Merci pour votre commentaire.

Widget Customer Journey : l'expérience des agents, désormais disponible pour tous les clients

Date : 11 décembre 2025

Nous sommes ravis d'annoncer que le widget Customer Journey est désormais disponible par défaut pour tous les clients de Flex 3. Ce nouvel outil puissant donne aux agents une vue complète en temps réel des interactions de chaque client, du tout premier contact au dernier engagement. Vous pouvez désormais fournir un service plus rapide et plus personnalisé avec tout le contexte dont vous avez besoin à portée de main. Faites en sorte que chaque conversation compte et améliorez votre expérience client grâce à des informations qui vous différencient.

Pour plus d'informations, voir CommencerAgent Desktop.

Webex WFO : Vacation Planner Pro

Date : 28 novembre 2025

Vacation Planner Pro intégré à Webex WFO rationalise et automatise la gestion des demandes de vacances pour les centres d'appels, garantissant ainsi un processus équitable et efficace. En éliminant le besoin de feuilles de calcul ou d'approbations manuelles, cette fonctionnalité est parfaitement intégrée à Webex WFO .

À quoi s'attendre :

• Les agents peuvent soumettre et gérer les demandes de vacances directement depuis l'application Web ou mobile Webex WFO.

• La disponibilité est automatiquement mise à jour chaque fois que des vacances sont ajoutées, modifiées ou annulées.

• Avec Vacation Change, les agents peuvent demander d'autres dates après leur approbation initiale. La liste d'attente et les approbations automatiques basées sur des règles contribuent à maintenir un processus équitable.

Principaux avantages :

• Équité et transparence : chaque agent applique un processus clair et impartial, même pendant les périodes de pointe des fêtes.

• Adapté aux agents : offre aux employés des options en libre-service, favorisant ainsi un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

• Aligné sur les performances : permet aux organisations de récompenser la titularisation ou les indicateurs de performance clés en les prenant en compte dans les approbations de vacances.

Pour plus d'informations, voir Gérer vos vacances.

Webex WFO : Gestion des performances

Date : 21 novembre 2025

Webex WFO a introduit Performance Management, une nouvelle solution qui regroupe les informations sur les performances, les commentaires des entraîneurs et le suivi des objectifs en un seul endroit. Conçu pour aider les agents à rester informés et motivés, il fournit une visibilité rapide sur les indicateurs de performance personnels et les progrès réalisés au fil du temps.

Dans le cadre de cette version, les agents auront accès à un nouveau portail unifié où ils pourront consulter les calendriers et les indicateurs de performance sur une interface unique et facile à utiliser. En simplifiant l'accès aux informations et aux commentaires, la gestion des performances aide les agents à rester engagés, à prendre en charge leur croissance et à se concentrer sur la fourniture d' expériences client de qualité.

Pour plus d'informations, voir Afficher les informations de performance pour vous-même ou pour votre équipe dans Performance Management.

Expérience utilisateur améliorée pour les sélections de consultation et de transfert et les menus déroulants dans Agent Desktop

Date : 31 octobre 2025

Nous sommes ravis d'apporter des améliorations aux modes de consultation et de transfert afin de rendre le flux Agent Desktop de travail plus propre, plus cohérent et plus efficace. Nous avons également amélioré les performances du sélecteur d'état de l'agent, des codes récapitulatifs et des listes déroulantes ANI sortantes. Désormais, la recherche dans ces listes déroulantes nécessite un minimum de 3 caractères pour afficher les résultats.

Principales améliorations :

• Modaux rationalisés et désencombrés

  Les modes de consultation et de transfert proposent désormais des points d'entrée et des files d'attente séparés, des listes d' entités standardisées et n'affichent que ce à quoi vous avez accès, ce qui réduit l'encombrement et facilite la navigation.

  

• Améliorations des performances apportées aux listes déroulantes :

  Le sélecteur d'état de l'agent, les codes récapitulatifs et les listes déroulantes Outdial ANI ont été optimisés pour de meilleures performances, afin de garantir une sélection plus rapide et plus fluide. Par conséquent, l' option de recherche de ces listes déroulantes obligera l'utilisateur à saisir au moins trois caractères avant que les résultats de recherche ne soient affichés.

  

Pour plus d'informations, voir Passer un appel sortant, Gérer vos appels entrants et Comprendre l'état des agents. Agent Desktop

Connexion simplifiée aux agents

Date : 29 octobre 2025

Nous sommes en train de modifier la date de lancement de la fonctionnalité d'expérience de connexion simplifiée pour les agents. Initialement prévue pour le 15 octobre 2025, cette mise à jour sera désormais déployée le 29 octobre 2025. Ce court délai nous permet d'affiner la fonctionnalité en fonction des précieux commentaires reçus lors de l'accès anticipé, afin de vous garantir un processus de connexion plus fiable et de meilleure qualité. Aucune action n'est requise de votre part ; ce réglage est conçu pour vous offrir une expérience encore meilleure et plus fluide.

Nous mettons en place une expérience de connexion simplifiée et plus efficace pour les agents. Le processus de connexion actuel vous propose de nombreuses options (numéro de téléphone, poste de travail), ce qui peut vous faire perdre du temps et des efforts, en particulier lorsque vous devez saisir des numéros de numérotation ou des extensions à plusieurs reprises. Cela peut également entraîner des erreurs pour les utilisateurs, telles que des erreurs de saisie d'informations d'identification et des problèmes de routage (redirection en cas de non-réponse, ou RONA) si vous utilisez des informations d'identification incorrectes.

Cette amélioration vise à rationaliser le processus de connexion et à réduire les erreurs, en particulier lors de l'utilisation d'options d'identification préremplies ou déroulantes. Bien que ces améliorations minimisent les erreurs et les problèmes de routage pour la plupart des utilisateurs, les agents doivent savoir que le système valide les informations d'identification lui-même (par exemple, en s'assurant que le format est valide et qu'il est attribué à votre profil), mais qu'il ne vérifie pas l'état de l'appareil en temps réel lors de la connexion. Il est donc de votre responsabilité de vous assurer que le numéro ou le poste que vous avez sélectionné ou saisi est associé à un appareil actif et disponible.

• Des options de connexion plus intelligentes : L'écran de connexion affiche désormais de manière dynamique uniquement les options relatives à votre profil d'agent. Par exemple : les agents configurés uniquement pour les ordinateurs de bureau ne verront que l'option de bureau.

• Informations d'identification préremplies : si votre profil inclut un numéro de téléphone ou une extension configuré, ces informations sont automatiquement préremplies. Pour les profils dotés de plusieurs options configurées, une liste déroulante est disponible, ce qui vous permet de gagner du temps et de réduire le risque de fautes de saisie.

• Webex Callingvalidation : Pour Webex Calling les utilisateurs, la validation est effectuée pour s'assurer que les extensions ou les numéros de numérotation sélectionnés dans la liste déroulante sont valides et attribués à votre Webex Calling profil. Cela vous permet de sélectionner les bonnes informations d'identification et de minimiser les problèmes de routage causés par des informations d'identification incorrectes ou non attribuées. Si vous saisissez manuellement une extension ou un numéro de téléphone, le système vérifiera toujours si le code d'identification vous a été attribué, mais aucune vérification en temps réel de l'état de l'appareil n'est effectuée lors de la connexion pour aucune saisie (liste déroulante ou manuelle). Il est de votre responsabilité de vous assurer que le poste ou le numéro de téléphone sélectionné ou saisi est associé à un appareil actif et disponible. Cette approche offre de la flexibilité aux agents qui utilisent des extensions non configuréesWebex Calling, mais il est de votre responsabilité de vous assurer que l'extension est disponible et prête à être utilisée.

• Fonction « Ne plus afficher ça » : la case à cocher Ne plus afficher cela vous permet de sauter l'écran de sélection des stations lors des prochaines connexions. Une fois sélectionnée, le système procédera à une connexion automatique pour l'agent, en contournant l'étape de sélection de la station. Vous pouvez toujours désactiver cette option à tout moment sous Modifier les paramètres du profil pour accéder à nouveau à l'écran de connexion à la station si nécessaire.

Avantages

• Connexion plus rapide et plus facile : un processus rationalisé réduit le temps de connexion, ce qui vous permet de commencer à travailler plus rapidement.

• Erreurs minimisées : les informations d'identification préremplies et la validation des listes déroulantes permettent d'éliminer les problèmes causés par des informations mal saisies ou des informations invalides concernant le titre lui-même. Cependant, le système ne vérifie pas l'état de l'appareil lors de la connexion. Il incombe donc à l'agent de s'assurer de la disponibilité de l'appareil.

• Problèmes de redirection en cas de non-réponse (RONA) résolus : en validant les informations de connexion (en s'assurant qu'elles sont valides et attribuées), les erreurs de routage, comme les RONA causées par des informations d'identification incorrectes, sont minimisées. Cependant, les agents doivent s'assurer que les informations d'identification qu'ils ont sélectionnées ou saisies sont associées à un appareil disponible pour éviter les problèmes de RONA.

• Acheminement des appels amélioré : des connexions précises pour des informations d'identification validées garantissent un routage fluide des appels et une expérience client améliorée. Les agents doivent s'assurer que les informations d'identification qu'ils ont sélectionnées ou saisies sont associées à un appareil correctement configuré et disponible afin d'éviter d'éventuels problèmes de routage.

Ces améliorations visent à améliorer la convivialité et à réduire les erreurs dans la plupart des scénarios de connexion en validant les informations d'identification elles-mêmes. Cependant, le système ne vérifie pas l'état de l'appareil lors de la connexion. Il est donc de la responsabilité de l'agent de s'assurer que les extensions ou numéros de numérotation sélectionnés ou saisis manuellement sont associés à un appareil actif et disponible afin d'éviter les interruptions.

Pour plus d'informations, rendez-vous sur https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Répondez aux appels sur votre appareil directement depuis Agent Desktop

Date : 29 octobre 2025

Nous introduisons une nouvelle amélioration pour les agents qui utilisent des Webex Calling appareils ou des téléphones. Si vous utilisez un Webex Calling appareil qui permet de répondre aux appels à distance, vous pouvez répondre aux appels directement depuis le Agent Desktop ! Auparavant, les agents étaient prévenus de l'appel mais devaient y répondre à l'aide de leur appareil. Désormais, il n'est plus possible de passer d'un écran ou d'un appareil à l'autre, il suffit de cliquer pour répondre.

Pour bénéficier de cette fonctionnalité, les agents doivent activer la gestion Webex Calling des Agent Desktop appels.

• Si vous n'avez qu'un seul Webex Calling appareil :

  Vous pouvez répondre aux appels directement depuis leAgent Desktop... aucune configuration supplémentaire n'est requise.

Si vous possédez plusieurs Webex Calling appareils :

• Accédez aux paramètres de votre profil et sélectionnez votre appareil préféré pour répondre aux appels. Notez que l'application Webex est un appareil d'appel Webex.

Pour plus d'informations, voir Optimiser les notifications d'appels du Webex Contact Center Desktop et Configurer et gérer vos notifications.

Réponses suggérées pour les interactions vocales

Date : 7 octobre 2025

Les réponses suggérées sont une AI Assistant fonctionnalité en temps réel qui fournit des conseils contextuels sur la manière de répondre aux questions des clients. Cela vous permet de proposer des expériences clients plus rapides, plus cohérentes et plus positives.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

• Communication améliorée : recevez instantanément des suggestions pour améliorer le flux et la clarté de votre conversation.

• Efficacité accrue lors des appels : réduisez le temps passé à rechercher des informations ou à consulter des pairs et des experts. Concentrez-vous sur la résolution plus efficace des problèmes des clients, en évitant d'avoir à naviguer sur plusieurs portails pendant les appels.

• Une expérience client cohérente : maintenez un haut niveau de service en accédant rapidement aux réponses pertinentes, ce qui vous permettra d'être aussi performant que les agents les plus expérimentés de l'équipe.

Actuellement, nous ne prenons en charge que l'anglais. Le support en langue autre que l'anglais sera disponible en version bêta d'ici novembre 2025. Ces langues seront mises à disposition générale une fois que suffisamment de données d'utilisation et de commentaires auront été collectés.

Pour plus d'informations, consultez Cisco AI Assistant Webex Contact Center : Guide de l'agent sur l' utilisation des réponses suggérées.

Planification des rappels personnalisés pour améliorer la continuité et la satisfaction

Date : 29 septembre 2025

Nous sommes ravis de proposer une fonctionnalité de planification des rappels personnalisés qui transforme l'expérience des clients et des agents. Cette fonctionnalité permet à l'agent de planifier le rappel d'un client par l'intermédiaire d'un agent désigné, soit vous-même, soit un membre de votre équipe d'amis. Cela améliore la continuité, réduit les explications répétées et augmente la satisfaction client.

Pour plus d'informations, consultez la section Planifier un rappel personnel dans Gérer vos appels entrants. Agent Desktop

Expérience Preview Dialer améliorée

Date : 10 septembre 2025

Nous avons amélioré le Preview Dialer afin de rationaliser les flux de travail des agents et de gagner en efficacité en optimisant la gestion des contacts. Les agents peuvent soit accepter les appels pour continuer, soit ignorer et supprimer des contacts, cette dernière action étant suivie via les réponses de l'API pour de meilleures analyses.

Cela augmente l'efficacité en réduisant les temps d'inactivité, améliore la flexibilité en permettant aux agents de contrôler la gestion des contacts et fournit des informations exploitables grâce à un suivi piloté par API. Dans l'ensemble, l'amélioration de l'expérience transforme les interactions de contact en un processus plus dynamique, plus convivial pour les agents et axé sur la productivité.

Pour plus d'informations, voir Passer un appel sortant en avant-première de la campagne.

Possibilité de transférer les interactions sortantes initiées par un agent depuis Agent Desktop

Date : 4 septembre 2025

Webex Contact Center a introduit une nouvelle fonctionnalité qui permet aux agents titulaires de licences premium de transférer les interactions numériques sortantes par SMS et e-mail vers des files d'attente, d'autres agents ou des superviseurs (uniquement pour ceux qui ont des rôles de superviseur et d'agent). Cette amélioration permet aux agents d'éviter de mettre fin aux conversations prématurément à la fin de leur quart de travail en un seul clic.

Pour plus d'informations, voir Gérer les conversations par SMS et Gérer les conversations par e-mail.

Aperçu des interactions numériques dans la file d'attente et auto-attribution (Cherry Picking)

Date : 29 août 2025

Nous sommes ravis d'annoncer que les agents peuvent désormais effectuer des recherches, prévisualiser (lecture seule) et attribuer manuellement les interactions numériques en attente.

Qu'est-ce qui change ?

• Consultez et filtrez les conversations numériques en file d'attente à l'aide des métadonnées des interactions (par exemple, les informations sur les clients, le temps d'attente, la chaîne, la priorité, l'objet de l'e-mail, la date de création, etc.).

• Prévisualisez les transcriptions en temps réel des tâches en file d'attente en mode lecture seule avant qu'ils ne décident de reprendre ces interactions manuellement.

• Choisissez et attribuez-vous des tâches, tant que les administrateurs ont activé les autorisations d'auto-attribution et que l'agent n'a pas atteint sa capacité maximale.

Pourquoi c'est important

• Triage pendant les périodes de pointe : laissez les superviseurs aider les agents à sélectionner les tâches qui ont le plus besoin d'aide.

• Habilitez les nouveaux agents : permettez au personnel subalterne de choisir moins de cas complexes tout en renforçant la confiance.

• Fermez la boucle : reprenez les conversations non résolues sur tous les canaux (par exemple, fermez la boucle sur un e-mail en attente pendant que le même problème a été résolu dans le cadre d'un appel vocal géré par l'agent).

• Cette fonctionnalité ne permet pas de sélectionner les interactions vocales prêtes à l'emploi.

• Les administrateurs doivent activer quelques autorisations pour que les agents puissent utiliser cette fonctionnalité.

Pour plus d'informations, voir Activer l'auto-attribution des interactions numériques pour les agents Agent Desktop et Auto-attribuer les interactions numériques (sélection sélective).

Agent Desktopavec une liste des tâches et une interface utilisateur améliorées

Date : 27 août 2025

Chat proactif : impliquer les clients avant qu'ils ne les contactent

Date : 14 août 2025

Présentation du chat proactif, pierre angulaire de la stratégie d'expérience client de toute entreprise, qui permet aux marques d'entrer en contact avec leurs clients avant même qu'ils n'initient le chat ! Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, les agents commencent à recevoir les tâches de chat sortantes que l'entreprise initie en fonction du comportement des visiteurs sur le site Web.

À quoi s'attendre :

• Lorsqu'ils sont assignés à un chat proactif, les agents voient des indicateurs visuels clairs indiquant que la conversation a été initiée par une entreprise.

• Le message proactif initial envoyé au client apparaîtra dans la transcription du chat, pour fournir un contexte complet.

• Les agents peuvent poursuivre la conversation de manière fluide, comme pour n'importe quelle interaction de chat entrante.

Pourquoi c'est important :

Les chats proactifs permettent aux entreprises de communiquer avec leurs clients au moment idéal, améliorant ainsi l' expérience client et renforçant l'engagement. Pour vous, cela signifie des conversations plus constructives et des opportunités d'aider les clients plus tôt dans leur parcours.

Pour plus d'informations, voir Gérer les conversations par chat en direct.

Interface utilisateur améliorée pour Agent Desktop

Date : 31 juillet 2025

Profitez d'une interface de bureau moderne et intuitive avec des polices, des couleurs, des éléments d'interface utilisateur et des palettes de couleurs mis à jour pour plus de clarté et d'attrait visuel. La mise en page réorganisée prend également en charge les fonctionnalités nouvelles et à venir. Cette mise à jour inclut :

• Améliorations visuelles : donne une apparence raffinée et moderne à toutes les interfaces de bureau, avec des polices actualisées, des couleurs d'arrière-plan, des éléments de l'interface utilisateur et des palettes de couleurs pour une clarté et un attrait visuel améliorés.

• Architecture de l'information mise à jour : L'organisation et la structure des interfaces utilisateur des ordinateurs de bureau sont en cours de mise à jour afin de mieux prendre en charge les fonctionnalités à venir. Ces modifications visent à intégrer facilement de nouvelles fonctionnalités, telles que la possibilité de rechercher et de sélectionner des interactions, de consulter les statistiques des files d'attente en temps réel et d'accéder à un onglet d'interactions amélioré. Ces améliorations seront introduites progressivement au fur et à mesure que de nouvelles fonctionnalités seront disponibles, et une plus grande disponibilité est prévue au mois de juillet.

Avantages

• Facilité d'utilisation améliorée : une mise en page plus claire et plus conviviale simplifie la navigation et l' interaction sur le bureau, rendant les tâches plus faciles et plus efficaces.

• Look moderne : profitez d'un design visuel revisité qui propose une interface originale et cohérente.

• Les bases des fonctionnalités futures : L'architecture mise à jour permet une intégration fluide et des performances optimales des puissantes fonctionnalités à venir, améliorant ainsi les fonctionnalités globales du flux de travail.

L'amélioration suivante n'est disponible que dans l'Agent Desktopinterface améliorée :

• Panneau de liste des tâches mis à jour : organisation améliorée avec une boîte de réception unifiée pour toutes les interactions. La mise en page par onglets fournit une vue à volet unique de toutes les interactions en cours et récemment terminées, permettant aux agents de gérer leur charge de travail efficacement.

Pour plus d'informations, voir Comprendre votre interface Agent Desktop utilisateur.

Liste des tâches améliorée dans Agent Desktop

Date : 31 juillet 2025

Nous allons introduire une liste de tâches mise à jour dans votre liste de tâches Agent Desktop afin de rendre la gestion de vos interactions quotidiennes plus claire et plus efficace. Cette refonte fournit une vue unifiée de toutes vos conversations avec vos clients.

Qu'y a-t-il de nouveau pour vous ?

• Design à onglets épuré : Votre liste de tâches comporte désormais deux onglets pour faciliter la navigation. Actif : consultez toutes vos interactions en cours en un coup d'œil, y compris le type d'appel, les coordonnées du client, la file d'attente et le temps écoulé.

• Fermé : accédez à un journal chronologique de vos dernières conversations sur tous les canaux.

Amélioration de la vue d'ensemble des interactions : obtenez une vue complète sur un seul volet de toutes les interactions entrantes et en cours, afin de vous aider à hiérarchiser et à gérer efficacement votre charge de travail.

Cette mise à jour simplifie considérablement la gestion de vos interactions. En fournissant un aperçu clair et organisé de vos tâches, vous pouvez mieux hiérarchiser vos priorités, améliorer votre efficacité et, en fin de compte, offrir une expérience client encore meilleure.

Pour plus d'informations, voir Comprendre votre interface Agent Desktop utilisateur.

Planifier un rappel pour les appels entrants et sortants

Date : 31 juillet 2025

La fonction de rappel programmé permet aux agents de demander aux clients de rappeler leurs clients à des dates et à des heures précises, directement depuis leur bureau d'agent. Lors d'un appel avec un client, qu'il soit entrant ou sortant, les agents peuvent facilement planifier, gérer et attribuer des rappels, ce qui permet aux clients de choisir facilement l'heure à laquelle ils souhaitent être contactés. Cela permet d'améliorer l'efficacité et l'expérience client.

Pour activer cette fonctionnalité, les administrateurs doivent configurer un point d'entrée sortant actif dans le Control Hub.

Pour plus d'informations, consultez la section Planifier le rappel dans la Agent Desktop section.

Améliorations apportées à RONA grâce à l'intégration de WxC

Date : 24 juillet 2025

Les améliorations apportées à RONA fournissent des rapports RONA transparents et précis. Vous obtiendrez des informations précises grâce aux classifications spécifiques de Re-route On No Answer (RONA) pour les appels sans réponse et autres problèmes de transmission des contacts, tels que les erreurs système ou les mauvaises configurations des agents. Cela signifie une réduction du RONA. De plus, les agents qui ne sont pas en mesure d'accepter les appels à cause de leurs actions ou de problèmes de livraison des appels seront automatiquement réglés sur « Inactif », ce qui garantira une distribution efficace des appels et une expérience client fluide !

Pour plus d'informations, consultez Understand Agent States and Analyzer User Guide.

Expérience de consultation améliorée pour une collaboration fluide

Date : 14 juillet 2025

Nous comprenons à quel point il est essentiel de maintenir une expérience fluide et productive lors des appels de consultation, en particulier lorsqu'il s'agit de clients importants ou de scénarios sensibles. Lorsqu'un client interrompt un appel de façon inattendue, que ce soit pour des raisons de connexion ou pour toute autre raison, l'expérience actuelle peut perturber à la fois les agents et les personnes consultées. Nous apportons des améliorations pour relever ce défi et garantir la continuité de vos flux de travail.

Qu'est-ce qui change ?

Notifications Clear Drop : les agents reçoivent désormais une notification claire lorsqu'un client quitte la conversation. De plus, le volet des participants reflétera l'absence du client, afin de le rendre transparent pour toutes les parties.

Collaboration fluide entre l'agent et la partie consultée : l'agent et la personne consultée peuvent poursuivre leur discussion sans interruption, ce qui leur permet de se mettre d'accord sur les prochaines étapes pour le client.

Flexibilité en matière de reconnexion : les agents seront en mesure de :

• Mettez la consultation en attente.

• Reprenez l'appel de consultation sans problème, en veillant à ne pas perdre le contexte.

Pour mieux comprendre cela, consultez les scénarios avant/après ici.

Voici l'expérience de consultation d'aujourd'hui où les options de contrôle des consultations se trouvent toutes dans le panneau supérieur, avec les autres options de contrôle des appels :

Il s'agit de l'interface utilisateur mise à jour où les options de consultation sont affichées dans la zone de consultation afin que l'agent sache clairement quelles options appartiennent à quel segment d'appel :

Voici le message que reçoit un agent si le client vient alors qu'il y a une consultation active :

Pour plus d'informations, voir Gérer vos appels entrantsAgent Desktop.

Transcriptions en temps réel pour les agents

Date : 13 juin 2025

La fonction de transcription en temps réel fournit aux agents une transcription en direct et continuellement mise à jour des conversations avec les clients, directement dans leAgent Desktop. Cela garantit que chaque mot prononcé est saisi avec précision en temps réel, réduisant ainsi le risque de détails manqués et de malentendus. Les agents peuvent suivre la conversation sans effort sans avoir à prendre de notes manuellement, ce qui leur permet de participer pleinement à la conversation.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

• Communication améliorée : saisissez les informations sur les clients avec précision, afin d'éviter les malentendus.

• Efficacité accrue : minimisez la prise de notes manuelle et les conversations répétitives.

• Meilleure expérience client : répondez aux préoccupations rapidement et clairement.

Pour plus d'informations, voir Améliorer l'efficacité et la communication grâce à des transcriptions en temps réel.

SFDC - Prise en charge étendue des caractères spéciaux dans les Idle Codes

Date : 12 mai 2025

Nous avons mis à jour Control Hub pour proposer des codes d'inactivité plus flexibles. Vous pouvez désormais utiliser des barres obliques (/) et des parenthèses () en plus des tirets, des traits de soulignement et des points. Cela vous permet de créer des codes inactifs tels que « Disponible - Messages/Appels » pour des mises à jour de statut plus claires.

Transfert des points d'entrée et amélioration de la conférence

Date : 21 avril 2025

Cisco apporte une amélioration aux fonctionnalités de transfert d'appels et de conférence. Actuellement, lorsqu'un agent transfère un appel vers un point d'entrée, il doit attendre qu'un autre agent soit connecté à l'appel. Cela signifie qu'ils ne peuvent pas lancer l'appel lorsqu'il est en mode IVR ou en file d'attente.

Avec les nouvelles fonctionnalités, cette limitation sera supprimée. Les agents peuvent désormais transférer l' appel vers l'IVR/la file d'attente, ce qui évite d'avoir à attendre qu'un autre agent soit connecté. Cette amélioration rationalise le processus de gestion des appels et améliore l'efficacité.

De plus, cette fonctionnalité améliore les opérations de conférence et inclut la prise en charge d'un flux qui effectue un transfert à l'aveugle lorsqu'il dirige un appel vers un autre point d'entrée.

Pour plus d'informations, voir Gérer vos appels entrantsAgent Desktop.

Webex WFO : Demandes d'activité

Date : 21 avril 2025

Activity Requests est désormais disponible dans Webex WFO, élargissant ainsi l'expérience de planification automatique des agents en permettant aux agents de demander du temps pour des activités dans le cadre de leurs quarts de travail, telles que la formation, les tâches administratives ou les opportunités de renforcement des compétences.

Les agents peuvent faire leur choix parmi une liste d'activités éligibles directement dans l'interface MyTime, en utilisant la fonctionnalité glisser-déposer pour modifier leur emploi du temps. Cela rationalise le processus de demande tout en permettant aux agents de mieux contrôler leur développement et leur planification quotidienne.

Principaux avantages :

• Permet aux agents de mieux s'approprier leur emploi du temps et de s'épanouir professionnellement.

• Permet aux agents de demander du temps pour le développement et les tâches imprévues.

• Renforce la confiance et la transparence dans le processus de planification.

Pour plus d'informations, voir Demande d'activité.

Collaboration améliorée dans le cadre des appels multipartites du centre d'appels Webex

Date : 17 avril 2025

Nous avons amélioré la fonctionnalité des conférences téléphoniques au sein du centre d'appels. Ces modifications permettent de poursuivre les discussions entre plusieurs parties, même une fois que le client ou l'agent est déconnecté de l'appel.

Comparaison visuelle : Vous trouverez ci-dessous une comparaison visuelle mettant en évidence le passage de l'interface actuelle à la version améliorée.

Comportement actuel :

Avec l'expérience de bureau actuelle :

• Lors d'une conférence téléphonique, les interactions se limitent à la présence du client.

• Lors d'une conférence téléphonique, un agent peut ajouter un participant supplémentaire. Une fois la conférence lancée, l'agent a la possibilité de transférer l'appel à ce participant, ce qui lui permet de mettre fin à l'appel et de le transmettre au participant restant.

Comportement amélioré :

• La fonction de conférence téléphonique peut accueillir jusqu'à six participants supplémentaires, améliorant ainsi la collaboration pour mieux répondre aux besoins des clients.

• Vous pourrez consulter les participants potentiels avant de les ajouter à une conférence téléphonique. Cette amélioration offre aux clients une plus grande flexibilité dans la gestion de leurs interactions.

  Exemple pour le service client : lorsqu'un client contacte le centre d'appels, l'agent peut avoir besoin de deux experts pour l'aider. L'agent peut les ajouter un par un, ce qui donne lieu à une conférence quadripartite. L'agent a alors la possibilité de laisser l'appel, ce qui permet aux experts de continuer à aider le client. Sinon, si le client se déconnecte, l'agent et les experts peuvent engager une discussion après l'appel.

• Exemple pour une consultation médicale : lorsqu'un patient appelle pour parler à un médecin et à une infirmière, l'agent peut inclure jusqu'à six participants supplémentaires pour l'aider. Si le patient part après la première consultation, l'équipe médicale peut poursuivre la discussion pour finaliser l'analyse.

L'option de transfert actuelle dans une conférence tripartite sera renommée Exit Conference. En cliquant sur Quitter la conférence, vous quitterez l'appel et le participant suivant prendra automatiquement le contrôle.

Vous aurez également la possibilité de terminer complètement la conférence, ce qui vous permettra de terminer l' interaction et de procéder aux tâches de synthèse. En appuyant sur Fin, tous les participants seront déconnectés. Bien que la possibilité de supprimer des participants spécifiques individuellement ne soit pas encore disponible, une prochaine mise à jour est prévue.

Lorsqu'un client quitte l'appel, les autres participants passent à l'étape suivante pour discuter et finaliser les étapes suivantes. Une fois la conférence terminée, l'agent principal entamera la phase finale. Pour ceux qui suivent le temps de traitement moyen en tant que mesure personnalisée dans Analyzer, il est important d'inclure le temps après l'appel afin de garantir la précision des mesures. Cette mise à jour se reflète déjà dans la métrique par défaut de Webex Contact Center.

Tableau de comparaison :

Consultez les options du point d'entrée/du numéro de numérotation (EP/DN)

Date : 17 avril 2025

Cette fonctionnalité rationalise le processus de consultation en permettant aux agents de consulter directement les points d'entrée et les numéros à composer, améliorant ainsi la collaboration et l'efficacité.

Avantages pour les agents et les administrateurs

• Capacités de consultation directe : les agents peuvent lancer des consultations directement auprès des points d'entrée ou des numéros de téléphone, ce qui facilite une collaboration fluide entre les services sans étapes intermédiaires.

• Configuration via des profils de bureau : les administrateurs peuvent configurer et gérer des points d'entrée via des profils de bureau, ce qui permet aux agents d'y accéder rapidement et facilement lors des consultations.

• Gestion optimisée du flux d'appels : les agents peuvent placer efficacement les appelants directement dans les files d'attente des destinations, améliorant ainsi la gestion des appels sans avoir à relancer le processus de consultation.

• Rapports intégrés : pour des rapports détaillés sur les étapes d'appels et des informations basées sur les files d'attente, les clients doivent tirer parti du reporting basé sur les files d'attente (QBR). Bien que la nouvelle consolidation des segments d'appels simplifie les enregistrements d'interactions en un seul enregistrement de session de contact (CSR), des ajustements peuvent être nécessaires pour utiliser QBR efficacement.

Cette fonctionnalité améliore la gestion des appels et les processus de reporting, contribuant ainsi à une meilleure réussite opérationnelle et à une meilleure expérience de consultation pour les agents et les administrateurs.

Améliorez l'efficacité de vos équipes grâce aux notifications Webex WFO

Date : 1er avril 2025

Les notifications sont une amélioration de Webex WFO conçue pour améliorer la sensibilisation et la réponse des agents.

Principaux cas d'utilisation pris en charge par les notifications :

• Notifications de fermeture de la fenêtre d'enchères Shift - Les agents qui n'ont pas enchéri reçoivent des alertes 24 heures avant la date limite via MyTimeWeb App, l'application mobile et les notifications de leur navigateur. Cela permet d'optimiser la répartition des équipes et d'éviter les offres manquées.

• Notifications de demandes d'absence - Lorsqu'un agent soumet une demande de congé via le module de demande, son chef d'équipe ou son superviseur reçoit une notification permanente intégrée à l'application, une notification contextuelle ou une notification push du système.

Avantages :

• Envoie des notifications en temps opportun

• Améliore l'efficacité de la planification

• Réduit la charge de travail administrative

• Garantit une communication fluide entre les agents et les superviseurs.

Mieux avec Webex : expérience de gestion des appels améliorée dans Agent Desktop

Date : 4 mars 2025

Cette fonctionnalité consolide les Webex Calling notifications et les fenêtres contextuelles sur le bureauAgent Desktop, éliminant ainsi le chevauchement des informations. Vous pouvez désormais répondre aux appels directement depuis votre ordinateur sans avoir à vous retrouver dans la fenêtre d'appel de l'application Webex. Cette fonctionnalité n'est disponible qu' avec l'application Webex 4.12 ou version ultérieure. Assurez-vous d'avoir activé l'option Masquer Webex Calling les notifications. Pour plus d'informations, voir Optimiser les notifications d'appels du Webex Contact Center Desktop avec l'application Webex en tant que client et Configurer et gérer vos notifications.

Webex WFO : prise en charge linguistique des catégories de phrases dans le monde entier

Date : 3 mars 2025

Webex WFO propose désormais un support multilingue amélioré, simplifiant ainsi la gestion des conversations multilingues tout en préservant la précision dans les différents contextes. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Avantages :

• Représentation précise des contextes multilingues, y compris des conversations multilingues.

• Gestion efficace des termes cohérents, tels que les noms de marque, qui restent inchangés d'une langue à l'autre.

• Flexibilité accrue dans la classification du même mot ou de la même phrase dans différentes langues.

Ces améliorations permettent à Webex WFO de mieux répondre aux besoins des clients, en leur proposant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour plus d'informations, voir Localisation.

Support des chaînes numériques Webex WFO (e-mail)

Date : 25 février 2025

Webex WFO Quality Management fournit désormais des fonctionnalités omnicanales améliorées, qui permettent aux organisations de proposer une expérience fluide et de haute qualité dans les interactions numériques et vocales.

Vous pouvez désormais ajouter des chaînes numériques dans la gestion des applications, notamment le chat, les SMS et les e-mails.

Les nouvelles fonctionnalités d'assistance numérique pour les e-mails incluent une recherche améliorée, une gestion des flux de travail, des mises à niveau du lecteur multimédia, des paramètres de rétention personnalisables, etc.

Webex WFO Quality Management permet aux équipes de mener des évaluations plus rapides et plus pertinentes et de rationaliser les flux de travail, ce qui les aide à comprendre et à répondre aux besoins des clients sur de multiples canaux.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• Filtre de type de contact et aperçu du texte

• Nouvelles colonnes sur la page des interactions

• Panneau de transcription du chat et carte textuelle

• Contacter Goal Administration

• Administration des flux de travail

Cisco AI Assistantpour Contact Center

Date : 11 février 2025

Bienvenue dans votre nouveau centre Cisco AI Assistant d'appels.

Vous êtes Cisco AI Assistant là pour simplifier vos tâches quotidiennes et vous aider à fournir un service client exceptionnel.

Voici les AI Assistant offres :

• Des résumés d'appels générés par l'IA pour conserver le contexte et ne jamais repartir de zéro lors du transfert ou de la déconnexion des appels. Votre : crée des résumés AI Assistant instantanés en cas de déconnexions inattendues ou de transferts d'agents virtuels.

• Reprend là où le client s'est arrêté et poursuit les conversations en toute fluidité, ce qui permet à tout le monde de gagner du temps.

Pauses bien-être automatisées pour améliorer votre bien-être tout en prenant soin de vos clients.

• Recevez des rappels de pause en fonction de vos habitudes de travail.

• Gardez l'énergie et la concentration tout au long de votre quart de travail.

Auto CSAT pour obtenir des informations sur la satisfaction des clients grâce à des scores générés par l'IA juste après chaque interaction, afin de vous aider à évaluer vos tendances de performance.

AI Assistantest conçu pour vous aider. Votre expertise et votre contact humain sont à l'origine d'une expérience client exceptionnelle, et AI Assistant c'est là pour vous faciliter la tâche !

Pour plus d'informations, consultez Cisco AI Assistant Webex Contact Center.

Résumés des appels générés par l'IA

Date : 11 février 2025

Résumés des appels interrompus générés par l'IA : ne vous inquiétez plus jamais des appels interrompus ! Si un appel est interrompu de façon inattendue, un résumé de la conversation est créé Cisco AI Assistant instantanément. Lorsque le client rappelle, l'agent suivant peut facilement poursuivre la conversation, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'expérience client.

Résumés des transferts d'agents IA : fournit des résumés complets des interactions avec les agents virtuels, afin que vous disposiez de toutes les informations nécessaires pour aider les clients rapidement et efficacement. Cela signifie moins de répétitions pour les clients et des résolutions plus rapides !

Pour plus d'informations, voir Améliorez votre efficacité à l'aide de résumés générés par l'IA.

Pauses bien-être automatisées

Date : 11 février 2025

Les pauses bien-être automatisées surveillent et détectent les niveaux de stress en temps réel et envoient des rappels pour les pauses entre les tâches. Grâce à des informations en temps réel, le système propose des pauses bien-être si nécessaire, pour vous aider à gérer efficacement votre stress, à maintenir des performances élevées et à proposer des expériences clients exceptionnelles.

Pour plus d'informations, voir Améliorer le bien-être et l'engagement grâce à des pauses bien-être automatisées.

Auto CAST

Date : 11 février 2025

Préparez-vous à maximiser la satisfaction de vos clients et à améliorer vos performances grâce à Auto CSAT ! Le modèle Auto CSAT exclusif de Cisco utilise des données opérationnelles, des transcriptions des interactions et des enquêtes pour prédire et attribuer un score CSAT à chaque interaction. Vous pouvez consulter les scores Auto CSAT dans le rapport Auto CSAT sur le AI Assistant tableau de bord de l'analyseur partagé par votre superviseur.

Pour plus d'informations, voir Améliorer les performances et le service client à l'aide des informations CSAT.

Support des chaînes numériques Webex WFO (chat, SMS)

Date : 1er février 2025

Alors que les interactions avec les clients se déplacent de plus en plus vers les plateformes numériques, Webex WFO Quality Management a introduit des améliorations pour favoriser l'engagement omnicanal. Ces mises à jour garantissent une vue complète des interactions et une expérience fluide sur les différents canaux.

Principaux points forts

• Le panneau de transcription du chat indique la séparation entre les parties afin de passer rapidement en revue et de comprendre le contexte complet d'une interaction textuelle. Une nouvelle carte textuelle permet de cliquer sur une bulle pour accéder rapidement à cet endroit du chat.

• Le type de contact inclut désormais le chat et les SMS, en plus des appels et des textos.

Page d'interactions

• Les colonnes Motif et Type d'enregistrement ont été améliorées pour les contacts numériques. Par exemple, Reason reflète désormais la raison définie par le flux de travail.

• Une nouvelle colonne « Parties externes » a été ajoutée. External Parties est un nouveau filtre pour les contacts par chat et SMS, qui permet de filtrer en fonction de la personne avec laquelle l'agent a interagi. Cet identifiant est généralement une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, mais cela varie en fonction de l'outil de chat ou de messagerie utilisé.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• Filtre de type de contact et aperçu du texte

• Nouvelles colonnes sur la page des interactions

• Panneau de transcription du chat et carte textuelle

Assistance par SMS et e-mail sortants initiée par un agent

Date : 29 janvier 2025

Nous sommes ravis d'annoncer que les agents peuvent désormais lancer des tâches par SMS ou e-mail sortants depuis le centre d' appels Webex. Agent Desktop Les agents peuvent lancer une tâche sortante quel que soit leur statut actuel, que ce soit lors d'un appel vocal, lors d'une interaction numérique ou qu'ils soient inactifs sans aucune tâche assignée. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux agents d'envoyer des mises à jour à leurs clients ou à des partenaires externes en dehors des interactions régulières à la demande, et elle sera accessible à tous les agents ayant accès aux chaînes numériques proposées parWebex Connect. Cependant, la possibilité de démarrer ces tâches sortantes dépendra des seuils configurés dans la politique de profil multimédia associée à l'agent.

Conservez les adresses e-mail dans le champ À

Date : 27 janvier 2025

Les agents peuvent désormais ajouter plusieurs adresses e-mail dans le champ À lorsqu'ils répondent à toutes les questions d'une conversation. De plus, les agents peuvent supprimer n'importe quelle adresse e-mail de la liste, à l'exception de la principale.

Améliorer l'expérience de création de dossiers de la SFDC : ouverture de dossiers dans de nouveaux onglets

Date : 7 janvier 2025

La création automatique de dossiers dans Salesforce ouvre désormais tous les nouveaux dossiers dans un onglet séparé, quel que soit le statut du contact (connu ou inconnu). Auparavant, les dossiers de contacts connus s'ouvraient en mode édition dans l'onglet actuel et se clôturaient lors de l'enregistrement ou de la fermeture.

Migration des guides Webex WFO de la page de support produit Cisco vers le centre d'aide Webex

Date : 2 avril 2025

Les guides Webex WFO précédemment disponibles sur la page de support produit Cisco sont désormais accessibles directement depuis le centre d'aide Webex. Lorsque vous cliquerez sur ces guides sur la page d'assistance des produits Cisco, vous serez redirigée vers leurs pages respectives dans le centre d'aide Webex.

Comment accéder à la documentation Webex WFO depuis le centre d'aide Webex :

• Accédez à l'aide par produit > Expérience client > Optimisation des effectifs

• Choisissez Webex Contact Center, puis cliquez sur le lien approprié pour accéder au document dont vous avez besoin.

Comment accéder à la documentation Webex WFO depuis la page produit du centre d'appels sur le centre d'aide Webex :

• Accédez à Expérience client > Centre d'appels > Centre d'appels Webex et choisissez le personnage préféré.

• Choisissez Webex Workforce Optimization (WFO), puis cliquez sur le lien approprié pour ouvrir le document dont vous avez besoin.

Les variables globales sont désormais disponibles dans Control Hub

16 décembre 2024

Webex Contact Center a rationalisé ses configurations administratives en intégrant des variables globales dans Control Hub. Vous pouvez désormais accéder aux paramètres des variables globales et les gérer facilement via l'onglet Flow de Control Hub. Pour plus de détails, consultez l'article Gérer les variables globales.

Lecture des enregistrements améliorée

12 décembre 2024

À l'heure actuelle, les superviseurs sont confrontés à des problèmes liés à la fragmentation des enregistrements des sessions, ce qui rend difficile l'identification des moments clés pour une évaluation de l'efficacité. Notre expérience de lecture améliorée résout ce problème en proposant une mise en page intuitive avec de meilleurs détails d'interaction. Le nouveau lecteur permet aux superviseurs de parcourir facilement les différents segments de l'appel, y compris les chapitres qui résument les moments importants et de riches métadonnées pour les interactions vocales. Cela permet aux superviseurs de se concentrer sur les points les plus cruciaux de la conversation.

Pour plus d'informations, consultez l'article Supervisez vos agents et vos équipes.

Déconnectez les agents dans les informations sur les performances de l'équipe

12 décembre 2024

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez déconnecter les agents depuis le widget détaillé des performances de l'équipe sur Supervisor Desktop. Cela peut s'appliquer aux agents qui sont partis pour la journée alors qu'ils étaient en train de terminer, qui sont toujours marqués comme disponibles (les appels leur sont alors acheminés) ou qui ont accepté une interaction asynchrone, comme un e-mail. Si les agents sont en train de participer à une interaction, vous devrez attendre qu'ils la terminent avant de vous déconnecter.

Pour plus d'informations, consultez l'article Supervisez vos agents et vos équipes.

Consultez des experts de votre organisation Webex, organisez des conférences ou transférez des appels vocaux avec Presence Lookup

11 décembre 2024

Dotez vos agents de la bonne expertise. La recherche de présence permettra à vos agents de trouver facilement des experts au sein de votre organisation Webex et d'entrer en contact avec eux. Grâce à une simple recherche par nom et par disponibilité en temps réel, ils seront en mesure de trouver les experts idéaux pour aider les clients et garantir une expérience client de haute qualité.

Pour plus d'informations, consultez la section « Gérer l'application Webex » des paramètres du bureau pour Webex Contact Center, et la section « Créer un profil de bureau » de la section Gérer les profils de bureau.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, consultez les sections « Lancer une consultation » et « Transférer un appel » de la section Gérer vos appels. Agent Desktop

Passez des appels vocaux extérieurs aux experts de votre organisation Webex grâce à Presence Lookup

11 décembre 2024

Dotez vos agents de la bonne expertise. Grâce à Presence Lookup, vos agents pourront facilement passer des appels extérieurs aux experts de votre organisation Webex. Ils peuvent effectuer des recherches dans leurs annuaires Webex et consulter la disponibilité en temps réel afin de trouver la personne idéale pour les aider. C'est un moyen facile d'obtenir l'aide dont ils ont besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, consultez la section « Gérer l'application Webex » des paramètres du bureau pour Webex Contact Center, et la section « Créer un profil de bureau » de la section Gérer les profils de bureau.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement de cette fonctionnalité pour les agents, consultez la section « Passer un appel extérieur » de la section Passer un appel extérieur.

Analyse des flux pour Webex Contact Center Flow Designer

4 décembre 2024

Flow Analytics propose une représentation visuelle des parcours de contacts à travers les activités et les flux. Il fournit des points de vue actuels et historiques pour une analyse approfondie. Grâce à des visualisations des flux, à des statistiques récapitulatives et à des informations sur les chemins d'erreur, Flow Analytics aidera les administrateurs et les développeurs de flux à identifier et à résoudre les problèmes potentiels susceptibles d'affecter l'expérience client. Les utilisateurs pourront également examiner les interactions individuelles par activité pour obtenir de meilleures informations. Cette fonctionnalité est conçue pour optimiser les flux, améliorer les taux de confinement et améliorer l'expérience client globale dans le centre d'appels.

Pour plus d'informations, voir Flow Analytics.

Analyse des flux

Capacités de masquage des informations personnelles pour améliorer la sécurité et la confidentialité des communications avec les clients

2 décembre 2024

Cisco intègre de puissantes fonctionnalités de masquage des informations personnelles identifiables (PII) dans vos configurations de sécurité. Des mesures de confidentialité renforcées garantissent désormais la confidentialité des informations personnelles des clients lors de chaque interaction entre agents sur les canaux vocaux et numériques, renforçant ainsi votre engagement en matière de sécurité et de confiance. Pour savoir comment configurer la sécurité sur Control Hub, consultez l'article Configurer la sécurité pour Webex Contact Center.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement de ce masquage pour les agents, consultez les articles pertinents des sections Gérer les appels entrants et Gérer les conversations sur les canaux numériques du centre d'aide du centre d'appels.

Variables globales sécurisées

29 novembre 2024

La protection et la confidentialité des données des clients sont des éléments essentiels pour toute entreprise, car elles contribuent à protéger les informations sensibles et confidentielles contre tout accès, toute divulgation et toute modification non autorisés. La sécurité reste la priorité absolue des produits Cisco. Cette fonctionnalité permet donc de contrôler plus étroitement la gestion des données sensibles PII, PCI et PHI au sein de la solution.

Pour garantir la confidentialité continue de vos données sensibles, vous devez créer des variables de campagne en tant que variables globales. Pour en savoir plus, voir Secure Global Variables.

Cette fonctionnalité inclut une nouvelle option Marquer les informations sensibles dans les variables globales, ce qui limitera la disponibilité des variables globales dans tous les journaux, les rapports d'analyse et les journaux de bureau. Ces variables ne seront déchiffrées que Agent Desktop pour être consultées par les agents. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de gérer les données sensibles relatives aux interactions vocales.

Cliquez ici pour le Vidcast.

Invoquez les API du centre d'appels Webex depuis Flow Designer

27 novembre 2024

Les API publiques du centre de contact Webex, disponibles sur le portail des développeurs, peuvent être invoquées depuis le Flow Designer. Cette fonctionnalité vous permet d'orchestrer des cas d'utilisation susceptibles d'améliorer l'efficacité opérationnelle et de faire preuve de créativité pour résoudre des problèmes commerciaux uniques.

Pour plus d'informations, voir Créer un connecteur HTTP pour le centre d'appels Webex.

Présentation de la gestion des ressources du chat en ligne sur Control Hub

22 novembre 2024

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de gérer leurs ressources de chat en ligne de manière fluide. Qu'il s'agisse de créer des widgets de chat sur mesure adaptés à l'identité de votre marque ou de gérer efficacement les listes d'adresses IP bloquées, Control Hub garantit un contrôle et une personnalisation inégalés de vos stratégies d'engagement en ligne.

Prise en charge des boîtes aux lettres partagées pour envoyer des e-mails via SMTP

20 novembre 2024

Nous sommes ravis d'annoncer que vous pouvez désormais configurer des boîtes aux lettres partagées pour envoyer et recevoir des e-mails. Comme les boîtes aux lettres partagées n'ont pas leurs informations d'identification pour l'authentification, la plupart des fournisseurs de services de messagerie vous permettent de les configurer en utilisant une autorisation via un compte de service. Vous pouvez désormais utiliser ces comptes de service pour authentifier votre boîte aux lettres Webex Connect lors de la configuration de votre messagerie.

Rapports basés sur les files d'attente

18 novembre 2024

Les rapports basés sur les files d'attente (QBR) introduisent trois nouveaux rapports boursiers dans Analyzer. Ces rapports fournissent des informations et des statistiques complètes au niveau de la file d'attente, couvrant les flux d'appels et les interactions tels qu'ils sont présentés, gérés, transférés et consultés dans les files d'attente. De plus, un nouveau référentiel appelé Queue Record est disponible.

Pour plus d'informations, consultez les sections Rapports basés sur les files d'attente et Champs et mesures d'enregistrement des files d'attente standard du Guide de l'Webex Contact Center Analyzerutilisateur.

Webex AI Agent bêta

15 novembre 2024

Nous sommes ravis d'annoncer que le « Webex AI Agent » est désormais ouvert aux inscriptions à la bêta en mode script. Avec Webex AI Agent, vous pouvez créer des agents IA pour les canaux vocaux et numériques afin d'automatiser les interactions entre le service client et l'assistance avant de contacter un agent humain. Les clients intéressés qui possèdent le centre d'appels Webex sur la plateforme multimédia de nouvelle génération aux États-Unis peuvent s'inscrire à cette fonctionnalité en répondant à l'enquête de participation.

Comment participer :

• Inscrivez-vous au projet bêta du Webex Contact Center ici.

• Si vous participez déjà au projet bêta du centre d'appels, veuillez répondre à l'enquête de participation ici pour faire part de votre intérêt à activer cette fonctionnalité bêta.

Une fois activé, vous pouvez actuellement utiliser Webex AI Agent en mode scripté, tandis que le mode autonome sera disponible ultérieurement.

Support WebRTC pour Supervisor Desktop

13 novembre 2024

Grâce au support WebRTC pour Supervisor Desktop et à la plateforme multimédia de nouvelle génération, vous pouvez passer des appels directement depuis votre navigateur à l'aide d'un casque. Plus besoin de téléphones externes ou de numéros de poste. Cette fonctionnalité offre toutes les fonctionnalités vocales actuelles, telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. De plus, des fonctionnalités telles que la sourdine, la réponse automatique et le clavier numérique garantissent une utilisation fluide uniquement sur le navigateur. De plus, un nouvel indicateur d'état WebRTC vous indique l'état actuel du service vocal. Pour plus d'informations, consultez Gérer les profils de bureau, Modifier votre numéro de téléphone ou votre poste, Modifier votre profil sur Supervisor Desktop, Connectez-vous à Supervisor Desktop et Supervisez vos agents et vos équipes.

Supprimer les compétences de contact lors d'un transfert à l'aveugle

11 novembre 2024

Le centre d'appels Webex permet de supprimer la compétence d'un contact dans la file d'attente lorsque l'agent effectue un transfert à l'aveugle vers n'importe quelle file d'attente. Cette fonctionnalité permet aux concepteurs de flux d'activer le bouton (si nécessaire) pour supprimer des compétences après un transfert à l'aveugle par un agent dans l'activité Queue Contact.

Cela permet au contact transféré de ne pas avoir de compétences. Le contact sera proposé à l'agent le plus longtemps disponible dans la file d'attente transférée. Pour plus d'informations, voir Queue Contact.

Optimisez le retour sur investissement grâce aux nouveaux connecteurs CRM pour Salesforce, Microsoft Dynamics 365 et ServiceNow

4 novembre 2024

Simplifiez la gestion et améliorez l'efficacité de vos agents grâce à nos nouveaux connecteurs CRM, qui vous aident à rationaliser vos tâches. L'approvisionnement, la configuration et l'activation de nouvelles fonctionnalités pour les utilisateurs sont désormais plus efficaces et plus conviviaux. Grâce à une sécurité et à des performances améliorées et à de riches capacités de transfert de données, vos agents peuvent proposer des expériences clients de premier ordre sans effort. Pour plus d'informations, voir Intégrer Webex Contact Center à Dynamics, Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow et Intégrer Webex Contact Center à Salesforce.

Ajouter plusieurs abonnements au même locataire

30 octobre 2024

Les clients peuvent désormais souscrire plusieurs abonnements au même centre d'appels Webex et au même locataire hybride du Control Hub. Cela permet aux clients d'avoir plusieurs services avec des conditions de facturation différentes. Les clients ont désormais la possibilité de proposer à leurs agents, à la CCAI et à la WFO des abonnements distincts avec des conditions de facturation différentes.

Les administrateurs d'approvisionnement existants passeront automatiquement de leurs privilèges actuels à un accès en lecture seule. Ils peuvent contacter l'administrateur de leur client pour obtenir un accès administrateur complet.

Pour plus d'informations, consultez l'article sur les abonnements multiples.

L'option de téléphonie de bureau est désormais disponible sur Microsoft Edge et Firefox

30 octobre 2024

Les agents du Webex Contact Center peuvent désormais utiliser Desktop (WebRTC) pour gérer les interactions vocales directement dans les navigateurs Edge et Firefox.

Synchronisation améliorée des utilisateurs pour Webex Contact Center et Webex Connect

23 octobre 2024

Nous sommes ravis d'annoncer une amélioration de notre fonction de synchronisation automatique entre Webex Contact Center et ! Webex Connect Auparavant, cette fonctionnalité permettait uniquement à tous les administrateurs des partenaires et des premiers clients de se connecter Webex Connect et de commencer à configurer immédiatement sans avoir à créer de connexion utilisateur distincte.

Nous avons étendu cette fonctionnalité à tous les administrateurs clients. Cela signifie que tous les administrateurs clients, et pas seulement le premier administrateur client, peuvent désormais se connecter à Control Hub Webex Connect avec le même identifiant utilisateur.

Pour plus d'informations, consultez la section Provisioning digital de l'article Configurer les chaînes numériques.

Le soutien aux médias régionaux a été étendu à la région de l'Afrique du Sud

18 octobre 2024

Le centre d'appels Webex a étendu son soutien médiatique régional à l'Afrique du Sud. Cela permet aux administrateurs de sélectionner l'Afrique du Sud comme région géographique pour le traitement des médias vocaux. En localisant le traitement multimédia, Webex Contact Center vise à améliorer de manière significative la qualité audio pour les clients et les agents en réduisant la latence.

L'expansion en Afrique du Sud augmente le nombre de régions dans lesquelles Webex fournit un soutien aux médias locaux. Pour plus d'informations sur la liste des régions et le support étendu, consultez le tableau de cet article.

Cisco AI Assistantpour Contact Center

18 octobre 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center est conçu pour optimiser le travail des agents et améliorer l'expérience client. AI Assistantfournit des résumés des appels générés par l'IA aux différents points de contact tout au long de l'interaction avec le client, avant, pendant et après. Le premier ensemble de fonctionnalités disponibles sur le portail bêta inclut des résumés automatiques des appels interrompus et des résumés des transferts d'agents virtuels.

• Résumés automatiques des appels interrompus

  Grâce à cette fonctionnalité, les clients comme les agents n'ont pas à s'inquiéter des conversations répétées dans les cas frustrants où leur appel est accidentellement interrompu avant d'être résolu : lorsque le client rappelle, Cisco AI Assistant for Contact Center génère un résumé de l'appel de ce client avant qu'il ne soit interrompu, et affiche ce résumé à l'agent suivant qui répondra au client. Ainsi, les agents peuvent reprendre leurs activités là où l'agent précédent s'est arrêté avec le client, évitant ainsi au client d'avoir à se répéter, tout en réduisant considérablement les délais moyens de traitement.

• Résumés des transferts d'agents virtuels

  Grâce à cette fonctionnalité, les agents reçoivent un résumé généré automatiquement de l'interaction du client avec l'agent virtuel, ce qui leur permet de créer rapidement du contexte, de réduire les répétitions de la part du client et d'accélérer les temps de résolution.

Vous devez vous inscrire sur le portail bêta de Webex et répondre à l'enquête de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

Les enquêtes IVR après les appels sont désormais disponibles dans le monde entier

16 octobre 2024

Les enquêtes de réponse vocale interactive (PCR IVR) après un appel permettent aux clients de recueillir leurs commentaires à la fin d'un appel concernant l'interaction de l'utilisateur final avec leur centre d'appels. Cela leur permet de suivre et de mesurer la satisfaction de leurs clients à l'aide de critères tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et la satisfaction client (CSAT).

Les enquêtes PCS IVR sont parfaitement intégrées au centre d'appels Webex via le Survey Builder de Control Hub, où les administrateurs peuvent créer des enquêtes et télécharger les réponses aux enquêtes. Après avoir créé un sondage, il est intégré au flux d'interaction via le Flow Builder.

Cette fonctionnalité est désormais disponible dans le monde entier pour tous les clients de Webex Contact Center, à condition qu'ils aient migré vers la plateforme Next Generation Media.

Pour plus d'informations, consultez l'article d'aide Experience Management — IVR Surveys for Webex Contact Center.

Variable de sortie de l'identifiant e-mail de l'agent pour les événements

11 octobre 2024

Les développeurs et administrateurs de Webex Contact Center Flow peuvent désormais utiliser l'identifiant de connexion de l'agent sous la forme d'une adresse e-mail unique dans Event Flows. Cette nouvelle fonctionnalité introduit une variable de sortie AgentEmailID, qui capture l'adresse e-mail connectée de l'agent sélectionné pour divers événements tels que AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected et PhoneContactEnded. Cette amélioration permet des intégrations supplémentaires avec des systèmes externes tels que la gestion de la relation client (CRM) et les systèmes de billetterie pour les données spécifiques aux agents, garantissant ainsi une cohérence et des capacités de suivi améliorées. Cette fonctionnalité débloque des flux d'événements avancés spécifiques à l'intégration et améliore l'efficacité globale du flux de travail, en permettant aux développeurs de flux d'associer avec précision les coordonnées à la fiche utilisateur de l'agent sur des systèmes externes. Pour plus d'informations, consultez la section Variables de sortie des événements dans le guide Flow Designer.

Intégrez des libellés de version pour améliorer la logique dans Flow Designer

10 octobre 2024

Les développeurs de flux peuvent désormais modifier la logique des flux de manière dynamique en accédant aux étiquettes de version du flux à l'aide de l'activité NewPhoneContact. L'activité est améliorée grâce à une propriété qui affiche les libellés de version de Flow en cours d'exécution : qu'il s'agisse de « Dev », « Test », « Live » ou « Latest ». Cette amélioration permet de créer une logique personnalisée adaptée au libellé de version du flux. Cela améliore considérablement la flexibilité des tests et de la conception, en favorisant l'utilisation d'un flux cohérent entre les différentes étapes : développement, tests et mise en ligne, selon le contexte d'exécution.

Pour plus d'informations, consultez les sections Activité de StartFlow et Appliquer des libellés de version à un flux du guide Flow Designer.

Présentation des modèles de flux pour Webex Contact Center Flow Designer

9 octobre 2024

Webex Contact Center Flow Designer présente les modèles de flux, conçus pour rationaliser le processus de création de flux en fournissant des flux prêts à l'emploi pour les cas d'utilisation courants. Grâce aux modèles de flux, les développeurs peuvent désormais faire leur choix parmi une collection de flux Cisco, chacun étant adapté à des cas d'utilisation et à des complexités variés. Grâce à cette nouvelle expérience, les développeurs peuvent également choisir un modèle, effectuer quelques configurations et passer directement aux tests et au déploiement. Les modèles de flux réduisent la courbe d'apprentissage, le temps de conception et aident les développeurs à mettre en œuvre les meilleures pratiques en proposant un parcours rapide et fiable de la conception à l'exécution.

Pour plus d'informations, consultez la section Modèles de flux du guide Flow Designer.

Présentation de la documentation dédiée à Flow Designer sur le centre d'aide Webex

9 octobre 2024

La documentation de Flow Designer est désormais disponible dans une section dédiée du centre d'aide Webex. Cette nouvelle structure permet aux administrateurs et aux développeurs d'accéder facilement à des informations complètes et ciblées sur la plateforme Webex Contact Center Flow Designer. En faisant migrer la documentation du Guide de configuration et d'administration dans son ensemble vers un article autonome, nous améliorons la facilité de recherche pour localiser des informations spécifiques. Les principales mises à jour incluent des liens révisés dans le Control Hub et les icônes d'aide de Flow Designer, afin de garantir une navigation fluide vers le nouvel emplacement de la documentation.

Pour plus d'informations, consultez le guide Flow Designer.

Améliorations de la fiabilité et de l'évolutivité du Business Rules Engine (BRE)

9 octobre 2024

Nous avons amélioré l'application Business Rules Engine (BRE) de Webex Contact Center pour des raisons de fiabilité et d'évolutivité. Avec cette mise à jour, il est recommandé aux administrateurs d'utiliser les URL mises à jour pour les pages de synchronisation des données et d'administration des règles, afin de garantir un téléchargement de données et une configuration des règles fluides. En modernisant l'infrastructure des applications, cette amélioration répond aux exigences d'évolutivité et fournit une solution robuste et fiable aux développeurs et aux administrateurs de flux.

La transition se fait entièrement en coulisse, ne nécessitant aucune modification des flux ou des migrations de données, garantissant ainsi des opérations ininterrompues avec des performances et une fiabilité améliorées. Les administrateurs doivent mettre à jour leurs favoris avec les nouvelles URL. Les anciennes URL resteront fonctionnelles jusqu'à leur future retraite.

Pour plus d'informations, consultez le guide du moteur de règles commerciales du Webex Contact Center.

L'entrée relative à la relaxation des compétences a été supprimée de l'activité Informations avancées sur la file d'attente

9 octobre 2024

La section de saisie Skill Relaxation de l'activité Informations avancées sur la file d'attente est supprimée car elle ne servait à rien puisqu'elle n'a pas été prise en compte dans l'activité. Veuillez noter que cette modification n'a aucun impact sur les flux existants pour lesquels le paramètre de saisie Skill Relaxation est déjà configuré. Pour plus d'informations, voir Informations avancées sur les files d'attente.

Procédure simplifiée de mise à niveau vers les services Common Edge

7 octobre 2024

Nous sommes ravis d'introduire une nouvelle procédure simplifiée pour demander la conversion d'une organisation cliente de l'intégration de la téléphonie VPOP aux services Webex Common Edge. Le nouveau processus vérifie votre intégration téléphonique actuelle, puis met à niveau l'intégration téléphonique vers Common Edge. Le processus peut être terminé en quelques minutes pour la plupart des clients, y compris le remappage automatique des points d'entrée vers Common Edge.

Les services Common Edge offrent de nombreux avantages par rapport à l'intégration de la téléphonie VPOP traditionnelle, notamment l'auto-approvisionnement des lignes SIP, le RTPC connecté au cloud, l'intégration des forfaits d'appels Cisco et la possibilité de mélanger plusieurs types de connexion.

Si vous souhaitez faire passer votre organisation à l'intégration de la téléphonie Common Edge, contactez l'équipe de support Cisco.

Le soutien aux médias régionaux a été étendu à la région des Émirats arabes unis

1er octobre 2024

Le centre d'appels Webex a étendu son soutien médiatique régional aux Émirats arabes unis. Cela permet aux administrateurs de sélectionner les Émirats arabes unis comme région géographique pour le traitement des médias vocaux. En localisant le traitement multimédia, Webex Contact Center vise à améliorer de manière significative la qualité audio pour les clients et les agents en réduisant la latence.

L'expansion aux Émirats arabes unis augmente le nombre de régions dans lesquelles Webex fournit un soutien aux médias locaux. Pour plus d'informations sur la liste des régions et le support étendu, consultez le tableau de cet article.

Autoriser les appels sortants dans tous les profils multimédia

1er octobre 2024

Cette fonctionnalité permet aux agents d'effectuer plusieurs tâches à la fois, entre gérer les contacts numériques et passer des appels sortants manuels en même temps. Lorsque les agents communiquent via un canal numérique, ils devraient toujours avoir la possibilité de composer manuellement un numéro de téléphone si nécessaire. Cette fonctionnalité est essentielle pour les situations où un agent doit contacter un collègue ou contacter un client par téléphone tout en gérant les interactions numériques.

Pour plus d'informations, voir Gérer les profils multimédia.

Filtrage basé sur les compétences des agents

30 septembre 2024

Grâce à cette fonctionnalité d'Analyzer, vous pouvez filtrer les rapports personnalisés existants ou nouveaux en fonction des compétences des agents. Cela permet d'identifier les agents en temps réel afin d'améliorer le personnel et la gestion des files d'attente pour les interactions avec les clients.

Pour plus d'informations, consultez les sections « Filtres de tableau de bord » et « Conception de tableaux de bord » du Guide de l'utilisateur Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Prise en charge des files d'attente dynamiques dans le nœud Queue Task dans Webex Connect

30 septembre 2024

Les développeurs de flux de centres d'appels qui travaillent sur les chaînes numériques peuvent désormais configurer la file d'attente en tant que variable dynamique dans le nœud Queue Task deWebex Connect. Cette amélioration permet aux développeurs d'utiliser un seul nœud avec une variable de file d'attente dynamique au lieu de plusieurs nœuds Queue Task pour acheminer les interactions vers différentes files d'attente.

Pour plus d'informations, voir Tâche en file d'attente.

Améliorer les contextes historiques des e-mails

27 septembre 2024

Les agents travaillant sur le canal de messagerie disposeront désormais d'un meilleur historique contextuel lorsqu'ils géreront les tâches liées aux e-mails. Dans le cadre de cette amélioration,

• Lorsqu'un agent répond à un e-mail ou le transfère, le compositeur charge la réponse entre guillemets et autorise les agents à modifier le contenu comme ils le feraient avec n'importe quel client de messagerie standard.

• Chaque réponse ou transfert aura un préfixe d'objet au niveau du message (RE : ou FW :) en fonction de l'action effectuée.

• De plus, nous avons augmenté la limite maximale de caractères d'un e-mail de 25 000 à 500 000 caractères (en combinant les anciens e-mails et les réponses actuelles) pour renforcer cette fonctionnalité.

Pour plus d'informations, voir Gérer les conversations par e-mail.

Possibilité de supprimer les contenus des chaînes numériques avec ou sans conversations actives

27 septembre 2024

Les administrateurs peuvent désormais supprimer les contenus des chaînes numériques qu'ils Webex Connect contiennent lorsque des conversations actives ou fermées sont créées à leur encontre. Cependant, après avoir supprimé la ressource, vous devez nettoyer manuellement le point d'entrée obsolète.

Connecteur CRM Webex Contact Center pour l'édition Xanadu de ServiceNow

24 septembre 2024

Améliorez les opérations de votre centre d'appels grâce au connecteur CRM Webex Contact Center pour l'édition Xanadu de ServiceNow. Intégrez facilement les données de votre centre d'appels Webex à ServiceNow, afin de fournir à vos agents une vue unifiée des interactions avec les clients. Simplifiez les processus, améliorez l'efficacité et offrez un service client exceptionnel.

Pour plus d'informations, consultez l'article Intégrer le centre d'appels Webex à ServiceNow.

API du Customer Journey Data Service (CJDS) et widget Customer Journey (version 10)

20 septembre 2024

Nous sommes ravis d'annoncer la disponibilité générale des API CJDS et du widget Customer Journey (version 10) pour tous nos clients. Ces puissants outils sont conçus pour améliorer vos capacités de gestion du parcours client.

Qu'est-ce que la MCJ ?

CJDS est une plateforme innovante qui permet aux organisations de convertir les données en informations exploitables, améliorant ainsi l'expérience client sur tous les points d'interaction. Grâce aux API CJDS, vous pouvez :

• Écoutez : intégrez facilement n'importe quelle source de données ou à des applications tierces pour capturer et analyser divers flux de données.

• Identifier : créez des profils clients dynamiques en identifiant et en capturant les principaux moteurs de propension.

• Analyser : utilisez des techniques d'agrégation pour extraire des informations pertinentes de toutes les données clients collectées.

• Agir : Mettez en œuvre ces informations pour ajuster de manière dynamique les flux de travail des centres d'appels Webex et personnaliser l'expérience client de manière granulaire. De plus, des actions en temps réel peuvent également être déclenchées à l'aide de notre mécanisme basé sur des règles.

Qu'est-ce que le widget Customer Journey (version 10) ?

Parallèlement aux API, nous lançons également le widget Customer Journey, un outil révolutionnaire qui fournit à vos agents une vue complète du parcours de chaque client. Ce widget fournit à vos agents les informations dont ils ont besoin pour fournir un service client personnalisé, efficace et informé, grâce à une compréhension approfondie de l'historique de chaque client.

Commencez avec les API CJDS et le widget Customer Journey (version 10)

Pour plus d'informations sur ces fonctionnalités et pour savoir comment démarrer, consultez les ressources suivantes :

• Vidcast de présentation du CJDS

• Aperçu du widget Customer Journey

• Journey - Gettings Started

• Journey - Documentation de l'API

• Webinaire API Deep Dive

• Comment intégrer le widget Journey au bureau de votre agent ?

• Use Case Vidcast (expérience client personnalisée)

• Cas d'utilisation Vidcast (cas d'utilisation des chaînes numériques et des pages Web)

• Lien GitHub pour les exemples d'API

Afficher les enregistrements des sessions de consultation sur Supervisor Desktop

20 septembre 2024

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez accéder aux enregistrements des sessions de consultation, y compris la consultation d'un agent, la consultation pour faire la queue, la consultation pour composer un numéro et la consultation jusqu'au point d'entrée. Les enregistrements des sessions de consultation disposent d'une option de lecture distincte dans l'enregistrement principal des appels sur Supervisor Desktop. Cela permet aux superviseurs de revoir et d'analyser les détails des sessions de consultation téléphonique et d'identifier les domaines nécessitant une formation, un coaching et des améliorations d'efficacité.

Pour plus d'informations, consultez l'article Supervisez vos agents et vos équipes.

Analyses thématiques

13 septembre 2024

Nous sommes ravis d'annoncer la disponibilité générale de Topic Analytics après une phase bêta réussie auprès de plus de 30 clients. Cette fonctionnalité d'IA, alimentée par de grands modèles linguistiques (LLM), est désormais accessible à tous les clients de Flex 3. Grâce à Topic Analytics, vous pouvez :

1. Identifiez les principales raisons pour lesquelles vos clients finaux appellent le centre d'appels.

2. Filtrez les interactions par sujet spécifique.

3. Accédez à des informations détaillées sur les interactions, y compris les transcriptions, les enregistrements des appels et les coordonnées.

   Pour plus d'informations, cliquez ici.

Carte d'utilisation actuelle : Agent et IVR sur la page d'accueil du centre d'appels de Control Hub

4 septembre 2024

Nous sommes ravis d'annoncer que la carte d'utilisation actuelle de la licence récemment améliorée sur la page d'accueil du centre d'appels de Control Hub est désormais disponible dans toutes les régions des centres de données Webex Contact Center : ANZ, Californie, UE, Japon, Royaume-Uni, Pays-Bas et États-Unis.

Cette carte améliorée permet aux administrateurs et aux utilisateurs d'accéder à la page d'accueil du centre d'appels de consulter l'utilisation des licences d'agent Premium et Standard, ainsi que des licences IVR, dans le cadre de leur abonnement pendant le cycle de facturation en cours. La carte affiche des informations clés, notamment le cycle de facturation en cours, le nombre de licences achetées et la question de savoir si l'utilisation est supérieure ou inférieure au montant autorisé.

De plus, les cartes d'utilisation de l'agent et de l'IVR donnent accès à la vue de rapprochement des détails quotidiens, qui facilite la consultation et le téléchargement des données d'utilisation quotidiennes des cycles de facturation en cours et précédents.

Nous sommes heureux d'annoncer que nous avons atteint la parité en matière de données d'utilisation et de facturation dans les sept régions du centre d'appels Webex.

Merci pour votre soutien continu alors que nous améliorons nos services afin de vous fournir des informations d'utilisation complètes et transparentes.

Queues de classement

2 septembre 2024

Le centre d'appels Webex permet de classer les files d'attente pour chaque équipe. La fonction de classement des files d'attente permet aux administrateurs et aux superviseurs de classer les files d'attente afin que les contacts des files d'attente soient proposés aux agents par ordre de classement. Supposons par exemple que TeamA puisse prendre des appels depuis les files d'attente de facturation et de vente. Vous pouvez utiliser le classement des files d'attente pour attribuer un rang plus élevé à la file d'attente de facturation. Ainsi, lorsque les appels arrivent dans les files d'attente, ceux de Billing seront acheminés vers TeamA avant ceux des ventes.

Si vous attribuez un rang uniquement à certaines files d'attente, les appels dans ces files d'attente auront la priorité sur les appels dans les files d'attente pour lesquels aucune priorité n'est spécifiée.

Pour plus d'informations, voir Classement des files d'attente.

Durée de l'interaction entre les agents dans les détails des performances de l'équipe

27 août 2024

Vous pouvez suivre le temps que vos agents passent avec les clients en utilisant la nouvelle colonne Durée des interactions dans le tableau Détails des performances de l'équipe sur Supervisor Desktop. Cela montre le temps que les agents passent, quel que soit leur statut, sauf pour la synthèse.

En surveillant la colonne Durée de l'interaction, vous verrez rapidement si un agent passe trop de temps avec ses clients. C'est particulièrement utile pour les nouveaux agents qui pourraient avoir besoin d'une aide supplémentaire. Vous aurez une vue complète de la façon dont un agent gère un client, ce qui est crucial pour prendre des décisions concernant la surveillance en cours d'appel. Cela garantit l'efficacité des agents et leur permet d'obtenir de l'aide en cas de besoin, de maintenir une productivité élevée et de soutenir efficacement votre équipe.

La durée de l'interaction est indiquée pour les agents principaux et pour les agents consultés/de conférence à partir du moment où ils sont consultés. Cela vous donne une vue complète de l'assistance fournie, en veillant à ce que tous les agents contributeurs soient pris en compte dans l'expérience client.

Pour plus d'informations, consultez la section Détails des performances de l'équipe dans l'article Supervisez vos agents et vos équipes.

Approvisionnement automatique et synchronisation des utilisateurs pour Webex Connect

31 juillet 2024

• Webex Connectsera automatiquement approvisionnée en même temps que Webex Contact Center. Les administrateurs n'auront plus besoin de se rendre dans la section numérique de Control Hub pour lancer le provisionnement. L'Webex ConnectURL s'affichera dans le hub de contrôle pour les nouveaux locataires et les anciens locataires du centre d'appels Webex. Cela permettra aux administrateurs de naviguer facilement pour communiquer avec tous leurs locataires sans avoir à ajouter l'URL à leurs favoris.

• Tous les administrateurs partenaires et le premier administrateur client créé pourront accéder à Connect pour commencer à configurer immédiatement sans avoir à créer un identifiant utilisateur distinct. La gestion des utilisateurs pour ces personnages est synchronisée entre Contact Center et Connect.

• Tout administrateur client créé au-delà du premier administrateur devra d'abord être ajouté dans Control Hub, puis dans Connect. Le centre d'appels Webex et Webex Connect son équipe s'efforcent de synchroniser ces administrateurs dans une prochaine version.

Pour plus d'informations, cliquez ici.

Intégration de Dialogflow CX pour les chaînes numériques

29 juillet 2024

L'intégration de Google Dialogflow CX est désormais disponible sur Webex Contact Center pour les chaînes numériques.

Dialogflow CX est une version avancée de Dialogflow ES. Alors que Dialogflow ES convient à des applications de chatbot plus simples, Dialog Flow CX est conçu pour des expériences conversationnelles complexes en plusieurs étapes, en particulier dans les contextes d'entreprise.

L'intégration de Dialogflow CX est actuellement disponible sur demande auprès de l'équipe principale. Contactez votre Customer Success Manager pour demander l'accès et les informations complémentaires.

Synthèse vocale (TTS) Cisco

26 juillet 2024

Nous sommes ravis d'annoncer l'arrivée d'une nouvelle fonctionnalité appelée Cisco TTS (Text-to-Speech) pour tous les clients abonnés à Flex 3 sur notre plateforme multimédia de nouvelle génération. Grâce à la synthèse vocale, les utilisateurs peuvent profiter de fonctionnalités de synthèse vocale prêtes à l'emploi, offrant ainsi un tout nouveau niveau de commodité et d'accessibilité. Grâce à cette fonctionnalité, les clients peuvent utiliser du texte statique ou dynamique (contenu), le synthétiser et obtenir du contenu vocal qui améliore l'expérience de l'utilisateur final grâce à des voix de haute qualité, comme la synthèse vocale neuronale.

Pour plus d'informations, voir Synthèse vocale (TTS) dans le centre d'appels Webex.

Support variable dynamique pour GoTo et les heures d'ouverture sur Flow Designer

24 juillet 2024

Le Webex Contact Center Flow Designer prend désormais en charge l'utilisation de variables dynamiques pour les activités GoTo et Business Hours. Cette amélioration permet aux développeurs de flux de spécifier le comportement de ces activités par le biais de variables, ce qui permet de réutiliser les flux plus efficacement. Le principal avantage de cette fonctionnalité est que les développeurs peuvent créer un flux unique avec ces activités et modifier leurs fonctionnalités de manière dynamique au moment de l'exécution à l'aide d'un support variable. De plus, l'activité GoTo a été améliorée pour offrir de meilleures fonctionnalités de gestion des erreurs.

Pour plus d'informations, voir les activités liées à GoTo et aux heures d'ouverture dans la section Activités in Flow Control du guide de configuration et d'administration du centre d'appels Webex.

Présentation de Activity Wait Audio sur Flow Designer pour les retards HTTP (s)

27 juin 2024

Flow Designer prend désormais en charge la lecture audio interruptible et partielle pour les activités en attente de fin, telles que les requêtes HTTP. Cette fonctionnalité améliore l'expérience client en fournissant des commentaires audio pendant le traitement des demandes ou en cas de retard. Les concepteurs peuvent appliquer ce paramètre de manière globale au niveau du flux, affectant automatiquement toutes les activités HTTP du flux et de tous les sous-flux. Les sous-flux hériteront de ce paramètre d'attente d'activité du flux d'appel, afin de garantir un retour audio constant à tous les niveaux.

Pour plus d'informations, consultez les paramètres d'attente des activités dans la section Requêtes HTTP du guide de configuration et d'administration du centre d'appels Webex.

Vous donner les moyens d'accéder à des services de données sur le parcours client

25 juin 2024

Cette fonctionnalité est actuellement en disponibilité limitée (LA) pour la région des États-Unis. Il est également étendu à la région EMEA.

Le service Customer Journey Data (CJDS) est un service de gestion du parcours client de nouvelle génération qui permet aux organisations de passer des données aux informations et à l'action. CJDS permet aux entreprises de capturer les parcours de leurs clients sur tous les canaux/applications, d'identifier des informations et de prendre des mesures en temps réel pour offrir une excellente expérience client.

Avec CJDS, les clients peuvent accéder à nos API qui se concentrent sur les aspects clés du parcours client.

• Écoutez : intégrez-le à n'importe quelle source de données ou à des applications tierces pour écouter des sources de données disparates.

• Identifier : créez un profil client dynamique reprenant les facteurs de propension.

• Analyser : appliquez différentes techniques d'agrégation à toutes les données clients collectées.

• Action : Utilisez les données/informations de CJDS pour modifier dynamiquement le flux dans Webex Contact Center Flow Control et personnaliser l'expérience client de manière précise. Ces informations sont visibles en temps réel pour les équipes en contact avec les clients Agent Desktop via le widget Journey.

Pour plus d'informations, cliquez ici.

Nouveau widget de parcours client (version 10)

25 juin 2024

Cette fonctionnalité est actuellement en disponibilité limitée (LA) pour la région des États-Unis. Il est également étendu à la région EMEA.

Centre d'appels AWS Direct Connect pour Webex

18 juin 2024

AWS Direct Connect est un service réseau qui propose une alternative à Internet pour se connecter à AWS, y compris à Webex Contact Center. Grâce à AWS Direct Connect, les données qui auraient déjà été transmises sur Internet sont transmises via une connexion réseau privée entre vos installations et AWS.

Dans de nombreuses circonstances, les connexions au réseau privé peuvent réduire les coûts, augmenter la bande passante et fournir une expérience réseau plus cohérente que les connexions Internet.

Le centre de contact Webex prend uniquement en charge les VIF publics d'AWS et n'est pas compatible avec les VIF privés. Les VIF publics mettent fin à la connexion au réseau AWS. De là, le trafic vers les terminaux du centre d' appels Webex est acheminé via le réseau AWS.

Pour plus d'informations, consultez AWS Direct Connect dans le centre d'appels Webex.

Tarification

AWS Direct Connect est un service de réseau cloud disponible sur Amazon. Pour plus d'informations sur les tarifs, consultez la rubrique Tarification d'AWS Direct Connect.

Amélioration des rapports d'enquête sur le hub de contrôle de la réponse vocale interactive

14 juin 2024

Nous sommes ravis d'annoncer que le rapport d'enquête de WxCC sur Control Hub propose désormais des informations détaillées sur les agents, les files d'attente, les sites et plus encore pour chaque question de l'enquête. Cette amélioration accélérera votre processus de transformation des données en simplifiant le découpage des résultats des enquêtes. Pour plus d'informations, cliquez ici.

Soutien à Apple Messages for Business (AMB)

5 juin 2024

Le centre d'appels Webex est conçu pour améliorer l'engagement client en s'intégrant à Apple Messages for Business (AMB), permettant ainsi aux marques d'entrer en contact avec leurs clients directement via l'écosystème Apple. Cette intégration proposera de nombreuses options de messagerie interactive, telles que des sélecteurs de listes, des sélecteurs de temps, des formulaires et des réponses rapides, idéales pour les marques qui souhaitent améliorer leur expérience client.

Grâce à ces fonctionnalités, les administrateurs pourront configurer et déployer des parcours clients automatisés à l'aide Webex Connect de Flow Builder. En outre, ils peuvent configurer un chemin d'escalade pour transférer facilement les conversations vers un agent en direct du centre d'appels en cas de besoin.

Pour découvrir toutes les fonctionnalités de cette chaîne et les avantages qu'elle peut apporter à votre marque, cliquez ici pour plus de détails.

Pour commencer, Webex Contact Center proposera les fonctionnalités requises prescrites par Apple pour les BOTS et le centre d'appels.

Pour plus d'informations, voir Configuration des chaînes numériques dans Webex Contact Center et Types de pièces jointes pris en charge pour les chaînes numériques dans Webex Contact Center.

Simplification de l'approvisionnement et des abonnements pour Webex Connect et Engage

31 mai 2024

• Réduction des erreurs et des délais de provisionnement grâce à une meilleure implémentation de l'API Webex Connect et à l'approvisionnement d'Engage.

• Webex Connectet les URL des locataires d'Engage sont affichées à la fois dans la section des liens rapides et dans la section des chaînes numériques de Control Hub pour un accès rapide. Les URL de connexion ne s'afficheront que dans les nouveaux locataires.

• Webex ConnectL'identifiant d'abonnement est mis à jour pour correspondre au dernier abonnement Webex Contact Center pour une facturation fluide.

Réinitialiser le statut de l'agent le plus longtemps disponible une fois qu'un contact est reçu

30 mai 2024

Le centre d'appels Webex envoie le contact en fonction du statut d'agent le plus long disponible (routage LAA). Le statut d'agent le plus long disponible est réinitialisé pour toutes les chaînes d'un agent lorsqu'un contact est attribué à un agent. Dans un scénario d'excédent d'agents, le contact suivant, quel que soit le type de média en file d'attente, sera attribué à l'agent disponible le plus longtemps suivant.

Cela a été modifié par rapport à l'ancienne méthode d'attribution des contacts, où nous avions l'habitude de remplir la capacité de la chaîne avant d'attribuer les contacts à l'agent suivant.

Pour plus d'informations, voir L'agent le plus long disponible (LAA).

Gestion personnalisée des événements pour Digital Contact Close Event

21 mai 2024

Cette amélioration pour les chaînes numériques fournit un mécanisme qui indique au système de ne pas fermer et nettoyer un contact du côté de l'agent. Cela est nécessaire dans les situations où des messages automatisés doivent être envoyés à l'agent de poste du client, mais avant la fermeture du contact.

Le flux personnalisé fourni par le développeur du flux se charge de clôturer la tâche.

Indicateur d'état pour Agent Desktop l'utilisation de WebRTC

16 mai 2024

Dans le cadre de l'intégration de WebRTC à Webex Contact CenterAgent Desktop, un nouvel indicateur de statut a été introduit. Lorsqu'un agent se connecte à l'aide d'un navigateur, l'indicateur d'état indique que la chaîne vocale est active, inactive ou connectée.

Webex CallingAssistance aux agents - avec prise en charge du protocole PSTN vPOP - appels vPOP entrants vers WxC Agent (déploiement en mode mixte)

16 mai 2024

Webex Contact Center prend en charge les agents Webex Calling basés sur Voice POP et Webex Contact Center PSTN. Si votre organisation est configurée pour utiliser Voice POP ou Webex Contact Center PSTN, Webex Contact Center prend désormais également en charge le routage des appels vers des agents basés. Webex Calling

Pour utiliser cette fonctionnalité, votre organisation doit disposer d'un Webex Calling abonnement et vos agents doivent utiliser un téléphone ou une application Webex enregistrée pour les appels Webex au sein de la même organisation. Le centre d'appels Webex achemine tous les appels des agents vers Webex Calling lorsque le numéro ou l'extension de l'agent est un numéro ou une extension Webex Calling sur le réseau. Si le numéro ou l'extension de l'agent n'est pas un numéro ou Webex Calling une extension sur le réseau, l'appel est redirigé vers le tronque/service PSTN VPOP/WxCC.

Pour plus d'informations, voir Configurer un canal vocal pour Webex Contact Center.

Synchronisation de Webex Calling l'état avec l'état du centre d'appels Webex

16 mai 2024

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de configurer la synchronisation de l'état des agents entre Webex Contact Center Webex Calling et Webex Contact Center. Les agents n'ont donc plus à gérer leur état sur les deux applications en se déclarant indisponibles lorsqu'ils mènent des activités hors centre de contact. Cela réduit à son tour les risques de « RONA » (redirection en cas de non-réponse), offrant ainsi une meilleure expérience à l'appelant et améliorant l'efficacité du routage.

Pour plus d'informations, consultez Gérer les profils de bureau et Utiliser l'application Webex dans Webex Contact Center Desktop.

Bridge Transfer dans Flow Designer

16 mai 2024

Support E911 amélioré pour les utilisateurs du WebRTC

16 mai 2024

Grâce à l'intégration du support WebRTC, les administrateurs peuvent utiliser la solution Redsky Emergency, afin de garantir la conformité aux réglementations fédérales américaines et canadiennes. Cette fonctionnalité vous permettra de fournir des informations de localisation précises pour les appels d'urgence, en s'intégrant parfaitement à notre solution robuste de centre d'appels.

Pour plus d'informations, voir Provisionner les appels d'urgence dans le centre d'appels Webex pour les administrateurs.

Support WebRTC pour Webex Contact Center

16 mai 2024

Le centre d'appels Webex introduit la prise en charge du WebRTC (communication Web en temps réel) pour Agent Desktop l'utilisation de la plateforme multimédia de nouvelle génération (RTMS).

Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent utiliser Agent Desktop un casque sans téléphone externe ni numéro de poste. Agent Desktopprend en charge toutes les fonctionnalités vocales actuelles, telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. Des fonctionnalités telles que la sourdine, la réponse automatique et le clavier numérique ont été ajoutées Agent Desktop pour faciliter l'utilisation uniquement sur le navigateur. De plus, lorsqu'un agent se connecte à l'aide d'un navigateur, un nouvel indicateur d'état WebRTC indique si le service vocal est actif, inactif ou connecté.

Cela donne aux clients plus de liberté et de flexibilité pour déployer des agents, minimiser les coûts et réduire les délais d'intégration pour déployer ou étendre un nouveau centre de contact.

Pour plus d'informations, voir Se connecter àAgent Desktop.

Intervalles de rafraîchissement et champs à cardinalité élevée

14 mai 2024

Lors de la création d'un rapport personnalisé, la sélection de champs à cardinalité élevée, tels que l'identifiant de session de l'agent et/ou l'identifiant de la session de contact, sous forme de segments de lignes et/ou de colonnes, déclenche une invite d'interface utilisateur contenant des informations supplémentaires. Cette fenêtre contextuelle indique que des filtres appropriés doivent être appliqués à ces deux champs à cardinalité élevée pour une expérience de reporting optimale.

Realtime Reports propose des intervalles de rafraîchissement à partir de 5 secondes pour une meilleure optimisation et une expérience fluide. Les rapports existants avec des intervalles de rafraîchissement inférieurs à 5 secondes prennent par défaut 5 secondes comme nouvel intervalle de rafraîchissement, et il peut être remplacé par d'autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Les nouveaux rapports sont définis par défaut sur 5 secondes comme intervalle de rafraîchissement, et il peut être remplacé par d'autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Les intervalles de rafraîchissement de moins de 5 secondes ne sont disponibles pour aucun rapport, afin d'améliorer les performances. Pour plus d'informations, consultez le guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco.

Améliorations d'accessibilité continues pour Agent Desktop Supervisor Desktop

10 mai 2024

Notre objectif a été d'améliorer l'expérience utilisateur de tous les agents et superviseurs, afin de faciliter la navigation et les interactions. Nous améliorons le comportement des lecteurs d'écran, optimisons l'ordre de tabulation et améliorons le contraste des couleurs des éléments. Ces améliorations continues permettent aux agents de tous niveaux d'interagir facilement avec la plateforme, ce qui leur permet de proposer une expérience de service client exceptionnelle. Grâce à ces améliorations, les superviseurs peuvent superviser efficacement les opérations et surveiller leurs équipes en toute simplicité, favorisant ainsi un environnement de travail plus inclusif.

Synchroniser l'état des agents entre Webex Contact Center et Microsoft Teams

10 mai 2024

Vous pouvez configurer un flux de communication plus fluide grâce à la fonction de synchronisation bidirectionnelle de la présence. Cette nouvelle mise à jour vous permet de synchroniser l'état de vos agents entre Microsoft Teams et Webex Contact Center. Cela réduit le besoin de changer de contexte et de mettre à jour le statut manuellement, minimisant ainsi le « RONA » (Redirection en cas de non-réponse). Pour plus d'informations, voir Intégrer le centre de contact Webex à Microsoft Teams.

Améliorations de la convivialité de Flow Designer

9 mai 2024

Flow Designer propose désormais plusieurs améliorations d'ergonomie qui améliorent l'expérience des développeurs de flux et maximisent l'efficacité lors de la conception des flux de travail d'orchestration :

• Les liens incurvés sont désormais utilisés par défaut, les chemins d'erreur étant surlignés, accompagnés d'une palette de couleurs étendue permettant de différencier facilement les liens.

• Prévisualisez les flux tout en les connectant à une activité GoTo. Ces flux sont désormais accessibles via des hyperliens et peuvent être prévisualisés lorsqu'ils sont sélectionnés comme cible. Pour plus d'informations, consultez la section GoTo Activity du guide Flow Designer.

• L'activité d'allocation en pourcentage améliorée permet désormais aux développeurs de désactiver facilement les allocations existantes en proposant des allocations de 0 % pour les voies de sortie qui ne sont plus nécessaires. Pour plus d'informations, consultez la section Allocation en pourcentage du guide Flow Designer.

• Le nouveau bouton Click-to-Connect permet de gagner du temps lorsqu'il s'agit de connecter des activités, en permettant aux développeurs de simplement cliquer sur les activités pour les relier, rationalisant ainsi le processus de connexion des activités.

Suivez l'utilisation des licences entre les agents et l'IVR grâce à Reconciliation View

8 mai 2024

Cette fonctionnalité est en disponibilité limitée (LA) aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans l'UE. Nous n'activerons cette fonctionnalité pour les clients qu'après avoir vérifié et accepté.

Utilisateurs de Control Hub, la possibilité de voir l'utilisation quotidienne des licences des agents et des IVR est désormais disponible dans notre fonction « Affichage de rapprochement ». Cette mise à jour des « cartes d'utilisation actuelles » du Control Hub et du centre d'appels vous permet de consulter votre consommation actuelle par rapport à votre abonnement quotidien, ce qui vous donne une idée claire de votre situation.

Cette fonctionnalité est initialement accessible aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans l'UE. L'accès complet sera progressivement étendu à tous les utilisateurs éligibles de ces régions, simplifiant ainsi la gestion des licences pour les centres d'appels. Le déploiement mondial suivra plus tard cette année.

Pour plus d'informations, consultez l'article d'aide sur la consommation de Cisco Webex Contact Center licences et les rapports.

API d'importation et d'exportation de flux sur le portail des développeurs

7 mai 2024

Le portail pour développeurs Webex Contact Center propose des API d'importation et d'exportation de flux permettant d'importer et d'exporter des configurations de flux par programmation. Cela simplifie la gestion d'un grand nombre de flux et favorise des flux de développement robustes. Les développeurs peuvent importer des flux dans leur système en soumettant un fichier de configuration JSON, ce qui permet de créer ou de mettre à jour plusieurs flux à la fois. Les développeurs peuvent exporter des flux depuis leur système vers un fichier de configuration JSON, utile à des fins de sauvegarde ou pour transférer des configurations entre environnements.

Pour plus d'informations, consultez la documentation du portail pour développeurs.

Nouveau widget de parcours client (version 10)

6 mai 2024

Cette fonctionnalité est disponible en disponibilité limitée (LA) aux États-Unis uniquement. Nous n'activerons cette fonctionnalité pour les clients qu'après avoir vérifié et accepté.

Nous sommes en train de déployer le widget Customer Journey, un outil conçu pour révolutionner la façon dont votre équipe interagit avec les clients. Il ne s'agit pas simplement de données ; c'est une fenêtre sur l'univers de chaque client, qui vous montre chaque étape qu'il a franchie avec votre marque. Vos agents seront bientôt en mesure de fournir un service non seulement efficace, mais aussi personnalisé et éclairé grâce à une compréhension complète de l'historique du client.

Pour des instructions détaillées sur l'activation et la personnalisation du widget, veuillez vous reporter aux instructions fournies ici. Si vous souhaitez comprendre le widget du point de vue d'un agent, vous trouverez une documentation complète ici.

Comment l'utiliser ? Cliquez ici pour le vidéoclip.

Progressive Campaign (CPA Release)

3 mai 2024

Les technologies de numérotation ont changé la façon dont les agents des centres d'appels travaillent. Les opérateurs n'ont plus à composer manuellement tous les numéros de leurs listes d'appels. Non seulement cela évite aux membres de votre équipe un processus fastidieux, mais les technologies de numérotation permettent à votre système téléphonique professionnel d'être plus productif en automatisant les flux de travail. La demande des entreprises est d'améliorer l'efficacité des agents en leur permettant d'établir davantage de connexions sortantes chaque jour.

Cette fonctionnalité est une amélioration du numéroteur progressif (1:1) et permettra aux administrateurs de définir le mode de rythme jusqu'à 10 et d'activer l'analyse de la progression des appels pour une portée maximale. Cette fonctionnalité est cruciale pour les entreprises qui souhaitent interagir activement avec leurs clients, répondre à leurs préoccupations et augmenter leurs ventes de manière efficace.

Pour plus d'informations, voir Configuration des modes de campagnes vocales sortantes dans Webex Contact Center.

Campagne prédictive sortante

3 mai 2024

Les clients ont désormais la possibilité de mettre en œuvre des stratégies de sensibilisation proactives plus robustes en s'appuyant sur des campagnes prédictives, afin d'aider les organisations à entrer en contact avec leurs clients finaux de manière plus rapide et plus efficace.

Les campagnes prédictives offrent un niveau d'efficacité bien supérieur et leurs avantages concernent la génération de prospects, la collecte et le service client. Un numéroteur prédictif offrira des avantages tels que le filtrage des signaux d'occupation, des numéros déconnectés, la détection des répondeurs et des messages vocaux, garantissant ainsi que les agents ne communiquent qu'avec des agents en direct. Les campagnes prédictives vous permettront de définir le débit d'appel minimum et maximum afin que le système puisse composer le nombre d'appels en fonction du taux d'abandon configuré. Cette fonctionnalité aidera les administrateurs à définir les paramètres prédictifs des numéroteurs et à analyser la progression des appels afin de gérer efficacement les campagnes sortantes.

Pour plus d'informations, voir Configuration des modes de campagnes vocales sortantes dans Webex Contact Center.

Les sous-flux dans Flow Designer

1er mai 2024

Les développeurs de flux peuvent créer des sous-flux pour des fonctionnalités logiques indépendantes et les réutiliser dans plusieurs flux principaux. Cela permet de créer et de gérer facilement de grands flux complexes. Cela aide également les développeurs de flux à collaborer plus efficacement avec les différentes équipes qui développent des sous-flux de manière indépendante.

Pour plus d'informations sur la création et la gestion des sous-flux, consultez le guide Subflow in Flow Designer.

Sous-flux dans le centre d'appels Webex

Appliquez des contrôles d'accès basés sur les rôles pour Flow Designer

30 avril 2024

Les administrateurs peuvent appliquer les contrôles d'accès Afficher et Modifier pour Flow Designer de manière centralisée au niveau du profil utilisateur sur Control Hub.

De plus, les flux peuvent désormais s'ouvrir en mode lecture seule par défaut, afin d'éviter toute modification involontaire. Les utilisateurs disposant d'un accès Modifier sur leur profil utilisateur pourront basculer en mode Édition et modifier les flux.

Assistance aux transferts de partenaire à partenaire (P2P)

29 avril 2024

La fonction de transfert entre partenaires (P2P) est désormais disponible pour Flex et Flex 3.0. Cette fonctionnalité permet aux partenaires de transférer l'abonnement d'un client vers un nouveau partenaire. Pour plus d'informations sur la manière de lancer un transfert d'abonnement, consultez le document d'aide.

Les clients qui utilisent Webex Contact Center 1.0 doivent passer à la dernière version de Webex Contact Center pour utiliser la fonction P2P.

Améliorations apportées aux essais en libre-service de Webex Contact Center

18 avril 2024

Webex Contact Center apporte les améliorations suivantes afin d'étendre les essais à un plus grand nombre de partenaires et de fournir une meilleure assistance :

• Une documentation complète sur ce qui est pris en charge par rapport à ce qui ne l'est pas dans le cadre d'un essai et sur les personnes à contacter pour obtenir de l'aide

• Contact Center AIL'expérience client (CCAI CX) est désormais disponible pour les essais

• Des mises à jour mineures de l'expérience ont été apportées au flux d'approvisionnement des versions d'essai

Supportez les extensions internes en tant qu'ANI personnalisé

5 avril 2024

L'identification automatique des numéros (ANI) est une technologie utilisée dans les centres d'appels pour vérifier l'identité de l'appelant. L'identification ANI devient très importante pour les cas d'utilisation lorsque vous contactez les clients pour le suivi ou que les agents contactent le personnel du backend, comme les non-agents, les travailleurs du savoir et les PME à des fins de conseil. Cette fonctionnalité permet de réduire le nombre d'appels rejetés par le personnel du backend. Cette fonctionnalité aidera les développeurs de flux à configurer le flux et à décider de la personnalisation de l'ANI pour un appel interne. Pour plus d'informations, voir Définir l'identification de l'appelant.

Expérience administrative

Cette fonctionnalité aidera les administrateurs à définir le personnel du backend qui peut bénéficier des extensions d'agent.

Flow Experience

Cette fonctionnalité aidera les développeurs de flux à configurer le flux et à décider de la personnalisation de l'ANI pour un appel interne.

Webex Contact Center AI Beta : gestion de l'épuisement des agents et chat automatique

29 mars 2024

Nous sommes ravis d'annoncer les fonctionnalités bêta d'Agent Burnout Management et Auto CSAT. Ces fonctionnalités sont conçues pour améliorer le bien-être et la productivité des agents

La fonction de détection de l'épuisement des agents exploite les données de bout en bout de la plateforme Webex Contact Center pour détecter le niveau de stress de l'agent en temps réel. Nous avons établi un partenariat avec Thrive Global pour offrir une pause « Réinitialisation » aux agents lorsqu'ils sont confrontés à un niveau de stress élevé détecté par le modèle d'IA Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT prédit le CSAT post-interaction pour tous les clients, permettant ainsi aux centres d'appels de tirer parti de chaque interaction pour obtenir des informations et prendre des décisions, maximisant ainsi la satisfaction client et les performances des agents.

Vous devez vous inscrire sur le portail bêta de Webex et répondre à l'enquête de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

Partage facile du numéro de superviseur pour le hotdesking

27 mars 2024

Vous pouvez désormais partager des numéros sans avoir à vous soucier de connexions uniques. Si vous êtes engagée dans des activités de surveillance et que vous devez vous déconnecter, le superviseur suivant peut reprendre là où vous vous étiez arrêté, les demandes de surveillance étant adressées à son poste. Cela garantit que la supervision est continue et que les performances de votre équipe restent optimales, quel que soit le responsable.

Lancement du centre de contact Webex dans le centre de données de Singapour

26 mars 2024

Les services du centre d'appels Webex sont désormais lancés depuis un tout nouveau centre de données situé à Singapour. Vous aurez désormais la possibilité de choisir Singapour comme pays d'opération. Cela vous permettra de fournir des services à votre locataire directement dans le centre de données de Singapour. Elle proposera des Media Pops dédiés basés à Singapour, ce qui en fait la solution idéale pour nos précieux clients de la région qui ont besoin de services de médias vocaux.

Pour plus d'informations, voir Localité des données dans le centre d'appels Webex.

Présentation du widget Actions pour les connecteurs Microsoft Dynamics et ServiceNow

13 mars 2024

Le nouveau widget Actions intégré aux connecteurs Microsoft Dynamics et ServiceNow donne du pouvoir à vos agents lors des interactions vocales. Améliorez l'efficacité du flux de travail en fournissant un accès rapide à des actions telles que Afficher/modifier l'enregistrement d'activité, l'associer à un enregistrement d'activité, Créer un dossier et Live Case Notes.

Saisie de données rationalisée — Microsoft Dynamics

13 mars 2024

Vous pouvez facilement configurer des mappages variables entre Microsoft Dynamics et Webex Contact Center. Dans un scénario de match nul pendant l'écran, les agents recevront un formulaire de contact prérempli, ce qui éliminera la saisie manuelle des données.

Consultez ou transférez des appels vocaux à des experts de votre organisation Microsoft Teams grâce à Presence Lookup

13 mars 2024

Vous pouvez configurer la recherche d'experts Microsoft Teams pour vos agents qui ont besoin de consulter ou de transférer un appel vocal à des experts, afin de garantir des transferts d'appels et des consultations efficaces. Ce répertoire répertorie les experts fournissant des informations telles que leur présence, leur fonction, leur service et leur numéro de téléphone professionnel, afin que les agents puissent rechercher et choisir le bon expert pour l'appel.

Définir la priorité des contacts

11 mars 2024

La hiérarchisation des contacts numériques permet aux concepteurs de flux d'attribuer la priorité aux contacts numériques entrants dans une file d'attente. Les concepteurs de flux peuvent utiliser le nœud de file d'attente pour attribuer une priorité à un contact. Lorsqu'un agent gère plusieurs files d'attente, le contact le plus prioritaire parmi toutes les files d'attente du même type de média est attribué à l'agent. Si deux contacts ou plus répartis dans plusieurs files d'attente (même type de média) ont la même priorité (la plus élevée), le contact en attente le plus longtemps est attribué en premier à l'agent.

La priorité va d'un minimum de 10 (priorité par défaut) à un maximum.

Pour plus d'informations, voir la section Mettre en œuvre le routage basé sur les compétences et la priorité des contacts pour les canaux numériques dans l'article Configurer les canaux numériques dans l'article du centre d'appels Webex.

Les administrateurs du centre d'appels peuvent rechercher des chaînes par numéro de téléphone (DN) dans Control Hub

5 mars 2024

Les administrateurs peuvent désormais rechercher des chaînes dans Control Hub en saisissant des numéros partiels ou complets dans la barre de recherche. Notez qu'une recherche partielle nécessite au moins trois caractères pour obtenir des résultats.

Support TLS 1.3 pour le centre d'appels Webex

5 mars 2024

Le centre de contact Webex fonctionne désormais avec TLS 1.3 et TLS 1.2. Cette nouvelle fonctionnalité fonctionne principalement sur nos équilibreurs de charge dans le cloud. Par conséquent, les microservices ou les applications qui utilisent l'équilibreur de charge n'ont rien à changer. Désormais, tous les clients externes utilisant TLS 1.3 ou TLS 1.2 peuvent utiliser le service.

Utilisation des licences Agent et IVR sur la page d'accueil du centre d'appels de Control Hub

29 février 2024

Cette fonctionnalité n'est actuellement disponible qu'aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans l'UE.

Présentation de la carte d'utilisation actuelle de la licence récemment améliorée sur la page d'accueil du centre d'appels de Control Hub.

Cette carte permet aux administrateurs et à toute personne ayant accès à la page d'accueil du centre d'appels de consulter le nombre de licences d'agent premium et standard, ou l'utilisation des licences IVR utilisées par leur abonnement au cours du cycle de facturation en cours.

Il indique le cycle de facturation, le nombre de licences qu'ils ont achetées et si le montant autorisé est supérieur ou inférieur.

Support du connecteur CRM Webex Contact Center dans l'édition Vancouver de ServiceNow

26 février 2024

Le connecteur Webex Contact Center ServiceNow peut désormais être installé dans votre édition de Vancouver sur la boutique ServiceNow. Cela signifie que vous pouvez facilement intégrer et permettre à vos agents de gérer les interactions avec les clients, améliorant ainsi l'efficience et l'efficacité globales des opérations de votre centre d'appels.

Pour plus d'informations, voir Intégrer le centre d'appels Webex à ServiceNow.

Enregistrer la déclaration de l'appelant

26 février 2024

Cette fonctionnalité permet aux clients de capturer sans effort les énoncés de l'appelant final lors d'une interaction IVR et de les consulter ultérieurement dans leur flux de discussion.

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez créer une expérience IVR plus attrayante et plus centrée sur l'utilisateur en l'utilisant pour diffuser des invites ou des messages d'accueil personnalisés et de nombreux autres cas d'utilisation.

Pour plus d'informations, voir Enregistrer une activité.

Intervenir sur un appel

22 février 2024

Grâce à la nouvelle fonctionnalité Barge-In, vous pouvez configurer les autorisations permettant aux superviseurs de participer à un appel continu entre un agent et un client. Il s'agit de donner à vos superviseurs les moyens d'intervenir en temps réel, de garantir le plus haut niveau de service client et de proposer une expérience d'apprentissage à vos agents.

Pour plus d'informations, consultez le tableau relatif à l'expérience utilisateur dans l'article Gérer les profils utilisateurs.

API de recherche

13 février 2024

L'API de recherche vous fournira un point de terminaison GraphQL pour extraire le jeu de données exact dont vous avez besoin. Cela se traduit par des rapports plus faciles et des informations plus approfondies pour vous, sans aucun impact sur votre flux de travail actuel.

Pour plus d'informations, voir Recherche.

Nouvelle musique en attente disponible pour le centre d'appels

13 février 2024

De nouvelles musiques en attente sont disponibles pour le locataire de votre Webex Contact Center. Pour les nouveaux clients, ce nouveau fichier audio sera la musique mise en attente par défaut lors de la création de votre locataire. L'ancienne musique en attente sera également disponible. Pour les clients existants qui souhaitent utiliser la nouvelle musique en attente, veuillez contacter votre client Support Manager (CSM) ou votre partenaire Support Manager (PSM) pour récupérer le fichier audio.

Copier les paramètres du centre d'appels Webex

13 février 2024

Les administrateurs peuvent désormais copier un paramètre existant du centre d'appels directement dans Control Hub (par exemple, copier un profil multimédia existant) en sélectionnant l'icône d'option de copie à côté du paramètre. Lorsqu'il essaie de copier, l'administrateur accède à l'écran de création des paramètres alors que les détails des paramètres copiés ont déjà été saisis. L'administrateur peut ensuite modifier les détails de cette nouvelle entrée de paramètres comme bon lui semble.

Pour copier un flux, l'option de copie se trouvera dans le menu des paramètres.

Appliquer des libellés de version à un flux

6 février 2024

Le centre d'appels Webex prend en charge la création d'étiquettes de version de l'environnement de flux qui peuvent être associées à des mappages de points d'entrée. Cette fonctionnalité permet aux développeurs de flux d'associer un libellé de version à un flux spécifique, au lieu de la dernière version par défaut. Cela permet aux développeurs de flux de développer et de tester de nouvelles améliorations de flux sans impact sur les appels de production.

Lorsque vous publiez un flux, vous pouvez associer un libellé de version tel que Live, Test ou Dev à la nouvelle version du flux en plus du nom du flux. Les flux existants du système seront marqués avec le libellé de la version Live. Latest est le libellé de version par défaut que vous ne pouvez pas supprimer d'une version de Flow pendant la publication.

Pour plus d'informations, voir Appliquer des libellés de version à un flux.

Libellé de version Flow Point d'entrée Libellé de flux

Capacités anti-malware des chaînes numériques

31 janvier 2024

Le scan des programmes malveillants pour les chaînes numériques est désormais disponible sur Webex Contact Center.

Les chaînes numériques du Webex Contact Center sont désormais équipées de fonctionnalités anti-malware qui analysent toutes les pièces jointes entrantes et sortantes à la recherche de signatures de virus et de programmes malveillants. Cela offre une protection supplémentaire au cloud et garantit la sécurité et la stabilité du service de centre d'appels destiné à nos clients.

Veuillez mettre à jour le Webex Connect flux de vos chaînes numériques pour profiter des messages supplémentaires qui peuvent être fournis en cas de détection de logiciels malveillants. Les documents de migration et des exemples de flux de modèles améliorés sont disponibles sur Github.

Pour plus d'informations, consultez l'article d'aide relatif à la configuration des chaînes numériques dans Webex Contact Center.

Agent virtuel : voix avec Dialogflow ES

30 janvier 2024

Webex Contact Center propose une expérience d'intégration améliorée pour la fonctionnalité Dialogflow ES. Cette fonctionnalité est réservée aux clients dont les locataires ont été reclassés vers une plateforme multimédia améliorée. Grâce à cela, ils peuvent bénéficier d'un processus d'intégration fluide et standardisé pour nos services Contact Center AI (CCAI) grâce à notre hub de contrôle ultramoderne et au connecteur Google CCAI basé sur le cloud.

Les administrateurs du Control Hub seraient désormais en mesure d'activer la fonction d'agent virtuel Dialogflow ES à l'aide du profil conversationnel et du connecteur Google CCAI. Grâce à l'identifiant de configuration généré et au mappage correspondant à l'activité de l'agent virtuel, les développeurs de flux peuvent gérer efficacement le flux IVR et tirer le meilleur parti des services d'IA.

Pour plus d'informations, voir Configurer Virtual Agent-Voice dans Webex Contact Center.

Enregistrement des appels de consultation

30 janvier 2024

Cisco Webex Contact Centerintroduit l'enregistrement des appels de consultation. Lorsqu'un agent a besoin d'assistance lors d'un appel en direct et qu'il consulte d'autres agents, les conversations entre les agents sont enregistrées. Cette amélioration prend en charge quatre types d'appels de consultation : d'agent à agent, d'agent à file d'attente, d'agent à numéro et d'agent à point d'entrée mappé à un numéro de numérotation. Cette fonctionnalité permet au superviseur de revalider les conseils fournis à l'agent et de fournir un coaching pertinent afin d'améliorer les performances globales de l'agent. Les enregistrements d'appels de consultation sont créés en tant que fichiers secondaires à ajouter à l'enregistrement principal et suivent la configuration de l'enregistrement des appels.

Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les clients des plateformes multimédia Next Generation et uniquement sur le portail de gestion des enregistrements.

Amélioration de l'API Captures pour inclure les enregistrements des appels de consultation

30 janvier 2024

Lors d'un appel en direct, lorsqu'un agent consulte un autre agent, un numéro de file d'attente ou un numéro composé, ou un point d'entrée associé à un numéro composé, Webex Contact Center permet d'enregistrer les appels de consultation. Ces enregistrements des appels de consultation sont automatiquement disponibles via l'API Captures, tant que l'enregistrement des appels des clients est activé. Il ne nécessite aucune nouvelle configuration.

Ces enregistrements d'appels consultés par les agents facilitent la gestion de la qualité pour le superviseur. Cela permet aux fournisseurs du WFO tels que Calabrio ou Verint d'extraire les enregistrements des consultations et de les reproduire dans leurs tableaux de bord respectifs pour la consommation des clients.

Pour plus d'informations, voir l'article d'aide Gérer les horaires d'enregistrement des appels.

Enregistrer le silence lorsque l'appelant est mis en attente

30 janvier 2024

Pendant un appel actif, lorsqu'un appelant est mis en attente par un agent, il écoute de la musique ou des annonces informatives ou promotionnelles. Le fichier multimédia généré enregistre de la musique (ou des annonces) pendant la durée d'attente. Cette amélioration du silence d'enregistrement offre aux locataires la possibilité d'activer ou de désactiver le silence d'enregistrement pendant la durée d'attente.

Par défaut, le fichier multimédia généré enregistre le silence.

Cette fonctionnalité est disponible pour tous les clients des plateformes de médias vocaux de nouvelle génération.

Mettre à jour le fuseau horaire du locataire dans Control Hub

30 janvier 2024

Les administrateurs du centre d'appels Webex peuvent désormais modifier le fuseau horaire de leur locataire directement dans Control Hub. Ce changement de fuseau horaire n'a d'impact que sur vos chaînes vocales et ne s'applique pas aux chaînes numériques. Pour savoir comment modifier le fuseau horaire dans le Control Hub, consultez l'article d'aide relatif aux paramètres des locataires.

Simplifier les statistiques et aligner les définitions du « nombre total traité » et du « nombre total d'appels abandonnés » entre Supervisor Desktop et Analyzer

23 janvier 2024

Comprendre les appels « Total géré » et « Total abandonné » est devenu plus simple. Nous avons aligné ces définitions métriques entre Supervisor Desktop et Analyzer pour une expérience fluide. Vous pouvez maintenant consulter les définitions mises à jour dans l'article Afficher les fiches KPI de votre centre d'appels.

Créez des rapports sur des périodes spécifiques

18 janvier 2024

Avec l'introduction de la nouvelle fonctionnalité Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permet aux utilisateurs de créer des rapports de stock et personnalisés pour une période donnée. Cela facilite la création rapide et efficace de rapports, garantit un processus de révision fluide pour les décisions opérationnelles et améliore l'expérience client globale.

Pour plus d'informations, voir Timepicker.

Suppression du bruit de fond pour les agents des centres d'appels

16 janvier 2024

Le centre d'appels Webex introduit la suppression du bruit de fond émis par les clients pendant une conversation. Les agents reçoivent des appels de clients via des appareils PSTN provenant de différents environnements. Un bruit de fond excessif empêche les agents de comprendre la conversation. La technologie de suppression du bruit de fond basée sur des méthodes avancées d'apprentissage profond, de science de la parole et de traitement audio résout ce problème. Lorsqu'un flux multimédia vocal est reçu d'un client, la technologie de suppression du bruit basée sur l'IA sépare et supprime le bruit de fond de la parole humaine.

Cette fonctionnalité est disponible pour les agents premium de Flex 3 sur les centres de contact Webex avec un support média régional sur la plateforme multimédia Next Generation. Pour plus d'informations, consultez la section Problèmes audio du Guide de configuration et d'administration.

Pour les statistiques relatives à l'application de la réduction du bruit de fond par point d'entrée dans les appels entrants, consultez la section Durée de réduction du bruit par point d'entrée du Guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur.

Publiez les solutions de centre d'appels Webex créées par des partenaires sur Webex App Hub

16 janvier 2024

Les partenaires développeurs qui proposent une solution au centre d'appels Webex peuvent promouvoir leur solution sur le Webex Marketplace, le Webex App Hub. Les partenaires peuvent présenter les solutions qu'ils ont développées en incluant des supports marketing pertinents tels que des captures d'écran et des vidéos. Les liens vers les sites Web des partenaires, les portails de paiement et les pages d'assistance sont d'autres liens utiles pour les clients.

Les développeurs peuvent simplement créer une intégration sur le portail des développeurs du Webex Contact Center, remplir un formulaire de soumission, faire certifier l'intégration et la promouvoir sur Webex App Hub. Pour plus d'informations, consultez le portail des développeurs.

Augmentation du nombre de connecteurs Google

16 janvier 2024

Grâce à cette mise à jour, les clients peuvent configurer jusqu'à dix connecteurs Google. Cette amélioration apporte une flexibilité et des fonctionnalités accrues pour la gestion des connexions liées à Google. Pour plus d'informations, voir Configurer le connecteur Google pour Webex Contact Center.

Utilisation des licences Agent et IVR sur la page d'accueil du centre d'appels de Control Hub

11 janvier 2024

Cette fonctionnalité n'est actuellement disponible qu'aux États-Unis et au Royaume-Uni.

Présentation de la carte d'utilisation actuelle de la licence récemment améliorée sur la page d'accueil du centre d'appels de Control Hub.

Cette carte permet aux administrateurs et à toute personne ayant accès à la page d'accueil du centre d'appels de consulter le nombre de licences d'agent premium et standard, ou l'utilisation des licences IVR utilisées par leur abonnement au cours du cycle de facturation en cours.

Il indique le cycle de facturation, le nombre de licences qu'ils ont achetées et si le montant autorisé est supérieur ou inférieur.