Дякуємо за відгук.

Контакт-центр Webex для Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center для Service Cloud Voice — це готове до використання інтеграційне рішення, яке переносить можливості Webex Contact Center у консоль омніканального агента Salesforce Service Cloud Voice.

Перш ніж продовжити встановлення, ознайомтеся з наступним розділом:

• Передумови та обмеження

щоб дізнатися про передумови та обмеження Salesforce Service Cloud Voice та переконатися, що ваша організація Salesforce готова до ввімкнення та встановлення пакета Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Встановлення & Посібник з конфігурації

Передумови та обмеження

Передумови (підтема)

Користувацькі інтерфейси: Сервіс Cloud Voice доступний лише в Salesforce Lightning Experience.

Сервіс Cloud Voice доступний у цих випусках.

• Enterprise
• Необмежений
• Розробник

Ліцензії

• Клієнтам необхідно придбати нову додаткову ліцензію A-SF-VOICE для кожного зареєстрованого агента на додаток до стандартних або преміум-ліцензій Flex 3 для Webex Contact Center. Для отримання додаткової інформації див. посібник із замовлення Flex 3.

• Salesforce Voice для партнерської телефонії

Перш ніж увімкнути Voice, потрібно налаштувати необхідні служби у вашій організації.

• Перейдіть до Інформація про компанію > Ліцензія на набір дозволів
  • Перевірте наявність Користувача голосової служби Service Cloud (партнерська телефонія).

    Усі версії для розробників тепер постачаються з 5 ліцензіями партнерської телефонії, доступними для тестування.

    

• Або ж ви можете перевірити це, перейшовши до налаштувань Salesforce та знайшовши "voice" на лівій бічній панелі.

  

  • Якщо відображається "Контакт-центри партнерської телефонії", у вас є ліцензія SCV.
  • Якщо опція «Контакт-центри партнерської телефонії» не відображається, тоді «Увімкніть службу Cloud Voice», виконавши наведені нижче дії.
    • Перейдіть до налаштувань Salesforce, знайдіть і виберіть «Налаштування телефонії партнерів» і перемкніть кнопку на «Увімкнути службу Cloud Voice».

      

    • Увімкніть Omnichannel, щоб ваші агенти могли здійснювати та приймати дзвінки.

Увімкнути омніканальну версію

1. У розділі «Налаштування» введіть «Налаштування омніканальності» у поле «Швидкий пошук», а потім виберіть «Налаштування омніканальності».

   

   

2. Виберіть Увімкнути омніканальну функцію.
3. Клацніть Зберегти.

Обмеження

• Голос доступний лише в Lightning Experience.
• Голосові послуги підтримуються в Service Cloud та Sales Cloud як додаткова ліцензія.
• Голосовий зв’язок не підтримується на Salesforce Mobile або на iPad Safari.
• Голосовий зв’язок підтримується лише у веббраузерах Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) та Mozilla Firefox. Для єдиного входу (SSO) необхідно ввімкнути файли cookie.
• Стандартна навігація не підтримується.
• Телефонний зв’язок суворо регулюється, тому уточніть у свого представника Salesforce доступність голосових послуг у вашому регіоні.

Необхідні компоненти

Щоб використовувати Service Cloud Voice API Wrapper, необхідно налаштувати зовнішній клієнтський додаток Salesforce для інтеграції IVR.

Використовуйте оболонку API Service Cloud Voice

Service Cloud Voice (SCV) для Salesforce використовує REST API інтеграції телефонії для створення та оновлення голосових викликів (VoiceCall), виконання омніканальних потоків та видалення записів PendingServiceRouting, пов’язаних із голосовим викликом (VoiceCall). Ця послуга вимагає авторизації JWT та використання методу PATCH HTTP, який наразі не підтримується інтерактивним голосовим відповідачем Cisco IP (IVR).

Щоб спростити використання REST API інтеграції телефонії для SCV у (не лише) системі IVR, було доступно новий набір API, які доповнюють існуючий API Salesforce та доступні безпосередньо з організації Salesforce, де встановлено пакет Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Обгортка API Service Cloud Voice усуває необхідність автентифікації токена JWT, реалізує додаткові перевірки даних, необхідних API Salesforce, та покращує об'єкти відповіді.

Отримати токен Access_

Виконати запит POST до https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Надсилання наступних параметрів у тілі:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "",
 "client_secret": ""
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "",
 "instance_url": "",
 "id": "https://login.salesforce.com/id//",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "",
 "signature": ""
 }

Виконайте запити

URL-адреса екземпляра має містити my.salesforce.com.

Приклад правильної URL-адреси екземпляра: https://abc-123.my.salesforce.com

Використання будь-якого іншого домену як URL-адреси екземпляра (наприклад, https://abc-123.lightning.force.com ) призводить до статусу 401 «Неавторизовано» з поверненим кодом помилки INVALID_SESSION_.

Створити голосовий виклик (розділ)

Створює запис VoiceCall, що містить учасників (тобто абонента та одержувача) для запису VoiceCall. Під час створення запису VoiceCall у Salesforce створюється розмова. Використовуйте цей API лише в контексті реального часу, що означає, що ви повинні викликати цей API лише тоді, коли ініціюється виклик. Цей API також можна використовувати для створення записів VoiceCall для переадресації та конференц-дзвінків, включивши параметр parentVoiceCallId до корисного навантаження запиту.

URI кінцевої точки

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизація: Носій <access_token>

Тип вмісту: application/json

Параметри

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Відповідь (успішна)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Відповідь (з помилками)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Оновити голосовий виклик

Оновлює голосовий виклик після завершення виклику. Використовуйте цей API для оновлення параметрів, пов’язаних із викликом, які недоступні на етапі створення VoiceCall. API оновлення VoiceCall – це асинхронна операція. Ви не можете запитувати стан виклику API.

Цю кінцеву точку також можна використовувати для створення голосового виклику навіть після завершення виклику. Така поведінка корисна в сценаріях, коли потрібно зареєструвати запис у Salesforce для перерваних або пропущених викликів, або в будь-якому іншому сценарії, де голосовий виклик ще не був створений.

URI кінцевої точки

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизація: Носій <access_token>

Тип вмісту: application/json

Параметри

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Відповідь (успішна)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Відповідь (з помилками)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Виконати Omni-flow

Виконує омніканальний потік для маршрутизації викликів. Він передає ідентифікатор виклику (Salesforce VoiceCallId або ContactId постачальника телефонії) як параметри потоку та повертає інструкції маршрутизації агента або черги потоку контактів. За замовчуванням Service Cloud Voice використовує омніканальний потік (або резервну чергу), вказаний для телефонного каналу, який відповідає набраному номеру. Якщо набраний номер не відповідає існуючому телефонному каналу, ви можете за потреби встановити новий набраний номер, омніканальний потік та резервну чергу як вхідні параметри для цього виклику API.

URI кінцевої точки

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизація: Носій <access_token>

Тип вмісту: application/json

Параметри

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Відповідь (успішна)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Відповідь (з помилками)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Чітка маршрутизація

Видаляє запис PendingServiceRouting (PSR) для голосового виклику. Цей API не потрібно викликати у більшості сценаріїв; запис PSR автоматично видаляється, коли виклик більше не маршрутизується. Однак, існують деякі сценарії, наприклад, для пропущених або перерваних дзвінків під час використання партнерських телефонних систем, коли потрібно явно викликати цей API, щоб очистити запис PSR.

URI кінцевої точки

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизація: Носій <access_token>

Тип вмісту: application/json

Параметри

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Відповідь (успішна)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Відповідь (з помилками)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Створення правил перекладу

Правила надаються у вигляді регулярних виразів. Щоб бути точнішим: Реалізація регулярних виразів у JavaScript.

Тим не менш, створення складних регулярних виразів часто є громіздким. Тому ми додали додатковий синтаксис, щоб максимально спростити налаштування.

На рисунку нижче показано загальний синтаксис правила перетворення номера телефону:

Предикат

Предикат використовується для вказівки інтервалу, що визначає довжину числа, яке потрібно зіставити.

У вищезгаданому предикаті зазначено, що всі числа довжиною від 7 до 11 символів (включаючи ребра + пробіли) збігаються.

Шаблон

Шаблон визначає формат числа, якому потрібно відповідати.

У наведеному вище шаблоні зазначено, що число має складатися лише з цифр, і він їх вибирає.

Селектор

Селектори визначають кінцевий формат числа. Якщо символи / потрібно додати цифри, яких спочатку не було, це саме те місце, де це потрібно зробити.

Селектор – це останній крок у побудові числа. На основі виводу шаблону селектор створює нове число.

Приклад 1.

У наступному прикладі показано, як перевести номер, отриманий з Контакт-центру у форматі 0319175200, у швейцарський формат E164. +41 31 917 52 00.

Перше правило в цьому прикладі насправді не змінює число. Для чисел довжиною від 1 до 17 символів все, крім цифр, буде видалено. Оскільки немає нецифрового елемента, нічого не змінюється.

Друге правило застосовується до чисел, які мають рівно 10 символів (спочатку). 0319175200 збігається, і тому правило застосовується. Шаблон визначає, що число має починатися з групи з однієї цифри (\d{1}), а потім група з двох цифр (\d{2}), а потім група з трьох цифр (\d{3}) тощо.

Потім селектор звертається до груп шаблонів, щоб визначити новий числовий рядок. Це означає $2 посилається на перший (\d{2}) і тому містить 31.

Приклад 2.

У наступному прикладі показано, як передати номер, отриманий з Контакт-центру, у форматі +14693150217 у форматі US E164 +1 469 315 0217.

1. Це число має рівно 12 символів, тому застосовується правило «Додавання пробілів до чисел США».
2. (\+1) каже, що число має починатися з +1. Якщо число складається з 12 символів, але не починається з +1, правило скасовано, і нічого не змінено.
3. (\d{3}) каже, що +1 повинні йти 3 цифри.
4. (\d{3}) говорить, що після останніх 3 цифр мають бути ще 3 цифри.
5. (\d{4}) говорить, що після останніх 3 цифр мають йти 4 цифри.

Якщо щось із цього не збігається, номер не буде змінено.

Отже, всі правила застосовуються до “+14693150217”. Отже, число змінюється на “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 стосується групи (\+1), номер, який потрібно надіслати до Service Cloud Voice, виглядає так +1.
2. $2 стосується першого з двох (\d{3}), номер, який потрібно надіслати до Service Cloud Voice, виглядає так +1 469.
3. $3 стосується другого з двох (\d{3}), номер, який потрібно надіслати до Service Cloud Voice, виглядає так +1 469 315.
4. $4 стосується останньої групи (\d{4}), номер, який потрібно надіслати до Service Cloud Voice, виглядає так +1 469 315 0217.

Пробіли в замінювальній частині правила “$1 $2 $3 $4” використовуються безпосередньо. Отже, якщо ви використовуєте “$1-$2-$3-$4” число буде переведено як: +1-469-315-0217

А також ви можете видаляти групи: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 буде перекладено на: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 буде перекладено на: 315 0217.

Також можна конвертувати міжнародний номер США в місцевий, наприклад: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Тоді вхідний номер “+14693150217” буде перекладено на: (469) 315-0217.

Приклад 3.

У наступному прикладі показано, як передати номер, отриманий з Контакт-центру, у форматі +491515555531 у німецькому форматі E164 +49 151 5555 531.

1. Це число має рівно 13 символів, тому застосовується правило «Додавання пробілів до німецьких чисел».
2. (\+49) каже, що число має починатися з +49. Якщо число складається з 13 символів, але не починається з +49, правило скасовано, і нічого не змінено.
3. (\d{3}) каже, що +49 повинні йти 3 цифри.
4. (\d{4}) говорить, що після останніх 3 цифр мають йти 4 цифри.
5. (\d{3}) говорить, що після останніх 4 цифр мають йти 3 цифри.

Якщо щось із цього не збігається, номер не буде змінено.

Отже, всі правила застосовуються до “+491515555531”. Отже, число змінюється на “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 стосується групи (\+49), номер, який потрібно надіслати до Service Cloud Voice, виглядає так +49.
2. $2 стосується першого з двох (\d{3}), номер, який потрібно надіслати до Service Cloud Voice, виглядає так +49 151.
3. $3 стосується другого з двох (\d{4}), номер, який потрібно надіслати до Service Cloud Voice, виглядає так +49 151 5555.
4. $4 стосується останньої групи (\d{3}), номер, який потрібно надіслати до Service Cloud Voice, виглядає так +49 151 5555 531.

Те саме стосується і правила один. Ви можете використовувати запасну частину $1 $2 $3 $4 вибрати, що використовувати з числа.

Більше прикладів регулярних виразів перекладу

Налаштування сторінки запису голосового виклику

Сторінка запису VoiceCall попередньо налаштована за замовчуванням, має 3-колонковий макет і такі компоненти:

• Дії & рекомендації
• Відомості про виклик
• Відомості про виклик
• Записи

Компоненти можна вільно видаляти або додавати на сторінку, залежно від потреб бізнесу. Також можна використовувати різні макети сторінок, але деякі компоненти, такі як програвач запису дзвінків і текст розмови, можуть розміститися лише на середніх і великих областях шаблону.

Відображення компонента «Причина завершення»

Компонент «Причина завершення» має відображатися під час дзвінка та під час завершення.

Додайте компонент «Причина завершення Cisco» на сторінку запису VoiceCall:

1. Перетягніть веб-компонент Lightning Причина завершення Cisco з області «Налаштування» списку компонентів Lightning на сторінку запису голосового виклику.
2. Клацніть Зберегти.
3. Натисніть активувати .
4. Натисніть Призначити як організаційний за замовчуванням.
5. Клацніть Зберегти.
6. Знову натисніть Зберегти, а потім натисніть Стрілка назад, щоб повернутися на сторінку.

Компонент Причина завершення Cisco автоматично відображатиметься під час виклику та під час завершення:

Відображення програвача запису дзвінків

Програвач запису дзвінків відображатиметься, якщо для відповідного голосового дзвінка було збережено посилання на запис.

Виконайте такі дії, щоб додати компонент «Плеєр запису дзвінків» на сторінку запису голосових дзвінків:

1. Перетягніть веб-компонент Lightning програвача запису дзвінків на сторінку запису голосових дзвінків
2. НатиснітьЗберегти.
3. НатиснітьАктивувати.
4. НатиснітьПризначити як організаційний за замовчуванням.
5. НатиснітьЗберегти.
6. Знову натиснітьЗберегти, а потім натисніть стрілку назад, щоб повернутися на сторінку.

Конфігурація потоку

Спливаюче вікно

Вузол «Спливаюче вікно» доступний у Webex Contact Center Flow. Його можна використовувати для запуску спливаючого вікна всередині Service Cloud Voice або в окремому вікні.

Додаткову інформацію про цю функцію можна знайти в документації Flow Designer .

Спливаюче вікно в окремому вікні

Щоб відкрити спливаюче вікно в окремому вікні, у вузлі «Спливаюче вікно» необхідно вказати абсолютну URL-адресу. Параметри запиту будуть додані як параметри пошуку до URL-адреси.

Підтримуються такі режими:

• Нова вкладка браузера – Завжди відкриває нову вкладку браузера.
• Існуюча вкладка браузера – На першому спливаючому екрані «Існуюча вкладка браузера» відкривається нова вкладка браузера. Ця вкладка буде спеціальною вкладкою для наступних спливаючих екранів «Існуюча вкладка браузера», а URL-адреса буде оновлена в межах цієї конкретної вкладки браузера.
• Всередині робочого столу – Обробляється так само, як Нова вкладка браузера.