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Un commentaire ?Le Webex Contact Center Supervisor Desktop fournit une plateforme centralisée et unifiée pour un fonctionnement efficace des centres d'appels. En consolidant les tâches déconnectées et en simplifiant l'accès, la plateforme rationalise vos flux de travail quotidiens au sein d'une interface unique. Vous pouvez suivre les performances de l'équipe et de la file d'attente en temps réel, consulter les engagements des clients, analyser les tendances, configurer les paramètres du système et gérer la qualité en fonction des données grâce à des informations basées sur l'IA.
L'interface unifiée gère les rôles, tels que les superviseurs, les administrateurs agréés et les administrateurs non agréés, via un point d'entrée unique. Votre administrateur gère votre accès en configurant votre rôle, votre licence et les informations d'identification de votre station, ainsi qu'en activant des fonctionnalités spécifiques pour votre organisation. Ce que vous voyez sur la plateforme est adapté à vos autorisations spécifiques, afin que vous disposiez des outils nécessaires pour atteindre vos objectifs commerciaux et améliorer continuellement l'ensemble de votre centre d'appels.
Le Supervisor Desktop amélioré apporte les améliorations et fonctionnalités suivantes :
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Réorganisation de l'expérience utilisateur : interface intuitive et optimisée conçue pour améliorer la navigation et l'efficacité du flux de travail.
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Personnalisation de la page de destination : les utilisateurs peuvent désormais personnaliser leur page de destination par défaut, ce qui leur permet d'accéder immédiatement aux statistiques et aux outils les plus pertinents pour leurs tâches quotidiennes.
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Intégration de Topic Analytics : obtenez des informations plus détaillées sur les interactions avec les clients grâce à la découverte automatique de sujets.
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Gestion de la qualité (QM) : facilite une évaluation robuste des performances grâce à des modèles de notation personnalisés, à une évaluation automatique des interactions et à des informations de coaching basées sur des données pour aider les superviseurs à suivre et à améliorer les performances des agents.
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Contrôle d'accès basé sur les rôles : sécurité renforcée et vues personnalisées qui permettent aux utilisateurs d'accéder uniquement aux données et aux outils liés à leur rôle spécifique, tel que défini par le système.
Configuration système requise
Avant votre première connexion, assurez-vous que votre configuration répond aux exigences suivantes pour des performances optimales :
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Système et navigateur : utilisez un système d'exploitation compatible (Windows 10/11, macOS 10.12+) et un navigateur moderne et récent (Chrome, Firefox ESR ou Edge). Assurez-vous que les paramètres du navigateur autorisent les cookies, le JavaScript et les fenêtres contextuelles, et réglez votre niveau de zoom à 100 %.
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Affichage : Une résolution d'écran minimale de 500 x 500 pixels est requise. Pour une expérience optimale, maintenez une largeur d'au moins 1 280 pixels afin de garantir la visibilité complète de tous les éléments de l'interface, tels que la liste des tâches et le panneau de contrôle des interactions.
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Voix et appareils : si vous gérez la voix, assurez-vous de disposer d'un appareil d' appel compatible (téléphone de Webex Calling bureau, application Webex ou téléphone portable). Lorsque vous vous connectez, utilisez les informations d'identification de la station (numéro de téléphone ou poste) fournies par votre administrateur.
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Environnement : Bien que l'infrastructure de bureau virtuel (VDI) tierce soit prise en charge, notez que WebRTC n'est pas disponible dans les environnements VDI.
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Localisation : L'interface détecte automatiquement les paramètres linguistiques de votre navigateur et prend en charge 30 langues différentes dans le monde entier.
Pour plus d'informations, consultez la section Configuration requise pour Webex Contact Center.
Remarque : Actuellement, la fonctionnalité Supervisor n'est prise en charge que sur l' ensemble de la taille de l'ordinateur de bureau. Vous pouvez utiliser les fonctionnalités de Supervisor dans la fenêtre d'un navigateur Web.
Connectez-vous à Supervisor Desktop
Vous pouvez vous connecter au Supervisor Desktop en tant que superviseur uniquement, superviseur et agent, administrateur agréé ou administrateur non agréé . Pour accéder au portail, accédez à l'URL fournie par votre administrateur et connectez-vous à l'aide de vos informations d'identification.
Pour plus d'informations, voir Connexion à Supervisor Desktop.
Comprendre la page de destination par défaut
Le système attribue automatiquement une page de destination par défaut en fonction de votre profil utilisateur :
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Superviseurs : Monitor > Aperçu
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Administrateurs agréés : Monitor > Sujets
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Administrateurs sans licence : Configurer > Configuration des sujets
Remarque : Si vous n'êtes pas autorisée à accéder à la page par défaut qui vous a été attribuée, le système vous redirigera automatiquement vers la page disponible suivante dans votre hiérarchie d'accès.
Vous pouvez personnaliser votre page de destination à tout moment pour donner la priorité aux informations les plus pertinentes pour votre rôle.
Pour plus d'informations, voir Définir votre page d'accueil par défaut dans Supervisor Desktop.
Comprendre les rôles et les autorisations des utilisateurs
Les sections et les pages de Supervisor Desktop visibles dans votre navigation de gauche, ainsi que votre page d'accueil par défaut, sont déterminées en fonction de votre licence et de votre rôle spécifiques. L'accès dépend des autorisations qui vous sont attribuées et, pour les superviseurs, de la sélection des informations d'identification de votre station.
Rôles et définitions d'accès au poste de travail des superviseurs
| Rôle | Définition |
|---|---|
| Superviseur (superviseur et agent) | Utilisateur possédant une licence de superviseur, aucun rôle d'administrateur ; les informations d'identification de la station sont définies sur Superviseur et Agent. |
| Superviseur (superviseur uniquement) | Utilisateur possédant une licence de superviseur, aucun rôle d'administrateur ; le nom d'utilisateur de la station est défini sur Superviseur uniquement. |
| Administrateur agréé | Utilisateur disposant d'une licence d'agent Premium et d'un rôle d'administrateur (administrateur à part entière ou administrateur du service du centre d'appels). |
| Administrateur sans licence | Utilisateur ayant un rôle d'administrateur et aucune licence d'agent de centre d'appels. |
Matrice de compatibilité entre les rôles et les fonctionnalités
| Fonctionnalité | Superviseur (superviseur et agent) | Superviseur (superviseur uniquement) | Administrateur agréé (agent premium + administrateur) | Administrateur sans licence (administrateur, pas de licence CC) |
|---|---|---|---|---|
| Moniteur | ||||
| Files d'attente | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Interactions (actives, en file d'attente, terminées) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Performance de l'équipe | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Sujets (analyse des sujets) | ✓* | ✓* | ✓ * (Analyses et gestion des sujets) | --- |
| Expérience en tant qu'agent | ||||
| Mon espace de travail | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Statistiques de performance des agents (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Configurer | ||||
| Formulaires d'évaluation (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Informations sur le coaching (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Configuration des sujets | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Sélecteur d'identification de station | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Sélection de la page de destination par défaut | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Mise en page personnalisée/navigation personnalisée (depuis JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| En-tête horizontal (disponibilité, application Webex, affichage, notifications, profil) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = Disponible (accès complet)
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--- = Non disponible pour ce rôle
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✓ * = Disponible lorsque la fonctionnalité est activée pour l'organisation (par exemple, l'analyse des sujets est activée pour l'organisation)
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✓ ** = Disponible lorsque l'utilisateur dispose d'un « accès aux modifications » à QM pour les tâches de formulaires d'évaluation et/ou les missions Coaching Insights.
Comprendre l'en-tête horizontal
Les options disponibles dans l'en-tête horizontal dépendent de votre rôle. Dans l'en-tête horizontal, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
Comprendre le volet de navigation gauche
Le volet de navigation de gauche est organisé en sections (Monitor, Workforce, Agent Experience, Configuration). Chaque section peut contenir une ou plusieurs pages. Vous pouvez agrandir ou réduire des sections. Les sections et les pages qui apparaissent dépendent de votre rôle.
Moniteur
La section Monitor vous donne des vues historiques et en temps réel des indicateurs de votre centre d' appels, tels que l'aperçu des cartes KPI, de la file d'attente, des interactions, des performances et des sujets.
Vue d'ensemble
Consultez les fiches KPI de votre centre d'appels. Pour plus d'informations, voir Afficher les fiches KPI de votre centre d'appels.
Utilisez des filtres pour trouver des informations pertinentes.
| 1 |
Cliquez sur la flèche déroulante à côté du nom de la file d'attente, du type de chaîne ou des équipes gérées.
|
| 2 |
Choisissez les critères de filtrage ou cliquez sur Tout sélectionner pour choisir toutes les options. La page d'aperçu affiche les fiches KPI en fonction des critères de filtrage sélectionnés. |
Files d'attente
La page Files d'attente est la page d'accueil par défaut pour les superviseurs. Cette page présente des statistiques au niveau des files d'attente, fournissant des informations précieuses sur les performances et l'état de la file d'attente, ainsi que sur la manière de gérer les affectations des agents.
Pour plus d'informations, voir Superviser et gérer les files d'attente des centres d'appels.
Interactions
La page Interactions sert de tableau de bord de surveillance complet qui fournit une visibilité en temps réel des interactions avec les clients sur différents canaux, notamment la voix, le chat, le courrier électronique et la messagerie. :
- Interactions actives : surveillez les conversations en direct en temps réel, en affichant des informations telles que l'identifiant de l'interaction, la chaîne, la file d'attente, le nom de l'agent et la durée de l'engagement.
- Interactions en file d'attente : consultez les interactions en attente, y compris l' identifiant de l'interaction, la file d'attente, le canal et le temps passé dans le centre d'appels.
- Interactions terminées : accédez facilement aux interactions et aux enregistrements précédents.
Performance de l'équipe
La page Team Performance fournit des données historiques et en temps réel sur les performances des agents, ce qui permet aux superviseurs de suivre l'activité et de canaliser l'engagement. Ces informations sont essentielles pour gérer efficacement la productivité de l'équipe, équilibrer les charges de travail et atteindre les objectifs opérationnels.
Pour plus d'informations, voir Supervisez vos agents et vos équipes.
Sujets
Lorsqu'elle est activée, Topics est la page d'accueil par défaut pour les administrateurs agréés. Ce centre d'analyse aide les superviseurs à comprendre les demandes des clients en suivant les tendances des interactions, les délais de traitement et les scores de satisfaction. En classant les différentes conversations selon des sujets spécifiques, les superviseurs peuvent utiliser des informations basées sur des données pour améliorer la qualité du service et résoudre les problèmes récurrents.
Pour plus d'informations, consultez la section Afficher le tableau de bord d'analyse de votre sujet dans l'article Get started with Topic Analytics.
Expérience en tant qu'agent
Cette section n'est visible que pour les superviseurs titulaires d'un titre de station « Superviseur et agent » et pour les administrateurs agréés. Mon espace de travail est le hub central de l' agent, qui fournit une vue d'ensemble de toutes les interactions actives et terminées sur les différents canaux. Les agents peuvent accepter les demandes entrantes par e-mail, chat et messagerie sociale directement depuis la liste des tâches, et un volet d'espace de travail contextuel s'ouvre pour gérer la conversation.
S'il est activé, le widget Statistiques des performances des agents permet aux agents d'accéder à des statistiques historiques et en temps réel, ce qui les aide à suivre leurs propres performances tout au long du quart de travail.
Pour plus d'informations, voir Afficher et gérer les rapports de performance des agents.
Configurer
Utilisez la section Configurer pour gérer les configurations relatives à des fonctionnalités spécifiques. Ces configurations déterminent la manière dont les informations apparaissent dans les autres sections de l'application.
Formulaires d'évaluation
Les formulaires d'évaluation permettent aux superviseurs de créer des modèles de notation personnalisés comportant plusieurs sections, types de questions et notes pondérées, utilisés pour évaluer les interactions entre les agents. Les superviseurs configurent les règles d'attribution (par file d'attente, par équipe ou par agent), la fréquence (par exemple, une interaction sur cinq) et les critères (par exemple, la durée minimale des appels) pour contrôler les interactions qui sont évaluées automatiquement.
Pour plus d'informations, voir Évaluation dans Webex AI Quality Management.
Informations sur le coaching
Coaching Insights est configuré par équipe en sélectionnant les indicateurs à suivre (tels que le score d'évaluation, le temps de traitement, la durée d'attente) et en fixant des seuils pour chacun d'entre eux. Une fois activé, le système génère automatiquement des recommandations de coaching hebdomadaires spécifiques à chaque agent sur la base de ces points de référence.
Pour plus d'informations, consultez Coaching Insights dans Webex AI Quality Management.
Configuration des sujets
La configuration des sujets permet aux administrateurs d'activer les sujets qui regroupent automatiquement les conversations avec les clients selon des thèmes communs. Vous pouvez choisir les files d'attente à inclure dans l' analyse et fournir des données afin de personnaliser les sujets initiaux dont le modèle pourra tirer les leçons. Ensuite, il se mettra à jour automatiquement au fur et à mesure que de nouvelles interactions se présenteront.
Pour plus d'informations, consultez la section Configurer l'analyse des sujets de l'article Get started with Topic Analytics.
Gérez les paramètres de votre profil
Votre profil utilisateur vous permet de consulter les équipes que vous gérez, de personnaliser votre page de destination, le rôle sous lequel vous êtes connecté, les raccourcis clavier, etc. C'est également là que vous pouvez gérer vos notifications. Consultez ces articles pour vous familiariser avec tout ce que vous pouvez gérer dans les paramètres du profil.
Partager des commentaires et de l'aide
Partager des commentaires : utilisez l'option de l'interface pour envoyer des commentaires sur Supervisor Desktop.
Aide : utilisez le point d'entrée d'aide pour ouvrir la documentation d'aide.
