Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Kontaktní centrum Webex pro Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center pro Service Cloud Voice je integrační řešení připravené k okamžité instalaci, které přináší výkon Webex Contact Center do omnikanálové konzole agenta Salesforce Service Cloud Voice.

Než budete pokračovat v instalaci, přečtěte si následující část:

• Předpoklady a omezení

abyste se dozvěděli o předpokladech a omezeních služby Salesforce Service Cloud Voice a ujistili se, že vaše organizace Salesforce je připravena k aktivaci a instalaci balíčku Webex Contact Center pro Service Cloud Voice.

• Instalace & Konfigurační průvodce

Předpoklady a omezení

Předpoklady (podtéma)

Uživatelská rozhraní: Služba Cloud Voice je k dispozici pouze v Salesforce Lightning Experience.

Služba Cloud Voice je k dispozici v těchto edicích.

• Podnik
• Bez omezení
• Vývojář

Licence

• Zákazníci si musí zakoupit novou doplňkovou licenci A-SF-VOICE pro každého přihlášeného agenta, a to kromě standardních nebo prémiových licencí Flex 3 pro Webex Contact Center. Více informací naleznete v objednávkové příručce Flex 3.

• Salesforce Voice pro partnerskou telefonii

Než zapnete službu Voice, musíte ve své organizaci nastavit požadované služby.

• Přejděte na Informace o společnosti > Licence pro sadu oprávnění
  • Zkontrolujte uživatele služby Service Cloud Voice (partnerská telefonie).

    Všechny edice pro vývojáře nyní obsahují 5 licencí pro partnerské telefonie k dispozici pro testování.

    

• Případně si to můžete ověřit tak, že v nastavení Salesforce vyhledáte „hlas“ v levém postranním panelu.

  

  • Pokud se zobrazí „Partnerská telefonní kontaktní centra“, máte licenci SCV.
  • Pokud možnost „Kontaktní centra partnerské telefonie“ není viditelná, pak „Povolit službu Service Cloud Voice“ podle níže uvedených kroků.
    • Přejděte do nastavení Salesforce, vyhledejte a vyberte „Nastavení partnerské telefonie“ a přepněte tlačítko na „Povolit službu Service Cloud Voice“.

      

    • Povolte Omni-Channel, aby vaši agenti mohli uskutečňovat a přijímat hovory.

Povolit omnikanál

1. V Nastavení zadejte do pole Rychlé vyhledávání Nastavení omni-kanálu a poté vyberte Nastavení omni-kanálu.

   

   

2. Vyberte Povolit omnikanál.
3. Klikněte na možnost Uložit.

Omezení

• Hlas je k dispozici pouze v režimu Lightning Experience.
• Hlas je podporován v Service Cloud a Sales Cloud jako doplňková licence.
• Hlas není podporován v aplikaci Salesforce Mobile ani na iPadu v prohlížeči Safari.
• Hlas je podporován pouze ve webových prohlížečích Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) a Mozilla Firefox. Pro umožnění jednotného přihlášení (SSO) musí být povoleny soubory cookie.
• Standardní navigace není podporována.
• Telefonie je přísně regulovaná, proto se informujte u svého zástupce Salesforce o dostupnosti hlasových služeb ve vašem regionu.

Požadavky

Aby bylo možné používat Service Cloud Voice API Wrapper, musí být nakonfigurována externí klientská aplikace Salesforce pro integraci IVR.

Použití obalu Service Cloud Voice API

Service Cloud Voice (SCV) pro Salesforce používá rozhraní REST API pro integraci telefonie k vytváření a aktualizaci hlasových volání (VoiceCall), provádění omnikanálových toků a mazání záznamů PendingServiceRouting přidružených k hlasovému volání (VoiceCall). Tato služba vyžaduje autorizaci JWT a použití metody PATCH HTTP, kterou systém Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) v současné době nepodporuje.

Aby se zjednodušilo používání rozhraní REST API pro integraci telefonie pro SCV v (nejen) systému IVR, byla zpřístupněna nová sada rozhraní API, která obalují stávající rozhraní Salesforce API a jsou přístupná přímo z organizace Salesforce, kde je nainstalován balíček Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper odstraňuje nutnost ověřování tokenu JWT, implementuje další kontroly dat požadovaných rozhraním Salesforce API a vylepšuje objekty odpovědi.

Získejte žeton Access_

Spusťte požadavek POST na https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Odeslání následujících parametrů v těle:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

Provést požadavky

Adresa URL instance musí obsahovat my.salesforce.com.

Příklad správné adresy URL instance: https://abc-123.my.salesforce.com

Použití jakékoli jiné domény jako adresy URL instance (např. https://abc-123.lightning.force.com ) má za následek stav 401 Neautorizováno s vráceným chybovým kódem INVALID_SESSION_.

Vytvořit hlasový hovor (sekce)

Vytvoří záznam VoiceCall obsahující účastníky (tj. volajícího a příjemce) pro záznam VoiceCall. Když vytvoříte záznam VoiceCall, v Salesforce se vytvoří konverzace. Toto API používejte pouze v kontextu reálného času, což znamená, že byste toto API měli vyvolat pouze při zahájení volání. Toto API lze také použít k vytváření záznamů VoiceCall pro přepojení a konferenční hovory zahrnutím parametru parentVoiceCallId do datové části požadavku.

URI koncového bodu

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Metoda HTTP

POST

Záhlaví

Povolení: Nosič <access_token>

Typ obsahu: application/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Odpověď (úspěšná)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpověď (s chybami)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Aktualizovat hlasový hovor

Aktualizuje VoiceCall po ukončení hovoru. Toto rozhraní API použijte k aktualizaci parametrů souvisejících s hovory, které nejsou k dispozici během fáze vytváření VoiceCall. Rozhraní API pro aktualizaci hlasového volání je asynchronní operace. Nelze se dotazovat na stav volání API.

Tento koncový bod lze také použít k vytvoření hlasového volání i po ukončení hovoru. Toto chování je užitečné v situacích, kdy chcete v Salesforce zaznamenat záznam o zmeškaných nebo opuštěných hovorech, nebo v jakémkoli jiném scénáři, kde ještě nebyl vytvořen hlasový hovor.

URI koncového bodu

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Metoda HTTP

POST

Záhlaví

Povolení: Nosič <access_token>

Typ obsahu: application/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Odpověď (úspěšná)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpověď (s chybami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Spusťte Omni-flow

Spustí omnikanálový tok pro směrování hovorů. Předává ID volání (Salesforce VoiceCallId nebo ContactId dodavatele telefonie) jako parametry toku a vrací instrukce pro směrování agenta nebo fronty toku kontaktu. Ve výchozím nastavení používá Service Cloud Voice tok Omni-Channel (nebo záložní frontu) určený pro telefonní kanál, který odpovídá volanému číslu. Pokud volané číslo neodpovídá existujícímu telefonnímu kanálu, můžete volitelně nastavit nové volané číslo, omnikanálový tok a záložní frontu jako vstupní parametry pro toto volání API.

URI koncového bodu

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Metoda HTTP

POST

Záhlaví

Povolení: Nosič <access_token>

Typ obsahu: application/json

Parametry

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Odpověď (úspěšná)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Odpověď (s chybami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Jasné trasování

Odstraní záznam PendingServiceRouting (PSR) pro hlasový hovor. Toto API není ve většině scénářů nutné volat; záznam PSR se automaticky odstraní, jakmile hovor již není směrován. Existují však určité scénáře, například v případě zmeškaných nebo opuštěných hovorů při používání partnerských telefonních systémů, kdy je nutné explicitně zavolat toto API pro vymazání záznamu PSR.

URI koncového bodu

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Metoda HTTP

POST

Záhlaví

Povolení: Nosič <access_token>

Typ obsahu: application/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Odpověď (úspěšná)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpověď (s chybami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Vytváření pravidel překladu

Pravidla jsou poskytována jako regulární výrazy. Abych byl přesnější: Implementace regulárních výrazů v JavaScriptu.

Vytváření složitých regulárních výrazů je však často těžkopádné. Proto jsme přidali další syntaxi, abychom konfiguraci co nejvíce usnadnili.

Obrázek níže ukazuje obecnou syntaxi pravidla pro překlad telefonního čísla:

Predikát

Predikát se používá k určení intervalu definujícího délku čísla, které se má shodovat.

Výše uvedený predikát určuje, že všechna čísla s délkou mezi 7 a 11 znaky (včetně hran + mezery) shodují.

Vzor

Vzor určuje formát čísla, kterému se má shodovat.

Výše uvedený vzor uvádí, že číslo musí sestávat pouze z číslic a ty se vybírají.

Volič

Selektory definují konečný formát čísla. Pokud znaky / Je třeba doplnit číslice, které původně nebyly přítomny, zde je to správné místo.

Selektor je posledním krokem při sestavování čísla. Na základě výstupu vzoru selektor sestaví nové číslo.

Příklad 1

Následující příklad ukazuje, jak převést číslo přijaté z kontaktního centra ve formátu 0319175200 do švýcarského formátu E164. +41 31 917 52 00.

První pravidlo v tomto příkladu ve skutečnosti číslo nemění. U čísel o délce 1 až 17 znaků by se odstranilo cokoli jiného než číslice. Protože není přítomna žádná nečíslice, nic se nemění.

Druhé pravidlo platí pro čísla, která mají (původně) přesně 10 znaků. Shoduje se 0319175200 a proto se pravidlo použije. Vzor určuje, že číslo musí začínat skupinou jedné číslice. (\d{1}), následované skupinou dvou číslic (\d{2}), následované skupinou tří číslic (\d{3}) a tak dále.

Selektor poté přistupuje ke skupinám vzorů a definuje nový číselný řetězec. To znamená $2 odkazuje na první (\d{2}) a proto obsahuje 31.

Příklad 2

Následující příklad ukazuje, jak přenést číslo přijaté z kontaktního centra ve formátu +14693150217 do amerického formátu E164 +1 469 315 0217.

1. Toto číslo má přesně 12 znaků, takže se použije pravidlo „Přidávat mezery k americkým číslům“.
2. (\+1) říká, že číslo musí začínat +1. Pokud má číslo 12 znaků, ale nezačíná znakem +1, Pravidlo je zrušeno a nic se nemění.
3. (\d{3}) říká, že +1 musí následovat 3 číslice.
4. (\d{3}) říká, že za posledními 3 číslicemi musí následovat další 3 číslice.
5. (\d{4}) říká, že za posledními 3 číslicemi musí následovat 4 číslice.

Pokud se některý z těchto údajů neshoduje, číslo se nezmění.

Takže všechna pravidla platí pro “+14693150217”. Proto se číslo změní o “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 odkazuje na skupinu (\+1), Číslo, které se má odeslat do služby Service Cloud Voice, vypadá takto +1.
2. $2 odkazuje na první z těchto dvou (\d{3}), číslo, které se má odeslat do Service Cloud Voice, vypadá takto +1 469.
3. $3 odkazuje na druhý z těchto dvou (\d{3}), číslo, které se má odeslat do Service Cloud Voice, vypadá takto +1 469 315.
4. $4 odkazuje na poslední skupinu (\d{4}), číslo, které se má odeslat do Service Cloud Voice, vypadá takto +1 469 315 0217.

Mezery v náhradní části pravidla “$1 $2 $3 $4” se používají přímo. Takže pokud používáte “$1-$2-$3-$4” číslo by se převedlo na: +1-469-315-0217

A také můžete skupiny odstraňovat: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 bude přeloženo do: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 bude přeloženo do: 315 0217.

Je také možné převést mezinárodní americké číslo na místní, například: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Pak příchozí číslo “+14693150217” bude přeloženo do: (469) 315-0217.

Příklad 3

Následující příklad ukazuje, jak přenést číslo přijaté z kontaktního centra ve formátu +491515555531 v německém formátu E164 +49 151 5555 531.

1. Toto číslo má přesně 13 znaků, takže se použije pravidlo „Přidávat mezery k německým číslicím“.
2. (\+49) říká, že číslo musí začínat +49. Pokud má číslo 13 znaků, ale nezačíná znakem +49, Pravidlo je zrušeno a nic se nemění.
3. (\d{3}) říká, že +49 musí následovat 3 číslice.
4. (\d{4}) říká, že za posledními 3 číslicemi musí následovat 4 číslice.
5. (\d{3}) říká, že za posledními 4 číslicemi musí následovat 3 číslice.

Pokud se některý z těchto údajů neshoduje, číslo se nezmění.

Takže všechna pravidla platí pro “+491515555531”. Proto se číslo změní o “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 odkazuje na skupinu (\+49), Číslo, které se má odeslat do služby Service Cloud Voice, vypadá takto +49.
2. $2 odkazuje na první z těchto dvou (\d{3}), číslo, které se má odeslat do Service Cloud Voice, vypadá takto +49 151.
3. $3 odkazuje na druhý z těchto dvou (\d{4}), číslo, které se má odeslat do Service Cloud Voice, vypadá takto +49 151 5555.
4. $4 odkazuje na poslední skupinu (\d{3}), číslo, které se má odeslat do Service Cloud Voice, vypadá takto +49 151 5555 531.

Totéž platí pro pravidlo jedna. Můžete použít náhradní díl $1 $2 $3 $4 vybrat, co z čísla použít.

Další příklady překladových regulárních výrazů

Konfigurace stránky záznamu hlasových hovorů

Stránka se záznamem VoiceCall je ve výchozím nastavení předkonfigurovaná, má rozložení se třemi sloupci a následující komponenty:

• Akce & doporučení
• Poznámky k hovoru
• Podrobnosti hovoru
• Nahrávky

Komponenty lze na stránku volně odebírat nebo přidávat v závislosti na obchodních potřebách. Lze použít i různá rozvržení stránek, ale některé komponenty, jako například Přehrávač nahrávání hovorů a Tělo konverzace, se vejdou pouze na střední a velké plochy šablony.

Zobrazit komponentu Důvod závěru

Komponenta Důvod ukončení musí být zobrazena během hovoru a během ukončení.

Přidejte komponentu Cisco Wrap-Up Reason na stránku se záznamem VoiceCall:

1. Přetáhněte webovou komponentu Lightning Důvod závěru Cisco z oblasti Vlastní v seznamu Komponenty Lightning na stránku Záznam hlasového volání.
2. Klikněte na možnost Uložit.
3. Klikněte na tlačítko Aktivovat.
4. Klikněte na Přiřadit jako výchozí nastavení organizace.
5. Klikněte na možnost Uložit.
6. Znovu klikněte na Uložit a poté se kliknutím na šipku zpět vraťte na stránku.

Komponenta Důvod ukončení hovoru Cisco se automaticky zobrazí během hovoru a během konverzace WrapUp:

Zobrazit přehrávač nahrávání hovorů

Přehrávač nahrávání hovorů se zobrazí, pokud byl pro odpovídající hlasový hovor uložen odkaz na nahrávku.

Chcete-li přidat komponentu Přehrávač nahrávání hovorů na stránku Záznam hlasových hovorů, postupujte takto:

1. Přetáhněte webovou komponentu Lightning pro přehrávač nahrávání hovorů na stránku záznamu hlasových hovorů.
2. Klikněte naUložit.
3. Klikněte naAktivovat.
4. Klikněte naPřiřadit jako výchozí nastavení organizace.
5. Klikněte naUložit.
6. Znovu klikněte naUložita poté se kliknutím na šipku zpět vraťte na stránku.

Konfigurace toku

Vyskakovací obrazovka

V aplikaci Webex Contact Center Flow je k dispozici uzel „Vyskakovací okno“. Lze jej použít ke spuštění vyskakovacího okna v rámci služby Service Cloud Voice nebo v samostatném okně.

Další informace o této funkci naleznete v dokumentaci k Flow Designeru .

Vyskakovací okno v samostatném okně

Chcete-li otevřít vyskakovací okno v samostatném okně, je nutné v uzlu „Vyskakovací okno“ zadat absolutní URL . Parametry queryParameters budou připojeny jako parametry vyhledávání k URL adrese.

Jsou podporovány následující režimy:

• Nová karta prohlížeče – Vždy otevře novou kartu prohlížeče.
• Existující karta prohlížeče – Na první obrazovce Existující karta prohlížeče se otevře nová karta prohlížeče. Tato karta bude vyhrazenou kartou pro následná vyskakovací okna s existujícími kartami prohlížeče a adresa URL bude aktualizována v rámci této konkrétní karty prohlížeče.
• Uvnitř plochy – Zpracovává se stejným způsobem jako Nová karta prohlížeče.