Hvala za povratne informacije.

Kontaktni center Webex za Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center za Service Cloud Voice je vnaprej pripravljena rešitev za integracijo, ki prinaša moč Webex Contact Center v konzolo agentov Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel.

Preden nadaljujete z namestitvijo, si oglejte naslednji razdelek:

• Predpogoji in omejitve

če želite izvedeti več o predpogojih in omejitvah storitve Salesforce Service Cloud Voice in zagotoviti, da je vaša organizacija Salesforce pripravljena na omogočanje in namestitev paketa Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Namestitev & Vodnik za konfiguracijo

Predpogoji in omejitve

Predpogoji (podtema)

Uporabniški vmesniki: Storitev Cloud Voice je na voljo samo v storitvi Salesforce Lightning Experience.

Storitev Cloud Voice je na voljo v teh izdajah.

• Podjetje
• Neomejeno
• Razvijalec

Licence

• Stranke morajo poleg standardnih ali premium licenc Flex 3 za Webex Contact Center kupiti tudi novo dodatno licenco A-SF-VOICE za vsakega prijavljenega agenta. Za več informacij glejte navodila za naročanje Flex 3.

• Salesforce Voice za partnersko telefonijo

Preden vklopite Voice, morate v svoji organizaciji nastaviti predpogojne storitve.

• Pomaknite se do Podatki o podjetju > Licenca za nabor dovoljenj
  • Preveri Uporabnik storitve Cloud Voice (partnerska telefonija).

    Vse razvijalske izdaje so zdaj opremljene s 5 partnerskimi licencami za telefonijo, ki so na voljo za testiranje.

    

• Lahko pa to preverite tudi tako, da odprete nastavitev Salesforce in v levi stranski vrstici poiščete "glas".

  

  • Če se prikaže »Partnerski telefonski kontaktni centri«, imate licenco SCV.
  • Če možnost »Kontaktni centri za telefonijo partnerjev« ni vidna, potem »Omogoči storitev Cloud Voice« tako, da sledite spodnjim korakom.
    • Pojdite v nastavitev Salesforce in poiščite ter izberite »Nastavitev partnerske telefonije« in preklopite gumb na »Omogoči storitev Cloud Voice«.

      

    • Omogočite Omni-Channel, da bodo vaši agenti lahko klicali in sprejemali klice.

Omni-kanal

1. V nastavitvah v polje Hitro iskanje vnesite Nastavitve večkanalnega načina in nato izberite Nastavitve večkanalnega načina.

   

   

2. Izberite Omni-Channel.
3. Kliknite Shrani.

Omejitve

• Glas je na voljo samo v programu Lightning Experience.
• Glas je podprt v storitvah Service Cloud in Sales Cloud kot dodatna licenca.
• Glas ni podprt v aplikaciji Salesforce Mobile ali v brskalniku Safari na iPadu.
• Glas je podprt samo v spletnih brskalnikih Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) in Mozilla Firefox. Za omogočanje enotne prijave (SSO) morajo biti omogočeni piškotki.
• Standardna navigacija ni podprta.
• Telefonija je strogo regulirana, zato se o razpoložljivosti storitve Voice v vaši regiji posvetujte s svojim predstavnikom Salesforce.

Predpogoji

Za uporabo ovojnice API-ja Service Cloud Voice je treba konfigurirati aplikacijo Salesforce External Client za integracijo IVR.

Uporabite ovojnico API-ja Service Cloud Voice

Service Cloud Voice (SCV) za Salesforce uporablja REST API za integracijo telefonije za ustvarjanje in posodabljanje glasovnih klicev, izvajanje večkanalnih tokov in brisanje zapisov PendingServiceRouting, povezanih z glasovnim klicem. Ta storitev zahteva avtorizacijo JWT in uporabo metode PATCH HTTP, ki je Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) trenutno ne podpira.

Za poenostavitev uporabe REST API-ja za integracijo telefonije za SCV v (ne le) sistemu IVR je na voljo nov nabor API-jev, ki dopolnjujejo obstoječi API Salesforce in so dostopni neposredno iz organizacije Salesforce, kjer je nameščen paket Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Ovoj API-ja Service Cloud Voice odpravlja potrebo po preverjanju pristnosti žetona JWT, izvaja dodatna preverjanja podatkov, ki jih zahteva Salesforce API, in izboljšuje objekte odziva.

Pridobi žeton Access_

Izvedi zahtevo POST za https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Pošiljanje naslednjih parametrov v telesu:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

Izvedite zahteve

URL primerka mora vsebovati my.salesforce.com.

Primer pravilnega URL-ja primerka: https://abc-123.my.salesforce.com

Uporaba katere koli druge domene kot URL-ja primerka (npr. https://abc-123.lightning.force.com ) povzroči stanje 401 Nepooblaščeno z vrnjeno kodo napake INVALID_SESSION_.

Ustvari glasovni klic (razdelek)

Ustvari zapis VoiceCall, ki vsebuje udeležence (torej klicatelja in prejemnika) za zapis VoiceCall. Ko ustvarite zapis VoiceCall, se v Salesforceu ustvari pogovor. Ta API uporabljajte samo v realnem času, kar pomeni, da ga morate poklicati le, ko se sproži klic. Ta API se lahko uporabi tudi za ustvarjanje zapisov VoiceCall za preusmeritve in konferenčne klice z vključitvijo parametra parentVoiceCallId v koristno vsebino zahteve.

URI končne točke

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Metoda HTTP

OBJAVI

Naslovnice

Avtorizacija: Nosilec <access_token>

Vrsta vsebine: application/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Odgovor (uspešen)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odgovor (z napakami)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Posodobi glasovni klic

Posodobi glasovni klic po koncu klica. S tem API-jem lahko posodobite parametre, povezane s klici, ki niso na voljo med fazo ustvarjanja VoiceCall. API za posodobitev glasovnega klica je asinhrona operacija. Stanja klica API-ja ni mogoče preveriti.

To končno točko je mogoče uporabiti tudi za ustvarjanje glasovnega klica tudi po koncu klica. To vedenje je uporabno v primerih, ko želite v Salesforceu zabeležiti zapis za zapuščene ali zgrešene klice ali v katerem koli drugem primeru, ko glasovni klic še ni bil ustvarjen.

URI končne točke

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Metoda HTTP

OBJAVI

Naslovnice

Avtorizacija: Nosilec <access_token>

Vrsta vsebine: application/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Odgovor (uspešen)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odgovor (z napakami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Izvedi Omni-flow

Izvede večkanalni tok za usmerjanje klicev. Posreduje ID klica (Salesforce VoiceCallId ali ContactId ponudnika telefonije) kot parameter toku in vrne navodila za usmerjanje agenta ali čakalne vrste toku stika. Service Cloud Voice privzeto uporablja tok Omni-Channel (ali rezervno čakalno vrsto), določen za telefonski kanal, ki se ujema s klicano številko. Če klicana številka ne ustreza obstoječemu telefonskemu kanalu, lahko po želji nastavite novo klicano številko, tok Omni-Channel in rezervno čakalno vrsto kot vhodne parametre za ta klic API-ja.

URI končne točke

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Metoda HTTP

OBJAVI

Naslovnice

Avtorizacija: Nosilec <access_token>

Vrsta vsebine: application/json

Parametri

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Odgovor (uspešen)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Odgovor (z napakami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Jasna pot

Izbriše zapis PendingServiceRouting (PSR) za glasovni klic. Tega API-ja v večini scenarijev ni treba klicati; zapis PSR se samodejno izbriše, ko klic ni več usmerjen. Vendar pa obstajajo nekateri scenariji, na primer pri zgrešenih ali prekinjenih klicih pri uporabi partnerskih telefonskih sistemov, kjer morate ta API izrecno poklicati, da počistite zapis PSR.

URI končne točke

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Metoda HTTP

OBJAVI

Naslovnice

Avtorizacija: Nosilec <access_token>

Vrsta vsebine: application/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Odgovor (uspešen)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odgovor (z napakami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Ustvarjanje pravil prevajanja

Pravila so podana kot regularni izrazi. Da bom natančnejši: Implementacija regularnih izrazov v JavaScriptu.

Kljub temu je ustvarjanje kompleksnih regularnih izrazov pogosto okorno. Zato smo dodali dodatno sintakso, da bi bila konfiguracija čim bolj enostavna.

Spodnja slika prikazuje splošno sintakso pravila za prevajanje telefonske številke:

Predikat

Predikat se uporablja za določitev intervala, ki določa dolžino števila, ki se ujema.

Zgornji predikat določa, da so vsa števila z dolžino med 7 in 11 znaki (vključno z robovi + presledki) se ujemajo.

Vzorec

Vzorec določa obliko zapisa števila, ki se mora ujemati.

Zgornji vzorec določa, da mora število vsebovati samo števke, in jih izbere.

Izbirnik

Izbirniki določajo končno obliko števila. Če znaki / Treba je dodati številke, ki prvotno niso bile prisotne, tukaj je pravo mesto za to.

Selektor je zadnji korak pri sestavljanju števila. Na podlagi izhodnega vzorca selektor sestavi novo število.

Primer 1

Naslednji primer prikazuje, kako prenesti številko, prejeto iz kontaktnega centra v formatu 0319175200, v švicarski format E164. +41 31 917 52 00.

Prvo pravilo v tem primeru dejansko ne spremeni števila. Pri številkah, dolgih od 1 do 17 znakov, bi bilo odstranjeno vse razen številk. Ker ni prisotnega neštevilčnega števila, se nič ne spremeni.

Drugo pravilo velja za številke, ki so (prvotno) dolge natanko 10 znakov. 0319175200 se ujema in zato se pravilo uporabi. Vzorec določa, da se mora številka začeti s skupino ene števke (\d{1}), ki mu sledi skupina dveh števk (\d{2}), ki mu sledi skupina treh števk (\d{3}) in tako naprej.

Selektor nato dostopa do skupin vzorcev, da definira nov številski niz. To pomeni $2 sklicuje se na prvo (\d{2}) in zato vsebuje 31.

Primer 2

Naslednji primer prikazuje, kako prenesti številko, prejeto iz kontaktnega centra, v formatu +14693150217 v ameriški format E164 +1 469 315 0217.

1. Ta številka je dolga natanko 12 znakov, zato velja pravilo »Dodaj presledke ameriškim številkam«.
2. (\+1) pravi, da se mora številka začeti z +1. Če je številka dolga 12 znakov, vendar se ne začne z +1, Pravilo je preklicano in nič se ne spremeni.
3. (\d{3}) pravi, da +1 morajo slediti 3 števke.
4. (\d{3}) pravi, da morajo zadnjim 3 števkam slediti še 3 števke.
5. (\d{4}) pravi, da morajo zadnjim 3 števkam slediti 4 števke.

Če se karkoli od tega ne ujema, se številka ne bo spremenila.

Torej, vsa pravila veljajo za “+14693150217”. Zato se število spremeni za “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 se nanaša na skupino (\+1), številka, ki jo je treba poslati storitvi Service Cloud Voice, je videti takole +1.
2. $2 nanaša se na prvega od obeh (\d{3}), številka, ki jo je treba poslati storitvi Service Cloud Voice, izgleda takole +1 469.
3. $3 nanaša se na drugega od obeh (\d{3}), številka, ki jo je treba poslati storitvi Service Cloud Voice, izgleda takole +1 469 315.
4. $4 se nanaša na zadnjo skupino (\d{4}), številka, ki jo je treba poslati storitvi Service Cloud Voice, izgleda takole +1 469 315 0217.

Presledki v nadomestnem delu pravila “$1 $2 $3 $4” se uporabljajo neposredno. Torej, če uporabljate “$1-$2-$3-$4” število bi se prevedlo v: +1-469-315-0217

Skupine lahko tudi odstranite: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 bo prevedeno v: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 bo prevedeno v: 315 0217.

Možno je tudi pretvoriti mednarodno ameriško številko v lokalno, na primer: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Nato dohodna številka “+14693150217” bo prevedeno v: (469) 315-0217.

Primer 3

Naslednji primer prikazuje, kako prenesti številko, prejeto iz kontaktnega centra, v obliki +491515555531 v nemškem formatu E164 +49 151 5555 531.

1. Ta številka je dolga natanko 13 znakov, zato velja pravilo »Dodaj presledke nemškim številkam«.
2. (\+49) pravi, da se mora številka začeti z +49. Če je številka dolga 13 znakov, vendar se ne začne z +49, Pravilo je preklicano in nič se ne spremeni.
3. (\d{3}) pravi, da +49 morajo slediti 3 števke.
4. (\d{4}) pravi, da morajo zadnjim 3 števkam slediti 4 števke.
5. (\d{3}) pravi, da morajo zadnjim 4 števkam slediti 3 števke.

Če se karkoli od tega ne ujema, se številka ne bo spremenila.

Torej veljajo vsa pravila “+491515555531”. Zato se število spremeni za “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 se nanaša na skupino (\+49), številka, ki jo je treba poslati storitvi Service Cloud Voice, je videti takole +49.
2. $2 nanaša se na prvega od obeh (\d{3}), številka, ki jo je treba poslati storitvi Service Cloud Voice, izgleda takole +49 151.
3. $3 nanaša se na drugega od obeh (\d{4}), številka, ki jo je treba poslati storitvi Service Cloud Voice, izgleda takole +49 151 5555.
4. $4 se nanaša na zadnjo skupino (\d{3}), številka, ki jo je treba poslati storitvi Service Cloud Voice, izgleda takole +49 151 5555 531.

Enako velja za pravilo ena. Nadomestni del lahko uporabite $1 $2 $3 $4 izbrati, kaj želite uporabiti iz številke.

Več primerov regularnih izrazov za prevajanje

Konfiguracija strani za snemanje glasovnih klicev

Stran z zapisom VoiceCall je privzeto vnaprej konfigurirana s 3-stolpčno postavitvijo in naslednjimi komponentami:

• Dejanja & priporočila
• Opombe o klicu
• Podrobnosti klica
• Posnetki

Komponente je mogoče prosto odstraniti ali dodati na stran, odvisno od poslovnih potreb. Uporabiti je mogoče tudi različne postavitve strani, vendar se nekatere komponente, kot sta predvajalnik snemanja klicev in telo pogovora, prilegajo le na srednje velika in velika območja predloge.

Prikaz komponente Razlog za zaključek

Komponenta Razlog za zaključek mora biti prikazana med klicem in med zaključkom.

Na stran z zapisom VoiceCall dodajte komponento Cisco Wrap-Up Reason:

1. Povlecite spletno komponento Lightning ] Razlog za zaključek Cisco iz območja po meri na seznamu komponent Lightning na stran za snemanje glasovnih klicev.
2. Kliknite Shrani.
3. Kliknite Aktiviraj.
4. Kliknite Določi kot privzeto organizacijo.
5. Kliknite Shrani.
6. Ponovno kliknite Shrani in nato kliknite Puščica nazaj, da se vrnete na stran.

Komponenta Razlog za zaključek Cisco se bo samodejno prikazala med klicem in med zaključkom:

Prikaz predvajalnika za snemanje klicev

Predvajalnik posnetkov klicev se bo prikazal, če je bila za ustrezni glasovni klic shranjena povezava za posnetek.

Če želite na stran za snemanje glasovnih klicev dodati komponento Predvajalnik za snemanje klicev, sledite tem korakom:

1. Povlecite spletno komponento Lightning predvajalnika za snemanje klicev na stran za snemanje glasovnih klicev
2. KlikniteShrani.
3. KlikniteAktiviraj.
4. KlikniteDoloči kot privzeto organizacijo.
5. KlikniteShrani.
6. Ponovno klikniteShraniin nato kliknite puščico Nazaj, da se vrnete na stran.

Konfiguracija pretoka

Pojavno okno na zaslonu

V Webex Contact Center Flow je na voljo vozlišče »Pojavno okno«. Uporablja se lahko za sprožitev pojavnega okna znotraj storitve Service Cloud Voice ali v ločenem oknu.

Več informacij o tej funkciji najdete v dokumentaciji za Flow Designer .

Pojavno okno v ločenem oknu

Če želite odpreti pojavno okno v ločenem oknu, morate v vozlišču »Pojavno okno« navesti absolutni URL. Parametri poizvedbe bodo dodani URL-ju kot parametri iskanja.

Podprti so naslednji načini:

• Nov zavihek brskalnika - Vedno odpre nov zavihek brskalnika.
• Obstoječi zavihek brskalnika – Na prvem pojavnem zaslonu Obstoječi zavihek brskalnika se odpre nov zavihek brskalnika. Ta zavihek bo namenski zavihek za poznejša pojavna okna z obstoječimi zavihki brskalnika, URL pa se bo osvežil znotraj tega določenega zavihka brskalnika.
• Znotraj namizja - Obravnava se enako kot Nov zavihek brskalnika.