Opérations de masse dans le centre d'appels Webex

Vue d'ensemble des opérations en vrac

En tant qu'administrateur, vous pouvez utiliser Bulk Operations pour créer, modifier, importer ou exporter des objets de configuration dans Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet de déployer et de configurer les systèmes Webex Contact Center plus rapidement et plus efficacement.

Bulk Operations est disponible pour les types d'objets de configuration suivants :

Point d'entrée
Plan de numérotation
File d'attente
Point d'entrée extérieur
File d'attente extérieure
Site
L'équipe
Horaires d'enregistrement des appels
Horaires de surveillance des appels

Utilisateurs
Profils utilisateurs
Types de travail
Code auxiliaire
Profils de bureau
Layouts des ordinateurs de bureau
Profils multimédia
Carnet d'adresses
Règles relatives aux seuils

Interface utilisateur extérieure
Définition des compétences
Profil de compétence
Cartographie des points d'entrée
Fichiers audio
Dérogations
Horaires d'ouverture
Fêtes

Vous pouvez créer et modifier des objets de configuration à l'aide de Bulk Operations. Cependant, vous ne pouvez pas supprimer d'objets de configuration à l'aide des opérations groupées.

Gestion des fichiers de configuration

Fichiers CSV

À l'exception des fichiers audio, tous les types d'objets de configuration utilisent le format de fichier à valeurs séparées par des virgules (CSV) pour les opérations groupées. Pour chaque type d'objet, un ensemble d'en-têtes CSV définit tous les attributs du type d'objet. Pour plus d'informations sur le format CSV de chaque type d' objet, consultez la section Définition CSV pour les opérations en masse.

Les en-têtes de colonne occupent la première ligne d'un fichier CSV. Les lignes suivantes définissent des objets uniques d'un type d'objet donné. Les opérations groupées utilisant des fichiers CSV peuvent traiter un maximum de 5 000 lignes pour la demande. Si vous souhaitez traiter plus de 5 000 enregistrements, vous devez créer des fichiers séparés, chaque fichier contenant jusqu'à 5 000 enregistrements et soumettre plusieurs demandes. De plus, Bulk Operations ne peut pas traiter les fichiers CSV d'une taille supérieure à 5 Mo. Si votre fichier de données CSV dépasse 5 Mo, divisez-le et soumettez plusieurs demandes.

Fichiers audio

Pour importer des fichiers audio, Bulk Operations utilise le format de fichier ZIP. Le centre d'appels Webex ne prend en charge que le format WAV pour les fichiers audio. Pour importer des fichiers audio au format WAV, procédez comme suit :

Stockez tous les fichiers audio dans un dossier de votre ordinateur et compressez le dossier.
Si les fichiers audio sont organisés selon une structure de dossiers sur votre ordinateur, compressez la structure des dossiers.

Bulk Operations accède de manière récursive à chaque répertoire et importe les fichiers .wav dans Webex Contact Center. Si Bulk Operations trouve un fichier audio dont le nom existe déjà, le nouveau fichier remplace l'ancien. La taille maximale prise en charge pour un fichier ZIP est de 50 Mo. Si vos fichiers audio dépassent 50 Mo, soumettez plusieurs demandes, chacune dans la limite de 50 Mo.

Créer des objets de configuration pour les opérations en masse

Pour créer des objets de configuration pour les opérations en masse, créez un fichier d'entrée au format CSV.

Effectuez l'une des opérations suivantes :

Créez un fichier CSV manuellement. Ajoutez des en-têtes de colonne dans le fichier CSV.
Pour plus d'informations, voir la section Définition CSV pour les opérations en vrac.
Vous pouvez également télécharger un modèle pour le type d'objet de configuration requis.
1. Centre de contrôle d'accès.
2. Dans la section Services du volet de navigation, sélectionnez Centre d'appels > Paramètres des locataires > Opérations groupées.
3. Cliquez sur Créer une opération groupée.
4. Choisissez un type d'objet de configuration dans la liste déroulante Sélectionnez un objet de configuration.
5. Dans la section Importer, cliquez sur Télécharger un exemple de modèle.
6. Définissez de nouveaux objets de configuration dans ce fichier.

Ajoutez une ligne pour définir chaque nouvel objet de configuration.

Que faire ensuite

Soumettre une tâche d'importation.

Mettre à jour les configurations à l'aide d'opérations groupées

Mettez à jour les configurations des locataires à l'aide d'opérations groupées.

Consultez la définition CSV du type d'objet de configuration pour les opérations groupées.

Effectuez l'une des opérations suivantes :

Choisissez un fichier CSV. Ajoutez des en-têtes de colonne dans le fichier CSV.

Pour plus d'informations sur la création d'un fichier CSV, consultez la section Définition CSV pour les opérations en masse.
Vous pouvez également télécharger les objets de configuration existants d'un type d'objet et les utiliser pour effectuer vos mises à jour.
1. Centre de contrôle d'accès.
2. Dans la section Services du volet de navigation, sélectionnez Centre d'appels > Paramètres des locataires > Opérations groupées.
3. Cliquez sur Créer une opération groupée.
4. Choisissez un objet de configuration dans la liste déroulante Sélectionnez un objet de configuration.
5. Dans la section Exporter, entrez un nom de fichier.
6. Cliquez sur Suivant.
7. Une fois la tâche d'exportation terminée, cliquez sur Télécharger le fichier d'exportation sur la page principale de Bulk Operations ou sur la page Détails de la tâche.
Modifiez manuellement les objets de configuration dans le fichier CSV créé ou exporté.

Après avoir modifié le fichier CSV, réimportez les objets de configuration mis à jour depuis le fichier CSV modifié. Lors de l'importation en masse, le système utilise l'objet de la colonne Nom pour déterminer s'il existe déjà un objet. Si un nom d'objet existe déjà, le système met à jour l'objet correspondant en fonction des informations fournies dans le fichier CSV. S'il n'existe pas de nom d'objet, Webex Contact Center crée un nouvel objet.

Que faire ensuite

Soumettre une tâche d'importation.

Accédez à Bulk Operations

Connectez-vous à l'organisation cliente à l'aide de l'URL https://admin.webex.com.

Dans la section Services du volet de navigation, sélectionnez Centre d'appels > Paramètres des locataires > Opérations groupées.

Le tableau de bord des opérations groupées affiche les informations suivantes concernant les tâches exécutées précédemment.

Tableau 1. Champs du tableau de bord
Nom du champ	Description
Identifiant des opérations groupées	Affiche l'identifiant unique de chaque opération groupée.
Nom de fichier	Affiche le nom de fichier fourni par l'utilisateur pour une opération groupée.
Type de poste	Indique si l'opération groupée consiste en une exportation ou une importation.
Objet	Affiche le type d'objet de configuration pour lequel l'opération groupée a été exécutée.
Statut	Affiche l'état d'exécution des tâches, qui peut être l'un des suivants : Terminé : indique que le travail a été terminé avec succès. Complété avec des erreurs : indique que le travail est terminé. Cependant, certains enregistrements du fichier CSV comportaient des erreurs de traitement. Échec : indique que la tâche d'opération groupée a échoué lors de son exécution. En cours : indique que l'opération groupée est en cours. Nouveau : indique la réception d'une nouvelle demande d'opération groupée et la création d'une tâche d'opération groupée. Si aucune erreur ne se produit pendant l'opération groupée, le statut passe d'abord de Nouveau à En cours, puis à Terminé.
Soumis par	Affiche l'adresse e-mail de l'utilisateur qui a soumis l'opération groupée.
Heure de début	Affiche l'heure à laquelle la tâche a commencé.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle la tâche s'est terminée.
Action	Affiche l'option permettant d'exporter le fichier.

Les opérations en vrac les plus récentes apparaissent en haut de la page.

Une seule opération groupée peut être active à la fois. Si une opération groupée est déjà en cours, l'option Créer une opération groupée est désactivée.

Pour accéder à une offre d'emploi en particulier ImportExport, saisissez ou tout autre critère dans la zone de texte de recherche.

Pour les tâches d'exportation, cliquez sur l'icône Télécharger le fichier d'exportation dans la colonne Action pour télécharger le fichier CSV extrait sur votre disque dur local.
Pour accéder à la page des informations relatives à un poste en particulier, cliquez sur l'offre d'emploi dans le tableau de bord Bulk Operations.

Pour les tâches d'importation dont le statut est Terminé avec des erreurs, cliquez sur Exporter les erreurs au format CSV sur la page Détails de la tâche pour télécharger le fichier et consulter l'erreur.

Le fichier CSV indique la raison de l'erreur dans la colonne Message d'erreur. Corrigez l'erreur dans le même fichier CSV, sur la ligne correspondante. Soumettez le fichier CSV pour importation. Pour plus d'informations, voir Soumettre une tâche d'importation.

Vous pouvez accéder aux offres d'emploi de Bulk Operations dans un délai d'un an. Le centre d' appels Webex supprime les postes de Bulk Operations datant de plus d'un an.

Soumettre une tâche d'importation

Pour créer ou mettre à jour des configurations en masse, soumettez une tâche d'importation.

Vous pouvez importer des objets de configuration en masse à partir d'un fichier CSV existant.

1	Connectez-vous à l'organisation cliente à l'aide de l'URL https://admin.webex.com.
2	Dans la section Services du volet de navigation, sélectionnez Centre d'appels > Paramètres des locataires > Opérations groupées. Le tableau de bord des opérations groupées affiche des informations sur les tâches qui ont été exécutées plus tôt. Les derniers emplois dans le secteur des opérations de masse apparaissent en haut de la page. Une seule opération groupée peut être active à la fois. Si une opération groupée est déjà en cours, l'option Créer une opération groupée est désactivée.
3	Cliquez sur Créer une opération groupée.
4	Dans la liste déroulante Sélectionnez un objet de configuration, choisissez un type d'objet de configuration.
5	Dans la section Importer, cliquez sur Cliquez pour parcourir. Choisissez le fichier CSV à importer et cliquez sur Ouvrir. Pour modifier ou supprimer le fichier CSV, cliquez sur Supprimer le fichier.
6	Cliquez sur Suivant.
7	Cliquez sur Fermer et continuez en arrière-plan ou attendez que la tâche soit terminée sur la page des détails de la tâche. Si le statut du poste est Terminé avec des erreurs, cliquez sur Exporter les erreurs au format CSV pour télécharger le fichier et consulter l'erreur. Le fichier CSV en indique la raison dans la colonne Message d'erreur. Corrigez l'erreur dans le même fichier CSV, sur la ligne correspondante. Revenez à l'étape 5.

Soumettre une offre d'exportation

Avant de commencer

Pour obtenir un enregistrement de tous les objets d'un type d'objet de configuration ou pour exporter et réutiliser des objets de configuration en masse afin de faciliter la configuration, utilisez l'option Exporter.

1	Connectez-vous à l'organisation cliente à l'aide de l'URL https://admin.webex.com.
2	Dans la section Services du volet de navigation, sélectionnez Centre d'appels > Paramètres des locataires > Opérations groupées. Le tableau de bord des opérations groupées affiche des informations sur les tâches qui ont été exécutées plus tôt. Les opérations en vrac les plus récentes apparaissent en haut de la page. Une seule opération groupée peut être active à la fois. Si une opération groupée est déjà en cours, l'option Créer une opération groupée est désactivée.
3	Cliquez sur Créer une opération groupée.
4	Dans la liste déroulante Sélectionnez un objet de configuration, choisissez un objet de configuration.
5	Cliquez sur Exporter.
6	Choisissez l'une des options suivantes : Téléchargez le modèle ou exportez les données de configuration. L'exportation de fichiers audio n'est pas prise en charge. Entrez le nom du fichier CSV dans la zone de texte Entrez le nom du fichier pour exporter le contenu de l'objet. Si l'objet de configuration contient plus de 5 000 entrées, créez plusieurs fichiers CSV contenant 5 000 entrées au maximum et exportez les fichiers CSV au format ZIP.
7	Cliquez sur Suivant.
8	Cliquez sur Télécharger le fichier d'exportation pour le télécharger et l'enregistrer sur votre disque dur local.
9	Cliquez sur Fermer.

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Créer des objets de configuration pour les opérations en masse

Mettre à jour les configurations à l'aide d'opérations groupées

Accédez à Bulk Operations

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Soumettre une offre d'exportation

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