شكرًا على ملاحظاتك.

مركز اتصال Webex للصوت السحابي لخدمة Salesforce

Webex Contact Center for Service Cloud Voice هو حل تكامل متكامل يعمل على جلب قوة Webex Contact Center إلى وحدة التحكم في وكيل قناة صوت Salesforce على السحابة.

قبل متابعة التثبيت، راجع القسم التالي:

• المتطلبات المسبقة والقيود

لمعرفة المتطلبات والقيود المفروضة على الصوت السحابي لخدمة Salesforce والتأكد من أن مؤسسة Salesforce الخاصة بك جاهزة لتمكين وتثبيت حزمة مركز اتصال Webex للصوت السحابي للخدمة.

• دليل التثبيت والتهيئة

المتطلبات المسبقة والقيود

المتطلبات المسبقة (موضوع فرعي)

واجهات المستخدم: خدمة Cloud Voice متاحة في Salesforce Lightning Experience فقط.

يتوفر صوت سحابة الخدمة في هذه الإصدارات.

• المؤسسة
• غير محدود
• المطور

التراخيص

• يحتاج العملاء إلى شراء ترخيص الوظيفة الإضافية A-SF-VOICE الجديد لكل وكيل تم تسجيله بالإضافة إلى تراخيص Flex 3 Standard أو Premium لمركز اتصال Webex. لمزيد من المعلومات، اطلع على دليل الطلب Flex 3.

• صوت Salesforce للاتصالات الهاتفية الخاصة بالشريك

قبل تشغيل الصوت، يجب عليك إعداد خدمات المتطلبات المسبقة في مؤسستك.

• انتقل إلى معلومات الشركة > ترخيص تعيين الأذونات
  • التحقق من مستخدم الصوت على سحابة الخدمة (هاتفية الشريك).

    تأتي جميع إصدارات المطورين الآن مع 5 تراخيص هاتفية الشريك المتاحة للاختبار.

    

• ويمكنك بدلاً من ذلك التحقق من ذلك عن طريق الانتقال إلى إعداد Salesforce والبحث عن "الصوت" في الشريط الجانبي الأيسر.

  

  • إذا ظهر "مراكز اتصال الاتصالات الهاتفية الشريكة"، فلديك ترخيص SCV.
  • إذا لم يكن خيار "مراكز اتصال الاتصالات الهاتفية للشريك" مرئيًا، فقم بتمكين "صوت سحابة الخدمة" عن طريق اتباع الخطوات الواردة أدناه.
    • انتقل إلى إعداد Salesforce وابحث وحدد "إعداد الاتصالات الهاتفية للشريك" وقم بتبديل الزر إلى "تمكين صوت سحابة الخدمة".

      

    • قم بتمكين القناة omni للسماح لوكلائك بإجراء المكالمات وتلقيها.

تمكين قناة Omni

1. من الإعداد، أدخل Omni-Channel Settings في مربع البحث السريع، ثم حدد Omni-Channel Settings.

   

   

2. تحديد Enable Omni-Channel.
3. انقر فوق Save.

القيود

• يتوفر الصوت فقط في تجربة Lightning.
• يتم دعم الصوت على سحابة الخدمة وسحابة المبيعات كترخيص إضافي.
• الصوت غير مدعوم على Salesforce Mobile أو على iPad Safari.
• يتم دعم الصوت فقط على مستعرضات الويب Google Chrome وMicrosoft Edge (Chromium) وMozilla Firefox. يجب تمكين ملفات تعريف الارتباط للسماح بتسجيل الدخول الفردي (SSO).
• التنقل القياسي غير مدعوم.
• تُخضع الاتصالات الهاتفية لقيود تنظيمية شديدة، لذا تحقق مع مندوب Salesforce لديك لمعرفة مدى توفر الصوت في منطقتك.

المتطلبات المسبقة

من أجل استخدام ملصق API للصوت على السحابة الخاص بالخدمة، يجب تكوين تطبيق Salesforce عميل خارجي لدمج IVR.

استخدام مغلف واجهة برمجة التطبيقات للصوت في السحابة الخاصة بالخدمة

يستخدم صوت سحابة الخدمة (SCV) من أجل Salesforce واجهة برمجة تطبيقات REST للتكامل الهاتفي لإنشاء وتحديث VoiceCalls، وتنفيذ تدفقات القنوات omni، وحذف سجلات PendingServiceRouting المرتبطة بمكالمة VoiceCall. تتطلب هذه الخدمة تفويض JWT واستخدام أسلوب PATCH HTTP، والذي لا يدعمه حاليًا استجابة الصوت التفاعلية من Cisco IP (IVR).

من أجل تبسيط استخدام REST API الخاصة بالتكامل الهاتفي لملف SCV في (ليس فقط) نظام IVR، تم توفير مجموعة جديدة من واجهات API، والتي تغطي واجهة Salesforce API الحالية ويمكن الوصول إليها مباشرةً من Salesforce Org حيث يتم تثبيت حزمة الصوت السحابية الخاصة بـ Webex.

يزيل مغلف واجهة برمجة التطبيقات للصوت على السحابة الحاجة إلى مصادقة رمز JWT، وينفذ عمليات فحص إضافية على البيانات المطلوبة من واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بـ Salesforce، ويحسن كائنات الاستجابة.

استرداد رمز الوصول_إليه

تنفيذ طلب POST إلى https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

إرسال المعلمات التالية في النص:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

تنفيذ الطلبات

يجب أن يحتوي عنوان URL الخاص بالمثيل على my.salesforce.com.

مثال على عنوان URL للمثيل الصحيح: https://abc-123.my.salesforce.com

يؤدي استخدام أي مجال آخر كعنوان URL للمثيل (مثل https://abc-123.lightning.force.com ) إلى حالة 401 غير مصرح بها مع إرجاع INVALID_SESSION_ID errorCode.

إنشاء مكالمة صوتية (قسم)

ينشئ سجل VoiceCall يحتوي على المشاركين (أي المتصل والمتلقي) لسجل VoiceCall. عند إنشاء سجل VoiceCall، يتم إنشاء محادثة في Salesforce. استخدم API هذه في سياق الوقت الفعلي فقط، مما يعني أنه يجب عليك استدعاء API هذه فقط عند بدء مكالمة. يمكن أيضًا استخدام واجهة API هذه لإنشاء سجلات VoiceCall للنقل ومكالمات المؤتمر عن طريق تضمين المعلمة parentVoiceCallId في حمولة الطلب.

عنوان URI لنقطة النهاية

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

أسلوب HTTP

نشر

العناوين

التخويل: <access_token> الحامل

نوع المحتوى: application/json

معلمات

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

الاستجابة (ناجحة)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

الاستجابة (مع وجود أخطاء)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

تحديث مكالمة صوتية

يقوم بتحديث VoiceCall بعد انتهاء المكالمة. استخدم واجهة API هذه لتحديث المعلمات المتعلقة بالمكالمة غير المتوفرة أثناء مرحلة إنشاء VoiceCall. تحديث VoiceCall API عملية غير متزامنة. لا يمكنك الاستعلام عن حالة مكالمة API.

يمكن أيضًا استخدام نقطة النهاية هذه لإنشاء مكالمة VoiceCall حتى بعد انتهاء المكالمة. يكون هذا السلوك مفيدًا في السيناريوهات التي ترغب في تسجيل سجل في Salesforce للمكالمات التي تم التخلي عنها أو الفائتة، أو لأي سيناريو آخر لم يتم فيه إنشاء VoiceCall بالفعل.

عنوان URI لنقطة النهاية

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

أسلوب HTTP

نشر

العناوين

التخويل: <access_token> الحامل

نوع المحتوى: application/json

معلمات

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

الاستجابة (ناجحة)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

الاستجابة (مع وجود أخطاء)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

تنفيذ تدفق Omni

ينفذ تدفق القناة omni لتوجيه المكالمات. يمر معرف المكالمة (Salesforce VoiceCallId أو ContactId موفر الاتصالات الهاتفية) كمعلمات لتدفق الاتصال وإرجاع تعليمات توجيه الوكيل أو قائمة الانتظار إلى تدفق الاتصال. بشكل افتراضي، يستخدم صوت سحابة الخدمة تدفق قناة Omni (أو قائمة الانتظار الاحتياطية) المحددة لقناة الهاتف التي تتطابق مع الرقم المطلوب. إذا لم يتطابق الرقم المطلوب مع قناة هاتف موجودة، فيمكنك بشكل اختياري تعيين رقم مطلوب جديد وتدفق قناة omni وقائمة انتظار احتياطية كمعلمات للإدخال إلى مكالمة API هذه.

عنوان URI لنقطة النهاية

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

أسلوب HTTP

نشر

العناوين

التخويل: <access_token> الحامل

نوع المحتوى: application/json

معلمات

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

الاستجابة (ناجحة)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

الاستجابة (مع وجود أخطاء)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

مسح التوجيه

حذف سجل PendingServiceRouting (PSR) لمكالمة صوتية. لا يلزم الاتصال بواجهة API هذه في معظم السيناريوهات؛ يتم حذف سجل PSR تلقائيًا عندما لا يتم توجيه المكالمة بعد الآن. ومع ذلك، هناك بعض السيناريوهات، مثل المكالمات الفائتة أو التي تم التخلي عنها عند استخدام أنظمة الاتصالات الهاتفية الشريكة حيث يجب عليك الاتصال بشكل صريح بواجهة API هذه لمسح سجل PSR.

عنوان URI لنقطة النهاية

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

أسلوب HTTP

نشر

العناوين

التخويل: <access_token> الحامل

نوع المحتوى: application/json

معلمات

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

الاستجابة (ناجحة)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

الاستجابة (مع وجود أخطاء)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

إنشاء قواعد الترجمة

يتم توفير القواعد كتعبيرات عادية. لنكون أكثر دقة: تنفيذ جافاسكربت للتعبيرات العادية.

ومع ذلك، فإن إنشاء تعبيرات منتظمة معقدة غالباً ما يكون مرهقاً. لذلك، أضفنا بنية إضافية لجعل التكوين سهلاً قدر الإمكان.

يوضح الشكل التالي البنية العامة لقاعدة ترجمة رقم الهاتف:

إسناد

يتم استخدام المسند لتحديد فترة زمنية تحدد طول الرقم المراد مطابقته.

تحدد القاعدة المذكورة أعلاه أن جميع الأرقام التي يبلغ طولها بين 7 و11 من الأحرف (بما في ذلك الحواف + المساحات) تتطابق.

نمط

يحدد النمط تنسيق الرقم المراد مطابقته.

يشير النمط أعلاه إلى أن الرقم يجب أن يتكون من أرقام فقط ويحددها.

المحدد

تحدد المُختارون التنسيق النهائي للرقم. إذا كانت هناك حاجة إلى إضافة حروف/أرقام لم تكن موجودة في الأصل، فهذا هو المكان المناسب للقيام بذلك.

المحدد هو الخطوة الأخيرة في بناء الرقم. بناء على مخرجات النمط، يقوم المحدد ببناء الرقم الجديد.

مثال 1

يوضح المثال التالي كيفية تحويل رقم تم استلامه من مركز الاتصال بتنسيق 0319175200 إلى تنسيق E164 السويسري +41 31 917 52 00.

القاعدة الأولى في هذا المثال في الواقع لا تغير الرقم. بالنسبة للأرقام التي يتراوح طولها بين 1 و17 من الأحرف، ستتم إزالة أي شيء آخر غير الأرقام. بما أنه لا يوجد حاضر غير رقمي، فلا شيء يتغير.

تنطبق القاعدة الثانية على الأرقام التي يبلغ طولها 10 من الأحرف (في الأصل) بالضبط. يتطابق 0319175200 مع هذه الأرقام وبالتالي يتم تطبيق القاعدة. يحدد النمط أن يبدأ الرقم بمجموعة من رقم واحد (\d{1})، متبوعًا بمجموعة من رقمين (\d{2})، متبوعًا بمجموعة من ثلاثة أرقام (\d{3})، وهكذا.

يقوم المحدد بعد ذلك بالوصول إلى مجموعات الأنماط لتحديد سلسلة الأرقام الجديدة. يعني هذا أن $2 يشير إلى أول (\d{2}) وبالتالي يحتوي على 31.

مثال 2

يوضح المثال التالي كيفية تحويل رقم تم استلامه من مركز الاتصال بالتنسيق +14693150217 إلى تنسيق E164 في الولايات المتحدة +1 469 315 0217.

1. يبلغ طول هذا الرقم 12 من الأحرف بالضبط، لذلك تم تطبيق قاعدة "إضافة مساحات إلى أرقام الولايات المتحدة".
2. (\+1) يقول أن الرقم يجب أن يبدأ بـ +1. إذا كان طول الرقم 12 من الأحرف، ولكن لم يبدأ بالرقم +1، يتم إلغاء القاعدة وتغيير أي شيء.
3. يقول (\d{3}) أنه يجب أن يتبعه +1 من الأرقام.
4. يقول (\d{3}) أنه يجب أن يتبعها 3 أرقام أخرى 3 أرقام.
5. يقول (\d{4}) أن آخر 3 أرقام يجب أن يتبعها 4 أرقام.

إذا لم يتطابق أي من هذه الأرقام، فلن يتم تغيير الرقم.

لذا، تنطبق جميع القواعد على "+14693150217". لذلك، تم تغيير الرقم بـ "$1 $2 $3 $4":

1. $1 يشير إلى المجموعة (\+1)، والرقم المطلوب إرساله إلى "صوت سحابة الخدمة" يبدو +1.
2. $2 يشير إلى أول اثنين (\d{3})، والرقم المراد إرساله إلى "صوت سحابة الخدمة" يبدو +1 469.
3. $3 يشير إلى الثانية من الاثنين (\d{3})، والرقم المطلوب إرساله إلى "صوت سحابة الخدمة" يبدو +1 469 315.
4. يشير $4 إلى المجموعة الأخيرة (\d{4})، والرقم المراد إرساله إلى "صوت سحابة الخدمة" يبدو +1 469 315 0217.

يتم استخدام المساحات الموجودة في الجزء البديل من القاعدة "$1$2$3$4" بشكل مباشر. لذا إذا كنت تستخدم "$1-$2-$3-$4"، فسيتم ترجمة الرقم إلى: +1-469-315-0217

ويسمح لك أيضًا بإزالة المجموعات: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 إلى: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$3 $4 إلى: 315 0217.

من الممكن أيضًا تحويل رقم دولي في الولايات المتحدة إلى رقم محلي مثل: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

سيتم ترجمة الرقم الوارد "+14693150217" إلى: (469) 315-0217.

مثال 3

يوضح المثال التالي كيفية تحويل رقم تم استلامه من مركز الاتصال بتنسيق +491515555531 إلى تنسيق E164 الألماني +49 151 5555 531.

1. يبلغ طول هذا الرقم 13 من الأحرف بالضبط، لذا تم تطبيق القاعدة "إضافة مسافات إلى الأرقام الألمانية".
2. (\+49) يقول أن الرقم يجب أن يبدأ بـ +49. إذا كان طول الرقم 13 من الأحرف، ولكن لم يبدأ بالرقم +49، يتم إلغاء القاعدة وتغيير أي شيء.
3. يقول (\d{3}) أنه يجب أن يتبعه +49 من الأرقام.
4. يقول (\d{4}) أن آخر 3 أرقام يجب أن يتبعها 4 أرقام.
5. يقول (\d{3}) أن آخر 4 أرقام يجب أن يتبعها 3 أرقام.

إذا لم يتطابق أي من هذه الأرقام، فلن يتم تغيير الرقم.

وبالتالي تنطبق جميع القواعد على "+491515555531". لذلك، تم تغيير الرقم بـ "$1 $2 $3 $4":

1. $1 يشير إلى المجموعة (\+49)، والرقم المطلوب إرساله إلى "صوت سحابة الخدمة" يبدو +49.
2. $2 يشير إلى أول اثنين (\d{3})، والرقم المراد إرساله إلى "صوت سحابة الخدمة" يبدو +49 151.
3. $3 يشير إلى الثانية من الاثنين (\d{4})، والرقم المطلوب إرساله إلى "صوت سحابة الخدمة" يبدو +49 151 5555.
4. يشير $4 إلى المجموعة الأخيرة (\d{3})، والرقم المراد إرساله إلى "صوت سحابة الخدمة" يبدو +49 151 5555 531.

وينطبق الشيء نفسه على القاعدة الأولى. يمكنك استخدام الجزء البديل $1 $2 $3 $4 لاختيار ما تريد استخدامه من الرقم.

المزيد من أمثلة Regex على الترجمة

تكوين صفحة تسجيل VoiceCall

يتم تكوين صفحة تسجيل VoiceCall مسبقًا بشكل افتراضي، باستخدام تخطيط مكون من 3 والمكونات التالية:

• الإجراءات والتوصيات
• ملاحظات المكالمات
• تفاصيل المكالمة
• تسجيلات

يمكن إزالة المكونات أو إضافتها إلى الصفحة بحرية، بناءً على احتياجات العمل. يمكن أيضًا استخدام تخطيطات صفحة مختلفة، ولكن يمكن لبعض المكونات، مثل مشغل تسجيل المكالمات ونص المحادثة، أن تنطبق فقط على المناطق المتوسطة والكبيرة في القالب.

عرض مكون سبب الاختتام

يجب عرض مكون سبب الاختتام أثناء المكالمة وأثناء الاختتام.

أضف مكون سبب الاختتام من Cisco إلى صفحة سجل VoiceCall:

1. اسحب الملف Cisco Wrap-Up Reason مكون ويب Lightning من المنطقة المخصصة لقائمة مكونات Lightning في صفحة سجل VoiceCall.
2. انقر فوق Save.
3. انقر فوق Activate.
4. انقر فوق Assign as Org Default.
5. انقر فوق Save.
6. انقر فوق Save مرة أخرى، ثم انقر فوق Back arrow للعودة إلى الصفحة.

ال Cisco Wrap-Up Reason سيتم عرض المكون تلقائيًا أثناء المكالمة وأثناء الاختتام:

عرض مشغّل تسجيل المكالمات

سيتم عرض مشغل تسجيل المكالمات إذا تم حفظ ارتباط تسجيل للمكالمة الصوتية المقابلة.

اتبع هذه الخطوات لإضافة مكون مشغل تسجيل المكالمات إلى صفحة سجل VoiceCall:

1. اسحب مكون ويب Lightning الخاص بمشغل تسجيل المكالمات إلى صفحة تسجيل VoiceCall
2. انقر فوق Save.
3. انقر فوق Activate.
4. انقر فوق Assign as Org Default.
5. انقر فوق Save.
6. انقر فوق Save مرة أخرى، ثم انقر فوق السهم للخلف للعودة إلى الصفحة.

تكوين التدفق

نافذة منبثقة للشاشة

تتوفر عقدة "نافذة منبثقة للشاشة" في تدفق مركز اتصال Webex. يمكن استخدامه لتشغيل نافذة منبثقة للشاشة داخل "صوت سحابة الخدمة" أو في نافذة منفصلة.

يمكن العثور على مزيد من المعلومات عن هذه الوظيفة في وثائق مصمم التدفق .

نافذة منبثقة للشاشة في نافذة منفصلة

لفتح النافذة المنبثقة للشاشة في نافذة منفصلة، يجب توفير عنوان URL المطلق في عقدة "النافذة المنبثقة للشاشة". سيتم إلحاق queryParameters كمعلمات بحث إلى عنوان URL.

الأوضاع التالية مدعومة:

• علامة تبويب جديدة في المتصفح - فتح علامة تبويب جديدة في المتصفح دائمًا.
• علامة تبويب المتصفح الحالية - في النافذة المنبثقة الأولى لشاشة علامة تبويب المتصفح الحالي، يتم فتح علامة تبويب جديدة في المتصفح. ستكون هذه علامة التبويب هي علامة التبويب المخصصة للنوافذ المنبثقة لشاشة علامة تبويب المتصفح الحالية اللاحقة، وسيتم تحديث عنوان URL داخل علامة تبويب المستعرض المحددة.
• داخل سطح المكتب - يتم التعامل معها بنفس الطريقة التي يتم بها علامة تبويب المستعرض الجديد.