- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Webex Contact Center Supervisor Desktop tarjoaa keskitetyn ja yhtenäisen alustan tehokkaaseen yhteyskeskuksen toimintaan. Yhdistämällä irrotetut tehtävät ja yksinkertaistamalla pääsyä alusta virtaviivaistaa päivittäisiä työnkulkujasi yhdessä käyttöliittymässä. Voit seurata tiimin ja jonon suorituskykyä reaaliajassa, tarkastella asiakkaiden sitoutumista, analysoida trendejä, määrittää järjestelmäasetuksia ja ohjata dataan perustuvaa laadunhallintaa tekoälyn avulla.
Yhtenäinen käyttöliittymä palvelee rooleja, kuten esimiehiä, lisensoituja järjestelmänvalvojia ja lisensoimattomia järjestelmänvalvoj ia yhden syöttöpisteen kautta. Järjestelmänvalvoja hallinnoi käyttöoikeuksia määrittä mällä rooli-, lisenssi- ja asematunnuksesi sekä ottamalla käyttöön tiettyjä ominaisuuksia organisaatiollesi. Se, mitä näet alustalla, on räätälöity erityisten käyttöoikeuksiesi mukaan, mikä varmistaa, että sinulla on tarvittavat työkalut liiketoimintatavoitteidesi saavuttamiseksi ja jatkuvan parantamisen edistämiseksi koko yhteyskeskuksessasi.
Parannettu Supervisor Desktop sisältää seuraavat parannukset ja ominaisuudet:
-
UX-uudelleenorganisointi: Optimo itu, intuitiivinen käyttöliittymä, joka on suunniteltu parantamaan navigoinnin ja työnkulun tehokkuutta.
-
Aloitussivun muka uttaminen: Käyttäjät voivat nyt mukauttaa oletusaloitussivunsa, mikä mahdollistaa välittömän pääsyn päivittäisiin tehtäviinsä liittyviin mittareihin ja työkaluihin.
-
Aiheanalytiikan integrointi: Hanki syvempää tietoa asiakkaiden vuorovaikutuksesta automaattisen aiheiden löytämisen avulla.
-
Laadunhallinta (QM): Helpottaa vank kaa suorituskyvyn arviointia mukautettujen pisteytysmallien, automaattisen vuorovaikutuksen arvioinnin ja datapohjaisten valmennustietojen avulla, jotka auttavat esimiehiä seuraamaan ja parantamaan edustajien suorituskykyä.
-
Roolipohjainen kulunvalvonta: Par annettu tietoturva ja mukautetut näkymät, jotka varmistavat, että käyttäjät pääsevät käyttämään vain tietoja ja työkaluja, jotka liittyvät heidän rooliinsa ja jotka ovat järjestelmän määrittelemiä.
Järjestelmävaatimukset
Varmista ennen ensimmäistä kirjautumista, että asetukset täyttävät seuraavat vaatimukset optimaal isen suorituskyvyn saavuttamiseksi:
-
Järjestelmä ja selain: Käytä tuettua käyttöjärjestelmää (Windows 10/11, macOS 10.12+) modernilla, ajan tasalla olevalla selaimella (Chrome, Firefox ESR tai Edge). Varmista, että selaimen asetukset salli vat evästeet, JavaScriptin ja ponnahdusikkunat, ja aseta zoomaustaso 100%.
-
Näyttö: Näytön tarkkuus on vähintään 500 x 500 piksel iä. Parhaan käyttökokemuksen saavuttamiseksi säilytä vähintään 1280 pikselin leveys varmistaaksesi, että kaikki käyttöliittymän elementit, kuten tehtäväluettelo ja vuorovaikutuksen ohjausruutu, ovat täysin näkyvissä.
-
Ääni ja laitteet: Jos käsittelet ääntä, varmista, että sinulla on tu ettu soittola Webex Calling ite (pöytäpuhelin, Webex-sovellus tai mobiili). Kun kirjaudut sisään, käytä järjestelmänvalvojan antamia aseman tunnistetiet oja (soittonumero tai laajennus).
-
Ympäristö: Vaikka kolmannen osapuolen virtuaalinen työpöytäinfrastruktuuri (VDI) on tuettu, huomaa, että WebRTC ei ole käytettävissä VDI-ympäristöissä.
-
Lokalisointi: Käyttöliittymä tunnistaa selaimesi kieliasetukset automaattisesti ja tukee 30 eri kieltä maailmanlaajuisesti.
Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin järjestelmävaatimukset.
Huomaut us: Tällä hetkellä Supervisor-toiminnallisuutta tuetaan vain täysikokoisessa työpöydän muodossa. Voit käyttää Supervisor-ominaisuuksia selainikkunassa.
Kirjaudu Supervisor Desktop -palveluun
Voit kirjautua Supervisor-työpöydälle vain esimiehenä, esimiehenä ja edustajana, lisensoiduna järjestelmänvalvojana tai lisensoimattomana järjestelmänvalvojana. Pääset portaaliin siirtymällä järjestelmänvalvojan antamaan URL-osoitteeseen ja kirjautumalla sisään kirjautumistiedoillasi.
Lisätietoja on ohjeaiheessa Kir jaudu sisään Supervisor Desktopiin.
Ymmärrä oletusaloitussivu
Järjestelmä määrittää automaattisesti oletusaloitussivun käyttäjäprofiilisi perusteella:
-
Valvojat: Monitor > Yleiskatsaus
-
Lisensoidut järjestelmänvalvojat: Valvo > Aiheet
-
Lisensoimattomat järjestelmänvalvojat: Määr itä > Aiheiden määritykset
Huom autus: Jos sinulla ei ole oikeutta käyttää määritettyä oletus sivua, järjestelmä ohjaa sinut automaattisesti seuraavalle käytettävissä olevalle sivulle käyttöoikeushierarkiassa.
Voit muokata aloitussivuasi milloin tahansa priorisoidaksesi rooliisi parhaiten sopivat tiedot.
Lisätietoja on ohjeaiheessa Olet usaloitussivun määrittäminen Supervisor Desktopissa.
Käyttäjäroolien ja käyttöoikeuksien ymmärtäminen
Vasemmassa navigoinnissa näkyvät Supervisor Desktop -osiot ja sivut sekä oletusaloitussivusi määräytyvät lisens sin ja roolin mukaan. Pääsy riippuu määritetyistä käyttöoike uksista ja esimiesten osalta aseman tunnistetietojen valinnasta.
Supervisor Desktop Access -roolit ja määritelmät
| Rooli | Määritelmä |
|---|---|
| Ohjaaja (Ohjaaja + Agentti) | Käyttäjä, jolla on Supervisor-lisenssi, ei järjestelmänvalvojan roolia; aseman tunnistetiedot on asetettu esimieheksi ja agenttiksi. |
| Ohjaaja (Vain ohjaaja) | Käyttäjä, jolla on Supervisor-lisenssi, ei järjestelmänvalvojan roolia; aseman tunnistetiedoksi asetettu vain Supervisor. |
| Lisensoitu ylläpitäjä | Käyttäjä, jolla on Premium Agent -lisenssi ja järjestelmänvalvojan rooli (täydellinen järjestelmänvalvoja tai Contact Center Service -järjestelmänvalvoja). |
| Lisensoimaton järjestelmänvalvoja | Käyttäjä, jolla on järjestelmänvalvojan rooli eikä yhteyskeskuksen agentin lisenssiä. |
Roolitoimintojen yhteensopivuusmatriisi
| Toiminnallisuus | Ohjaaja (Ohjaaja + Agentti) | Ohjaaja (Vain ohjaaja) | Lisensoitu järjestelmänvalvoja (Premium Agent + Admin) | Lisensoimaton järjestelmänvalvoja (järjestelmänvalvoja, ei CC-lisenssiä) |
|---|---|---|---|---|
| Näyttö | ||||
| Jonot | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Vuorovaikutukset (aktiivinen, jonossa, valmis) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Joukkueen suorituskyky | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Aiheet (Aiheanalytiikka) | ✓* | ✓* | ✓ * (Analytiikka + Aiheiden hallinta) | --- |
| Agenttikokemus | ||||
| Oma työtila | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Agenttien suorituskykytilastot (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Määritä | ||||
| Arviointilomakkeet (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Valmennusnäkemykset (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Aiheen määritykset | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Aseman tunnistetietojen valitsin | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Oletusaloitussivun valinta | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Mukautettu asettelu/mukautettu navigointi (JSON: sta) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Vaakasuora otsikko (saatavuus, Webex-sovellus, ulkoinen valinta, ilmoitukset, profiili) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = Käytettävissä (täysi pääsy)
-
--- = Ei käytettävissä tähän rooliin
-
✓ * = Käytettävissä, kun organisaation ominaisuus on käytössä (esimerkiksi Aiheanalyti ikka käytössä organisaatiossa)
-
✓ ** = Käyt ettävissä, kun käyttäjällä on QM ”Muokkausoikeus” arviointilomakkeiden tehtävään ja/tai Coaching Insights -tehtävään.
Ymmärrä vaaka-otsikko
Vaaka-otsikossa käytettävissä olevat vaihtoehdot riippuvat roolistasi. Vaakasuorassa otsikossa voit tehdä seuraavat toimet:
Ymmärrä vasemman siirtymisruudun
Vasen siirtymisruutu on järjestetty osioihin (Monitor, Workforce, Agent-kokemus, Määritä). Jokainen osio voi sisältää yhden tai useamman sivun. Voit laajentaa tai pienentää osia. Näkyviin tulevat osiot ja sivut riippuvat roolistasi.
Näyttö
Monitor-osiossa saat reaaliaikaiset ja historialliset näkymät yhteyskesk uksen mittareista, kuten yleiskatsauksen KPI-korteista, jonosta, vuorovaikutuksista, suorituskyvystä ja aiheista.
Yleiskatsaus
Tarkastele yhteyskeskuksen KPI-kortteja. Lisätietoja on ohjeaiheessa Yhteysk eskuksen KPI-korttien tarkasteleminen.
Käytä suodattimia löytääksesi asiaankuuluvia tietoja.
| 1 |
Napsauta avattavaa nuolta Jonon nimi, Kanavatyyppi tai Hallinno idut ryhmät - kohdan vieressä.
|
| 2 |
Valitse suodatusehdot tai valitse kaikki vaihtoehdot valitsemalla Valitse kaikki. Yleiskatsaus -sivulla näytetään KPI-kortit valittujen suodatusehtojen perusteella. |
Jonot
Jon ot-sivu on Valvojien oletusaloitussivu. Tällä sivulla näkyvät jonotason tilastot, jotka tarjoavat arvokasta tietoa jonon suorituskyvystä ja kunnosta sekä agenttitoimeksiantojen hallinnasta.
Lisätietoja on ohjeaiheessa Contact Center -jonojen valvonta ja hallinta.
Vuorovaikutukset
Vuorovaikutukset-sivu toimii kattavana seurantapaneelina, joka tarjoaa reaaliaikaisen näkyvyyden asiakkaiden vuorovaikutuksesta eri kanavilla, mukaan lukien ääni, chat, sähköposti ja viestit. :
- Aktiiviset vuorovaikut ukset: Seuraa reaaliaikaisia keskusteluja reaaliajassa ja näytä tietoja, kuten vuorovaikutustunnus, kanava, jono, agentin nimi ja sitoutumisen kesto.
- Jonossa olevat vuorovaikut ukset: Katso jonoissa odottavat vuorovaikutukset, mukaan lukien vuorovaikutust unnus, jono, kanava ja yhteyskeskuksessa vietetty aika.
- Valmiit vuorovaikut ukset: Käytä aikaisempia vuorovaikutuksia ja tallenteita helposti.
Joukkueen suorituskyky
Ti imin suorituskyky - sivulla on reaaliaikaisia ja historiallisia edustajien suorituskykytietoja , joiden avulla esimiehet voivat seurata toimintaa ja kanavan sitoutumista. Nämä oivallukset ovat välttämättömiä tiimin tuottavuuden tehokkaaseen hallintaan, työkuormien tasapainottamiseen ja operatiivisten tavoitteiden saavuttamiseen.
Lisätietoja on ohjeaiheessa Agent tien ja tiimien valvonta.
Aiheet
Kun tämä asetus on käytössä, Aiheet toimivat oletusaloitussivuna lisensoiduille järjestelmänvalvojille. Tämä analytiikkakeskus auttaa esimiehiä ymmärtämään asiakaskyselyjä seuraamalla vuorovaikutuksen trendejä, käsittelemällä aikoja ja tyytyväisyyspisteitä. Luokittelemalla keskustelut tiettyihin aiheisiin, esimiehet voivat käyttää dataan perustuvia oivalluksia palvelun laadun parantamiseksi ja toistuvien ongelmien ratkaisemiseksi.
Lisätietoja on aiheanalytiikan hallintapaneelin tarkasteleminen -osiossa Ai heanalytiikan käytön aloittaminen -artikkelissa.
Agenttikokemus
Tämä osio näkyy vain esimiehille, joilla on ”Supervisor and Agent” -aseman tunnistetied ot ja lisensoidut järjestelmänvalvojat. Oma työtila on agentin keskuskeskus, joka tarjoaa yhden ruudun näkymän kaikista aktiivisista ja suoritetuista vuorovaikutuksista eri kanavissa. Asiakaspalvelijat voivat hyväksyä saapuvat sähköposti-, chat- ja sosiaalisen viestinnän pyynnöt suoraan tehtäväluettelosta, ja keskustelun käsittelyä varten avautuu asiayhteyteen liittyvä työtilaruutu.
Jos tämä asetus on käytössä, Agent Performance Statistics -widget antaa edustajille pääsyn reaaliaikaisiin ja historiallisiin mittareihin, mikä auttaa heitä seuraamaan omaa suorituskykyään koko työvuoron ajan.
Lisätietoja on ohjeaiheessa Asiakkaan suorituskykyraporttien tarkasteleminen ja hallinta.
Määritä
Määritä -osiossa voit hallita tiettyjen ominaisuuksien kokoonpanoja. Nämä kokoonpanot määrittävät, miten tiedot näkyvät sovelluksen muissa osissa.
Arviointilomakkeet
Arviointilomak keiden avulla esimiehet voivat rakentaa mukautettuja pisteytysmalleja, joissa on useita osioita, kysymystyyppejä ja painotettuja pisteitä, joita käytetään arvioimaan agenttien vuorovaikutusta. Valvo jat määrittävät määrityssäännöt (jonon, ryhmän tai edustajan mukaan), taaj uuden (esimerkiksi joka viides vuorovaikutus) ja kriteerit (esimerkiksi puhelun vähimmäis kesto) hallitakseen, mitkä vuorovaikutukset arvioidaan automaattisesti.
Lisätietoja on ohjeaiheessa Arvi ointi Webex AI -laadunhallinnassa.
Valmennusoivallukset
Coaching Insights määritetään tiimeittäin valitsemalla seurattavat mittarit (kuten arviointipisteet, käsittelyaika, pidon kesto) ja asettamalla kullekin raja-arvot. Kun se on otettu käyttöön, järjestelmä luo automaattisesti viikoittaiset, edustajakohtaiset valmennussuositukset näiden vertail uarvojen perusteella.
Lisätietoja on ohjeaiheessa Coaching Insights in Webex AI Quality Management.
Aiheen määritykset
Aiheet Kokoonpano on paikka, jossa järjestelmänvalvojat ottavat käyttöön aiheita, jotka ryhmit televät asiakaskeskustelut automaattisesti yleisiksi teemoiksi. Voit valita, mitkä jonot sisällytetään analyysiin, ja antaa tietoja mukauttaaksesi alkuperäisiä aiheita, joista malli voi oppia. Sen jälkeen se päivittää itsestään, kun uusia vuorovaikutuksia tulee.
Lisätietoja on Aiheanalytiikan käytön aloit taminen -artikkelin Aiheanaly tiikan määrittäminen -osiossa.
Profiiliasetusten hallinta
Käyttäjäprofiilissasi voit tarkastella hallinnoimiasi tiimejä, mukauttaa aloitussivuasi, roolia, jolla olet kirjautunut sisään, pikanä ppäimiä ja paljon muuta. Siellä voit myös hallita ilmoituksiasi. Käytä näitä artikkeleita tutustuaksesi kaikkeen, mitä voit hallita profiiliasetuksissa.
Jaa palautetta ja apua
Palautteen jak aminen: Käytä käyttöliittymän vaihtoehtoa palautteen lähettämiseen Supervisor Desktopissa.
Ohje: Avaa ohjedokumentaatio Ohje-aloituspisteellä.
