 센터" 옵션이 표시되지 않으면 아래 단계를 따라 "서비스 클라우드 음성 활성화" 를 실행하세요.
    • Salesforce 설정으로 이동하여 "파트너 전화 설정"을 검색하고 선택한 다음 버튼을 "Service Cloud 음성 활성화"로 전환합니다.

      

    • 상담원이 전화를 걸고 받을 수 있도록 옴니채널을 활성화하세요.

옴니채널 활성화

1. 설정에서 빠른 찾기 상자에 옴니채널 설정 을 입력한 다음 옴니채널 설정을 선택합니다.

   

   

2. 옴니채널 활성화를 선택하세요.
3. 저장을 클릭합니다.

제한 사항

• 음성 기능은 Lightning Experience에서만 사용할 수 있습니다.
• 음성 기능은 서비스 클라우드 및 세일즈 클라우드에서 추가 라이선스로 지원됩니다.
• Salesforce 모바일 앱이나 iPad Safari에서는 음성 기능이 지원되지 않습니다.
• 음성 기능은 Google Chrome, Microsoft Edge(Chromium) 및 Mozilla Firefox 웹 브라우저에서만 지원됩니다. 싱글 사인온(SSO)을 사용하려면 쿠키를 활성화해야 합니다.
• 표준 탐색 기능은 지원되지 않습니다.
• 전화 통신은 엄격한 규제를 받으므로 해당 지역에서 음성 통화가 가능한지 여부는 Salesforce 담당자에게 문의하십시오.

전제 조건

Service Cloud Voice API Wrapper를 사용하려면 IVR 통합을 위한 Salesforce 외부 클라이언트 앱 을 구성해야 합니다.

Service Cloud Voice API 래퍼를 사용하세요

Salesforce용 Service Cloud Voice(SCV)는 전화 통합 REST API를 사용하여 음성 통화를 생성 및 업데이트하고, 옴니채널 흐름을 실행하고, 음성 통화와 관련된 보류 중인 서비스 라우팅 레코드를 삭제합니다. 이 서비스는 JWT 인증과 PATCH HTTP 메서드 사용을 필요로 하는데, 현재 Cisco IP 대화형 음성 응답(IVR)에서는 이를 지원하지 않습니다.

(IVR 시스템뿐만 아니라) SCV용 전화 통합 REST API 사용을 간소화하기 위해 기존 Salesforce API를 래핑하는 새로운 API 세트가 제공되었으며, Webex Contact Center for Service Cloud Voice 패키지가 설치된 Salesforce 조직에서 직접 액세스할 수 있습니다.

Service Cloud Voice API Wrapper 는 JWT 토큰 인증 필요성을 제거하고 Salesforce API에 필요한 데이터에 대한 추가 검사를 구현하며 응답 객체를 개선합니다.

Access_토큰을 검색합니다

POST 요청을 실행합니다. https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

본문에 다음 매개변수를 전송합니다.

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

요청을 실행하세요

인스턴스 URL에는 my.salesforce.com이 포함되어야 합니다.

올바른 인스턴스 URL의 예: https://abc-123.my.salesforce.com

인스턴스 URL로 다른 도메인(예: https://abc-123.lightning.force.com )을 사용하면 INVALID_SESSION_ID errorCode와 함께 401 Unauthorized 상태가 반환됩니다.

음성 통화 생성(섹션)

VoiceCall 레코드에 참여자(즉, 발신자와 수신자) 정보를 포함하는 VoiceCall 레코드를 생성합니다. VoiceCall 레코드를 생성하면 Salesforce에 대화가 생성됩니다. 이 API는 실시간 환경에서만 사용해야 합니다. 즉, 호출이 시작될 때만 이 API를 호출해야 합니다. 이 API는 요청 페이로드에 parentVoiceCallId 매개변수를 포함시켜 통화 전환 및 회의 통화에 대한 VoiceCall 기록을 생성하는 데에도 사용할 수 있습니다.

엔드포인트 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP 메서드

POST

헤더

권한 부여: 교군꾼 <access_token>

콘텐츠 유형: application/json

매개변수

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

응답(성공)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

응답 (오류 포함)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

음성 통화 업데이트

통화가 종료된 후 VoiceCall을 업데이트합니다. 이 API를 사용하여 VoiceCall 생성 단계에서 사용할 수 없는 통화 관련 매개변수를 업데이트할 수 있습니다. 음성 통화 업데이트 API는 비동기 작업입니다. API 호출 상태를 조회할 수 없습니다.

이 엔드포인트를 사용하면 통화가 종료된 후에도 VoiceCall을 생성할 수 있습니다. 이 동작은 통화가 중단되거나 부재중인 경우 Salesforce에 기록을 남기려는 경우 또는 VoiceCall이 아직 생성되지 않은 다른 모든 시나리오에서 유용합니다.

엔드포인트 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP 메서드

POST

헤더

권한 부여: 교군꾼 <access_token>

콘텐츠 유형: application/json

매개변수

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

응답(성공)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

응답 (오류 포함)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

옴니플로우를 실행합니다

옴니채널 흐름을 실행하여 통화를 라우팅합니다. 이 함수는 통화 ID(Salesforce VoiceCallId 또는 전화 통신 공급업체 ContactId)를 매개변수로 흐름에 전달하고 상담원 또는 대기열 라우팅 지침을 연락처 흐름에 반환합니다. 기본적으로 Service Cloud Voice는 발신 번호와 일치하는 전화 채널에 지정된 옴니채널 흐름(또는 대체 큐)을 사용합니다. 다이얼한 번호가 기존 전화 채널과 일치하지 않는 경우, 선택적으로 새 다이얼 번호, 옴니채널 흐름 및 대체 대기열을 이 API 호출의 입력 매개변수로 설정할 수 있습니다.

엔드포인트 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP 메서드

POST

헤더

권한 부여: 교군꾼 <access_token>

콘텐츠 유형: application/json

매개변수

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

응답(성공)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

응답 (오류 포함)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

명확한 경로

음성 통화에 대한 PendingServiceRouting(PSR) 레코드를 삭제합니다. 대부분의 시나리오에서는 이 API를 호출할 필요가 없습니다. 통화가 더 이상 라우팅되지 않으면 PSR 레코드가 자동으로 삭제됩니다. 하지만, 파트너 전화 시스템을 사용할 때 부재중 전화나 통화 포기와 같은 경우에는 PSR 기록을 지우기 위해 이 API를 명시적으로 호출해야 하는 경우가 있습니다.

엔드포인트 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP 메서드

POST

헤더

권한 부여: 교군꾼 <access_token>

콘텐츠 유형: application/json

매개변수

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

응답(성공)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

응답 (오류 포함)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

번역 규칙 생성

규칙은 정규 표현식으로 제공됩니다. 더 정확히 말하자면: 정규 표현식의 자바스크립트 구현입니다.

하지만 복잡한 정규 표현식을 만드는 것은 종종 번거롭습니다. 따라서 설정을 최대한 쉽게 하기 위해 추가 구문을 추가했습니다.

아래 그림은 전화번호 변환 규칙의 일반적인 구문을 보여줍니다.

술부

이 술어는 일치시킬 숫자의 길이를 정의하는 간격을 지정하는 데 사용됩니다.

위의 조건은 길이가 7자에서 11자 사이인 모든 숫자(모서리 포함)를 나타냅니다. + 공백) 일치합니다.

패턴

패턴은 일치시킬 숫자의 형식을 지정합니다.

위 패턴은 숫자가 숫자로만 구성되어야 하며, 해당 숫자를 선택해야 한다고 명시하고 있습니다.

선택자

선택자는 숫자의 최종 형식을 정의합니다. 문자가 / 원래 없었던 숫자를 추가해야 하는데, 바로 이곳에서 추가하면 됩니다.

선택기는 숫자를 구성하는 마지막 단계입니다. 패턴 출력값을 기반으로 선택기는 새로운 숫자를 생성합니다.

예 1

다음 예시는 고객센터에서 받은 0319175200 형식의 전화번호를 스위스 E164 형식으로 변환하는 방법을 보여줍니다. +41 31 917 52 00.

이 예시의 첫 번째 규칙은 실제로 숫자를 변경하지 않습니다. 길이가 1~17자 사이인 숫자의 경우, 숫자를 제외한 모든 문자는 제거됩니다. 숫자 이외의 문자가 없으므로 아무것도 변하지 않습니다.

두 번째 규칙은 원래 길이가 정확히 10자인 숫자에 적용됩니다. 0319175200은 이 조건에 부합하므로 규칙이 적용됩니다. 이 규칙은 숫자가 반드시 한 자리 숫자로 시작해야 함을 명시합니다. (\d{1}), 그 뒤에 두 자리 숫자 그룹이 옵니다. (\d{2}), 그 뒤에 세 자리 숫자 그룹이 옵니다. (\d{3}), 등등.

그런 다음 선택기는 패턴 그룹에 접근하여 새로운 숫자 문자열을 정의합니다. 이것은 다음을 의미합니다 $2 첫 번째를 참조합니다 (\d{2}) 따라서 31을 포함합니다.

예 2

다음 예시는 고객센터에서 받은 번호를 다음과 같은 형식으로 전송하는 방법을 보여줍니다. +14693150217 미국 E164 포맷으로 +1 469 315 0217.

1. 이 숫자는 정확히 12자리이므로 "미국 숫자에는 공백을 추가"하는 규칙이 적용됩니다.
2. (\+1) 숫자는 반드시 ~로 시작해야 한다고 말합니다. +1. 숫자가 12자리이지만 쉼표(,)로 시작하지 않으면 +1, 규칙이 취소되었고 아무것도 변경되지 않았습니다.
3. (\d{3})는 다음과 같이 말합니다. +1 반드시 3자리 숫자가 뒤따라야 합니다.
4. (\d{3})는 마지막 3자리 숫자 뒤에 또 다른 3자리 숫자가 와야 함을 의미합니다.
5. (\d{4})는 마지막 3자리 숫자 뒤에 4자리 숫자가 와야 한다고 말합니다.

이 중 어느 하나라도 일치하지 않으면 숫자는 변경되지 않습니다.

그러므로 모든 규칙은 에도 적용됩니다. “+14693150217”. 따라서 숫자는 다음과 같이 변경됩니다. “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 그룹을 가리킨다 (\+1), Service Cloud Voice로 보낼 번호는 다음과 같습니다. +1.
2. $2 둘 중 첫 번째를 가리킵니다. (\d{3}), Service Cloud Voice로 보낼 번호는 다음과 같습니다. +1 469.
3. $3 둘 중 두 번째를 가리킨다 (\d{3}), Service Cloud Voice로 보낼 번호는 다음과 같습니다. +1 469 315.
4. $4 마지막 그룹을 가리킵니다. (\d{4}), Service Cloud Voice로 보낼 번호는 다음과 같습니다. +1 469 315 0217.

규칙의 대체 부분에 있는 공백 “$1 $2 $3 $4” 직접 사용됩니다. 그러므로 사용하시는 경우 “$1-$2-$3-$4” 그 숫자는 다음과 같이 번역됩니다: +1-469-315-0217

또한 그룹을 삭제할 수도 있습니다. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 다음과 같이 번역됩니다: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 다음과 같이 번역됩니다: 315 0217.

국제 미국 전화번호를 다음과 같이 현지 전화번호로 변환하는 것도 가능합니다. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

그러면 들어오는 번호는 다음과 같습니다. “+14693150217” 다음과 같이 번역됩니다: (469) 315-0217.

예 3

다음 예시는 고객센터에서 받은 전화번호를 다음과 같은 형식으로 전송하는 방법을 보여줍니다. +491515555531 독일 E164 형식으로 +49 151 5555 531.

1. 이 숫자는 정확히 13자이므로 "독일 숫자에는 공백을 추가"하는 규칙이 적용됩니다.
2. (\+49) 숫자는 반드시 ~로 시작해야 한다고 말합니다. +49. 숫자가 13자리이지만 쉼표(,)로 시작하지 않으면 +49, 규칙이 취소되었고 아무것도 변경되지 않았습니다.
3. (\d{3})는 다음과 같이 말합니다. +49 반드시 3자리 숫자가 뒤따라야 합니다.
4. (\d{4})는 마지막 3자리 숫자 뒤에 4자리 숫자가 와야 한다고 말합니다.
5. (\d{3})는 마지막 4자리 숫자 뒤에 3자리 숫자가 와야 함을 의미합니다.

이 중 어느 하나라도 일치하지 않으면 숫자는 변경되지 않습니다.

그러므로 모든 규칙은 에도 적용됩니다. “+491515555531”. 따라서 숫자는 다음과 같이 변경됩니다. “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 그룹을 가리킨다 (\+49), Service Cloud Voice로 보낼 번호는 다음과 같습니다. +49.
2. $2 둘 중 첫 번째를 가리킵니다. (\d{3}), Service Cloud Voice로 보낼 번호는 다음과 같습니다. +49 151.
3. $3 둘 중 두 번째를 가리킨다 (\d{4}), Service Cloud Voice로 보낼 번호는 다음과 같습니다. +49 151 5555.
4. $4 마지막 그룹을 가리킵니다. (\d{3}), Service Cloud Voice로 보낼 번호는 다음과 같습니다. +49 151 5555 531.

첫 번째 규칙에도 동일하게 적용됩니다. 교체 부품을 사용하실 수 있습니다. $1 $2 $3 $4 주어진 숫자 중에서 사용할 것을 선택하세요.

추가 번역 정규 표현식 예시

VoiceCall 녹음 페이지를 구성하세요

VoiceCall 녹음 페이지는 기본적으로 3단 레이아웃과 다음과 같은 구성 요소로 사전 설정되어 있습니다.

• 행위 & 추천 사항
• 통화 메모
• 통화 세부 사항
• 녹화

비즈니스 요구사항에 따라 페이지에서 구성 요소를 자유롭게 제거하거나 추가할 수 있습니다. 다양한 페이지 레이아웃을 사용할 수도 있지만, 통화 녹음 플레이어 및 대화 본문과 같은 일부 구성 요소는 템플릿의 중간 크기 또는 큰 영역에만 맞출 수 있습니다.

마무리 이유 구성요소를 표시합니다.

통화 종료 사유 구성 요소는 통화 중과 통화 종료 시에 표시되어야 합니다.

VoiceCall 기록 페이지에 Cisco 통화 종료 사유 구성 요소를 추가합니다.

1. Lightning 구성 요소 목록의 사용자 지정 영역에서 Cisco Wrap-Up Reason Lightning 웹 구성 요소를 VoiceCall Record 페이지로 드래그합니다.
2. 저장을 클릭합니다.
3. 활성화를 클릭합니다.
4. 조직 기본값으로 지정을 클릭합니다.
5. 저장을 클릭합니다.
6. 저장 을 다시 클릭한 다음 뒤로 화살표 를 클릭하여 이전 페이지로 돌아갑니다.

Cisco Wrap-Up Reason 구성 요소는 통화 중 및 WrapUp 중에 자동으로 표시됩니다.

통화 녹음 플레이어를 표시합니다.

해당 음성 통화에 대한 녹음 링크가 저장된 경우 통화 녹음 플레이어가 표시됩니다.

VoiceCall Record 페이지에 통화 녹음 플레이어 구성 요소를 추가하려면 다음 단계를 따르십시오.

1. 통화 녹음 플레이어 Lightning 웹 구성 요소를 VoiceCall 녹음 페이지로 드래그하세요.
2. 저장을 클릭하세요.
3. 활성화를 클릭하세요.
4. 조직 기본값으로 지정을 클릭합니다.
5. 저장을 클릭하세요.
6. 저장[ ]을 다시 클릭한 다음 뒤로 가기 화살표를 클릭하여 이전 페이지로 돌아갑니다.

흐름 구성

화면 팝

Webex 컨택센터 워크플로에서 "화면 팝업" 노드를 사용할 수 있습니다. 이 기능은 Service Cloud Voice 내부 또는 별도의 창에서 화면 팝업을 트리거하는 데 사용할 수 있습니다.

이 기능에 대한 자세한 내용은 Flow Designer 문서 에서 확인할 수 있습니다.

스크린팝이 별도의 창으로 열립니다

화면 팝업을 별도의 창에서 열려면 "화면 팝업" 노드에 절대 URL을 제공해야 합니다. 쿼리 매개변수는 검색 매개변수로 URL에 추가됩니다.

다음 모드가 지원됩니다.

• 새 브라우저 탭 - 항상 새 브라우저 탭에서 열립니다.
• 기존 브라우저 탭 - 기존 브라우저 탭 화면이 처음 팝업될 때 새 브라우저 탭이 열립니다. 해당 탭은 이후에 기존 브라우저 탭 화면이 팝업될 때 전용 탭이 되며, URL은 해당 브라우저 탭 내에서 새로 고쳐집니다.
• 데스크톱 내부 - 새 브라우저 탭과 동일한 방식으로 처리됩니다.