شكرًا على ملاحظاتك.

مركز اتصال Webex لخدمة Salesforce Service Cloud Voice

يُعد Webex Contact Center for Service Cloud Voice حلاً تكاملياً جاهزاً للاستخدام، حيث يوفر قوة Webex Contact Center في وحدة تحكم وكيل Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel.

قبل المتابعة في عملية التثبيت، يرجى الاطلاع على القسم التالي:

• الشروط المسبقة والقيود

للتعرف على المتطلبات الأساسية والقيود الخاصة بخدمة Salesforce Service Cloud Voice والتأكد من أن مؤسسة Salesforce الخاصة بك جاهزة لتمكين وتثبيت حزمة Webex Contact Center for Service Cloud Voice .

• تثبيت & دليل التكوين

الشروط المسبقة والقيود

المتطلبات الأساسية (موضوع فرعي)

واجهات المستخدم: خدمة الصوت السحابية متاحة فقط في Salesforce Lightning Experience.

تتوفر خدمة الصوت السحابي في هذه الإصدارات.

• المؤسسة
• غير محدود
• المطور

التراخيص

• يحتاج العملاء إلى شراء ترخيص A-SF-VOICE الإضافي الجديد لكل وكيل مسجل الدخول بالإضافة إلى تراخيص Flex 3 القياسية أو المميزة لمركز اتصال Webex. للمزيد من المعلومات، راجع دليل طلب Flex 3.

• Salesforce Voice للاتصال الهاتفي للشركاء

قبل تشغيل خدمة الصوت، يجب عليك إعداد الخدمات المطلوبة مسبقًا في مؤسستك.

• انتقل إلى معلومات الشركة > رخصة مجموعة الأذونات
  • تحقق من مستخدم خدمة الصوت السحابية (هاتف الشريك).

    تأتي جميع إصدارات المطورين الآن مع 5 تراخيص هاتفية للشركاء متاحة للاختبار.

    

• بدلاً من ذلك، يمكنك التحقق من ذلك بالانتقال إلى إعداد Salesforce والبحث عن "voice" في الشريط الجانبي الأيسر.

  

  • إذا ظهر "مراكز اتصال الهاتف الشريكة" ، فهذا يعني أن لديك ترخيص SCV.
  • إذا لم يكن خيار "مراكز اتصال الهاتف الشريكة " مرئيًا،فقم بتمكين خدمة الصوت السحابية باتباع الخطوات التالية.
    • انتقل إلى إعداد Salesforce وابحث وحدد "إعداد هاتف الشريك" وقم بتبديل الزر إلى "تمكين خدمة الصوت السحابية".

      

    • قم بتمكين خاصية القنوات المتعددة لتمكين وكلائك من إجراء واستقبال المكالمات.

تفعيل القنوات المتعددة

1. من الإعدادات، أدخل إعدادات القنوات المتعددة في مربع البحث السريع، ثم حدد إعدادات القنوات المتعددة.

   

   

2. حدد تمكين القنوات المتعددة.
3. انقر على حفظ.

القيود

• تتوفر ميزة الصوت فقط في Lightning Experience.
• يتم دعم الصوت على Service Cloud و Sales Cloud كترخيص إضافي.
• لا يدعم تطبيق Salesforce Mobile أو متصفح Safari على جهاز iPad ميزة الصوت.
• لا يتم دعم ميزة الصوت إلا على متصفحات الويب Google Chrome و Microsoft Edge (Chromium) و Mozilla Firefox. يجب تفعيل ملفات تعريف الارتباط للسماح بتسجيل الدخول الموحد (SSO).
• لا يدعم النظام التنقل القياسي.
• تخضع خدمات الاتصالات الهاتفية لرقابة صارمة، لذا تحقق مع ممثل Salesforce الخاص بك بشأن توفر خدمة الصوت في منطقتك.

المتطلبات المسبقة

لاستخدام Service Cloud Voice API Wrapper، يجب تكوين تطبيق عميل خارجي من Salesforce لتكامل IVR.

استخدم واجهة برمجة تطبيقات الصوت السحابية Service Cloud

يستخدم Service Cloud Voice (SCV) لـ Salesforce واجهة برمجة تطبيقات REST الخاصة بتكامل الهاتف لإنشاء وتحديث المكالمات الصوتية، وتنفيذ تدفقات القنوات المتعددة، وحذف سجلات PendingServiceRouting المرتبطة بمكالمة صوتية. تتطلب هذه الخدمة ترخيص JWT واستخدام طريقة PATCH HTTP، والتي لا يدعمها حاليًا نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية عبر بروتوكول الإنترنت من سيسكو (IVR).

من أجل تبسيط استخدام واجهة برمجة تطبيقات REST لتكامل الهاتف لـ SCV في (ليس فقط) نظام IVR، تم توفير مجموعة جديدة من واجهات برمجة التطبيقات، والتي تغلف واجهة برمجة تطبيقات Salesforce الحالية ويمكن الوصول إليها مباشرة من مؤسسة Salesforce حيث تم تثبيت حزمة Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

يقوم Service Cloud Voice API Wrapper بإزالة الحاجة إلى مصادقة رمز JWT، وينفذ عمليات تحقق إضافية على البيانات المطلوبة بواسطة Salesforce API، ويحسن كائنات الاستجابة.

استرجع الرمز المميز Access_

نفّذ طلب POST إلى https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

إرسال المعلمات التالية في نص الطلب:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

نفّذ الطلبات

يجب أن يحتوي عنوان URL الخاص بالمثيل على my.salesforce.com.

مثال على عنوان URL صحيح للمثيل: https://abc-123.my.salesforce.com

يؤدي استخدام أي نطاق آخر كعنوان URL للمثيل (أي https://abc-123.lightning.force.com ) إلى حالة 401 غير مصرح به مع إرجاع رمز خطأ INVALID_SESSION_ID.

إنشاء مكالمة صوتية (قسم)

يقوم بإنشاء سجل مكالمة صوتية يحتوي على المشاركين (أي المتصل والمتلقي) لسجل المكالمة الصوتية. عند إنشاء سجل مكالمة صوتية، يتم إنشاء محادثة في Salesforce. استخدم واجهة برمجة التطبيقات هذه فقط في سياق الوقت الحقيقي، مما يعني أنه يجب عليك استدعاء واجهة برمجة التطبيقات هذه فقط عند بدء مكالمة. يمكن أيضًا استخدام واجهة برمجة التطبيقات هذه لإنشاء سجلات VoiceCall لتحويل المكالمات والمؤتمرات عن طريق تضمين معلمة parentVoiceCallId في حمولة الطلب.

عنوان URI لنقطة النهاية

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

طريقة HTTP

نشر

العناوين

التفويض: حامل <access_token>

نوع المحتوى: application/json

حدود

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

الاستجابة (ناجحة)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

الرد (مع وجود أخطاء)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

تحديث المكالمة الصوتية

يقوم بتحديث مكالمة الصوت بعد انتهاء المكالمة. استخدم واجهة برمجة التطبيقات هذه لتحديث المعلمات المتعلقة بالمكالمات غير المتوفرة أثناء مرحلة إنشاء مكالمة صوتية. تُعد واجهة برمجة تطبيقات تحديث المكالمات الصوتية عملية غير متزامنة. لا يمكنك الاستعلام عن حالة استدعاء واجهة برمجة التطبيقات (API).

يمكن استخدام نقطة النهاية هذه أيضًا لإنشاء مكالمة صوتية حتى بعد انتهاء المكالمة. يُعد هذا السلوك مفيدًا في السيناريوهات التي ترغب فيها بتسجيل سجل في Salesforce للمكالمات المهجورة أو الفائتة، أو لأي سيناريو آخر لم يتم فيه إنشاء مكالمة صوتية بالفعل.

عنوان URI لنقطة النهاية

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

طريقة HTTP

نشر

العناوين

التفويض: حامل <access_token>

نوع المحتوى: application/json

حدود

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }