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Le dépannage pour vous Webex Calling permet de résoudre les problèmes liés à la qualité du contenu multimédia et à la connectivité des appels pour des appels spécifiques. Webex Calling Vous souhaiterez peut-être résoudre les problèmes liés aux appels pour diverses raisons, par exemple les plaintes de clients concernant la mauvaise qualité de leurs appels. Dans ce cas, vous pouvez accéder directement à la page de résolution des problèmes, rechercher ces appels spécifiques, puis consulter les détails des sauts pour identifier l'origine du problème. Vous pouvez également utiliser le dépannage pour surveiller de manière proactive la qualité des appels au sein de l'organisation et anticiper des problèmes spécifiques avant que les utilisateurs ne s'en aperçoivent.

Pour accéder à la page de résolution des problèmes, vous devez avoir le rôle d'administrateur complet, d'administrateur en lecture seule ou d'administrateur d' assistance dans Control Hub.

Webex Callingle dépannage vous permet de :

• Recherche d'appels réussis, échoués ou refusés.

• Découvrez l'expérience complète des participants à l'appel.

• Afficher le détail de l'appel.

• Vérifiez si le contenu multimédia passe par le Webex Calling cloud ou directement entre les utilisateurs (à l'aide de l'Interactive Connectivity Establishment (ICE)).

• View Insights, s'il n'y a pas de contenu multimédia dans l'appel ou si la configuration de l'optimisation du parcours a échoué.

• Consultez les appels des 21 derniers jours.

• Afficher les échecs et les refus d'appels liés à la signalisation.

• Analysez les indicateurs de qualité des appels qui ont eu un impact sur l'expérience de l'utilisateur. Par exemple, un administrateur peut observer une forte instabilité sur les clients sur les réseaux Wi-Fi, mais la perte de paquets et la latence peuvent être acceptables.

• Détectez si le problème vient de l'appelant ou de l'appelé.

Les appels entrants Webex Calling apparaissent à la fin de l'appel.

La vue de résolution des problèmes permet d'identifier le problème en fournissant toutes les informations pertinentes, mais elle ne permet pas nécessairement de déterminer la cause d'un mauvais appel. Consultez ces conseils pour identifier les différents facteurs et déterminer les options de résolution :

• L'expérience utilisateur de bout en bout.

• La vue Hop Details.

• Envoyez ou recevez des statistiques de la part de l'utilisateur ou du point de relais multimédia.

• Que l'appel ait eu lieu vers ou depuis un réseau externe ou entre les terminaux Webex Calling enregistrés.

Affichage de recherche

Vous pouvez effectuer une recherche en utilisant les critères suivants pour obtenir la liste des appels ayant fait l'objet d'une session multimédia avec au moins un point de Webex Calling terminaison enregistré :

• Adresses e-mail

• Numéros de téléphone

• Adresses MAC

• Identifiants d'appels

• Identifiants de corrélation

Lorsque vous recherchez l'adresse e-mail d'un utilisateur, ses réunions et ses appels sont séparés dans ses onglets respectifs :

• Réunions : contient toutes les réunions auxquelles l'utilisateur a participé.

• Webex Calling—Contient tous les Webex Calling appels.

• Call on Webex : contient des appels sur Webex.

Lorsque vous effectuez une recherche par identifiant de corrélation ou numéro de téléphone, seul l'onglet correspondant (dans ce cas, les appels Webex) apparaît, avec uniquement les résultats pertinents.

Lorsque vous recherchez un appel, les segments d'appel correspondants sont affichés dans l' Webex Callingonglet. Les données suivantes sont disponibles :

Indicateurs de performance clés (KPI) de l'utilisateur recherché

Les indicateurs de performance clés suivants sont disponibles pour l'Webex Callingonglet lorsque vous recherchez un utilisateur :

• Nombre total d'appels : nombre total d'Webex Callingappels pour l'utilisateur ou l'appareil sélectionné, y compris les appels avec et sans média. Un seul Webex Calling appel peut comporter plusieurs segments d'appel en fonction des participants concernés. Chacune de ces séries d'appels peut comporter une ou plusieurs sessions avec les médias, voire aucune.

  Les données visuelles ci-dessous répartissent les appels avec et sans média.

• Segments d'appel : nombre total de segments d'appel, y compris les segments réussis, échoués et refusés. Un segment d'appel représente une connexion point à point entre deux participants au cours d'un Webex Calling appel.

  Les données visuelles ci-dessous indiquent les appels échoués, refusés et réussis.

• Nombre total d'appels avec les médias : nombre total d'Webex Callingappels incluant au moins une session média au cours de laquelle des statistiques de qualité des médias ont été enregistrées. Inclut les appels de bonne et de mauvaise qualité avec les médias. Pour un appel de bonne qualité, toutes les sessions médiatiques incluses dans l'appel ont été considérées comme étant de bonne qualité.

  Les données visuelles ci-dessous répartissent les appels de bonne et de mauvaise qualité.

• Nombre de sessions médiatiques : nombre total de sessions médiatiques organisées pour tous les appels où la qualité des médias a été prise en compte. Une session multimédia représente un segment d'appel au cours duquel le son ou la vidéo est activement transmis et la qualité du contenu multimédia est capturée.

  Les données visuelles ci-dessous répartissent les appels de bonne et de mauvaise qualité.

Qu'est-ce qu'un segment d'appel ?

Un segment d'appel représente une partie discrète d'un Webex Calling appel. En gros, chaque saut direct ou connexion entre deux participants constitue un segment d'appel unique.

Par exemple, si Alice appelle un assistant automatique qui renvoie l'appel vers Bob, Alice vers Auto Attendant est considérée comme un segment de l'appel tandis que l'assistant automatique de Bob est considéré comme un autre segment du même flux d'appels. Un seul appel complexe peut donc comprendre plusieurs segments d'appel.

En général, un segment d'appel est composé de deux segments d'appel (CDR) : un segment d'origine et un segment de fin. Cependant, dans les scénarios impliquant des appels PSTN, un seul tronçon d'appel (le tronçon final pour l'utilisateur Webex) peut être généré du point de vue. Webex Calling

Chaque segment d'appel peut avoir un résultat distinct (succès, échec, refus, par exemple). Il est donc crucial de représenter les événements de communication sous forme de segments d'appel dans la vue Résolution des problèmes du Control Hub. Cela permet aux clients d'observer une répartition complète en segments individuels, ce qui permet d'identifier avec précision les problèmes liés à un flux d'appels complexe.

Résumé des appels

La section récapitulative des appels sur la page des détails des appels représente visuellement la progression complète de bout en bout d'une séquence d'appels complète. Cette vue de haut niveau permet aux clients de visualiser l'intégralité du flux d'un appel, même s'il comprend plusieurs « appels » logiques (tels que définis par des identifiants de corrélation courants) ou des scénarios de transfert complexes. Le résumé des appels regroupe intelligemment tous les sauts intermédiaires et les « appels » associés afin de fournir une vue globale et cohérente.

Le résumé des appels vous permet de comprendre rapidement le flux d'appels du début à la fin grâce à une vue chronologique visuelle. Chaque participant de gauche représente son type d'utilisateur (PSTN, groupe de recherche, file d'appels, etc.) tandis que les lignes devant lui représentent l'interaction téléphonique de ce participant. Les interactions entre deux participants sont des segments d'appels. En passant la souris sur un participant, vous pouvez consulter des informations détaillées telles que son nom, son type d'utilisateur, la durée, l'horodatage, etc. Vous pouvez cliquer sur des participants spécifiques pour voir les détails du segment d'appel dans la vue des sauts, sous la carte récapitulative de l'appel sur la même page. Notez que certains participants ayant le type d'utilisateur PSTN et Local Gateway ne sont pas cliquables.

Le résumé des appels met également en évidence les actions liées aux appels, comme la numérotation, le stationnement, le transfert, etc. Et l'état de la connectivité, comme échec ou refus. Vous pouvez passer la souris sur des signes spécifiques pour obtenir plus de détails, ce qui vous aidera à identifier et à résoudre les problèmes au moment exact où ils se sont produits.

La capture d'écran ci-dessus, par exemple, représente un appel au cours duquel un utilisateur externe du PSTN a appelé un assistant automatique qui a dirigé l'appel vers une file d'attente d'appels. L'appel a ensuite été présenté à deux agents, dont le second a décroché l'appel et a parlé à l'utilisateur du PSTN. Les superpositions de qualité multimédia représentent la qualité multimédia aux points de terminaison. Legends fournit plus de détails pour vous aider à comprendre le résumé de l'appel.

Pour une explication plus détaillée de la section récapitulative des appels, vous pouvez regarder ce vidcast

Afficher les détails du houblon

Les données suivantes sont disponibles dans la vue détaillée du houblon :

D'après les informations sur le magasin, vous pouvez :

• Vérifiez si le saut a été acheminé via le PSTN ou une passerelle locale.

• Afficher le type d'utilisateur qui a passé ou reçu l'appel. Parmi les exemples HuntGroup, citons VoiceMailGroup, et RoutePoint. Le rapport détaillé sur l'historique des appels fournit une liste de tous les types d'utilisateurs possibles.

• Consultez les informations sur l'appel dans les scénarios suivants :

  • Il n'y avait aucun média pour les sauts liés à l'appel.

  • La configuration de l'optimisation de Path n'a pas réussi.

  • L'un des sauts a échoué ou a refusé l'appel. Les sauts échoués sont marqués en rouge et les sauts refusés en jaune. La raison pour laquelle le saut a échoué ou a été refusé est également donnée.

• Passez la souris sur l'appareil pour suivre l'expérience d'appel de bout en bout.

  

• Passez la souris sur le saut entre le point de terminaison et le Webex Calling cloud pour voir les détails du saut.

L'expérience d'appel de bout en bout est basée sur les données de qualité multimédia collectées sur chaque point de terminaison Webex Calling enregistré (application Webex ou appareil tel que 8865 ou Desk Pro) à la fin de l'appel. L'appel est considéré comme bon si le point de terminaison atteint les seuils suivants :

• Perte de paquets inférieure à 5 %.

• Latence ou temps aller-retour (RTT) inférieur à 400 ms.

• Jitter inférieur à 150 ms.

La qualité du saut dépend des données collectées par le point de relais multimédia dans le Webex Calling cloud. Pour les appels PSTN via le CCPP ou une passerelle locale, les données sont collectées depuis le Webex Calling cloud et non depuis le point de terminaison du PSTN. Un saut est considéré comme bon si le point de relais média atteint les seuils suivants :

• Perte de paquets inférieure à 2,5 %.

• Latence ou RTT inférieur à 200 ms.

• Jitter inférieur à 75 ms.

Vous pouvez également enregistrer les données dans les détails du saut en sélectionnant Actions, puis en choisissant l'une des options suivantes :

• Enregistrer les enregistrements des appels de dépannage (CSV)
• Enregistrer le rapport d'appel (JSON)
• Enregistrer les informations des participants (CSV)

Volet Détails de l'appel

Les données suivantes sont disponibles dans le volet droit des détails de l'appel dans la vue des détails du saut :

Limites

Les indicateurs de qualité multimédia et les flux d'origine et de destination en provenance du réseau ne sont pas disponibles pour les appareils suivants :

• Téléphones analogiques

• points de terminaison IPv6

Vue minute par minute

Vous pouvez accéder à la ligne de session de qualité multimédia d'un participant pour voir la qualité de sa session multimédia minute par minute. Cette vue détaillée vous permet de déterminer à quel moment de l'appel un participant a rencontré des problèmes et d'en déterminer la cause première.

L'expérience de qualité multimédia existante indique que la qualité d'une session multimédia est bonne ou mauvaise pour l'ensemble de la session, sur la base de nos seuils définis de latence, de gigue et de perte de paquets. L'affichage de la qualité multimédia minute par minute vous permet d'examiner la qualité d'une session multimédia par minute. Cela est particulièrement utile pour les appels plus longs où la session multimédia d'un utilisateur aurait été médiocre pendant quelques secondes à une minute seulement, mais où l' appel a tout de même été marqué comme étant de mauvaise qualité.

Les administrateurs peuvent accéder à la vue minute par minute en cliquant sur une session multimédia depuis la vue des séquences d'appels. Vous pouvez voir plus en détail les valeurs seuils en cliquant sur un segment de la session de presse dans la vue minute par minute.

Les statistiques disponibles minute par minute sont les suivantes :

• Qualité audio : latence, perte de paquets, gigue, débit multimédia
• Qualité vidéo : latence, perte de paquets, gigue, débit multimédia, fréquence d'images, résolution
• Qualité de partage : latence, perte de paquets, gigue, débit multimédia, fréquence d'images, résolution
• Utilisation du processeur : processeur système, processeur de l'application Webex
• Utilisation de la mémoire : mémoire système, mémoire de l'application Webex
• Réseau et équipement : client, plateforme, connexion, nœud multimédia, transport audio, transport vidéo, codec audio, codec vidéo, etc.

Réseau et équipement

Lorsque vous sélectionnez un intervalle de temps dans la vue minute par minute, la carte Équipement et réseaux affiche les informations sur les terminaux, le réseau et les périphériques disponibles pour l'intervalle sélectionné. Utilisez ces informations avec les indicateurs de qualité des médias pour déterminer si des problèmes répétés sont liés à un appareil, à un périphérique, à une connexion ou à un élément du réseau local en particulier.

La carte peut indiquer les informations suivantes. Les champs affichés dépendent du terminal, du système d'exploitation, de la connexion et des informations communiquées lors de l'appel.

Informations sur l'infrastructure réseau

Outre le type de connexion et les informations IP, la carte peut inclure des informations sur l'infrastructure réseau pour les connexions Wi-Fi, Ethernet et cellulaires.

Interpréter les informations

• Consultez les informations du réseau pour l'appel qui montre une qualité multimédia dégradée.

• Comparez les informations avec les autres appels, utilisateurs ou intervalles de temps concernés.

• Recherchez les associations récurrentes, telles que plusieurs appels avec un son de mauvaise qualité en utilisant le même point Wi-Fi BSSID, le même port de commutation ou le même fournisseur de téléphonie mobile.

• Utilisez n'importe quel schéma observé comme base pour votre enquête sur le réseau. Ces informations permettent de définir le problème mais ne confirment pas la cause première d'un problème de qualité des appels .