Takk for tilbakemeldingen.

Webex Contact Center for Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice er en integreringsløsning som bringer kraften til Webex Contact Center inn i agentkonsollen i Salesforce Service Cloud Voice Omni-kanal.

Før du fortsetter med installasjonen, se følgende avsnitt:

• Forutsetninger og begrensninger

for å lære om forutsetninger og begrensninger for Salesforce Service Cloud Voice og sikre at din Salesforce-organisasjon er klar til å aktivere og installere Webex Contact Center for Service Cloud Voice-pakken.

• Installasjons- og konfigurasjonsveiledning

Forutsetninger og begrensninger

Forutsetninger (underemne)

Brukergrensesnitt: Tjeneste Cloud Voice er kun tilgjengelig i Salesforce Lightning Experience.

Tjeneste Cloud Voice er tilgjengelig i disse utgivelsene.

• Bedrift
• Ubegrenset
• Utvikler

Lisenser

• Kunder må kjøpe den nye A-SF-VOICE-tilleggslisensen per pålogget agent i tillegg til Flex 3 standard- eller premiumlisenser for Webex Contact Center. For mer informasjon, se bestillingsveiledningen til Flex 3.

• Salesforce-stemme for partnertelefoni

Før du slår på Voice, må du konfigurere forutsetningstjenestene i organisasjonen din.

• Gå til Bedriftsinformasjon > Tillatelsessett-lisens
  • Se etter Tjenesteskytalebruker (partnertelefoni).

    Alle utviklerutgaver leveres nå med 5 partnertelefonlisenser tilgjengelig for testing.

    

• Du kan også bekrefte dette ved å gå til Salesforce Setup og søke etter "voice" i venstre sidepanel.

  

  • Hvis "Partner Telephony Contact Centers" vises, har du SCV-lisensen.
  • Hvis alternativet "Partner Telephony Contact Centers" ikke er synlig, så "Aktiver tjeneste skystemme" ved å følge trinnene nedenfor.
    • Gå til Salesforce Setup og søk og velg "Partner Telephony Setup" og veksle knappen til "Aktiver tjeneste skystemme".

      

    • Aktiver Omni-kanal for å la agentene dine foreta og motta anrop.

Aktiver omni-kanal

1. Fra Oppsett, angi Omni-Channel Settings i Hurtigsøk-boksen, velg deretter Omni-Channel Settings.

   

   

2. Velg Enable Omni-Channel.
3. Klikk Save.

Begrensninger

• Voice er kun tilgjengelig i Lightning Experience.
• Voice støttes på Service Cloud og Sales Cloud som en tilleggslisens.
• Voice støttes ikke på Salesforce Mobile eller på iPad Safari.
• Tale støttes bare i nettleserne Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) og Mozilla Firefox. Informasjonskapsler må være aktivert for å tillate engangspålogging (SSO).
• Standard navigasjon støttes ikke.
• Telefoni er høyt regulert, så sjekk med din Salesforce-representant om tilgjengeligheten av Voice i din region.

Forutsetninger

For å kunne bruke Service Cloud Voice API-wrapper, må en Salesforce ekstern klientapp for IVR-integrering konfigureres.

Bruk tjenesten Cloud Voice API-wrapper

Service Cloud Voice (SCV) for Salesforce bruker Telephony Integration REST API til å opprette og oppdatere VoiceCalls, utføre Omni-Channel-flyter og slette PendingServiceRouting-poster knyttet til en VoiceCall. Denne tjenesten krever JWT-godkjenning og bruk av PATCH HTTP-metoden, som for øyeblikket ikke støttes av Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

For å forenkle bruken av telefoniintegrering REST API for SCV i (ikke bare) et IVR-system, har et nytt sett med API-er blitt gjort tilgjengelig, som pakker den eksisterende Salesforce API-en og er tilgjengelige direkte fra Salesforce-organisasjonen der Webex Contact Center for Service Cloud Voice-pakken er installert.

Service Cloud Voice API Wrapper fjerner behovet for å godkjenne et JWT-token, utfører ytterligere kontroller av dataene som kreves av Salesforce API, og forbedrer responsobjektene.

Hente Access_Token

Utfør en POST forespørsel til https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Sender følgende parametere i kroppen:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Utfør forespørslene

URL-adressen for forekomst må inneholde my.salesforce.com.

Eksempel på en riktig forekomst-URL: https://abc-123.my.salesforce.com

Bruk av et hvilket som helst annet domene som URL-adresse for forekomst (dvs. https://abc-123.lightning.force.com ) resulterer i en 401 uautorisert status med en INVALID_SESSION_ID errorCode returnert.

Opprett taleanrop (del)

Oppretter en VoiceCall-oppføring som inneholder deltakerne (det vil si oppringeren og mottakeren) for VoiceCall-oppføringen. Når du oppretter en VoiceCall-oppføring, opprettes det en samtale i Salesforce. Bruk kun denne API-en i sanntid-kontekst, noe som betyr at du bare bør aktivere denne API-en når et anrop startes. Denne API-en kan også brukes til å opprette VoiceCall-oppføringer for overførings- og konferansesamtaler ved å inkludere parameteren parentVoiceCallId i forespørselsnyttelasten.

Endepunkt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP-metode

POST

Topptekster

Autorisasjon: Bærer <access_token>

Innholdstype: applikasjon/json

Parametere

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Respons (vellykket)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Respons (med feil)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Oppdater taleanrop

Oppdaterer VoiceCall etter at samtalen er avsluttet. Bruk denne API-en til å oppdatere samtalerelaterte parametere som ikke er tilgjengelige under opprettelsesstadiet for VoiceCall. Oppdater VoiceCall API er en asynkron operasjon. Du kan ikke spørre etter statusen til API-anropet.

Dette endepunktet kan også brukes til å opprette et VoiceCall selv etter at samtalen er avsluttet. Denne atferden er nyttig i scenarioer der du vil logge en post i Salesforce for forkastede eller tapte anrop, eller for andre scenarioer der et VoiceCall ikke allerede er opprettet.

Endepunkt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP-metode

POST

Topptekster

Autorisasjon: Bærer <access_token>

Innholdstype: applikasjon/json

Parametere

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Respons (vellykket)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Respons (med feil)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Utfør Omni-flyt

Utfører Omni-kanalflyten for å rute samtaler. Den sender anrops-ID-en (Salesforce VoiceCallId eller telefonileverandøren ContactId) som parametere til flyten og returnerer instruksjonene for agent- eller køruting til kontaktflyten. Som standard bruker Service Cloud Voice Omni-kanalflyten (eller tilbakefallskøen) som er angitt for telefonkanalen som samsvarer med det oppringte nummeret. Hvis det oppringte nummeret ikke samsvarer med en eksisterende telefonkanal, kan du eventuelt angi et nytt oppringt nummer, Omni-kanal-flyt og tilbakeringskø som inngangsparametere for denne API-samtalen.

Endepunkt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP-metode

POST

Topptekster

Autorisasjon: Bærer <access_token>

Innholdstype: applikasjon/json

Parametere

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Respons (vellykket)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Respons (med feil)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Klar ruting

Sletter oppføringen PendingServiceRouting (PSR) for et taleanrop. Denne API-en trenger ikke å bli oppringt i de fleste scenarier; PSR-posten slettes automatisk når anropet ikke lenger rutes. Det finnes imidlertid noen scenarier, for eksempel for tapte eller forlatt anrop når du bruker partnertelefonsystemer, der du eksplisitt må ringe denne API-en for å tømme PSR-posten.

Endepunkt-URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP-metode

POST

Topptekster

Autorisasjon: Bærer <access_token>

Innholdstype: applikasjon/json

Parametere

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Respons (vellykket)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Respons (med feil)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Opprette oversettelsesregler

Regler er gitt som regulære uttrykk. For å være mer nøyaktig: JavaScript implementering av regulære uttrykk.

Likevel er det ofte besværlig å skape komplekse Regulære Uttrykk. Derfor har vi lagt til ekstra syntaks for å gjøre konfigurasjonen så enkel som mulig.

Figuren nedenfor viser den generelle syntaksen til en oversettingsregel for telefonnumre:

Forkynn

Predikatet brukes til å angi et intervall som definerer lengden på tallet som skal samsvare.

Prediksjonen ovenfor angir at alle tall med lengde mellom 7 og 11 tegn (inkludert kanter + mellomrom) samsvarer.

Mønster

Mønsteret angir formatet på nummeret som skal samsvare.

Mønsteret ovenfor angir at tallet bare må bestå av sifre og velger dem.

Velger

Velgere definerer det endelige formatet for nummeret. Hvis det er nødvendig å legge til tegn/sifre som ikke opprinnelig var til stede, er dette stedet for å gjøre det.

Velgeren er det siste trinnet i å bygge nummeret. Basert på mønsterutdataene bygger velgeren opp det nye nummeret.

Eksempel 1

Følgende eksempel viser hvordan du overfører et nummer mottatt fra kontaktsenteret i formatet 0319175200 til det sveitsiske formatet E164 +41 31 917 52 00.

Den første regelen i dette eksemplet endrer faktisk ikke tallet. For tall mellom 1 og 17 tegn vil alt annet enn sifre bli fjernet. Siden det ikke finnes noen ikke-siffer, endres ingenting.

Den andre regelen gjelder for tall som er nøyaktig 10 tegn lange (opprinnelig). 0319175200 samsvarer, og derfor blir regelen brukt. Mønsteret angir at nummeret må starte med en gruppe på ett siffer (\d{1}), etterfulgt av en gruppe på to sifre (\d{2}), etterfulgt av en gruppe på tre sifre (\d{3}), og så videre.

Velgeren får deretter tilgang til mønstergruppene for å definere den nye nummerstrengen. Dette betyr at $2 refererer til den første (\d{2}) og inneholder derfor 31.

Eksempel 2

Følgende eksempel viser hvordan du overfører et nummer mottatt fra kontaktsenteret i formatet +14693150217 til formatet US E164 +1 469 315 0217.

1. Dette tallet er nøyaktig 12 tegn langt, så regelen «Legg til mellomrom i amerikanske numre» brukes.
2. (\+1) sier at nummeret må starte med +1. Hvis tallet er 12 tegn langt, men ikke starter med +1, avbrytes regelen og ingenting endres.
3. (\d{3}) sier at +1 må etterfølges av 3 sifre.
4. (\d{3}) sier at de siste 3 sifrene må etterfølges av en annen 3 sifre.
5. (\d{4}) sier at de siste 3 sifrene må etterfølges av 4 sifre.

Hvis noe av dette ikke samsvarer, vil ikke nummeret endres.

Derfor gjelder alle reglene for «+14693150217». Derfor endres tallet med “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 refererer til gruppen (\+1), nummeret som skal sendes til tjenesten Cloud Voice, ser ut som +1.
2. $2 refererer til det første av de to (\d{3}), nummeret som skal sendes til tjenesten Cloud Voice, ser ut som +1 469.
3. $3 refererer til det andre av de to (\d{3}), nummeret som skal sendes til tjenesten Cloud Voice, ser ut som +1 469 315.
4. $4 refererer til den siste gruppen (\d{4}), nummeret som skal sendes til tjenesten Cloud Voice, ser ut som +1 469 315 0217.

Mellomrom i erstatningsdelen av regelen "$1 $2 $3 $4" brukes direkte. Så hvis du bruker "$1-$2-$3-$4", blir tallet oversatt til: +1-469-315-0217

Du har også tillatelse til å fjerne grupper: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 blir oversatt til: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 blir oversatt til: 315 0217.

Det er også mulig å konvertere et internasjonalt amerikansk nummer til et lokalt nummer som: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Da blir det innkommende nummeret "+14693150217" oversatt til: (469) 315-0217.

Eksempel 3

Følgende eksempel viser hvordan du overfører et nummer mottatt fra kontaktsenteret i formatet +491515555531 til det tyske formatet E164 +49 151 5555 531.

1. Dette tallet er nøyaktig 13 tegn langt, så regelen «Legg til mellomrom i tyske tall» brukes.
2. (\+49) sier at nummeret må starte med +49. Hvis tallet er 13 tegn langt, men ikke starter med +49, avbrytes regelen og ingenting endres.
3. (\d{3}) sier at +49 må etterfølges av 3 sifre.
4. (\d{4}) sier at de siste 3 sifrene må etterfølges av 4 sifre.
5. (\d{3}) sier at de siste 4 sifrene må etterfølges av 3 sifre.

Hvis noe av dette ikke samsvarer, vil ikke nummeret endres.

Så alle reglene gjelder for "+491515555531". Derfor endres tallet med “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 refererer til gruppen (\+49), nummeret som skal sendes til tjenesten Cloud Voice, ser ut som +49.
2. $2 refererer til det første av de to (\d{3}), nummeret som skal sendes til tjenesten Cloud Voice, ser ut som +49 151.
3. $3 refererer til det andre av de to (\d{4}), nummeret som skal sendes til tjenesten Cloud Voice, ser ut som +49 151 5555.
4. $4 refererer til den siste gruppen (\d{3}), nummeret som skal sendes til tjenesten Cloud Voice, ser ut som +49 151 5555 531.

Det samme gjelder for regel én. Du kan bruke erstatningsdelen $1 $2 $3 $4 til å velge hva du vil bruke fra nummeret.

Flere eksempler på oversettelse Regex

Konfigurer opptakssiden for VoiceCall

VoiceCall-oppføringssiden leveres forhåndskonfigurert som standard, med et 3-kolonneoppsett og følgende komponenter:

• Handlinger og anbefalinger
• Anropsnotater
• Anropsdetaljer
• Innspillinger

Komponenter kan fjernes fritt eller legges til på siden, avhengig av forretningsbehovene. Ulike sideoppsett kan også brukes, men noen komponenter, for eksempel spilleren for samtaleopptak og samtalekroppen, kan bare passe til middels og store områder på malen.

Vis komponenten for avslutningsårsak

Komponenten Avslutningsårsak må vises under samtalen og under avslutningsprosessen.

Legg til komponenten Cisco Wrap-Up Reason på oppføringssiden for VoiceCall:

1. Trekk Cisco Wrap-Up Reason Lightning-webkomponent fra Egendefinert område i listen Lightning-komponenter til VoiceCall Record-siden.
2. Klikk Save.
3. Klikk Activate.
4. Klikk Assign as Org Default.
5. Klikk Save.
6. Klikk Save igjen, og klikk deretter Back arrow for å gå tilbake til siden.

Filen Cisco Wrap-Up Reason komponenten vises automatisk under samtalen og ved avslutning:

Vise spilleren for samtaleopptak

Spilleren for samtaleopptak vises hvis en opptakskobling er lagret for det tilsvarende taleanropet.

Følg disse trinnene for å legge til Spiller for samtaleopptak-komponenten på VoiceCall-opptakssiden:

1. Dra nettkomponenten for spilleren Lightning for samtaleopptak til opptakssiden for VoiceCall
2. Klikk Save.
3. Klikk Activate.
4. Klikk Assign as Org Default.
5. Klikk Save.
6. Klikk Save igjen, og klikk deretter på Tilbake-pil for å gå tilbake til siden.

Flytkonfigurasjon

Popup-melding

En «Screen Pop»-node er tilgjengelig i Webex Contact Center-flyten. Den kan brukes til å utløse en skjermdump inne i Service Cloud Voice eller i et eget vindu.

Mer informasjon om denne funksjonen finner du i Flytdesigner-dokumentasjon .

Skjermdump i et eget vindu

For å åpne skjermbildet i et eget vindu må en absolute URL-adresse angis i «Skjermbildet»-noden. QueryParameters legges til som søkeparametere til URL-adressen.

Følgende moduser støttes:

• Ny nettleserfane - Åpner alltid en ny nettleserfane.
• Eksisterende nettleserfane – Det første skjermbildet Eksisterende nettleserfane åpnes en ny nettleserfane. Denne fanen vil være den dedikerte fanen for påfølgende Eksisterende nettleserfane-skjermbilder, og URL-adressen vil bli oppdatert i den spesifikke nettleserfanen.
• Inside Desktop – håndteres på samme måte som Ny nettleserfane.