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Webex Contact Center for Salesforce Service Cloud Voice

Service Cloud Voice 用 Webex Contact Center は、Webex Contact Center の機能を Salesforce Service Cloud Voice オムニチャネル エージェント コンソールに統合する、すぐに使えるソリューションです。

インストールを進める前に、次のセクションを参照してください。

• 前提条件と制限事項

Salesforce Service Cloud Voice の前提条件と制限事項について学び、Salesforce 組織が Webex Contact Center for Service Cloud Voice パッケージを有効にしてインストールする準備ができていることを確認します。

• インストール & 設定ガイド

前提条件と制限事項

前提条件（サブトピック）

ユーザーインターフェース：Service Cloud Voiceは、Salesforce Lightning Experienceでのみ利用可能です。

Service Cloud Voiceは、以下のエディションでご利用いただけます。

• エンタープライズ
• 制限なし
• 開発者

ライセンス

• お客様は、Webex Contact Center の Flex 3 Standard または Premium ライセンスに加えて、ログインしているエージェントごとに新しい A-SF-VOICE アドオンライセンスを購入する必要があります。詳細については、Flex 3の発注ガイドを参照してください。

• Salesforce Voice for Partner Telephony

音声機能を有効にする前に、組織内で前提となるサービスを設定する必要があります。

• 会社情報へ移動 > パーミッションセットライセンス
  • Service Cloud Voice User (Partner Telephony)を確認してください。

    すべての開発者向けエディションには、テスト用のパートナー電話ライセンスが5つ付属するようになりました。

    

• または、Salesforce 設定に移動し、左側のサイドバーで "voice" を検索して確認することもできます。

  

  • 「パートナー電話連絡センター 」が表示されている場合は、SCV ライセンスをお持ちです。
  • 「パートナー電話コンタクトセンター 」オプションが表示されない場合は、以下の手順に従って「 Service Cloud Voiceを有効にする 」を選択してください。
    • Salesforce 設定に移動し、「パートナー電話設定」を検索して選択し、「Service Cloud Voice を有効にする」ボタンを切り替えます。

      

    • オムニチャネルを有効にすると、エージェントが通話の発信と受信を行えるようになります。

オムニチャネルを有効にする

1. 設定から、クイック検索ボックスに オムニチャネル設定 と入力し、 オムニチャネル設定を選択します。

   

   

2. オムニチャネルを有効にするを選択します。
3. [保存] をクリックします。

制限

• 音声機能はLightning Experienceでのみ利用可能です。
• 音声機能は、Service CloudおよびSales Cloudにおいて、アドオンライセンスとしてサポートされています。
• Salesforce MobileおよびiPad Safariでは音声通話はサポートされていません。
• 音声機能は、Google Chrome、Microsoft Edge（Chromium）、およびMozilla Firefoxのウェブブラウザでのみサポートされています。シングルサインオン（SSO）を有効にするには、Cookieを有効にする必要があります。
• 標準ナビゲーションはサポートされていません。
• 電話サービスは厳しく規制されているため、お住まいの地域で音声サービスが利用可能かどうかは、Salesforceの担当者にご確認ください。

前提条件

Service Cloud Voice API Wrapperを使用するには、IVR統合用のSalesforce 外部クライアントアプリ を構成する必要があります。

Service Cloud Voice APIラッパーを使用する

Salesforce 用 Service Cloud Voice (SCV) は、テレフォニー統合 REST API を使用して、ボイスコールを作成および更新し、オムニチャネル フローを実行し、ボイスコールに関連付けられた PendingServiceRouting レコードを削除します。このサービスでは、JWT認証とPATCH HTTPメソッドの使用が必要ですが、これは現在Cisco IPインタラクティブ音声応答（IVR）ではサポートされていません。

SCV 用の電話統合 REST API を IVR システムだけでなく、他のシステムでも簡単に利用できるようにするために、既存の Salesforce API をラップし、Webex Contact Center for Service Cloud Voice パッケージがインストールされている Salesforce 組織から直接アクセスできる新しい API セットが利用可能になりました。

Service Cloud Voice API Wrapper は、JWT トークンの認証の必要性をなくし、Salesforce API が必要とするデータに対する追加のチェックを実装し、レスポンス オブジェクトを改善します。

Access_トークンを取得します

POST リクエストを実行します https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

本文に以下のパラメータを送信します。

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

リクエストを実行する

インスタンスURLにはmy.salesforce.comが含まれている必要があります。

正しいインスタンスURLの例： https://abc-123.my.salesforce.com

インスタンス URL として他のドメイン (つまり https://abc-123.lightning.force.com ) を使用すると、INVALID_SESSION_ID errorCode が返され、401 Unauthorized ステータスになります。

音声通話の作成（セクション）

VoiceCallレコードの参加者（発信者と受信者）を含むVoiceCallレコードを作成します。VoiceCallレコードを作成すると、Salesforceに会話が作成されます。このAPIはリアルタイム環境でのみ使用してください。つまり、呼び出しが開始された場合にのみこのAPIを呼び出す必要があります。このAPIは、リクエストペイロードにparentVoiceCallIdパラメータを含めることで、転送通話や会議通話用のVoiceCallレコードを作成するためにも使用できます。

エンドポイントURI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTPメソッド

POST

ヘッダー

承認: 持参人 <access_token>

コンテンツタイプ: application/json

パラメータ

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

応答（成功）

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

応答（エラーあり）

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

音声通話の更新

通話終了後にVoiceCallを更新します。このAPIを使用して、VoiceCall作成段階では利用できない通話関連パラメータを更新します。Update VoiceCall APIは非同期操作です。API呼び出しのステータスを照会することはできません。

このエンドポイントは、通話終了後でも音声通話を作成するために使用できます。この動作は、放棄された通話や不在着信の記録をSalesforceにログとして残したい場合、またはVoiceCallがまだ作成されていないその他のシナリオで役立ちます。

エンドポイントURI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTPメソッド

POST

ヘッダー

承認: 持参人 <access_token>

コンテンツタイプ: application/json

パラメータ

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

応答（成功）

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

応答（エラーあり）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Omni-flowを実行する

オムニチャネルフローを実行して通話をルーティングします。フローに呼び出しID（Salesforce VoiceCallIdまたは電話ベンダーのContactId）をパラメータとして渡し、エージェントまたはキューのルーティング指示をコンタクトフローに返します。デフォルトでは、Service Cloud Voice は、ダイヤルされた番号に一致する電話チャネルに指定されたオムニチャネル フロー（またはフォールバック キュー）を使用します。ダイヤルされた番号が既存の電話チャネルと一致しない場合、オプションで新しいダイヤル番号、オムニチャネルフロー、およびフォールバックキューをこのAPI呼び出しの入力パラメータとして設定できます。

エンドポイントURI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTPメソッド

POST

ヘッダー

承認: 持参人 <access_token>

コンテンツタイプ: application/json

パラメータ

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

応答（成功）

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

応答（エラーあり）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

クリアルーティング

音声通話の保留サービスルーティング（PSR）レコードを削除します。ほとんどのシナリオでは、このAPIを呼び出す必要はありません。呼び出しがルーティングされなくなると、PSRレコードは自動的に削除されます。ただし、パートナーの電話システムを使用している場合の不在着信や放棄された通話など、いくつかのシナリオでは、PSRレコードをクリアするためにこのAPIを明示的に呼び出す必要があります。

エンドポイントURI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTPメソッド

POST

ヘッダー

承認: 持参人 <access_token>

コンテンツタイプ: application/json

パラメータ

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

応答（成功）

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

応答（エラーあり）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

翻訳ルールの作成

ルールは正規表現として提供されます。より正確に言うと：JavaScriptにおける正規表現の実装。

しかしながら、複雑な正規表現を作成するのは往々にして面倒な作業である。そのため、設定をできるだけ簡単にするために、追加の構文を導入しました。

下図は、電話番号変換ルールの一般的な構文を示しています。

述語

述語は、一致させる数値の長さを定義する区間を指定するために使用されます。

上記の述語は、長さが 7 文字から 11 文字 (エッジを含む) のすべての数値を指定します。 + スペース) が一致します。

パターン

パターンは、一致させる数値の形式を指定します。

上記のパターンは、数値が数字のみで構成されている必要があることを示し、それらの数字を選択します。

セレクタ

セレクタは、数値の最終的な形式を定義します。文字 / 元々存在しなかった数字を追加する必要がある場合は、ここで追加してください。

セレクタは、数値を構築する最後のステップです。セレクタは、パターン出力に基づいて新しい数値を構築します。

例 1

以下の例は、コンタクトセンターから受け取った番号（形式：0319175200）をスイスのE164形式に変換する方法を示しています。 +41 31 917 52 00。

この例の最初のルールは、実際には数値を変更しません。1文字から17文字までの数字の場合、数字以外の部分はすべて削除されます。数字以外の要素が存在しないため、何も変化しません。

2つ目のルールは、元の数字がちょうど10文字であるものに適用されます。0319175200はこれに一致するため、このルールが適用されます。このパターンでは、数字は1桁の数字のグループで始まる必要があると規定されています。 (\d{1}) に続いて 2 桁の数字のグループ (\d{2}) に続いて 3 桁の数字のグループ (\d{3}）、 等々。

セレクタは次にパターングループにアクセスして、新しい数値文字列を定義します。これはつまり $2 最初のものを参照 (\d{2}) であり、したがって 31 を含みます。

例 2

次の例は、コンタクトセンターから受け取った番号を次の形式で転送する方法を示しています。 +14693150217 米国E164フォーマットへ +1 469 315 0217。

1. この数字はちょうど12文字なので、「米国数字にはスペースを追加する」というルールが適用されます。
2. (\+1) 数字は +1. 数字が12文字の長さで、かつ +1, その規則は廃止され、何も変更されない。
3. (\d{3}) は、 +1 3桁の数字が後に続く必要があります。
4. (\d{3}) は、最後の 3 桁の後に別の 3 桁が続く必要があることを示しています。
5. (\d{4}) は、最後の 3 桁の後に 4 桁の数字が続く必要があることを示しています。

これらのいずれかが一致しない場合、番号は変更されません。

つまり、すべてのルールは “+14693150217”. したがって、数値は次のように変更されます。 “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 グループを指します (\+1), Service Cloud Voiceに送信する番号は次のようになります。 +1.
2. $2 2つのうち最初のものを指します (\d{3})、Service Cloud Voiceに送信する番号は次のようになります。 +1 469.
3. $3 2つのうちの2番目を指します (\d{3})、Service Cloud Voiceに送信する番号は次のようになります。 +1 469 315。
4. $4 最後のグループを指します (\d{4})、Service Cloud Voiceに送信する番号は次のようになります。 +1 469 315 0217。

ルールの置換部分のスペース “$1 $2 $3 $4” 直接使用されます。だから、もしあなたが “$1-$2-$3-$4” その数字は次のように翻訳されます。 +1-469-315-0217

また、グループを削除することもできます。[12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 翻訳される内容：469 315 0217。 [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 翻訳される内容：315 0217.

国際電話番号を米国の番号から現地の番号に変換する方法もあります。例えば、以下のようにです。[12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

着信番号 “+14693150217” 翻訳される内容：(469) 315-0217.

例 3

次の例は、コンタクトセンターから受け取った番号を次の形式で転送する方法を示しています。 +491515555531 ドイツのE164フォーマットへ +49 151 5555 531。

1. この数字はちょうど13文字なので、「ドイツ語の数字にはスペースを追加する」というルールが適用されます。
2. (\+49) 数字は +49. 数字が13文字の長さで、かつ +49, その規則は廃止され、何も変更されない。
3. (\d{3}) は、 +49 3桁の数字が後に続く必要があります。
4. (\d{4}) は、最後の 3 桁の後に 4 桁の数字が続く必要があることを示しています。
5. (\d{3}) は、最後の 4 桁の後に 3 桁の数字が続く必要があると述べています。

これらのいずれかが一致しない場合、番号は変更されません。

つまり、すべてのルールが適用される “+491515555531”. したがって、数値は次のように変更されます。 “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 グループを指します (\+49), Service Cloud Voiceに送信する番号は次のようになります。 +49.
2. $2 2つのうち最初のものを指します (\d{3})、Service Cloud Voiceに送信する番号は次のようになります。 +49 151.
3. $3 2つのうちの2番目を指します (\d{4})、Service Cloud Voiceに送信する番号は次のようになります。 +49 151 5555。
4. $4 最後のグループを指します (\d{3})、Service Cloud Voiceに送信する番号は次のようになります。 +49 151 5555 531。

ルール1についても同様です。交換部品を使用できます $1 $2 $3 $4 番号の中から使用するものを選択する。

その他の翻訳正規表現の例

ボイスコール記録ページの設定

VoiceCallの録音ページは、デフォルトで3列レイアウトと以下のコンポーネントがあらかじめ設定されています。

• 行動 & 推奨事項
• 通話メモ
• 通話の詳細
• 録画

ビジネスニーズに応じて、ページ上のコンポーネントを自由に削除したり追加したりできます。異なるページレイアウトを使用することもできますが、通話録音プレーヤーや会話本文などの一部のコンポーネントは、テンプレートの中サイズまたは大サイズの領域にしか収まりません。

まとめ理由コンポーネントを表示する

ラップアップ理由コンポーネントは、通話中およびラップアップ中に表示されなければなりません。

ボイスコール記録ページにCiscoラップアップ理由コンポーネントを追加します。

1. Lightning コンポーネント リストのカスタム領域から Cisco Wrap-Up Reason Lightning Web コンポーネントを VoiceCall Record ページにドラッグします。
2. [保存] をクリックします。
3. [アクティベート ] をクリックします。
4. 組織のデフォルトとして割り当てをクリックします。
5. [保存] をクリックします。
6. 保存 をもう一度クリックし、 戻る矢印 をクリックしてページに戻ります。

Cisco Wrap-Up Reason コンポーネントは、通話中およびラップアップ中に自動的に表示されます。

通話録音プレーヤーを表示する

該当する音声通話の録音リンクが保存されている場合、通話録音プレーヤーが表示されます。

ボイスコール録音ページに通話録音プレーヤーコンポーネントを追加するには、以下の手順に従ってください。

1. 通話録音プレーヤー Lightning Web コンポーネントを VoiceCall Record ページにドラッグします。
2. 保存をクリックします。
3. をクリックしてを有効にします。
4. 組織のデフォルトとして割り当てをクリックします。
5. 保存をクリックします。
6. 保存をもう一度クリックし、次に戻る矢印をクリックしてページに戻ります。

フロー構成

画面ポップアップ

Webex Contact Center Flow には、「スクリーンポップ」ノードが用意されています。これは、Service Cloud Voice内、または別のウィンドウで画面ポップアップをトリガーするために使用できます。

この機能に関する詳細情報は 、 Flow Designer のドキュメント を参照してください。

別ウィンドウで画面ポップアップ

スクリーンポップを別のウィンドウで開くには、「 スクリーンポップ」ノードに 絶対URLを指定する必要があります。queryParametersは、検索パラメータとしてURLに追加されます。

以下のモードがサポートされています。

• 新しいブラウザタブ - 常に新しいブラウザタブを開きます。
• 既存のブラウザタブ - 最初の既存のブラウザタブ画面がポップアップすると、新しいブラウザタブが開きます。そのタブは、以降の既存ブラウザタブ画面のポップアップ専用のタブとなり、URLはその特定のブラウザタブ内で更新されます。
• デスクトップ内 - 新しいブラウザタブと同じように処理されます。