Köszönjük visszajelzését.

Webex Contact Center a Salesforce-szolgáltatáshoz felhőalapú hanghoz

A Webex Contact Center for Service Cloud Voice egy azonnal elérhető integrációs megoldás, amely a Webex Contact Center erejét a Salesforce Service Cloud Voice Omni-csatornás ügynökkonzolba juttatja.

A telepítés folytatása előtt olvassa el a következő szakaszt:

• Előfeltételek és korlátozások

megismerheti a Salesforce Service Cloud Voice előfeltételeit és korlátait, és győződjön meg arról, hogy a Salesforce Org készen áll a(z) Webex Contact Center for Service Cloud Voice csomag engedélyezésére és telepítésére.

• Telepítési és konfigurációs útmutató

Előfeltételek és korlátozások

Előfeltételek (altémakör)

Felhasználói felületek: A felhőalapú szolgáltatáshang csak a Salesforce Lightning Experience szolgáltatásban érhető el.

A felhőalapú szolgáltatáshang ezekben a kiadásokban érhető el.

• Nagyvállalati
• Korlátlan
• Fejlesztő

Licencek

• Az ügyfeleknek meg kell vásárolniuk az új A-SF-VOICE bővítmény licencét bejelentkezett ügynökönként, a Webex Contact Center Flex 3 Standard vagy Premium licencei mellett. További információért olvassa el a(z) Flex 3 rendelési útmutatóját.

• Salesforce-hang a partnertelefonszolgáltatáshoz

A Voice bekapcsolása előtt be kell állítania az előfeltételes szolgáltatásokat a szervezetén belül.

• Navigálás ide: Vállalati információk > Engedély beállítása
  • Ellenőrizze a következőt: Service Cloud Voice User (partnertelefónia).

    Mostantól minden fejlesztői kiadáshoz 5 partnertelefonos licenc tartozik tesztelésre.

    

• Ezt a Salesforce-beállítások menüpontban is ellenőrizheti, és rákereshet a bal oldalsávban a(z) „hang” elemre.

  

  • Ha „Partner telefonos ügyfélkapcsolati központok” jelenik meg, akkor Ön rendelkezik SCV-licenccel.
  • Ha a(z) „Partner telefonos ügyfélkapcsolati központok” beállítás nem látható, akkor a(z) „Service Cloud Voice engedélyezése” beállítás az alábbi lépések követésével.
    • Lépjen a Salesforce-beállításokba, keresse meg és válassza ki a következőt: „Partner telefonos szolgáltatásának beállítása”, majd kapcsolja be a gombot: „Cloud Service Voice engedélyezése”.

      

    • Engedélyezze az Omni-Channel funkciót, hogy az ügynökök hívásokat kezdeményezhessenek és fogadhassanak.

Omni-Channel engedélyezése

1. A Beállítások menüben adja meg Omni-Channel Settings a Gyorskeresés mezőben, majd válassza ki a Omni-Channel Settings.

   

   

2. Kiválasztás Enable Omni-Channel.
3. Kattintás Save.

Korlátozások

• A hang csak Lightning Experience-ben érhető el.
• A Voice bővítménylicencként támogatott a szolgáltatási felhőben és az értékesítési felhőben.
• A hang nem támogatott a Salesforce Mobile vagy iPad Safari böngészőben.
• A hang csak a Google Chrome, a Microsoft Edge (Chromium) és a Mozilla Firefox böngészőkben támogatott. Az egyszeri bejelentkezés (SSO) engedélyezéséhez engedélyezni kell a cookie-kat.
• Az általános navigáció nem támogatott.
• A telefonszolgáltatás erősen szabályozott, ezért egyeztessen a Salesforce képviselőjével, hogy a Voice elérhető-e az Ön régiójában.

Előfeltételek

A Service Cloud Voice API wrapper használatához konfigurálni kell egy Salesforce külső kliens alkalmazást az IVR-integrációhoz.

A Service Cloud Voice API csomagolójának használata

A Salesforce-hoz tartozó felhőalapú hangszolgáltatás (SCV) a Telephony Integration REST API-t használja a VoiceCalls létrehozásához és frissítéséhez, az Omni-Channel folyamatok végrehajtásához, valamint a VoiceCallhoz társított PendingServiceRouting rekordok törléséhez. Ez a szolgáltatás JWT-engedélyezést és a PATCH HTTP módszer használatát igényli, amelyet jelenleg nem támogat a Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

A telefonos integráció REST API SCV-hez való használatának egyszerűsítése érdekében (nem csak) egy IVR-rendszerben elérhetővé vált egy új API-készlet, amely becsomagolja a meglévő Salesforce API-t, és közvetlenül a Salesforce Org-ból érhető el, ahol telepítve van a Webex Contact Center for Service Cloud Voice csomag.

A(z) Service Cloud Voice API Wrapper eltávolítja a JWT-token hitelesítésének szükségességét, végrehajtja a Salesforce API által előírt adatok további ellenőrzését, és javítja a válaszobjektumokat.

Access_Token lekérése

POST-kérés végrehajtása a következőhöz: https://<az Ön tartománya-neve>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

A következő paraméterek küldése a szövegtörzsben:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

A kérések végrehajtása

A példány URL-jének tartalmaznia kell my.salesforce.com.

Példa helyes példány URL-címére: https://abc-123.my.salesforce.com

Bármely más tartomány példány URL-címének használata (pl. https://abc-123.lightning.force.com ) 401 Nem hitelesített állapotot eredményez, és INVALID_SESSION_ID errorCode értékkel tér vissza.

Hanghívás létrehozása (szakasz)

A résztvevőket (azaz a hívót és a címzettet) tartalmazó VoiceCall-rekordot hoz létre a VoiceCall-rekordhoz. VoiceCall-felvétel létrehozásakor beszélgetés jön létre a Salesforce-ban. Csak valós idejű környezetben használja ezt az API-t, ami azt jelenti, hogy csak hívás kezdeményezésekor kell meghívnia ezt az API-t. Ez az API használható átviteli és konferenciabeszélgetésekhez VoiceCall-rekordok létrehozására is, ha a parentVoiceCallId paramétert a kérelem payload-jába helyezi.

Végpont URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP metódus

POSTA

Fejlécek

Engedélyezés: Tulajdonos <access_token>

Tartalomtípus: alkalmazás/json

Paraméterek

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Válasz (sikeres)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Válasz (hibákkal)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Hanghívás frissítése

Frissíti a VoiceCall hívást a hívás befejezése után. Használja ezt az API-t a VoiceCall létrehozási szakaszában nem elérhető hívással kapcsolatos paraméterek frissítéséhez. Az Update VoiceCall API egy aszinkron művelet. Az API-hívás állapotát nem lehet lekérdezni.

Ez a végpont a hívás befejezése után is használható VoiceCall létrehozására. Ez a viselkedés azokban az esetekben hasznos, amikor fel szeretne jegyezni egy rekordot a Salesforce-ban az elhagyott vagy nem fogadott hívások esetén, vagy minden más olyan esetben, amikor még nem jött létre a VoiceCall.

Végpont URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP metódus

POSTA

Fejlécek

Engedélyezés: Tulajdonos <access_token>

Tartalomtípus: alkalmazás/json

Paraméterek

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Válasz (sikeres)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Válasz (hibákkal)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Omni- flow futtatása

Az Omni-Channel folyamat végrehajtása a hívások továbbításához. Paraméterként átadja a hívásazonosítót (Salesforce VoiceCallId vagy telefonos szolgáltató ContactId) a folyamatnak, és visszaküldi az ügynököt vagy a várólista útválasztási utasításait a kapcsolat folyamatba. Alapértelmezés szerint a Cloud Service Voice a tárcsázott számnak megfelelő telefoncsatornához megadott Omni-Channel folyamatot (vagy tartalék sort) használja. Ha a tárcsázott szám nem egyezik egy meglévő telefoncsatornával, akkor az API-híváshoz opcionálisan beállíthat egy új tárcsázott számot, Omni-Channel folyamatot és tartalék várólistát bemeneti paraméterként ehhez az API-híváshoz.

Végpont URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP metódus

POSTA

Fejlécek

Engedélyezés: Tulajdonos <access_token>

Tartalomtípus: alkalmazás/json

Paraméterek

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Válasz (sikeres)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Válasz (hibákkal)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Hívásátirányítás törlése

Törli a hanghíváshoz tartozó PendingServiceRouting (PSR) rekordot. A legtöbb esetben nem kell ezt az API-t hívni; a PSR-rekord automatikusan törlődik, ha a hívás átirányítása már nem történik meg. Vannak azonban olyan esetek, mint például nem fogadott vagy feladott hívások a partner telefonos rendszerek használatakor, ahol kifejezetten fel kell hívnia ezt az API-t a PSR-rekord törléséhez.

Végpont URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP metódus

POSTA

Fejlécek

Engedélyezés: Tulajdonos <access_token>

Tartalomtípus: alkalmazás/json

Paraméterek

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Válasz (sikeres)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Válasz (hibákkal)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Fordítási szabályok létrehozása

A szabályok Reguláris Kifejezésekként vannak megadva. Hogy pontosabb legyen: Reguláris kifejezések JavaScript implementációja.

Ennek ellenére a komplex Reguláris kifejezések létrehozása gyakran nehézkes. Ezért extra szintaxist adtunk hozzá, hogy a konfigurációt a lehető legegyszerűbbé tegyük.

Az alábbi ábra egy telefonszám fordítási szabály általános szintaxisát mutatja:

Predikátus

A predikátumot egy olyan intervallum meghatározására használják, amely meghatározza az egyező szám hosszát.

A fenti predikátum azt határozza meg, hogy minden 7 és 11 karakter közötti hosszúságú szám (beleértve az élek + szóközöket is) egyezik.

Minta

A Minta a párosítandó szám formátumát adja meg.

A fenti minta szerint a szám csak számjegyekből állhat, és azokat választja ki.

Kiválasztó

A választók határozzák meg a szám végleges formátumát. Ha olyan karaktereket/számjegyeket kell hozzáadni, amelyek eredetileg nem voltak jelen, akkor ez a hely.

A kiválasztó a szám összeállításának utolsó lépése. A minta kimenete alapján a kiválasztó összeállítja az új számot.

Példa 1

Az alábbi példa azt mutatja be, hogyan lehet átvinni az ügyfélkapcsolati központtól 0319175200 formátumban svájci E164 formátumba +41 31 917 52 00.

Az első szabály ebben a példában nem változtatja meg a számot. 1 és 17 karakter közötti számok esetén a rendszer a számjegyeken kívül bármi mást is eltávolít. Mivel nincs jelen nem számjegy, semmi sem változik.

A második szabály azokra a számokra vonatkozik, amelyek pontosan 10 karakter hosszúak (eredetileg). 0319175200 egyezik, ezért a szabály alkalmazásra kerül. A minta meghatározza, hogy a számnak egy egyjegyű csoporttal (\d{1}), majd egy kétjegyű csoporttal (\d{2}), majd egy háromjegyű csoporttal (\d{3}) és így tovább kell kezdődnie.

A választó ezután a mintácsoportokat használja, hogy meghatározza az új számkarakterláncot. Ez azt jelenti, hogy $2 az elsőre (\d{2}) hivatkozik, ezért 31 értéket tartalmaz.

Példa 2

Az alábbi példa azt mutatja be, hogyan lehet a Contact Centertől kapott számot +14693150217 formátumban az USA E164 formátumba +1 469 315 0217.

1. Ez a szám pontosan 12 karakter hosszú, ezért a „Tárhelyek hozzáadása amerikai számokhoz” szabály kerül alkalmazásra.
2. (\+1) azt mondja, hogy a számnak +1-vel kell kezdődnie. Ha a szám 12 karakter hosszú, de nem +1 karakterrel kezdődik, a szabály törlődik, és semmi sem változik.
3. (\d{3}) azt mondja, hogy a +1 számjegyet 3 számjegynek kell követnie.
4. (\d{3}) azt mondja, hogy az utolsó 3 számjegyet egy másik 3 számjegynek kell követnie.
5. (\d{4}) szerint az utolsó 3 számjegyet 4 számjegynek kell követnie.

Ha ezek közül bármelyik nem felel meg, a szám nem változik.

Tehát minden szabály a „+14693150217”-re vonatkozik. Ezért a számot „$1 $2 $3 $4” váltja:

1. $1 a csoportra (\+1) utal, a felhőszolgáltatás hangjának küldendő szám pedig +1.
2. $2 a kettő közül az elsőre (\d{3}) utal, a Cloud Service Voice szolgáltatásba küldendő szám így néz ki: +1 469.
3. $3 a kettő közül a másodikra utal (\d{3}), a Cloud Service Voice szolgáltatásba küldendő szám így néz ki: +1 469 315.
4. $4 az utolsó csoportra utal (\d{4}), a Cloud Service Voice szolgáltatásba küldendő szám így néz ki: +1 469 315 0217.

A(z) „$1 $2 $3 $4” szabály csererészében lévő tárhelyek közvetlenül használatosak. Tehát ha a "$1-$2-$3-$4" értéket használja, a szám lefordításra kerül: +1-469-315-0217

És Ön is eltávolíthat csoportokat: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 lesz lefordítva a következőre: 469 315 0217. [12}, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 lesz lefordítva a következőre: 315 0217.

Nemzetközi egyesült államokbeli számot is át lehet alakítani helyi számra, például: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Ezután a bejövő „+14693150217” számot lefordítjuk a következőre: (469) 315-0217.

Példa 3

Az alábbi példa azt mutatja be, hogyan lehet átvinni az ügyfélkapcsolati központtól +491515555531 formátumban a német E164 formátumba +49 151 5555 531.

1. Ez a szám pontosan 13 karakter hosszú, ezért a „Szóközök hozzáadása német számokhoz” szabály kerül alkalmazásra.
2. (\+49) azt mondja, hogy a számnak +49-vel kell kezdődnie. Ha a szám 13 karakter hosszú, de nem +49 karakterrel kezdődik, a szabály törlődik, és semmi sem változik.
3. (\d{3}) azt mondja, hogy a +49 számjegyet 3 számjegynek kell követnie.
4. (\d{4}) szerint az utolsó 3 számjegyet 4 számjegynek kell követnie.
5. (\d{3}) szerint az utolsó 4 számjegyet 3 számjegynek kell követnie.

Ha ezek közül bármelyik nem felel meg, a szám nem változik.

Tehát minden szabály vonatkozik a „+491515555531”-re. Ezért a számot „$1 $2 $3 $4” váltja:

1. $1 a csoportra (\+49) utal, a felhőszolgáltatás hangjának küldendő szám pedig +49.
2. $2 a kettő közül az elsőre (\d{3}) utal, a Cloud Service Voice szolgáltatásba küldendő szám így néz ki: +49 151.
3. $3 a kettő közül a másodikra utal (\d{4}), a Cloud Service Voice szolgáltatásba küldendő szám így néz ki: +49 151 5555.
4. $4 az utolsó csoportra utal (\d{3}), a Cloud Service Voice szolgáltatásba küldendő szám így néz ki: +49 151 5555 531.

Ugyanez vonatkozik az első szabályra. Használhatja a helyettesítő részt $1 $2 $3 $4 annak kiválasztásához, hogy mit használjon a számból.

További Translation Regex példák

A VoiceCall-rögzítési oldal konfigurálása

A VoiceCall-rögzítési oldal alapértelmezés szerint előre konfigurálva van, 3 oszlopos elrendezéssel és a következő elemekkel:

• Intézkedések és ajánlások
• Hívásjegyzetek
• Hívásrészletek
• Felvételek

Az összetevők az üzleti igényektől függően szabadon eltávolíthatók vagy hozzáadhatók az oldalhoz. Különböző oldalelrendezések is használhatók, de egyes komponensek, például a hívásrögzítő lejátszó és a beszélgetéstörzs csak a sablon közepes és nagy területeire illeszkednek.

A Befejezés ok komponens megjelenítése

A Befejezés ok összetevőt a hívás és a befejezés során kell megjeleníteni.

Adja hozzá a Cisco Befejezés ok összetevőt a VoiceCall rögzítési oldalhoz:

1. Húzza el a Cisco Wrap-Up Reason Lightning webes komponens a Lightning összetevők lista Egyéni területéből a VoiceCall-rögzítési oldalra.
2. Kattintás Save.
3. Kattintás Activate.
4. Kattintás Assign as Org Default.
5. Kattintás Save.
6. Kattintás Save újra, majd kattintson Back arrow az oldalra való visszatéréshez.

A Cisco Wrap-Up Reason a komponens automatikusan megjelenik a hívás és a WrapUp során:

A hívásrögzítés-lejátszó megjelenítése

A hívásrögzítés-lejátszó akkor jelenik meg, ha a megfelelő hanghíváshoz mentett felvételi hivatkozás.

A hívásrögzítés-lejátszó komponens VoiceCall-rögzítés oldalhoz való hozzáadásához kövesse az alábbi lépéseket:

1. Húzza át a Hívásrögzítő lejátszó Lightning webes összetevőt a VoiceCall-rögzítő oldalra
2. Kattintás Save.
3. Kattintás Activate.
4. Kattintás Assign as Org Default.
5. Kattintás Save.
6. Kattintás Save újra, majd a Vissza nyílra kattintva lépjen vissza az oldalra.

Folyamatkonfiguráció

Előugró képernyő

„Felugró képernyő” csomópont érhető el a Webex Contact Center folyamatában. Használható felugró képernyő aktiválására a Service Cloud Voice szolgáltatáson belül vagy egy külön ablakban.

A funkcióról további információ a(z) Flow Designer dokumentációjában található .

Felugró képernyő külön ablakban

Ahhoz, hogy az előugró képernyő külön ablakban nyíljon meg, meg kell adni egy abszolút URL-címet az „Előugró képernyő” csomóponton. A queryParameters keresési paraméterként kerül hozzáadásra az URL-hez.

A következő módok támogatottak:

• Új böngészőfül – Mindig megnyit egy új böngészőlapot.
• Meglévő böngésző lap – Az első Meglévő böngésző lap előugró képernyőjén megnyílik egy új böngészőlap. Ez a lap lesz a Meglévő böngészőlap későbbi előugró képernyőjének dedikált lapja, és az URL az adott böngészőlapon belül frissül.
• Asztalon belül – Ugyanúgy működik, mint az Új böngészőfül.