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Webex Contact Center per servizio Salesforce Cloud Voice

Webex Contact Center per servizio voce cloud è una soluzione di integrazione pronta all'uso che porta la potenza di Webex Contact Center nella console agente omnicanale di Salesforce Service Cloud Voice.

Prima di continuare con l'installazione, vedere la seguente sezione:

• Prerequisiti e limitazioni

per informazioni sui prerequisiti e le limitazioni di Salesforce Service Cloud Voice e assicurarti che la tua organizzazione Salesforce sia pronta ad abilitare e installare il pacchetto Webex Contact Center per servizio Cloud Voice.

• Guida all'installazione e alla configurazione

Prerequisiti e limitazioni

Prerequisiti (sottoargomento)

Interfacce utente: Service Cloud Voice è disponibile solo in Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice è disponibile in queste edizioni.

• Aziendale
• Nessuna limitazione
• Sviluppatore

Licenze

• I clienti devono acquistare la nuova licenza aggiuntiva A-SF-VOICE per agente connesso, oltre alle licenze standard o premium Flex 3 per Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni consultare la Guida agli ordini Flex 3.

• Salesforce Voice per telefonia partner

Prima di attivare il servizio vocale, devi impostare i servizi prerequisiti nella tua organizzazione.

• Passa a Informazioni società > Licenza set di autorizzazioni
  • Verifica Servizio Cloud Voice User (telefonia partner).

    Tutte le edizioni sviluppatore ora dispongono di 5 licenze di telefonia partner disponibili per il test.

    

• In alternativa, puoi verificarlo andando a Impostazione Salesforce e ricercare "voce" nella barra laterale sinistra.

  

  • Se viene visualizzato "Partner Telephony Contact Center", disponi della licenza SCV.
  • Se l'opzione "Partner Telephony Contact Center" non è visibile, quindi "Abilita servizio voce cloud" seguendo la procedura seguente.
    • Andare all'impostazione Salesforce e cercare, quindi selezionare "Impostazione telefonia partner" e attivare "Abilita voce cloud servizio".

      

    • Abilita l'multicanale per consentire ai tuoi agenti di effettuare e ricevere chiamate.

Abilita multicanale

1. Dall'impostazione, immettere Omni-Channel Settings nella casella Quick Find, quindi selezionare Omni-Channel Settings.

   

   

2. Seleziona Enable Omni-Channel.
3. Fare clic Save.

Limiti

• La voce è disponibile solo in Lightning Experience.
• La voce è supportata su cloud di servizio e cloud di vendita come licenza aggiuntiva.
• La voce non è supportata su Salesforce Mobile o su Safari iPad.
• La voce è supportata solo sui browser Web Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) e Mozilla Firefox. Per consentire il Single Sign-On (SSO), è necessario abilitare i cookie.
• La navigazione standard non è supportata.
• La telefonia è altamente regolamentata, quindi controlla con il rappresentante Salesforce la disponibilità del servizio voce nella tua regione.

Prerequisiti

Per utilizzare il wrapper dell'API vocale cloud di servizio, è necessario configurare un'app client esterno per l'integrazione IVR di Salesforce.

Usa wrapper API vocale cloud di servizio

SCV (Service Cloud Voice) per Salesforce utilizza l'API REST dell'integrazione di telefonia per creare e aggiornare le chiamate vocali, eseguire flussi omnicanale ed eliminare i record PendingServiceRouting associati a una chiamata vocale. Questo servizio richiede l'autorizzazione JWT e l'uso del metodo HTTP PATCH, che attualmente non è supportato da Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Per semplificare l'uso dell'API REST per l'integrazione di telefonia per SCV (non solo) in un sistema IVR, è stato reso disponibile un nuovo set di API, che integrano l'API Salesforce esistente e sono accessibili direttamente dall'organizzazione Salesforce dove è installato il pacchetto Webex Contact Center per servizio Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper rimuove la necessità di autenticare un token JWT, implementa controlli aggiuntivi sui dati richiesti dall'API Salesforce e migliora gli oggetti di risposta.

Recupera Access_Token

Esegui una richiesta POST su https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Invio dei seguenti parametri nel corpo:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Eseguire le richieste

L'URL dell'istanza deve contenere my.salesforce.com.

Esempio di un URL dell'istanza corretta: https://abc-123.my.salesforce.com

Se si utilizza un altro dominio come URL dell'istanza (es. https://abc-123.lightning.force.com ), si ottiene uno stato 401 Non autorizzato con un codice errore INVALID_SESSION_ID restituito.

Crea chiamata vocale (sezione)

Crea un record di chiamata vocale contenente i partecipanti (ovvero chiamante e destinatario) per il record di chiamata vocale. Quando si crea un record di chiamata vocale, viene creata una conversazione in Salesforce. Utilizzare questa API solo in un contesto in tempo reale, pertanto è necessario richiamare questa API solo quando viene avviata una chiamata. Questa API può anche essere utilizzata per creare record VoiceCall per chiamate di trasferimento e conferenza includendo il parametro parentVoiceCallId nel payload della richiesta.

URI endpoint

<istanza_url>/servizi/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Metodo HTTP

POST

Intestazioni

Autorizzazione: <token di accesso> token di connessione

Tipo di contenuto: applicazione/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Risposta (riuscita)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Risposta (con errori)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Aggiorna chiamata vocale

Aggiorna la chiamata vocale una volta terminata la chiamata. Utilizza questa API per aggiornare i parametri correlati alla chiamata che non sono disponibili durante la fase di creazione di VoiceCall. L'aggiornamento di VoiceCall API è un'operazione asincrona. Non puoi interrogare lo stato della chiamata API.

Questo endpoint può anche essere utilizzato per creare una chiamata vocale anche dopo il termine della chiamata. Questo funzionamento è utile negli scenari in cui si desidera registrare un record in Salesforce per le chiamate abbandonate o perse o per qualsiasi altro scenario in cui la chiamata vocale non è già stata creata.

URI endpoint

<istanza_url>/servizi/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Metodo HTTP

POST

Intestazioni

Autorizzazione: <token di accesso> token di connessione

Tipo di contenuto: applicazione/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Risposta (riuscita)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Risposta (con errori)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Esegui flusso omni

Esegue il flusso multicanale per indirizzare le chiamate. Passa l'ID chiamata (Salesforce VoiceCallId o ContactId fornitore di telefonia) come parametri al flusso e restituisce le istruzioni di indirizzamento dell'agente o della coda al flusso di contatto. Per impostazione predefinita, la funzionalità voce cloud di servizio utilizza il flusso omnicanale (o coda di fallback) specificato per il canale telefonico che corrisponde al numero composto. Se il numero composto non corrisponde a un canale telefonico esistente, è possibile impostare un nuovo numero composto, un flusso multicanale e una coda di fallback come parametri di input a questa chiamata API.

URI endpoint

<istanza_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Metodo HTTP

POST

Intestazioni

Autorizzazione: <token di accesso> token di connessione

Tipo di contenuto: applicazione/json

Parametri

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Risposta (riuscita)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Risposta (con errori)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Cancella indirizzamento

Elimina il record PendingServiceRouting (PSR) per una chiamata vocale. Non è necessario chiamare questa API per la maggior parte degli scenari; il record PSR viene eliminato automaticamente quando la chiamata non viene più indirizzata. Tuttavia, esistono alcuni scenari, ad esempio per le chiamate perse o abbandonate quando si utilizzano sistemi di telefonia dei partner, in cui è necessario chiamare esplicitamente questa API per cancellare il record PSR.

URI endpoint

<istanza_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Metodo HTTP

POST

Intestazioni

Autorizzazione: <token di accesso> token di connessione

Tipo di contenuto: applicazione/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Risposta (riuscita)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Risposta (con errori)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Creazione di regole di traduzione

Le regole vengono fornite come espressioni regolari. Per essere più precisi: L' implementazione JavaScript delle espressioni regolari.

Tuttavia, creare Espressioni Regolari complesse è spesso ingombrante. Pertanto, abbiamo aggiunto ulteriore sintassi per rendere la configurazione il più semplice possibile.

La figura seguente mostra la sintassi generale di una regola di traduzione del numero di telefono:

Predicato

Il predicato viene utilizzato per specificare un intervallo che definisce la lunghezza del numero da corrispondere.

Il presupposto precedente specifica che tutti i numeri di lunghezza compresa tra 7 e 11 caratteri (inclusi bordi + spazi) corrispondono.

Sequenza

La Sequenza specifica il formato del numero da associare.

La sequenza precedente indica che il numero deve essere composto solo da cifre e le seleziona.

Selettore

I selettori definiscono il formato finale del numero. Se occorre aggiungere caratteri / cifre che non erano presenti originariamente, questa è la posizione in cui effettuare questa operazione.

Il selettore è l'ultimo passo nella creazione del numero. In base all'output della sequenza, il selettore costruisce il nuovo numero.

Esempio 1

L'esempio seguente mostra come trasferire un numero ricevuto dal Contact Center nel formato 0319175200 al formato E164 +41 31 917 52 00.

La prima regola in questo esempio in realtà non cambia il numero. Per numeri compresi tra 1 e 17 caratteri, qualsiasi altra cosa tranne le cifre verrà rimossa. Poiché non vi è alcun numero, non cambia nulla.

La seconda regola si applica a numeri che sono esattamente 10 caratteri (originariamente). 0319175200 corrisponde e quindi viene applicata la regola. La sequenza specifica che il numero deve iniziare con un gruppo di una cifra (\d{1}), seguito da un gruppo di due cifre (\d{2}), seguito da un gruppo di tre cifre (\d{3}) e così via.

Il selettore accede quindi ai gruppi di motivi per definire la nuova stringa di numero. Ciò significa che $2 fa riferimento al primo (\d{2}) e pertanto contiene 31.

Esempio 2

L'esempio seguente mostra come trasferire un numero ricevuto dal Contact Center nel formato +14693150217 al formato E164 +1 469 315 0217.

1. Questo numero è esattamente lungo 12 caratteri, quindi viene applicata la regola "Aggiungi spazi ai numeri USA".
2. (\+1) indica che il numero deve iniziare con +1. Se il numero è lungo 12 caratteri, ma non inizia con un +1, la regola viene annullata e non viene modificato nulla.
3. (\d{3}) dice che +1 deve essere seguito da 3 cifre.
4. (\d{3}) dice che le ultime 3 cifre devono essere seguite da altre 3 cifre.
5. (\d{4}) indica che le ultime 3 cifre devono essere seguite da 4 cifre.

Se uno di questi dati non corrisponde, il numero non verrà modificato.

Quindi, tutte le regole si applicano a "+14693150217". Pertanto, il numero viene modificato di "$1 $2 $3 $4":

1. $1 si riferisce al gruppo (\+1), il numero da inviare alla voce cloud di servizio è simile a +1.
2. $2 si riferisce al primo dei due (\d{3}), il numero da inviare al servizio vocale cloud è simile a +1 469.
3. $3 si riferisce al secondo dei due (\d{3}), il numero da inviare a servizio voce cloud è simile a +1 469 315.
4. $4 si riferisce all'ultimo gruppo (\d{4}), il numero da inviare al servizio vocale cloud è simile a +1 469 315 0217.

Gli spazi nella parte di sostituzione della regola "$1 $2 $3 $4" vengono utilizzati direttamente. Quindi se si usa "$1-$2-$3-$4" il numero sarebbe tradotto in: +1-469-315-0217

E puoi anche rimuovere i gruppi: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 verranno tradotti in: 469 315 0217. [12, 12]->(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 verrà tradotto in: 315 0217.

È anche possibile convertire un numero internazionale degli Stati Uniti in un numero locale come: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Quindi il numero in arrivo "+14693150217" sarà tradotto in: (469) 315-0217.

Esempio 3

L'esempio seguente mostra come trasferire un numero ricevuto dal Contact Center nel formato +491515555531 al formato tedesco E164 +49 151 5555 531.

1. Questo numero è esattamente lungo 13 caratteri, quindi viene applicata la regola "Aggiungi spazi a numeri in tedesco".
2. (\+49) indica che il numero deve iniziare con +49. Se il numero è lungo 13 caratteri, ma non inizia con un +49, la regola viene annullata e non viene modificato nulla.
3. (\d{3}) dice che +49 deve essere seguito da 3 cifre.
4. (\d{4}) indica che le ultime 3 cifre devono essere seguite da 4 cifre.
5. (\d{3}) indica che le ultime 4 cifre devono essere seguite da 3 cifre.

Se uno di questi dati non corrisponde, il numero non verrà modificato.

Quindi tutte le regole si applicano a "+491515555531". Pertanto, il numero viene modificato di "$1 $2 $3 $4":

1. $1 si riferisce al gruppo (\+49), il numero da inviare alla voce cloud di servizio è simile a +49.
2. $2 si riferisce al primo dei due (\d{3}), il numero da inviare al servizio vocale cloud è simile a +49 151.
3. $3 si riferisce al secondo dei due (\d{4}), il numero da inviare a servizio voce cloud è simile a +49 151 5555.
4. $4 si riferisce all'ultimo gruppo (\d{3}), il numero da inviare al servizio vocale cloud è simile a +49 151 5555 531.

Lo stesso vale per la prima regola. È possibile utilizzare la parte di ricambio $1 $2 $3 $4 per scegliere cosa utilizzare dal numero.

Altri esempi di Regex traduzione

Configurare la pagina di registrazione della chiamata vocale

La pagina di registrazione della chiamata vocale è preconfigurata per impostazione predefinita, con un layout di colonna 3 e i seguenti componenti:

• Azioni e raccomandazioni
• Note sulle chiamate
• Dettagli chiamata
• Registrazioni

I componenti possono essere liberamente rimossi o aggiunti alla pagina, in base alle esigenze aziendali. È possibile utilizzare anche diversi layout di pagina ma alcuni componenti, ad esempio il Lettore registrazioni chiamate e il Corpo conversazione, possono adattarsi solo alle aree medie e grandi del modello.

Visualizza il componente Motivo riepilogo

Il componente Motivo riepilogo deve essere visualizzato durante la chiamata e durante il riepilogo.

Aggiungere il componente motivo riepilogo Cisco alla pagina di registrazione della chiamata vocale:

1. Trascinare il Cisco Wrap-Up Reason Componente Web Lightning dall'area personalizzata dell'elenco Componenti Lightning nella pagina di registrazione della chiamata vocale.
2. Fare clic Save.
3. Fare clic Activate.
4. Fare clic Assign as Org Default.
5. Fare clic Save.
6. Fare clic Save fare di nuovo clic Back arrow per tornare alla pagina.

Il messaggio Cisco Wrap-Up Reason il componente viene visualizzato automaticamente durante la chiamata e durante il riepilogo:

Visualizzazione del lettore registrazioni chiamate

Il Lettore registrazioni chiamate viene visualizzato se è stato salvato un collegamento di registrazione per la chiamata vocale corrispondente.

Per aggiungere il componente del Lettore registrazioni chiamate alla pagina di registrazione delle chiamate vocali, attenersi alla seguente procedura:

1. Trascinare il componente Web Lightning del Lettore registrazioni chiamate nella pagina di registrazione chiamate vocali
2. Fare clic Save.
3. Fare clic Activate.
4. Fare clic Assign as Org Default.
5. Fare clic Save.
6. Fare clic Save di nuovo, quindi fare clic sulla freccia indietro per tornare alla pagina.

Configurazione flusso

Popup schermata

Un nodo "Screen pop" è disponibile nel flusso di Webex Contact Center. Può essere utilizzata per attivare una finestra popup della schermata all'interno di Servizio Cloud Voice o in una finestra separata.

Ulteriori informazioni su questa funzione sono disponibili nella documentazione Flow Designer .

Schermata popup in una finestra separata

Per aprire la schermata popup in una finestra separata, è necessario fornire un URL assoluto nel nodo "Screen pop". I parametri query verranno aggiunti all'URL come parametri di ricerca.

Sono supportate le seguenti modalità:

• Nuova scheda browser: apre sempre una nuova scheda del browser.
• Scheda browser esistente - Nella prima finestra popup della scheda del browser esistente, viene aperta una nuova scheda del browser. Tale scheda sarà la scheda dedicata per le successive schermate popup della scheda del browser Esistente e l'URL verrà aggiornato all'interno di tale scheda specifica del browser.
• Interno del desktop - Viene gestito allo stesso modo di Nuova scheda del browser.