Köszönjük visszajelzését.

Webex Contact Center for Salesforce Service Cloud Voice

A Webex Contact Center for Service Cloud Voice egy használatra kész integrációs megoldás, amely a Webex Contact Center erejét hozza el a Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel ügynökkonzoljába.

A telepítés folytatása előtt olvassa el a következő részt:

• Előfeltételek és korlátozások

A Salesforce Service Cloud Voice előfeltételeinek és korlátainak megismeréséhez, valamint annak biztosításához, hogy Salesforce-szervezete készen álljon a Webex Contact Center for Service Cloud Voice csomag engedélyezésére és telepítésére.

• Telepítés & Konfigurációs útmutató

Előfeltételek és korlátozások

Előfeltételek (altéma)

Felhasználói felületek: A Service Cloud Voice csak a Salesforce Lightning Experience-ben érhető el.

A Service Cloud Voice ezekben a kiadásokban érhető el.

• Nagyvállalati
• Korlátlan
• Fejlesztő

Licencek

• Az ügyfeleknek bejelentkezett ügynökönként meg kell vásárolniuk az új A-SF-VOICE kiegészítő licencet a Webex Contact Center Flex 3 Standard vagy Premium licencei mellett. További információkért lásd a Flex 3 rendelési útmutatóját.

• Salesforce Voice partnertelefonokhoz

A Voice bekapcsolása előtt be kell állítania az előfeltételként szükséges szolgáltatásokat a szervezetében.

• Navigálás a Céginformációk oldalra > Engedélykészlet-licenc
  • Jelölje be a Service Cloud Voice User (Partner Telephony)elemet .

    Minden fejlesztői kiadáshoz mostantól 5 tesztelésre elérhető Partner Telefonos Licencia jár.

    

• Másik lehetőségként ezt úgy is ellenőrizheti, hogy a Salesforce beállításaiban a bal oldalsávban rákeres a "voice" kifejezésre.

  

  • Ha a „Partner Telefonos Ügyfélszolgálatok” felirat jelenik meg, akkor rendelkezik az SCV licenccel.
  • Ha a „Partner Telephony Contact Centers” opció nem látható, akkor a „Service Cloud Voice engedélyezése” opciót az alábbi lépések követésével használhatja.
    • Lépjen a Salesforce beállításaihoz, keressen rá a „Partner Telephony Setup” lehetőségre, majd állítsa a gombot „Service Cloud Voice engedélyezése”értékre.

      

    • Engedélyezze az Omni-Channel funkciót, hogy ügynökei hívásokat kezdeményezhessenek és fogadhassanak.

Omni-Channel engedélyezése

1. A Beállítások menü Gyorskeresés mezőjébe írja be az Omni-Channel beállítások kifejezést, majd válassza az Omni-Channel beállításoklehetőséget.

   

   

2. Válassza az Omni-Channel engedélyezéselehetőséget.
3. Kattintson a Mentés lehetőségre.

Korlátozások

• A hang csak a Lightning Experience-ben érhető el.
• A Voice a Service Cloud és a Sales Cloud kiegészítő licenceként támogatott.
• A hangvezérlés nem támogatott Salesforce Mobile-on és iPad Safarin.
• A hangvezérlés csak a Google Chrome, a Microsoft Edge (Chromium) és a Mozilla Firefox webböngészőkben támogatott. Az egyszeri bejelentkezéshez (SSO) engedélyezni kell a sütiket.
• A standard navigáció nem támogatott.
• A telefonálás szigorúan szabályozott, ezért érdeklődjön Salesforce-képviselőjénél a Voice elérhetőségéről az Ön régiójában.

Előfeltételek

A Service Cloud Voice API Wrapper használatához konfigurálni kell egy Salesforce IVR-integrációhoz használt külső kliensalkalmazást.

Használja a Service Cloud Voice API-csomagolót

A Service Cloud Voice (SCV) for Salesforce a Telephony Integration REST API-t használja a VoiceCall hívások létrehozásához és frissítéséhez, az Omni-Channel folyamatok végrehajtásához és a VoiceCall hívásokhoz társított PendingServiceRouting rekordok törléséhez. Ez a szolgáltatás JWT-engedélyezést és a PATCH HTTP-metódus használatát igényli, amelyet jelenleg a Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) nem támogat.

A Telephony Integration REST API for SCV használatának egyszerűsítése érdekében (nem csak) egy IVR rendszerben, új API-készletet tettek elérhetővé, amelyek a meglévő Salesforce API-t tartalmazzák, és közvetlenül elérhetők abból a Salesforce szervezetből, ahol a Webex Contact Center for Service Cloud Voice csomag telepítve van.

A Service Cloud Voice API Wrapper szükségtelenné teszi a JWT tokenek hitelesítését, további ellenőrzéseket hajt végre a Salesforce API által megkövetelt adatokon, és javítja a válaszobjektumokat.

Szerezd meg az Access_tokent

Hajtson végre egy POST kérést a következőhöz: https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

A következő paraméterek elküldése a törzsben:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

Hajtsa végre a kéréseket

A példány URL-címének tartalmaznia kell a my.salesforce.com címet.

Példa egy helyes példány URL-re: https://abc-123.my.salesforce.com

Bármely más domain (azaz https://abc-123.lightning.force.com ) használata példány URL-ként 401 Unauthorized (jogosulatlan) hibát eredményez, ÉRVÉNYTELEN_SESSION_ID hibakóddal.

Hanghívás létrehozása (szakasz)

Létrehoz egy VoiceCall-rekordot, amely tartalmazza a VoiceCall-rekord résztvevőit (azaz a hívót és a címzettet). Amikor VoiceCall-rekordot hoz létre, egy beszélgetés jön létre a Salesforce-ban. Ezt az API-t csak valós idejű környezetben használd, ami azt jelenti, hogy csak hívás kezdeményezésekor szabad meghívni. Ez az API használható VoiceCall-rekordok létrehozására is átadáshoz és konferenciahívásokhoz a parentVoiceCallId paraméter kérési adattartalomba való felvételével.

Végpont URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP-módszer

API UTÁNI LINK

Fejlécek

Engedélyezés: Vivő <access_token>

Tartalomtípus: application/json

Paraméterek

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Válasz (sikeres)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Válasz (hibákkal)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Hanghívás frissítése

Frissíti a VoiceCall-t a hívás befejezése után. Ezzel az API-val frissítheti a hívással kapcsolatos paramétereket, amelyek nem érhetők el a VoiceCall létrehozási szakaszában. Az Update VoiceCall API egy aszinkron művelet. Az API-hívás állapotát nem lehet lekérdezni.

Ez a végpont hanghívás (VoiceCall) létrehozására is használható, még a hívás befejezése után is. Ez a viselkedés olyan esetekben hasznos, amikor félbehagyott vagy nem fogadott hívásokhoz szeretne rekordot rögzíteni a Salesforce-ban, vagy bármilyen más esetben, amikor még nem hoztak létre VoiceCall hívást.

Végpont URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP-módszer

API UTÁNI LINK

Fejlécek

Engedélyezés: Vivő <access_token>

Tartalomtípus: application/json

Paraméterek

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Válasz (sikeres)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Válasz (hibákkal)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Omni-flow végrehajtása

Végrehajtja az Omni-Channel folyamatot a hívások irányításához. Paraméterként átadja a hívásazonosítót (Salesforce VoiceCallId vagy telefonos szolgáltató ContactId) a folyamatnak, és visszaadja az ügynök vagy a várólista útvonalválasztási utasításait a kapcsolatfelvételi folyamatnak. Alapértelmezés szerint a Service Cloud Voice a tárcsázott számmal megegyező telefoncsatornához megadott Omni-Channel folyamatot (vagy tartalék várólistát) használja. Ha a tárcsázott szám nem egyezik meg egy meglévő telefoncsatornával, akkor opcionálisan beállíthat egy új tárcsázott számot, Omni-Channel folyamatot és tartalék várólistát bemeneti paraméterként ehhez az API-híváshoz.

Végpont URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP-módszer

API UTÁNI LINK

Fejlécek

Engedélyezés: Vivő <access_token>

Tartalomtípus: application/json

Paraméterek

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Válasz (sikeres)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Válasz (hibákkal)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Tiszta útvonaltervezés

Törli a hanghívás PendingServiceRouting (PSR) rekordját. Ezt az API-t a legtöbb esetben nem kell meghívni; a PSR rekord automatikusan törlődik, amikor a hívás már nem kerül irányításra. Vannak azonban olyan esetek, például a nem fogadott vagy félbehagyott hívások esetén partner telefonrendszerek használatakor, amikor explicit módon meg kell hívni ezt az API-t a PSR-rekord törléséhez.

Végpont URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP-módszer

API UTÁNI LINK

Fejlécek

Engedélyezés: Vivő <access_token>

Tartalomtípus: application/json

Paraméterek

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Válasz (sikeres)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Válasz (hibákkal)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Fordítási szabályok létrehozása

A szabályok reguláris kifejezésekként vannak megadva. Pontosabb válasz: A reguláris kifejezések JavaScript implementációja.

Ennek ellenére az összetett reguláris kifejezések létrehozása gyakran nehézkes. Ezért extra szintaxist adtunk hozzá, hogy a konfigurációt a lehető legegyszerűbbé tegyük.

Az alábbi ábra egy telefonszám-fordítási szabály általános szintaxisát mutatja:

Állítmány

A predikátum egy intervallum megadására szolgál, amely meghatározza az egyeztetendő szám hosszát.

A fenti predikátum azt határozza meg, hogy minden 7 és 11 karakter közötti hosszúságú szám (az éleket is beleértve) + szóközök) egyeznek.

Minta

A Minta határozza meg az egyeztetendő szám formátumát.

A fenti minta kimondja, hogy a szám csak számjegyekből állhat, és kiválasztja azokat.

Választó

A szelektorok határozzák meg a szám végső formátumát. Ha karakterek / olyan számjegyeket kell hozzáadni, amelyek eredetileg nem voltak jelen, itt kell ezt megtenni.

A szelektor a szám felépítésének utolsó lépése. A minta kimenete alapján a szelektor felépíti az új számot.

1. példa

A következő példa bemutatja, hogyan lehet a Contact Centertől kapott, 0319175200 formátumú számot svájci E164 formátumba átvinni. +41 31 917 52 00.

A példában szereplő első szabály valójában nem változtatja meg a számot. Az 1 és 17 karakter közötti számok esetében a számjegyeken kívül minden mást el kell távolítani. Mivel nincs nem számjegyű jelen, semmi sem változik.

A második szabály azokra a számokra vonatkozik, amelyek pontosan 10 karakter hosszúak (eredetileg). A 0319175200 egyezik, ezért a szabály érvényesül. A minta meghatározza, hogy a számnak egyetlen számjegyből álló csoporttal kell kezdődnie. (\d{1}), majd két számjegyből álló csoport (\d{2}), majd egy három számjegyből álló csoport (\d{3}), és így tovább.

A szelektor ezután hozzáfér a mintacsoportokhoz az új számkarakterlánc meghatározásához. Ez azt jelenti $2 az elsőre utal (\d{2}), és ezért 31-et tartalmaz.

2. példa

A következő példa bemutatja, hogyan lehet a Contact Centertől kapott számot a következő formátumban átvinni: +14693150217 az amerikai E164 formátumban +1 469 315 0217.

1. Ez a szám pontosan 12 karakter hosszú, ezért a „Szóközök hozzáadása az amerikai számokhoz” szabály érvényesül.
2. (\+1) azt mondja, hogy a számnak ezzel kell kezdődnie +1. Ha a szám 12 karakter hosszú, de nem betűvel kezdődik +1, a szabályt hatályon kívül helyezik, és semmi sem változik.
3. (\d{3}) azt mondja, hogy +1 3 számjegynek kell követnie.
4. (\d A{3}) azt mondja, hogy az utolsó 3 számjegyet további 3 számjegynek kell követnie.
5. (\d{4}A ) azt mondja, hogy az utolsó 3 számjegyet 4 számjegynek kell követnie.

Ha ezek közül bármelyik nem egyezik, a szám nem módosul.

Tehát minden szabály vonatkozik rájuk “+14693150217”. Ezért a számot úgy változtatják meg, hogy “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 a csoportra utal (\+1), A Service Cloud Voice-nak küldendő szám így néz ki: +1.
2. $2 a kettő közül az elsőre utal (\d{3}), a Service Cloud Voice-nak küldendő szám így néz ki: +1 469.
3. $3 a kettő közül a másodikra utal (\d{3}), a Service Cloud Voice-nak küldendő szám így néz ki: +1 469 315.
4. $4 az utolsó csoportra utal (\d{4}), a Service Cloud Voice-nak küldendő szám így néz ki: +1 469 315 0217.

A szabály helyettesítő részében lévő szóközök “$1 $2 $3 $4” közvetlenül használják. Tehát, ha használod “$1-$2-$3-$4” a számot erre fordítanánk: +1-469-315-0217

És csoportokat is eltávolíthatsz: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 erre a nyelvre lesz lefordítva: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 erre a nyelvre lesz lefordítva: 315 0217.

Az is lehetséges, hogy egy nemzetközi amerikai számot helyi számmá alakítsunk, például: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Aztán a bejövő szám “+14693150217” erre a nyelvre lesz lefordítva: (469) 315-0217.

3. példa

A következő példa bemutatja, hogyan lehet a Contact Centertől kapott számot a következő formátumban átvinni: +491515555531 a német E164 formátumban +49 151 5555 531.

1. Ez a szám pontosan 13 karakter hosszú, így a „Szóközök hozzáadása német számokhoz” szabály érvényesül.
2. (\+49) azt mondja, hogy a számnak ezzel kell kezdődnie +49. Ha a szám 13 karakter hosszú, de nem betűvel kezdődik +49, a szabályt hatályon kívül helyezik, és semmi sem változik.
3. (\d{3}) azt mondja, hogy +49 3 számjegynek kell követnie.
4. (\d{4}A ) azt mondja, hogy az utolsó 3 számjegyet 4 számjegynek kell követnie.
5. (\d{3}A ) azt mondja, hogy az utolsó 4 számjegyet 3 számjegynek kell követnie.

Ha ezek közül bármelyik nem egyezik, a szám nem módosul.

Tehát minden szabály vonatkozik rá “+491515555531”. Ezért a számot úgy változtatják meg, hogy “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 a csoportra utal (\+49), A Service Cloud Voice-nak küldendő szám így néz ki: +49.
2. $2 a kettő közül az elsőre utal (\d{3}), a Service Cloud Voice-nak küldendő szám így néz ki: +49 151.
3. $3 a kettő közül a másodikra utal (\d{4}), a Service Cloud Voice-nak küldendő szám így néz ki: +49 151 5555.
4. $4 az utolsó csoportra utal (\d{3}), a Service Cloud Voice-nak küldendő szám így néz ki: +49 151 5555 531.

Ugyanez vonatkozik az első szabályra is. Használhatja a cserealkatrészt $1 $2 $3 $4 hogy kiválassza, mit szeretne használni a számból.

További fordítási regex példák

A VoiceCall rögzítési oldal konfigurálása

A VoiceCall felvételi oldal alapértelmezés szerint előre konfigurált, 3 oszlopos elrendezéssel és a következő összetevőkkel rendelkezik:

• Műveletek & ajánlások
• Hívásjegyzetek
• Hívásrészletek
• Felvételek

Az összetevők szabadon eltávolíthatók vagy hozzáadhatók az oldalhoz, az üzleti igényektől függően. Különböző oldalelrendezések is használhatók, de egyes összetevők, például a Hívásrögzítő-lejátszó és a Beszélgetés törzse, csak közepes és nagy területeken férnek el a sablonon.

A Wrap-Up Indoklás komponens megjelenítése

A Wrap-Up Indoklás komponensnek a hívás és a Wrap-Up során is meg kell jelennie.

Adja hozzá a Cisco Wrap-Up Reason komponenst a VoiceCall rekordoldalához:

1. Húzza át a Cisco Wrap-Up Indoklás Lightning webkomponenst a Lightning-komponensek lista Egyéni területéről a VoiceCall Record oldalra.
2. Kattintson a Mentés lehetőségre.
3. Kattintson az Aktiválás gombra.
4. Kattintson a Hozzárendelés szervezeti alapértelmezettkéntlehetőségre.
5. Kattintson a Mentés lehetőségre.
6. Kattintson ismét a Mentés gombra, majd a Vissza nyílra kattintva térjen vissza az oldalra.

A Cisco Wrap-Up Indok összetevő automatikusan megjelenik a hívás és a WrapUp során:

Jelenítse meg a hívásrögzítő lejátszót

A Hívásrögzítő lejátszó akkor jelenik meg, ha a megfelelő hanghíváshoz mentésre került egy felvételi link.

Kövesse az alábbi lépéseket a Hívásrögzítő lejátszó összetevő hozzáadásához a VoiceCall Record oldalhoz:

1. Húzza a Hívásrögzítő lejátszó Lightning webkomponensét a VoiceCall Record oldalra.
2. Kattintson aMentésgombra.
3. Kattintson azAktiválásgombra.
4. Kattintsona Hozzárendelés szervezeti alapértelmezettkéntlehetőségre.
5. Kattintson aMentésgombra.
6. Kattintson isméta Mentésgombra, majd a Vissza nyílra kattintva térjen vissza az oldalra.

Áramlási konfiguráció

Felugró képernyő

A Webex Contact Center Flow-ban elérhető egy „Képernyő felugró ablak” csomópont. Használható egy felugró ablak elindítására a Service Cloud Voice-on belül vagy egy külön ablakban.

További információ erről a függvényről a Flow Designer dokumentációjában található.

Képernyőfelugró ablak külön ablakban

A felugró ablak külön ablakban való megnyitásához egy abszolút URL-címet kell megadni a „Képernyőfelugró ablak” csomópontban. A queryParameters keresési paraméterként lesz hozzáfűzve az URL-hez.

A következő módok támogatottak:

• Új böngészőfül - Mindig új böngészőfül nyílik meg.
• Meglévő böngészőfül - Az első Meglévő böngészőfül képernyőn egy új böngészőfül nyílik meg. Ez a lap lesz a későbbi meglévő böngészőfülek képernyő-előugró ablakainak dedikált lapja, és az URL frissülni fog az adott böngészőlapon.
• Az Asztalon belül – Ugyanúgy kezelendő, mint az Új böngészőfüllehetőség.