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In questo articolo
Feedback?Webex Contact Center per Salesforce Service Cloud Voice integra il robusto CCaaS (Contact Center as a Service) di Cisco con il CRM di Salesforce, consentendo alle aziende di gestire le interazioni omnicanale con i clienti (voce, digitale) all'interno dell'interfaccia di Salesforce, utilizzando l' intelligenza artificiale di Webex per agenti virtuali, trascrizione e instradamento intelligente, trasformando gli agenti in super-agenti" con dati unificati per migliori esperienze cliente.
Panoramica
Webex Contact Center per Salesforce Service Cloud Voice
Webex Contact Center per Service Cloud Voice è una soluzione di integrazione pronta all'uso che porta la potenza di Webex Contact Center nella console agente omnicanale di Salesforce Service Cloud Voice.
Prima di procedere con l'installazione, consultare la sezione seguente:
per conoscere i prerequisiti e le limitazioni di Salesforce Service Cloud Voice e assicurarsi che l'organizzazione Salesforce sia pronta per abilitare e installare il pacchetto Webex Contact Center per Service Cloud Voice.
Prerequisiti e limitazioni
Prerequisiti (sottotema)
Interfacce utente: Service Cloud Voice è disponibile solo in Salesforce Lightning Experience.
Service Cloud Voice è disponibile in queste edizioni.
- Aziendale
- Illimitato
- Sviluppatore
Licenze
-
I clienti devono acquistare la nuova licenza aggiuntiva A-SF-VOICE per ogni agente connesso, in aggiunta alle licenze Flex 3 Standard o Premium per Webex Contact Center. Per maggiori informazioni, consultare la guida all'ordinazione di Flex 3.
- Salesforce Voice per la telefonia dei partner
Prima di attivare la funzione Voce, è necessario configurare i servizi prerequisiti nella propria organizzazione.
- Vai a Informazioni sull'azienda > Set di autorizzazioni Licenza
- Verifica la presenza di Utente di Service Cloud Voice (Telefonia partner).
Tutte le Developer Edition ora includono 5 licenze di telefonia partner disponibili per la fase di test.
- Verifica la presenza di Utente di Service Cloud Voice (Telefonia partner).
- In alternativa, puoi verificarlo accedendo alla configurazione di Salesforce e cercando "voice" nella barra laterale sinistra.
- Se compare "Partner Telephony Contact Centers", si dispone della licenza SCV.
- Se l' opzione "Centri di contatto telefonici partner" non è visibile, alloraAbilita Service Cloud Voice seguendo i passaggi seguenti.
- Vai alla configurazione di Salesforce, cerca e seleziona "Configurazione telefonia partner" e attiva l'interruttore su "Abilita Service Cloud Voice".
- Attiva la funzionalità Omni-Channel per consentire ai tuoi agenti di effettuare e ricevere chiamate.
- Vai alla configurazione di Salesforce, cerca e seleziona "Configurazione telefonia partner" e attiva l'interruttore su "Abilita Service Cloud Voice".
Abilita Omni-Channel
Se Omni-Channel è già abilitato nella tua organizzazione, salta questo passaggio.
- Da Impostazioni, immettere Impostazioni Omni-Channel nella casella Ricerca rapida, quindi selezionare Impostazioni Omni-Channel.
- Seleziona Abilita Omni-Channel.
- Fai clic su Salva.
Limiti
- La funzione vocale è disponibile solo in Lightning Experience.
- La funzionalità vocale è supportata su Service Cloud e Sales Cloud come licenza aggiuntiva.
- La funzionalità vocale non è supportata su Salesforce Mobile né su Safari per iPad.
- La funzionalità vocale è supportata solo dai browser web Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) e Mozilla Firefox. Per consentire l'accesso singolo (SSO), è necessario abilitare i cookie.
- La navigazione standard non è supportata.
- La telefonia è un settore altamente regolamentato, quindi contatta il tuo referente Salesforce per verificare la disponibilità dei servizi voce nella tua regione.
Requisiti
Codici inattivi
Trova i codici di inattività
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Accedi al portale di gestione. |
| 2 |
Vai a Centro contatti > ESPERIENZA DESKTOP > Idle/Wrap-up Codici. |
| 3 |
Assicurati che i codici di inattività siano visualizzati, altrimenti fai clic sul pulsante del menu a tendina del filtro e seleziona Codice di inattività nella parte superiore della pagina. |
| 4 |
Fai clic su un codice di inattività per aprire la visualizzazione dei dettagli. Lì puoi trovare l'ID del codice di inattività.
Gli ID possono essere copiati e quindi utilizzati per la configurazione della Mappatura dello stato di presenza. Uno degli ID deve essere utilizzato come Motivo predefinito non pronto Cisco. |
Integrare
Installazione
Prima di procedere con l'installazione, consultare la sezione Prerequisiti e limitazioni per informazioni sui prerequisiti e le limitazioni di Salesforce Service Cloud.
Installazione e configurazione di Webex Contact Center per Service Cloud Voice
Quando si ottiene una licenza Service Cloud Voice per Partner Telephony, la pagina Configurazione Partner Telephony viene visualizzata nel menu Configurazione.
Ulteriori informazioni sono reperibili nella documentazione ufficiale di Salesforce ( link diretto).
| 1 |
Da Impostazioni, immettere |
| 2 |
Abilita Attiva la voce con la telefonia partner. La pagina Centri di contatto telefonici partner appare nel menu Impostazioni. Se si prevede di distribuire il pacchetto in un ambiente sandbox di Salesforce, sostituire la parte |
Installa il pacchetto
Per installare il pacchetto:
| 1 |
Apri il link fornito per avviare l'installazione del pacchetto. |
| 2 |
Accedi all'organizzazione Salesforce in cui deve essere installato il pacchetto. |
| 3 |
Nella procedura guidata di installazione, scegli l'opzione di sicurezza "Installa solo per amministratori" (1) e fai clic su Installa (2). Determina quali utenti ottengono determinate autorizzazioni per gli oggetti e i componenti inclusi nel pacchetto Webex Contact Center for Service Cloud Voice. Inoltre, concedete loro queste autorizzazioni; i set di autorizzazioni inclusi nel pacchetto Webex Contact Center for Service Cloud Voice facilitano questo processo. Procedura guidata di installazione del pacchetto: viene visualizzata la schermata di benvenuto. Il pacchetto di installazione non è direttamente accessibile tramite Salesforce AppExchange. I clienti devono utilizzare il pulsante "Get it Now" presente nella pagina di AppExchange, che apre un modulo di contatto per richiedere il link di installazione e l' attivazione Cisco. |
| 4 |
Concedi i seguenti set di autorizzazioni ad almeno un utente per poter creare il Contact Center: |
| 5 |
Fai clic su Impostazioni | Utenti | Utenti. |
| 6 |
Cerca e seleziona un utente. |
| 7 |
Scorri verso il basso fino a "Assegnazione set di autorizzazioni". |
| 8 |
Fai clic su Modifica incarichi |
| 9 |
Per Amministratori del Contact Center: assegnare il set di autorizzazioniAmministratore Contact Center (Telefonia Partner).
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Per Agenti del Contact Center: assegnare il set di autorizzazioni Contact Center Agent (Partner Telephony) e il set di autorizzazioni Webex Contact Center SCV Agent.
Non è consigliabile scegliere l'opzione Installa per tutti gli utenti, poiché questa concede tutte le autorizzazioni (lettura, creazione, modifica ed eliminazione) sui componenti e sugli oggetti del pacchetto a qualsiasi utente che utilizzi un profilo utente personalizzato. |
| 11 |
Assegna una licenza di pacchetto agli utenti per poter utilizzare Connects for Service Cloud Voice.
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| 12 |
In alternativa, puoi fare clic su Impostazioni | Utenti | Utenti.. |
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Cerca e seleziona l'utente. |
| 14 |
Scorri verso il basso fino a Pacchetti gestiti. |
| 15 |
Fare clic su Assegna licenze. |
| 16 |
Seleziona il pacchetto Webex Contact Center for Service Cloud Voice dall'elenco. |
| 17 |
Fare clic su Aggiungi. |
| 18 |
Crea gli Stati di presenza per definire quali canali di servizio sono assegnati a stati diversi. Gli agenti possono accedere a Omni-Channel con diversi stati a seconda del tipo di lavoro che sono autorizzati a ricevere. |
| 19 |
Da Impostazioni, inserisci |
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Fare clic su Nuovo. Crea almeno uno stato per "Online" e uno per "Occupato".
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Assegnare lo stato o gli stati di presenza agli agenti
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Dalla sezione Impostazioni, immettere Set di autorizzazioni nella casella Ricerca rapida, quindi selezionare Set di autorizzazioni. |
| 2 |
Fare clic per aprire Impostazioni autorizzazioni telefonia partner. |
| 3 |
Fare clic su Stato presenza servizio Accesso. |
| 4 |
Fare clic su Modifica. |
| 5 |
Nell'elenco Presenze di servizio disponibili, seleziona lo stato o gli stati di presenza creati in precedenza e fai clic su Aggiungi per associarli al set di autorizzazioni. Gli agenti a cui è assegnato questo set di autorizzazioni possono accedere a Omni-Channel con uno qualsiasi degli stati di presenza a loro disposizione. |
| 6 |
Fai clic su Salva. |
| 7 |
Nella stessa pagina, fai clic su Gestisci incarichi. Quindi fai clic su Aggiungi assegnazione nell'angolo in alto a destra, seleziona l'utente desiderato, fai clic su Avanti , seleziona un'opzione di scadenza per gli utenti assegnati (facoltativo) e quindi fai clic su Assegna. Service Cloud Voice utilizza un dominio esterno per interagire con il record VoiceCall. I seguenti URL devono essere aggiunti alle "Impostazioni sito remoto" in Configurazione ( clicca qui per aprire la documentazione ufficiale):
Esempio: Come trovare l'URL dell'istanza. |
| 8 |
Dopo aver effettuato l'accesso, controlla l'URL nella barra degli indirizzi del tuo browser. L'URL dell'istanza è la parte che precede ".my.salesforce.com" o ".salesforce.com" o "lightning.force.com". Ad esempio, se il tuo URL è https://orgfarm-54a38e30ad-dev-ed.develop.my.salesforce-setup.com/, allora "orgfarm-54a38e30ad-dev-ed.develop" è l'URL della tua istanza. Esempio: URL del sito Origin: https://cisco.lightning.force.com Esempio: URL da aggiungere:
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L'elemento di utilità Omni-Channel è necessario nell'app Lightning Service Console affinché l'agente possa utilizzare Service Cloud Voice.
Il riferimento ufficiale di Salesforce è disponibile cliccando sul pulsante Let's Do This che apre la pagina Configura l'esperienza dell'agente per Service Cloud Voice con la telefonia dei partner nel portale di assistenza di Salesforce ( collegamento diretto). |
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Da Impostazioni, immettere Configurazione telefonia partner nella casella Ricerca rapida, quindi selezionare Configurazione telefonia partner. |
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Scorri verso il basso fino alla sezione 5 Altre impostazioni vocali. |
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Per Abilitare la protezione clickjack per le pagine Visualforce con intestazioni disabilitate mentre si lavora con il softphone in Lightning Experience, è necessario aggiungere i domini da cui vengono caricati il softphone e le barre degli strumenti personalizzate come domini attendibili, oltre all'URL dell'istanza Salesforce. Queste impostazioni e l'elenco dei domini attendibili si trovano in Impostazioni | Sicurezza | Impostazioni sessione. Per recuperare il dominio Visualforce corretto, vai a Impostazioni | Codice personalizzato | Pagine Visualforce e fai clic sul pulsante Anteprima per Esempio: MyDomainName--cisco_wxcc_scv.vf.force.com Per ottenere il dominio dell'istanza Salesforce, copia l'URL visualizzato nella barra degli indirizzi del browser e aggiungilo all'elenco Domini attendibili per frame inline selezionando Pagine Visualforce come tipo di IFrame. Esempio: MyDomainName.lightning.force.com Se nella tua organizzazione non è presente un dominio personale (My Domain), il formato dell'URL è diverso. Se hai implementato My Domain e i domini avanzati non sono abilitati nella tua organizzazione, il formato dell'URL è diverso. Se i domini avanzati non sono abilitati, l'impostazione "Stabilizza URL" in Visualforce, Experience Builder, Site.com Studio e nei file di contenuto, nella sezione "Il mio dominio", influisce anche su questo formato. Per maggiori dettagli, consulta Formati URL del mio dominio nella Guida di Salesforce. Impostazioni di protezione anti-click e domini attendibili per Lightning Experience |
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Per visualizzare i controlli di registrazione durante le chiamate, gli agenti necessitano dell'autorizzazione Per assegnarlo, aggiungilo al set di autorizzazioni creato nel passaggio Stati di presenza.
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Configurazione
Contact Center
Un file di definizione del Contact Center specifica un insieme di campi e valori utilizzati per definire un contact center in Salesforce per uno specifico sistema CTI. Salesforce utilizza file di definizione del Contact Center per supportare l'integrazione con diversi fornitori di sistemi CTI.
Ulteriori informazioni sono reperibili nella documentazione ufficiale di Salesforce ( link diretto).
Importa il Contact Center
Scarica qui l'ultima versione del Contact Center.
Aggiornamento dalla versione Beta: Questa guida descrive un'installazione pulita della versione di disponibilità generale (GA) dell'integrazione di Webex Contact Center per Salesforce Service Cloud Voice.
Se stai eseguendo l'aggiornamento da una versione Beta dell'integrazione, non riutilizzare un record esistente del Partner Contact Center. Invece:
- Importa il file XML del Partner Contact Center incluso nella versione GA.
- Crea un nuovo record del Contact Center dei partner utilizzando il file XML importato.
- Aggiorna la configurazione per utilizzare il Centro contatti partner appena creato.
Il file XML del Contact Center dei partner GA contiene valori di configurazione aggiornati, tra cui l'URL corretto del connettore e altri metadati. Il riutilizzo di un record del Partner Contact Center creato da un file XML beta potrebbe conservare valori di configurazione obsoleti e impedire il corretto funzionamento dell'integrazione.
| 1 |
Da Impostazioni, immettere Centri di contatto telefonici partner nella casella Ricerca rapida, quindi selezionare Centri di contatto telefonici partner. Viene visualizzato l'elenco dei centri di contatto esistenti (se presenti).
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| 2 |
Fai clic su Crea Contact Center sul lato destro della pagina. |
| 3 |
Seleziona Webex Contact Center come fornitore di servizi telefonici. Quindi fai clic su Avanti. Si apre una finestra di esplorazione file.
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Seleziona il file |
| 5 |
Fare clic su Apri. Il file è stato importato.
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| 6 |
Verifica se il tuo Contact Center viene visualizzato nell'elenco dei Contact Center. |
Configurare il Contact Center
| 1 |
Da Impostazioni, immettere Centri di contatto telefonici partner nella casella Ricerca rapida, quindi selezionare Centri di contatto telefonici partner. | ||||||||||||||||||||||||||||||
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Fai clic sul Contact Center precedentemente importato. | ||||||||||||||||||||||||||||||
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Fare clic su Modifica.
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| 4 |
In fondo alla pagina Contact Center, fai clic sul pulsante Aggiungi sotto la sezione Utenti Contact Center. | ||||||||||||||||||||||||||||||
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Clic + accanto agli utenti che hanno accesso al Contact Center aperto. In questo elenco vengono visualizzati solo gli utenti che hanno impostato l'autorizzazione |
Personalizza
Applicazione client esterna per l'integrazione con Webex Contact Center.
Configurare l'app client esterna per il connettore Salesforce di Webex Contact Center.
Per sfruttare appieno le potenzialità di Service Cloud Voice, il flusso di chiamata del Contact Center può essere adattato per creare il record della chiamata vocale ed eseguire un flusso omnicanale di Salesforce mentre la chiamata è in corso tramite IVR.
Crea certificato
Assicurati di aver già creato un certificato digitale in conformità con le politiche di sicurezza della tua organizzazione.
Per generare un certificato digitale, consultare la documentazione di Salesforce all'indirizzo https://developer.salesforce.com/docs/atlas.en-us.voice_pt_developer_guide.meta/voice_pt_developer_guide/voice_pt_generate_certificate.htm.
Esempio
openssl genrsa -des3 -passout pass: -out server.pass.key 2048
openssl rsa -passin pass: -in server.pass.key -out server.key
rm server.pass.key
openssl req -new -key server.key -out server.csr
Country Name (2 letter code) [AU]:CH
State or Province Name (full name) [Some-State]:
Locality Name (eg, city) []:
Organization Name (eg, company) [Internet Widgits Pty Ltd]:
Organizational Unit Name (eg, section) []:
Common Name (e.g. server FQDN or YOUR name) []:
Email Address []: my-api-user@my-example-org.com
Please enter the following 'extra' attributes
to be sent with your certificate request
A challenge password []:
An optional company name []:
openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt
server.crt => Certificato per l'app Salesforce External Client.
chiave del server => Chiave privata per il connettore Salesforce in Webex Control Hub
Autorizzazioni impostate per l'utente di integrazione SCV
Il seguente set di autorizzazioni concede l'accesso alle classi Apex utilizzate da Connects per SCV per l'integrazione con i flussi IVR di Contact Center e Webex Contact Center per Salesforce per SCV.
Di seguito è riportato un esempio di configurazione che descrive le autorizzazioni minime richieste per il Contact Center. / Integrazione IVR funzionante.
- Da Impostazioni, vai a Utenti | Set di autorizzazioni.
- Fai clic sul pulsante Nuovo.
- Inserisci un'etichetta, ad esempio: Accesso IVR alle classi Apex di SCV
- Il nome dell'API viene compilato automaticamente.
- Licenza: Nessuno
- Fare clic sul pulsante Salva.
- Si apre il nuovo set di autorizzazioni.
- Passare a Accesso alla classe Apex.
- Fai clic sul pulsante Modifica e aggiungi le seguenti classi Apex:
- cisco_wxcc_scv.ServiceRouting
- Accedere a Autorizzazioni di sistema.
- Fai clic sul pulsante Modifica e abilita le seguenti autorizzazioni:
- Servizi REST Apex
- API abilitata
Profilo di integrazione con accesso minimo - Solo API
Questo profilo viene utilizzato per l'integrazione con Webex Contact Center per Salesforce per SCV al fine di creare record di chiamate vocali ed eseguire Omni-Flow dal flusso IVR.
Di seguito è riportato un esempio di configurazione che descrive le autorizzazioni minime richieste per il Contact Center. / Integrazione IVR funzionante.
Si tratta di un clone del profilo "Accesso minimo - Integrazioni solo API".
- Da Impostazioni, vai a Utenti | Profili.
- Nell'elenco dei profili, cerca il profilo Accesso minimo - Integrazioni solo API.
- Fai clic sul nome del profilo per aprire il profilo Accesso minimo - Integrazioni solo API.
- Nel profilo Accesso minimo - Integrazioni solo API, fai clic sul pulsante Clona.
- Inserisci un nuovo nome per il profilo, ad esempio: Integrazione SCV.
- Fai clic sul pulsante Salva.
- Si apre il nuovo profilo.
- Verifica che al tuo profilo "Accesso minimo - Integrazioni solo API" siano state rimosse tutte le autorizzazioni.
- Accedere a Autorizzazioni di sistema.
- Assicurati che le seguenti autorizzazioni siano abilitate:
- API abilitata
- Solo utente API
Utente di integrazione SCV
Di seguito è riportato un esempio di configurazione che descrive le autorizzazioni minime richieste per il Contact Center. / Integrazione IVR funzionante. Per l'utente di integrazione SCV non è necessaria alcuna licenza Salesforce Service Cloud Voice o Webex Contact Center per Salesforce per SCV.
- Da Impostazioni, vai a Utenti | Utenti.
- Fai clic sul pulsante Nuovo utente.
- Inserisci nome, cognome e tutti gli altri campi obbligatori.
- Licenza d'uso: Integrazione con Salesforce
- Profilo: Seleziona il profilo creato nel passaggio precedente ("Profilo di integrazione SCV", clone del profilo di Integrazioni solo API con accesso minimo)
- Fai clic sul pulsante Salva.
- Apri il nuovo record Utente.
- Assegna il set di autorizzazionicreato in precedenza ("Accesso IVR alle classi Apex SCV").
- Assegna la licenza del set di autorizzazioni Integrazione API Salesforce.
Creare un'app client esterna per Salesforce
Crea una nuova app client esterna
Esistono due opzioni per collegare i dati di Salesforce con applicazioni di terze parti. Sia leConnected Appsche leExternal Client Appssono framework per l'integrazione dei dati. Le External Client Apps rappresentano la prossima generazione di app connesse.
Per configurare l'app client esterna di Salesforce utilizzata da Cisco Webex Contact Center:
- Da Impostazioni, vai aApp | App client esterne | Gestione app client esterne.
- Fai clic suNuova app client esterna.
- Applicazione client esterna: informazioni di base
- Nome dell'applicazione client esterna: WxCC - SCV
- Nome dell'API: WxCC_SCV
- E-mail contatto: < your email >
- Stato di distribuzione: selezionare Locale
Applicazione client esterna - API (Abilita le impostazioni OAuth)
- Selezionare: Abilita OAuth
- Impostazioni dell'app
- Richiamare URL: http://localhost:1717/OauthRedirect as URL di callback di esempio
- Ambiti OAuth
- Selezionare gli ambiti OAuth:
- Gestisci i dati degli utenti tramite API (api)
- Eseguire le richieste in qualsiasi momento (refresh_token, offline_access)
Facilitazione del flusso
- Selezionare: Abilita il flusso di portanti JWT
- Fai clic su Carica file e carica il file
server.crtche contiene il tuo certificato digitale.
Sicurezza
Deseleziona l'opzione Richiedi segreto per il flusso del server Web.
- Fai clic sul pulsanteCrea.
- Passa alla scheda Criteri e poi fai clic sul pulsanteModifica.
- Norme—Norme OAuth
- Norme sui plugin
- Utenti autorizzati: Seleziona gli utenti approvati dall'amministratore che sono pre-autorizzati
- Conferma la modifica
- Autorizzazione dell'app
- Aggiornamento della politica sui token: Seleziona il token di aggiornamento con scadenza immediata
- Rilassamento in materia di proprietà intellettuale: Seleziona "Applica restrizioni IP"
- Norme sui plugin
- Norme - Norme dell'app
- Pagina iniziale—nessuna
- Seleziona i set di autorizzazioni: assegna il set di autorizzazioni creato in precedenza ("Accesso IVR alle classi Apex SCV")
- Fai clic su Salva.
- Passa alle impostazioni della scheda.
-
Nella sezione Impostazioni OAuth, fai clic sui pulsantiChiave consumatore e Segreto; attendi l'e-mail e verifica la tua identità. Si apre una nuova scheda del browser con una schermata contenente i dettagli del consumatore.
- Fai clic su Copia e salva laChiave consumatore. La chiave del consumatore viene utilizzata in seguito per creare il connettore Salesforce su Webex Contact Center Control Hub.
-
Configurazione e script di Webex Contact Center per la creazione di record di chiamate vocali.
Per sfruttare appieno il potenziale di Salesforce Service Cloud Voice, è necessario modificare il flusso di chiamata in Webex Contact Center in modo da creare il record della chiamata vocale in Service Cloud Voice non appena la chiamata arriva al Contact Center.
In Salesforce è possibile eseguire un Omni-Flow opzionale per le decisioni di routing e l'automazione.
Per i dettagli sulle API utilizzate, vedere Service Cloud Voice API Wrapper.
Prerequisiti
Per utilizzare il wrapper API vocale di Service Cloud, è necessario configurare un'app client esterna Salesforce per l'integrazione IVR .
Configurare il connettore Salesforce in Webex Control Hub
Configura i connettori di integrazione Salesforce per Webex Contact Center come descritto nell'articolo disponibile all'indirizzo https://help.webex.com/en-us/article/7fuy63/Set-Up-Integration-Connectors-for-Webex-Contact-Center#id_133211.
| 1 |
Accedi alla tua organizzazione cliente all'indirizzo https://admin.webex.com e vai a Servizi > Centro contatti > Impostazioni inquilino > Integrations>Connectors. |
| 2 |
Nella scheda Salesforce, fai clic su Configura o Aggiungi connettore.
IMPORTANTE: MANTENERE LA SICUREZZA RUOTANDO PERIODICAMENTE I SEGRETI Assicurati di ruotare regolarmente la tua chiave privata e il tuo certificato per mantenere sicure le tue integrazioni. Aggiorna la chiave privata nel connettore Contact Center in WebexHub e il certificato nell'app client esterna inSalesforce . Suggerimento per la risoluzione dei problemi Dopo aver cliccato su Fine, il connettore non viene salvato:
|
Flusso principale del Contact Center Webex
| Variabile di flusso | Descrizione |
|---|---|
| Variabile di flusso per l'ID del record della chiamata vocale | ID univoco per identificare la chiamata. Necessario per creare la registrazione della chiamata vocale. Formato: wxcc_<Interaction Id> Esempio: wxcc_fc4ec7d8-4c91-49aa-b764-081fbba344a8
|
| Variabile locale per l'ora di inizio della chiamata |
Utilizzato per creare la registrazione della chiamata vocale e per aggiornarla.
|
| Variabile locale per la coda name/id |
Restituito da Esegui Omni Flow, utilizzato per l'instradamento delle chiamate. Questa variabile è necessaria solo quando si utilizza Esegui flusso Omni
|
| Variabile locale per l'agente name/id |
Restituito da Esegui Omni Flow, utilizzato per l'instradamento delle chiamate. Questa variabile è necessaria solo quando si utilizza Esegui flusso Omni
|
Panoramica del flusso principale
- Genera chiave di chiamata fornitore
- Imposta l'orario di inizio della chiamata
- Richiesta HTTP: Crea registrazione chiamata vocale
- Valutare la risposta HTTP per la creazione del record della chiamata vocale
- Gestione degli errori per la creazione del record di chiamata vocale
- Richiesta HTTP: Eseguire Omni Flow
- Valuta la risposta HTTP per l'esecuzione del flusso Omni
- Gestione degli errori per l'esecuzione di Omni Flow
- Continua con l'instradamento delle chiamate
| Flusso | Descrizione |
|---|---|
| Genera chiave di chiamata fornitore |
Ogni chiamata gestita in Service Cloud Voice crea un record di chiamata vocale in Salesforce e richiede un ID univoco denominato Chiave di chiamata del fornitore. Per le registrazioni delle chiamate vocali create in Webex Contact Center, la chiave di chiamata del fornitore deve essere definita nel flusso WxCC e quindi trasmessa insieme alla chiamata all'agente tramite una variabile di flusso. Il valore di vendorCallKey deve essere conforme alle seguenti regole:
|
| Imposta l'orario di inizio della chiamata |
Timestamp UTC dell'ora di inizio della chiamata. Questo timestamp viene utilizzato per creare la registrazione della chiamata vocale e per aggiornarla nel caso in cui il chiamante riagganci prima di essere instradato all'operatore.
|
| Richiesta HTTP: Crea registrazione chiamata vocale |
Questo passaggio è necessario per ogni chiamata. Dopo la creazione del record della chiamata vocale, l'ID del record della chiamata vocale deve essere trasmesso all'agente tramite la chiamata, in una variabile, insieme alla chiave di chiamata del fornitore. Configura la variabile utilizzata nella configurazione del Contact Center in Service Cloud Voice. |
| Impostazioni della richiesta HTTP |
|
Richiesta HTTP: Crea registrazione chiamata vocale
Questo passaggio è necessario per ogni chiamata. Dopo la creazione del record della chiamata vocale, l'ID del record della chiamata vocale deve essere trasmesso all'agente tramite la chiamata, in una variabile, insieme alla chiave di chiamata del fornitore. Configura la variabile utilizzata nella configurazione del Contact Center in Service Cloud Voice.
Impostazioni della richiesta HTTP
- Etichetta attività: Crea una chiamata vocale
- Utilizza endpoint autenticato: Abilitato
- Connettore: Connettore Salesforce creato nel passaggio precedente
- Percorso della richiesta:
/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall - Metodo: POST
- Tipo di contenuto della richiesta: Application/JSON
Corpo della richiesta
Quando si crea un record di chiamata vocale, è possibile aggiornare i campi personalizzati con i dati della chiamata. Di seguito sono riportati due esempi del corpo della richiesta: uno con tutti i campi obbligatori ma senza aggiornare i campi personalizzati e uno con i campi personalizzati.
Senza aggiornare i campi personalizzati nel record della chiamata vocale:
{
"callCenterDevName": "",
"certDevName": "",
"vendorCallKey": "{{SCV_VendorCallKey}}",
"to": "{{NewPhoneContact.DNIS}}",
"from": "{{NewPhoneContact.ANI}}",
"initiationMethod": "Inbound",
"startTime": "{{SCV_CallStartTime}}",
"participants": [
{
"participantKey": "{{NewPhoneContact.ANI}}",
"type" : "END_USER"
}
]
}Esempio di aggiornamento dei campi personalizzati nel record della chiamata vocale:
{
"callCenterDevName": "",
"certDevName": "",
"vendorCallKey": "{{SCV_VendorCallKey}}",
"to": "{{NewPhoneContact.DNIS}}",
"from": "{{NewPhoneContact.ANI}}",
"initiationMethod": "Inbound",
"startTime": "{{SCV_CallStartTime}}",
"participants": [
{
"participantKey": "{{NewPhoneContact.ANI}}",
"type" : "END_USER"
}
],
"callAttributes": "{\"custfield1__c\": \"\",\"custfield2__c\": \"\",\"custfield3__c\": \"\"}"
}Parametri
| Nome della proprietà | Valore |
|---|---|
| callCenterDevName | Nome dello sviluppatore del Contact Center |
| certDevName | Nome API del certificato (come configurato in Contact Center) |
| vendorCallKey | ID univoco della chiamata: {{SCV_VendorCallKey}} |
| a | CalledNumber/DNIS: {{NewPhoneContact.DNIS}} |
| da | CallingNumber/ANI: {{NewPhoneContact.ANI}} |
| startTime | Timestamp UTC {{SCV_CallStartTime}} (da impostare subito dopo l'accettazione della chiamata nello script) |
| attributi di chiamata |
Rappresenta campi standard e personalizzati aggiuntivi nella registrazione della chiamata vocale, dove ogni coppia chiave-valore corrisponde a un campo standard o personalizzato e ai relativi valori. Esempio: |
Impostazioni di analisi
- Tipo di contenuto: JSON
- Variabile di output: SCV_ID registrazione chiamata vocale
- Espressione del percorso:
$.data.voiceCallId
ID della registrazione della chiamata vocale, da trasmettere all'operatore.
Valutare la risposta HTTP per la creazione del record della chiamata vocale
Verifica lo stato HTTP della richiesta HTTP "Crea chiamata vocale":
- Etichetta: Codice di statoCrea chiamata vocale
- Variabile: CreaChiamataVocale.httpStatusCode
Se il codice di stato == 200 => altrimenti di successo => richiesta non riuscita, gestione degli errori
Gestione degli errori per la creazione del record di chiamata vocale
Per la dimostrazione / Solo debug, riproduci il messaggio a seconda del codice di stato HTTP.
Se la creazione della chiamata vocale è andata a buon fine, procedere con l'esecuzione del flusso Omni. Altrimenti, si procede con l'instradamento delle chiamate.
Richiesta HTTP: Eseguire Omni Flow (passaggio facoltativo)
Utilizza Esegui Omni-Flow quando desideri:
- eseguire attività automatizzate, ad esempio cercare o creare record, e collegare i record al record della chiamata vocale.
- cerca i record e fai screen-pop
- Sincronizzare le code di Salesforce e Cisco
- Lascia che Service Cloud Voice prenda la decisione di instradamento
Questa richiesta restituisce sempre la "coda" o l'"agente" a cui deve essere instradata la chiamata.
Dopo aver eseguito questa richiesta, assicurati di inviare Clear Routing se il chiamante riaggancia prima che un operatore risponda. Vedi Flusso degli eventi di Webex Contact Center.
Impostazioni della richiesta HTTP
- Etichetta attività: ExecuteOmniFlow
- Utilizza endpoint autenticato: Abilitato
- Connettore: Connettore Salesforce creato nel passaggio precedente
- Percorso della richiesta:
/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow - Metodo: POST
- Tipo di contenuto della richiesta: Application/JSON
Corpo della richiesta
Oltre ai campi obbligatori, è possibile passare dati aggiuntivi come variabili di input a Omni-Flow. Di seguito sono riportati due esempi del corpo della richiesta. Il primo senza parametri di flusso aggiuntivi, solo campi obbligatori, il secondo con due variabili di input.
Esempio con parametri Omni-Flow:
{
"callCenterDevName": "",
"certDevName": "",
"voiceCallId": "{{SCV_VoiceCallRecordId}}",
"dialedNumber": "{{NewPhoneContact.DNIS}}",
"flowDevName": "",
"fallbackQueue": ""
}Esempio di aggiornamento dei campi personalizzati nella registrazione di una chiamata vocale:
{
"callCenterDevName": "",
"certDevName": "",
"voiceCallId": "{{SCV_VoiceCallRecordId}}",
"dialedNumber": "{{NewPhoneContact.DNIS}}",
"flowDevName": "",
"fallbackQueue": "",
"flowInputParameters":
{
"param1": "value1",
"param2": "value2"
}
}Parametri
| Nome della proprietà | Valore |
|---|---|
| callCenterDevName | Nome dello sviluppatore del Contact Center |
| certDevName | Nome API del certificato (come configurato in Contact Center) |
| voiceCallId | ID della registrazione della chiamata vocale, creata nel passaggio precedente: {{SCV_VoiceCallRecordId}} |
| Numero composto | CalledNumber/DNIS: {{NewPhoneContact.DNIS}} |
| flowDevName | Nome dello sviluppatore dell'Omni-Flow da eseguire |
| coda di fallback | ID della coda o nome API della coda di fallback di Salesforce |
| parametri di input del flusso |
Input aggiuntivi al flusso omnicanale (coppia chiave-valore). Esempio: |
Impostazioni di analisi
Coda
- Tipo di contenuto: JSON
- Variabile di output: SCV_OmniFlowQueue
- Espressione del percorso:
$.data.queue
La "coda" restituita da Execute Omni-Flow può essere utilizzata per il routing.
Agente- Tipo di contenuto: JSON
- Variabile di output: SCV_OmniFlowAgent
- Espressione del percorso:
$.data.agent
L'oggetto "Agent" restituito da Execute Omni-Flow può essere utilizzato per il routing.
Valuta la risposta HTTP per l'esecuzione del flusso Omni
Verifica lo stato HTTP della richiesta HTTP "Esegui flusso Omni":
- Etichetta: statusCodeExecuteOmniFlow
- Variabile: ExecuteOmniFlow.httpStatusCode
Se il codice di stato == 200 => altrimenti di successo => Richiesta non riuscita, gestione degli errori.
Gestione degli errori per l'esecuzione di Omni Flow
Per la dimostrazione / Solo debug, riproduci il messaggio a seconda del codice di stato HTTP.
Se l'esecuzione di Omni Flow ha avuto esito positivo, le variabili SCV_OmniFlowQueue e SCV_OmniFlowAgent non vengono impostate. Decisione di instradamento nel flusso di chiamata.
Continua con l'instradamento delle chiamate
Proseguire nel flusso di chiamata, instradare la chiamata all'agente. Facoltativamente, utilizzare SCV_OmniFlowQueue e SCV_OmniFlowAgent per selezionare la coda e l'agente.
Flusso degli eventi del Contact Center Webex
Se il chiamante riaggancia prima che un operatore risponda, dobbiamo aggiornare Service Cloud Voice e terminare la chiamata.
- Se è stato utilizzato Execute Omni-Flow, inviare Clear Routing per eliminare il Pending Service Routing (PSR)
- Invia Aggiornamento chiamata vocale, per aggiornare gli orari di inizio e fine della chiamata vocale e per cambiare lo stato da Nuovo a Completato
- PhoneContactEnded - Questo evento viene attivato quando una chiamata in corso viene interrotta e tutti i partecipanti vengono rimossi.
- Richiesta HTTP: ClearRouting
- Richiesta HTTP: Aggiornamento chiamata vocale
Richiesta HTTP: ClearRouting
- Etichetta: Clear Routing
- Utilizza endpoint autenticato: Abilitato
- Connettore: Connettore Salesforce creato nel passaggio precedente
- Percorso della richiesta:
/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting - Metodo: POST
Tipo di contenuto della richiesta: Application/JSON
Corpo della richiesta
{
"callCenterDevName": "",
"certDevName": "",
"voiceCallId": "{{SCV_VoiceCallRecordId}}"
}Parametri
| Nome della proprietà | Valore |
|---|---|
| callCenterDevName | Nome dello sviluppatore del Contact Center |
| certDevName | Nome API del certificato (come configurato in Contact Center) |
| voiceCallId | ID della registrazione della chiamata vocale, creata nel passaggio precedente: SCV_ID registrazione chiamata vocale |
Impostazioni di analisi
Nessuno.
Richiesta HTTP: Aggiornamento chiamata vocale
- Etichetta: Aggiornamento chiamata vocale
- Utilizza endpoint autenticato: Abilitato
- Connettore: Connettore Salesforce creato nel passaggio precedente
- Percorso della richiesta:
/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall - Metodo: POST
- Tipo di contenuto della richiesta: Application/JSON
Corpo della richiesta
{
"callCenterDevName": "",
"certDevName": "",
"voiceCallId": "{{SCV_VoiceCallRecordId}}",
"startTime": "{{SCV_CallStartTime}}",
"endTime": "{{now() | replace({'[UTC]': ''})}}",
"disconnectReason": { "value": "Abandoned in queue", "isError": true }
}Parametri
| Nome della proprietà | Valore |
|---|---|
| callCenterDevName | Nome dello sviluppatore del Contact Center |
| certDevName | Nome API del certificato (come configurato in Contact Center) |
| voiceCallId | ID della registrazione della chiamata vocale, creata nel passaggio precedente: SCV_ID registrazione chiamata vocale |
| startTime | Timestamp UTC di inizio chiamata {{SCV_CallStartTime}} (utilizzato per creare il record della chiamata vocale) |
| fineLibero | Timestamp UTC attuale `{{now() |
| Motivo della disconnessione | Motivo dell'interruzione della chiamata. La proprietà isError deve essere impostata su true affinché venga visualizzata correttamente. |
Impostazioni di analisi
Nessuno.
Riferimenti
- Creazione di una chiave privata e di un certificato digitale autofirmato.
- Configurare l'app connessa per Webex Contact Center e il connettore Salesforce.
- Configura i connettori di integrazione per Webex Contact Center - Salesforce
- Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center > Progettista di flussi
- API REST per l'integrazione della telefonia
Traduzione linguistica
(Facoltativo) Abilita Translation Workbench
Questa impostazione è applicabile solo se si utilizzano le impostazioni della lingua di traduzione.
| 1 |
Vai su Impostazioni → Workbench di traduzione → Impostazioni lingua di traduzione. |
| 2 |
Fai clic su Abilita per selezionare la lingua di traduzione. |
(Facoltativo) Abilita le lingue solo della piattaforma
Questa impostazione è applicabile solo alle lingue diverse da EN-US.
| 1 |
Vai su Impostazioni → Impostazioni aziendali → Impostazioni lingua. |
| 2 |
Seleziona le lingue desiderate. |
| 3 |
Selezionare le seguenti caselle di controllo:
|
| 4 |
Salva le modifiche. |
Attiva la lingua e seleziona l'utente (attività)
| 1 |
Vai su Impostazioni → Workbench di traduzione → Impostazioni lingua di traduzione. |
| 2 |
Scegli la lingua e seleziona l'utente che si occuperà della traduzione. |
| 3 |
Salva le modifiche. |
Impostazioni multilingue
Traduci etichette personalizzate
| 1 |
Vai su Impostazioni → Etichette personalizzate. |
| 2 |
Seleziona il nome dell'etichetta personalizzata per aprirla.
|
| 3 |
Nell'elenco delle traduzioni correlate, fai clic su |
| 4 |
Seleziona la lingua in cui stai traducendo. |
| 5 |
Inserisci il valore tradotto nel campo Testo di traduzione. Questo testo sovrascrive il valore specificato nel campo Valore dell'etichetta quando la lingua predefinita dell'utente è la lingua di traduzione. |
| 6 |
Salvare le modifiche. |
Autorizzazioni Salesforce richieste dalla funzione utente
Il set di autorizzazioni per agenti SCV di Webex Contact Center contiene tutte le autorizzazioni necessarie per lavorare con il gadget Webex Contact Center e le integrazioni sviluppate per gli agenti.
Accesso alla classe Apex (sezione)
- cisco_wxcc_scv.CiscoScvWxcc
- cisco_wxcc_scv.ServiceResponseHandler
- cisco_wxcc_scv.ServiceRouting
- cisco_wxcc_scv.TelephonyIntegrationHandler
Accessi ai tipi di metadati personalizzati (sezione)
- cisco_wxcc_scvConnessione .WxCC
Accesso alla pagina Visualforce (sezione)
- cisco_wxcc_scv.CiscoScvLoginWxCC
- cisco_wxcc_scv.CiscoScvMainWxCC
- cisco_wxcc_scv.CiscoScvOAuthRedirect
- cisco_wxcc_scv.CiscoScvSwLoader
Wrapper dell'API vocale di Service Cloud
Prerequisiti
Per utilizzare il wrapper API vocale di Service Cloud, è necessario configurare un'app client esterna Salesforce per l'integrazione IVR .
Utilizzare il wrapper API Service Cloud Voice
Service Cloud Voice (SCV) per Salesforce utilizza l'API REST di integrazione della telefonia per creare e aggiornare le chiamate vocali, eseguire flussi omnicanale ed eliminare i record PendingServiceRouting associati a una chiamata vocale. Questo servizio richiede l'autorizzazione JWT e l'utilizzo del metodo HTTP PATCH, che al momento non è supportato dal sistema IVR (Interactive Voice Response) di Cisco IP.
Al fine di semplificare l'utilizzo dell'API REST di integrazione telefonica per SCV in un sistema IVR (e non solo), è stato reso disponibile un nuovo set di API che incapsulano l'API Salesforce esistente e sono accessibili direttamente dall'organizzazione Salesforce in cui è installato il pacchetto Webex Contact Center for Service Cloud Voice.
Il wrapper API Service Cloud Voice elimina la necessità di autenticare un token JWT, implementa controlli aggiuntivi sui dati richiesti dall'API di Salesforce e migliora gli oggetti di risposta.
Recupera il token Access_
Eseguire una richiesta POST a https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token
Invio dei seguenti parametri nel corpo della richiesta:
{
"grant_type": "client_credentials",
"client_id": "",
"client_secret": ""
}
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
"access_token": "",
"instance_url": "",
"id": "https://login.salesforce.com/id//",
"token_type": "Bearer",
"issued_at": "",
"signature": ""
}Eseguire le richieste
L'URL dell'istanza deve contenere my.salesforce.com.
Esempio di URL di istanza corretto: https://abc-123.my.salesforce.com
L'utilizzo di qualsiasi altro dominio come URL dell'istanza (ad esempio https://abc-123.lightning.force.com ) genera uno stato 401 Non autorizzato con un codice di errore INVALID_SESSION_ID restituito.
Creare una chiamata vocale (sezione)
Crea un record di chiamata vocale contenente i partecipanti (ovvero, il chiamante e il destinatario) per il record di chiamata vocale. Quando si crea un record di chiamata vocale, viene creata una conversazione in Salesforce. Utilizza questa API esclusivamente in un contesto in tempo reale, ovvero richiamala solo quando viene avviata una chiamata. Questa API può essere utilizzata anche per creare record VoiceCall per trasferimenti e chiamate in conferenza includendo il parametro parentVoiceCallId nel payload della richiesta.
URI dell'endpoint
<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall
Metodo HTTP
POST
Intestazioni
Autorizzazione: Portatore <access_token>
Tipo di contenuto: application/json
Parametri
{
"callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
"certDevName": "certDevName123",
"vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
"to": "8002345678",
"from": "4081456688",
"initiationMethod": "Inbound",
"startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
"participants": [
{
"participantKey": "4081456688",
"type" : "END_USER"
}
],
"callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
"parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
"callOrigin": "Preview",
"queue": "queue123"
}
Risposta (avvenuta)
{
"data": {
"voiceCallId": "00X000012345abc"
},
"errors": null,
"success": true
}
Risposta (con errori)
{
"data": null,
"errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
"success": false
}Aggiornamento chiamata vocale
Aggiorna la chiamata vocale al termine della stessa. Utilizza questa API per aggiornare i parametri relativi alla chiamata che non sono disponibili durante la fase di creazione della chiamata vocale. L'API di aggiornamento delle chiamate vocali è un'operazione asincrona. Non è possibile interrogare lo stato della chiamata API.
Questo endpoint può essere utilizzato anche per creare una chiamata vocale anche dopo la fine della chiamata in corso. Questo comportamento è utile negli scenari in cui si desidera registrare in Salesforce le chiamate abbandonate o perse, o in qualsiasi altro scenario in cui non è stata ancora creata una chiamata vocale.
URI dell'endpoint
<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall
Metodo HTTP
POST
Intestazioni
Autorizzazione: Portatore <access_token>
Tipo di contenuto: application/json
Parametri
{
"callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
"certDevName": "certDevName123",
"voiceCallId": "00X000012345abc",
"startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
"endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
"isActiveCall": true,
"fromNumber": "1234",
"callOrigin": "Preview",
"enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
"acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
"numberOfHolds": 20,
"queue": "queue123",
"agent": "agent123",
"agentInteractionDuration": 12,
"longestHoldDuration": 10,
"totalHoldDuration": 21,
"recordingLocation": "Bern",
"totalRecordingDuration": 55,
"callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
"disconnectReason": {
"value": "TELECOM_PROBLEM",
"isError": true
}
}Una descrizione dettagliata dei parametri accettati da questa richiesta è disponibile nella documentazione ufficiale di Salesforce, nella sezione "Parametri".
Risposta (avvenuta)
{
"data": {
"status": "pending"
},
"errors": null,
"success": true
}L'API di aggiornamento delle chiamate vocali è un'operazione asincrona. Non è possibile interrogare lo stato della chiamata API.
Risposta (con errori)
{
"data": null,
"errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
"success": false
}Eseguire Omni-flow
Esegue il flusso omnicanale per instradare le chiamate. Trasmette l'ID della chiamata (Salesforce VoiceCallId o ContactId del fornitore di telefonia) come parametro al flusso e restituisce le istruzioni di instradamento all'agente o alla coda al flusso del contatto. Per impostazione predefinita, Service Cloud Voice utilizza il flusso Omni-Channel (o coda di fallback) specificato per il canale telefonico corrispondente al numero composto. Se il numero composto non corrisponde a un canale telefonico esistente, è possibile impostare facoltativamente un nuovo numero composto, un flusso Omni-Channel e una coda di fallback come parametri di input per questa chiamata API.
Service Cloud Voice utilizza il seguente ordine di precedenza per instradare le chiamate:
- Utilizza le impostazioni di flusso omnicanale e coda di fallback per il canale telefonico corrispondente al numero composto. Il flusso ha la precedenza. Se il flusso fallisce, viene utilizzata la coda di fallback.
- Utilizza i parametri flowDevName e fallbackQueue specificati nella chiamata API Execute Omniflow.
URI dell'endpoint
<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow
Metodo HTTP
POST
Intestazioni
Autorizzazione: Portatore <access_token>
Tipo di contenuto: application/json
Parametri
{
"callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
"certDevName": "certDevName123",
"voiceCallId": "00X000012345abc",
"dialedNumber": "+18445791189",
"flowDevName": "Route_VoiceCall",
"fallbackQueue": "00G111222333444",
"flowInputParameters":
{
"Input1": "one",
"Input2": "two"
}
}
- Il parametro voiceCallId corrisponde all'ID di chiamata vocale di Salesforce o all'ID del contatto del fornitore di servizi di telefonia.
- Una descrizione dettagliata dei parametri accettati da questa richiesta è disponibile nella documentazione ufficiale di Salesforce, nella sezione "Parametri".
Risposta (avvenuta)
{
"data": {
"queue": "queue info",
"agent": "agent info"
},
"errors": null,
"success": true
}AGENT_INFO e QUEUE_INFO corrispondono al campo ExternalId nella CallCenterRoutingMap
Risposta (con errori)
{
"data": null,
"errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
"success": false
}Percorso chiaro
Elimina il record PendingServiceRouting (PSR) per una chiamata vocale. Nella maggior parte dei casi non è necessario chiamare questa API; il record PSR viene eliminato automaticamente quando la chiamata non è più instradata. Tuttavia, esistono alcuni scenari, come ad esempio per le chiamate perse o abbandonate quando si utilizzano sistemi di telefonia di partner, in cui è necessario chiamare esplicitamente questa API per cancellare il record PSR.
URI dell'endpoint
<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting
Metodo HTTP
POST
Intestazioni
Autorizzazione: Portatore <access_token>
Tipo di contenuto: application/json
Parametri
{
"callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
"certDevName": "certDevName123",
"voiceCallId": "00X000012345abc"
}
- Il parametro voiceCallId corrisponde all'ID di chiamata vocale di Salesforce o all'ID del contatto del fornitore di servizi di telefonia.
- Una descrizione dettagliata dei parametri accettati da questa richiesta è disponibile nella documentazione ufficiale di Salesforce, nella sezione "Parametri".
Risposta (avvenuta)
{
"data": {
"status": "Success"
},
"errors": null,
"success": true
}Risposta (con errori)
{
"data": null,
"errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
"success": false
}Traduzione dei numeri di telefono
Diverse interazioni tra Service Cloud Voice e Webex Contact Center dipendono dalla traduzione dei numeri di telefono. A causa delle differenze internazionali e delle applicazioni specifiche dei clienti, è necessario uno strumento personalizzabile per convertire i numeri di telefono dal formato A al formato B.
La soluzione Webex Contact Center for Service Cloud Voice rimuove automaticamente tutti i caratteri tranne numeri e hashtag (#), asterischi (*), virgole (,) e segni più iniziali (+). Rimuove anche la prima occorrenza di (0). Questo verrà fatto PRIMA che vengano applicate le traduzioni del tuo numero di telefono.
Questa guida descrive come configurare la traduzione dei numeri di telefono.
Campi
Le traduzioni dei numeri di telefono sono memorizzate nei campi Nome-Valore. Ciò consente di configurare un numero illimitato di regole per ciascuna funzionalità.
La configurazione viene memorizzata come stringa JSON.
Nota che le barre rovesciate devono essere precedute dal carattere di escape, ad esempio \d+ diventa \\d+.
{"Remove all characters but digits":"[1,17]->[^\\d]+","To internal number":"[7,17]->(\\d{7})(\\d{4})->$2"}Il campo Nome non viene tecnicamente utilizzato. Serve ad aggiungere una stringa leggibile dall'uomo per identificare rapidamente lo scopo di questa regola. Ad esempio, dei buoni nomi sono: Rimuovere tutti gli zeri iniziali, Aggiungere il segno più iniziale ecc.
Creazione di regole di traduzione
Le regole sono fornite come espressioni regolari. Per essere più precisi: L'implementazione in JavaScript delle espressioni regolari.
Un buon punto di partenza è leggere il documento RegExp disponibile nella documentazione web di MDN.
Tuttavia, la creazione di espressioni regolari complesse è spesso un'operazione macchinosa. Pertanto, abbiamo aggiunto una sintassi supplementare per semplificare al massimo la configurazione.
La figura seguente mostra la sintassi generale di una regola di traduzione del numero di telefono:
Predicato
Il predicato viene utilizzato per specificare un intervallo che definisce la lunghezza del numero da confrontare.
Il predicato sopra specifica che tutti i numeri con una lunghezza compresa tra 7 e 11 caratteri (compresi i bordi) + gli spazi) corrispondono.
I predicati corrispondono sempre alla lunghezza originale del numero. Ciò contribuisce a semplificare la configurazione riducendo il rischio di regole in conflitto per le impostazioni interne. / numeri esterni.
Sequenza
Il modello specifica il formato del numero da confrontare.
Lo schema sopra riportato stabilisce che il numero deve essere composto esclusivamente da cifre e le seleziona.
Selettore
I selettori definiscono il formato finale del numero. Se i personaggi / È necessario aggiungere cifre che non erano presenti in origine; questo è il posto giusto per farlo.
Il selettore è l'ultimo passaggio nella costruzione del numero. In base al modello di output, il selettore costruisce il nuovo numero.
Esempio 1
L'esempio seguente mostra come convertire un numero ricevuto dal Contact Center nel formato 0319175200 nel formato svizzero E164. +41 31 917 52 00.
Questo esempio utilizza due regole di traduzione (1. e 2.)
La prima regola in questo esempio in realtà non modifica il numero. Per i numeri di lunghezza compresa tra 1 e 17 caratteri, tutto ciò che non sono cifre verrebbe rimosso. Poiché non è presente alcun elemento non numerico, non cambia nulla.
La seconda regola si applica ai numeri che sono lunghi esattamente 10 caratteri (originariamente). 0319175200 corrisponde e quindi la regola viene applicata. Lo schema specifica che il numero deve iniziare con un gruppo di una cifra (\d{1}), seguito da un gruppo di due cifre (\d{2}), seguito da un gruppo di tre cifre (\d{3}), e così via.
Il selettore accede quindi ai gruppi di pattern per definire la nuova stringa numerica. Ciò significa $2 riferimenti al primo (\d{2}) e quindi contiene 31.
Esempio 2
L'esempio seguente mostra come trasferire un numero ricevuto dal Contact Center nel formato +14693150217 nel formato E164 statunitense +1 469 315 0217.
Questo esempio utilizza due regole di traduzione (1. e 2.)
- Questo numero è lungo esattamente 12 caratteri, quindi si applica la regola "Aggiungi spazi ai numeri statunitensi".
- (\+1) dice che il numero deve iniziare con +1. Se il numero è lungo 12 caratteri, ma non inizia con una +1, La regola viene annullata e non cambia nulla.
- (\d{3}) dice che +1 deve essere seguito da 3 cifre.
- (\d{3}) dice che le ultime 3 cifre devono essere seguite da altre 3 cifre.
- (\d{4}) afferma che le ultime 3 cifre devono essere seguite da 4 cifre.
Se una qualsiasi di queste informazioni non corrisponde, il numero non verrà modificato.
Quindi, tutte le regole si applicano a “+14693150217”. Pertanto, il numero viene modificato da “$1 $2 $3 $4”:
- $1 si riferisce al gruppo (\+1), Il numero da inviare a Service Cloud Voice ha questo aspetto: +1.
- $2 si riferisce al primo dei due (\d{3}), il numero da inviare a Service Cloud Voice ha questo aspetto +1 469.
- $3 si riferisce al secondo dei due (\d{3}), il numero da inviare a Service Cloud Voice ha questo aspetto +1 469 315.
- $4 si riferisce all'ultimo gruppo (\d{4}), il numero da inviare a Service Cloud Voice ha questo aspetto +1 469 315 0217.
Gli spazi nella parte di sostituzione della regola “$1 $2 $3 $4” vengono utilizzati direttamente. Quindi se usi “$1-$2-$3-$4” il numero verrebbe tradotto in: +1-469-315-0217
È inoltre possibile rimuovere i gruppi: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 verrà tradotto in: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 verrà tradotto in: 315 0217.
È anche possibile convertire un numero internazionale statunitense in un numero locale, ad esempio: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.
Quindi il numero in arrivo “+14693150217” verrà tradotto in: (469) 315-0217.
Esempio 3
L'esempio seguente mostra come trasferire un numero ricevuto dal Contact Center nel formato di +491515555531 nel formato tedesco E164 +49 151 5555 531.
Questo esempio utilizza due regole di traduzione (1. e 2.)
- Questo numero è lungo esattamente 13 caratteri, quindi si applica la regola "Aggiungi spazi ai numeri tedeschi".
- (\+49) dice che il numero deve iniziare con +49. Se il numero è lungo 13 caratteri, ma non inizia con una +49, La regola viene annullata e non cambia nulla.
- (\d{3}) dice che +49 deve essere seguito da 3 cifre.
- (\d{4}) afferma che le ultime 3 cifre devono essere seguite da 4 cifre.
- (\d{3}) afferma che le ultime 4 cifre devono essere seguite da 3 cifre.
Se una qualsiasi di queste informazioni non corrisponde, il numero non verrà modificato.
Quindi tutte le regole si applicano a “+491515555531”. Pertanto, il numero viene modificato da “$1 $2 $3 $4”:
- $1 si riferisce al gruppo (\+49), Il numero da inviare a Service Cloud Voice ha questo aspetto: +49.
- $2 si riferisce al primo dei due (\d{3}), il numero da inviare a Service Cloud Voice ha questo aspetto +49 151.
- $3 si riferisce al secondo dei due (\d{4}), il numero da inviare a Service Cloud Voice ha questo aspetto +49 151 5555.
- $4 si riferisce all'ultimo gruppo (\d{3}), il numero da inviare a Service Cloud Voice ha questo aspetto +49 151 5555 531.
Lo stesso vale per la regola numero uno. È possibile utilizzare il pezzo di ricambio $1 $2 $3 $4 per scegliere cosa utilizzare dal numero.
Altri esempi di espressioni regolari di traduzione
| Descrizione | Espressione regolare di traduzione |
|---|---|
| Rimuovi tutti i caratteri tranne le cifre | [1,17]->[^\d]+ |
| Rimuovi tutti i caratteri tranne le cifre & + | [1,17]->[^+\d]+ |
| Descrizione | Espressione regolare di traduzione |
|---|---|
| Rimuovere +1 | [12,12]->(.{1})(\d{1})(\d{10})->$3 |
| Rimuovere +1 | [10,12]->(^\+1+)(\d+)->$2 |
| Rimuovere +49 | [10,15]->(^\+49+)(\d+)->$2 |
| Rimuovere +49 | [10,15]->(.{1})(\d{2})(\d{9})->$3 |
| Rimuovere +41 | [10,13]->(^\+41+)(\d+)->$2 |
| Rimuovere +41 | [10,13]->(.{1})(\d{2})(\d{9})->$3 |
| Rimuovere +XX | [10,14]->(^\++)(\d{2})(\d+)->$3 |
| Descrizione | Espressione regolare di traduzione |
|---|---|
| Rimuovere + e sostituirlo con degli zeri US E164 | [10,12]->(.{1})(\d{1})(\d{10})-> 001 $3 |
| Rimuovere +1 e sostituirlo con degli zeri US E164 | [10,12]->(^\+1+)(\d+)-> 001$2 |
| Rimuovere + e sostituirlo con degli zeri DE E164 | [12,15]->(.{1})(\d{2})(\d{10})-> 0049 $3 |
| Rimuovere +49 e sostituirlo con degli zeri DE E164 | [10,12]->(^\+49+)(\d+)-> 0049$2 |
| Rimuovere + e sostituirlo con degli zeri CH E164 | [10,13]->(.{1})(\d{2})(\d{9})-> 0041 $3 |
| Rimuovere +41 e sostituirlo con degli zeri CH E164 | [10,12]->(^\+41+)(\d+)-> 0041$2 |
| Descrizione | Espressione regolare di traduzione |
|---|---|
| Numero statunitense con spazio | [12,17]->(\d{1})(\d{3})(\d{3})(\d{4})->+1 $2 $3 $4 |
| Numero statunitense con spazio | [12,17]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$1 $2 $3 $4 |
| Numero DE con spazio | [12,17]->(\d{2})(\d{3})(\d{4})(\d{3})->+49 $2 $3 $4 |
| Numero DE con spazio | [12,17]->(\+49)(\d{3})(\d{4})(\d{3})->$1 $2 $3 $4 |
| Numero CH con spazio | [12,17]->(\d{2})(\d{2})(\d{3})(\d{2})(\d{2})->+41 $2 $3 $4 |
| Numero CH con spazio | [12,17]->(\+41)(\d{2})(\d{3})(\d{2})(\d{2})->$1 $2 $3 $4 |
Configurazione della pagina di chiamata vocale
Configura la pagina di registrazione delle chiamate vocali
La pagina di registrazione delle chiamate vocali è preconfigurata di default con un layout a 3 colonne e i seguenti componenti:
- Azioni & raccomandazioni
- Note sulle chiamate
- Dettagli chiamata
- Registrazioni
I componenti possono essere liberamente rimossi o aggiunti alla pagina, a seconda delle esigenze aziendali. È possibile utilizzare diversi layout di pagina, ma alcuni componenti, come il lettore di registrazione delle chiamate e il corpo della conversazione, possono essere inseriti solo in aree di medie e grandi dimensioni del modello.
Visualizza il componente Motivo della chiusura
Il componente Motivo della chiusura deve essere visualizzato durante la chiamata e durante la chiusura.
Aggiungi il componente Motivo di chiusura Cisco alla pagina del record della chiamata vocale:
- Trascina il componente web Lightning Cisco Wrap-Up Reason dall'area Personalizzato dell'elenco Componenti Lightning nella pagina Record chiamata vocale.
- Fai clic su Salva.
- Fare clic su Attiva.
- Fai clic su Assegna come predefinito dell'organizzazione.
- Fai clic su Salva.
- Fai clic di nuovo su Salva, quindi fai clic sulla freccia Indietroper tornare alla pagina.
Il componente Cisco Wrap-Up Reason verrà visualizzato automaticamente durante la chiamata e durante WrapUp:
Se aggiunto alla pagina, il componente Motivo della chiusura della chiamata Cisco viene visualizzato per ogni chiamata, anche se non è stata configurata alcuna chiusura della chiamata in Cisco Contact Center.
Visualizza il lettore di registrazione delle chiamate
Il lettore di registrazioni delle chiamate verrà visualizzato se è stato salvato un link di registrazione per la chiamata vocale corrispondente.
Segui questi passaggi per aggiungere il componente Riproduttore di registrazioni di chiamate alla pagina Registrazione chiamate vocali:
- Trascina il componente Web Lightning "Lettore di registrazione chiamate" nella pagina "Registrazione chiamata vocale".
- Fai clic suSalva.
- Fai clic suAttiva.
- Fai clic suAssegna come predefinito dell'organizzazione.
- Fai clic suSalva.
- Fai clic suSalvadi nuovo, quindi fai clic sulla freccia Indietro per tornare alla pagina.
Amministratori Webex
Configurazione del flusso
Screen pop
Nel flusso di Webex Contact Center è disponibile un nodo "Screen Pop". Può essere utilizzato per attivare la visualizzazione di una schermata all'interno di Service Cloud Voice o in una finestra separata.
Ulteriori informazioni su questa funzione sono reperibili nella documentazione di Flow Designer .
Apri la schermata in una finestra separata
Per aprire la finestra a comparsa in una finestra separata, è necessario fornire un URL assoluto nel nodo "Screen Pop". I parametri di query verranno aggiunti all'URL come parametri di ricerca.
Sono supportate le seguenti modalità:
- Nuova scheda del browser - Apre sempre una nuova scheda del browser.
- Scheda del browser esistente - Alla prima visualizzazione della schermata "Scheda del browser esistente", viene aperta una nuova scheda del browser. Quella scheda sarà la scheda dedicata per le successive finestre a comparsa della schermata "Scheda del browser esistente" e l'URL verrà aggiornato all'interno di quella specifica scheda del browser.
- All'interno del desktop - Viene gestito allo stesso modo di Nuova scheda del browser.
La pagina attualmente aperta può impedire un reindirizzamento. In tal caso, la finestra a comparsa "Scheda del browser esistente" si apre in una nuova scheda del browser.
