Merci pour votre commentaire.

10 juillet, 2026

Amélioration du contrôle des appels : Supprimer des participants des conférences vocales

Nous introduisons une nouvelle fonctionnalité qui donne aux agents principaux un meilleur contrôle sur les conférences téléphoniques vocales actives. Les agents principaux peuvent désormais supprimer des participants ou des clients lorsque leur présence n’est plus requise. Cela empêche les mauvaises expériences des clients causées par des invités non intentionnels ou des boucles techniques.

Dans Agent Desktop, un nouveau menu déroulant des participants identifie clairement tous les participants actifs. Cela permet aux agents principaux de supprimer facilement les participants simplement en cochant les cases à côté du nom du participant.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Supprimer un participant d’une conférence téléphonique dans l’article Gérer vos appels dans Agent Desktop.

29 juin, 2026

Rappel planifié pour les campagnes sortantes

Nous sommes heureux d’annoncer la disponibilité de la fonction de rappel programmé pour les campagnes sortantes dans Webex Contact Center. Cette amélioration améliore considérablement l’expérience client en permettant aux destinataires de l’appel de demander un rappel à un moment plus opportun, assurant ainsi des conversations pertinentes et productives.

• Demandes de rappel dans les campagnes sortantes : Les agents peuvent créer des demandes de rappel pendant les campagnes sortantes, les informations de rappel étant transmises de manière transparente aux gestionnaires de campagne tiers et au gestionnaire de campagne Webex natif.
• Améliorations apportées à Agent Desktop : Les agents reçoivent des calendriers de campagne du gestionnaire de campagne et voient des indicateurs si les rappels sont planifiés en dehors des heures d'arrêt de la campagne. Les paramètres du profil de bureau permettent d’activer ou de désactiver les fonctionnalités de rappel pour les agents.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Planifier un rappel de campagne dans l’article Gérer vos appels dans Agent Desktop.

18 juin, 2026

Prise en charge linguistique globale étendue pour les assistants IA

Nous avons étendu la prise en charge linguistique de notre assistant IA pour inclure 15 langues dans la disponibilité générale et 13 langues dans la disponibilité contrôlée. Cette mise à jour améliore la portée mondiale de nos fonctionnalités principales :

• Transcriptions en temps réel
• Résumés
• Assistance en temps réel
• SATC automatique
• Pauses bien-être

Les langues disponibles en général incluent : bahasa (ms-MY), français (fr-CA), français (fr-FR), grec (el-GR), hindi (hi-IN), italien (it-IT), polonais (pl-PL), portugais (pt-BR), portugais (pt-PT), roumain (ro-RO), espagnol (es-ES), espagnol (es-US), tamoul (ta-IN), telugu (te-IN), thaï (th-TH).

Les langues dans la disponibilité contrôlée comprennent : bulgare (bg-BG), catalan (ca-ES), chinois cantonais traditionnel (zh-HK), chinois simplifié (zh-CN), chinois traditionnel (zh-TW), tchèque (cs-CZ), hongrois (hu-HU), japonais (ja-JP), marathi (mr-IN), espagnol (es-MX), suédois (sv-SE), vietnamien (vi-VN), Zulu (zu-ZA).

Toutes les autres langues sont en version bêta et seront progressivement transférées vers la disponibilité générale.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Prise en charge multilingue des fonctionnalités de l’assistant IA.

11 juin, 2026

Suppression du bruit de fond (BNR) pour les agents du Webex Contact Center

Webex Contact Center prend désormais en charge la suppression du bruit de fond (BNR) pour les agents qui utilisent le bureau WebRTC.

Cette fonctionnalité utilise un traitement audio avancé pour filtrer les sons ambiants, assurant ainsi une communication claire entre les agents et les clients, même dans les environnements de bureau occupés. En réduisant au minimum les sources de distraction, BNR améliore considérablement l’expérience client globale.

Détails clés :

• Disponibilité : Activé pour tous les agents utilisant le bureau d'agent basé sur WebRTC.
• Contrôle : Les agents peuvent activer ou désactiver la fonctionnalité si nécessaire.
• Cohérence : Cette mise à jour aligne les capacités audio du bureau de l’agent WebRTC avec d’autres terminaux Webex, tels que les téléphones Webex et l’application Webex.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Suppression du bruit de fond (BNR) pour le mode bureau de l’article Gérer vos appels dans Agent Desktop.

28 Mai, 2026

Conclusion plus rapide grâce à des raisons générées par l’IA

Réduisez le travail post-appel et améliorez la précision des rapports grâce à des motifs post-appel intelligents suggérés automatiquement. L’assistant IA peut désormais suggérer le code de fermeture le plus pertinent à partir de votre liste définie par l’administrateur à la fin de chaque interaction. Aucune modification de votre taxonomie, juste des conseils plus intelligents au bon moment.

Pour plus de détails, reportez-vous à la section Simplifier le post-appel avec des motifs de post-appel générés par l’IA dans l’article Améliorer votre efficacité à l’aide de résumés générés par l’IA.

Avril 30, 2026

Modèles enregistrés WhatsApp

Nous sommes ravis d’étendre la prise en charge des modèles enregistrés WhatsApp à l’expérience de l’agent. Lorsqu’une conversation WhatsApp est inactive depuis plus de 24 heures depuis le dernier message du client, le composeur de texte libre est bloqué et vous serez guidé, en tant qu’agent, pour envoyer un modèle d’enregistrement WhatsApp approuvé à la place. Cela aide les agents à poursuivre les conversations avec les clients de manière transparente tout en restant conformes aux exigences de messagerie de WhatsApp.

Avril 01, 2026

Alertes d'échec d'appel améliorées pour les agents de numérotation vers l'extérieur et de prévisualisation directe

Nous avons le plaisir d’annoncer la sortie de fonctionnalités de notification améliorées pour les agents qui traitent les appels sortants et les appels de la campagne de prévisualisation directe. Ces mises à jour sont conçues pour simplifier votre flux de travail et fournir une plus grande clarté lors des tâches d'appels sortants.

What has changed

Les agents reçoivent maintenant des notifications claires et immédiates du bureau lorsqu'un numéro non valide est composé, qu'une panne réseau se produit, qu'un appel est refusé ou que la ligne est occupée.

Le système fait maintenant clairement la distinction entre les numéros non valides et les problèmes liés au réseau, ce qui permet un dépannage plus rapide.

Pour les appels de campagne de prévisualisation directe, les agents reçoivent une notification de bureau claire qui peut être rejetée après avoir terminé l'appel avec le code de fermeture approprié. Cela vous permet de passer à l'appel de la campagne suivante de manière transparente.

Pour les appels sortants, les agents peuvent rapidement rejeter les notifications d'erreur et réessayer immédiatement l'appel avec un numéro corrigé.

Ces améliorations sont conçues pour améliorer la productivité des agents en réduisant le temps passé sur les appels infructueux. En fournissant des commentaires immédiats et utiles, vous pouvez consacrer plus de temps à vous concentrer sur ce qui compte le plus : communiquer avec vos clients.

Pour plus d’informations, voir Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center et Passer un appel externe.

24 mars, 2026

Personnalisez votre bureau d’agent avec de nouvelles options de thème

Nous sommes ravis d’annoncer que l’option de personnalisation de thème est maintenant disponible sur le bureau Webex Contact Center ! Les agents ont désormais la possibilité de choisir parmi trois thèmes de bureau prêts à l’emploi, conçus par un professionnel, ce qui leur permet de trouver plus facilement l’interface qui convient le mieux à leurs besoins et à leur style de travail. Les nouveaux arrière-plans et les sélections de thèmes disponibles améliorent considérablement le confort et l’accessibilité.

Pour plus d’informations, voir Comprendre votre profil utilisateur.

Février 09, 2026

Assistant IA – Assistance en temps réel (anciennement appelée Réponses suggérées) pour les interactions vocales et numériques

L’assistance en temps réel est une fonctionnalité d’assistant IA de Cisco conçue pour aider les agents lors des interactions en direct avec les clients en comprenant continuellement le contexte de la conversation, en identifiant l’intention du client et en fournissant instantanément des recommandations pertinentes.

Cette fonctionnalité s’appuie sur l’IA de l’entreprise pour :

• Guider les agents à l’aide d’informations provenant de bases de connaissances, d’outils métier internes et d’autres sources
• Suggérez l’étape suivante optimale pendant les interactions
• automatiser les tâches et les flux de travail des agents

L’assistance en temps réel améliore la précision, réduit le temps de traitement et garantit une expérience client cohérente et de haute qualité sur tous les canaux en direct en agissant comme un assistant IA en temps réel pour l’agent.

Pour plus d’informations, reportez-vous au Guide de l’administrateur pour configurer l’assistance en temps réel et au Guide de l’agent pour utiliser l’assistance en temps réel.

Février 2, 2026

Assistance de l’agent dans Webex WFO

L’assistance aux agents est désormais disponible dans Webex WFO, avec l’introduction d’un assistant alimenté par GenAI conçu pour aider les agents à gérer leurs horaires grâce à des interactions naturelles et conversationnelles. L’assistance aux agents permet aux agents de poser des questions telles que vérifier les équipes à venir, demander des congés ou faire du bénévolat pour des heures supplémentaires sans naviguer dans plusieurs écrans ou flux de travail.

Agent Assist utilise les données WFM en temps réel et les stratégies configurées pour valider les demandes instantanément, fournissant des réponses précises et contextuelles dans 59 langues.

Principaux avantages :

• Gérer les horaires à l’aide de demandes conversationnelles naturelles
• Obtenir des réponses immédiates validées en fonction des règles et de l’éligibilité WFM
• Réduisez les efforts consacrés à naviguer dans les menus ou à soumettre des demandes manuelles
• Accéder à une assistance multilingue pour les expériences Web et mobiles

Pour les conditions préalables et d’autres détails, reportez-vous à https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23 janvier, 2026

Amélioration du message d’accueil personnel de l’agent dans Webex Contact Center

Nous sommes ravis d’annoncer une amélioration du message d’accueil personnel de l’agent dans Webex Contact Center, conçue pour rendre les interactions avec les clients encore plus personnalisées.

Les agents peuvent créer, enregistrer et mettre à jour leurs messages d'accueil personnels directement à partir d'Agent Desktop à l'aide d'une interface téléphonique IVR intuitive.

Tous les messages d'accueil personnels s'affichent automatiquement sur Agent Desktop, ce qui rend l'accès et les mises à jour rapides et faciles.

Pour plus d’informations, voir Gérer les profils de bureau et Comprendre votre profil utilisateur.

22 janvier, 2026

Résumés d’appels améliorés par l’IA pour des interactions plus rapides et plus intelligentes avec les clients

Nous sommes ravis d’annoncer la sortie de deux nouvelles fonctionnalités basées sur l’IA, conçues pour gagner du temps, réduire les efforts et améliorer chaque conversation avec les clients.

Post-Call Wrap-up Summaries: Désormais, dès qu’un appel est terminé, l’IA fournit une récapitulation concise et structurée de ce qui a été discuté : la raison de l’appel, les actions clés prises et les étapes suivantes. Cela élimine la prise de notes manuelle, raccourcit le temps de post-appel et garantit que chaque détail est capturé avec précision pour les examens CRM ou la qualité.

Mid-Call Summaries: Lorsqu’un agent transfère un appel (à un autre collègue, un superviseur ou un expert interne), l’IA génère instantanément un résumé en direct de la conversation jusqu’à présent. Cela signifie qu'il n'y a plus de répétition d'informations ou de perte de contexte. L'agent destinataire commence informé, le transfert est transparent et l'expérience client reste ininterrompue.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: Les clients ayant accès à l’API peuvent désormais récupérer les résumés générés par l’IA jusqu’à 24 heures après un appel, ce qui permet une intégration facile avec les systèmes en aval, les rapports ou les flux de travail personnalisés.

Grâce à ces améliorations, vos équipes peuvent passer moins de temps à taper et plus de temps à se connecter. Pour plus d’informations, voir Assistant IA de Cisco pour Webex Contact Center, Améliorez votre efficacité à l’aide des résumés générés par l’IA, et Activer l’assistant IA de Cisco pour Contact Center.

8 janvier, 2026

Mise à jour du CLID après transfert de consultation d'agent

Webex Contact Center a introduit une mise à jour du comportement du flux de transfert consultatif des agents. Lorsqu'un agent effectue une consultation, la partie consultée reçoit un appel sur son téléphone avec un CLID affichant le point d'entrée/l'agent. Cette amélioration a mis à jour le comportement si l'agent libère l'appel à la partie consultée, le CLID sera mis à jour pour afficher l'appelant à l'origine sur la version (au lieu du EP tel qu'il apparaît aujourd'hui). Cette amélioration est mise en œuvre sur la base des précieux commentaires des clients.

11 décembre, 2025

Widget de parcours client : L’expérience de l’agent, désormais disponible pour tous les clients

Nous sommes heureux d'annoncer que le widget de parcours client est désormais disponible par défaut pour tous les clients Flex 3. Ce nouvel outil puissant offre aux agents une vue complète et en temps réel des interactions de chaque client, depuis leur premier contact jusqu’à leur dernier engagement. Désormais, vous pouvez fournir un service plus rapide et plus personnalisé avec tout le contexte dont vous avez besoin au bout des doigts. Faites en sorte que chaque conversation compte et donnez une nouvelle dimension à votre expérience client grâce à des informations qui vous distinguent.

Pour plus d’informations, voir Commencer avec Agent Desktop.

28 novembre, 2025

Webex WFO : Planificateur de vacances Pro

Holiday Planner Pro dans Webex WFO rationalise et automatise la gestion des demandes de congés pour les centres de contact, assurant ainsi un processus équitable et efficace. En éliminant le besoin de feuilles de calcul ou d’approbations manuelles, cette fonctionnalité est intégrée de manière transparente à Webex WFO.

À quoi vous attendre :

• Les agents peuvent envoyer et gérer les demandes de congés directement à partir de l’application Web ou mobile Webex WFO.
• La disponibilité est automatiquement mise à jour chaque fois que des vacances sont ajoutées, modifiées ou annulées.
• Avec le changement de vacances, les agents peuvent demander d'autres dates après leurs approbations initiales. La liste d’attente et les approbations automatiques basées sur des règles permettent de maintenir un processus équitable.

Principaux avantages :

• Équitable et transparent : Chaque agent voit un processus clair et impartial, même pendant les périodes de congés les plus élevées.
• Convivialité des agents : Donne aux employés des options en libre-service, favorisant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
• Alignement sur les performances : Permet aux organisations de récompenser le mandat ou les KPI en les intégrant dans les approbations de vacances.

Pour plus d’informations, voir Gérer vos vacances.

21 novembre, 2025

Webex WFO : Gestion de la performance

Webex WFO a introduit la gestion des performances, une nouvelle solution qui regroupe les informations sur les performances, les commentaires de coaching et le suivi des objectifs en un seul et même endroit. Conçu pour aider les agents à rester informés et motivés, il fournit une visibilité rapide sur les métriques de performance personnelle et sur les progrès réalisés au fil du temps.

Dans le cadre de cette version, les agents auront accès à un nouveau portail unifié où ils pourront consulter les calendriers et les indicateurs de performance dans une seule interface facile à utiliser. En simplifiant l’accès aux informations et aux commentaires, la gestion des performances aide les agents à rester impliqués, à prendre en charge leur croissance et à se concentrer sur l’offre d’excellentes expériences client.

Pour plus d’informations, voir Afficher les informations sur la performance pour vous-même ou votre équipe dans Gestion des performances.

31 octobre, 2025

Expérience utilisateur améliorée pour les sélections de consultation et de transfert et les listes déroulantes dans Agent Desktop

Nous sommes heureux d’introduire des améliorations sur les modèles de consultation et de transfert dans Agent Desktop pour un flux de travail plus propre, plus cohérent et plus efficace. Nous avons également amélioré les performances du sélecteur d'état de l'agent, des codes de post-appel et des listes déroulantes ANI sortantes. Maintenant, la recherche dans ces listes déroulantes nécessite un minimum de 3 caractères pour afficher les résultats.

Principales améliorations :

• Modales rationalisées et désencombrées

  Les modèles de consultation et de transfert comportent désormais des points d’entrée et des files d’attente séparés, des listes d’entités standardisées et n’affichent que ce à quoi vous avez accès, ce qui réduit l’encombrement et facilite la navigation.

  

• Amélioration des performances des listes déroulantes :

  Le sélecteur d'état de l'agent, les codes de post-appel et les listes déroulantes ANI d'appel sortant ont été optimisés pour une meilleure performance, assurant une sélection plus rapide et plus fluide. Par conséquent, l’option de recherche dans ces listes déroulantes nécessitera que l’utilisateur saisisse un minimum de trois caractères avant que les résultats de la recherche ne soient affichés.

  

Pour plus d’informations, voir Passer un appel externe, Gérer vos appels dans Agent Desktop, et Comprendre les états de l’agent.

29 octobre, 2025

Expérience de connexion simplifiée pour les agents

Nous introduisons une expérience de connexion simplifiée et plus efficace pour les agents. Le processus de connexion actuel vous offre plusieurs options (numéro d'appel, numéro de poste, bureau), ce qui peut entraîner une perte de temps et d'efforts, en particulier lorsque vous devez saisir plusieurs fois des numéros d'appel ou des numéros de poste. Il peut également entraîner des erreurs utilisateur, telles que des informations d'identification erronées et des problèmes de routage (redirection en cas d'absence de réponse, ou RONA) si vous utilisez des informations d'identification incorrectes.

Cette amélioration vise à simplifier le processus de connexion et à réduire les erreurs, en particulier lors de l'utilisation des options d'informations d'identification pré-remplies ou déroulantes. Bien que ces améliorations minimisent les erreurs et les problèmes de routage pour la plupart des utilisateurs, les agents doivent savoir que le système effectue la validation des informations d'authentification lui-même (par exemple, en s'assurant qu'il s'agit d'un format valide et qu'il est attribué à votre profil), mais qu'il n'effectue pas de vérification de l'état du périphérique en temps réel lors de la connexion. Par conséquent, il est de votre responsabilité de vous assurer que le numéro d’appel ou le numéro de poste sélectionné ou saisi est associé à un périphérique actif et disponible.

• Options de connexion plus intelligentes : L'écran de connexion n'affiche désormais dynamiquement que les options pertinentes pour votre profil d'agent. Par exemple : Les agents configurés pour le bureau uniquement ne verront que l’option Bureau.

• Informations d'identification pré-remplies : Si votre profil inclut un numéro d'appel ou un numéro de poste configuré unique, ces informations sont automatiquement pré-remplies. Pour les profils avec plusieurs options configurées, une liste déroulante est disponible, ce qui vous fait gagner du temps et réduit le risque d'informations erronées.

• Validation de Webex Calling : Pour les utilisateurs de Webex Calling, la validation est effectuée pour s’assurer que les extensions ou les numéros d’appel sélectionnés dans la liste déroulante sont valides et attribués à votre profil Webex Calling. Cela permet de vous assurer de sélectionner un identifiant correct, ce qui minimise les problèmes de routage causés par des identifiants incorrects ou non attribués. Si vous saisissez manuellement un numéro de poste ou d'appel, le système vérifie quand même si les informations d'identification vous sont attribuées, mais aucune vérification de l'état du périphérique en temps réel n'est effectuée lors de la connexion pour une entrée (liste déroulante ou manuelle). Il est de votre responsabilité de vous assurer que le numéro de poste ou d’appel sélectionné ou saisi est associé à un périphérique actif et disponible. Cette approche permet aux agents qui utilisent des numéros de poste non configurés dans Webex Calling, mais il est de votre responsabilité de vous assurer que le numéro de poste est disponible et prêt à l’emploi.

• Fonctionnalité « Ne plus afficher » : La case à cocher Ne plus afficher vous permet d’ignorer l’écran de sélection de la station lors des connexions suivantes. Une fois sélectionné, le système effectue une connexion automatique pour l'agent, évitant ainsi l'étape de sélection de la station. Vous pouvez toujours effacer cette option à tout moment sous Change Profile Settings être présenté à nouveau avec l'écran de connexion de la station si nécessaire.

Avantages

• Connexion plus rapide et plus facile : Un processus simplifié réduit le temps de connexion, ce qui vous permet de commencer à travailler plus rapidement.

• Erreurs minimisées : Les informations d'authentification préremplies et la validation des sélections déroulantes permettent d'éliminer les problèmes causés par des informations erronées ou des détails non valides pour l'identifiant lui-même. Cependant, le système n'effectue pas de vérification de l'état du périphérique lors de la connexion, il reste donc de la responsabilité de l'agent de garantir la disponibilité du périphérique.

• Redirection résolue sur les problèmes sans réponse (RONA) : La validation des informations d'identification de connexion (s'assurant qu'elles sont valides et attribuées) réduit au minimum les erreurs de routage telles que RONA causées par des informations d'identification incorrectes. Cependant, les agents doivent s’assurer que leurs informations d’identification sélectionnées ou saisies sont associées à un périphérique disponible pour éviter les problèmes RONA.

• Routage des appels amélioré : Des connexions précises pour les informations d’identification validées assurent un routage fluide des appels et une expérience client améliorée. Les agents doivent s’assurer que les informations d’identification sélectionnées ou saisies sont associées à un périphérique correctement configuré et disponible pour éviter les problèmes de routage potentiels.

Pour plus d’informations, reportez-vous à https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-Agent-Desktop.

Répondre aux appels sur votre appareil directement à partir d'Agent Desktop

Nous introduisons une nouvelle amélioration pour les agents utilisant des périphériques ou des téléphones Webex Calling. Si vous utilisez un périphérique Webex Calling qui prend en charge la réponse aux appels à distance, vous pouvez répondre aux appels directement à partir d'Agent Desktop ! Auparavant, les agents étaient informés de l’appel mais devaient y répondre à l’aide de leur périphérique. Désormais, il n’y a plus de basculement entre les écrans ou les appareils - cliquez simplement pour y répondre.

Pour bénéficier de cette fonctionnalité, les agents doivent basculer Gérer les appels Webex Calling dans Agent Desktop sur ACTIVÉ.

• Si vous disposez d’un périphérique Webex Calling :

  • Vous pouvez répondre aux appels directement à partir d'Agent Desktop—aucune configuration supplémentaire n'est nécessaire.

• Si vous disposez de plusieurs périphériques Webex Calling :

  • Accédez à vos Paramètres de profil et sélectionnez votre périphérique préféré pour répondre aux appels. Notez que l’application Webex est un périphérique d’appel Webex.

Pour plus d’informations, voir Optimiser les notifications d’appels du bureau Webex Contact Center et Configurer et gérer vos notifications.

07 octobre, 2025

Réponses suggérées pour les interactions vocales

Les réponses suggérées sont une fonctionnalité d’assistant IA en temps réel qui fournit des conseils contextuels sur la façon de répondre aux demandes des clients. Cela vous aide à offrir des expériences client plus rapides, plus cohérentes et plus positives.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

• Communication améliorée : Recevez instantanément des suggestions pour améliorer le flux et la clarté de vos conversations.
• Amélioration de l’efficacité pendant les appels : Réduisez le temps passé à rechercher des informations ou à consulter des pairs et des experts. Concentrez-vous sur la résolution des problèmes des clients plus efficacement, avec moins de besoin de naviguer dans plusieurs portails pendant les appels.
• Expérience client cohérente : Maintenez un niveau de service élevé grâce à un accès rapide aux réponses pertinentes, vous permettant de travailler au niveau des agents les plus expérimentés de l’équipe.

Pour plus d’informations, consultez Assistant IA de Cisco pour Webex Contact Center : Guide de l'agent pour l'utilisation des réponses suggérées.

29 septembre, 2025

Programmation des rappels personnels pour une meilleure continuité et satisfaction

Nous sommes heureux d’introduire une fonction de programmation de rappel personnel qui transforme l’expérience à la fois des clients et des agents. Cette fonctionnalité permet à l'agent de programmer un rappel pour un client avec un agent désigné, soit vous-même, soit un membre de votre équipe d'amis. Cela améliore la continuité, réduit les explications répétées et augmente la Satisfaction Des Clients.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Programmer un rappel personnel dans Gérer vos appels dans Agent Desktop.

10 septembre, 2025

Amélioration de l'aperçu du numéroteur

Nous avons amélioré le numéroteur de prévisualisation pour rationaliser les flux de travail des agents et augmenter l'efficacité en optimisant la gestion des contacts. Les agents peuvent soit accepter les appels pour continuer, soit ignorer et supprimer des contacts, cette dernière action étant suivie au moyen des réponses de l’API pour une meilleure analyse.

Cela augmente l’efficacité en réduisant les temps d’inactivité, améliore la flexibilité en donnant aux agents le contrôle de la gestion des contacts et fournit des informations exploitables grâce au suivi piloté par l’API. Dans l’ensemble, l’expérience améliorée transforme les interactions des contacts en un processus plus dynamique, plus convivial et plus axé sur la productivité.

Pour plus d’informations, voir Passer un appel de campagne de prévisualisation sortante.

04 septembre, 2025

Possibilité de transférer des interactions sortantes initiées par l'agent à partir d'Agent Desktop

Webex Contact Center a introduit une nouvelle fonctionnalité qui permet aux agents disposant de licences Premium de transférer les interactions numériques sortantes SMS et e-mail vers des files d’attente, d’autres agents ou des superviseurs (uniquement pour ceux qui ont un rôle de superviseur et d’agent). Cette amélioration permet aux agents d'éviter de mettre fin prématurément aux conversations à la fin de leur équipe, d'un simple clic sur un bouton.

Pour plus d’informations, voir Gérer les conversations de messages texte (SMS) et Gérer les conversations par courrier électronique.

29 août, 2025

Aperçu des interactions numériques dans la file d’attente et auto-attribution (Cherry Picking)

Nous sommes ravis d’annoncer que les agents ont désormais la possibilité de rechercher, de prévisualiser (lecture seule) et d’affecter manuellement les interactions numériques en attente dans la file d’attente.

Qu’est-ce qui change ?

• Afficher et filtrer les conversations numériques dans la file d’attente à l’aide des métadonnées d’interaction (par exemple, informations sur le client, temps d’attente, canal, priorité, objet du courrier électronique, date de création, etc.).
• Prévisualisez les transcriptions en temps réel des tâches en file d’attente en mode lecture seule avant qu’elles ne décident de reprendre ces interactions manuellement.
• Choisissez et attribuez-vous des tâches tant que les administrateurs ont activé les autorisations d’auto-affectation et que l’agent n’a pas atteint le maximum de sa capacité.

Pourquoi c’est important

• Triage pendant les pics : Laissez les superviseurs guider les agents pour sélectionner les tâches qui nécessitent le plus d’aide.
• Donner plus de moyens aux nouveaux agents : Permettre au personnel subalterne de choisir moins de cas complexes tout en renforçant la confiance.
• Boucler la boucle : Prenez les conversations non résolues sur l’ensemble des canaux (par exemple, fermez la boucle sur un courrier électronique en attente dans la file d’attente alors que le même problème a été résolu dans le cadre d’un appel vocal que l’agent traite).

Pour plus d’informations, voir Activer l’auto-affectation des interactions numériques pour les agents dans Agent Desktop et Auto-affectation des interactions numériques (sélection de cerises).

27 août, 2025

Agent Desktop avec liste des tâches et interface utilisateur améliorées

Les fonctionnalités suivantes sont désormais disponibles pour les tenants existants :

• Liste des tâches améliorée dans Agent Desktop
• Interface utilisateur améliorée pour Agent Desktop

14 août, 2025

Chat proactif – Impliquer les clients avant qu’ils n’entrent en contact

Introduction du chat proactif : une pierre angulaire de la stratégie CX de toute entreprise qui permet aux marques de se connecter avec les clients avant même qu’ils n’initient un chat ! Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, les agents commencent à recevoir des tâches de conversation sortantes que l’entreprise initie en fonction du comportement des visiteurs sur le site Web.

À quoi s’attendre :

• Lorsqu’une conversation proactive est affectée, les agents voient des indicateurs visuels clairs indiquant que la conversation a été initiée par l’entreprise.

• Le message proactif original envoyé au client apparaîtra dans la transcription de la conversation, fournissant un contexte complet.

• Les agents peuvent poursuivre la conversation de manière transparente, comme pour toute interaction de conversation entrante.

Pourquoi cela compte :

Les conversations proactives permettent aux entreprises d’impliquer les clients au moment idéal, améliorant l’expérience client et augmentant l’engagement. Pour vous, cela signifie des conversations plus pertinentes et des opportunités d’aider les clients plus tôt dans leur parcours.

Pour plus d’informations, voir Gérer les conversations Livechat.

31 juillet, 2025

Interface utilisateur améliorée pour Agent Desktop

Découvrez une interface de bureau moderne et intuitive avec des polices, des couleurs, des éléments d’interface utilisateur et des palettes de couleurs mises à jour pour plus de clarté et d’attrait visuel. La mise en page réorganisée prend également en charge les fonctionnalités nouvelles et à venir. Cette mise à jour inclut :

• Améliorations visuelles : Offre une apparence raffinée et moderne à l’ensemble des interfaces du bureau, avec des polices de caractères, des couleurs d’arrière-plan, des éléments d’interface utilisateur et des palettes de couleurs pour une clarté et un attrait visuel accrus.
• Architecture d’information mise à jour : L'organisation et la structure des interfaces utilisateur du bureau sont en cours de mise à jour pour mieux prendre en charge les fonctionnalités à venir. Ces modifications sont conçues pour intégrer de manière transparente de nouvelles fonctionnalités, telles que la possibilité de rechercher et de sélectionner des interactions, d’afficher les statistiques des files d’attente en temps réel et d’accéder à un onglet d’interactions améliorées. Ces améliorations seront introduites progressivement à mesure que de nouvelles fonctionnalités seront disponibles, avec une disponibilité plus large prévue au cours du mois de juillet.

Avantages

• Utilisation améliorée : Une disposition plus nette et plus conviviale simplifie la navigation et l’interaction au sein du bureau, facilitant ainsi les tâches et les rendant plus efficaces.
• Aspect et convivialité modernes : Découvrez un design visuel actualisé qui offre une interface nouvelle et homogène.
• Bases pour les fonctionnalités futures : L'architecture mise à jour permet une intégration transparente et une performance optimale des fonctionnalités puissantes à venir, améliorant ainsi les capacités globales du flux de travail.

L'amélioration suivante n'est disponible que dans l'interface améliorée d'Agent Desktop :

• Updated task list pane:Amélioration de l’organisation avec une boîte de réception unifiée pour toutes les interactions. La mise en page à onglets offre une vue unique de toutes les interactions en cours et récemment terminées, permettant aux agents de gérer efficacement leur charge de travail.

Pour plus d’informations, voir Comprendre votre interface utilisateur Agent Desktop.

Liste des tâches améliorée dans Agent Desktop

Nous introduisons une liste de tâches mise à jour dans votre Agent Desktop pour que la gestion de vos interactions quotidiennes soit plus claire et plus efficace. Ce nouveau design fournit une vue unifiée de toutes vos conversations avec les clients.

Quelles sont les nouveautés pour vous ?

• Conception à onglets rationalisés : Votre liste de tâches comporte maintenant une mise en page à onglets 2 pour faciliter la navigation :
  • Activé : Affichez toutes vos interactions actuelles en un coup d’œil, y compris le type d’appel, les détails du client, la file d’attente et le temps écoulé.
  • Fermé : Accédez à un journal chronologique de vos conversations récemment terminées sur tous les canaux.
• Présentation améliorée des interactions : Bénéficiez d’une vue complète et unifiée de toutes les interactions entrantes et continues, vous aidant à hiérarchiser et à gérer efficacement votre charge de travail.

Cette mise à jour simplifie considérablement la façon dont vous gérez vos interactions. En fournissant une vue d’ensemble claire et organisée de vos tâches, vous pouvez mieux hiérarchiser, améliorer votre efficacité et, au final, offrir une expérience client encore meilleure.

Pour plus d’informations, voir Comprendre votre interface utilisateur Agent Desktop.

Planifier le rappel pour les appels entrants et sortants

La fonctionnalité de rappel planifié permet aux agents d'organiser les rappels des clients pour des dates et des heures spécifiques directement à partir de leur bureau d'agent. Lors d'un appel avec un client, qu'il s'agisse d'appels entrants ou sortants, les agents peuvent facilement programmer, gérer et attribuer des rappels, offrant aux clients la commodité de choisir l'heure préférée pour être contactés. Cela permet d’améliorer l’efficacité et l’expérience client.

Pour activer cette fonctionnalité, les administrateurs doivent configurer un point d’entrée de numérotation externe actif dans le Control Hub.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Planifier le rappel dans Agent Desktop.

24 juillet, 2025

Améliorations RONA avec intégration WxC

Les améliorations RONA fournissent des rapports RONA transparents et précis. Vous obtiendrez des informations précises grâce à des classifications spécifiques de réacheminement sur absence de réponse (RONA) pour les appels sans réponse et d’autres problèmes de remise de contact tels que les erreurs système ou les mauvaises configurations des agents. Cela signifie une réduction du RONA. De plus, les agents qui ne peuvent pas accepter les appels en raison de leurs actions ou de problèmes de remise des appels seront automatiquement configurés sur « Inactif », ce qui garantit une distribution efficace des appels et une expérience client fluide !

Pour plus d’informations, voir Comprendre les états des agents et Guide de l’utilisateur de l’analyseur.

14 juillet, 2025

Expérience de consultation améliorée pour une collaboration transparente

Nous comprenons à quel point il est essentiel de maintenir une expérience fluide et productive pendant les appels de consultation, en particulier lorsque nous traitons avec des clients de grande valeur ou des scénarios sensibles. Dans les situations où un client abandonne inopinément un appel, que ce soit pour des problèmes de connexion ou pour d'autres raisons, l'expérience actuelle peut être perturbante à la fois pour les agents et les parties consultées. Nous introduisons des améliorations pour relever ce défi et assurer la continuité de vos flux de travail.

Qu’est-ce qui change ?

Effacer les notifications de suppression—Les agents reçoivent maintenant une notification claire lorsqu'un client quitte la conversation. De plus, le panneau des participants reflète l’absence du client, ce qui le rend transparent pour toutes les parties.

Collaboration transparente entre l'agent et la partie consultée : l'agent et la partie consultée peuvent poursuivre leur discussion sans interruption, ce qui leur permet de s'aligner sur les prochaines étapes pour le client.

Flexibilité pour la reconnexion : les agents auront la possibilité de :

• Mettez la consultation en attente.
• Reprenez l'appel de consultation en toute transparence, sans perte de contexte.

Pour mieux comprendre cela, consultez les scénarios avant et après ici.

Il s'agit de l'expérience de consultation aujourd'hui, où les options de contrôle de consultation sont toutes dans le panneau supérieur avec les autres options de contrôle d'appel :

Il s'agit de l'interface utilisateur mise à jour où les options de consultation sont appelées dans la zone de consultation afin que l'agent sache clairement quelles options appartiennent au segment d'appel :

Il s'agit du message qu'un agent reçoit si le client abandonne alors qu'il y a une consultation active :

Pour plus d’informations, voir Gérer vos appels dans Agent Desktop.

13 juin, 2025

Transcriptions en temps réel pour les agents

La fonctionnalité de transcription en temps réel fournit aux agents une transcription en direct et mise à jour continue des conversations des clients directement dans Agent Desktop. Ainsi, chaque mot prononcé est correctement capturé en temps réel, ce qui réduit le risque de détails manqués et de malentendus. Les agents peuvent assurer le suivi sans effort sans avoir à prendre des notes manuellement, ce qui leur permet de rester pleinement impliqués dans la conversation.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

• Communication améliorée : Capturez les détails du client avec précision, ce qui réduit les malentendus.
• Efficacité accrue : Réduisez la prise de notes manuelle et les conversations répétitives.
• Meilleure expérience client : Répondre rapidement et clairement aux préoccupations.

Pour plus d’informations, voir Améliorer l’efficacité et la communication avec les transcriptions en temps réel.

12 mai, 2025

SFDC - Prise en charge étendue des caractères spéciaux dans les codes d’inactivité

Nous avons mis à jour Control Hub pour prendre en charge des codes d’inactivité plus flexibles. Vous pouvez maintenant utiliser des traits d'union (/) et des parenthèses () en plus des traits d'union, des traits de soulignement et des points. Cela vous permet de créer des codes d’inactivité tels que « Disponible - Message/Appels » pour des mises à jour d’état plus claires.

Avril 21, 2025

Amélioration du transfert des points d'entrée et de la conférence

Cisco introduit une amélioration des fonctionnalités de transfert d'appels et de conférence. Actuellement, lorsqu'un agent transfère un appel vers un point d'entrée, il doit attendre qu'un autre agent soit connecté à l'appel. Cela signifie qu'ils ne peuvent pas libérer l'appel lorsqu'il est à l'état IVR ou de file d'attente.

Avec la nouvelle fonctionnalité, cette limitation sera supprimée. Les agents peuvent maintenant libérer l'appel vers l'IVR/file d'attente, éliminant la nécessité d'attendre qu'un autre agent soit connecté. Cette amélioration rationalise le processus de traitement des appels et améliore l'efficacité.

De plus, cette fonctionnalité améliore les opérations de conférence et inclut la prise en charge d'un flux qui effectue un transfert aveugle lors de la direction d'un appel vers un autre point d'entrée.

Pour plus d’informations, voir Gérer vos appels dans Agent Desktop.

Webex WFO : Demandes d’activité

Les demandes d’activité sont maintenant en direct dans Webex WFO, ce qui élargit l’expérience d’auto-programmation des agents en permettant aux agents de demander du temps pour des activités dans le cadre de leurs équipes désignées, telles que la formation, le travail administratif ou les opportunités de renforcement des compétences.

Les agents peuvent faire un choix dans une liste d’activités éligibles directement dans le MyTime interface, en utilisant une fonctionnalité de glisser-déposer pour modifier leur programmation. Cela simplifie le processus de demande tout en donnant aux agents plus de contrôle sur leur développement et leur planification quotidienne.

Principaux avantages :

• Donne aux agents une plus grande appropriation de leur emploi du temps et de leur développement professionnel.
• Permet aux agents de demander du temps pour le développement et les tâches non programmées.
• Renforce la confiance et la transparence dans le processus de planification.

Pour plus d’informations, voir Demander l’activité.

Avril 17, 2025

Collaboration améliorée dans les appels multi-interlocuteurs de Webex Contact Center

Nous avons apporté des améliorations à la fonctionnalité de conférence téléphonique dans le centre de contact. Ces modifications permettent des discussions en cours entre plusieurs parties, même après que le client ou l'agent se soit déconnecté de l'appel.

Comparaison visuelle : Voici une comparaison visuelle mettant en évidence la transformation de l'interface actuelle vers la version améliorée.

Comportement actuel :

Avec l’expérience actuelle de bureau :

• Au cours d'une conférence téléphonique, les interactions sont limitées à la présence du client.

• Lors d'une conférence téléphonique, un agent peut ajouter un participant supplémentaire. Après avoir lancé la conférence, l'agent a la possibilité de transférer l'appel à ce participant, lui permettant de quitter l'appel tout en le remettant au participant restant.

Comportement amélioré :

• La fonctionnalité de conférence téléphonique prend en charge jusqu’à six participants supplémentaires, améliorant la collaboration pour mieux répondre aux besoins des clients.

• Vous pourrez consulter les participants potentiels avant de les ajouter à une conférence téléphonique. Cette amélioration offre aux clients une plus grande flexibilité dans la gestion de leurs interactions.

  • Exemple pour l’assistance clientèle : Lorsqu'un client contacte le centre d'appel, l'agent peut avoir besoin d'inclure deux experts pour l'assister. L'agent peut les ajouter un à la fois, ce qui donne lieu à une conférence à quatre voies. L'agent a alors la possibilité de quitter l'appel, permettant aux experts de continuer à assister le client. Sinon, si le client se déconnecte, l'agent et les experts peuvent poursuivre une discussion post-appel.
  • Exemple de consultation médicale : Lorsqu'un patient appelle pour parler avec un médecin et une infirmière, l'agent peut inclure jusqu'à six participants supplémentaires pour aider. Si le patient quitte la consultation initiale, l’équipe médicale peut poursuivre sa discussion pour finaliser l’analyse.

• L'actuel Transfer l’option dans une conférence à trois sera renommée Exit Conference. En cliquant sur Exit Conference, vous quitterez l’appel et le participant suivant prendra automatiquement le contrôle.

• Vous aurez également la possibilité de mettre fin entièrement à la conférence, ce qui vous permettra de conclure l’interaction et de poursuivre les tâches post-appel. En appuyant sur End, tous les participants seront déconnectés. Bien que la possibilité de supprimer des participants spécifiques individuellement ne soit pas encore disponible, elle est prévue pour une prochaine mise à jour.

• Lorsqu'un client quitte l'appel, les participants restants entrent dans un état post-appel pour discuter et finaliser les étapes suivantes. Une fois la conférence terminée, l’agent principal entre dans la phase de post-appel. Pour ceux qui suivent le temps de traitement moyen en tant que mesure personnalisée dans l’analyseur, il est important d’inclure le temps post-appel pour garantir l’exactitude de la mesure. Cette mise à jour est déjà répercutée dans la métrique par défaut de Webex Contact Center.

Tableau comparatif :

Options de consultation pour le point d'entrée/numéro d'appel (EP/DN)

Cette fonctionnalité simplifie le processus de consultation en permettant aux agents de consulter directement les points d’entrée et les numéros d’appel, améliorant ainsi la collaboration et l’efficacité.

Avantages pour les agents et les administrateurs

• Fonctions de consultation directe : Les agents peuvent initier des consultations directement avec les points d’entrée ou les numéros d’appel, facilitant la collaboration transparente entre les services sans étapes intermédiaires.
• Configuration via les profils de bureau : Les administrateurs peuvent configurer et gérer des points d’entrée par le biais de profils de bureau, permettant aux agents d’accéder rapidement et facilement au cours des consultations.
• Gestion optimisée du flux de travail des appels : Les agents peuvent placer efficacement les appelants directement dans les files d’attente de destination, ce qui améliore le traitement des appels sans avoir à redémarrer le processus de consultation.
• Reporting intégré : Pour obtenir des informations détaillées sur les segments d’appel et des informations basées sur la file d’attente, les clients doivent exploiter la fonctionnalité de rapports basés sur la file d’attente (QBR). Alors que la nouvelle consolidation des segments d'appel simplifie les enregistrements d'interaction en un seul enregistrement de session de contact (CSR), des ajustements peuvent être nécessaires pour utiliser efficacement la fonctionnalité QBR.

Cette fonctionnalité améliore les processus de gestion des appels et de création de rapports, favorisant une meilleure réussite opérationnelle et améliorant l'expérience de consultation pour les agents et les administrateurs.

Avril 1, 2025

Améliorez l’efficacité de la main-d’œuvre en utilisant les notifications Webex WFO

Les notifications sont une amélioration de Webex WFO conçue pour améliorer la sensibilisation et la réponse des agents.

Cas d’utilisation clés pris en charge par les notifications :

• Notification de fermeture de la fenêtre d'appel d'offres par roulement - Les agents qui n'ont pas passé leurs offres reçoivent des alertes 24 heures avant la date limite via l'application Web MyTime, l'application mobile et les notifications du navigateur. Cela permet d'optimiser les affectations de quarts de travail et d'éviter les offres manquées.

• Notifications de demande d’absence - Lorsqu’un agent envoie une demande de délai d’attente via le module de demande, son responsable d’équipe ou son superviseur reçoit une notification permanente dans l’application, une notification contextuelle ou une notification push du système.

Avantages :

• Envoie des notifications en temps utile
• Améliore l’efficacité de la programmation
• Réduit la charge de travail administratif
• Garantit une communication transparente entre les agents et les superviseurs.

4 mars, 2025

Mieux ensemble avec Webex : Amélioration de l'expérience de traitement des appels dans Agent Desktop

Cette fonctionnalité consolide la notification d’appel Webex et la fenêtre contextuelle du bureau dans Agent Desktop, éliminant ainsi le chevauchement des informations. Vous pouvez désormais répondre aux appels directement à partir du bureau sans avoir à chevaucher la fenêtre d’appel de l’application Webex. Cette fonctionnalité n’est disponible qu’avec l’application Webex 44.12 ou version ultérieure. Assurez-vous que vous avez activé le bouton Masquer les notifications d’appel Webex. Pour plus d’informations, voir Optimiser les notifications d’appels du bureau du Webex Contact Center avec l’application Webex en tant que client et Configurer et gérer vos notifications.

3 mars, 2025

Webex WFO : Prise en charge linguistique globale pour les catégories de phrases

Webex WFO offre à présent une meilleure prise en charge multilingue, simplifiant la gestion des conversations en langues mixtes tout en conservant une précision dans divers contextes. Les utilisateurs peuvent maintenant utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Avantages :

• Représentation précise des contextes multilingues, y compris les conversations en langues mixtes.
• Traitement efficace de termes cohérents, tels que les noms de marque, qui restent inchangés dans toutes les langues.
• Flexibilité accrue dans la classification du même mot ou phrase dans différentes langues.

Ces améliorations rendent Webex WFO encore plus adapté aux besoins des clients, offrant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour plus d’informations, voir Localisation.

Février 25, 2025

Prise en charge des canaux numériques Webex WFO (Courrier électronique)

Webex WFO Quality Management offre désormais des capacités omnicanales améliorées, qui permettent aux organisations d’offrir une expérience transparente et de haute qualité pour les interactions numériques et vocales.

Vous pouvez désormais ajouter des canaux numériques dans la gestion des applications, y compris le chat, les SMS et la messagerie électronique.

Les nouvelles fonctionnalités de prise en charge numérique de la messagerie électronique incluent une meilleure recherche, la gestion des flux de travail, les mises à niveau du lecteur multimédia, les paramètres de conservation personnalisables, etc.

Webex WFO Quality Management permet aux équipes de mener des revues plus rapides et plus pertinentes et de rationaliser les flux de travail, ce qui les aide à comprendre et à répondre aux besoins des clients sur plusieurs canaux.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

• Filtre du type de contact et aperçu du texte
• Nouvelles colonnes sur la page des interactions
• Panneau de transcription de conversation et carte de texte
• Administration de l’objectif du contact
• Administration des flux de travail

Février 11, 2025

Assistant IA de Cisco pour Contact Center

Bienvenue dans votre nouvel assistant IA de Cisco pour le centre de contact.

Votre assistant IA de Cisco est là pour vous simplifier vos tâches quotidiennes et vous aider à fournir un service client exceptionnel.

Voici ce que propose l’assistant IA :

• Résumés d’appels générés par l’IA pour conserver le contexte et ne jamais partir de zéro lors du transfert ou de la déconnexion des appels. Votre assistant IA :
  • Crée des résumés instantanés en cas de déconnexions inattendues ou de transferts d’agents virtuels.
  • Reprenez là où le client s’est arrêté et poursuit les conversations de manière transparente, ce qui permet à tout le monde de gagner du temps.
• Pauses automatisées pour le bien-être pour favoriser votre bien-être tout en prenant soin des clients.
  • Recevez des rappels de pause en fonction de vos habitudes de travail.
  • Restez dynamique et concentré tout au long de votre équipe.
• Auto CSAT pour obtenir des informations sur la satisfaction des clients grâce à des scores générés par l’IA directement après chaque interaction afin de vous aider à évaluer vos tendances de performance.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Assistant IA de Cisco pour Webex Contact Center.

Résumés des appels générés par l’IA

Résumés générés par l’IA pour les appels abandonnés : Ne vous inquiétez plus jamais des appels abandonnés ! Si un appel est déconnecté de façon inattendue, l’assistant IA de Cisco crée instantanément un résumé de la conversation. Lorsque le client rappelle, l’agent suivant peut poursuivre la conversation en toute transparence, ce qui permet de gagner du temps et d’améliorer l’expérience client.

Résumés des transferts d’agents IA : Fournit des résumés complets des interactions avec les agents virtuels, vous assurant de disposer de toutes les informations nécessaires pour aider les clients rapidement et efficacement. Cela signifie moins de répétitions pour les clients et des résolutions plus rapides !

Pour plus d’informations, voir Améliorez votre efficacité à l’aide de résumés générés par l’IA.

Pauses de bien-être automatisées

Les pauses de bien-être automatisées surveillent et détectent les niveaux de stress en temps réel et envoient des rappels pour faire des pauses entre les tâches. Grâce à des informations en temps réel, le système propose des pauses bien-être si nécessaire, vous aidant à gérer efficacement le stress, à maintenir des performances élevées et à offrir des expériences client exceptionnelles.

Pour plus d’informations, voir Améliorer le bien-être et l’engagement avec des pauses de bien-être automatisées.

SATC automatique

Préparez-vous à maximiser la satisfaction de vos clients et à améliorer les performances avec la satisfaction client automatique ! Le modèle propriétaire Auto CSAT de Cisco utilise les données opérationnelles, les transcriptions d’interactions et les enquêtes pour prédire et attribuer un score CSAT pour chaque interaction. Vous pouvez afficher les scores de satisfaction client automatique dans le rapport CSAT automatique sur le tableau de bord de l’assistant IA dans l’analyseur partagé par votre superviseur.

Pour plus d’informations, voir Améliorer les performances et le service client à l’aide des insights CSAT.

Février 1, 2025

Prise en charge des canaux numériques Webex WFO (Chat, SMS)

Alors que les interactions client évoluent de plus en plus vers les plateformes numériques, le service de gestion de la qualité Webex WFO a introduit des améliorations pour prendre en charge l’engagement omnicanal. Ces mises à jour assurent une vue d’ensemble des interactions et une expérience fluide sur différents canaux. 

Principaux points forts

• Le panneau Transcription de conversation montre la séparation entre les parties pour examiner rapidement et obtenir le contexte complet d’une interaction textuelle et une nouvelle Carte textuelle avec la possibilité de cliquer sur une bulle pour accéder rapidement à cet endroit de la conversation.
• Le type de contact inclut désormais la conversation en ligne et les SMS en plus de l’appel et du texte.

Page des interactions

• Les colonnes Motif et Type d'enregistrement ont été améliorées pour les contacts numériques. Par exemple, Raison reflète maintenant la raison définie par le flux de travail.
• Une nouvelle colonne Parties externes est ajoutée. Parties externes est un nouveau filtre pour les contacts de conversation et de SMS à filtrer par la personne avec laquelle l’agent a interagi. Cet identifiant est généralement une adresse électronique ou un numéro de téléphone, mais varie en fonction de l’outil de conversation ou de messagerie utilisé.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

• Filtre du type de contact et aperçu du texte
• Nouvelles colonnes sur la page des interactions
• Panneau de transcription de conversation et carte de texte

29 janvier, 2025

L'agent a initié la prise en charge des SMS et des courriers électroniques sortants

Nous sommes ravis d’annoncer que les agents peuvent désormais initier des tâches sortantes par SMS ou par courrier électronique à partir du bureau de l’agent de Webex Contact Center. Les agents peuvent initier une tâche sortante quel que soit leur statut actuel, que ce soit lors d'un appel vocal, lors d'une interaction numérique ou inactif sans qu'aucune tâche ne soit affectée. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux agents d’envoyer des mises à jour à des clients ou à des partenaires externes en dehors des interactions régulières à la demande, et elle sera disponible pour tous les agents ayant accès aux canaux numériques alimentés par Webex Connect. Toutefois, la possibilité de démarrer ces tâches sortantes dépendra des seuils configurés dans la politique de profil multimédia mappée à l'agent.

27 janvier, 2025

Conserver les adresses électroniques dans le champ À

Les agents peuvent désormais ajouter plusieurs adresses électroniques dans le To lorsque vous répondez à tous les participants d’une conversation. En outre, les agents peuvent supprimer toutes les adresses électroniques de la liste, à l'exception de la première.

7 janvier, 2025

Amélioration de l’expérience de création de cas SFDC : ouverture de cas dans de nouveaux onglets

La création de cas automatiques dans Salesforce ouvre désormais tous les nouveaux cas dans un onglet séparé, quel que soit le statut du contact (connu ou inconnu). Auparavant, les étuis pour les contacts connus s'ouvraient en mode modification dans l'onglet actuel et se fermaient lors de l'enregistrement ou de la fermeture.

11 décembre, 2024

Consultez, mettez en conférence ou transférez des appels vocaux à des experts de votre organisation Webex avec recherche de présence

Obtenez l’aide du bon expert, rapidement. Grâce à la recherche de présence, vous pourrez facilement consulter, organiser des conférences ou transférer des appels vocaux à des experts de votre organisation Webex. Recherchez votre répertoire Webex par nom et affichez la disponibilité en temps réel pour trouver la personne parfaite pour vous aider. Il s’agit d’un moyen simple d’obtenir l’aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d’informations, reportez-vous aux sections « Initier une consultation » et « Transférer un appel » de Gérer vos appels dans Agent Desktop.

11 décembre, 2024

Passez des appels vocaux sortants aux experts de votre organisation Webex avec recherche de présence

Obtenez l’aide du bon expert, rapidement. Grâce à la recherche de présence, vous pourrez facilement passer des appels sortants vers des experts de votre organisation Webex. Effectuez une recherche dans votre répertoire Webex et affichez la disponibilité en temps réel pour trouver la personne parfaite pour vous aider. Il s’agit d’un moyen simple d’obtenir l’aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section « Passer un appel externe » de Passer un appel externe.

Passez des appels vocaux sortants aux experts de votre organisation Microsoft Teams avec recherche de présence

Obtenez l’aide du bon expert, rapidement. Grâce à la recherche de présence, vous pourrez facilement passer des appels sortants vers des experts de votre organisation Microsoft Teams. Effectuez une recherche dans votre répertoire Microsoft Teams et affichez la disponibilité en temps réel pour trouver la personne parfaite pour vous aider. Il s’agit d’un moyen simple d’obtenir l’aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section « Passer un appel externe » de Passer un appel externe.

02 décembre, 2024

Capacités de masquage des PII pour améliorer la sécurité et la confidentialité dans les communications avec les clients

Découvrez une nouvelle norme en matière de confidentialité des clients, car nous introduisons désormais la fonction de masquage des informations d’identification personnelle (PII) pour votre Agent Desktop. Cette amélioration vous permet de vous concentrer sur la fourniture d’un service exceptionnel avec des garanties avancées, garantissant que les détails sensibles des clients restent protégés.

Pour plus d’informations sur le fonctionnement de ce masquage pour les agents, reportez-vous aux articles pertinents des sections Gérer les appels entrants et Gérer les conversations des canaux numériques du Centre d’aide du centre de contact.

04 novembre, 2024

Nouveaux connecteurs CRM pour Salesforce, Microsoft Dynamics 365 et ServiceNow

Accédez à tout ce dont vous avez besoin en un seul et même endroit. Nos connecteurs CRM vous permettent de gérer les interactions vocales tout en recueillant des informations sur les clients dans Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ou ServiceNow. Profitez de fenêtres contextuelles transparentes, de la journalisation des activités, de la gestion des cas et plus encore, le tout dans une interface agent facile à utiliser et réinventée. Pour plus d’informations, voir Accéder et utiliser le Webex Contact Center dans Dynamics, Accéder et utiliser le Webex Contact Center dans ServiceNow, et Accéder et utiliser le Webex Contact Center dans Salesforce.

30 octobre, 2024

Option de téléphonie de bureau maintenant prise en charge sur Microsoft Edge et Firefox

Les agents de Webex Contact Center peuvent maintenant utiliser Desktop (WebRTC) pour gérer les interactions vocales directement dans les navigateurs Edge et Firefox.

18 octobre, 2024

Assistant IA de Cisco pour Contact Center

L’assistant IA de Cisco pour le centre de contact est conçu pour optimiser le travail des agents et améliorer l’expérience client. L’assistant IA fournit des résumés d’appels générés par l’IA à différents points de contact tout au long de l’interaction avec le client - avant, pendant et après. Le premier ensemble de fonctionnalités disponibles dans le portail bêta comprend les résumés automatiques pour les appels abandonnés et les résumés de transfert d'agent virtuel.

• Résumés automatiques pour les appels abandonnés

  Grâce à cette fonctionnalité, les clients et les agents n’ont pas à se soucier de répéter des conversations dans les cas frustrants où leur appel est accidentellement abandonné avant d’être résolu : Lorsque le client rappelle, l’assistant IA de CIsco pour le centre de contact génère un résumé de l’appel de ce client avant l’abandon de l’appel, et affiche ce résumé à l’agent suivant qui prend le rappel du client. De cette façon, les agents peuvent reprendre directement là où l’agent précédent s’est arrêté avec le client, ce qui évite au client d’avoir à se répéter, tout en réduisant considérablement les temps moyens de traitement.

• Résumés des transferts d'agents virtuels

  Grâce à cette fonctionnalité, les agents reçoivent un résumé généré automatiquement de l’interaction du client avec l’agent virtuel, ce qui garantit une création rapide du contexte, moins de répétitions de la part du client et des temps de résolution plus rapides.

Vous devez vous inscrire au Portail bêta Webex et remplir le sondage de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

27 septembre, 2024

Amélioration des contextes historiques des e-mails

Les agents travaillant sur le canal de courrier électronique auront désormais un meilleur historique contextuel lors du traitement des tâches de courrier électronique. Dans le cadre de cette amélioration,

• Lorsqu'un agent répond ou transfère un courrier électronique, le composeur charge la réponse citée et permet aux agents de modifier le contenu comme ils le feraient avec n'importe quel client de messagerie électronique standard.
• Chaque réponse ou renvoi aura un préfixe d’objet au niveau du message ( RE : ou FW : ) en fonction de l’action effectuée.
• De plus, nous avons augmenté la limite maximale de caractères d’un courrier électronique de 25,000 à 500,000 caractères (une combinaison de courriers électroniques historiques et de réponses actuelles) pour prendre en charge cette fonctionnalité.

Pour plus d’informations, voir Gérer les conversations par courrier électronique.

24 septembre, 2024

Connecteur CRM de Webex Contact Center pour l’édition Xanadu de ServiceNow

Préparez-vous à améliorer vos interactions avec les clients ! Le connecteur CRM de Webex Contact Center est maintenant disponible sur l'édition Xanadu de ServiceNow. Profitez d’une intégration transparente, d’un accès efficace aux données et d’un flux de travail plus rationalisé, le tout dans votre environnement ServiceNow familier.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow.

16 mai, 2024

Prise en charge de WebRTC pour Webex Contact Center

Webex Contact Center introduit la prise en charge WebRTC (Web Real-Time Communication) pour Agent Desktop à l’aide de la plateforme média de nouvelle génération (RTMS).

Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent utiliser Agent Desktop avec un casque sans numéro de téléphone externe ou de poste. Agent Desktop prend en charge toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. Des fonctionnalités telles que la coupure du son, la réponse automatique et le clavier de numérotation sont ajoutées à Agent Desktop pour faciliter l'utilisation du navigateur uniquement. De plus, lorsqu'un agent se connecte à l'aide d'un navigateur, un nouvel indicateur d'état WebRTC indique si le service vocal est en fonctionnement, en panne ou dans un état de connexion.

Les clients bénéficient ainsi d’une plus grande liberté et d’une plus grande flexibilité dans le déploiement des agents, ce qui minimise les coûts et réduit les temps d’intégration pour déployer ou développer un nouveau centre de contact.

Pour plus d’informations, voir Se connecter à Agent Desktop.

26 mars, 2024

Lancement de Webex Contact Center dans un data center de Singapour

Les services Webex Contact Center sont désormais lancés à partir d’un tout nouveau centre de données situé à Singapour. Vous aurez maintenant la possibilité de choisir Singapour comme pays d’opération. Ceci vous permettra de provisionner votre tenant directement dans le centre de données de Singapour. Il fournira des Media Pop dédiés basés à Singapour, ce qui le rendra idéal pour nos clients de valeur dans la région qui ont besoin de services de médias vocaux.

Pour plus d’informations, voir Localité des données dans Webex Contact Center.

16 janvier, 2024

Suppression du bruit de fond pour les agents du centre de contact

Webex Contact Center introduit une fonctionnalité avancée qui supprime le bruit de fond pendant les conversations avec les clients. Tirant parti de l’apprentissage profond, de la science vocale et du traitement audio, cette innovation garantit une communication plus claire et une meilleure compréhension. Pour plus d’informations, reportez-vous à Gérer vos appels dans Agent Desktop.