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Webex Contact Center for Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice は、Webex Contact Center のパワーを Salesforce Service Cloud Voice オムニチャネル エージェント コンソールに持ち込む統合ソリューションです。

インストールを続行する前に、次のセクションを参照してください。

• 前提条件と制限

を選択して、Salesforce Service Cloud Voice の要件と制限について学び、Salesforce 組織が Webex Contact Center for Service Cloud Voice パッケージを有効にしてインストールする準備ができていることを確認してください。

• インストールと構成ガイド

前提条件と制限

前提条件（サブトピック）

ユーザ インターフェイス:Service Cloud Voice は、Salesforce Lightning Experience でのみ利用できます。

Service Cloud Voice はこれらのエディションで利用できます。

• エンタープライズ
• 無制限
• 開発者

ライセンス

• 顧客は、Webex Contact Center の Flex 3 Standard または Premium ライセンスの他に、ログインしたエージェントごとに新しい A-SF-VOICE アドオン ライセンスを購入する必要があります。詳細については、フレックス 3 注文ガイドを参照してください。

• パートナー テレフォニー向け Salesforce Voice

音声をオンにする前に、組織の前提条件サービスをセットアップする必要があります。

• [会社情報] > [権限セット] のライセンス に移動します。
  • Service Cloud Voice User (パートナー テレフォニー)を確認してください。

    すべてのデベロッパー エディションには、テスト可能な 5 個のパートナー テレフォニー ライセンスが付属するようになりました。

    

• または、Salesforce のセットアップに移動して左のサイドバーで "voice" を検索することで、これを確認できます。

  

  • 「パートナー テレフォニー コンタクト センター」 が表示される場合、SCV ライセンスがあります。
  • [パートナー テレフォニー コンタクト センター] オプションが表示されない場合、以下の手順に従って「[サービス クラウド音声を有効にする]」を選択します。
    • Salesforce のセットアップに進み、[[パートナー テレフォニーのセットアップ]] を選択し、ボタンを [[サービス クラウド音声を有効にする] に切り替えます。

      

    • オムニ チャネルを有効にして、エージェントが通話の受発信できるようにします。

オムニチャネルを有効にする

1. [セットアップ] から、 Omni-Channel Settings [クイック検索] ボックスで、 Omni-Channel Settings.

   

   

2. 選択: Enable Omni-Channel.
3. オプション Save.

制限

• 音声は、Lightning Experience でのみ使用できます。
• 音声は、アドオン ライセンスとして、サービス クラウドとセールス クラウドでサポートされています。
• 音声は Salesforce Mobile または iPad Safari ではサポートされていません。
• 音声は Google Chrome、Microsoft Edge (Chromium) および Mozilla Firefox ウェブブラウザでのみサポートされています。シングルサインオン (SSO) を許可するには、クッキーを有効にする必要があります。
• 標準ナビゲーションはサポートされていません。
• テレフォニーは高度に規制されているため、お住まいの地域での音声の可用性について、Salesforce 担当者に確認してください。

前提条件

Service Cloud Voice API Wrapper を使用するには、Salesforce IVR インテグレーション用の外部クライアント アプリ を設定する必要があります。

サービス クラウド音声 API ラッパーの使用

Salesforce 向け Service Cloud Voice（SCV）は、Telephony Integration REST API を使用して、VoiceCalls の作成と更新、オムニチャネル フローの実行、VoiceCall に関連付けられた PendingServiceRouting レコードの削除を行います。このサービスには、JWT 認証と PATCH HTTP メソッドの使用が必要です。このメソッドは、現在 Cisco IP Interactive Voice Response（IVR）ではサポートされていません。

IVR システムでの SCV 用の Telephony Integration REST API の使用を簡素化するために、既存の API をラップし、Webex Contact Center for Service Cloud Voice パッケージがインストールされている Salesforce 組織から直接アクセスできる、新しい API セットが利用できるようになりました。

Service Cloud Voice API ラッパー では、JWT トークンを認証する必要がなくなり、Salesforce API に必要なデータに対する追加のチェックが実装され、応答オブジェクトが改善されます。

Access_Token を取得する

https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token への POST リクエストを実行します

以下のパラメータを本文に送信します。

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

リクエストを実行

インスタンス URL には、次のものが必要です。 my.salesforce.com.

正しいインスタンス URL の例: https://abc-123.my.salesforce.com

他のドメインをインスタンス URL として使用すると (例: https://abc-123.lightning.force.com )、401未承認のステータスと INVALID_SESSION_ID errorCode が返されます。

音声コールの作成 (セクション)

VoiceCall レコードの参加者（つまり、発信者と受信者）を含む VoiceCall レコードを作成します。VoiceCall レコードを作成すると、Salesforce で会話が作成されます。この API はリアルタイムのコンテキストでのみ使用してください。つまり、コールが開始されたときにのみこの API を呼び出す必要があります。この API は、リクエストのペイロードに parentVoiceCallId パラメータを含めて、転送および電話会議の VoiceCall レコードを作成するためにも使用できます。

エンドポイント URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP メソッド

POST

ヘッダー

認証:ベアラー <access_token>

Content-Type: application/json

パラメータ

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

応答 (成功)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

応答 (エラーあり)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

音声通話を更新

コールが終了したら、VoiceCall を更新します。この API を使用して、VoiceCall の作成ステージ中に使用できないコール関連パラメータを更新します。Update VoiceCall API は非同期操作です。API コールのステータスを照会することはできません。

このエンドポイントを使用して、コールが終了した後でも、VoiceCall を作成することもできます。この動作は、放棄または不在着信について Salesforce にレコードを記録したい場合、または VoiceCall がまだ作成されていない他のシナリオで役立ちます。

エンドポイント URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP メソッド

POST

ヘッダー

認証:ベアラー <access_token>

Content-Type: application/json

パラメータ

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

応答 (成功)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

応答 (エラーあり)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Omni-flow を実行

コールをルーティングするために、オムニチャネル フローを実行します。コール ID（Salesforce VoiceCallId またはテレフォニーベンダーの ContactId）をパラメータとしてフローに渡し、エージェントまたはキューのルーティング手順を連絡先フローに返します。デフォルトでは、サービス クラウド音声は、ダイヤル番号に一致する電話チャネルに指定されたオムニチャネル フロー（またはフォールバック キュー）を使用します。ダイヤル番号が既存の電話チャネルと一致しない場合、オプションで、この API コールへの入力パラメータとして、新しいダイヤル番号、オムニチャネル フロー、およびフォールバック キューを設定できます。

エンドポイント URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP メソッド

POST

ヘッダー

認証:ベアラー <access_token>

Content-Type: application/json

パラメータ

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

応答 (成功)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

応答 (エラーあり)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

ルーティングをクリア

音声コールの PendingServiceRouting（PSR）レコードを削除します。ほとんどのシナリオでこの API を呼び出す必要はありません。コールがルーティングされなくなったときに、PSR レコードは自動的に削除されます。ただし、パートナーのテレフォニー システムを使用する場合、PSR レコードをクリアするためにこの API を明示的に呼び出す必要がある場合など、一部のシナリオがあります。

エンドポイント URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP メソッド

POST

ヘッダー

認証:ベアラー <access_token>

Content-Type: application/json

パラメータ

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

応答 (成功)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

応答 (エラーあり)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

翻訳ルールの作成

ルールは正規表現として提供されます。より正確には:正規表現の JavaScript の実装。

ただし、複雑な正規表現を作成することはしばしば面倒です。そのため、できるだけ簡単に構成できるようにシンタックスを追加しました。

次の図は、電話番号変換ルールの全般的な構文を示しています。

予測する

予測値は、一致する数値の長さを定義する間隔を指定するために使用されます。

上の予測値は、7 ～ 11 文字の長さ (エッジとスペースを含む) のすべての数字が一致するように指定します。

パターン（Pattern）

パターンには、一致する番号の形式を指定します。

上のパターンは、番号は数字のみで構成され、選択する必要があることを示しています。

セレクター

セレクタは、番号の最終形式を定義します。元々存在していなかった文字/数字を追加する必要がある場合は、これを行う場所です。

セレクタは番号を作成する最後のステップです。パターンの出力に基づいて、セレクタは新しい番号を構築します。

例 1

次の例は、0319175200 の形式でコンタクトセンターから受信した番号を Swiss E164 形式 +41 31 917 52 00 に転送する方法を示しています。

この例の最初のルールは、実際には番号を変更しません。長さ 1 ～ 17 文字の数字の場合、数字以外のすべてが削除されます。数字以外の番号がないため、何も変更されません。

2 番目のルールは、正確に 10 文字の長さ (オリジナル) の数字に適用されます。 0319175200 が一致するため、ルールが適用されます。このパターンは、番号が 1 桁のグループ (\d{1}) で始まり、2 桁のグループ (\d{2})、3 桁のグループ (\d{3}) で終わらなければならないよう指定します。

セレクタは、パターングループにアクセスして、新しい番号文字列を定義します。これは、$2 が最初の (\d{2}) を参照しているため、31 を含みます。

例 2

次の例は、コンタクトセンターから受信した番号を +14693150217 の形式で米国の E164 形式 +1 469 315 0217 に転送する方法を示しています。

1. この番号は正確に 12 文字の長さであるため、「米国番号にスペースを追加」のルールが適用されます。
2. (\+1) は、番号の先頭が +1 であることを示しています。番号の長さが 12 文字で、+1 で始まらない場合、ルールはキャンセルされ、何も変更されません。
3. (\d{3}) は +1 の後に 3 桁の数字を指定する必要があります。
4. (\d{3}) は、最後の 3 桁の後に別の 3 桁を加える必要があります。
5. (\d{4}) は最後の 3 桁の後に 4 桁が必要であることを示しています。

一致しない場合、番号は変更されません。

したがって、すべてのルールは「+14693150217」に適用されます。したがって、番号は「$1 $2 $3 $4」によって変更されます。

1. $1 はグループ (\+1) を参照し、Service Cloud Voice に送信する番号は +1 のように表示されます。
2. $2 は 2 つのうち最初の (\d{3}) を参照し、Service Cloud Voice に送信する番号は +1 469 のように表示されます。
3. $3 は 2 つのうちの 2 番目 (\d{3}) を参照し、Service Cloud Voice に送信する番号は +1 469 315 のように表示されます。
4. $4 は最後のグループ (\d{4}) を参照し、Service Cloud Voice に送信する番号は +1 469 315 0217 のように表示されます。

ルール「$1 $2 $3 $4」の置換部分にあるスペースは直接使用されます。そのため、「$1-$2-$3-$4」を使用すると、数字は次に変換されます:+1-469-315-0217

また、グループを削除することもできます。[12、12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2$3$4は4693150217に変換されます。[12、12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$3$4は315 0217に変換されます。

また、[12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2)$3-$4 のようにローカル番号に変換することもできます。

次に、着信番号「+14693150217」は (469) 315-0217 に変換されます。

例 3

次の例は、コンタクトセンターから受信した番号を +491515555531 の形式でドイツの E164 形式 +49 151 5555 531 に転送する方法を示しています。

1. この番号は正確に 13 文字の長さであるため、「ドイツ番号にスペースを追加」のルールが適用されます。
2. (\+49) は、番号の先頭が +49 であることを示しています。番号の長さが 13 文字で、+49 で始まらない場合、ルールはキャンセルされ、何も変更されません。
3. (\d{3}) は +49 の後に 3 桁の数字を指定する必要があります。
4. (\d{4}) は最後の 3 桁の後に 4 桁が必要であることを示しています。
5. (\d{3}) は最後の 4 桁の後に 3 桁が必要であることを示しています。

一致しない場合、番号は変更されません。

したがって、すべてのルールは「+491515555531」に適用されます。したがって、番号は「$1 $2 $3 $4」によって変更されます。

1. $1 はグループ (\+49) を参照し、Service Cloud Voice に送信する番号は +49 のように表示されます。
2. $2 は 2 つのうち最初の (\d{3}) を参照し、Service Cloud Voice に送信する番号は +49 151 のように表示されます。
3. $3 は 2 つのうちの 2 番目 (\d{4}) を参照し、Service Cloud Voice に送信する番号は +49 151 5555 のように表示されます。
4. $4 は最後のグループ (\d{3}) を参照し、Service Cloud Voice に送信する番号は +49 151 5555 531 のように表示されます。

同じことがルール 1 にも適用されます。交換部品 $1 $2 $3 $4 を使用して、番号から使用するものを選択できます。

その他の翻訳正規表現の例

VoiceCall レコードページを設定する

VoiceCall レコード ページは、デフォルトで事前設定されており、3 列のレイアウトと以下のコンポーネントがあります。

• アクションと推奨事項
• 通話メモ
• 通話の詳細
• 録画

ビジネスニーズに応じて、コンポーネントを自由に削除したり、ページに追加したりできます。異なるページレイアウトを使用することもできますが、通話録音プレーヤーや会話本文などの一部のコンポーネントは、テンプレートの中規模領域と大規模領域にのみ適合できます。

後処理理由コンポーネントを表示

コール中および後処理中に後処理理由コンポーネントを表示する必要があります。

Cisco Wrap-Up Reason コンポーネントを VoiceCall レコードページに追加します。

1. ドラッグします Cisco Wrap-Up Reason Lightning コンポーネントリストの [カスタム（Custom）] 領域から [VoiceCall Record] ページへの Lightning Web コンポーネント。
2. オプション Save.
3. オプション Activate.
4. オプション Assign as Org Default.
5. オプション Save.
6. オプション Save をもう一度クリックします Back arrow ページに戻ります。

メッセージは、 Cisco Wrap-Up Reason コンポーネントは、コール中および後処理中に自動的に表示されます。

通話録音プレーヤーの表示

対応する音声通話の録音リンクが保存されている場合、通話録音プレーヤーが表示されます。

コール録音プレーヤーコンポーネントを VoiceCall 録音ページに追加するには、次の手順に従います。

1. コール録音プレーヤー ライトニング Web コンポーネントを VoiceCall 録音ページにドラッグする
2. オプション Save.
3. オプション Activate.
4. オプション Assign as Org Default.
5. オプション Save.
6. オプション Save を再度クリックし、[戻る] 矢印をクリックしてページに戻ります。

フローの構成

スクリーンポップアップ

「画面ポップアップ」ノードは、Webex Contact Center フローで使用できます。Service Cloud Voice 内または別のウィンドウでスクリーンポップをトリガーするために使用できます。

この機能の詳細については、 Flow Designer のドキュメント を参照してください。

別のウィンドウで画面ポップアップ

別のウィンドウでスクリーンポップを開くには、「スクリーンポップ」ノードに 絶対 URL を指定する必要があります。queryParameters は、検索パラメータとして URL に追加されます。

次のモードがサポートされています。

• 新しいブラウザー タブ - 常に新しいブラウザー タブを開きます。
• 既存のブラウザ タブ - 最初の [既存のブラウザ] タブ画面ポップアップで、新しいブラウザ タブが開きます。そのタブは、後続の既存のブラウザー タブのスクリーンポップの専用タブとなり、URL はその特定のブラウザー タブ内で更新されます。
• デスクトップ内 - 新しいブラウザー タブと同じように処理されます。