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Un commentaire ?Sur la page Détails sur les performances de l’équipe, vous pouvez afficher des informations en temps réel sur vos agents et gérer leur statut. Utilisez cette page pour surveiller la disponibilité des agents, envoyer des messages un à un à l’aide de l’application Webex, modifier les états des agents, mettre à jour les profils de compétences ou déconnecter les agents.
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Pour une performance optimale, nous recommandons un maximum de 500 agents dans toutes les équipes gérées dans l’affichage du superviseur de la page Détails des performances de l’équipe. Ainsi, vous pouvez accéder à toutes les informations dont vous avez besoin sans délai ni problèmes de performance.
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Le profil de bureau a une option permettant de spécifier explicitement les équipes de buddy. Nous vous recommandons que lorsque vous spécifiez explicitement des équipes de buddy, assurez-vous que le nombre d''agents disponibles dans ces équipes de buddy ne dépasse pas la limite maximale de 1000.
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Configurer explicitement les codes de fermeture et les codes d’inactivité pour les profils de bureau. Nous recommandons que les valeurs maximales ne dépassent pas 50.
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Nous vous recommandons de spécifier explicitement les files d'attente gérées et les équipes gérées dans le profil. Assurez-vous que les valeurs maximales pour les files d’attente gérées et les équipes gérées ne dépassent pas respectivement 250 et 100.
Les superviseurs disposent d’une interface complète et intuitive pour surveiller et gérer les agents sur plusieurs canaux de communication via le widget des performances de l’équipe. Ils peuvent afficher les états des agents, gérer la disponibilité et observer le comportement RONA (Sonnerie sans réponse) avec une granularité spécifique au canal. Le widget des performances de l'équipe permet aux superviseurs de sélectionner les canaux à surveiller ; les états et les minuteurs des agents sont visibles, reflétant l'expérience du bureau de l'agent, offrant aux superviseurs une visibilité synchronisée sur l'activité de l'agent.
Gestion de la disponibilité des agents
- Les superviseurs peuvent définir l'état d'un agent sur déjeuner (inactif) sur tous les canaux simultanément, les minuteurs étant mis à jour en conséquence.
- Ils peuvent également ajuster la disponibilité sur les canaux individuels, permettant un contrôle granulaire similaire à celui du bureau de l'agent.
- Cette flexibilité permet aux superviseurs d'adapter la disponibilité des agents en fonction des besoins opérationnels ou de la capacité des agents.
Traitement des appels et transitions d’état
- Lorsqu'un appel est en cours de connexion sur le canal téléphonique, l'état de l'agent passe à réservé. Une fois qu’il offre ou qu’il est connecté, indique les changements à engagé.
- Pendant l'engagement téléphonique, l'agent reste engagé autre sur les canaux restants, indiquant la disponibilité des interactions sur ces canaux.
- Une fois l'appel terminé, l'agent passe à l'état post-appel sur la téléphonie tout en maintenant l'engagement sur les autres canaux.
- Les superviseurs peuvent suivre ces changements d'état en temps réel, assurant une surveillance précise de la charge de travail et de l'état des agents.
États d'inactivité en attente et post-appel
- Les superviseurs peuvent configurer les agents sur déjeuner en attente (inactif) pendant que l'agent est toujours en post-appel, signalant leur intention de rester inactif après avoir terminé les tâches en cours.
- Le système reflète cet état en attente sur le canal téléphonique tout en affichant l’agent comme au déjeuner sur les autres canaux.
- Une fois le travail post-appel terminé, l’agent passe entièrement au déjeuner sur tous les canaux.
- Ce comportement s’aligne avec l’expérience du bureau de l’agent, ce qui fournit une cohérence dans la visibilité de la gestion de l’état. Cet état n'est pas possible en cas de non-voix, car l'agent peut se mettre directement en veille.
Comportement RONA
- Si un agent ne répond pas à un appel sur un canal particulier (par exemple, la téléphonie), seul l'état de ce canal passe à RONA (inactif), tandis que d'autres canaux restent disponibles.
- Cette gestion sélective de l'agent RONA minimise les interruptions de disponibilité de l'agent sur d'autres canaux et maintient l'efficacité opérationnelle.
- Les superviseurs ont la même visibilité que les agents sur ce comportement, permettant ainsi une surveillance et une intervention efficaces si nécessaire.
Le tableau de bord des performances de l'équipe fournit une vue de grille de tous les agents et de leur disponibilité sur plusieurs canaux (voix, chat, courrier électronique, réseaux sociaux) simultanément. Vous n'avez pas besoin de cliquer sur des profils individuels ou des menus séparés pour comprendre l'activité actuelle d'un agent.
En passant la souris sur une icône d'état (comme illustré pour l'agent Eli Cho), un popover détaillé s'affiche fournissant :
- État spécifique du canal : Il indique explicitement l'état, tel que « Conversation : Engagé. »
- Durée en temps réel : Il montre exactement combien de temps l'agent est resté dans cet état (par exemple, 00:16:36), permettant aux superviseurs d'identifier si une conversation prend plus de temps que d'habitude.
- Répartition des charges de travail : Il révèle le nombre d'« interactions actives », en distinguant entre les tâches Attribuées automatiquement (exemple, 2 sur une capacité de 5) et Auto-attribuées (2/2).
- Action rapide : Il inclut un lien « Afficher » dans l'état de survol, permettant au superviseur d'accéder directement aux détails de ces interactions spécifiques si une intervention est nécessaire.
Les superviseurs obtiennent maintenant des informations plus utiles sans quitter le tableau de bord. Plus tôt, ils n'ont vu qu'une liste statique. Désormais, lorsqu’ils survolent un agent, ils voient un résumé rapide de leur productivité et de leur capacité, les aidant à prendre des décisions plus rapides concernant l’équilibre des charges de travail et la prise en charge des agents. Ils peuvent également afficher le nombre automatique et le nombre auto-attribué.
Afficher les performances de l’équipe
Afficher les détails des agents avec leur état actuel, la durée dans un état spécifique, l'état d'appel, la durée dans un état d'appel, la capacité du canal et les actions qui peuvent être effectuées pour un agent.
Avant de commencer
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Vous devez être affecté à une équipe.
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Les détails des performances de l'équipe ne contiennent que la liste des agents qui sont connectés aux équipes qui vous ont été attribuées.
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Accédez à Surveiller > Performances de l’équipe. Vous pouvez afficher les onglets suivants :
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Accédez à l'onglet prévu et utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste des interactions en utilisant les critères de recherche tels que le nom de l'agent, l'état de l'agent, la file d'attente, le canal, etc. Vos résultats de recherche sont conservés, même si vous passez à une autre page et revenez à la page Détails des performances de l'équipe. |
Détails des performances de l’équipe
La page Détails sur les performances de l'équipe prend en charge les canaux vocaux et numériques.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
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Nom de l’agent |
Affiche le nom et l'image de profil (image Webex) de l'agent. |
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Statut de l'agent |
L'état de travail lors de l'utilisation du bureau du superviseur. L'état de disponibilité de l'agent comprend les codes Disponible, Inactif ou RONA. |
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Durée de l'état de l'agent |
La durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel. Le format de la minuterie d'état est hh:mm:ss (par exemple, 01:10:25). |
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Voix/Chat/Courrier électronique/Réseaux sociaux |
Indique l'état des canaux respectifs de l'agent. Vous pouvez voir l’état au survol. |
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Numéro de téléphone |
Numéro d'appel ou poste de l'agent connecté. |
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Taille |
Nom du site auquel l'agent est associé. |
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Équipe |
Nom de l'équipe à laquelle l'agent est associé. |
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Profil de compétences |
Il affiche le profil de compétences attribué à chaque agent individuel, où les détails de ses compétences peuvent être consultés. |
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Compétence dynamique |
Affiche le nombre de compétences dynamiques attribuées à l'agent. Sélectionnez le nombre pour afficher les noms de compétences dynamiques et les valeurs actuelles. |
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Canaux |
Le mode de communication par lequel un agent peut communiquer. Par exemple, appel vocal. |
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File d’attente de contacts |
Nom de la file d'attente vers laquelle l'agent achemine la demande. |
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Statut du contact |
L'état de l'agent lors d'un appel actif. Par exemple, connecté, consultation, conférence ou post-appel. |
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Statut de temps en contact |
Temps passé par un agent à un appel actif. Par exemple, l'heure à laquelle un agent est en conférence téléphonique. |
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Durée de l’interaction |
Durée totale de l'interaction entre l'agent et le contact à partir de laquelle l'appel est connecté, y compris tous les états tels que En attente, Consultation et Conférence, mais à l'exclusion des états Post-appel. Cette mesure vous aide à déterminer si l'agent passe plus de temps que nécessaire avec le contact et peut avoir besoin d'aide pour traiter le client. |
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Durée totale du contact |
Durée totale du contact depuis le moment où il a été connecté pour la première fois (y compris tout autre état tel que Consultation ou Conférence dans le même contact). Temps écoulé depuis que l'agent a accepté la demande. Le format du temporisateur connecté est hh:mm:ss (par exemple, 01:10:25). |
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Heure de connexion |
Heure à laquelle un agent s'est connecté au poste de travail du superviseur. Le format de date et heure est dynamique et s'affiche en fonction de l'emplacement. Par défaut, les lignes du tableau sont classées en fonction de l'heure de connexion. L'heure de connexion la plus récente s'affiche en haut de la liste. |
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Action |
En fonction des privilèges de votre profil utilisateur, configurés par votre administrateur, vous pouvez effectuer les actions suivantes à partir de Actions colonne :
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) : surveiller et examiner silencieusement les appels des agents.
) : envoyer un message un à un à un agent.
)— 
) : déconnectez un agent lorsqu’il n’interagit pas activement avec un client.Afficher ou masquer la colonne : utilisez le Show/Hide Columns pour personnaliser les données affichées dans le tableau Détails des performances de l’équipe. Cette boîte de dialogue inclut les éléments suivants :
| Élément | Description |
|---|---|
| Champ de recherche | Saisissez un nom de colonne pour localiser rapidement un attribut spécifique dans la liste. |
| Sélectionner tout | Cochez ou décochez cette case pour afficher ou masquer toutes les colonnes disponibles dans le tableau. |
| Colonnes | Cochez ou décochez cette case en regard du nom de la colonne pour afficher ou masquer cette colonne dans le tableau. Les options disponibles comprennent :
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Modifier l’état de l’agent
Vous pouvez ajuster manuellement la disponibilité des agents à partir du tableau de bord. Effectuez les actions suivantes :
- Sous la Actions cliquez sur l'icône des points de suspension (...).
- Sélectionnez .
À partir des 30, 2026 avril, pour une période de six mois (29, 2026 octobre), une bascule administrative sera disponible dans le Control Hub qui permet aux administrateurs de tenants d’activer ou de désactiver la fonction de contrôle de l’état des agents granulaires au niveau du tenant. Ce bouton d’administration restera disponible pendant une période de six mois après laquelle le contrôle d’état granulaire sera mis en disponibilité générale (GA), c’est-à-dire disponible pour tous les agents. Pour continuer à utiliser Webex WFO, maintenez le bouton d’activation/désactivation de l’administrateur dans Control Hub.
- Choisissez une option appropriée dans la liste. Pour plus d’informations, reportez-vous à États de disponibilité des agents.
- Cliquez Apply.
Si vous modifiez l’état d’un agent, une icône d’information (i) s’affiche en regard du minuteur d’état. Survolez cette icône pour afficher le nom de la personne qui a modifié le statut (exemple, « Configuré par James Jones »).
Filtrer par état de l’agent
Vous pouvez filtrer la liste des agents en fonction de leur disponibilité ou de leur activité actuelle. Cela fournit une vue en temps réel de l'état de chaque agent sur différents canaux. Pour filtrer par état d'agent, cliquez sur les points de suspension (...) en regard du nom de la colonne.
Les commandes supplémentaires disponibles dans le filtre comprennent :
- Barre de recherche : Situé en haut, cela vous permet de trouver rapidement un état spécifique si la liste est longue.
- Cases à cocher : Vous pouvez sélectionner plusieurs états à la fois (par exemple, pour filtrer toutes les personnes « Disponibles » ou « Engagées »).
- Réinitialiser : Ce bouton efface tous les filtres sélectionnés pour afficher à nouveau la liste complète des agents.
Envoyer un message à un agent
Sur la page Détails sur les performances de l'équipe, vous pouvez envoyer des messages à un agent à la fois. Si vous souhaitez envoyer un message à plusieurs agents à la fois à l’aide de l’application Webex dans le bureau du superviseur, voir Envoyer des messages de diffusion à vos agents.
Avant de commencer
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Vous et l’agent devez avoir accès à l’application Webex.
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L’application Webex est désactivée par défaut. Pour plus d’informations sur la configuration de l’application Webex sur le bureau, consultez la section webexConfigured dans le Guide de configuration et d’administration de Webex Contact Center.
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Accédez à Surveiller > Performances de l’équipe. |
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Accédez à l’onglet Live pour afficher les interactions en cours. |
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Cliquez sur |
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Saisissez votre message dans la boîte de dialogue Composer. Votre message ne peut pas dépasser la limite de 1000 caractères. La boîte de composition affiche le nombre de caractères actuels dans le coin inférieur droit. Par exemple, 150/1000. |
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Cliquez Send. |
sous Que faire ensuite
Si l'agent répond à votre message, une notification s'affiche dans le coin supérieur droit. Cliquez sur la notification pour afficher le message dans l’application Webex.
Modifier le profil de compétences
Sur la page Détails sur les performances de l'équipe, vous pouvez modifier le profil de compétences d'un agent.
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Accédez à Surveiller > Performances de l’équipe. |
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Accédez à l’onglet Live pour afficher les interactions en cours. |
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Cliquez Change Agent Skill dans le chapitre Actions Colonne. La Manage Skill une fenêtre contextuelle s'affiche.
Cette option s’affiche dans la liste Actions uniquement si l’administrateur sélectionne la colonne Manage skill profile assignments case à cocher dans la section Profils utilisateur du Control Hub. Pour plus d’informations, voir Expérience de bureau. Pour le profil de compétence actuel, les compétences disponibles sont répertoriées. |
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À partir de l'écran Skill profile sélectionnez un nouveau profil de compétence pour l'agent. À partir de l'écran Dynamic skills cochez les compétences dynamiques requises que vous souhaitez affecter à l'agent. Saisissez ou choisissez les valeurs appropriées pour la compétence, le texte, le booléen ou l'enum. Le système active le Review changes et affiche un message en bas de la liste des compétences. Il s'agit de trois scénarios :
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Cliquez Review changes. Le système met en évidence le résumé des modifications en haut de la page :
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Cliquez Confirm changes. Une notification affiche le changement de profil de compétence réussi avec le nouveau nom de l'agent.
Lorsque vous cliquez sur le lien Cancel ou fermez la fenêtre contextuelle après avoir modifié le profil de compétence, le système vous invite à reconsidérer votre action et à continuer ou à annuler les modifications. |
Autres scénarios
Voici d'autres scénarios que vous pouvez rencontrer lorsque vous modifiez le profil de compétences de l'agent :
- Rechercher le profil de compétence : saisissez trois caractères dans la zone de recherche, et le système remplit les options de sélection. Si aucun profil de compétence ne correspond, aucune donnée n’est renseignée.
- N'attribuer aucun profil de compétence : lors d'un changement de compétence, si vous sélectionnez
Noneet confirmer les changements, le système affiche un message d'avertissement indiquant que l'agent n'est pas acheminé à l'aide des compétences attribuées à la file d'attente mais qu'il est toujours acheminé à l'aide des compétences attribuées au flux. - Attribuez un nouveau profil de compétence lorsqu’il n’existe aucun profil de compétence : si vous sélectionnez un profil de compétence différent dans
None, le système affiche le nombre respectif de files d'attente ajoutées et supprimées. - Un seul agent ayant le profil de compétence : si vous tentez de modifier le profil de compétence d'un agent qui est le seul propriétaire de ce profil, le système affiche un avertissement. Il vous avertit de procéder avec prudence, car la suppression du profil de compétence peut laisser des tâches critiques sans être affectées. Il met en surbrillance la file d'attente affectée à l'aide d'une icône d'avertissement.
- Aucun changement du profil de compétence lors des modifications d’affectation de la file d’attente : si un changement de profil de compétence n’inclut pas de modifications d’affectation de la file d’attente associées, le système conserve les affectations de la file d’attente de l’agent inchangées.
- Messages d'erreur—Le système affiche un message d'erreur lorsque la mise à jour du profil de compétence échoue en raison de problèmes réseau ou d'une sélection non valide.
Déconnecter un agent
Sur la page Détails des performances de l'équipe, vous pouvez déconnecter un agent qui n'interagit pas activement avec un client. Vous ne pouvez pas déconnecter les agents qui sont partis pour la journée alors qu'ils étaient à l'état de post-appel, qui sont toujours marqués comme disponibles (ce qui entraîne l'acheminement des appels vers eux) ou qui ont accepté une interaction asynchrone, telle qu'un courrier électronique.
Lorsque l'agent est impliqué dans une interaction active, vous ne pouvez déconnecter l'agent qu'après la fin de l'interaction active.
Lorsqu'une demande de déconnexion est en cours de traitement et que l'agent reçoit un appel ou une interaction, une fenêtre contextuelle « Confirmer la déconnexion forcée » s'affiche. La déconnexion peut mettre fin à ces interactions ou les rediriger.
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Accédez à Surveiller > Performances de l’équipe. |
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Accédez à l'onglet En direct ou Historique pour afficher les interactions de l'agent. |
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Cliquez sur |
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Cliquez sur Déconnecter l’agent. La fenêtre contextuelle Confirmer la déconnexion s'affiche.
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Cliquez sur Déconnexion pour continuer. Si le système ne parvient pas à déconnecter un agent, une icône d'erreur apparaît sur |
