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Utilisez des agents IA pour les interactions avec les clients - Contact Center Enterprise
Un commentaire ?Une fois que vous avez créé et configuré vos agents IA sur la plateforme Webex AI Agent Studio, l'étape suivante consiste à les intégrer aux canaux vocaux et numériques. Cette intégration permet aux agents IA de gérer les conversations vocales avec vos clients, offrant ainsi une expérience utilisateur fluide et interactive.
L'accès à l'agent IA autonome pour les appels vocaux est actuellement limité à certains clients. Pour plus d'informations, veuillez contacter le support Cisco.
Les sections suivantes détaillent le flux de configuration pour intégrer les agents IA au canal vocal, afin de leur permettre de gérer efficacement les interactions vocales avec les clients.
Prérequis
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Assurez-vous que les nœuds d'édition et d'abonnement de Cloud Connect sont installés.
Pour plus d'informations, consultez les sections Create VM for Cloud Connect Publisher et Create VM for Cloud Connect Subscriber du guide Cisco Packaged Contact Center Enterprise d'installation et de mise à niveau sur https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-installation-guides-list.html.
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Enregistrez Cloud Connect sur la Unified CCE Administration console pour établir un canal de communication sécurisé et fiable entre le déploiement sur site du centre d'appels Cisco et les services cloud.
Pour plus de détails, consultez la section Administration de Cloud Connect dans le guide d'Cisco Packaged Contact Center Enterpriseadministration et de configuration à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-maintenance-guides-list.html.
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Configurez Cloud Connect avec les appareils CVP et VVB dans. Unified CCE Administration
Pour plus d'informations, consultez la section Configurer Cloud Connect du guide d'Cisco Packaged Contact Center Enterpriseadministration et de configuration à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-maintenance-guides-list.html.
Après une mise à niveau, Cloud Connect doit être reconfiguré avec les appareils VVB.
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Importez le certificat Cloud Connect sur les serveurs CVP et VVB.
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Configurez les éléments Virtual Agent Voice (VAV) pour permettre aux applications Call Studio de communiquer avec les services CCAI.
Configurer des agents IA
Les sections suivantes détaillent le flux de configuration pour intégrer les agents IA au canal vocal, afin de leur permettre de gérer efficacement les interactions vocales avec les clients.
| Étape | Tâche | Référence |
|---|---|---|
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1 |
Lancez le studio Webex AI Agent |
Consultez la section Accès à Webex AI Agent Studio dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio. |
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2 |
Créez et configurez les agents IA |
Consultez la section Configuration d'un agent d'IA scripté dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio. |
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3 |
Après avoir configuré l'agent IA dans Webex AI Agent Studio, copiez l'identifiant de l'agent AI que vous avez configuré. |
Consultez la section Créer un agent d'IA scripté du guide d'administration de Webex AI Agent Studio. |
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4 |
Dans l'application Call Studio, configurez la propriété ID d'agent des paramètres de l'élément Virtual Agent Voice en copiant l'ID d'agent configuré dans Webex AI Agent Studio. Unified CVP invoque le script et envoie l'identifiant de l'agent à l' orchestrateur. L'orchestrateur invoque l'identifiant de l'agent. |
Vous pouvez utiliser un nœud VAV dans l'application Call Studio pour répondre à des questions spécifiques provenant d'un corpus ou d'une base de connaissances. Vous pouvez également activer les conversations multitours. L'agent IA peut poser des questions complémentaires, comprendre le contexte et fournir des réponses personnalisées.
Il suffit de glisser-déposer le nœud VAV sur votre application Call Studio pour commencer. Ce nœud vous permet d'utiliser des agents d'IA scriptés configurés dans le Webex AI Agent Studio.
Prérequis
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Webex ConnectIntegrated and Contact Center Enterprise. Webex Connectet l'intégration de Contact Center Enterprise prend actuellement en charge six canaux, à savoir WhatsApp, SMS, e-mail, Facebook Messenger, Apple Messages for Business et Live Chat. Pour plus d'informations sur l'intégration, consultez le chapitre Utilisation de l'intégration des canaux numériques Webex Connect dans le guide Cisco Unified Contact Center Enterprise des fonctionnalités sur https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.html.
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Configurez votre chaîne numérique. Pour plus d'informations sur la configuration des ressources des chaînes pour chacune de ces chaînes, consultez la section Configuration des ressources des chaînes de la Webex Connectdocumentation sur https://help.webexconnect.io/docs/channel-asset-configuration-cce.
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Création de flux à l'aide du générateur de flux. Pour plus d'informations, consultez la section Création d'un flux dans Webex Connect la Webex Connectdocumentation à l'adresse https://help.webexconnect.io/docs/create-a-new-flow.
Configurer des agents IA
Les sections suivantes détaillent le flux de configuration pour intégrer les agents IA au canal numérique, afin de leur permettre de gérer efficacement les interactions textuelles avec les clients :
|
Étape |
Tâche |
Référence |
|---|---|---|
|
1 |
Lancez le studio Webex AI Agent |
Consultez la section Accès à Webex AI Agent Studio dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio. |
|
2 |
Créez et configurez les agents IA |
Consultez la section Configuration d'un agent d'IA scripté et Configuration d'un agent d'IA autonome dans le guide d'administration de Webex AI Agent Studio. |
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3 |
Créez et configurez les flux de Webex Connect |
Voir la section Configurations des flux de la Webex Connectdocumentation sur https://help.webexconnect.io/docs/cce-flow-configurations. |
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4 |
Intégrez des agents IA à vos Webex Connect flux à l'aide du nœud d' intégration prédéfini AI Agent. |
Consultez la section AI Agent de la Webex Connectdocumentation sur https://help.webexconnect.io/docs/ai-agent-node. |
