Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Webex Contact Center pro cloudovou hlasovou službu Salesforce

Webex Contact Center pro službu Cloud Voice je předem připravené řešení pro integraci, které přináší sílu řešení Webex Contact Center do konzole agenta omni-kanálu služby Salesforce Cloud Voice Service.

Než budete pokračovat v instalaci, přečtěte si následující část:

• Požadavky a omezení

zjistíte informace o požadavcích a omezeních služby Salesforce Cloud Voice a ujistěte se, že je vaše organizace Salesforce připravena povolit a nainstalovat balíček Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Instalační a konfigurační příručka

Požadavky a omezení

Požadavky (podtéma)

Uživatelská rozhraní: Služba Cloud Voice je k dispozici pouze ve službě Salesforce Lightning Experience.

V těchto verzích je k dispozici služba Cloud Voice.

• Podnik
• Bez omezení
• Vývojář

Licence

• Zákazníci musí vedle standardních nebo prémiových licencí Flex 3 pro řešení Webex Contact Center zakoupit novou licenci doplňku A-SF-VOICE pro každého přihlášeného agenta. Další informace naleznete v příručce pro objednání produktu Flex 3.

• Hlas služby Salesforce pro telefonii partnera

Než zapnete hlasové služby, musíte v organizaci nastavit požadované služby.

• Přejděte do části Informace o společnosti > Licence pro nastavení oprávnění
  • Zkontrolujte uživatele služby Cloud Voice User (partnerská telefonie).

    Všechny verze pro vývojáře nyní obsahují 5 licence pro telefonii partnera, které jsou k dispozici k testování.

    

• Můžete to ověřit také tak, že přejdete do Nastavení Salesforce a na levém bočním panelu vyhledejte položku „hlas“.

  

  • Pokud se zobrazí možnost „Kontaktní centra telefonie partnera“, máte licenci SCV.
  • Pokud není možnost „Kontaktní centra telefonie partnera“ viditelná, pak „Povolení cloudového hlasu služby“ pomocí níže uvedených kroků.
    • Přejděte do nastavení Salesforce a vyhledejte, vyberte možnost „Nastavení telefonie partnera“ a přepněte na „Povolit hlasové služby cloudu“.

      

    • Povolte omni-kanál, aby vaši agenti mohli uskutečňovat a přijímat hovory.

Povolit omni kanál

1. V nastavení zadejte Omni-Channel Settings v poli Rychlé hledání vyberte Omni-Channel Settings.

   

   

2. Vybrat Enable Omni-Channel.
3. Klikněte Save.

Omezení

• Hlas je dostupný pouze v rámci blesku.
• Hlasové služby jsou podporovány v cloudu služeb a cloudu Sales Cloud jako doplňková licence.
• Hlasové služby nejsou podporovány ve službě Salesforce Mobile ani v prohlížeči Safari iPad.
• Hlasové služby jsou podporovány pouze ve webových prohlížečích Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) a Mozilla Firefox. Aby bylo možné povolit jednotné přihlašování (SSO), musí být povoleny soubory cookie.
• Standardní navigace není podporována.
• Telefonní služby jsou vysoce regulované, takže ověřte dostupnost hlasové služby ve vaší oblasti u zástupce společnosti Salesforce.

Požadavky

Aby bylo možné použít obálku rozhraní API služby Cloud Voice, musí být nakonfigurována aplikace Salesforce Externí klienta pro integraci IVR.

Použití obalu služby Cloud Voice API

Služba Cloud Voice (SCV) pro Salesforce používá rozhraní API REST integrace telefonie k vytváření a aktualizaci hlasových hovorů, provádění toků omni-kanálu a odstraňování záznamů PendingServiceRouting přidružených k hlasovému hovoru. Tato služba vyžaduje autorizaci JWT a použití metody HTTP PATCH, která v současné době není podporována systémem Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Za účelem zjednodušení používání rozhraní API REST integrace telefonie pro SCV v systému IVR byla k dispozici nová sada rozhraní API, která zabalují stávající rozhraní API Salesforce a jsou přístupná přímo z organizace Salesforce, kde je nainstalován balíček Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Přebal rozhraní API služby Service Cloud Voice API odstraňuje potřebu ověření tokenu JWT, provádí další kontroly dat vyžadovaných rozhraním API Salesforce a zlepšuje objekty odpovědi.

Načíst přístupový token

Proveďte požadavek PO na https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Odesílání následujících parametrů do těla:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Provedení požadavků

Adresa URL instance musí obsahovat my.salesforce.com.

Příklad správné adresy URL instance: https://abc-123.my.salesforce.com

Použití jakékoli jiné domény jako adresy URL instance (např. https://abc-123.lightning.force.com ) má za následek neautorizovaný stav 401 s vráceným NEPLATNÝM_SESSION_ID errorCode.

Vytvořit hlasový hovor (část)

Vytvoří záznam hlasového hovoru obsahující účastníky (tj. volajícího a příjemce) pro záznam hlasového hovoru. Když vytvoříte záznam hlasového hovoru, vytvoří se ve službě Salesforce konverzace. Toto rozhraní API používejte pouze v kontextu v reálném čase, což znamená, že toto rozhraní API byste měli volat pouze při zahájení hovoru. Toto rozhraní API lze také použít k vytvoření záznamů VoiceCall pro přepojení a konferenční hovory začleněním parametru parentVoiceCallId do datové části požadavku.

Identifikátor URI koncového bodu

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Metoda HTTP

POST

Záhlaví

Autorizace: Doručitele <access_token>

Typ obsahu: aplikace/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Odpověď (úspěšná)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpověď (s chybami)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Aktualizovat hlasový hovor

Aktualizuje hlasový hovor po ukončení hovoru. Toto rozhraní API použijte k aktualizaci parametrů souvisejících s voláním, které nejsou během fáze vytváření hlasového hovoru k dispozici. Rozhraní API pro aktualizaci hlasového hovoru je asynchronní operace. Na stav hovoru API se nemůžete dotazovat.

Tento koncový bod lze použít také k vytvoření hlasového hovoru i po ukončení hovoru. Toto chování je užitečné ve scénářích, kde chcete zaznamenat záznam ve službě Salesforce pro neuskutečněné nebo zmeškané hovory, nebo pro jakýkoli jiný scénář, kdy nebyl vytvořen hlasový hovor.

Identifikátor URI koncového bodu

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Metoda HTTP

POST

Záhlaví

Autorizace: Doručitele <access_token>

Typ obsahu: aplikace/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Odpověď (úspěšná)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpověď (s chybami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Spustit Omni-flow

Provede tok omni-kanálu pro směrování hovorů. Předá ID volání (Salesforce VoiceCallId nebo telefonní dodavatel ContactId) jako parametry toku a vrátí pokyny pro směrování agenta nebo fronty do toku kontaktu. Ve výchozím nastavení služba Cloud Voice používá tok omni-kanálu (nebo záložní frontu) zadaný pro telefonní kanál, který odpovídá vytočenému číslu. Pokud volané číslo neodpovídá stávajícímu telefonnímu kanálu, můžete volitelně nastavit nové volané číslo, tok omni-kanálu a záložní frontu jako vstupní parametry pro toto volání API.

Identifikátor URI koncového bodu

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Metoda HTTP

POST

Záhlaví

Autorizace: Doručitele <access_token>

Typ obsahu: aplikace/json

Parametry

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Odpověď (úspěšná)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Odpověď (s chybami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Vymazat směrování

Odstraní záznam služby PendingServiceRouting (PSR) pro hlasový hovor. Toto rozhraní API není nutné volat ve většině scénářů; záznam PSR je automaticky odstraněn, když hovor již není směrován. Existují však některé scénáře, například zmeškané nebo neuskutečněné hovory při použití partnerských telefonních systémů, ve kterých musíte toto rozhraní API explicitně zavolat, abyste vymazali záznam PSR.

Identifikátor URI koncového bodu

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Metoda HTTP

POST

Záhlaví

Autorizace: Doručitele <access_token>

Typ obsahu: aplikace/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Odpověď (úspěšná)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpověď (s chybami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Vytváření pravidel překladu

Pravidla se poskytují jako regulární výrazy. Abychom byli přesnější: Implementace regulárních výrazů v JavaScriptu.

Nicméně vytváření komplexních regulárních výrazů je často těžkopádné. Proto jsme přidali další syntaxi, aby byla konfigurace co nejjednodušší.

Na obrázku je znázorněna obecná syntaxe pravidla překladu telefonních čísel:

Predikovat

Predikát se používá k zadání intervalu definujícího délku čísla, které má odpovídat.

Výše uvedená předpona určuje, že se shodují všechna čísla o délce mezi 7 a 11 znaky (včetně okrajů a mezer).

Vzor

Vzor Určuje formát čísla, které se má shodovat.

Výše uvedený vzor uvádí, že číslo se musí skládat pouze z číslic a vybere je.

Volič

Selektory definují konečný formát čísla. Pokud je třeba přidat znaky / číslice, které nebyly původně přítomny, je to umístění.

Výběr je posledním krokem při sestavování čísla. Selektor sestaví nové číslo na základě výstupu vzoru.

Příklad 1

Následující příklad ukazuje, jak přenést číslo přijaté z kontaktního centra ve formátu 0319175200 do formátu Swiss E164 +41 31 917 52 00.

První pravidlo v tomto příkladu číslo nemění. U čísel o délce od 1 do 17 znaků se odstraní vše kromě číslic. Jelikož není k dispozici žádná nečíslice, nic se nemění.

Druhé pravidlo platí pro čísla, která (původně) obsahují přesně 10 znaků. 0319175200 odpovídá, a proto se pravidlo použije. Vzor určuje, že číslo musí začínat skupinou jedné číslice (\d{1}), následovanou skupinou dvou číslic (\d{2}), následovanou skupinou tří číslic (\d{3}) a tak dále.

Selektor poté otevře skupiny vzorů a definuje nový řetězec čísel. To znamená, že $2 odkazuje na první (\d{2}), a proto obsahuje 31.

Příklad 2

Následující příklad znázorňuje, jak přenést číslo přijaté od kontaktního centra ve formátu +14693150217 do formátu US E164 +1 469 315 0217.

1. Toto číslo obsahuje přesně 12 znaků, takže se použije pravidlo „Přidat prostory k číslům USA“.
2. (\+1) říká, že číslo musí začínat znakem +1. Pokud je číslo dlouhé 12 znaků, ale nezačíná znakem +1, pravidlo se zruší a nic se nezmění.
3. (\d{3}) říká, že za znakem +1 musí následovat 3 číslice.
4. (\d{3}) říká, že po posledních 3 číslicích musí následovat další 3 číslice.
5. (\d{4}) říká, že po posledních 3 číslicích musí následovat 4 číslice.

Pokud některý z těchto bodů neodpovídá, číslo se nezmění.

Takže všechna pravidla platí pro „+14693150217“. Číslo se proto změní o „$1 $2 $3 $4“:

1. $1 odkazuje na skupinu (\+1), číslo k odeslání do služby cloudového hlasu vypadá jako +1.
2. $2 označuje první ze dvou (\d{3}), číslo k odeslání do služby cloudového hlasu vypadá jako +1 469.
3. $3 odkazuje na druhou ze dvou (\d{3}), číslo k odeslání do služby cloudového hlasu vypadá jako +1 469 315.
4. $4 označuje poslední skupinu (\d{4}), číslo k odeslání do služby cloudového hlasu vypadá jako +1 469 315 0217.

Prostory v náhradní části pravidla „$1 $2 $3 $4“ se používají přímo. Pokud tedy použijete „$1-$2-$3-$4“, číslo bude přeloženo na: +1-469-315-0217

Můžete také odebrat skupiny: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 bude přeloženo na: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 bude přeloženo na: 315 0217.

Je také možné převést mezinárodní číslo v USA na místní číslo, například: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Příchozí číslo „+14693150217“ bude přeloženo do (469) 315-0217.

Příklad 3

Následující příklad ukazuje, jak přenést číslo přijaté od kontaktního centra ve formátu +491515555531 do německého formátu E164 +49 151 5555 531.

1. Toto číslo obsahuje přesně 13 znaků, takže je použito pravidlo „Přidat prostory k německým číslům“.
2. (\+49) říká, že číslo musí začínat znakem +49. Pokud je číslo dlouhé 13 znaků, ale nezačíná znakem +49, pravidlo se zruší a nic se nezmění.
3. (\d{3}) říká, že za znakem +49 musí následovat 3 číslice.
4. (\d{4}) říká, že po posledních 3 číslicích musí následovat 4 číslice.
5. (\d{3}) říká, že po posledních 4 číslicích musí následovat 3 číslice.

Pokud některý z těchto bodů neodpovídá, číslo se nezmění.

Takže všechna pravidla platí pro „+491515555531“. Číslo se proto změní o „$1 $2 $3 $4“:

1. $1 odkazuje na skupinu (\+49), číslo k odeslání do služby cloudového hlasu vypadá jako +49.
2. $2 označuje první ze dvou (\d{3}), číslo k odeslání do služby cloudového hlasu vypadá jako +49 151.
3. $3 odkazuje na druhou ze dvou (\d{4}), číslo k odeslání do služby cloudového hlasu vypadá jako +49 151 5555.
4. $4 označuje poslední skupinu (\d{3}), číslo k odeslání do služby cloudového hlasu vypadá jako +49 151 5555 531.

Totéž platí pro první pravidlo. Pro výběr toho, co chcete z čísla použít, můžete použít náhradní díl $1 $2 $3 $4.

Další příklady překladu regulárního výrazu

Nakonfigurujte stránku záznamu hlasového hovoru

Stránka záznamu hlasového hovoru je ve výchozím nastavení předem nakonfigurována s rozložením ve sloupcích 3 a následujícími komponentami:

• Akce a doporučení
• Poznámky k hovoru
• Podrobnosti o hovoru
• Nahrávky

Součásti mohou být v závislosti na obchodních potřebách volně odstraněny nebo přidány na stránku. Lze také použít různá rozložení stránky, ale některé komponenty, jako je přehrávač nahrávání hovorů a tělo konverzace, se mohou vejít pouze na střední a velké oblasti šablony.

Zobrazit komponentu důvodu činnosti po hovoru

Součást Důvod činnosti po hovoru musí být zobrazena během hovoru a během činnosti po hovoru.

Přidejte součást Cisco Wrap-Up Reason (Důvod činnosti po hovoru) na stránku záznamu hlasového hovoru:

1. Přetáhněte Cisco Wrap-Up Reason Webová komponenta blesku z vlastní oblasti seznamu Lightning Components na stránce záznamu hlasového hovoru.
2. Klikněte Save.
3. Klikněte Activate.
4. Klikněte Assign as Org Default.
5. Klikněte Save.
6. Klikněte Save znovu, pak klikněte na Back arrow pro návrat na stránku.

Soubor Cisco Wrap-Up Reason komponenta se automaticky zobrazí během hovoru a během činnosti po hovoru:

Zobrazit přehrávač nahrávání hovorů

Pokud byl pro odpovídající hlasový hovor uložen odkaz na záznam, zobrazí se přehrávač nahrávání hovorů.

Chcete-li na stránku záznamu hlasového hovoru přidat komponentu přehrávače nahrávání hovorů, postupujte takto:

1. Přetáhněte webovou součást přehrávače nahrávání hovorů Lightning na stránku záznamu hlasového hovoru
2. Klikněte Save.
3. Klikněte Activate.
4. Klikněte Assign as Org Default.
5. Klikněte Save.
6. Klikněte Save a potom se kliknutím na šipku zpět vraťte na stránku.

Konfigurace toku

Automaticky otevírané okno

V toku řešení Webex Contact Center je k dispozici uzel „Screen Pop“ (Automaticky otevírané okno). Lze použít k aktivaci vyskakovacího okna na obrazovce v rámci služby Cloud Voice nebo v samostatném okně.

Další informace o této funkci naleznete v dokumentaci nástroje Flow Designer .

Vyskakovací obrazovka v samostatném okně

Chcete-li otevřít vyskakovací obrazovku v samostatném okně, musí být v uzlu „Screen Pop“ 1zadána absolutní adresa URL 0}. Parametr queryParameters se k adrese URL připojí jako parametry vyhledávání.